Tarea 3 Evaluación Financiera de Proyectos Valeria Martínez Ruiz Diseño del trabajo Grupo 1704 Universidad Nacional abierta y a distancia-UNAD ECBTI 2024 Introducción En el presente trabajo se trata de exponer las mejoras de un sistema productivo en base al empleo de metodologías y técnicas del diseño del trabajo para el incremento de la productividad en estaciones de trabajos y procesos productivos de una empresa. Objetivos Indicar cual es proyecto que se seleccionó analizando los factores que se representan teniendo en cuenta la manufactura y ganancia sabiendo la calidad en base a la ingeniería de métodos Obtener los datos relevantes mediante los requerimientos, diagramas, especificaciones y proyecciones del servicio a través del estudio y análisis Analizar todos los datos anteriormente seleccionados dando como resultado mejorar el servicio en cada aspecto analizando cada factor impactado. Escoger el mejor método mediante el análisis para cada operación, inspección y transporte considerando las diversas restricciones asociadas con cada alternativa. Inspeccionar el método escogido asegurando que los operadores y demás factores Establecer estándares de tiempo con el método seleccionado Desarrollo 1. Procedimiento básico sistemático para realizar un Estudio de Métodos Las indicaciones para desarrollar sistemáticamente el básico para realizar un Estudio de Métodos con cada uno de los pasos son las siguientes: 1. Seleccione el proyecto • Identificación del Problema: El problema principal del servicio al cliente de la empresa de Nissan connect Finder es la mala satisfacción al cliente por las altas demoras de respuesta en las solicitudes. Los tiempos de espera son bastante largos (6-15 días) en distintas solicitudes por este motivo ha aumentado las quejas y discordias en los clientes por el servicio. Este inconveniente va directamente a los ingenieros encargados en solucionar las solicitudes ya que en ocasiones responden incorrectamente y generan reprocesos o simplemente por el alto volumen de solicitudes se demoran más en dar respuesta. • Definición del Alcance: Mejorar el tiempo las respuestas de las solicitudes por parte de los ingenieros que son los que se encargan de todos los procesos Se evaluará el proceso completo donde se evidencien las personas encargadas de brindar una respuesta y contactar al cliente • Definir Criterios de Evaluación: Impacto en el Cliente: Procesos críticos debido al tiempo de respuesta lo que causa mala satisfacción del cliente dándole así una mala reputación al servicio Volumen de Trabajo: Demanda de solicitudes hacen que los ingenieros encargados se demoren en brindar una solución Relevancia estratégica: Mejorar en los procesos de respuesta con las personas encargadas como lo son los ingenieros y asesores para que las respuestas sean efectivas y rápidas. Potencial de Mejora: Procesos de respuestas hacen que se generen reprocesos porque las solicitudes no se solucionan correctamente provocando deficiencia en el servicio por este motivo se plantea acelerar las respuestas de las solicitudes para una mejor satisfacción al cliente Caracterización del proceso a través de la metodología IDEF0 1. Definición del Alcance y Objetivos • ¿Qué problemas o áreas se quieren analizar o mejorar? Alto tiempo de respuesta en las solicitudes por parte del área encargada en este caso los ingenieros que se encargan de hacer pruebas con todos lo procesos y brindar solución a todas las peticiones. • ¿Cuál es el objetivo final del modelo? Acelerar los procesos de tiempo de respuestas de las solicitudes para así mejorar la satisfacción al cliente del servicio prestado • ¿Cuáles son las entradas y salidas del sistema? Las entradas son el requerimiento o la solicitud del cliente y las salidas son la buena satisfacción del cliente y respuesta efectiva y rápida. • ¿Qué actividades principales se deben incluir? Recepción de solicitudes de los clientes Escalamiento de los casos Respuesta a las solicitudes Satisfacción al cliente 2. Recolección de Información • ¿Qué información está disponible sobre el proceso actual? Cuando la solicitud del cliente llega a los asesores, ellos la recepcionan y la escalan con el área encargada hasta esperar una respuesta por los ingenieros, ellos son los que realizan las respectivas pruebas dependiendo a la solicitud con un tiempo largo de espera cuando ellos brindan respuesta los asesores se encargan de llamar a los clientes para dar solución a la petición sin embargo en varias ocasiones las soluciones brindadas la dan de manera incorrecta por este motivo se presentan reprocesos en las solicitudes generando alta demanda de espera. • ¿Qué documentación adicional se necesita? Se necesitaría más información sobre cómo se realizan los procesos y como analizan las solicitudes para que los asesores antes de brindar la solución rectifiquen que las respuestas estén correctas y verídicas • ¿Quiénes son los expertos en el proceso? Los ingenieros son los que conocen todo el proceso con los gerentes encargados del servicio directamente • ¿Qué detalles adicionales se pueden obtener mediante observaciones directas? El área encargada no rectifica los procesos correctamente en ocasiones y hace que las respuestas que brindan son erróneas generando reprocesos ya que toca volver a escalar la solicitud. 3. Identificación de Funciones Principales • Determinar las funciones de nivel superior: Identificar las actividades principales que componen el proceso. o ¿Cuáles son los pasos críticos en el proceso? Recepción de solicitudes de los clientes Escalamiento de los casos Respuesta a las solicitudes Satisfacción al cliente Los pasos críticos Los reprocesos por parte de los ingenieros por respuestas incorrectas Alta demanda de solicitudes por tal motivo largos tiempos de espera o ¿Cómo se interrelacionan estas actividades? Para la recepción de llamadas los asesores responden la solicitud atendiendo a los clientes, recepcionando la solicitud para luego escalarla con el área encargada es decir los ingenieros para luego ellos analizar la petición, hacer respectivas pruebas y por ultimo brindan la respuesta a los asesores para después contactarse nuevamente con el cliente y brindarle la solución a la petición. https://miro.com/app/board/uXjVLZNr95A=/?share_link_id=713739740006 Análisis y Mejora Continua • Analizar el modelo: Utilizar el modelo IDEF0 para identificar ineficiencias, redundancias y oportunidades de mejora. o ¿Qué áreas del proceso muestran problemas o ineficiencias? o ¿Qué cambios podrían mejorar el proceso? Ilustración 4: Formato para mejora de métodos Identificacion de la operación: Recepción de solicitudes de los clientes Nombre del operario: Diana (asesora) Fecha: 29/09/2024 A. ¿Se puede mejorar? Se puede capacitar a la asesora para que maneje todos los parámetros obteniendo una buena atención al cliente y a la solicitud. B. ¿Se puede cambiar? Si, por más eficacia C. ¿Se puede cambiar el orden de ejecución? Si, optimizando los parámetros de respuestas brindando mas opciones y respuestas efectivas D. ¿Se puede simplificar? Elementos de la operación 1. Recepción de llamadas 2. Asesores 3. Diadema Identificacion de la operación: Escalamiento de los casos Nombre del operario: Víctor manuel (ingeniero) Elementos de la operacion 1. Sistemas para verificar procesos 2. Ingeniero (persona encargada) Identificacion de la operación: satisfacción del cliente Nombre del operario: Víctor y varios operarios Si dándole mas opciones de respuesta sin necesidad de escalar en algunos casos cuando se pueda Sugerencia de mejora Brindar mas opciones de respuesta mediante actualizaciones de parámetros con soluciones rápidas y efectivas Fecha: 29/09/2024 E. ¿Se puede mejorar? Generando respuestas más rápidas y efectivas en las solicitudes F. ¿Se puede cambiar? Si, por más eficiencia G. ¿Se puede cambiar el orden de ejecución? Si, optimizar las respuestas de las solicitudes ¿Se puede simplificar? Brindándole una respuesta rápida y efectiva en procesos rectificando que estén de manera correcta. Sugerencia de mejora Brindar más opciones de respuesta mediante actualizaciones de parámetros con soluciones rápidas y efectivas Fecha: 29/09/2024 H. ¿Se puede mejorar? Se pueden mejorar tiempos de respuestas de las solicitudes y verificaciones correctas para evitar inconvenientes en la solución de casos y sean más verídicos I. ¿Se puede cambiar? Si, presentara más efectividad J. ¿Se puede cambiar el orden de ejecución? Elementos de la operación 4. asesores 5. contacto con los clientes 6. Diadema Si, optimizando los parámetros de respuestas brindando más opciones y respuestas efectivas. K. ¿Se puede simplificar? Si obteniendo respuestas efectivas y viables a cada solución sin necesidad de generar ningún reproceso y adicional las soluciones con tiempos rápidos y casi inmediatos con retrasos por mucho de 2 días hábiles. Sugerencia de mejora Generar soluciones rápidas, eficaces, efectivas a los clientes sin generar ningún error obteniendo incremento de satisfacción del cliente 6. Indicadores de medición de procesos 1. Eficiencia La eficiencia del servicio al cliente es la relación que existe entre la producción real obtenida y