Código: TC-SC-C1 CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO OBJETIVO DEL PROCESO O SUBPROCESO ALCANCE LÍDER RESPONSABLE POLITICA DE OPERACIÓN Versión: 8 Vigente desde: 10/02/2016 Administrar y mejorar el funcionamiento de los canales dispuestos para la atención al Ciudadano así como promover su integración; realizar el seguimiento a sus solicitudes; y tomar las acciones conducentes al mejoramiento del servicio. Inicia con la recepción de peticiones quejas, reclamos, sugerencias y denuncias a través de los diferentes canales de atención, continua con la atención, tratamiento de la información y la evaluación por parte de los ciudadanos y finaliza con la mejora de los canales dispuesto por el Ministerio del Interior. Jefe de oficina de información pública del interior. Coordinador grupo de servicio al ciudadano. El Ministerio del Interior atiende de manera efectiva las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que los ciudadanos y usuarios presentan por los canales dispuestos, para mejorar su relación con estos. Brindándoles la mejor atención en términos de oportunidad y eficacia. PROVEEDOR Personas Naturales y Jurídicas, Nacionales o Extranjeras Entes de Control. (6) Proceso Seguimiento y Control. (6) Líderes de Procesos y Subprocesos. (1,2,3,4,5,6,8) Oficina Información Pública- Grupo de Sistemas. (7) Servidores públicos responsables de atención del PBX y el canal presencial de Servicio al Ciudadano. (7) ENTRADAS ACTIVIDADES 1. Petición. 2. Queja. 3. Reclamo 4. Sugerencia. 1. Atención y 5. Denuncia. tratamiento de 6. Solicitud de peticiones, quejas, Información. reclamos, 7. Reportes de sugerencias y seguimiento SIGOB. denuncias. 8. Respuestas de control de seguimiento interno a las PQRSD. RESPONSABLE SALIDAS Jefe de Oficina de Información Pública del Interior. Responsable de los procesos del Ministerio del Interior. Jefe Oficina de Control Interno. Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano. 1.Documento de remisión de la Petición, Queja al Grupo de Control Interno Disciplinario. 2.Documento de traslados por competencia a otras entidades 3.Documento respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias. 4.Informe de Seguimiento de las PQRSD. 5.Encuesta de percepción y satisfacción del cliente. CLIENTES Personas Naturales y Jurídicas, nacionales o extranjeras. (1,2,3) Grupo de Control Interno Disciplinario.(4) Entidades de Control. (4) Jefe Oficina Información Pública del Interior. (5) Líderes de Procesos y Subprocesos. (1,2,3,4,5,6,8) Página 1 de5 Código: TC-SC-C1 CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO PROVEEDOR Clientes internos y externos. (1,2,3) Responsables de Bibliotecas públicas o privadas. (2) Líderes de Procesos y Subprocesos. (1) Proveedores. (2) Subdirección Administrativa y Financiera. (3) Subdirección de Gestión Contractual. (4) ENTRADAS 1. Solicitud de orientación. 2. Solicitud de préstamo bibliotecario. 3. Solicitud de préstamo Interbibliotecario. (1,2) 1. Necesidad de títulos, autor y edición de obras y suscripciones. 2. Cotización de materiales bibliográficos. 3. Procedimientos de Plan de Compras y Gestión de Bienes. 4. Procedimientos Proceso Gestión Contractual. ACTIVIDADES RESPONSABLE 2. Prestación de servicios bibliográficos. 3. Gestión de material bibliográfico Jefe Oficina Información Pública. Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano Responsable de los procesos del Ministerio del Interior. Responsable Área Biblioteca Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano. Jefe Oficina Información Pública. Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano Responsable de los procesos del Ministerio del Interior. Responsable Área Biblioteca Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano. Versión: 8 Vigente desde: 10/02/2016 SALIDAS CLIENTES 1. Base de datos bibliográfica o en otras fuentes para brindar Información y orientación. 