anexo 2 - condiciones de servicios profesionales para la

Contenido
ANEXO 2 - CONDICIONES DE SERVICIOS PROFESIONALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
2
1
IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN
2
2
CONTROL DE CAMBIOS
3
3
PLAN DE TRABAJO
4
4
DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
4
5
IDIOMA
4
6
DISEÑO DE LA SOLUCIÓN
5
6.1
DISEÑO E INTEGRACIÓN TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN
6
7
SERVICIOS DE CAPACITACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN
7
9
SERVICIOS DE PUESTA EN PRODUCCIÓN
11
10
SERVICIOS DE ESTABILIZACIÓN
13
10.3
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO EN LA ESTABILIZACIÓN
14
http://www.etb.com.co
1
ANEXO 2 - CONDICIONES DE SERVICIOS PROFESIONALES PARA LA
IMPLEMENTACIÓN
1
IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN
ETB requiere que el alcance de los servicios de implementación de la solución
incluya las siguientes responsabilidades a cargo del CONTRATISTA:
1. Implementar cada uno de los componentes que hacen parte de la solución
cumpliendo con todos los requerimientos solicitados en la presente
invitación,
2. Realizar capacitación técnica, funcional y de usuarios finales requerida para
la implementación de la solución. Estas capacitaciones deben incluir no
solamente los aspectos técnicos de uso de las herramientas sino también los
procedimientos de usuario final. Dichas capacitaciones deben ejecutarse
cumpliendo las políticas de capacitación de ETB. La capacitación a usuarios
finales. La capacitación inicial al equipo de ETB que participará en el
proyecto de implementación de la solución la debe hacer directamente el
contratista mediante consultores especializados en las respectivas
herramientas.
Las capacitaciones deberán estar soportadas por un Plan de Capacitación
que incluya como mínimo:
 Objetivos y alcance
 Perfil básico de las personas a capacitar (Conocimientos, habilidades,
destrezas y actitudes base del equipo a capacitar)
 Perfil de los capacitadores, incluyendo experiencia en la solución
 Cronograma propuesto de capacitaciones
 Tiempos estimados de capacitación
 Tipos de capacitaciones a implementar (presencial, virtual, mentoring,
en puesto de trabajo, etc.)
 Materiales de apoyo pedagógico a utilizar
 Evaluación de conocimiento, habilidades y destrezas
 Certificaciones (si aplica)
3. Realizar desarrollos de software, modificaciones al software estándar o
cambios de configuración o parametrización del software o de la base de
datos sobre la cual se soporte cualquiera de las funcionalidades de
seguridad, que eventualmente deba realizar el CONTRATISTA para adaptar
sus herramientas a lo solicitado en el marco de la presente invitación. Esto
únicamente en los casos en que sea absolutamente requerido este grado de
personalización.
http://www.etb.com.co
2
4. Ejecutar las actividades relacionadas con procesos, procedimientos y gestión
del cambio de acuerdo con el alcance indicado mas adelante
5. Realizar la migración y cargue inicial de datos requeridos, limitado a lo
especificado en la presente invitación.
6. Coordinar con ETB y realizar la puesta en producción de la solución.
2
CONTROL DE CAMBIOS
ETB requiere que durante la implementación de la solución, se permitan gestionar
eventuales solicitudes de cambios por parte de ETB. Estos cambios serán
oficializados por medio de “controles de cambios” que deben ser aprobados por el
Comité Directivo del Programa por parte de ETB y por el CONTRATISTA.
Todos los controles de cambio deberán tener un análisis preliminar de impacto y
factibilidad técnica, económica, de alcance, recursos, riesgos, y de impacto en el
cronograma y plan de trabajo.
Todos los controles de cambio requieren una revisión y actualización del caso de
negocio, impacto en el contrato e impacto en el Programa Corporativo.
Estos controles de cambio podrán afectar el costo, tiempo y plan de trabajo iniciales,
pero una vez se llegue a un acuerdo, los nuevos costos, tiempo y alcance se
mantendrán fijos. En caso que el CONTRATISTA requiera un mayor esfuerzo al
definido inicialmente para cumplir con lo solicitado, el mismo correrá por su cuenta y
ETB no reconocerá suma adicional alguna, Estos controles de cambio deberán
actualizarse en los planes de trabajo definidos para la implementación de la
solución.