la producción máxima teórica. Las pérdidas del proceso son todo aquello que impide que la eficiencia sea del 100% y se clasifican en 3 grandes grupos: Pérdidas por Disponibilidad: En este caso se consideran pocos ingenieros ya que por la alta demanda de solicitudes generaran que las respuestas estén incrementando el tiempo de respuesta debido a que ellos son los encargados de brindar la respuesta de las solicitudes ya que ellos realizan todas las pruebas y procesos respectivos que toca analizar. Pérdidas por Rendimiento. Debido a que hay pocos ingenieros las respuestas se están generando con un tiempo prolongado obteniendo respuestas en 10 a 15 días después del primer contacto con el cliente y así obteniendo mala satisfacción al cliente. Pérdidas por Calidad. Los ingenieros en ocasiones dan respuestas erróneas de las solicitudes ya que no hacen las pruebas pertinentes generando reprocesos ya que se deben escalar nuevamente los casos incrementando los tiempos de repuestas mucho mas largos. El OEE (Overall Equipment Effectiveness) o Eficiencia Global de los Equipos, en el indicador que permite medir la eficiencia con la que trabaja un equipo o un proceso. Resumen de la información: La ilustración 5 corresponde a la Demostración gráfica de los diferentes indicadores y componentes del OEE (Overall Equipment Effectiveness) o Eficiencia Global de los Equipos, en el indicador que permite medir la eficiencia con la que trabaja un equipo o un proceso. OEE = Disponibilidad x Rendimiento x Calidad. Disponibilidad = 22 horas disponibles / 24 horas al día disponibles totales= 0.91 = 91% de horas disponibles * horas al día Tiempo de Funcionamiento = 24 h por día – 2 horas por día (descanso)= 22 horas disponibles al día Rendimiento = (24 horas × 3 asesores) / 22 horas disponibles= 3.27 Calidad = 270 solicitudes con respuesta de manera correcta / 300 solicitudes al mes aprox =0.9= 90% efectivas OEE = 0.91x 3.27 x 0.9 =2,67 El OEE y las pérdidas nos permiten realizar un análisis pormenorizado de las oportunidades de mejora que podemos encontrar en nuestras líneas de producción. Ilustración 6: OEE y distribución de pérdidas calidad- defectos 10% 90% calidad defectos 2. Productividad El segundo indicador clave que debemos conocer es la productividad. La productividad de un proceso es la relación que existe entre la producción real obtenida y los recursos empleados para conseguirla. Productividad = 300 casos al mes /3 asesores = 100 casos * asesor al mes Llegan 300 solicitudes al mes con 3 asesores trabajando durante 1 turno de trabajo, siendo el turno de 8 horas. Productividad = 300 solicitudes /(3 personas * 8 horas) La productividad es de 12, 5/hora-persona. Al igual que ocurría con el OEE, en el servicio al cliente se presentaría mayor productividad con más asesores disponibles y mayor resolución de las solicitudes obteniendo mayor satisfacción al cliente, sin embargo, obteniendo mayores costos de producción porque es más contratación de personal. 3. Tasa de defectos La tasa de defectos de un proceso es la relación que existe entre la producción no conforme y la producción total realizada. Tasa de defectos = 270 de solicitudes correctas /300 solicitudes en total al mes = 0.9= 90% efectivas y 10% incorrectas Se presenta tan solo un error del 10% del 100% de todas las solicitudes que llegan en total al mes presentándose una tasa baja de error sin embargo se estima que solo se presente un 2 % de error en total, es decir 295 solicitudes mínimo-efectivas de las 300 solicitudes que llegan con solo un error de 5 incorrectas. Definir el alcance y objetivos del análisis Establecer metas Las metas propuestas que debemos tomar en el análisis del servicio al cliente es reducir los tiempos de repuesta al cliente junto a calidad en los procesos y los procedimientos de solución de cada solicitud generando una buena satisfacción al cliente para poder llegar acá meta se proponen las siguientes: Mejorando los altos tiempos de espera que están de máximo 72 horas hábiles es decir 3 días pasando a solo 24 horas es decir la 3 parte a solo 1 día hábil. Incrementando la productividad y eficiencia en los asesores optimizando procesos de paso a paso para llegar a la solución capacitándolos de manera constante disminuyendo los reprocesos generando una distribución de actividades eficientes. Si disminuyen los reprocesos aumenta la calidad en el servicio generando respuestas efectivas y correctas por parte de los asesores y encargados de dar solución a las solicitudes escaladas generando que solo un 2% sea el error de deficiencia. Por consecuente si se cumplen las anteriores metas anteriores se aumenta la satisfacción del cliente debido a que las respuestas se brindaran de manera rápida y optimizada presentando un excelente servicio al cliente. Delimitar el alcance Se delimitan los siguientes procesos: Recepción de solicitudes por medio del rtbis (aplicación de llamadas directamente de la empresa ): el análisis se concentra en la recepción de llamadas desde que llega la llamada hasta que se brinda respuesta a la solicitud y llamado al cliente allí se midieron tiempos de contactar al cliente por primera vez, recepción de solicitudes escaladas, tiempos de respuesta , análisis por parte de los ingenieros ( encargados de resolver las solicitudes), distribución de tareas por todos los encargados. Servicio al cliente por parte de los asesores: se toma un análisis de los tiempos de espera en cuanto a la respuesta de solicitud al cliente desde que se recepciona la llamada hasta cuando nos contactamos con el cliente para brindarle respuesta satisfactoria a la solicitud. Repuestas de solicitudes de parte de los ingenieros: se evaluará la eficiencia y productividad de la respuesta a las solicitudes escaladas. . Recolección y análisis de Información (Registrar toda la información referente al método actual) Revisión de Documentación Se analizarán los siguientes documentos Recolección de información en el pdf de NISSAN CONNECT FINDER en donde esta la recopilación de todo el producto ,los servicios prestados , el paso a paso en caso de cualquier solicitud presentada con el cliente y las condiciones generales del servicio para poder reclamar de manera efectiva como prestador de este. Base de datos donde se recopilan las llamadas por cada día , la velocidad de contacto al contactarse el cliente, la velocidad de respuesta por caso escalados, cantidad de solicitudes escaladas Diagramas de flujo del proceso los cuales se brinda paso a paso que se sigue para brindar la respuesta de solicitud de cada caso desde la recepción de la llamada hasta la respuesta al cliente. Se tomará en cuenta cada etapa y su duración para detectar posibles cuellos de botella o ineficiencias. Historial solicitudes retornadas donde se compilarán registros de llamadas retornadas generando errores de calidad y mala prestación del servicio por respuesta a solicitudes erróneas. Observación Directa En la recepción de solicitudes por medio del rtbis se distribuyen las asesoras para cada turno ya que la prestación del servicio es 24/7 se asignaran las tareas para cada una con sus respectivos computadores, análisis de datos de llamadas , tiempos de escalamiento, tiempos de respuesta directamente al cliente luego de cada respuesta a la solicitud escalada , posibles retrasos del sistema por lentitud o mala conexión a internet en ocasiones. En el servicio de los asesores se toman en cuenta el número de llamadas , como se comunican entre los encargados en este caos entre los asesores e ingenieros , los tiempos de entrega de las solicitudes y peticiones a los clientes , se analizaran los problemas generados por reprocesos y tiempos de respuesta con su respectiva atención al cliente. Se observa el flujo de comunicación entre asesores e ingenieros identificando la falta de comunicación entre los colaboradores y falta de información errónea generada produciendo los tiempos altos de respuesta y adicional incorrectos generando mala satisfacción al cliente. En el uso de recursos se prestará atención al uso del servicio en cuanto al programa de rtbis y adicional el internet generando retrasos en la respuesta de llamadas por los sistemas de servicio de manera remota generando una deficiencia de internet lentitud de procesos en los computadores. 1. Mapeo del Proceso (Representar el proceso de servicio a través de diagramas de procesos) Identificación de Tareas y Actividades En el proceso de servicio al cliente del servicio de gps : Atencion al cliente 1. Recepción de clientes y asignación de llamada al asesor Descripción: Los clientes se contactan por medio del programa de rtbi y cada llamada se asigna a un asesor Recursos: rtbis, computador del asesor Tiempo estimado: cada llamada llega de manera de inmediata a menos de que los asesores estén en otras llamadas, tiempo estimado aprox 1 min de recepción Responsables: asesores 2. Toma de solicitudes Descripción: los asesores toman la solicitud en el programa de rtbis tipificándolo Recursos: computador y base de datos donde se registran los casos escalados. Tiempo estimado: 5 min por cada cliente Responsables: asesores. 