EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ SA ESP

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
DE BOGOTÁ SA ESP
TÉRMINOS DE REFERENCIA
CONTRATAR LOS SERVICIOS DE IMPLEMANTACIÓN DEL PROCESO DE GESTION
DE CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS DE TI.
Bogotá, 14 noviembre 2015
Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
ÍNDICE
1
CONDICIONES GENERALES .................................................................................................................................3
2
CONDICIONES FINANCIERAS ..............................................................................................................................4
3
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y FUNCIONALES .........................................................................................5
3.1
OBJETIVO DE LA CONTRATACIÓN ...........................................................................................................................5
3.2
ALCANCE ...............................................................................................................................................................5
3.3
ORGANIZACIÓN DE LOS TERMINOS DE REFERENCIA ...............................................................................................5
3.3.1
Condiciones Requeridas ...............................................................................................................................5
3.3.2
Condiciones Deseables .................................................................................................................................6
3.3.3
Soporte a Respuestas ....................................................................................................................................6
3.3.4
Referencias Externas ....................................................................................................................................6
3.3.5
Validación de Respuestas .............................................................................................................................6
3.3.6
Interpretación de Respuestas .......................................................................................................................6
3.3.7
Inclusión de Elementos .................................................................................................................................6
3.4
SISTEMA DE PONDERACIÓN DE OFERTAS ...............................................................................................................7
3.4.1
Criterios de Evaluación Técnica de las Ofertas ...........................................................................................7
3.4.2
Valores de los Pesos para Evaluación Técnica ............................................................................................7
3.5
SITUACIÓN ACTUAL ...............................................................................................................................................9
3.6
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ...................................................................................................................................9
3.7
CONDICIONES REQUERIDAS .................................................................................................................................11
3.7.1
Para la Prestación del Servicio ..................................................................................................................11
3.7.2
Entregables.................................................................................................................................................14
3.7.3
Equipo de Trabajo ......................................................................................................................................16
3.7.4
Gerencia de Proyecto .................................................................................................................................18
3.7.5
Experiencia.................................................................................................................................................19
3.7.6
Cumplimiento ANS .....................................................................................................................................20
3.8
CONDICIONES DESEABLES ...................................................................................................................................23
3.8.1
Para la Prestación del Servicio ..................................................................................................................23
3.8.2
Experiencia Deseada ..................................................................................................................................25
ANEXOS
Anexo - 1
Anexo - 2
Anexo - 3
Anexo - 4
Catálogo de servicios TI ......................................................................................................................................... 26
DAN – Gestión de continuidad servicios TI……………………………………………………………………….27
Experiencia y formación del personal asignado...................................................................................................... 28
Experiencia de la empresa ...................................................................................................................................... 28
RFP Implementación Continuidad TI
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
1
CONDICIONES GENERALES
RFP Implementación Continuidad TI
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
2
CONDICIONES FINANCIERAS
RFP Implementación Continuidad TI
Pág 4
Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
3
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y FUNCIONALES
3.1
OBJETIVO DE LA CONTRATACIÓN
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI.
3.2
ALCANCE
A continuación se define el marco sobre el cual se requiere la implementación del proceso de
Gestión de Continuidad:
Alcance: Servicios informáticos definidos en el catálogo. Ver anexo. 1: Catálogo de servicios
de la Vicepresidencia Informática.
Implementación por fases, hasta cubrir todos los servicios de TI priorizados por su importancia
y dimensionamiento.
ETB aclara que debido a que actualmente se adelantan esfuerzos a nivel corporativo para la
definición del BIA (Business Impact Análisis) y una política de continuidad de negocio, durante
la ejecución del contrato que llegare a celebrarse, ETB estaría en la potestad de cambiar
cualquiera de los servicios por otro de magnitud similar sin que esto afecte el presupuesto y el
tiempo, con el propósito de mantenerse alineados a dichas definiciones.
Cantidad de componentes: En el anexo 1, se han clasificado los servicios de acuerdo a su
dimensión en Alta, Media y Baja. Como referencia se tiene para el proceso de facturación, de
dimensión ALTA, siendo este uno de los más representativos, con aproximadamente 114
elementos entre hw (servidores de aplicación y de bases de datos, almacenamiento), sw
(aplicaciones, bases de datos, sistemas operativos, servidores de aplicación), y equipos de
comunicaciones (switches, rotuters, firewall).
Forma parte del alcance del servicio la identificación de los componentes de los demás
servicios.
3.3
ORGANIZACIÓN DE LOS TERMINOS DE REFERENCIA
ETB ha dividido sus necesidades en dos tipos:
3.3.1 CONDICIONES REQUERIDAS
Las condiciones requeridas permiten determinar el mínimo conjunto de condiciones que
ETB espera recibir como respuesta a los términos de referencia. Se expresan en
términos tales como: “ETB requiere” implicando que son de cumplimiento obligatorio.
Las ofertas que no cumplan estos requerimientos, ya sea en relación con las
especificaciones técnicas y/o en otros requerimientos descritos en los términos de
referencia serán rechazadas.
Para las condiciones requeridas se deben utilizar los siguientes rangos de respuestas:
