1. PROPUESTA TECNICA BUFETE GTI

Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
Convocante
Banco de México
Subgerencia de Abastecimiento de Tecnologías de la Información
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación,
operación y administración de un Centro de Contacto (CC) para atender las
solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas
sobre el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema
Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la atención de
solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y
correo electrónico, y para monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la
información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Licitante
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles
Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125
Correo Electrónico: [email protected]
Representante Legal
Juan Luis Pineda González
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Juan Luis Pineda González
Representante legal
1
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
PROPUESTA TECNICA
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Juan Luis Pineda González
Representante legal
2
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Publicada-Uso General Información que ha sido publicada por el Banco de México 19
ANEXO
“MODELO DE PROPUESTA TÉCNICA”
Ciudad de México, a 27 de octubre de 2022.
Nos referimos a la licitación pública nacional No. BM-SATI-23-0001-1, mediante la cual Banco
de México pretende contratar el servicio de implementación, operación y administración de un
Centro de Contacto (CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a Usuarios,
cuyas cantidades, características y especificaciones se describen en los anexos de la
convocatoria a la licitación de referencia.
Sobre el particular, nos permitimos presentar al Banco de México nuestra PROPUESTA
TÉCNICA, relacionada con la licitación pública internacional de referencia, en los términos
siguientes:
Grupo Partida
1
1
Descripción
Vigencia
Servicio de implementación, operación
Del 1 de
y administración de un Centro de
julio del
Contacto (CC) para atender las
2023 al
solicitudes de información y de servicios
30 de
a Usuarios, recibidas en el número
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Unidad
de
medida
Cantidad
estimada
Hora
124,304
Juan Luis Pineda González
Representante legal
3
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
2
2
1
telefónico 800.2269426 (BANXICO), junio del
800
7677734(PORSPEI),
sobre
2028
consultas telefónicas de Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios
(SPEI®), 800 7678634(PORCODI),
sobre
consultas
telefónicas
de
esquema Cobro Digital (CoDi®) y los
sistemas de pagos (Por estación de
servicio en días hábiles bancarios).
Servicio de implementación, operación
y administración de un Centro de
Contacto (CC) para atender las
solicitudes de información y de servicios
a Usuarios, recibidas en el número
telefónico 800.2269426 (BANXICO) y
800
7678634(PORCODI),
sobre
consultas telefónicas de esquema
Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de
pagos (Por estación de servicio en
sábado, domingo y días inhábiles
bancarios).
Servicio de implementación, operación
Del 1 de
y administración de un Centro de
febrero
Contacto (CC) para atender las
de 2023
solicitudes de información y de servicios
al 31 de
a Usuarios, recibidas en el número
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Hora
13,132
Hora
78,000
Juan Luis Pineda González
Representante legal
4
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
telefónico 800.2269426 (BANXICO), en enero de
el
correo
electrónico
2028
[email protected], así como para
monitorear, contabilizar, clasificar y
registrar la información que se envía o
recibe por medio de las “Redes
sociales” del “Banco” sobre los temas
de billetes, monedas y piezas
presuntamente falsas (Por estación de
servicio en días hábiles bancarios).
Nota: El número indicado en la columna "Cantidad", se refiere al número de horas estimadas
para los 5 años de vigencia del contrato que en su caso se formalice, por lo que será utilizado
únicamente, para efectos de comparación.
Los servicios que cotizamos en la presente oferta se realizan atendiendo a todas y cada una
de las cantidades, características y especificaciones técnicas que se establecen en el anexo
denominado “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES” de la licitación
pública nacional No. BM-SATI-23-0001-1.
Asimismo, manifestamos conocer y estar de acuerdo con todos y cada uno de los términos y
condiciones establecidos en la licitación de referencia, así como en sus anexos.
A t e n t a m e n t e,
NOMBRE DEL LICITANTE
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Juan Luis Pineda González
Representante legal
5
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
FIRMADO ELECTRÓNICAMENTE
Correo electrónico: [email protected]
ANEXO
“CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES”
Prestación de los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de
un Centro de Contacto (CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a
Usuarios, conforme al siguiente detalle:
Grupo Partida
1
1
2
Descripción
Servicio de implementación, operación y administración de
un Centro de Contacto (CC) para atender las solicitudes de
información y de servicios a Usuarios, recibidas en el
número telefónico 800.2269426 (BANXICO), 800
7677734(PORSPEI), sobre consultas telefónicas de
Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®),
800 7678634(PORCODI), sobre consultas telefónicas de
esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos
(por estación de servicio en días hábiles bancarios).