3. Servicio de escalamiento por medio del formulario ante los ingenieros Descripción: los asesores escalan el caso tomando todos los datos del cliente por medio de un formulario (chasis , nombre, Ruth, tel , tel veh , platinum) Recursos: formulario de escalamiento y datos del cliente de rtbis Tiempo estimado: 4-6 min por solicitud Responsables: asesores 4. Solicitudes escaladas Descripción: los asesores escalan el caso por medio del formulario generando un ticket para cada solicitud el cual llega al correo corporativo Recursos: correo corporativo, numero de ticket, asesores Tiempo estimado: 1 min en asignarse el ticket Responsables: el sistema automáticamente genera el ticket de la solicitud 5. Tiempos de respuesta a la solicitud Descripción: los ingenieros son los encargados de analizar la solicitud , realizan las pruebas pertinentes y generan la respuesta al correo coroporativo la cual llega a cada asesor. Recursos: correo corporativo, ingenieros y asesores Tiempo estimado: 72 horas hábiles Responsables: ingenieros 6. Respuesta a la solicitud Descripción: ya teniendo la respuesta los asesoras se contactan con el cliente brindándole el paso a paso de la solución haciendo las pruebas respectivas con la app de nissan connect finder Recursos: app de nissan connect finder Tiempo estimado: 10-15 min Responsables: asesores Documentación Detallada Ahora se describe con mayor detalle cada recurso, tiempo y responsables Tarea Recepción de clientes y asignación de llamada al asesor Toma de solicitudes Servicio de escalamiento por medio del formulario ante los ingenieros Solicitudes escaladas Tiempos de respuesta a la solicitud Respuesta a la solicitud Recursos Recepción de clientes y asignación de llamada al asesor computador y base de datos donde se registran los casos escalados. formulario de escalamiento y datos del cliente de rtbis Tiempo de Ciclo 1 min correo corporativo, numero de ticket, asesores correo corporativo, ingenieros y asesores app de nissan connect finder Responsables asesores 5 min asesores 4-6 min asesores 1 min 72 horas el sistema automáticamente genera el ticket de la solicitud ingenieros 10-15 min Asesores --link https://lucid.app/lucidchart/7f5c3d35-4802-47b2-bae5- 3904c9935cfa/edit?viewport_loc=2426%2C58%2C4550%2C1980%2C0_0&invitationId=inv_d7921994-2628-4d478dd4-5138abbab7bdv Mapas de Procesos. ingenieria industrial actividad objeto lugar operario elaborado por aprobado por diagrama bimanual metodo servicio al cliente de una empresa de gps servicio de gps app de nissan connect finder y gps satelital asesores, ingenieros , areas encargadas valeria martinez fecha fecha descripcion cantidad recepcion de llamada del cliente cliente es rececpionado en rtbos cliente brinda solicitud se toma la solicitud trasnporte de solicitud al formulario asignación de ticket escalamiento de caso analisis de solicitud respuesta de ticket contacto al cliente por respuesta pruebas pertinentes total distancia 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 tiempo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 actual propuesto empieza termina }operario material equipo 29-oct 29-oct resumen actividad operación trasnporte espera inspeccion almacenamiento distancia V.A 1o 5o 3o 1A 5T 1O 1A 4200 E 1I 5O 10 O 4233 actual obersvaciones rececpion de llamada por parte del asesor cliente recibe primer contacto por asesor se toma solicitud en tipificación formulario de escalamiento por medio del correo corporativo el automatico genera el ticket los ingenieros realizan pruebas se contacta al cliente los asesores se hacen pruebas con el cliente 2. Realizar un análisis del trabajo, movimientos y tiempos Tiempos de Ciclo y Configuración: Recepción de clientes y asignación de llamada al asesor: 1 minuto Toma de solicitudes: 5 minutos. Servicio de escalamiento por medio de formulario por parte de los ingenieros: 6 minutos. Solicitudes escaladas: 1 minuto. Tiempos de respuesta a la solicitud: variable promedio de 4320 min Respuesta a la solicitud: 15 min Tiempos de esperas Tiempo de reprocesos por retornos de caso escalados: Promedio de 4320 min mientras brindan respuesta nuevamente Tiempo de espera por parte de recepcionar las llamadas por un tiempo de 5 a 10 min Tiempo de mantenimiento de equipos de computo y programa de rtbis por caídas masivas de 10 a 15 min Reprocesos Reprocesos por error en la respuesta de la solicitud de 2 a 20 llamadas Reprocesos debido a insatisfacción del cliente por la respuesta de las solicitudes escaladas de 2 a 20 llamadas 3. Identificar oportunidades y acciones de mejora del proceso Cuellos de Botella: Identificación: Toma de recepción de llamadas y respuesta al primer contacto del cliente: Si hay alta demanda de llamadas los asesores dejan esperando al cliente tomando altos tiempo de espera mientras toman el contacto. Análisis de las solicitudes de las respuestas algunas solicitudes son mas complejas porque toca analizar cada área por eso el tiempo de repuesta es mucho mayor Acciones de Mejora: Agilizar toma de llamadas Se desea ingresar a mas asesores para que recepcionen las llamadas al instante y no hallan tiempos de espera alto sino que el primer contacto sea inmediato generando alta satisfacción al cliente. Optimizar la distribución de tareas: Se debe distribuir las tareas de manera correcta asignando pre turnos a cada área y las respuestas sean más agiles , efectivas y con tiempo de respuesta rápido logrando evitar los reprocesos de escalamiento de casos y mejorando la calidad de respuesta y productividad del servicio. Constantes actualizaciones en los software: para que no genere error el sistema y funcione de manera correcta en el equipo de computo. Variabilidad y Desperdicios Variabilidad en tiempos de respuesta de casos escalados: Los tiempos de respuesta varían de cada solicitud y complejidad del caso como análisis del dispositivo gps a profundidad generan visitas con los técnicos especializados. 1. Establecer objetivos y metas de mejoras Los objetivos deben ser definidos en función de los indicadores antes estudiados: Productividad, eficiencia y tasa de defectos; además, las mejoras deben estar orientadas a la reducción de tiempos, costos y distancias de desplazamientos, así como el incremento de la producción, la calidad y generar valores agregados para el cliente Objetivos Específicos: Productividad: Reducir el tiempo de respuesta en cada solicitud del cliente con un maximo de 48 horas habiles sin sobrepasar este tiempo. Eficiencia: una eficiencia del 90% en respuestas de las solicitudes por parte de los ingenieros encargados de manera rapida, efectiva, eficaz evitando reprocesos en cada solicitud del cliente Tasa de defectos: Disminuir los errores en respuestas por partes de los ingenieros a un 2%. Metas: Reducir los tiempos de respuesta de cada solicitud generada por el cliente con el fin de evitar molestas en los clientes En las respuestas tener un incremento de efectividad por parte de los ingenieros generando pruebas respectivas para no generar reprocesos ni tiempos de respuesta largos. Incrementar la satisfacción del cliente brindando soluciones rapidas, efectivas y eficaces en cada solicitud. Mediante capacitaciones estandarizar todo los procesos correspondientes con cada area encargada y personal de la empresa con el objetivo de no generar errores en todo el proceso de la solicitud. Realizar ajustes y actualizaciones en todo el sistema rtbis y demas software evitando mal funcionamiento ya que es nuestra herramienta de trabajo mas importante. 2. Definición y desarrollo de Alternativas de Diseño • Generación de Ideas: Implementar un software que corrobore que cada solicitud se esta solucionando de manera correcta para no generar errores ya que seria una segunda comprobacion , la primera seria la del asesor con el contacto al cliente. Mantener constantes actualizaciones y sistemas digitales correspondientes para que no se generen este tipo de errores en la aplicacion con el cliente verificando los errores pasados y corrigiendo cada uno de estos. Debido a que por el momento solo contamos con una persona que resuelve los casos se propone capacitar mas personal con el objetivo de que se distribuyan cada solicitud y no se sobrecarguen de casos escalados y los tiempos de respuesta sean mas rapidos y efectivos. • Uso de Técnicas Creativas: Aplicar alguna o varias técnicas para el mejoramiento de procesos como las siguientes: Delegar Asignar mediante el personal nuevo contratado las tareas de revisar cada solicitud y hacer pruebas en los programas adecuados con el fin de resolver los errores en las aplicaciones. Estándares de Trabajo Desarrollar actualizaciones en los software con el fin de que no presenten errores en ningun momento y no se generen reprocesos con las pruebas de las soluciones de las solicitudes y contactos con el cliente con el area encargada en este caso seria sistemas. Capacitación y Formación Desarrollar capacitaciones con los ingenieros con el fin de que el personal sepa resolver los errores de manera rapida y efectiva , adicional establecer formaciones semanales con los asesores en caso de actualizaciones de los programas y software correspondientes como lo son rtbis ✓ Técnica del interrogatorio Preguntas Generales sobre el Proceso 1. Descripción del Proceso: ¿Puede describir el proceso desde el inicio hasta el final? Primero llegan las llamadas de los clientes los recepcionan los asesores, los asesores escalan el caso por medio de un formulario, mediante el correo le asignan un número de solicitud, los ingenieros son los encargados de recibir el caso y analizarlo mediante pruebas por los programas especializados, ellos brindan la respuesta de las solicitudes y los asesores las recepcionan y llamam directamente al cliente con la solucion del reclamo y la sastisfacción del cliente ¿Cuáles son las principales etapas del proceso? recepcion de llamadas, escalamiento del caso, asignacion de número de solicitud, recepcion y analisis por parte del area encargada, solucion de casos por correo , contacto de los asesores directamente con el cliente con la respuesta y por ultimo la sastifacción del cliente. 