RESPUESTAS POSIBLES
CUMPLE
NO CUMPLE
Para las respuestas “CUMPLE”, el oferente debe explicar la forma en que cumple con el
requisito.
RFP Implementación Continuidad TI
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
3.3.2 CONDICIONES DESEABLES
Las condiciones deseables permiten determinar el posible conjunto de requerimientos
que permiten diferenciar y valorar las ofertas. Se expresan en términos tales como.
“ETB desea”, implicando que son de cumplimiento opcional. De esta manera ETB usa
estas características, que pueden ofrecer un valor agregado, para determinar cuál oferta
es técnicamente más apropiada que otra.
Si ETB considera que algún requerimiento de este tipo no satisface sus definiciones,
entonces la oferta recibe un menor puntaje, pero no se descalifica.
El oferente responderá cada una de las condiciones de ETB, usando solo el siguiente
conjunto de respuestas y añadiendo un soporte o justificación a su respuesta cuando
este sea necesario.
Para condiciones deseables:
RESPUESTAS POSIBLES
CUMPLE TOTALMENTE
CUMPLE PARCIALMENTE
NO CUMPLE
Para las respuestas de “CUMPLE TOTALMENTE” y “CUMPLE PARCIALMENTE”, el
oferente debe explicar la forma en que cumple con el requisito.
Cuando la respuesta se cumple parcialmente debe precisarse el motivo y la alternativa
para cumplir totalmente con el requisito.
3.3.3 SOPORTE A RESPUESTAS
El oferente sustentará para cada respuesta cómo su oferta satisface las solicitudes de
ETB. Si es necesario puede hacer referencia a documentos técnicos anexados que
soporten concretamente las respuestas dadas.
3.3.4 REFERENCIAS EXTERNAS
ETB no aceptará que las respuestas a los requerimientos sean referidas a catálogos o
publicaciones del oferente incluidas en la oferta, sin que previamente se haya dado una
explicación clara y concreta en el texto mismo de la respuesta respectiva.
3.3.5 VALIDACIÓN DE RESPUESTAS
ETB validará la forma como fue sustentada cada respuesta y realizará comprobaciones,
verificaciones y contemplará evidencias posteriores que le permitan determinar la
capacidad real de la solución ofrecida.
3.3.6 INTERPRETACIÓN DE RESPUESTAS
Basándose en la validación de las respuestas y el soporte de las mismas, ETB se
reserva el derecho de aceptarlas o interpretarlas como válidas para cada uno de las
condiciones presentadas.
3.3.7 INCLUSIÓN DE ELEMENTOS
El oferente deberá incluir todos los componentes de software, hardware y servicios
necesarios para satisfacer sus ofrecimientos en los términos planteados.
RFP Implementación Continuidad TI
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
3.4
SISTEMA DE PONDERACIÓN DE OFERTAS
Las ofertas serán ponderadas desde el punto de vista técnico y económico, teniendo en cuenta
que ETB ha asignado un puntaje máximo de mil (1000) puntos distribuidos así:
Ponderación Técnica:
Ponderación Económica:
Puntaje Total:
600 puntos máximo
400 puntos máximo
_________________________
1000 puntos máximo
3.4.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN TÉCNICA DE LAS OFERTAS
La evaluación de cada condición deseable en cada lote, se hallará multiplicando el peso
asignado por ETB, por la calificación obtenida para la respuesta. De esta manera si:
1) Xi es el peso asignado por ETB
2) Yi es la calificación obtenida
3) Ei es la evaluación para la condición i-ésima.
Entonces la evaluación de esta condición será:
Ei = Xi * Yi
Cada una de las respuestas entregadas por el OFERENTE será calificada de la siguiente
manera:
VALORACIÓN
CALIFICACIÓN
0
No cumple
1
Cumple con el mínimo establecido
3
Cumple con algunos valores agregados
5
Cumple por encima de las expectativas
3.4.2 VALORES DE LOS PESOS PARA EVALUACIÓN TÉCNICA
Cada una de las condiciones deseables expresadas en los términos de referencia tiene un valor
numérico que califica su importancia.
La asignación y distribución de los puntajes para la evaluación técnica seiscientos (600) puntos
será de la siguiente forma:
PRESTACION DE SERVICIOS
EXPERIENCIA
PUNTAJE TOTAL
400 PUNTOS
200 PUNTOS
600 PUNTOS
La distribución de los pesos de cada criterio en la evaluación técnica se presenta a
continuación:
RFP Implementación Continuidad TI
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Servicios de TI
ASPECTO A
EVALUAR
ASPECTOS
ESPECÍFICOS
CRITERIOS
PESO ESPECÍFICO
3.8.1.1 ETB desea que con base en la información de activos de los
servicios de TI, el proveedor apoye a ETB en la configuración de los
mapas de servicio en la herramienta HP-OpenView.
Prestación del
servicio
(400 puntos)
CONDICIONES
DESEABLES
3.8.1.2 ETB desea que el proveedor adopte la metodología existente
basada en CRAMM (metodología recomendada por ITIL-ITSM) para
análisis y evaluación de riesgos.
3.8.1.3 ETB desea que el trabajo de análisis y evaluación de riesgos
que se realice, a futuro sirva para la eventual implementación de un
Sistema de Gestión de Seguridad de la Información bajo los
lineamientos de la familia de normas ISO 27000, por lo cual desearía
conocer las propuestas para complementar los criterios de evaluación
del riesgo incluyendo los de seguridad de la información en la
metodología existente, y realizar el análisis y evaluación con esos
criterios adicionales.
3.8.1.4 ETB desea la referencia a estándares tales como BS259991:2006 para la aplicación de mejores prácticas para gestión de
continuidad, que complementen la metodología existente y apoyen el
logro de los objetivos.
5.00%
5.00%
7.00%
3.00%
3.8.1.5 ETB desea que con base en los scripts y/o procedimientos de
recuperación que se definan, el proveedor apoye a ETB en la
configuración de los mismos en la herramienta HP-OpenView para
que se ejecuten de manera automática.
5.00%
3.8.1.6 ETB desea que los servicios prestados estén certificados bajo
la norma ISO 9001:2000. Adjuntar copia de los certificados.
2.00%
3.8.1.7 ETB valorará tiempos menores en el cronograma de
implementación, sin que esto signifique modificaciones al alcance y
objeto del servicio.
7.00%
3.8.1.8 ETB desea que el oferente presente un plan de capacitación
para dos (2) personas, sobre BCP y DRP, sin costo adicional
3.00%
3.8.1.9 ETB desea que se especifique cualquier valor o ventaja
competitiva ofrecida para el desarrollo del proyecto, sin costo adicional
para ETB.
3.00%
3.8.2.1 ETB valorará la cantidad y calidad de experiencias de la
empresa, por encima del mínimo requerido relacionado en el numeral
3.7.5.1.
4.00%
3.8.2.2 ETB desea que la experiencia relacionada, sea
específicamente en empresas del sector de telecomunicaciones.
3.00%
3.8.2.3 ETB desea conocer el número de años promedio del equipo
de trabajo que lleva con el proveedor, de tal forma que se observe que
conocen las prácticas y metodologías que tiene el oferente.
Especificar para los perfiles requeridos en el punto.
3.00%
Experiencia (200) 3.8.2.4 ETB valorará el mayor número de recursos de perfil consultor
especializado que sean asignados al proyecto.
3.8.2.5 ETB desea que el gerente de proyecto sea certificado PMP.
3.8.2.6 ETB desea que los consultores presentados, tengan
certificaciones en temáticas complementarias y relacionadas con la
implementación de procesos de tecnología
3.8.2.7 ETB desea que la metodología propuesta ofrezca el mayor
valor para ETB, teniendo en cuenta cobertura, cantidad de empresas
donde se ha utilizado y años de utilización. Explicar la información que
sea relevante.
Puntaje Máximo
RFP Implementación Continuidad TI
600 puntos
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3.00%
2.00%
2.00%
3.00%
Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
3.5
SITUACIÓN ACTUAL
La Vicepresidencia Informática ha definido el proceso de Gestión de Continuidad de Servicios
TI, siguiendo las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), y lo
ha implementado para uno de los servicios de su catálogo (el cual no está relacionado en el
anexo1 y no forma parte del alcance de los presentes términos de referencia).
El proceso definido se compone de los siguientes elementos:






Diseño de Alto Nivel (DAN). Ver anexo 2 – DAN Gestión de continuidad servicios TI.
Diseño detallado
Roles y responsabilidades
Modelo de indicadores
Documentos y formatos
Metodología para análisis y evaluación del riesgo
Es necesario para ETB ampliar el cubrimiento a los demás servicios de TI descritos en el
numeral 3.2 Alcance, y para obtener resultados de manera más oportuna y ágil ha optado por
contratar los servicios de un tercero que realice la implementación bajo los lineamientos ya
definidos, contratación de la cual se espera una participación muy directa y activa en el
desarrollo de todas las actividades que componen el proceso para cada servicio como son:






Realización del BIA (Business Impact Analysis) -TI
Análisis de riesgos
Definición de estrategia de continuidad
Implementación
Comunicación y entrenamiento
Revisión y pruebas de continuidad
El detalle de estas actividades se relaciona en el numeral 3.6 Descripción del servicio.
Para proporcionar los servicios de Tecnología de la Información ETB dispone en la actualidad
de tres (3) Centros de Proceso de Datos (C.P.D.) en la ciudad de Bogotá:
 Centro de Proceso de Datos calle 20. Ubicado en la Sede Administrativa Centro de ETB,
(carrera 8 Nº 20-00 piso 13).
 Centro de Proceso de Datos calle 114. Emplazado en las oficinas administrativas de la
Vicepresidencia Comercial (avenida 19 Nº 114-65 Piso 1).
 Centro de Proceso de Datos calle 116 (Santa Bárbara). Ubicado en el sector de Santa
Bárbara, (Transversal 12 Nº 116 – 65 piso 2).
3.6
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
El desarrollo de los servicios para la implementación del proceso de gestión de continuidad
para los servicios de TI incluye pero no se limita a las actividades que se describen a
continuación:
RFP Implementación Continuidad TI
Pág 9
Términos de referencia
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Servicios de TI

Aportación al análisis de impacto al negocio (BIA-TI). Determina y proporciona la
información necesaria para completar el Análisis de Impacto en el Negocio (BIA) de ETB,
desde el punto de vista de tecnología de la información. Se establece cuánto pierde la
compañía (costo económico) como resultado de un desastre o interrupción en un servicio.
Para realizar dicho análisis el BIA-TI tiene que identificar:
–
–
–
–
–

Los servicios informáticos que soportan los procesos críticos de negocio.
Las pérdidas o el daño potencial que causaría la interrupción de los procesos críticos.
El personal, habilidades, instalaciones para la prestación de los servicios TI necesarios
para permitir que el proceso de negocio siga operando a un nivel mínimo aceptable.
El tiempo en el cuál se pueden recuperar unos niveles mínimos de personal,
instalaciones y servicios TI.
El tiempo en el cuál se pueden recuperar, al nivel requerido por el proceso de negocio,
el personal, las instalaciones y los servicios TI.
Análisis del riesgo. Se evalúa el riesgo asociado a cada uno de los servicios TI provistos.
Como mínimo, se llevan a cabo las siguientes tareas durante la evaluación del riesgo:
–
–
–
–
–
–

Identificar los activos de los servicios TI
Valorar la importancia de los activos
Identificar las amenazas
Analizar las vulnerabilidades
Analizar el impacto
Evaluar los niveles de riesgo
Definición de la estrategia de continuidad. Se determina la estrategia adecuada para la
continuidad de los servicios TI provistos por ETB.
La definición de la estrategia comprende:
–
–
–
–

Analizar contramedidas y costo
Analizar opciones de recuperación y costo
Seleccionar la alternativa más adecuada
Elaborar el plan de implantación
Implementación. Se planifica de forma adecuada el desarrollo de la estrategia de
Continuidad, para llevar a cabo la implementación de las contramedidas y opciones de
recuperación identificadas.
La implementación comprende:
–
–
Establecer la estructura de gestión de la continuidad
Elaborar presupuesto para iniciativas de continuidad
RFP Implementación Continuidad TI
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Servicios de TI
–
–
–
–
–
Desarrollar el plan de implantación (implementar las contramedidas a corto, mediano y
largo plazo, según priorización que se realice)
Desarrollar planes de contingencia y recuperación
Desarrollar procedimientos de recuperación
Probar los procedimientos de recuperación
Realizar simulacro inicial completo

Comunicación. Asegura que todo el personal es consciente de las implicaciones de la
continuidad del negocio y del servicio, y los considera como parte de la rutina de trabajo
normal y de sus objetivos. Incluye el entrenamiento al personal partícipe en los
procedimientos de contingencia y recuperación de los servicios TI.

