Capítulo 1: Una visión general del rol del Gerente de Éxito del Cliente
1.1 ¿Qué significa “Éxito del Cliente”?
1.1.1 Definiendo Éxito del Cliente
Antes de discutir los detalles sobre la gestión del éxito del cliente, es lógico detenerse
un momento para reflexionar sobre lo que realmente significa este término. Hay varias
definiciones en uso, y sin duda el concepto ha evolucionado a lo largo de los años, pero
su esencia sigue siendo la misma. En su núcleo, el éxito del cliente ocurre cuando el
cliente logra un nivel satisfactorio (o mejor) de retorno sobre su inversión en los
productos, servicios y soluciones de la empresa.
Por ejemplo, supongamos que vendemos a un cliente una flota de vehículos de reparto
para reemplazar su antigua flota, con base en menores costos operativos (como
refacciones, mantenimiento, combustible e impuestos) y mayor confiabilidad (menos
averías y menos tiempo fuera de servicio). Si, después de cinco años, el cliente calcula
que el precio total de compra o arrendamiento más los costos operativos de su nueva
flota es menor que lo que habría gastado en mantener su vieja flota, entonces
podríamos decir que fue una compra exitosa.
Claro está que la definición de éxito variará dependiendo del caso y no se trata siempre
solo de ahorro de costos o aumento de ingresos. Por ejemplo, ¿cuánto valor tiene para
el cliente haber mejorado su reputación por cumplir entregas puntuales gracias a una
flota más confiable? ¿O cuánto mejora su imagen por reducir su huella de carbono con
vehículos más eficientes y menos contaminantes?
1.1.2 La Gestión del Éxito del Cliente trata de Generar Valor
El concepto de éxito del cliente es más complejo de lo que parece. A menudo, los
proveedores y clientes calculan el retorno de inversión solo en términos de dinero. Esto
puede ser porque no han identificado beneficios adicionales fuera del ahorro o el
aumento de ingresos, o porque no saben cómo medir esos beneficios. Como Gerentes
de Éxito del Cliente, es esencial identificar todos los tipos de valor que el cliente
obtiene al comprar y usar nuestros productos y servicios, y ayudarles a encontrar
formas de medir y reportar ese valor. Esta habilidad es crítica para cualquier CSM y
debe afinarse con la experiencia.
1.1.3 El Enfoque Principal Debe Ser el Valor del Producto o Servicio
Recientemente se ha puesto de moda ampliar la definición de éxito del cliente para
incluir cualquier forma en que podamos ayudar, no solo mediante nuestros productos o
servicios. Aunque esto puede ser útil para construir relaciones, el verdadero valor y la
razón por la que los clientes siguen comprando radica en que nuestros productos y
servicios les generan resultados tangibles. Ese es el objetivo central de la gestión del
éxito del cliente.
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