2. Objetivos del Proceso: ¿Cuál es el objetivo principal de este proceso? Brindar solución a las solicitudes del cliente de manera efectiva, rapida y eficaz ¿Qué productos o servicios se generan como resultado de este proceso? Un servicio al cliente excelente generando una buena sastifaccion del cliente en cuanto a la aplicación de nissan connect finder Preguntas sobre Tareas Específicas 1. Descripción de Tareas: ¿Qué pasos específicos realiza en su tarea diaria? Recepcionar la solicitud del cliente y escalarla mediante los formularios junto con su número de seguimiento o ticket. ¿Cuánto tiempo toma cada una de estas actividades? Recepcionar la solicitud del cliente toma de 4 a 5 min aproximadamente y escalamiento de los casos 3 min por medio del formulario 2. Frecuencia y Secuencia: ¿Con qué frecuencia realiza estas tareas? Recepcionar la solicitud del cliente todos los dias escalamiento de los casos mediante el formulario depende si la solicitud no tiene la respuesta al momento se escala puede ser 2 a 3 escalamientos diarios asignación de número de ticket por el correo solo en caso de que los casos se escalen de 2 a 3 asiganciones de ticket diarios recepcion de casos y analisis por el area encargada los ingenieros se demoran de 3 a 4 dias habiles en brindar una respuesta hasta 2 semanas en responder las solicitudes. respuesta de casos se demoran cada semana depende al numero de solicitudes escaladas contacto con el cliente cada vez que brinden solución se llama inmediatamente. ¿En qué orden se deben realizar las tareas? 1.Recepcionar la solicitud del cliente. 2.escalamiento de los casos mediante el formulario. 3.asignación de número de ticket por el correo. 4.recepcion de casos y analisis por el area encargada los ingenieros. 5.respuesta de casos por el correo 6.contacto con el cliente cada vez que brinden solución. Preguntas sobre Recursos y Herramientas 1. Disponibilidad de Recursos: ¿Tiene todos los recursos y herramientas necesarios para realizar su trabajo? En este caso es el computador, diadema, teclado, mouse, correo de asistencia, programa de rtbis, formulario para escalamiento de casos, teams para comunicación con otras areas, herramientas del producto y servicio mediante sharepoint. ¿Hay algún equipo o herramienta que considere insuficiente o inadecuado? Todas las herramientas son indespensables para la resolución de solicitudes y recepción de llamadas 2. Utilización de Herramientas: ¿Cómo utiliza las herramientas y equipos en su trabajo diario? Todas las herramientas las utilizo a diario por medio del contacto , los sentidos y habilidades de comunicación con el cliente. ¿Hay alguna herramienta que no esté utilizando actualmente pero que podría ayudar en su tarea? Todas las herramientas son primordiales y necesarias. Preguntas sobre Problemas e Ineficiencias 1. Identificación de Problemas: ¿Qué problemas o dificultades encuentra con mayor frecuencia en este proceso? la demora de respuesta de las solicitudes con tiempos de espera bastante altos la resolucion de las solicitudes de manera incorrecta generando reprocesos y escalamientos nuevamente ¿Ha habido incidentes recientes que hayan afectado el proceso? gracias a las respuestas erroneas y con tiempos de espera altos al momento de realizar las pruebas con el cliente esto genera molestias debido a que no puede hacer el uso de la app correctamente genernando afectaciones en el servicio prestado y mala sastisfacción del cliente. 2. Cuellos de Botella y Retrasos: ¿Hay pasos en el proceso que suelen causar retrasos? las respuestas de las solicitudes mediante el correo erroneas y la no verificación de las pruebas genernando las respuestas de manera incorrecta provocando allí volver a escalar el caso repitiendose todo el proceso tomando un tiempo extenso e innecesario. ¿Cuáles son los cuellos de botella más comunes y por qué ocurren? los escalamientos nuevamente de las solicitudes porque los ingenieros no verifican ni hacer pruebas pertinentes del error indicado pueden generar respuestas correctas pero con un tiempo excesivamente alto de 2 semanas generando molestias a los beneficiarios del servicio. Preguntas sobre Calidad y Desperdicios 1. Control de Calidad: ¿Cómo se controla la calidad en este proceso? se realiza mediante la correcta solución de las solicitudes y el servicio al cliente prestado al usuario. ¿Qué tipos de defectos o errores son más comunes? tiempo de esperas bastante alto en brindar la solución de las solicitudes soluciones de las solicitudes de manera incorrectas generando reprocesos. 2. Manejo de Desperdicios: ¿Cuánto desperdicio se genera en este proceso? se generan reprocesos en tiempo de repuesta de solución y escalamientos nuevamene por soluciones mal generadas. ¿Qué medidas se toman para minimizar los desperdicios? seguimiento de casos con una persona externa directa como adicional por la cual los casos que llevan harto tiempo en espera de respuesta la persona interna da solución el mismo día. cuando se tienen que volver a escalar los casos la persona interna brinda la solución correcta y corregida en poco tiempo. Preguntas sobre Seguridad y Condiciones de Trabajo 1. Seguridad: ¿Existen riesgos de seguridad asociados con su trabajo? averia de algun computador por daños internos o externos, dañar la vista por estar tan expuesta al monitor todo el tiempo, daños en las manos de tanto escribir y daño de postura. ¿Qué medidas de seguridad se implementan para minimizar estos riesgos? constantes actualizaciones y limpieza en el puesto de trabajo , realizar ejercicios con la muñeca para descansar de tanto escribir y tomar tiempos de descanso como pararse para no dañar la postura. 2. Condiciones de Trabajo: o ¿Cómo describiría las condiciones de trabajo (iluminación, ergonomía, ruido, etc.)? Bastente iluminacion por las lamparas, mucho ruido ya que todo el área es atención al cliente, puesto totlamente organizado con las herramientas de computo, silla ergonomica para una postura correcta. ¿Hay algo que le gustaría cambiar para mejorar las condiciones de trabajo? la luz hay bastante iluminación lo que genera dolores de cabeza y daño a la vista. Preguntas sobre Mejoras y Sugerencias 1. Sugerencias de Mejora: ¿Qué cambios o mejoras cree que podrían hacerse para facilitar su trabajo o mejorar el proceso? cambio de iluminación para no generar daño a la vista y dolor de cabeza, mas ventilación debido a que se concentra mucho el calor y constantes pausas activas para descansar la posición y elementos usados como lo son los ojos , las manos. ¿Ha notado alguna práctica en otros departamentos o empresas que podría ser útil aquí? tienen mucha mejor iluminacion no tan potente lo cual les permite trabajar de manera adecuada y realizacion de pausas activas con el fin de descansar un poco de la rutina. 2. Innovación: ¿Tiene ideas sobre nuevas herramientas o tecnologías que podrían mejorar el proceso? nuevos programas mas actualizados que ellos mismos al momento de escalarse el caso brinde la respuesta inmediata y correcta , adicional acceso de permiso de parte de los asesores para agilizar casos pendientes logrando brindar una respuesta el mismo día generando una buena atención y servicio al cliente. ¿Qué innovaciones cree que podrían implementarse para hacer el proceso más eficiente? actualizaciones y mejoras en la app teniendo en cuenta errores pasados con el fin de que no se presenten inconvenientes y su funcionalidad sea totalmente adecuada y eficaz. Preguntas sobre Comunicación y Coordinación 1. Comunicación: ¿Cómo se comunica con sus compañeros de trabajo y supervisores durante el proceso? con mis compañeros en caso de que tenga duda con alguna solicitud indago como debo proceder y en cuanto a mi supervisora cuando sea un caso especial pregunto autorización de algun proceso adicional para generar un buen servicio. ¿Hay problemas de comunicación que afectan la eficiencia del proceso? aveces cuando no indagamos bien que hacer podemos escalar los casos de manera incorrecta generando reprocesos adicional cuando hayan actualizaciones no nos pasamos la información en todas las ocasiones provocando que podamos equivocarnos en algun proceso. 