Como parte del control de cambios, el CONTRATISTA deberá:
a) Gestionar cambios a los requerimientos analizando el impacto de las solicitudes
de cambio en cuanto a alcance, tiempos y costos.
b) Realizar el análisis de viabilidad e impacto en costos, tiempo y alcance de las
solicitudes de cambio que surjan durante el proceso de implementación,
presentando una recomendación acerca de la aceptación o no del cambio
requerido, teniendo en cuenta su importancia, impacto, costo y riesgo.
c) Realizar los ajustes a la documentación correspondiente, según el impacto.
http://www.etb.com.co
3
3
PLAN DE TRABAJO
ETB requiere que el oferente presente en su oferta un cronograma de alto nivel para
la implementación de la solución que está ofertando, donde aparezcan detalladas
las diferentes actividades, necesarias para el cumplimiento de los requerimientos
técnicos, funcionales y de servicios profesionales de la presente invitación, incluido
el período de estabilización y las etapas de soporte operación y mantenimiento.
Este cronograma se revisará, detallará y afinará en forma conjunta con ETB durante
las cuatro primeras semanas de ejecución del contrato.
Durante la ejecución del proyecto, ETB tomará todas las medidas a su alcance para
minimizar la duración de las tareas de revisión a cargo de ETB y optimizar los
tiempos de las actividades del proyecto.
El contratista deberá estructurar su plan de trabajo de forma tal que las actividades
relacionadas con entregables altamente complejos, se subdividan en 2 ó más
actividades, de tal forma que en cada una de ellas se logre una retroalimentación
provisional por parte de ETB hacia el contratista y de ésta manera optimizar los
tiempos de revisión.
4
DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
ETB requiere que el contratista se responsabilice por las siguientes actividades en
relación con el Diseño de Procesos y Procedimientos Técnicos de la solución:
1. Identificar, definir y detallar conjuntamente con ETB los procesos y
procedimientos de usuario final relacionados con el alcance de la solución
ofrecida.
2. Generar el detalle de los procesos y procedimientos técnicos que cubran en
su totalidad las actividades asociadas a la operación con base en las
características específicas de la solución propuesta.
5
IDIOMA
ETB requiere que la documentación de los procesos, los manuales de usuario final y
capacitación, menús y ayudas, se realice en idioma español. Otra documentación
como Manuales técnicos, de las soluciones pueden presentarse en idioma inglés.
Para aquellos casos en los que sea imposible la traducción, por corresponder a
terminología o nomenclatura técnica, el CONTRATISTA podrá mantener la
terminología o nomenclatura de la industria, previa validación por parte de ETB.
http://www.etb.com.co
4
6
DISEÑO DE LA SOLUCIÓN
a. ETB requiere que el oferente presente en su oferta mediante un diagrama, la
propuesta de arquitectura global de la solución ofrecida, de tal forma que
cumpla con lo solicitado en el Anexo técnico 1, explicando en forma
detallada cada uno de los componentes de la solución, la interacción entre
ellos y la interacción con la infraestructura de ETB.
El CONTRATISTA
deberá justificar las decisiones hechas en términos de la arquitectura,
definiendo los distintos escenarios y clarificando por que fueron descartados.
b. ETB requiere que el CONTRATISTA entregue el diseño arquitectónico
definitivo y el diseño funcional y técnico detallado de la solución para revisión
de ETB, de acuerdo a lo que se establezca en el cronograma de
implementación de la solución.
Para el diseño de la arquitectura, se deberán tener en cuenta los siguientes
aspectos:

Arquitectura de datos de la solución: se espera la definición de los
tipos y fuentes de datos principales necesarias para soportar los
requerimientos, modelo conceptual, modelo de datos de la solución,
matriz de entidades/negocio, requerimientos relevantes que aplican al
ciclo de evolución de la arquitectura de datos y restricciones que aplican
a la arquitectura general de la solución.

Arquitectura de la aplicación e Integración: se espera la arquitectura
de sistemas de información, definición de los sistemas de aplicación
necesarios para procesar los datos y soportar los requerimientos,
definición de procesos, definición de la interoperabilidad de las
aplicaciones, servicios de integración, datos asociados a los servicios de
integración, hallazgos del estado actual de las aplicaciones que
intervendrán en la solución, requerimientos relevantes que aplican al
ciclo de evolución de la arquitectura de aplicaciones y restricciones que
aplican al diseño general de la solución. A las aplicaciones se les debe
detallar el nombre, versión y funcionalidades que cubre.

