Cómo identificar y gestionar las partes
interesadas en tu organización
La ISO 9001:2015 trae consigo nuevos cambios y elementos clave para mejorar y
fortalecer el Sistema de Gestión de Calidad en las organizaciones, el concepto de
“Partes interesadas” es uno de ellos.
Para que un negocio prospere, se mantenga a flote y sea rentable, es fundamental que
intervengan diferentes grupos quienes dentro de un sistema de gestión se
denominan partes interesadas.
Hoy aprenderás a conocer y gestionar estos actores en tu organización, sus intereses y
expectativas, mientras cumples con una tarea estratégica y necesaria para el logro de
los objetivos del negocio.
Empecemos!
Partes Interesadas
Las partes interesadas son todas las personas u organizaciones cuyo aporte es
indispensable para el desarrollo empresarial, pudiendo afectar o verse afectadas por el
negocio, se clasifican en internas y externas.
Cuando el interés en la organización proviene de una relación directa, ya sea de empleo,
inversión, propiedad, etc., se les conoce como partes interesadas internas. Mientras que
en las asociaciones para proveer, adquirir, mejorar, distribuir, etc., los bienes y servicios
las partes se denominan externas.
Ejemplo de partes interesadas
Los clientes: Es la parte interesada más importante en la ISO 9001. La
organización debe destinar todos sus recursos en conocer al cliente, sus
expectativas y requisitos para mantener su satisfacción y lealtad.
Los inversionistas: Identificar los intereses de los inversionistas permite tomar
decisiones estratégicas para mejorar la rentabilidad y el posicionamiento del
negocio.
El personal: Su relación de trabajo es importantísima para la organización,
diariamente son quienes dan vida al negocio y de quienes depende en gran parte
el mantenimiento del mismo, por eso comprender sus necesidades es la garantía
del éxito a largo plazo.
La sociedad: Conocer los cambios, las nuevas tendencias y los requisitos sociales
es muy importancia para vender, agradar y satisfacer al consumidor.
El gobierno: Determinar las preocupaciones gubernamentales es clave para el
cumplimiento de las normas y la conformidad con sus requisitos.
Los proveedores: Gracias a esta parte interesada la organización cumple sus
objetivos de producción, es así como identificar sus intereses permite fortalecer y
mejorar alianzas.
La competencia: Una gran estrategia es conocer a la competencia, quien puede
aportan ideas para mejorar y hacer crecer el negocio.
Las entidades de financiación: Antes de solicitar un crédito o cualquier tipo de
endeudamiento la organización debe investigar este tipo de entidades y optar por
la más conveniente.
Centros de formación: Las relaciones con universidades y corporaciones de
servicios educativos son grandes aliados para firmar convenios de investigación,
financiación o apoyo. Identificar sus intereses es una ventaja competitiva y de
mejora para la organización.
Vecinos: Conocer los interesados próximos a las instalaciones del negocio es
fundamental para planear estrategias que garanticen mínimas molestias y
sanciones por las actividades del negocio.
¿Cómo identificar las partes interesadas del
negocio?
La cláusula 4.2 de la ISO 9001:2015 habla sobre la importancia de conocer las partes
interesadas, sus necesidades, requisitos y expectativas. Con esto la organización
cumple sus objetivos, las exigencias y reglamentos aplicables en debido control y orden.
Así mismo, la norma indica que la organización debe comprender las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, para lo cual es indispensable hacer seguimiento
periódico a los cambios y mantener actualizados los registros.
La identificación de las partes interesadas exige la participación y el compromiso de la
alta dirección y los líderes de los procesos, quienes deben elegir una estrategia eficaz
que les permita hacer una lista completa sin dejar por fuera ni un solo actor importante.
Para tener éxito en este proceso la organización se puede apoyar entre otras cosas en:
El análisis PESTAL: Buscar las partes interesadas en el contexto Político,
Económico, Social, Tecnológico, Ambiental y Legal.
Las entradas y salidas: Buscar las partes interesadas relacionadas a la
información, materia prima, recursos, necesidades, intereses, etc.
La naturaleza de la organización: Buscar las partes interesadas haciendo un
análisis en el tipo de negocio, los productos, servicios y soluciones que ofrece, los
clientes, las metas de producción, las ventas, etc.
También es necesario determinar la importancia de cada parte interesada para dar
prioridad y enfocar asertivamente los esfuerzos, responder preguntas como las
siguientes puede ser una buena ayuda:
¿La parte interesada puede paralizar las operaciones del negocio?
¿La parte interesada puede modificar o alterar los procesos, los productos o los
servicios?
¿La parte interesadas puede promover el éxito a largo plazo de la organización?
Cuando la respuesta a las anteriores preguntas es “Sí” entonces la parte interesada es
importante para el Sistema de Gestión de la Calidad y sus necesidades y requisitos
deben gestionarse continuamente durante todo el progreso del sistema.
¿Cómo determinar los requisitos de las
partes interesadas?
La organización debe analizar la capacidad de las partes interesadas para afectar el
cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales, organizacionales y normativos,
siendo necesario comprender cada uno de ellos:
Requisitos del cliente: Son todas las necesidades, intereses y expectativas
implícitas y obligatorias del cliente sobre los productos, servicios o soluciones de la
organización.
Requisitos legales: Son los requisitos de carácter obligatorio estipulados por un
organismo legislativo.
Requisitos organizacionales: Son todos los requisitos obligatorios de la
organización para el cumplimiento de sus objetivos e intereses de negocio.