2. Coordinación: ¿Cómo se coordina su trabajo con otros departamentos o áreas? nosotros el area de servicio al cliente nos comunicamos directamente con los ingenieros (encargados de la solución de casos escalados ) cuando roban el veh nos comunicamos con el area de seguridad, cuando el gps no funciona correctamente porque no actualiza nos comunicamos con el area de CACT , cuando los casos estan muy demorados en tiempo de respuesta o han sido escalados en varias ocasiones directamente con el cliente interno de chile que es el jefe. ¿Existen problemas de coordinación que causan retrasos o errores? cuando los casos estan muy demorados en tiempo de respuesta o han sido escalados en varias ocasiones nos contactamos directamente con el cliente pero a veces se demoran mucho mas en responder y erroneamente generando retrasos en la solución de los casos escalados. Preguntas sobre Capacitación y Conocimiento 1. Capacitación: ¿Ha recibido capacitación adecuada para realizar sus tareas? si he recibido la capacitación completamente adecuada sin embargo cuando hacen actualizacion brindan información a un personal y no a todo el personal por lo tanto es importante realizar capacitaciones de las actualizaciones a todos los asesores con el fin de recibir toda la información adecuada y actualizada. ¿Hay áreas en las que sienta que necesita más capacitación? el area que es la encargada de las solicitudes en este caso los ingenieros deben estar mejor capacitados para que la solucion de los casos escalados sean rapidos y efectivos2. Conocimiento del Proceso: ¿Comprende bien todas las etapas del proceso y cómo su trabajo impacta en el resultado final? claro tengo todo el conocimiento de cada etapa del proceso, mi trabajo es de lo mas primordiales ya que siendo asesora soy el contacto directo del cliente por tal motivo si escalo mal el caso se generan reprocesos si no le explico de manera correcta se generan un pesimo servicio al cliente somos "la cara" directamente de la empresa por esto debemos prestar el mejor servicio al cliente. ¿Qué información adicional cree que sería útil para mejorar su desempeño? capacitacion de todos los procesos para que las respuestas sean correctas. • Evaluación y Selección: ✓ Establecer criterios de evaluación se genera costos con la contratación del personal nuevo nuevo sotware actualizado para que no genere errore la app reduccion de tiempos de espera de respuesta actualizaciones de los recursos ofiomaticos capacitación de personal reduccion de retrasos en las soluciones propuestas ✓ Comparar las diferentes alternativas Alternativa A: contratar nuevo personal sea un apoyo de solución de las solicitudes escaladas Alternativa B:Desarrollar actualizaciones en los software con el fin de que no presenten errores en ningun momento en la app Alternativa C:Desarrollar capacitaciones con los ingenieros con el fin de que el personal sepa resolver los errores de manera rapida y efectiva. ✓ Seleccionar la alternativa que mejor cumpla con los objetivos y criterios de evaluación. Para seleccionar la mejor alternativa debemos establecer algunos criterios como: para la alternativa A: Costo: costos por contratación del personal Impacto en la eficiencia: Reducción de tiempos de espera en la solución de respuesta de manera más rápidas Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las capacitaciones al nuevo personal y recpcion de informacion generando un poco mas de tiempo para realizar esta tarea. Aceptación del personal: adaptación a aprender los procesos de manera efectiva con soluciones correctas y rapidas. Impacto en la experiencia del cliente: aumenta la satisfacción del cliente. para la alternativa B:Desarrollar actualizaciones en los software con el fin de que no presenten errores en ningun momento en la app Costo: no presenta costo Impacto en la eficiencia: Reducción de solicitudes debido a actualizar la app limpiando cada error que pueda ocurrir. Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las actualizaciones de la app realizando varias pruebas ofimaticas Aceptación del personal: adaptación al software y a la app para que sea de facil utilidad para el cliente sin presentar errores. Impacto en la experiencia del cliente: aumenta la satisfacción del cliente y facilidad de utilidad de la app. para la C: Costo: no genera costo Impacto en la eficiencia: Reducción de tiempos de espera en la solución de respuesta de manera más rápidas y efectivas Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las capacitaciones al personal y recpcion de informacion para respuestas muy rápidas y correctas. Aceptación del personal: adaptación a aprender los procesos de manera efectiva con soluciones efectivas. Impacto en la experiencia del cliente: aumenta la satisfacción del cliente La alternativa C es la mas factible y adecuada ya que capacitar el personal no genera ni representa algun costo alguna, con una fácil aplicación y aceptación por el área encargada en este caso los ingenieros . 3. Desarrollo del Diseño Propuesto • Diagramas de Flujo del Nuevo Proceso https://lucid.app/lucidspark/d39f2e94-ceaf-4620-a1d5-f72664dab842/edit?viewport_loc=1290%2C-284%2C4608%2C2085%2C0_0&invitationId=inv_2101775d-c76e-4f21-8f574977373b1d90 • Especificaciones y Procedimientos: Recepción de solicitudes de los clientes: implementar recepción de los clientes por parte de los asesores de manera rápida y efectiva Escalamiento de los casos: mediante los formularios escalar los casos de manera correcta Respuesta a las solicitudes: garantizar que las respuestas sean 100 efectiva optimizando el proceso sin generar reprocesos Satisfacción al cliente: mejorar la experiencia al cliente con soluciones claras, concisas, efectivas manejando el proceso de manera efectiva y proactiva generando un excelente servicio y experiencia con el cliente. Procedimientos Detallados: Se debe implementar un software actualizado y un programa que resuelva los casos de manera inmediata sin errores por ese motivo debe capacitarse a todos los implicados en el proceso para que lo sepan manejar de la mejor manera Los ingenieros deben capacitarse para resolver y corroborar todos los casos de manera correcta con el tiempo de espera mínimo Se deben hacer constantes actualizaciones al sistema y la app para que no se sigan presentado esos errores, pero con una facilidad de acceso al beneficiario del servicio • Modelado del Proceso: Fase 1: Recepción de solicitud Cliente llama → Sistema asigna asesor → asesor responde la llamada. Fase 2: Escalamiento de casos Cliente expone el caso → caso es registrado por el asesor→ el caso es escalado por medio del formulario Fase 3: Respuesta a solicitudes Solicitud analizada y comprobada por el ingeniero→ asesor recepciona la respuesta de la solicitud → contacta al cliente Fase 4: satisfacción del cliente Cliente realiza pruebas para comprobar funcionamiento de la app → pruebas correctas→ Cliente queda satisfecho con el servicio. Asignación de Recursos: herramientas: En este caso es un computador, diadema, teclado, mouse, correo de asistencia, programa de rtbis, formulario para escalamiento de casos, teams para comunicación con otras areas, herramientas del servicio mediante sharepoint. personal: 3 asesores 1 supervisor 3 encargados del área de seguridad 1 encargado del área de CACT 5 ingenieros 1 jefe interno Establezca estándares de tiempo y seguimiento al método Se establece un seguimiento semanal con el fin de obtener mejoras y brindar soluciones para darle seguimiento a las mejoras, alcanzando la productividad y la calidad 1. ETAPAS SELECCIONAR el trabajo al cual se hará el estudio Servicio al cliente de nissan connect finder 2. ANÁLISIS DEL PROCESO El problema principal del servicio al cliente de la empresa de Nissan connect Finder es la mala satisfacción al cliente por las altas demoras de respuesta en las solicitudes. Los tiempos de espera son bastante largos (6-15 días) en 3. ANÁLISIS DE LA OPERACIÓN Impacto en el Cliente: Procesos críticos debido al tiempo de respuesta lo que causa mala satisfacción del cliente dándole así una mala distintas solicitudes por este motivo ha aumentado las quejas y discordias en los clientes por el servicio. Este inconveniente va directamente a los ingenieros encargados en solucionar las solicitudes ya que en ocasiones responden incorrectamente y generan reprocesos o simplemente por el alto volumen de solicitudes se demoran más en dar respuesta. reputación al servicio Volumen de Trabajo: Demanda de solicitudes hacen que los ingenieros encargados se demoren en brindar una solución Relevancia estratégica: Mejorar en los procesos de respuesta con las personas encargadas como lo son los ingenieros y asesores para que las respuestas sean efectivas y rápidas. Potencial de Mejora: Procesos de respuestas hacen que se generen reprocesos porque las solicitudes no se solucionan correctamente provocando deficiencia en el servicio por este motivo se plantea acelerar las respuestas de las solicitudes para una mejor satisfacción al cliente REGISTRAR toda la información referente al método actual. Cuando la solicitud del cliente llega a los asesores, ellos la recepcionan y la escalan con el área encargada hasta esperar una respuesta por los ingenieros, ellos son los que realizan las respectivas pruebas dependiendo a