Arquitectura de tecnología: se espera definición de estándares de
implementación (BPEL, SOAP, WSDL, entre otros), infraestructura que
soportará la solución, balanceo de carga, matriz de comunicación entre
servidores y arquitectura redundante.
ETB tomará todas las medidas a su alcance para minimizar la duración de
las tareas de revisión de los diseños de la solución a cargo de ETB, para
optimizar los tiempos de las actividades del proyecto, sin embargo, sin la
http://www.etb.com.co
5
aprobación de los diseños por parte de ETB, no podrán continuarse con las
siguientes etapas de la implementación.
6.1
DISEÑO E INTEGRACIÓN TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN
ETB requiere que para el diseño e integración técnica de la solución, el oferente
tenga en cuenta los siguientes aspectos:
1. Realizar el diseño arquitectónico y diseño interno detallado de la solución,
cumpliendo con lo definido en el Anexo técnico I.
2. Coordinar con ETB el diseño detallado de integración y los procedimientos
técnicos de integración de la solución provista.
3. Participar con ETB en las Revisiones Técnicas Formales (RTF) para hacer
seguimiento a la implementación de la solución. Estas RTF tienen como
objetivo verificar periódicamente contra entregables intermedios, el
cumplimiento del diseño acordado e identificar en forma temprana cualquier
desviación en tiempo o alcance.
Los entregables intermedios son todos los documentos y montajes de
infraestuctura, que el CONTRATISTA debe generar durante el proceso de
implementación de la solución para cumplir con cada uno de los
requerimientos solicitados en los Términos de Referencia. Los entregables
finales corresponden a cada uno de los componentes de la solución
operando en producción y cumpliendo con lo requerido por ETB.
4.
6.2
Realizar pruebas integrales de tecnología y procesos de la solución provista
La responsabilidad de la coordinación de las pruebas de parte de otros
sistemas e infraestructura es de ETB.
Diseño de la Solución
ETB requiere que el CONTRATISTA ejecute las labores de diseño arquitectónico y
diseño detallado de la solución, correspondientes a la definición de los elementos
técnicos y funcionales a implementar en la solución propuesta y las directrices,
lineamientos y alternativas para la definición de los elementos técnicos y funcionales
a implementar en todas y cada uno de los sistemas e infraestructura de Red de
ETB con las que la solución debe interactuar para cumplir con el alcance de la
presente invitación.
6.3
Validación de Requerimientos
ETB requiere que durante la implementación de la solución el contratista asegure
que los entregables parciales y finales cumplen con lo requerido por ETB tal como
http://www.etb.com.co
6
se especificó en la oferta, presentando a ETB evidencias del cumplimiento en
relación con cada entregable y participando activamente en las reuniones
semanales de Validación de Requerimientos programadas por ETB
7
SERVICIOS DE CAPACITACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
SOLUCIÓN
ETB requiere que durante la implementación de la solución, el CONTRATISTA
imparta como mínimo las siguientes capacitaciones, cuyo costo debe estar incluido
dentro de la oferta económica presentada en el capítulo financiero de la presente
invitación. Cualquier capacitación que se requiera para cumplir con lo solicitado por
ETB en relación con la implementación de la solución y que no haya sido
relacionada por el oferente en su propuesta, deberá asumirla sin costo adicional
para ETB:
 Capacitación inicial al equipo de proyecto, la cual contemple los aspectos
técnicos y funcionales de la solución, que el equipo de trabajo de ETB deba
conocer para poder apoyar de forma activa las tareas de diseño,
implementación y pruebas de la solución. Esta capacitación deberá ser
ejecutada durante el primer mes de ejecución del proyecto. Debe incluir entre
otros cursos, un ciclo de fundamentos básicos para cada uno de los
componentes.
 Capacitación a usuarios de la solución, previa a la puesta en producción,
incluyendo no solamente los aspectos técnicos de las herramientas sino toda
la capacitación en los procesos y procedimientos de negocio, técnicos y de
usuario final para asegurar la adecuada operación de la solución en
producción. El cronograma detallado de esta capacitación deberá
determinarse con por lo menos dos meses de anticipación a la puesta en
producción.