Servicio de implementación, operación y administración de
un Centro de Contacto (CC) para atender las solicitudes de
información y de servicios a Usuarios, recibidas en el
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Unidad de
medida
Hora
Juan Luis Pineda González
Representante legal
6
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
2
1
número telefónico 800.2269426 (BANXICO) y 800
7678634(PORCODI), sobre consultas telefónicas de
esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos
(por estación de servicio en sábado, domingo y días
inhábiles bancarios).
Servicio de implementación, operación y administración de
un Centro de Contacto (CC) para atender las solicitudes de
información y de servicios a Usuarios, recibidas en el
número telefónico 800.2269426 (BANXICO), en el correo
electrónico [email protected], así como para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información
que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales”
del “Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas
presuntamente falsas (por estación de servicio en días
hábiles bancarios).
Hora
1. DEFINICIONES
CC:
Asesor(es)
Banco
Monitorista
Centro de Contacto
Personal de Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador,
responsable de dar atención a los Usuarios.
Banco de México
Personal de Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador
encargado del monitoreo, clasificación y registro de la información que
se envía y recibe por medio de las Redes sociales del Banco.
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Juan Luis Pineda González
Representante legal
7
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
Licitante
ganador:
Redes sociales
Participante ganador del procedimiento de licitación pública para la
implementación, operación y administración del CC
Plataformas digitales de Twitter, Facebook e Instagram, y las cuentas
del “Banco” en cada una de ellas:
Twitter:
•
• EmisiónBanxico (@EmisionBanxico)
•
• Banco de México (@Banxico)
•
• Banxico Educa (@BanxicoEduca)
Facebook:
•
• BancodeMéxico
•
• Banxico Educa
Instagram
•
• Banco de México (banco_de_mexico)
SAM:
Sistema de Autenticación de Moneda
Supervisor/a:
Personal de Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador
responsable de vigilar el desempeño de los Asesores y Monitorista.
Usuario/a(os/as): Persona(s) que establece(n) contacto con el Banco, a través del CC, ya
sea mediante una llamada o a través de mensajes de correo electrónico
y busca(n) atención, orientación, presentar una queja, etc.
SPEI®
Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios
CoDi®
Esquema Cobro Digital
Ubicajero
Aplicación móvil que provee Banco de México para consultar, mediante
geolocalización (mapas), los cajeros automáticos cercanos al usuario.
Además de la ubicación del cajero, UBICAJEROS incluye, entre otras,
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Juan Luis Pineda González
Representante legal
8
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
Ubicambio
WebSec
la información de las comisiones de retiro, aplicables a usuarios que
tienen sus cuentas en bancos distintos al que pertenece el cajero.
Aplicación móvil desarrollada por el Banco de México de uso gratuito
para consultar, mediante geolocalización (mapas), la ubicación de las
sucursales que ofrecen el servicio de compra de dólares en efectivo.
WEBSEC® es una aplicación que aprovecha las características de
seguridad de la Infraestructura Extendida de Seguridad (IES),
desarrollada por el Banco de México, para el intercambio seguro de
información a través de medios electrónicos.
2. ESPECIFICACIONES
2.1 GENERALES
2.1.1 Horario del servicio
Para los servicios del grupo 1:
Horario para los servicios de la partida 1 del grupo 1:
SPEI y sistemas de pagos. -El servicio deberá prestarse de manera ininterrumpida en el
horario comprendido entre las 09:00 y las 19:00 horas — hora del centro del país —, de
lunes a viernes, en días hábiles bancarios en México.
CODI y sistemas de pagos. -El servicio deberá prestarse de manera ininterrumpida en el
horario comprendido entre las 08:00 y las 22:00 horas — hora del centro del país —, de
lunes a viernes, en días hábiles bancarios en México.
Horario para los servicios de la partida 2 del grupo 1:
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Juan Luis Pineda González
Representante legal
9
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
CODI y sistemas de pagos-. - El servicio deberá prestarse de manera ininterrumpida en el
horario comprendido entre las 08:00 y las 22:00 horas– hora del centro del país –, sábado,
domingo y días inhábiles en México.