Revisión y pruebas. Asegura que todo el personal es consciente de las implicaciones de la
continuidad del negocio y del servicio, y los considera como parte de la rutina de trabajo
–
–
–
–
–
3.7
Definición y aprobación de las pruebas de continuidad
Ejecución de las pruebas
Análisis de resultados
Revisión planes y procedimientos
Revisión de la alineación con el negocio
CONDICIONES REQUERIDAS
3.7.1 PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
3.7.1.1 ETB requiere que la responsabilidad de la ejecución de este servicio sea directa y
exclusiva del oferente.
3.7.1.2 ETB requiere que el proveedor seleccionado adopte el proceso de Gestión de
Continuidad de los Servicios de TI existente en ETB, basado en los lineamientos de
ITIL, y complemente aquellos aspectos que considere necesarios para mejora del
mismo, previa justificación del cambio y aprobación por parte de ETB.
3.7.1.3 ETB requiere que el análisis incluya todos los componentes de la plataforma
tecnológica asociados a la prestación de los servicios de TI definidos en el alcance,
tales como:
–
Servidores
–
Almacenamiento
–
Equipos de comunicaciones - switches, routers, firewall
–
Sistemas operacionales
–
Bases de datos
–
Servidores de aplicación
RFP Implementación Continuidad TI
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Servicios de TI
–
Aplicaciones
–
Esquemas de seguridad
–
Esquemas de respaldo
–
Personal
–
Instalaciones
3.7.1.4 ETB requiere que se identifique y documente la información de los activos de TI
asociados con los servicios a soportar por el proceso de gestión de continuidad. El
oferente debe relacionar en su propuesta las actividades que desarrollará, definir el
alcance las mismas y los entregables asociados para tales fines.
3.7.1.5 ETB requiere que se identifiquen y valoren los riesgos que afectan a los activos que
soportan los servicios de TI. Para ello se debe realizar una revisión detallada de los
siguientes aspectos:
–
Localización e identificación de riesgos
–
Clasificación y categorización de los riesgos (ej: naturales, tecnológicos)
–
Medida de la probabilidad de ocurrencia del riesgo (estadística de aparición de un
evento)
–
Nivel de exposición del riesgo (impacto generado por un evento)
–
Relación de la matriz de riesgos
3.7.1.6 ETB requiere que se realice una valoración del riesgo cuantitativa, que permita
calcular el costo de la potencial pérdida si la amenaza se cumpliera sobre el activo en
cuestión.
3.7.1.7 ETB requiere que se definan las posibles contramedidas para la gestión de cada
riesgo, estimando su efectividad para la reducción del mismo a niveles aceptables.
3.7.1.8 ETB requiere que se identifique el costo de implantación y/o mantenimiento de las
contramedidas para poder realizar el cálculo costo/reducción del riesgo.
3.7.1.9 ETB requiere que se definan las posibles opciones de recuperación, con su
efectividad y costo, como pueden ser: Solución temporal manual, acuerdo recíproco,
recuperación gradual, recuperación intermedia, recuperación inmediata.
3.7.1.10 ETB requiere que con base en el análisis de las contramedidas y opciones de
recuperación, seleccione las alternativas más adecuadas y elabore un plan de
implantación.
3.7.1.11 ETB requiere que se garantice que las estrategias seleccionadas sean factibles con
los recursos de personal y financieros disponibles en ETB, de tal manera que debe
presentar un análisis de costo/beneficio. El oferente debe recomendar las inversiones
para mantener la gestión de continuidad para los años 2008-2009-2010.
RFP Implementación Continuidad TI
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Servicios de TI
3.7.1.12 ETB requiere que se defina el equipo humano, funciones y acciones dentro del plan.
3.7.1.13 ETB requiere que los planes de contingencia y recuperación, así como los
procedimientos asociados que se elaboren, tengan el suficiente nivel de detalle técnico
para que se puedan entender y/o realizar por cualquier persona.
3.7.1.14 ETB requiere que los planes de contingencia y recuperación, así como los
procedimientos asociados que se elaboren, incluyan todos los aspectos a tener en
cuenta para la recuperación de los servicios.
3.7.1.15 ETB requiere que se incluya una lista de comprobación a realizar al finalizar cada
acción relevante dentro del proceso de recuperación.
3.7.1.16 ETB requiere que una vez implementadas la contramedidas, responsabilidad esta de
ETB, el proveedor valide la efectividad de las mismas.
3.7.1.17 ETB requiere que para finalizar la implementación se realicen unas primeras pruebas
que permitan comprobar el buen funcionamiento de todos los planes definidos e
implementados. Para ello se debe diseñar el plan de pruebas con objetivos claros, lo
más completo posible e involucrando el máximo número de actores.
3.7.1.18 ETB requiere que el plan de pruebas incluya como mínimo las siguientes:
–
Recuperación del servicio en una plataforma alterna desde los medios de respaldo.
–
Coordinación entre equipos de recuperación.
–
Conectividad interna y externa.
–
Rendimiento del servicio utilizando el sistema alterno.
–
Recuperación a la situación normal.
–
Procedimientos de notificación.
3.7.1.19 ETB requiere que las pruebas sean de diferente tipo:
–
–
–
Pruebas de escritorio: consisten examinar el nivel de conocimiento de los
responsables de las estrategias de continuidad:
Ejercicios tácticos: consisten en paralizar ciertos componentes críticos del negocio
y evaluar el comportamiento de los grupos de trabajo, terceros y autoridades en la
ejecución de los planes previstos para el escenario simulado.
Verificación de sitios alternos: consiste en trasladar la operación parcial o total a los
sitios alternos de trabajo. Se simula el escenario de imposibilidad de utilización de
las instalaciones primarias. Mediante estas pruebas se verifican, capacidad
instalada en los sitios alternos, sincronización con terceros proveedores de
hardware, software y comunicaciones, logística de traslado de software, datos y
personas, disponibilidad de recursos especiales, entre otros aspectos.
RFP Implementación Continuidad TI
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
3.7.1.20 ETB requiere que una vez completadas las pruebas, se documenten todos los
resultados obtenidos en un informe, el cual deberá brindar información a la alta
dirección para comprender los riesgos identificados, asignar recursos para optimizar el
nivel de continuidad, tomar decisiones respecto de la efectividad de las políticas y
controles de continuidad aplicados, y obtener las recomendaciones sobre cambios en
la organización desde la óptica de continuidad de la plataforma tecnológica.
3.7.1.21 ETB requiere que una vez finalizado el primer ciclo de implementación del proceso de
gestión de continuidad para cada servicio, se realice la medición de los indicadores del
proceso que hayan sido acordados al inicio de la implementación, y se realice el
análisis de las mediciones obtenidas.
3.7.1.22 ETB requiere que se formulen mecanismos para mantener el proceso como parte de
la operativa normal del negocio, para asegurar que los planes estén a punto y puedan
ser usados en caso de necesitarse. Estos mecanismos pueden enmarcarse en temas
tales como gestión del cambio organizacional, revisión y auditoría, entrenamiento,
divulgación, pruebas y aseguramiento.
3.7.2 ENTREGABLES
3.7.2.1 ETB requiere, dentro del marco de la prestación de los servicios, la generación de por
lo menos, los siguientes entregables:
 BIA - TI

Inventario de activos de los servicios de TI objeto del alcance de los presentes
términos de referencia.