7.1
Logística para la capacitación
ETB requiere que para la capacitación inicial al equipo de proyecto de ETB que
participará en la implementación de la solución, el contratista se responsabilice por
proveer la infraestructura y servicios requeridos para el cumplimiento de los
objetivos, entre otros:





Ayudas audiovisuales (video-beam, material audiovisual)
Material de capacitación
Preparación de ambientes y datos para la capacitación
Instructores y personal de apoyo
Ejecución y evaluación de la capacitación
http://www.etb.com.co
7
7.2
Cursos con certificación de fabricante
ETB requiere que el oferente incluya en su oferta cursos con certificación de
fabricante, para la administración de los componentes que integran la solución
ofrecida, estos cursos deberán incluir un mínimo de 3 profesionales de ETB.
7.3
Alcance de la capacitación – proyecto de implementación
ETB requiere que el oferente presente la lista de cursos de capacitación técnica y
funcional que se incluirá en la etapa de implementación para el equipo de ETB. La
capacitación deberá estar incluir todos los aspectos requeridos para que el equipo
de proyecto de ETB pueda participar de forma efectiva en el proceso de diseño,
implementación y pruebas de la solución.:
Nombre y
Descripción del
Curso
Público
Objetivo
(Perfil)
Duración
(En horas)
Fecha
estimada de
ejecución
(Número de
semana en el
cronograma
del proyecto)
El CONTRATISTA se compromete a incluir sin costo adicional para ETB, las
capacitaciones adicionales requeridas para el equipo del proyecto, que aseguren
una óptima participación del equipo de ETB en el diseño e implementación de la
solución, aunque las mismas no hayan sido incluidas en el Plan de capacitación
presentado en la respuesta a la presente invitación y que se requieran para no
afectar las actividades de implementación de la solución.
Esta capacitación debe cubrir con suficiente profundidad, por lo menos los
siguientes aspectos, asegurando que el nivel de conocimiento impartido es el
necesario para que el personal de ETB pueda participar, aportar y tomar decisiones
durante la etapa de diseño e implementación de la solución:
 Fundamentos de cada uno de los componentes
 Descripción detallada y arquitectura de cada una de los componentes de la
solución ofrecida.
 Estructura de datos de cada componente (si aplica)
 Funcionalidad y uso de cada componente
http://www.etb.com.co
8



7.4
Técnicas y herramientas para configuración y parametrización de cada
componente
Técnicas y herramientas de desarrollo (para los casos que aplique)
Técnicas y herramientas para integración con otros sistemas
Alcance de la capacitación – puesta en producción
ETB requiere que el contratista se comprometa a diseñar y ejecutar un plan de
capacitación a los usuarios técnicos y funcionales de la solución. Este plan debe
asegurar que se impartirá a todos los usuarios la capacitación requerida para que
cumplan con sus responsabilidades.
El plan de capacitación deberá presentarse para revisión de ETB a más tardar dos
meses antes de la puesta en producción, indicando la relación y descripción
detallada de cursos a dictar, público objetivo, duración, prerrequisitos, cantidad de
personas, etc.
7.5
Idioma
ETB requiere que la capacitación, Procesos o Procedimientos, sean en idioma
español, al igual que el contenido del material entregado para el desarrollo del plan
de capacitación.
8
PRUEBAS DE LA SOLUCIÓN
ETB requiere que el CONTRATISTA durante le ejecución del proyecto diseñe y
ejecute el plan de pruebas de la solución, teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
a) Es responsabilidad del contratista realizar todas las pruebas requeridas para
garantizar que cada uno de los componentes de la solución cumple con los
requerimientos solicitados en la invitación, de tal forma que pueda ser aceptado
en un escenario de producción. Por lo anterior, el detalle específico de las
pruebas a realizar debe ser definido por el CONTRATISTA, teniendo en cuenta
las características de la solución propuesta y buscando asegurar el cumplimiento
de los requerimientos de ETB. ETB podrá solicitar la modificación y/o ejecución
de pruebas adicionales a las inicialmente definidas por el CONTRATISTA.
b) Elaborar el plan de pruebas y los casos de prueba a realizar para asegurar que
la solución se encuentra lista para ser entregada a pruebas por parte de ETB y
por ende para su entrada en producción. ETB revisará el plan de pruebas
propuesto y los criterios de aceptación y podrá solicitar la ejecución de pruebas
adicionales a las planteadas por el CONTRATISTA, así como modificar o
eliminar casos de prueba, en caso que las considere insuficientes o incompletas.