Para los servicios del grupo 2:
Horario normal. - El servicio deberá prestarse de manera ininterrumpida en el horario
comprendido entre las 09:00 y las 19:00 horas — hora del centro del país —, de lunes a
viernes, en días hábiles bancarios en México.
Para todos los grupos:
Los días hábiles bancarios son los días en que las entidades financieras supervisadas por la
Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) normalmente abren sus puertas y realizan
operaciones.
Cada año la citada Comisión publica tanto en su página de internet (Información Relevante
CNBV | Comisión Nacional Bancaria y de Valores | Gobierno | gob.mx (www.gob.mx o bien
Calendario CNBV 2022 | Comisión Nacional Bancaria y de Valores | Gobierno | gob.mx
(www.gob.mx), como en el Diario Oficial de la Federación los días que dichas entidades
financieras deberán considerar no laborables.
Durante la vigencia del contrato que para tales efectos se formalice, el Banco podrá solicitar
vía correo electrónico la incorporación de nuevos horarios, modificación e incluso cancelación
de estos. La reducción o incremento de los horarios será por horas completas.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador realizara el cambio en un
plazo máximo de 5 días naturales a partir de la recepción de la solicitud e informar al Banco
vía correo electrónico sobre la atención de la misma.
2.1.1.1 Mensajes grabados
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Juan Luis Pineda González
Representante legal
10
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
Para los servicios del grupo 1:
a) Bienvenida:
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador tendrá un mensaje de
bienvenida grabado que contará con la aprobación del “Banco”. Los detalles relacionados al
mismo serán acordados durante la fase de implementación, este mensaje se acordará en
conjunto con el grupo 2.
b) Transferencia de llamada:
Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador tendrá un mensaje de transferencia
grabado, en el que indique las opciones de los temas que atiende, la grabación deberá contar
con la aprobación del “Banco”, los detalles relacionados al mismo serán acordados durante la
fase de implementación.
c) Llamada en espera (SPEI® y CoDi®):
“Estimado usuario, en estos momentos todos nuestros operadores están ocupados. Por favor
no cuelgue, su llamada es muy importante para Banco de México”.
d) Fuera de horario (según corresponda al servicio de SPEI®, CoDi® y los sistemas
de pagos) incluir grabación:
Para SPEI®:
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Juan Luis Pineda González
Representante legal
11
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
“Gracias por llamar a Banco de México. Nuestro horario de atención es de 09:00 a 19:00 horas
de lunes a viernes en días hábiles bancarios. Le invitamos a visitar nuestra página en internet
www.banxico.org.mx. Asimismo, le invitamos a dejarnos un mensaje con su solicitud,
incluyendo sus datos de contacto, la cual atenderemos a la brevedad dentro de nuestro horario
de servicio.”
Para CoDi®:
“Gracias por llamar a Banco de México. Nuestro horario de atención es de 08:00 a 22:00 horas
de lunes a domingo, incluyendo días inhábiles bancarios. Le invitamos a visitar nuestra página
en internet www.banxico.org.mx. Asimismo, le invitamos a dejarnos un mensaje con su
solicitud, incluyendo sus datos de contacto, la cual atenderemos a la brevedad dentro de
nuestro horario de servicio.”
e) Cierre de llamada (SPEI® y CoDi®):
“Banco de México agradece su llamada y lo invitamos a visitar www.banxico.org.mx”
Para los servicios del grupo 2:
Se contará con los siguientes mensajes grabados para ser reproducidos según sea el caso:
a) Bienvenida:
Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador tendrá un mensaje de bienvenida
grabado que deberá contar con la aprobación del “Banco”. Este no deberá durar más de 20
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
Juan Luis Pineda González
Representante legal
12
RFC.: BEG141128JD5
Pensylvania 127 PB Colonia Nápoles Alcaldía Benito Juárez C. P. 03810 Ciudad de México
Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
Ciudad de México a 27 de octubre de 2022.
Banco de México
Presente
segundos, los detalles relacionados al mismo serán acordados durante la fase de
implementación.
b) Transferencia de llamada:
Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador tendrá un mensaje de transferencia
grabado, en el que indique las opciones de los temas que atiende, la grabación deberá contar
con la aprobación del “Banco”, los detalles relacionados al mismo serán acordados durante la
fase de implementación
c) Llamada en espera
"Estimado/a usuario/a, en estos momentos todos nuestros asesores están ocupados. Por favor
no cuelgue, su llamada es muy importante para el Banco de México".
d) Fuera de horario
"Gracias por llamar a Banco de México. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de
9 de la mañana a 7 la noche, en días hábiles bancarios. Le invitamos visitar nuestra página en
internet www.banxico.org.mx".