la solicitud con un tiempo largo de espera cuando ellos brindan respuesta los asesores se encargan de llamar a los clientes para dar solución a la petición sin embargo en varias ocasiones las soluciones brindadas la dan de manera incorrecta por este motivo se presentan reprocesos en las solicitudes generando alta demanda de espera. EXAMINAR crítica mente lo registrado Las metas propuestas que debemos tomar en el análisis del servicio al cliente es reducir los tiempos de repuesta al cliente junto a calidad en ¿Puede describir el proceso desde el inicio hasta el final? Primero llegan las llamadas de los clientes los recepcionan los asesores, los asesores escalan el caso por medio de un formulario, mediante el correo le asignan un número de • ¿Qué problemas o áreas se quieren analizar o mejorar? los procesos y los procedimientos de solución de cada solicitud generando una buena satisfacción al cliente para poder llegar acá meta se proponen las siguientes: • Mejorando los altos tiempos de espera que están de máximo 72 horas hábiles es decir 3 días pasando a solo 24 horas es decir la 3 parte a solo 1 día hábil. • Incrementando la productividad y eficiencia en los asesores optimizando procesos de paso a paso para llegar a la solución capacitándolos de manera constante disminuyendo los reprocesos generando una distribución de actividades eficientes. • Si disminuyen los reprocesos aumenta la calidad en el servicio generando respuestas efectivas y correctas por parte de los asesores y encargados de dar solución a las solicitudes escaladas generando que solo un 2% sea el error de deficiencia. • Por consecuente si se cumplen las anteriores metas anteriores se aumenta la satisfacción del cliente debido a que las respuestas se brindaran solicitud, los ingenieros son los encargados de recibir el caso y analizarlo mediante pruebas por los programas especializados, ellos brindan la respuesta de las solicitudes y los asesores las recepcionan y llamam directamente al cliente con la solucion del reclamo y la sastisfacción del cliente ¿Cuáles son las principales etapas del proceso? recepcion de llamadas, escalamiento del caso, asignacion de número de solicitud, recepcion y analisis por parte del area encargada, solucion de casos por correo , contacto de los asesores directamente con el cliente con la respuesta y por ultimo la sastifacción del cliente. 2. Objetivos del Proceso: ¿Cuál es el objetivo principal de este proceso? Brindar solución a las solicitudes del cliente de manera efectiva, rapida y eficaz ¿Qué productos o servicios se generan como resultado de este proceso? Un servicio al cliente excelente generando una buena sastifaccion del cliente en cuanto a la aplicación de nissan connect finder Preguntas sobre Tareas Específicas 1. Descripción de Tareas: Alto tiempo de respuesta en las solicitudes por parte del área encargada en este caso los ingenieros que se encargan de hacer pruebas con todos lo procesos y brindar solución a todas las peticiones. • ¿Cuál es el objetivo final del modelo? Acelerar los procesos de tiempo de respuestas de las solicitudes para así mejorar la satisfacción al cliente del servicio prestado • ¿Cuáles son las entradas y salidas del sistema? Las entradas son el requerimiento o la solicitud del cliente y las salidas son la buena satisfacción de manera rápida y optimizada presentando un excelente servicio al cliente. ¿Qué pasos específicos realiza en su tarea diaria? Recepcionar la solicitud del cliente y escalarla mediante los formularios junto con su número de seguimiento o ticket. ¿Cuánto tiempo toma cada una de estas actividades? Recepcionar la solicitud del cliente toma de 4 a 5 min aproximadamente y escalamiento de los casos 3 min por medio del formulario 2. Frecuencia y Secuencia: ¿Con qué frecuencia realiza estas tareas? Recepcionar la solicitud del cliente todos los dias escalamiento de los casos mediante el formulario depende si la solicitud no tiene la respuesta al momento se escala puede ser 2 a 3 escalamientos diarios asignación de número de ticket por el correo solo en caso de que los casos se escalen de 2 a 3 asiganciones de ticket diarios recepcion de casos y analisis por el area encargada los ingenieros se demoran de 3 a 4 dias habiles en brindar una respuesta hasta 2 semanas en responder las solicitudes. respuesta de casos se demoran cada semana depende al numero de solicitudes escaladas del cliente y respuesta efectiva y rápida. • ¿Qué actividade s principale s se deben incluir? Recepción de solicitudes de los clientes Escalamiento de los casos Respuesta a las solicitudes Satisfacción al cliente contacto con el cliente cada vez que brinden solución se llama inmediatamente. ¿En qué orden se deben realizar las tareas? 1.Recepcionar la solicitud del cliente. 2.escalamiento de los casos mediante el formulario. 3.asignación de número de ticket por el correo. 4.recepcion de casos y analisis por el area encargada los ingenieros. 5.respuesta de casos por el correo 6.contacto con el cliente cada vez que brinden solución. Preguntas sobre Recursos y Herramientas 1. Disponibilidad de Recursos: ¿Tiene todos los recursos y herramientas necesarios para realizar su trabajo? En este caso es el computador, diadema, teclado, mouse, correo de asistencia, programa de rtbis, formulario para escalamiento de casos, teams para comunicación con otras areas, herramientas del producto y servicio mediante sharepoint. ¿Hay algún equipo o herramienta que considere insuficiente o inadecuado? Todas las herramientas son indespensables para la resolución de solicitudes y recepción de llamadas 2. Utilización de Herramientas: ¿Cómo utiliza las herramientas y equipos en su trabajo diario? Todas las herramientas las utilizo a diario por medio del contacto , los sentidos y habilidades de comunicación con el cliente. ¿Hay alguna herramienta que no esté utilizando actualmente pero que podría ayudar en su tarea? Todas las herramientas son primordiales y necesarias. Preguntas sobre Problemas e Ineficiencias 1. Identificación de Problemas: ¿Qué problemas o dificultades encuentra con mayor frecuencia en este proceso? la demora de respuesta de las solicitudes con tiempos de espera bastante altos la resolucion de las solicitudes de manera incorrecta generando reprocesos y escalamientos nuevamente ¿Ha habido incidentes recientes que hayan afectado el proceso? gracias a las respuestas erroneas y con tiempos de espera altos al momento de realizar las pruebas con el cliente esto genera molestias debido a que no puede hacer el uso de la app correctamente genernando afectaciones en el servicio prestado y mala sastisfacción del cliente. 2. Cuellos de Botella y Retrasos: ¿Hay pasos en el proceso que suelen causar retrasos? las respuestas de las solicitudes mediante el correo erroneas y la no verificación de las pruebas genernando las respuestas de manera incorrecta provocando allí volver a escalar el caso repitiendose todo el proceso tomando un tiempo extenso e innecesario. ¿Cuáles son los cuellos de botella más comunes y por qué ocurren? los escalamientos nuevamente de las solicitudes porque los ingenieros no verifican ni hacer pruebas pertinentes del error indicado pueden generar respuestas correctas pero con un tiempo excesivamente alto de 2 semanas generando molestias a los beneficiarios del servicio. Preguntas sobre Calidad y Desperdicios 1. Control de Calidad: ¿Cómo se controla la calidad en este proceso? se realiza mediante la correcta solución de las solicitudes y el servicio al cliente prestado al usuario. ¿Qué tipos de defectos o errores son más comunes? tiempo de esperas bastante alto en brindar la solución de las solicitudes soluciones de las solicitudes de manera incorrectas generando reprocesos. 2. Manejo de Desperdicios: ¿Cuánto desperdicio se genera en este proceso? se generan reprocesos en tiempo de repuesta de solución y escalamientos nuevamene por soluciones mal generadas. ¿Qué medidas se toman para minimizar los desperdicios? seguimiento de casos con una persona externa directa como adicional por la cual los casos que llevan harto tiempo en espera de respuesta la persona interna da solución el mismo día. cuando se tienen que volver a escalar los casos la persona interna brinda la solución correcta y corregida en poco tiempo. Preguntas sobre Seguridad y Condiciones de Trabajo 1. Seguridad: ¿Existen riesgos de seguridad asociados con su trabajo? averia de algun computador por daños internos o externos, dañar la vista por estar tan expuesta al monitor todo el tiempo, daños en las manos de tanto escribir y daño de postura. ¿Qué medidas de seguridad se implementan para minimizar estos riesgos? constantes actualizaciones y limpieza en el puesto de trabajo , realizar ejercicios con la muñeca para descansar de tanto escribir y tomar tiempos de descanso como pararse para no dañar la postura. 2. Condiciones de Trabajo: o ¿Cómo describiría las condiciones de trabajo (iluminación, ergonomía, ruido, etc.)