Como mínimo se deben considerar las siguientes pruebas:
http://www.etb.com.co
9

Pruebas que verifiquen el cumplimiento de todos y cada uno de los
requerimientos técnicos y funcionales de la presente invitación
 Pruebas de tolerancia a fallas que permitan establecer si la solución
realmente tiene alta disponibilidad y capacidad de recuperación rápida sin
pérdida de datos
 Pruebas de seguridad
 Pruebas
de
interoperabilidad
de
la
Solución
con
otras
soluciones/aplicaciones y la red. La responsabilidad de coordinar las pruebas
del lado de otras soluciones/aplicaciones es de ETB
 Pruebas de integración con el resto de la infraestructura tecnológica de ETB.
La responsabilidad de coordinar las pruebas del lado de infraestructura es de
ETB
 Pruebas de Aceptación de Usuario Final
c) Participar activamente cuando ETB lo requiera, en las pruebas de toma y
restauración de backups, como en las pruebas de continuidad Preparar los
ambientes y datos requeridos para las pruebas.
d) Ejecutar las pruebas con el acompañamiento y verificación de ETB.
e) Evaluar conjuntamente con ETB el resultado de las pruebas
f)
Efectuar sobre la solución las tareas correctivas y/o de afinamiento necesarias
para corregir los hallazgos identificados en las pruebas.
g) Llevar a cabo todo el proceso de planeación, diseño, ejecución, evaluación y
cierre de pruebas siguiendo las políticas, procedimientos y herramientas de
pruebas que defina la ETB.
h) Entregar a ETB el informe consolidado de las pruebas ejecutadas, donde se
demuestre que la totalidad de pruebas planeadas fueron ejecutadas
exitosamente y que no quedan hallazgos pendientes. La aceptación de este
informe por parte de ETB, será responsabilidad del Director del Proyecto
designado por ETB y del responsable por parte de ETB del proceso ITIL de
Gestión de Entrega y será uno de los requisitos para autorizar la puesta en
producción de la solución.
i)
Interactuar con el responsable por parte de ETB del proceso de Gestión de
Entrega quien coordinará las pruebas de aceptación, y dará el visto bueno para
la puesta en producción. Para esto el oferente deberá impartir la capacitación
necesaria y el apoyo permanente y necesario al personal designado por ETB
para que pueda realizar dichas pruebas de aceptación.
j)
Las herramientas actuales de pruebas de ETB corresponden a la suite de HP,
dentro de las que se incluyen: Quality Center, Load Runner y QTP (Quick Test
Profesional). Estas herramientas están diseñadas para realizar gestión de
pruebas sobre aplicativos de tipo genérico y por tanto no se tienen drivers
específicos para las herramientas que suministre el contratista. Si el
CONTRATISTA requiere de herramientas de pruebas específicas para su
solución, el costo de las mismas las deberá incluir dentro del costo de la
http://www.etb.com.co 10
implementación. ETB no está solicitando como parte del alcance de la presente
invitación el suministro de este tipo de herramientas.
k) ETB dispondrá de un entorno de pruebas de los sistemas legacy para las
pruebas de integración e interoperabilidad y mantendrá el control de las
respectivas versiones de software
9
SERVICIOS DE PUESTA EN PRODUCCIÓN
9.1
Documentación y Procedimientos de la Solución
ETB requiere que el oferente diseñe, documente y entregue con anterioridad a la
puesta en producción de la solución:
a) Los procedimientos técnicos detallados y manuales para la instalación,
supervisión, administración, monitoreo, configuración y parametrización de la
solución.
b) Los procedimientos detallados y manuales que aseguren la adecuada
atención de incidentes y problemas.
c) Revisión y visto bueno de la documentación de usuario final preparada por
ETB bajo la supervisión del contratista para cada uno de los componentes de
la solución.
d) La documentación de Roles y Perfiles de usuario implementados en la
solución, al igual que los procedimientos de administración de usuarios
(creación, actualización de roles, depuración, bloqueo y eliminación).
Esta documentación y procedimientos deben cumplir con los siguientes aspectos:


9.2
Garantizar la disponibilidad, estabilidad, continuidad, confiabilidad, seguridad
y rendimiento de la solución
Asegurar el cumplimiento de los procesos ITIL y CMMI implementados en
ETB
Puesta en Producción
ETB solamente autorizará iniciar el proceso de puesta en producción de la solución,
cuando el Supervisor técnico del Contrato por parte de ETB, certifique el
cumplimiento de los siguientes requisitos:
 Cumplimiento de cada uno de los requerimientos funcionales, técnicos y
de servicios profesionales de la presente invitación en lo relacionado con
la solución.