Para todos los grupos:
El “Banco” podrá solicitar, vía correo electrónico, la modificación, adición o eliminación de
cualquiera de los diálogos para los temas definidos en cualquier momento, sin restricción de
la cantidad de eventos durante el periodo de contratación. Bufete Empresarial GTI, en caso de
resultar ganador realizará el cambio en un plazo máximo de 5 días naturales a partir de la
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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recepción de la solicitud e informar al “Banco” vía correo electrónico sobre la atención de la
misma.
2.1.2 Canales de entrada
Los canales de entrada para los servicios del grupo 1 son:
a) Número telefónico 800 2269426 (BANXICO) actualmente contratado por el “Banco”.
b) Número telefónico 800 7677734(PORSPEI) actualmente contratado por el “Banco”.
Este canal de entrada será de uso temporal, Banco de México solicitará la baja vía
correo electrónico a Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador.
c) Número telefónico 800 7678634(PORCODI) actualmente contratado por el “Banco”.
Este canal de entrada será de uso temporal, Banco de México solicitará la baja vía
correo electrónico a Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador.
Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador configurará el mensaje de audio para la
recepción de llamadas indicado por Banco de México en el numeral 2.1.1.1 del presente anexo.
Los canales de entrada para los servicios del grupo 2 son:
a) Número telefónico 800.2269426 (BANXICO) actualmente contratado por el "Banco",
b) La dirección de correo electrónico [email protected].
c) Las “Redes sociales” del “Banco”:
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(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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• Twitter: EmisiónBanxico (@EmisionBanxico), Banco de México (@Banxico) y, Banxico Educa
(@BanxicoEduca)
• Facebook: BancodeMéxico, Banxico Educa.
• Instagram: Banco de México (banco_de_mexico).
Las llamadas y los mensajes que se reciban por los canales señalados en los incisos a) y b)
serán re-direccionadas a través de la infraestructura propia del “Banco” al número telefónico y
al buzón de correo electrónico que “Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador” determine
para su registro y atención, los cuales dará a conocer al “Banco” dentro del período previsto
para la fase de implementación a que hace referencia el numeral 3 del anexo “TÉRMINOS Y
CONDICIONES".
Para todos los grupos:
“Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador" proporcionara al Banco, dentro del periodo
previsto para la fase de implementación a que hace referencia el numeral 3 del anexo
"TÉRMINOS Y CONDICIONES", al menos dos números telefónicos de proveedores (carriers)
distintos, señalando cual será el canal primario, el canal secundario, etc.
Las llamadas recibidas en los números telefónicos de los canales de entrada de cada grupo
serán direccionadas a través de la infraestructura propia del Banco al número telefónico que
el " Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador" haya determinado para su registro y
atención.
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(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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Bufete GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador configurara el mensaje de audio para la
recepción de llamadas indicado por Banco de México en el numeral 2.1.1.1 del presente anexo.
En caso de alguna interrupción o intermitencia en el servicio derivado de alguna falla en la
infraestructura de Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador o en los servicios que este
utilice para proporcionar la atención de consultas a las personas usuarias, informará al Banco
dentro de los quince minutos posteriores a la identificación de la falla, vía correo electrónico, a
la lista de contactos indicada en el numeral iv de la sección 2.4 del presente documento.
Asimismo, informará al Banco cuando la falla se haya corregido y se reestablezca la
atención a las personas usuarias (dentro de los quince minutos posteriores de haberse
solucionado la falla), o bien, de común acuerdo con el Banco, utilizar los medios alternativos
que aseguren la continuidad de la atención a las personas usuarias”
El Banco realizará los esfuerzos necesarios para que, en un plazo máximo de hora y media
a partir de la recepción de la notificación, las llamadas sean direccionadas a través del número
telefónico secundario (canal secundario) informado por Bufete Empresarial GTI, en caso de
resultar ganador conforme a lo indicado en el presente numeral.
No obstante, lo anterior, el Banco informará al momento de concluir con las actividades
necesarias para poder re-dirigir las llamadas al canal alterno.