Matriz de evaluación de riesgos.

Estrategia de continuidad de servicios de TI.

Planes de recuperación y contingencia para cada servicio.

Plan de implantación de contramedidas y opciones de recuperación.

Plan de pruebas.

Material para entrenamiento y divulgación.

Mapa de indicadores del proceso.
Se debe indicar qué otros entregables elaboraría el oferente para la prestación de los
servicios.
3.7.2.2 ETB requiere, que el inventario de activos contenga como mínimo la siguiente
información:
 Código

Tipo

Descripción
RFP Implementación Continuidad TI
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI

Funcionalidad

Ubicación

Costo

Relación con otros activos

Y de acuerdo al tipo, cuando corresponda:
–
Marca
–
Modelo
–
Versión
–
Características básicas (discos, procesadores, memoria)
–
Nombre del host
–
IP
–
Disponibilidad
3.7.2.3 ETB requiere, que los planes de recuperación y contingencia contengan como mínimo
la siguiente información:
 Definición y clasificación de desastres (definición de desastre, escenarios y
consecuencias posibles, nivel de impacto, criterios para la activación, modos de
activación).

Clasificación de criticidad y prioridad de recuperación de servicios de TI
(aplicaciones vitales, prioridad en la recuperación de los servicios, particularidades
de los servicios en situación de contingencia).

Medios para la contingencia (centro principal y de respaldo, comunicaciones,
backup, usuarios, personal técnico y ubicaciones.

Punto óptimo de recuperación balanceando el costo de no prestar el servicio
versus el costo requerido para la recuperación del mismo, el punto de equilibrio
anterior debe establecer el tiempo que puede durar el recurso fuera de
operaciones.

Pruebas y simulaciones del plan de recuperación.

Roles y responsabilidades de contingencia y recuperación ante desastres (equipo
humano, funciones, organización de contingencia y recuperación de desastres, lista
de personas de contacto, proveedores y organizaciones colaboradoras).

Detección y comunicación de eventos de activación.

Acuerdos de recuperación con terceros.
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Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
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3.7.2.4 ETB tendrá un plazo de cinco (5) días hábiles para aceptar los entregables o hacer
observaciones a los mismos, las cuáles serán comunicadas al contratista dentro de
dicho plazo. El contratista tendrá un plazo de (cinco) 5 días hábiles para revisar y
preparar las observaciones de ETB y presentarlas para revisión final a ésta. Una vez
finalizado este proceso se firmará el acta de aceptación del entregable por ambas
partes.
3.7.2.5 ETB suscribirá las actas de aceptación de servicio para efectos de pago al finalizar
cada fase contratada.
Esto siempre y cuando se cumpla a satisfacción con los lineamientos de
aseguramiento de calidad y criterios de aceptación definidos en el numeral 3.7.4.9.
3.7.3 EQUIPO DE TRABAJO
3.7.3.1 ETB requiere que para la realización de este servicio, se presente el equipo de trabajo
indicando, roles, responsabilidades y de dedicación, que se designaría para la
ejecución del proyecto. El personal asignado debe contar ccon amplia experiencia en
los temas específicos de: Desarrollo de Proyectos de Seguridad de la Información,
Organización y Métodos, Planeación y Desarrollo de Planes de Continuidad del
Negocio y Planes de Contingencia. Se debe adjuntar organigrama del equipo
propuesto, garantizando que los consultores finalmente asignados cumplirán con el perfil
ofrecido.
3.7.3.2 ETB requiere que las funciones de cada rol, cumplan por lo menos con las que como
referencia, se describen a continuación:
Asegurar el correcto establecimiento del Plan de
trabajo y de la definición de entregables principales.
Garantizar el cumplimiento de los hitos del proyecto.
Asegurar la calidad en la ejecución del proyecto.
Gerente
Aprobar cambios.
Monitorear y controlar el avance del proyecto.
Liderar y coordinar el equipo de trabajo.
Gestionar los riesgos durante la ejecución del proyecto.
Gestionar la relación con las áreas y grupos de trabajo.
Generar los entregables.
Consultor especializado
Aportar conocimiento específico de mejores prácticas
para la ejecución del proyecto.
Asegurar la calidad de los entregables.
Consultor junior
Generar los entregables.
Asegurar la calidad de los entregables.
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Pág 16
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Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
Elaboración y gestión de documentos de trabajo.
3.7.3.3 ETB requiere que el personal asignado al proyecto por parte del oferente, cumpla
como mínimo con los siguientes perfiles:
Gerente
Experiencia como gerente de proyectos, o en el
liderazgo de transformación de TI, o liderazgo en
implementación de procesos. Mínimo cinco (5) años de
experiencia.
Consultor especializado
Consultor que demuestra gran experiencia,
altos
conocimientos y orientación hacia los temas específicos.
Mínimo tres (3) años de experiencia.
Consultor junior
Consultor que desarrollará un rol de apoyo y ejecución
pero que muestra en su hoja de vida experiencia de más
de dos (2) años, relacionada con los temas específicos.
3.7.3.4 ETB requiere que se diligencie en su totalidad el Anexo 3 – Experiencia y formación
del personal asignado, para cada integrante propuesto para participar en el proyecto.
3.7.3.5 ETB requiere que cualquier modificación al equipo propuesto sea solicitada para
aprobación a ETB, y en todo caso deberán mantenerse o superarse las capacidades y
cualidades del equipo humano que trabajaría en cada actividad del proyecto. De
ninguna forma podrán vincularse sobre la marcha, consultores que no cuenten con
aprobación explícita tanto del gerente del proyecto por parte de ETB, como del supervisor
del contrato.
3.7.3.6 ETB puede solicitar en cualquier momento el reemplazo de cualquiera de los
consultores asignados, en caso que su perfil, experiencia o desempeño no sean los
adecuados para las responsabilidades asignadas; caso en el cual se deberá presentar
la hoja de vida del nuevo consultor a ETB para su evaluación y aprobación.
3.7.3.7 ETB requiere que el personal que preste el servicio a ETB esté vinculado
directamente con la empresa oferente. ETB solicita que ningún recurso humano que
participe en la prestación de servicios a ETB esté contratado por empresas
temporales.
3.7.3.8 ETB requiere que las actividades que proporcione el servicio sean como mínimo las
descritas en e numeral 3.6 Descripción del servicio.
3.7.3.9 ETB requiere que se relacione y justifique el personal que se requiere por parte de
ETB en la participación del proyecto, indicando perfil, dedicación requerida y funciones
específicas que realizaría cada uno.
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
3.7.4 GERENCIA DE PROYECTO
3.7.4.1 ETB requiere que se entregue como parte de la oferta, la metodología detallada de
gerencia de proyectos. Con esta información ETB analizará e identificará las
diferencias y similitudes entre la manera de gestionar el proyecto por parte del oferente
y de ETB. Una vez realizado el estudio, al inicio del proyecto se acordará, en conjunto
la estrategia para su aplicación.
3.7.4.2 ETB requiere que la metodología propuesta para gerencia del proyecto esté alineada
con las prácticas del PMBOK del PMI.
3.7.4.3 ETB requiere que se describa la estrategia de implementación por fases, hasta cubrir
todos los servicios de TI priorizados por su importancia y dimensionamiento, y se
relacione en un cronograma de trabajo, con una duración máxima de un (1) año, los
tiempos y recursos a utilizar en cada fase. Se debe cotizar en los anexos financieros la
propuesta económica de cada fase.
3.7.4.4 ETB requiere que el cronograma presentado permita evaluar adecuadamente el
costo-beneficio de cada fase ofertada.
3.7.4.5 ETB requiere que se proponga un esquema de comunicación y reportes sobre el
avance del proyecto, que incluyan como mínimo: estado, desviaciones, riesgos,
acciones recomendadas, factores clave, y escalamiento. Este esquema se seguirá
durante la ejecución del contrato.
3.7.4.6 ETB requiere que el oferente diseñe y ejecute, un plan de cambio organizacional que
asegure la adecuada adopción del nuevo modelo de gestión de continuidad de los
servicios de TI teniendo en cuenta, entre otros, los siguientes factores:
 Estrategia de comunicación al interior de la organización