Requisitos normativos: Son los requisitos especificados en la norma para
implementar, mantener y certificar el sistema de gestión.
Teniendo clara la diferencia entre cada uno de los posibles requisitos de las partes
interesadas es importante determinar la metodología para identificarlos y comprenderlos.
Las entrevistas, los cuestionarios y las encuestas pueden ser una gran alternativa para
obtener información de primera mano. Otras fuentes pueden ser:
Los contratos.
Las especificaciones técnicas de los productos.
Los comentarios de clientes y proveedores.
Las quejas y reclamaciones.
Los documentos normativos.
Las peticiones de los empleados.
Los requerimientos de sindicatos.
Solitudes de accionistas.
Etc.
¿Cómo clasificar las partes interesadas?
Clasificar las partes interesadas permite evaluar el nivel de influencia e interés de estas
sobre las decisiones y el rumbo de la organización, además es esencial para definir el
tipo de tratamiento y la prioridad de su atención.
Para este proceso es importante analizar algunos aspectos como:
La influencia de la parte interesada en las decisiones del negocio.
El riesgo que representa ignorar los intereses de la parte interesada
La oportunidad que representa la parte interesada para la organización.
La proximidad del interesado a las instalaciones de la organización.
La dependencia entre el interesado y la organización.
El impacto para la organización romper vínculos con la parte interesada.
La responsabilidad de la organización con la parte interesada.
La autoridad que tiene la parte interesada en la organización.
Para una mejor comprensión de las partes interesadas una buena idea es estructurar
una matriz con la información que la organización considere más relevante para el
propósito, a continuación te presento un ejemplo:
MATRIZ DE PARTES INTERESADAS
Clasificación
partes interesadas
Interés parte
· Salario justo
· Oportunidades de
asenso
· Cumplimiento del
Proveedores
Interés de la organización
interesadas
· Estabilidad laboral
Empleados
Nivel de
contrato
· Pago oportuno
impacto
en el negocio
· Idoneidad
· Compromiso e interés
Alto
· Cumplimiento
· Entrega conforme
· Precios justos
Medio
· Productos, servicios o
soluciones de calidad
Clientes
· Buena reputación e imagen
· Cumplimiento de los · Mantenimiento en el mercado Alto
requisitos y tiempo
· Clientes fieles
estipulado
· Precios favorables
· Condiciones adecuadas para
competir
Competencia
Entidades
· Cumplimiento de los
· Reconocimiento
normativas
requisitos normativos
· Competitividad
Medio
Medio
· Más clientes
Gobierno
Inversionistas
· Proteger los intereses · Prevenir multas y sanciones
del estado
· Rentabilidad
· Apoyo financiero
· Crecimiento del
· Mejora continua
Medio
Medio
negocio
A medida que se hace la clasificación de las partes interesadas es conveniente
establecer el compromiso de la organización con el cumplimiento de las expectativas y
las necesidades de estos grupos, teniendo en cuenta la capacidad y el alcance del
negocio.
Una vez evaluadas las necesidades y expectativas de las partes interesadas se deben
decidir cuáles serán consideras como requisitos del sistema de gestión.
La organización debe estructurar un plan de acción con las actividades que permitan
cumplir los requisitos de las partes interesadas, identificar las oportunidades de mejora y
mitigar los posibles riesgos y consecuencias.
¿Por qué comprender las necesidades de
las partes interesadas?
Las partes interesadas son muy importante para la sostenibilidad de la organización,
representando un riesgo potencial si sus necesidades y expectativas no se cumplen. En
este sentido, el éxito del negocio depende considerablemente de estas.
La idea es que la organización trabaje de la mano con sus partes interesadas y
establezca una relación favorable ganar/ganar.
Destinar los esfuerzos y recursos necesarios para comprender las necesidades y
expectativas de las partes interesadas es indispensable para:
Definir el alcance del sistema de gestión.
Mantener la satisfacción del cliente.
Cumplir con los requisitos aplicables.
Buscar la mejora continua.
Conclusión
Sin lugar a dudas las partes interesadas son un elemento esencial para el éxito del
negocio, siendo una necesidad estratégica identificarlas y gestionarlas oportunamente
para ganar y mantener su confianza y apoyo.
Recuerda que este requisito de la ISO 9001 debe revisarse y actualizarse continuamente
para prevenir situaciones que pongan en riesgo los intereses de la organización.
MATRIZ DE PARTES INTERESADAS
Clasificación
partes interesadas
Interés parte
Interés de la organización
interesadas
· Estabilidad laboral
Empleados
Nivel de
· Salario justo
impacto
en el negocio
· Idoneidad
· Compromiso e interés
· Cumplimiento
Alto
· Oportunidades de
asenso
· Cumplimiento del
Proveedores
contrato
· Pago oportuno
· Entrega conforme
· Precios justos
Medio
· Productos, servicios o
soluciones de calidad
Clientes
· Buena reputación e imagen
· Cumplimiento de los · Mantenimiento en el mercado Alto
requisitos y tiempo
· Clientes fieles
estipulado
· Precios favorables
· Condiciones adecuadas para
competir
Competencia
Medio
· Reconocimiento
· Cumplimiento de los
· Competitividad
normativas
requisitos normativos
· Más clientes
Gobierno
· Proteger los intereses · Prevenir multas y sanciones
del estado
Entidades
Inversionistas
· Rentabilidad
· Apoyo financiero
· Crecimiento del
· Mejora continua
negocio
Medio
Medio
Medio
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