Programa de Formación Humanística GESTIÓN DE PROYECTOS Sesión 4: Segmento de mercado, Buyer Persona, Mapa de empatía, Customer Journey ESTRUCTURA Y TRABAJO FINAL DEL CURSO Gestión de proyectos Programa de Formación En la Sesión 2 hicimos la Protopersona como un Humanística primer bosquejo de nuestro cliente / usuario Gestión de Proyectos Programa de En la Sesión 3 hicimos el Canvas de Modelo deFormación Negocio Humanística en el que resumimos el segmento de mercado 4 7 2 8 Gestión de proyectos 1 3 6 9 5 https://www.pinterest.es/pin/698902435912749546/ Programa de Formación Humanística En esta Sesión 4 profundizaremos en el conocimiento de nuestros clientes / usuarios Gestión de proyectos Programa de Formación Humanística 1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO Gestión de proyectos 1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO Fuente: IEDG BUSINESS SCHOOL Gestión de proyectos 1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO Fuente: IEDG BUSINESS SCHOOL Gestión de proyectos Gestión de proyectos https://www.arellano.pe/los-seis-estilos-de-vida/ Programa de Formación Humanística 2. BUYER PERSONA Gestión de proyectos •• Paso 1: Describa la persona. Dale a la persona Gestión un nombre, género y edad.de Agregue atributos 2. BUYER PERSONA proyectos adicionales como entorno social, familia, pasatiempos, etc. Nombre de la Persona •• Paso 2: ¿Cuál es la tarea (trabajo) que realiza Determine nombre, sexo, edad. Adicione más atributos el usuario? ¿Dónde se le puede ayudar? Descripcion de la Persona Dibujo / Infografía Realiza un boceto/pintura/bosquejo qué visualice el cliente/consumidor Describe las características ficticias Trabajos por Hacer ¿Qué tareas son compatibles con el producto? •• Paso 3: Describa todos los casos de uso en el contexto del enunciado del problema (¿dónde? ¿qué? ¿cómo?). ¿Dónde hace uso el usuario de nuestra propuesta? ¿Qué sucede antes y después? ¿Cómo lo hace? •• Paso 4: ¿Cuáles son las mayores dificultades y problemas que tiene el usuario? Pueden ser problemas no resueltos o dificultades que tenga el Problemas / Esfuerzos Influencias ¿Quiénes son sus influencias? ¿Cuáles son las dificultades, problemas, frustraciones, esfuerzos? usuario con productos y ofertas existentes. •• Paso 5: Determine las ganancias (posibilidades, beneficios) y los dolores (problemas, desafíos) que tiene o podría tener el usuario. •• Paso 6: Haga un dibujo que visualice al cliente (opcional); o complementar el perfil de usuario con fotos o recortes de revistas, similar a un moodboard como los que usan los diseñadores Tendencias Cuáles son las tendencias (en el futuro) Casos de Uso/ Escenarios de Aplicación Describe todos los escenarios de aplicación en el contexto del problema Ganancias/ Recompensas ¿Qué hace feliz al usuario? para inspirarse. •• Paso 7: Piense en quién influye en la persona (familia, niños, grupos sociales, etc.) •• Paso 8:Qué tendencias generales (p. ej., megatendencias, tendencias del mercado, tendencias tecnológicas, etc.) influyen en la persona. Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020) Programa de Formación Humanística 3. MAPA DE EMPATÍA Gestión de proyectos En el mapa de empatía exploramos las detérminos de verbos “necesidades”.Gestión Pensamos en (actividades) para los que el usuario necesita proyectos ayuda, no en sustantivos (soluciones). 3. MAPA DE EMPATÍA 1.3. Piensa y Siente •• Paso 1: Rellene los campos de la plantilla durante (o justo después) de la entrevista. ¿Qué piensa y siente el cliente/usuario? 1.1. Ve 1.2. Escucha ¿Qué observa el cliente/usuario? 1.1. ¿QUÉ VE EL CLIENTE/USUARIO? ¿Cómo es su entorno? – ¿Dónde está el cliente? ¿Qué ve? ¿Qué escucha el cliente/usuario? 1.2. ¿QUÉ ESCUCHA EL CLIENTE/USUARIO? ¿Qué escucha el usuario/cliente? – ¿Quién lo influye? ¿Quién habla con él? 1.3. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE EL CLIENTE/USUARIO? ¿Qué emociones mueve al cliente/usuario? – ¿Qué opinan los clientes/usuarios? – ¿Qué piensa sobre ellos y sus actitudes? 1.4. ¿QUÉ DICE Y HACE EL CLIENTE / USUARIO? ¿Qué dice el cliente/usuario? – ¿Cuáles son todas las cosas que el cliente/usuario hace? – ¿Dónde se comporta el usuario de forma contradictoria? •• 1.4. Dice y Hace ¿Qué dice y hace el cliente/ usuario? Paso 2: Llene también los campos 2.1. Esfuerzos ¿Cuáles son sus mayores problemas y/o desafíos? 2.2. Ganancias ¿Cuáles son sus más grandes oportunidades y beneficios? 2.1. ESFUERZOS ¿Cuáles son sus mayores problemas y desafíos? 2.2. GANANCIAS ¿Cuáles son las oportunidades y beneficios que podría tener? Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020) Programa de Formación Humanística 4. CUSTOMER JOURNEY Gestión de proyectos Gestión de proyectos 4. CUSTOMER JOURNEY ANTES | DURANTE Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020) | DESPUÉS Gestión de proyectos 4. CUSTOMER JOURNEY EJEMPLO DE LA EXPERIENCIA DE UN VIAJE EN AVIÓN ANTES | DURANTE | DESPUÉS •• Paso 1: Elija una persona para usar en el Customer Journey del cliente y comparta la historia de la persona. 4. CUSTOMER JOURNEY (ACTUAL) Gestión de proyectos •• Paso 2: Elija un escenario o trabajo a realizar. Persona Escenario Metas y Expectativas Elige a la persona y descríbela brevemente Determina el escenario Cuales son las metas y expectativas ¿Qué hace la persona y cuál es el contexto? Puede ser una experiencia de inicio a fin o una parte de ella. •• Paso 3: Defina lo que sucede ANTES, DURANTE y DESPUÉS de la experiencia real para asegurarse de Viaje Típico que se incluyan los pasos más importantes. Marque Define los pasos individuales Describe el viaje del cliente todos los pasos de la experiencia. Es más fácil compilar una descripción general antes de expandir y Antes Durante Después Acción elaborar. •• Paso 4: Decida qué acciones deben asignarse Define las acciones individuales dónde y cómo. Para cada una de ellas colocar una letra. Pensamiento Modifica lo qué la persona piensa o dice acerca de eso •• Paso 5: Complementar lo que piensa la persona a Frases Frases Frases Frases través de frases específicas que dice en cada etapa. Emociones •• Paso 6: Capture el estado emocional (positivo, Completa la curva de emociones neutro o negativo) de cada una de las acciones realizadas colocando las letras que representan a cada una. Oportunidades Define las posibilidades de mejora •• Paso 7: Definir áreas potenciales de mejora a lo largo de cada etapa. Personas o áreas responsables Definir las personas o áreas de la empresa responsables de interactuar en cada acción Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020) •• Paso 8: Definir las personas o áreas responsables de la empresa de interactuar con el cliente en cada acción identificadas con letras. Gestión de proyectos 4. CUSTOMER JOURNEY (CON NUEVOS PUNTOS DE INTERACCIÓN DE MI EMPRESA) Persona Escenario Metas y Expectativas Elige a la persona y descríbela brevemente Determina el escenario Cuales son las metas y expectativas Viaje Típico REALIZAR EL NUEVO CUSTOMER JOURNEY EN CASO MI EMPRESA HAYA CAMBIADO LOS PUNTOS DE INTERACCIÓN Y EMOCIONES DE LOS CLIENTES CON NUEVAS INTERACCIONES. Define los pasos individuales Describe el viaje del cliente Antes Durante Después Acción Define las acciones individuales Pensamiento Modifica lo qué la persona piensa o dice acerca de eso Frases Frases Frases Emociones Completa la curva de emociones Oportunidades Define las posibilidades de mejora Personas o áreas responsables Definir las personas o áreas de la empresa responsables de interactuar en cada acción Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020) Frases Programa de Formación Humanística