Adicionalmente, Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador deberá proporcionar vía correo
electrónico al Banco los detalles de la falla ocurrida utilizando el formato indicado en el Anexo
Reporte de incidentes a más tardar dentro de los 5 días hábiles bancarios siguientes a la
ocurrencia del incidente.
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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Durante el periodo de vigencia de este contrato, el Banco podrá solicitar Bufete GTI, S.A. de
C.V., de resultar ganador, vía correo electrónico la incorporación de nuevos canales, números
o la modificación e incluso cancelación del número señalado, sin costo adicional para el propio
Banco.
Para Redes Sociales, en caso de incorporación, será por un máximo de tres cuentas en Twitter,
Facebook, Instagram u otra red social que el “Banco” señale.
Para atender la solicitud, Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador proporcionará vía
correo electrónico al Banco un plan de implementación en un plazo máximo de 5 días hábiles
bancarios a partir de la fecha en que se realice la solicitud.
El Banco deberá aprobar el plan presentado o emitir las observaciones que considere en un
plazo máximo de 10 días hábiles bancarios posteriores a la recepción del plan de
implementación.
En caso de haber observaciones, Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador proporcionará,
vía correo electrónico, al Banco el plan de implementación que atienda las observaciones
emitidas en un plazo máximo 5 días hábiles bancarios a partir de la fecha en que haya recibido
la notificación por parte del Banco. Respecto de la revisión del plan de implementación por
parte del Banco, aplicará lo establecido en el párrafo inmediato anterior.
2.1.3 Canales de salida
Los canales de salida para los servicios del grupo 1 son:
a) El número telefónico definido por " Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador".
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Los canales de salida para los servicios del grupo 2 son:
a) El número telefónico definido por " Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador".
b) La cuenta de correo [email protected]. El "Banco" proporcionará los accesos
correspondientes a " Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador" como usuario externo.
Durante el periodo de vigencia del contrato, el "Banco" se reserva el derecho a solicitar la
incorporación de nuevos canales o la modificación de los canales señalados.
Dicha solicitud deberá hacerla por escrito por cualquier medio.
Los plazos para la implementación de dichos canales se establecerán de mutuo acuerdo.
2.1.4 Temas que se atenderán
Para los servicios del grupo 1:
Algunos de los temas con respecto a los sistemas de pagos administrados por el
Banco que deberán atenderse son (relación sólo ejemplificativa, no exhaustiva ni
limitativa):
SPEI®
a) Información general del servicio SPEI®.
b) Soporte al Módulo de Información del SPEI® (MISPEI).
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Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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c) Información básica de incorporación para instituciones en SPEI®.
CoDi®
a)
b)
c)
d)
Información general de CoDi al público.
Asesoría para la instalación, configuración y uso de la aplicación CoDi Banxico.
Asesoría a desarrolladores de aplicaciones para proporcionar el servicio de CoDi.
Asesoría para el uso de CoDi para compradores y vendedores.
Otros servicios
a) Soporte a UbiCambio.
b) Soporte a Ubicajeros.
c) Información general del servicio WebSec®.
Al respecto, en cualquier momento durante la vigencia del contrato que en su caso se suscriba,
el "Banco" se reserva el derecho de solicitar la incorporación, modificación o reducción de
temas.
Para efecto de lo anterior, dichas incorporaciones, modificaciones o reducciones deberán
solicitarse de parte del "Banco" a " Bufete GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador" por escrito
por cualquier medio.
Los plazos para atender estos requerimientos se establecerán de mutuo acuerdo al momento
de solicitarlos.
Adicionalmente, en caso de incorporar o modificar un tema, se deberá observar lo dispuesto
en el numeral 2.3 del presente anexo.
Para los servicios del grupo 2:
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Los temas a atender se relacionan con billetes, monedas y piezas presuntamente falsas y
se señalan en el apartado 2.3 “TEMAS A ATENDER".
Al respecto, en cualquier momento durante la vigencia del contrato que en su caso se suscriba,
el "Banco" se reserva el derecho de solicitar la incorporación, modificación o reducción de
temas.
Para efecto de lo anterior, dichas incorporaciones, modificaciones o reducciones deberán
solicitarse de parte del "Banco" a " Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador" por
escrito por cualquier medio.
Los plazos para atender estos requerimientos se establecerán de mutuo acuerdo al momento
de solicitarlos.