 Cumplimiento de cada uno de los entregables y criterios de aceptación
definidos en el plan de trabajo.
 Cumplimiento de la lista de chequeo vigente para entrega a producción
 Acta de aceptación de pruebas firmada por el Director del Proyecto.
http://www.etb.com.co 11



Procedimientos detallados de soporte primer y segundo nivel durante el
período de estabilización.
Visto bueno para la entrada en producción, por parte de los
responsables de ETB del proceso de Gestión de Entrega.
Procedimiento de marcha atrás en caso de que la maniobra de puesta en
producción no pueda ser finalizada exitosamente.
El acta de Aceptación Provisional de Puesta en Producción a satisfacción de ETB,
solamente será expedida por el supervisor técnico del contrato una vez finalice el
proceso de puesta en producción y ETB haya realizado la Revisión PostImplementación para verificar que la solución cumple con la totalidad de
características técnicas, funcionales y de servicios profesionales requeridos en la
presente invitación. En este momento se dará inicio al período de estabilización
descrito en el numeral 10 de este anexo.
El contratista en ningún caso podrá asumir que la solución ha sido aceptada por
ETB por el solo hecho de que haya sido puesta en producción con usuarios en vivo,
sino hasta que se hayan cumplido todos los requisitos enunciados en este numeral.
9.3
Plan de puesta en producción
ETB requiere que el CONTRATISTA prepare y presente a ETB un plan detallado
para el despliegue y puesta en producción de la solución. Este plan debe detallar
las actividades, duraciones, precedencias, responsables y planes de contingencia o
marcha atrás. El plan debe ser presentado lo más temprano posible del proyecto a
los responsables por parte de ETB de los procesos ITIL de Gestión del Cambio y de
Gestión de Entrega quienes decidirán su aprobación o requerirán los ajustes
respectivos. El plan debe estar debidamente aprobado y comunicado a más tardar
15 días antes de la fecha prevista para el inicio de maniobras de puesta en
producción. Todos los cambios respecto al plan original deberán comunicarse a la
PMO y discutirse en el Comité. El CONTRATISTA debe claramente explicar y
justificar los cambios respecto a lo inicialmente establecido.
9.4
Interrupción de la puesta en producción
ETB requiere que si a juicio del Supervisor técnico por parte de ETB, existen fallas,
deficiencias o no cumplimientos, que impidan la puesta en producción de la solución
con la calidad, rendimiento y seguridad requeridos, ETB fijará un término para que el
oferente proceda a subsanarlos. Si cumplido este término el oferente no ha
realizado las respectivas correcciones y cumplimientos, una vez el Supervisor
técnico así lo notifique formalmente, se aplicarán las cláusulas del contrato a que se
diera lugar.
9.5
Aspectos pendientes
http://www.etb.com.co 12
ETB requiere que si a juicio del Supervisor Técnico del contrato designado por ETB,
las fallas, deficiencias o no cumplimientos detectados no impiden el inicio de las
maniobras de puesta en producción de la solución, podrá autorizarse el inicio del
proceso, dejando constancia de los aspectos pendientes y fijando un plazo
razonable a criterio del Supervisor Técnico del contrato, sustentando y notificando
las fallas, deficiencias o no cumplimientos encontrados.
10
SERVICIOS DE ESTABILIZACIÓN
10.1
Periodo de Estabilización
ETB requiere que el CONTRATISTA preste un período de estabilización de acuerdo
a lo establecido en el numeral 3.4 Marcos de tiempo del contrato, aplicable al
licenciamiento, hardware y los servicios profesionales prestados para la
implementación de la solución. Este período será automáticamente prorrogado por
ETB en la medida en que existan incidentes reportados de severidad media o alta
sobre la solución, que no hayan sido debidamente solucionados por el
CONTRATISTA. Es decir, el acta de aceptación definitiva de la solución no será
expedida hasta que no se cierren todos los incidentes y problemas de severidad
media o alta reportados en el período de estabilización y ETB proporcione el visto
bueno sobre el cumplimiento de la lista de chequeo para entrega a producción.