2. Formato Préstamo Bibliográfico Interno. TCSC-P-04-F01 3. Formato Préstamo Bibliográfico Externo. TC-SC-P-04-F02 (2) 4. Formato Préstamo Interbibliotecario. TCSC-P-04-F03 Clientes internos y externos (2) Responsables de Bibliotecas públicas o privadas (3,4) Oficina de Planeación -Oficina de Control Interno (1, 5) 1. Memorando de solicitud de necesidad. 2. Consolidado de listado de los materiales bibliográficos. 3. Oficio solicitud de cotización. 4. Memorando solicitando inclusión en el Plan de Compras. 5. Documentos etapa precontractual, contractual y post contractual. 6. Informes de ejecución de actividades. Líderes de Procesos y Subprocesos (1,2) Proveedores (3) Subdirección Administrativa y Financiera (4) Subdirección de Gestión Contractual (5) Oficina de Planeación -Oficina de Control Interno (6) Página 2 de5 Código: TC-SC-C1 CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Versión: 8 Vigente desde: 10/02/2016 DOCUMENTOS INTERNOS TÍTULO CÓDIGO TIPO TC- SC-P1 Procedimiento Procedimiento gestión y seguimiento a las peticiones quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. FECHA TC- SC-P2 Procedimiento Procedimiento prestación de servicios bibliográficos. TC-SC-P3 Procedimiento Procedimiento gestión de material bibliográfico. TC-SC-T1 Protocolo TC-SC-G1 Guía Guía rendición de cuentas TC-SC-G2 Guía Guía planeación e implementación de la política de racionalización de trámites. TC-SC-G3 Guía Guía medición de la satisfacción de los clientes internos y externos. Protocolo atención al ciudadano. DOCUMENTOS EXTERNOS TIPO NÚMERO FECHA Ley 1712 06/03/2014 Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones. Ley 1474 12/07/ 2012 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Ley 1437 01/18/2011 Código Contencioso Administrativo. Ley 962 8/07/2005 Ley 872 12/20/2003 Ley 87 11/29/1993 Ley Decreto Ley Decreto Vigente Vigente 019 10/01/2012 Por la cual se dictan normas para suprimir o reformar procedimientos y trámites innecesarios e inexistentes. 2482 30/12/2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión Decreto 2893 11/08/2011 Por la cual se modifican los objetivos y se establece la estructura organizacional del Ministerio del Interior 2893 11/08/2011 Establece la función de la Oficina de Información pública del Interior, de “Desarrollar estrategias de Decreto TÍTULO Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas Por la cual se Crea el Sistema de la Calidad en la Rama ejecutiva del Poder Público. Por la cual se establecen normas para el ejercicio de Control Interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones. Plan Nacional de Desarrollo Página 3 de5 Código: TC-SC-C1 Versión: 8 CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Articulo 9 Decreto 2893 Articulo 21 11/08/2011 Decreto 2623 06/13/2009 Decreto 1151 14/04/2008 CONPES 3654 12/04/2010 CONPES 3785 9/12/2013 CONPES 3292 28/06/2004 Sentencia C-818 11/1/2011 Vigente desde: 10/02/2016 generación y promoción del flujo eficiente de información sectorial e intersectorial y de servicio al ciudadano, en la difusión de la información y la promoción del Sector, hacia los ciudadanos y organizaciones para rendición de cuentas. Establece a la Secretaria General la función de “Velar por el funcionamiento de la prestación del servicio al ciudadano y por la atención de quejas y reclamos que presenten los ciudadanos sobre el desempeño de las dependencias o personas que laboran en el Ministerio” Se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano –SNSC– como instancia coordinadora para la Administración Pública del Orden Nacional de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la Administración al servicio del ciudadano. Rreglamentario de la Ley 962 de 2005, establecen la obligatoriedad de conformar el Comité de Gobierno en Línea, el cual tendrá por objeto el liderazgo, la planeación e impulso de la Estrategia de Gobierno en Línea en la entidad y determina la elaboración del Manual para la implementación. Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos. Política nacional de eficiencia administrativa al servicio del ciudadano y concepto favorable a la nación para contratar un empréstito externo con la banca multilateral hasta por la suma de USD 20 millones destinado a financiar el proyecto de Eficiencia al servicio del ciudadano. Establece un marco de política para que las relaciones del Gobierno con los Ciudadanos y Empresarios sean más transparentes, directas y eficientes, utilizando estrategias de simplificación, racionalización, normalización y automatización de los trámites ante la Administración Pública. Sentencia de Constitucionalidad, Ley 1434 de 2011. GESTIÓN DE INDICADORES GESTIÓN DE RIESGOS Los indicadores se encuentran relacionados en el plan estratégico y de acción de la entidad. Los riesgos por proceso se encuentran relacionados en el mapa de riesgos por proceso. RECURSOS HUMANOS FÍSICOS TECNOLÓGICOS FINANCIEROS Profesionales, Técnicos, Auxiliares. Puestos de trabajo dotados Equipos de cómputo, software, sistema de información y comunicación Gastos de funcionamiento e inversión Página 4 de5 Código: TC-SC-C1 CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO FECHA 30/11/09 12/11/10 23/01/12 30/11/2012 28/10/2013 30/07/2014 Versión: 8 Vigente desde: 10/02/2016 CONTROL DE CAMBIO Actualización de la caracterización de conformidad con el Decreto 4530/08 y Resolución 3598/08 VERSIÓN 2 Actualización de la caracterización de conformidad con el Decreto 4530/08 y Resolución 3598/08. Realización de la hoja de vida de los indicadores y se modifican los mismos. Modificación de los factores de riesgo. Se actualiza la caracterización, de acuerdo a la guía de Elaboración de doc., y el Procedimiento control de Documentos se actualizan las actividades, Proveedores, entradas, salidas, clientes. Se eliminan los indicadores puesto que se encuentran relacionados en el Plan Estratégico y de Acción de la Entidad, se eliminan los riesgos puesto que deben estar relacionados en el Mapa de Riesgos del Ministerio del Interior, y se ajustan los formatos a la nueva estructura del Ministerio del Interior de conformidad con el Decreto 2893 del 11 de agosto de 2011. Se actualiza por creación del Grupo de Servicio al Ciudadano, mediante resolución 529 de 2012 que asigna la función del ítem 9 “Coordinar la elaboración, ejecución y seguimiento al Plan de Acción de la Estrategia Racionalización y Automatización de Trámites del Ministerio del Interior y del Sector del Interior y coordinar la actualización de los trámites y servicios en el Sistema Único de Tramites SUIT” Se actualiza en normas la Ley 1474 de 12/07/ 2012 Ley 19 de 2012 y ley 962 de 2005. Modificación a los formatos relacionados en la primera parte de este formato, que se han mejorado y asociación del Formato de Encuesta a cliente externo de la Guía para la medición de la satisfacción del cliente externo SIG-02 del 01/10/2012. Se actualiza por la expedición de la resolución 252 de 19 de febrero de 2013, por la cual se reglamenta el derecho de petición y la interposición de recursos en el Ministerio del Interior y por la elaboración del Procedimiento para la Prestación de Servicios Bibliográficos, Procedimiento para la gestión de material bibliográfico y la Guía Protocolos para la atención al ciudadano; conforme a los lineamientos del PNSC del DNP y del MIPG creado mediante Resolución 2482 de 2012. Se actualiza la versión anterior por la inclusión de los documentos, guía lineamientos para la implementación de la estrategia anti trámites y protocolo de rendición de cuentas; y por ampliación de normatividad. Se cambia la versión 7 con el fin de actualizar el logo y lema del Ministerio del Interior. Junto con el objetivo, alcance, política, cadena de valor y normatividad vigente. Elaboró ___________________________ Diana María Figueredo Rubiano Contratista 3 4 5 6 7 8 Revisó Aprobó __________________________________ Diana Patricia Bohórquez Hernández Coordinadora Grupo Servicio al Ciudadano ________________________________ Elizabeth Patricia Jaramillo Quintero Jefe Oficina de Información Pública “Archivar en” 1103.47.03 Procesos y Procedimientos Estratégicos-Procesos Gestión de Tecnologías de Información y Comunicación Página 5 de5