Resistencia al cambio

Motivación

Identificación de perfiles requeridos

Análisis de la cultura organizacional

Aclaración de expectativas a todo nivel

Estrategia de implantación y comunicación del nuevo escenario en ETB
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
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3.7.4.7 ETB requiere que los consultores mientras se encuentre en ETB den cumplimiento a las
políticas y lineamientos de los diferentes sistemas de gestión corporativos. Se debe
permitir que se realicen evaluaciones periódicas de desempeño al proveedor dentro del
sistema de gestión de calidad y que se definan y ejecuten las acciones preventivas,
correctivas o de mejoramiento a que haya lugar.
3.7.4.8 ETB requiere que los consultores cuenten con sus propios computadores o laptops. Para
conectarlos a la red corporativa de ETB se debe realizar la solicitud correspondiente y se
deben cumplir los lineamientos y políticas de seguridad de ETB. ETB asignará
temporalmente los puestos de trabajo bajo los estándares corporativos, a los consultores
que el oferente estime que deben estar en sitio. Este puesto de trabajo consta de
escritorio (tipo cubículo) y conexión a red corporativa. Se habilitará una línea
telefónica para el proyecto.
3.7.4.9 ETB requiere que para el aseguramiento de calidad y como criterios de aceptación de
los servicios, se considere por lo menos lo siguiente:
 Aplicación de los lineamientos de la metodología de gerencia de proyectos que se
acuerde.

Seguimiento periódico a las actividades.

Establecimiento de canales de comunicación efectivos.

Documentación oportuna y completa.

Control de cambios.

Pruebas satisfactorias.

Transferencia de conocimiento efectiva.

Cumplimiento de tiempos y alcance.
3.7.5 EXPERIENCIA
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
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3.7.5.1 ETB requiere que la experiencia general de la empresa sea de al menos cinco (5)
años en la prestación de servicios de consultoría y servicios de tecnologías de
información.
3.7.5.2 ETB requiere que se presente la experiencia en la realización de proyectos de
gestión de continuidad de negocio, la cual debe ser acreditada mediante certificación
de la compañía donde están siendo o hayan sido prestados. Se debe diligenciar el
Anexo 4 – Experiencia de la empresa por cada experiencia referenciada. No se
contemplarán las referencias con más de cinco (5) años de antigüedad. ETB se
reserva el derecho de validar la información presentada en este ítem.
3.7.5.3 ETB requiere que el gerente de proyecto, posea experiencia de al menos cinco (5)
años como gerente de proyectos informáticos, de complejidad similar o superior al
objeto de los presentes términos de referencia.
3.7.5.4 ETB requiere que los consultores especializados, posean experiencia de al menos
tres (3) años en la participación de proyectos, de complejidad similar o superior al
objeto de los presentes términos de referencia.
3.7.5.5 ETB requiere que los consultores junior, posean experiencia de al menos dos (2) años
en la participación de proyectos Informáticos, de complejidad similar o superior al
objeto de los presentes términos de referencia.
3.7.6 CUMPLIMIENTO ANS
ETB requiere que de celebrarse el contrato para la prestación de los servicios objeto de
los presentes términos de referencia, el contratista se comprometa a la adopción de dicho
esquema, el cual corresponde para este caso a:
Manejo de Incumplimientos de ANS
Ante el incumplimiento de un Acuerdo de Nivel de Servicio, por parte
del contratista, se aplicarán las penalizaciones establecidas en estos
términos.
El oferente será responsable de informar a ETB por escrito, sobre las
acciones correctivas iniciadas para la eliminación de las causas de los
problemas, en los que el propio oferente haya sido responsable del no
cumplimiento de los niveles de servicio acordados.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Los parámetros de nivel de servicio que aplicarán definitivamente, sus
indicadores, así como, los procedimientos finales para su cálculo serán
acordados entre ETB y el contratista al inicio de la ejecución del contrato.
Tiempo de atención de requerimientos de servicio (TRAS): se
considera la demora en la resolución de un requerimiento de servicio,
desde el momento en que es reportado o escalado hasta que este es
solucionado. A continuación se presentan el valor objetivo para este ANS.
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
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

El tiempo de atención de requerimientos de servicio debe ser inferior
a 10 días y como mínimo el 98% de los requerimientos deben ser
atendidos en este tiempo.
Forma de cálculo de la desviación del ANS:
DA  