Adicionalmente, en caso de incorporar o modificar un tema, se deberá observar lo dispuesto
en el numeral 2.3 del presente anexo.
2.1.5 Volumen de llamadas, mensajes electrónicos e información de cuentas de
Redes sociales. ¶ Para los servicios del grupo 1:
El promedio diario actual de llamadas telefónicas recibidas es el siguiente:
Canal
Teléfono SPEI
Teléfono CoDi
Total
152
4
El promedio diario actual de llamadas telefónicas realizadas (outbound) es el siguiente:
Canal
Total
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Presente
Teléfono SPEI
Teléfono CoDi
15
1
Para los servicios del grupo 2:
El promedio diario actual de llamadas telefónicas y mensajes de correo electrónico recibidos
es el siguiente:
Canal
Teléfono
Correo Electrónico
Total
57
36
El promedio diario de llamadas telefónicas y mensajes de correo electrónico realizados
(outbound) es el siguiente:
Canal
Teléfono
Correo Electrónico
Total
66
42
El número de seguidores en las “Redes sociales” del “Banco” al 06 de julio de 2022, es el
siguiente:
Red social
Twiter
Facebook
Cuenta
@EmisionBanxico
@Banxico
@BanxicoEduca
BancodeMéxico
Banxico Educa
Sequidores
36,913
882,526
30,840
221,000
77,000
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Presente
Instagram
banco_de_mexico
194,257
Aunque puede haber publicaciones de billetes y monedas en las seis cuentas referidas, se
señalan en fondo color verde las tres más utilizadas hasta el mes citado.
En adición a lo anterior, de abril a junio de 2022, el “Banco” emitió 27 publicaciones en
promedio por mes, obteniendo los siguientes resultados para las tres cuentas más utilizadas:
Red social
Twiter
Facebook
Instagram
Cuenta
@EmisionBanxico
BancodeMéxico
banco_de_mexico
Reacciones*
314
9,361
10,513
Comentarios*
10
910
860
Compartido*
111
15,823
n.d.**
*Nota: número promedio mensual.
** No disponible.
2.1.6 Estaciones de servicio
Para los servicios del grupo 1:
Las estaciones de servicio podrán estar configuradas en la modalidad:
•
•
Multi-skill, las cuales deberán atender más de un tema de los sistemas de pagos de
acuerdo al numeral 2.1.4 para el grupo 1.
Single-skill, las cuales deberán atender solo un tema de los sistemas de pagos
conforme a lo que el Banco defina por cada estación de acuerdo al numeral 2.1.4 para
el grupo 1.
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El Banco informará vía correo electrónico a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de
resultar ganador:
a) El número inicial de estaciones. La suma de estaciones considerando todos los
temas, NO deberá ser menor a 4 ni mayor a 12, pudiendo ser multi-skill o single-skill de
manera total o parcial, en cada solicitud realizada por parte del Banco.
b) La configuración para cada estación (Multi-skill, Single-skill).
c) El horario de servicio requerido para cada estación de servicio.
d) Los temas de los sistemas de pagos que atenderá cada estación.
El Banco podrá solicitar en cualquier momento durante la vigencia del contrato que para tales
efectos se formalice, vía correo electrónico a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso
de resultar ganador:
a) El incremento o reducción del número de estaciones, siempre y cuando el número
de estaciones no sea menor a 4 o mayor a 12, pudiendo ser multi-sikill o single-skill de
manera total o parcial.
b) La modificación de la configuración de las estaciones contratadas (Multi-skill,
Single-skill).
c) La modificación del horario de servicio requerido para cada estación de servicio. La
reducción o incremento será por horas completas.
d) La modificación de los temas de los sistemas de pagos que atenderá cada estación.
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
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Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador implementara el ajuste
solicitado dentro de los 10 días hábiles bancarios posteriores a la solicitud y notificar al respecto
vía correo electrónico al Banco.
Tratándose de incrementos, reducciones o modificaciones sugeridas por Bufete Empresarial
GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador, este informará al Banco vía correo electrónico
respecto del supuesto de que se trate, a efecto de que este último otorgue su autorización.
Para efecto de lo anterior, el Banco comunicará a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en
caso de resultar ganador vía correo electrónico sobre la resolución correspondiente, en un
plazo máximo de 5 días hábiles bancarios posteriores a la fecha en que se reciba el
comunicado por parte de “Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador”.
