Las principales métricas de 5 CRM
Publicado por Naseem ShahÚltima actualización el 6 de febrero de 2020
01 Ago
¿Quiere mejorar la calidad de sus relaciones con los clientes? Bueno, primero debe
cuantificarlos, con (alerta de spoiler) los datos de su CRM (sus métricas de CRM).
Software CRM (Customer Relationship Management) le permite administrar las
interacciones de los clientes de una manera rentable, significativa y significativa.
Sin embargo, aplicar el estándar de medición correcto a sus campañas puede ser un desafío.
¿Qué indicadores indican el éxito? ¿Cómo los encontraste? ¿Qué significan realmente estos
números?
Hoy hablaremos de las cinco métricas de CRM "imprescindibles" que apuntan al
crecimiento. El seguimiento de estos puntos de datos generará conciencia sobre lo que
funciona y lo que no, para que pueda optimizar sus campañas para obtener los mejores
resultados.
1. CAC (Costo de adquisición del cliente)
Esta métrica le indica su precio por lead y le ayuda a estimar el gasto total para sus
esfuerzos de generación de leads.
Para calcular el costo de adquisición de clientes (CAC), divida la cantidad de clientes
ganados en un período determinado por la cantidad total que su empresa gastó en ese
mismo período. Esto incluye todos los gastos de publicidad, sueldos, comisiones y
bonificaciones, y gastos generales.
Por ejemplo, si gastó $ 10,000 en ventas y marketing este trimestre y agregó clientes 10, su
CAC es $ 1,000. Use esta cifra para estimar el monto del presupuesto necesario para
agregar más clientes nuevos. Esta métrica mide su rendimiento de marketing e indica cómo
puede asignar mejor los recursos para optimizar la adquisición de clientes.
2. Valor de vida del cliente (CLV)
El valor de por vida del cliente (CLV) es la cantidad estimada de dinero que un individuo
gastará a lo largo de su relación con su empresa. En otras palabras, es el beneficio
cuantificable de adquirir y mantener un cliente determinado.
Esta cifra le ayuda a determinar cuánto debería gastar en la adquisición de clientes.
También revela el valor y la longevidad de las relaciones con sus clientes en un nivel
superior, para que pueda ver si está enfocando sus esfuerzos en el público correcto.
Para calcular CLV, multiplique la ganancia anual promedio que obtiene de los clientes por
el tiempo promedio de retención por cliente. Luego, reste el costo de adquisición del cliente
(CAC) para encontrar su CLV.
Por ejemplo, supongamos que obtiene un promedio de $ 3,000 de sus clientes cada año, y
se quedan por un promedio de dos años. Multiplique estas dos figuras para obtener $ 6,000,
y luego reste su CAC de $ 1,000 para un CLV de $ 5,000.
Esta métrica lo ayuda a discernir cómo invertir mejor en sus clientes existentes para
aumentar su valor con el tiempo, ya que adquirir un nuevo cliente cuesta 5x más que
retener un cliente existente.
CLV también lo ayuda a evaluar la calidad de la experiencia del cliente. Por ejemplo, una
alta tasa de abandono debido a un mal servicio al cliente disminuirá su CLV y sus ingresos.
Si el ciclo de vida de su cliente es más corto de lo esperado, intente identificar por qué.
Encontrar maneras de mejorar el CLV, tal vez a través de la venta de productos, la venta
cruzada y los programas de lealtad, es un camino claro hacia un crecimiento sostenible.
3. Duración del ciclo de ventas
La duración de un ciclo de ventas es el tiempo promedio entre el momento en que se crea
un cliente potencial y el momento en que se cierra una venta.
El tiempo que lleva convertir un cliente potencial es clave porque le muestra la velocidad
de su canal de ventas. Esta "velocidad de cierre" lo ayuda a estimar el mejor momento para
los compromisos a mitad del embudo, como enviar un presupuesto, mover para cerrar, etc.
Si un cliente potencial se está quedando atrás del período promedio de cierre, puede activar
un mensaje para alentar la acción. como un correo electrónico que ofrece un descuento.
Una vez que haya establecido una línea de tiempo, puede trabajar para acelerar su ciclo de
ventas desde allí. ¿Los clientes potenciales se estancan en un cierto punto de contacto?
Busque optimizar sus activos de contenido para que sus representantes de ventas puedan
dedicar su tiempo a los clientes potenciales más calificados.
Hablando de representantes de ventas, el ciclo de ventas promedio también es una medida
de referencia para su desempeño. Si un empleado es más lento que el resto, puede marcar
áreas para mejorar. ¿Qué pasa si un representante en particular se cierra más rápido?
Identifique su camino hacia el éxito y difunda lo que es efectivo junto con el resto del
equipo.
4. Porcentaje de clientes originados en marketing
Esta métrica muestra qué porcentaje de nuevos negocios fue impulsado por el marketing.
Puede usarlo para comprender el impacto general de los esfuerzos de su campaña.
Para calcular, mire todos los clientes potenciales generados en un período determinado y
determine qué porcentaje de ellos le proporciona un contenido o campaña de contenido de
su equipo de marketing. Esto le permitirá acreditar a su equipo de marketing dónde se debe
y refinar la forma en que asigna los recursos para generar resultados.
Tenga en cuenta que esta cifra variará ampliamente según la industria. Las compañías con
un equipo de ventas interno encontrarán que este número es más alto que aquellos con un
equipo de ventas externo. Por ejemplo, si su equipo de marketing es totalmente responsable
de la generación de oportunidades de venta, su porcentaje puede estar entre 40-80%. Pero si
su empresa utiliza llamadas en frío para generar clientes potenciales, este número puede
caer tan bajo como 10-30%.
Nota: También puede calcular este número por ingresos en lugar de por cliente,
dependiendo de lo que tenga sentido para su negocio.
5. Tiempo para recuperar el costo de adquisición del
cliente
Esta métrica indica cuánto tiempo lleva pagar el costo de adquirir un cliente. Este número
también difiere mucho según la industria y el modelo de fijación de precios.
Para encontrar esta cifra, divida el CAC entre los ingresos ajustados por margen por mes
para el nuevo cliente promedio. El número resultante será el número de meses requeridos
hasta una recuperación de la inversión.
Para industrias con compras únicas, esta métrica es menos relevante, ya que el precio inicial
siempre debe exceder el costo de adquirir un nuevo cliente. Para las industrias que utilizan
contratos anuales o mensuales para lograr la recuperación de la inversión, el CAC debe
evaluarse durante un período de 12 meses.
Esto le mostrará la duración después de la cual los clientes son rentables, ayudándole a
establecer un presupuesto preciso y a predecir de manera más efectiva el crecimiento.
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