ANSobjetivo
TASobtenido
 1  *100%
Ejemplo para el cálculo del indicador del tiempo de atención de
requerimientos de servicio, con seis valores individuales de TAS (TASi
= [8 – 9 – 13 – 8 – 10 - 9]).
a) Obtención del TAS (Tiempo de Atención de Requerimientos del
Servicio).
TAS 
 Re querim ientos
Atendidos en un tiempo menor o igualal Establecido
# Total Re querim ientos Atendidos
5
6
TAS  83,33%
b) Obtención de la Desviación (A) del TAS (Tiempo de Atención de
Requerimientos del Servicio).
TAS 
DA  
ANSobjetivo
 1  *100%
TASobtenido
0,98
DA  
 1  *100%
0,83
DA  17%
Actualización de los Acuerdos de Nivel de Servicio
Como norma, los ANS, serán revisados y actualizados una vez al año. Sin
embargo, ETB podrá requerir la revisión y actualización de los ANS
siempre que lo estimen necesario.
Penalizaciones
En los casos de incumplimiento de los ANS serán aplicadas
penalizaciones por Niveles de Servicio, asociadas con los valores de
los Niveles de Servicio obtenidos. El primer mes de servicio se
considera como un periodo de adaptación, razón por la cuál los
descuentos no serán aplicados en este periodo. El modelo de
aplicación de penalizaciones tomará en cuenta los desvíos de los
valores obtenidos en relación con los valores objetivos. Los modelos a
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
Servicios de TI
ser adoptados para la aplicación de las penalizaciones son
presentados en el siguiente numeral Descuentos.
El cálculo de la de la desviación se medirá como la relación del ANS
con el valor obtenido. En el caso que valor obtenido sea superior al
ANS establecido el valor de la desviación y del descuento para ese
ANS corresponde a cero (0).
Descuentos por Incumplimiento de los ANS
El incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos
por ETB, dará lugar a la aplicación de penalizaciones que serán
descontadas de la facturación mensual por los servicios prestados,
previo análisis de las razones que lo motivaron para solicitar la
aplicación de las acciones correctivas. La penalización será calculada
aplicando la siguiente fórmula.