10.2
Alcance del periodo de estabilización
ETB requiere que el periodo de estabilización incluya por lo menos las siguientes
responsabilidades a cargo del CONTRATISTA:



Acompañamiento permanente en sitio a los usuarios finales de la solución por lo
menos durante el primer mes posterior a la puesta en producción para asegurar
que no solo la solución esta estable (solución de incidentes), sino que el
conocimiento impartido en las capacitación ha sido debidamente asimilado por el
personal de ETB, encargado de operar la solución; Por lo tanto el personal en
sitio deberá estar dispuesto a resolver inquietudes sobre el funcionamiento de la
solución.
Soporte de nivel 2 y 3, administración, mantenimiento correctivo y preventivo de
la solución. Para esto el contratista deberá asegurar durante el período de
estabilización un servicio 7 X 24 ya sea en forma presencial o en forma remota
según lo solicite ETB, con un tiempo de atención menor a una hora para
cualquier solicitud que se coloque. Afinamiento de la solución para cumplir con
los Acuerdos de Niveles de Operación establecidos en forma previa a la salida
en producción.
Atención y solución de dudas, Incidentes, problemas y escalamiento a los
fabricantes de los componentes de la solución. Esto debe cubrir todos los
bienes y servicios suministrados por el CONTRATISTA en el proceso de
http://www.etb.com.co 13







implementación de la solución (servicios profesionales y licenciamiento de
software).
Detección, diagnóstico y corrección de problemas y errores de la solución, así
como de deficiencias en el rendimiento del mismo, originadas en cualquiera de
las siguientes causas:
- Incompleta o inadecuada configuración o parametrización
- Errores o deficiencias en los programas de cualquier tipo en relación con
el software, ya sea por defectos de fábrica o por errores en la instalación
o parametrización o en eventuales desarrollos de software que haya
debido realizar el CONTRATISTA como parte de la implementación de
las soluciones
- Deficiencias en la documentación entregada.
- Diseño inadecuado de los nuevos procesos requeridos por la solución.
Ajustes a la parametrización o nuevos desarrollos que se llegaren a requerir por
incumplimientos a lo solicitado en la presente invitación.
Actualización a la documentación y/o procedimientos
Soporte al personal de ETB cuando se presenten inconvenientes, preguntas de
funcionamiento, dudas o problemas durante la realización de cambios a la
parametrización de las soluciones. (Esta parametrización corresponde a
aquellos cambios que según el diseño de procedimientos realizado, hayan
quedado claramente establecidos a cargo del usuario final. Por ejemplo: incluir
un nuevo tipo de elemento en el inventario o cambiar los parámetros para que el
sistema asigne una tarea a un determinado perfil)
Soporte presencial en las instalaciones de ETB mediante consultores
especializados cuando la gravedad del problema así lo amerite o cuando no
haya podido ser resuelto por otros medios, sin costo adicional alguno para ETB.
Servicio de soporte técnico directo con el fabricante de la tecnología.
Disponibilidad e instalación de las últimas versiones de Fixes, Service Packs o
parches, como quiera que se denominen.
10.3
Acuerdos de Nivel de servicio en la Estabilización
ETB requiere que para el periodo de estabilización, la solución de incidentes se
realice respetando los acuerdos de nivel de servicio e indicadores de soporte
segundo nivel descritos en la sección ANS Y DESCUENTOS.
10.4
Acta de aceptación definitiva
ETB requiere establecer que el acta de aceptación definitiva de la solución objeto de
la presente invitación, la suscribirá el Supervisor técnico del contrato designado por
ETB una vez que se cumpla a satisfacción el período de estabilización de la
solución, que se hayan cumplido los criterios de aceptación acordados y que hayan
sido subsanados todos los aspectos pendientes notificados por el Supervisor
Técnico (fallas, deficiencias y no cumplimientos). El CONTRATISTA en ningún caso
podrá asumir que la solución ha sido aceptada por ETB por el solo hecho de que
haya sido puesta en producción con usuarios en vivo.
http://www.etb.com.co 14
Los criterios de aceptación descritos en el párrafo anterior, se establecerán en el
plan de puesta en producción de la solución, tomando como referencia el
cumplimiento de cada uno de los requerimientos establecidos en las condiciones de
invitación y las respuestas dadas por el oferente.
http://www.etb.com.co 15