? Bastente iluminacion por las lamparas, mucho ruido ya que todo el área es atención al cliente, puesto totlamente organizado con las herramientas de computo, silla ergonomica para una postura correcta. ¿Hay algo que le gustaría cambiar para mejorar las condiciones de trabajo? la luz hay bastante iluminación lo que genera dolores de cabeza y daño a la vista. Preguntas sobre Mejoras y Sugerencias 1. Sugerencias de Mejora: ¿Qué cambios o mejoras cree que podrían hacerse para facilitar su trabajo o mejorar el proceso? cambio de iluminación para no generar daño a la vista y dolor de cabeza, mas ventilación debido a que se concentra mucho el calor y constantes pausas activas para descansar la posición y elementos usados como lo son los ojos , las manos. ¿Ha notado alguna práctica en otros departamentos o empresas que podría ser útil aquí? tienen mucha mejor iluminacion no tan potente lo cual les permite trabajar de manera adecuada y realizacion de pausas activas con el fin de descansar un poco de la rutina. 2. Innovación: ¿Tiene ideas sobre nuevas herramientas o tecnologías que podrían mejorar el proceso? nuevos programas mas actualizados que ellos mismos al momento de escalarse el caso brinde la respuesta inmediata y correcta , adicional acceso de permiso de parte de los asesores para agilizar casos pendientes logrando brindar una respuesta el mismo día generando una buena atención y servicio al cliente. ¿Qué innovaciones cree que podrían implementarse para hacer el proceso más eficiente? actualizaciones y mejoras en la app teniendo en cuenta errores pasados con el fin de que no se presenten inconvenientes y su funcionalidad sea totalmente adecuada y eficaz. Preguntas sobre Comunicación y Coordinación 1. Comunicación: ¿Cómo se comunica con sus compañeros de trabajo y supervisores durante el proceso? con mis compañeros en caso de que tenga duda con alguna solicitud indago como debo proceder y en cuanto a mi supervisora cuando sea un caso especial pregunto autorización de algun proceso adicional para generar un buen servicio. ¿Hay problemas de comunicación que afectan la eficiencia del proceso? aveces cuando no indagamos bien que hacer podemos escalar los casos de manera incorrecta generando reprocesos adicional cuando hayan actualizaciones no nos pasamos la información en todas las ocasiones provocando que podamos equivocarnos en algun proceso. 2. Coordinación: ¿Cómo se coordina su trabajo con otros departamentos o áreas? nosotros el area de servicio al cliente nos comunicamos directamente con los ingenieros (encargados de la solución de casos escalados ) cuando roban el veh nos comunicamos con el area de seguridad, cuando el gps no funciona correctamente porque no actualiza nos comunicamos con el area de CACT , cuando los casos estan muy demorados en tiempo de respuesta o han sido escalados en varias ocasiones directamente con el cliente interno de chile que es el jefe. ¿Existen problemas de coordinación que causan retrasos o errores? cuando los casos estan muy demorados en tiempo de respuesta o han sido escalados en varias ocasiones nos contactamos directamente con el cliente pero a veces se demoran mucho mas en responder y erroneamente generando retrasos en la solución de los casos escalados. Preguntas sobre Capacitación y Conocimiento 1. Capacitación: ¿Ha recibido capacitación adecuada para realizar sus tareas? si he recibido la capacitación completamente adecuada sin embargo cuando hacen actualizacion brindan información a un personal y no a todo el personal por lo tanto es importante realizar capacitaciones de las actualizaciones a todos los asesores con el fin de recibir toda la información adecuada y actualizada. ¿Hay áreas en las que sienta que necesita más capacitación? el area que es la encargada de las solicitudes en este caso los ingenieros deben estar mejor capacitados para que la solucion de los casos escalados sean rapidos y efectivos2. Conocimiento del Proceso: ¿Comprende bien todas las etapas del proceso y cómo su trabajo impacta en el resultado final? claro tengo todo el conocimiento de cada etapa del proceso, mi trabajo es de lo mas primordiales ya que siendo asesora soy el contacto directo del cliente por tal motivo si escalo mal el caso se generan reprocesos si no le explico de manera correcta se generan un pesimo servicio al cliente somos "la cara" directamente de la empresa por esto debemos prestar el mejor servicio al cliente. ¿Qué información adicional cree que sería útil para mejorar su desempeño? capacitacion de todos los procesos para que las respuestas sean correctas. • Evaluación y Selección: ✓ Establecer criterios de evaluación se genera costos con la contratación del personal nuevo nuevo sotware actualizado para que no genere errore la app reduccion de tiempos de espera de respuesta actualizaciones de los recursos ofiomaticos capacitación de personal reduccion de retrasos en las soluciones propuestas ✓ Comparar las diferentes alternativas Alternativa A: contratar nuevo personal sea un apoyo de solución de las solicitudes escaladas Alternativa B:Desarrollar actualizaciones en los software con el fin de que no presenten errores en ningun momento en la app Alternativa C:Desarrollar capacitaciones con los ingenieros con el fin de que el personal sepa resolver los errores de manera rapida y efectiva. ✓ Seleccionar la alternativa que mejor cumpla con los objetivos y criterios de evaluación. Para seleccionar la mejor alternativa debemos establecer algunos criterios como: para la alternativa A: Costo: costos por contratación del personal Impacto en la eficiencia: Reducción de tiempos de espera en la solución de respuesta de manera más rápidas Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las capacitaciones al nuevo personal y recpcion de informacion generando un poco mas de tiempo para realizar esta tarea. Aceptación del personal: adaptación a aprender los procesos de manera efectiva con soluciones correctas y rapidas. Impacto en la experiencia del cliente: aumenta la satisfacción del cliente. para la alternativa B:Desarrollar actualizaciones en los software con el fin de que no presenten errores en ningun momento en la app Costo: no presenta costo Impacto en la eficiencia: Reducción de solicitudes debido a actualizar la app limpiando cada error que pueda ocurrir. Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las actualizaciones de la app realizando varias pruebas ofimaticas Aceptación del personal: adaptación al software y a la app para que sea de facil utilidad para el cliente sin presentar errores. Impacto en la experiencia del cliente: aumenta la satisfacción del cliente y facilidad de utilidad de la app. para la C: Costo: no genera costo Impacto en la eficiencia: Reducción de tiempos de espera en la solución de respuesta de manera más rápidas y efectivas Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las capacitaciones al personal y recpcion de informacion para respuestas muy rápidas y correctas. Aceptación del personal: adaptación a aprender los procesos de manera efectiva con soluciones efectivas. Impacto en la experiencia del cliente: aumenta la satisfacción del cliente La alternativa C es la mas factible y adecuada ya que capacitar el personal no genera ni representa algun costo alguna, con una fácil aplicación y aceptación por el área encargada en este caso los ingenieros . IDEAR el método propuesto Las metas propuestas que debemos tomar en el análisis del servicio al cliente es reducir los tiempos de repuesta al cliente junto a calidad en los procesos y los procedimientos de solución de cada solicitud generando una buena satisfacción al cliente para poder llegar acá meta se proponen las siguientes: Mejorando los Se debe implementar un software actualizado y un programa que resuelva los casos de manera inmediata sin errores por ese motivo debe capacitarse a todos los implicados en el proceso para que lo altos tiempos de sepan manejar de la espera que están mejor manera de máximo 72 Los ingenieros deben horas hábiles es capacitarse para decir 3 días resolver y corroborar pasando a solo todos los casos de 24 horas es decir manera correcta con el la 3 parte a solo 1 tiempo de espera día hábil. mínimo Incrementando la productividad y Se deben hacer constantes Costo: costos por contratación del personal Impacto en la eficiencia: Reducción de tiempos de espera en la solución de respuesta de manera más rápidas Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las capacitaciones al nuevo personal y recpcion de informacion generando un poco mas de tiempo para realizar esta tarea. Aceptación del personal: adaptación a aprender los procesos de manera efectiva con soluciones correctas y rapidas. Impacto en la experiencia del eficiencia en los actualizaciones al asesores sistema y la app para optimizando que no se sigan procesos de paso presentado esos errores, a paso para llegar pero con una facilidad a la solución de acceso al beneficiario capacitándolos de del servicio manera constante • Modelado del Proceso: disminuyendo los Fase 1: Recepción de solicitud reprocesos generando una distribución de actividades eficientes. Si disminuyen los reprocesos aumenta la calidad en el servicio generando respuestas efectivas y correctas por Cliente llama → Sistema asigna asesor → asesor responde la llamada. Fase 2: Escalamiento de casos Cliente expone el caso → caso es registrado por el asesor→ el caso es escalado por medio del formulario Fase 3: Respuesta a solicitudes Solicitud analizada y comprobada por el ingeniero→ asesor recepciona la respuesta de la solicitud → contacta al cliente Fase 4: satisfacción del cliente Cliente realiza pruebas para comprobar funcionamiento de cliente: aumenta la satisfacción del cliente. para la alternativa B:Desarrollar actualizaciones en los software con el fin de que no presenten errores en ningun momento en la app Costo: no presenta costo Impacto en la eficiencia: Reducción de solicitudes debido a actualizar la app limpiando cada error que pueda ocurrir. Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las actualizaciones de la app realizando varias pruebas ofimaticas Aceptación del personal: adaptación al software y a la app para que sea de facil utilidad para el cliente sin presentar errores. Impacto en la parte de los la app → pruebas correctas→ Cliente queda satisfecho con el servicio. asesores y encargados de Asignación de Recursos: dar solución a las herramientas: solicitudes escaladas generando que solo un 2% sea el error de En este caso es un computador, diadema, teclado, mouse, correo de asistencia, programa de rtbis, formulario para escalamiento de casos, teams para comunicación con otras areas, herramientas del servicio mediante sharepoint. deficiencia. personal: 3 asesores 1 supervisor Por 3 encargados del área de seguridad cons 1 encargado del área de CACT ecu 5 ingenieros ente 2 si se cum plen las ante riore s met jefe interno experiencia del cliente: aumenta la satisfacción del cliente y facilidad de utilidad de la app. para la C: Costo: no genera costo Impacto en la eficiencia: Reducción de tiempos de espera en la solución de respuesta de manera más rápidas y efectivas Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las capacitaciones al personal y recpcion de informacion para respuestas muy rápidas y correctas. Aceptación del personal: adaptación a aprender los procesos de manera efectiva con soluciones efectivas. Impacto en la experiencia del as ante riore s se aum enta la satis facci ón del clien te debi do a que las resp uest as se brin dara cliente: aumenta la satisfacción del cliente La alternativa C es la mas factible y adecuada ya que capacitar el personal no genera ni representa algun costo alguna, con una fácil aplicación y aceptación por el área encargada en este caso los ingenieros . n de man era rápi da y opti miza da pres enta ndo un exce lent e servi cio al clien te. Delimitar el alcance Se delimitan los siguientes procesos: Recepción de solicitudes por medio del rtbis (aplicación de llamadas directamente de la empresa ): el análisis se concentra en la recepción de llamadas desde que llega la llamada hasta que se brinda respuesta a la solicitud y llamado al cliente allí se midieron tiempos de contactar al cliente por primera vez, recepción de solicitudes escaladas, tiempos de respuesta , análisis por parte de los ingenieros ( encargados de resolver las solicitudes), distribución de tareas por todos los encargados. Servicio al cliente por parte de los asesores: se toma un análisis de los tiempos de espera en cuanto a la respuesta de solicitud al cliente desde que se recepciona la llamada hasta cuando nos contactamos con el cliente para brindarle respuesta satisfactoria a la solicitud. Repuestas de solicitudes de parte de los ingenieros: se evaluará la eficiencia y productividad de la respuesta a las solicitudes escaladas. DEFINIR el nuevo método (Propuesto) Alternativa A: contratar nuevo personal sea un apoyo de solución de las solicitudes escaladas Alternativa B:Desarrollar actualizaciones en los software con el fin de que no presenten errores en ningun momento en la app Alternativa C:Desarrollar capacitaciones con los ingenieros con el fin de que el personal sepa resolver los errores de manera rapida y efectiva. Fase 1: Recepción de solicitud Cliente llama → Sistema asigna asesor → asesor responde la llamada. Fase 2: Escalamiento de casos Cliente expone el caso → caso es registrado por el asesor→ el caso es escalado por medio del formulario Fase 3: Respuesta a solicitudes Solicitud analizada y comprobada por el ingeniero→ asesor recepciona la respuesta de la solicitud → contacta al cliente Fase 4: satisfacción del cliente Cliente realiza pruebas para comprobar funcionamiento de la app → pruebas correctas→ Cliente queda satisfecho con el servicio. Asignación de Recursos: herramientas: En este caso es un computador, diadema, teclado, mouse, correo de asistencia, programa de rtbis, formulario para escalamiento de casos, teams para comunicación con otras areas, herramientas del servicio mediante sharepoint. personal: 3 asesores 1 supervisor 3 encargados del área de seguridad 1 encargado del área de CACT 5 ingenieros IMPLANTAR el nuevo método Se debe implementar un Recepción de solicitudes de los clientes: implementar recepción de los clientes por parte de los asesores de manera rápida y efectiva 3 jefe interno herramientas: En este caso es un computador, diadema, teclado, mouse, correo de asistencia, software actualizado y un programa que resuelva los casos de manera inmediata sin errores por ese motivo debe capacitarse a todos los programa de rtbis, formulario para escalamiento de casos, teams para comunicación con otras areas, herramientas del servicio mediante sharepoint. personal: 3 asesores 1 supervisor 3 encargados del área de seguridad implicados en el 1 encargado del área de CACT proceso para que 5 ingenieros lo sepan manejar 4 de la mejor manera Escalamiento de los casos: mediante los formularios escalar los casos de manera correcta Respuesta a las solicitudes: garantizar que las respuestas sean 100 efectiva optimizando el proceso sin generar reprocesos Satisfacción al cliente: mejorar la experiencia al cliente con soluciones claras, concisas, efectivas manejando el proceso de manera efectiva y proactiva generando un excelente servicio y experiencia con el cliente. Los ingenieros deben capacitarse para resolver y corroborar todos los casos de manera correcta con el tiempo de jefe interno espera mínimo Se deben hacer constantes actualizaciones al sistema y la app para que no se sigan presentado esos errores, pero con una facilidad de acceso al beneficiario del servicio MANTENER en uso el nuevo método Recepción de solicitudes de los clientes: implementar recepción de los clientes por parte de los asesores de manera rápida y efectiva Escalamiento de los casos: mediante los formularios escalar los casos de manera correcta Respuesta a las solicitudes: garantizar que las respuestas sean 100 efectiva optimizando el para la alternativa A: Costo: costos por contratación del personal Impacto en la eficiencia: Reducción de tiempos de espera en la solución de respuesta de manera más rápidas Facilidad de implementación: Tiempo necesario para las capacitaciones al nuevo personal y recpcion de informacion generando un poco mas de tiempo para realizar esta tarea. Aceptación del personal: Inspeccionar semanalmente proceso sin generar reprocesos Satisfacción al cliente: mejorar la experiencia al cliente con soluciones claras, concisas, efectivas manejando el proceso de manera efectiva y proactiva generando un excelente servicio y experiencia con el cliente. adaptación a aprender los procesos de manera efectiva con soluciones correctas y rapidas. Impacto en la experiencia del cliente: aumenta la satisfacción del cliente. Conclusiones Se selecciono cual es proyecto que se seleccionó analizando los factores que se representan teniendo en cuenta la manufactura y ganancia sabiendo la calidad en base a la ingeniería de métodos Obtención de los datos relevantes mediante los requerimientos, diagramas, especificaciones y proyecciones del servicio a través del estudio y análisis Análisis todos los datos anteriormente seleccionados dando como resultado mejorar el servicio en cada aspecto analizando cada factor impactado. Se escogió el mejor método mediante el análisis para cada operación, inspección y transporte considerando las diversas restricciones asociadas con cada alternativa. Se inspecciono el método escogido asegurando que los operadores y demás factores Establecer estándares de tiempo con el método seleccionado Referencias Bibliográficas Castellanos R., et al. (2020). Instructivo para la Visibilidad de las Normas APAAbrir este documento utilizando ReadSpeaker docReader . https://repository.unad.edu.co/static/pdf/Norma_APA_7_Edicion.pdf García Alonso, Á. (2009). Conceptos de organización industrial. Marcombo. https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/45907?page=287 Niebel; B.; & Freivalds; A. (2007). Ingeniería Industrial de Niebel. Métodos; estándares y diseño del trabajo. McGraw-Hill. Palacios, L. (2016). Ingeniería de métodos: movimientos y tiempos. (2a. ed.). Ecoe Ediciones. https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/114350?page=351 Universitat Politécnica de València. Escuela Politécnica Superior de Gandia. Mauri Castello, Jordi Joan. SCAMPER. [video]. https://research-ebscocom.bibliotecavirtual.unad.edu.co/c/qcagk4/search/details/om6gy57tzz?limiters=FT 1%3AY&q=scamper+universitat+politecnica+de+valencia