DF  2,1935* DA2  0,0477* DA
Donde:
DF es el Descuento a realizar sobre la Facturación del mes.
DA es el valor de la Desviación de los ANS.
La consolidación de estos descuentos se presenta en la siguiente
Tabla, siendo el valor máximo a descontar en la facturación mensual el
50% y el 20% del total del valor del contrato. A continuación se
presenta el resumen de los descuentos a realizar ante diferentes
desviaciones de ANS.
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
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% Desviación ANS
Descuento sobre
la facturación
0,0%
2,5%
5,0%
7,5%
10,0%
12,5%
15,0%
17,5%
20,0%
22,5%
25,0%
27,5%
30,0%
32,5%
35,0%
37,5%
40,0%
42,5%
45,0%
46,2%
0,0%
0,3%
0,8%
1,6%
2,7%
4,0%
5,6%
7,5%
9,7%
12,2%
15,0%
18,1%
21,4%
25,0%
28,9%
33,1%
37,6%
42,4%
47,5%
50,0%
El valor exacto del descuento será calculado como el promedio
ponderado de los descuentos totales generados por las desviaciones
de los ANS (DA), los cuáles se calcularán con base en el peso de
cada ANS.
Para efectos de redondeo, los valores de las desviaciones fijadas en
los umbrales, se ajustarán a una posición decimal.
Auditoria
El oferente se compromete a colaborar, a petición de ETB, en la
fijación del alcance del plan de calidad aplicable al suministro del
presente servicio. ETB podrá realizar, cuando lo considere oportuno,
inspecciones y auditorias del servicio, incluyendo dentro de este
alcance la auditoria a los ANS presentados por el oferente.
3.8
CONDICIONES DESEABLES
A continuación se relacionan las condiciones deseables.
detalladamente cómo lo hace.
Si se cumple con ellas, explicar
3.8.1 PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
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Términos de referencia
Contratar los servicios de implementación del proceso de Gestión de Continuidad de los
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3.8.1.1 ETB desea que con base en la información de activos de los servicios de TI, el
proveedor apoye a ETB en la configuración de los mapas de servicio en la herramienta
HP-OpenView.
3.8.1.2 ETB desea que el proveedor adopte la metodología existente basada en CRAMM
(metodología recomendada por ITIL-ITSM) para análisis y evaluación de riesgos.
3.8.1.3 ETB desea que el trabajo de análisis y evaluación de riesgos que se realice, a futuro
sirva para la eventual implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información bajo los lineamientos de la familia de normas ISO 27000, por lo cual
desearía conocer las propuestas para complementar los criterios de evaluación del
riesgo incluyendo los de seguridad de la información en la metodología existente, y
realizar el análisis y evaluación con esos criterios adicionales.
3.8.1.4 ETB desea la referencia a estándares tales como BS25999-1:2006 para la aplicación
de mejores prácticas para gestión de continuidad, que complementen la metodología
existente y apoyen el logro de los objetivos.
3.8.1.5 ETB desea que con base en los scripts y/o procedimientos de recuperación que se
definan, el proveedor apoye a ETB en la configuración de los mismos en la
herramienta HP-OpenView para que se ejecuten de manera automática.
3.8.1.6 ETB desea que los servicios prestados estén certificados bajo la norma ISO
9001:2000. Adjuntar copia de los certificados.
3.8.1.7 ETB valorará tiempos menores en el cronograma de implementación, sin que esto
signifique modificaciones al alcance y objeto del servicio.
3.8.1.8 ETB desea que el oferente presente un plan de capacitación para tres (3) personas,
sobre BCP y DRP, sin costo adicional, el cual incluya:
 Importancia: Indispensable, recomendable, u opcional
 Nivel: Básico o avanzado
 Metodología
 Contenido
 Pre-requisitos
 Duración e intensidad horaria
 Logística tecnológica y física
En caso de ser cursos certificables, es deseable que se incluya el voucher para
certificación.
3.8.1.9 ETB desea que se especifique cualquier valor o ventaja competitiva ofrecida para el
desarrollo del proyecto, sin costo adicional para ETB.
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Términos de referencia
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3.8.2 EXPERIENCIA DESEADA
3.8.2.1 ETB valorará la cantidad y calidad de experiencias de la empresa, por encima del
mínimo requerido relacionado en el numeral 3.7.5.1.
3.8.2.2 ETB desea que la experiencia relacionada, sea específicamente en empresas del
sector de telecomunicaciones.
3.8.2.3 ETB desea conocer el número de años promedio del equipo de trabajo que lleva con
el proveedor, de tal forma que se observe que conocen las prácticas y metodologías
que tiene el oferente. Especificar para los perfiles requeridos en el punto.
3.8.2.4 ETB valorará el mayor número de recursos de perfil consultor especializado que sean
asignados al proyecto.
3.8.2.5 ETB desea que el gerente de proyecto sea certificado PMP.
3.8.2.6 ETB desea que los consultores presentados, tengan certificaciones en temáticas
complementarias y relacionadas con la implementación de procesos de tecnología,
tales como:
 ITIL
 Certificaciones en gobernabilidad de TI (COBIT u otras)
 Seguridad
 Gestión de calidad
 Otras.
Adjuntar certificaciones.
3.8.2.7 ETB desea que la metodología propuesta ofrezca el mayor valor para ETB, teniendo
en cuenta cobertura, cantidad de empresas donde se ha utilizado y años de utilización.
Explicar la información que sea relevante.
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Servicios de TI
ANEXO – 1: CATALOGO DE SERVICIOS INFORMATICOS
Catálogo de Servicios
Servicios
Aplicaciones que lo
soportan
Interfaz al cliente
Características del servicio
(en términos del negocio)
SERVICIOS INTERNOS
sgs, enlace,sacc, contact
Servicios Informáticos para el proceso de Venta center
Servicios Informáticos para el proceso de PostVenta
sgs, enlace, mir
Servicios Informáticos para el proceso de
Facturación
interact, sap_gui
SGS, ENLACE, SACC, CS, COMMIT, SC, Comprende entrega del software, hardware y recursos humanos necesarios para la realización del proceso de Venta.
SGS, ENLACE, MIR
Comprende entrega del software, hardware y recursos humanos necesarios para la realización del proceso de Post-Venta.
REVCHAIN, RMCA, DOC1, SAAW
Comprende entrega del software, hardware y recursos humanos necesarios para la realización del proceso de Facturación
BMP
Comprende la recolección, procesamiento y entrega de XDR´s
Procesamiento de XDR's
bmp_gui
Transformación y Entrega de Información para
la Inteligencia de Negocios
Servicios Informáticos para la Gestión
Financiera
business objects, cognos, TERADATA, BUSINESS OBJECTS,
COGNOS
consulta_fraude(java)
SAP R/3, ACTIVOS FIJOS, CUENTAS
PARTES PENSIONALES
sap_gui
Comprende la transformación de datos en información útil y la entrega de la misma para la toma de decisiones del negocio.
Comprende entrega del software, hardware y recursos humanos necesarios para los procesos de Gestión Financiera.
NA
KACTUS, ACCIONISTAS, BECAS,
CABAÑAS, CERTIFICACIONES
INMEDIATAS, VEHICULOS,
CONTRATOS, GESTION DESEMPEÑO,
HABLA&ACTUA, TELEFONOS MOVILES,
TELEFONIA PRIVADA, SILENCIOS
ADMINISTRATIVOS, VIATICOS,
SCENTER_CST
Comprende entrega del software, hardware y recursos humanos necesarios para los procesos de Recursos Humanos.
ranger_gui
RANGER
Comprende entrega del software, hardware y recursos humanos necesarios para los procesos de Auditoría.
adonis, trillium
ADONIS, TRILLIUM
Comprende entrega del software, hardware y recursos humanos necesarios para el proceso de Gestión de Calidad.
Hosting dedicado
NA
Colocación
NA
Consiste en el alojamiento de contenido en servidores exclusivos.
Consiste en el alquiler de espacio físico en Racks o Gabinetes para el alojamiento de equipos, en el Centro de Datos ETB, así como también el arrendamiento de metros
cuadrados y jaulas privadas (“caging”) para establecer zonas exclusivas para el cliente.
Almacenamiento en Local
NA
Almacenamiento en Remoto
Respaldos en Local
NA
NA
Consiste en la provisión de capacidad de resguardo de la información en dispositivos externos a los servidores en los cuales se ejecuta el procesamiento de la información.
Respaldos en Remoto
NA
Brinda los mecanismos y procedimientos necesarios para garantizar la protección de la información ante los eventos que pueden producir su pérdida.
Servicios Informáticos para la Gestión de
Recursos Humanos
Servicios Informáticos para la Gestión de
Auditoría
Servicios Informáticos para la Gestión de
Calidad
SERVICIOS EXTERNOS
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ANEXO – 2: DAN GESTIÓN DE CONTINUIDAD SERVICIOS TI
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ANEXO 3 – EXPERIENCIA
Y FORMACION DEL PERSONAL ASIGNADO
Nombre
Rol
Información
personal
[edad, sexo, estado civil, nacionalidad, idiomas]
Formación
Nivel
Título Obtenido
Fecha mm/aa
Universidad
Pregrado
Postgrado
Master
Otros-1
Certificaciones
Nombre Certificación
Fecha
Entidad
Experiencia
Fecha
inicio
Fecha
fin
mm/aa
mm/aa
Empresa/Sector
Cargo/Rol
Responsabilidad
Experiencia relevante sobre el objeto de los términos de referencia
Fecha
inicio
Fecha
fin
mm/aa
mm/aa
Cliente - Sector
Nombre proyecto / Descripción
Rol
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Otras experiencias relevantes:
Fecha
inicio
Fecha
fin
mm/aa
mm/aa
Cliente - Sector
Nombre proyecto / Descripción
Rol
_________________________________
Este formato deberá ser diligenciado en su totalidad y llevar la firma del candidato.
Se deberá diligenciar un formato por cada candidato.
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ANEXO 4 – EXPERIENCIA
DE LA EMPRESA
INFORMACIÓN DEL CLIENTE REFERIDO
COMPAÑÍA
SECTOR DE LA
INDUSTRIA
NOMBRE DEL
CONTACTO
CARGO
TELÉFONO
CORREO
ELECTRÓNICO
INFORMACIÓN DEL SERVICIO
FECHA INICIO
servicio
FECHA FIN
servicio
ESTADO actual
DESCRIPCIÓN
DEL SERVICIO
MONTO ($)
NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE CON EL PROYECTO
(1 a 10)
Siendo 10 Lo Mejor
COMENTARIOS
ADICIONALES
Diligenciar un formato por cada experiencia relacionada, adicionalmente se pueden adjuntar
certificaciones de los clientes.
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