En caso de que no haya respuesta por parte del Banco, se entenderá que la solicitud de
incrementos, reducciones o modificaciones sugeridas por Bufete Empresarial GTI, S.A. de
C.V., en caso de resultar ganador no fue autorizada.
En caso de que el Banco autorice el supuesto en cuestión, Bufete Empresarial GTI, S.A. de
C.V., en caso de resultar ganador tendrá la obligación de realizar las acciones autorizadas por
el Banco en un lapso que no excederá los 5 días hábiles bancarios posteriores a la fecha en
la que “Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador” reciba la autorización
mencionada.
En caso de que por algún evento fortuito hubiera algún tipo de ausentismo por parte de los
Asesores, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador notificará al
Banco en cuanto tenga conocimiento de la ausencia y realizar las acciones necesarias para
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Presente
brindar el servicio sin que se tenga afectación en los indicadores establecidos en el “Acuerdo
de Nivel de Servicio (ANS)” señalados en el numeral 2.1.7 del presente anexo.
Para los servicios del grupo 2:
Se contará con 6 estaciones de servicio:
•
•
Cuatro en horario de 09:00 a 19:00 hrs
Dos de 09:00 a 14:00 hrs
Una de las estaciones de 09:00 a 14:00 hrs, se dedicará como “Monitorista” de “Redes
sociales” de 09:00 a 12:00 horas y las dos horas restantes deberá realizar la actividad de
“Asesor” en temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas.
No obstante, se podrá incrementar o reducir el número de estaciones en cualquier momento
durante la vigencia de la prestación de los servicios, conforme a lo siguiente:
a) Algunos eventos pueden incrementar considerablemente el número de llamadas,
mensajes de correo electrónico y flujo de información en las “Redes sociales” del
“Banco” (por ejemplo: el lanzamiento de un nuevo billete o nuevas piezas
numismáticas).
El “Banco” notificará a “Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar
ganador” respecto de los eventos que conozca para que se tomen las medidas
necesarias y, de ser el caso, se incremente el número de estaciones.
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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b) Ante un crecimiento en el número de llamadas, mensajes de correo electrónico y flujo
de información en las cuentas de “Redes sociales” “Bufete Empresarial GTI, S.A. de
C.V., en caso de resultar ganador” podría sugerir modificar el número de estaciones
para la atención a los usuarios en los rangos de horas con mayor demanda.
c) Factores estacionales o eventos específicos pueden derivar en el decremento del
número de llamadas o mensajes de correo electrónicos.
Ante esta situación, el “Banco” podrá solicitar a “Bufete Empresarial GTI, en caso de
resultar ganador” la reducción del número de estaciones, o bien, ““Bufete Empresarial
GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador” podrá sugerirlo al “Banco” cuando
detecte que el número de estaciones en operación supera la necesidad real.
d) De manera similar, en cualquier momento durante la vigencia del contrato, el “Banco”
podrá solicitar la incorporación de información de cualquier índole, o bien, podrá
modificar el flujo del proceso para temas específicos o modificar el guion de atención
para temas particulares.
Para efecto de lo anterior, dichos incrementos, reducciones o modificaciones podrán solicitarse
de parte del “Banco” a ““Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador”
por escrito, en consecuencia, ““Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar
ganador” tendrá la obligación de atender el requerimiento del “Banco” en un plazo que no
excederá los 5 días hábiles bancarios posteriores a la fecha en la que ““Bufete Empresarial
GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador” reciba la comunicación del “Banco”.
Tratándose de incrementos, reducciones o modificaciones sugeridas por “Bufete Empresarial
GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador”, éste deberá informar al “Banco” por escrito,
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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respecto del supuesto de que se trate, a efecto de que el “Banco” autorice o no tal supuesto.
Para efecto de lo anterior, el “Banco” dispondrá de un plazo máximo de 5 días hábiles
bancarios, contados a partir de la fecha en que “Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso
de resultar ganador” haya informado al “Banco” del supuesto respectivo, para comunicar a
“Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador”, por escrito por cualquier
medio, respecto a la autorización o rechazo correspondiente.
En caso de que el “Banco” autorice el supuesto en cuestión, “Bufete Empresarial GTI, S.A. de
C.V., en caso de resultar ganador” tendrá la obligación de realizar las acciones autorizadas por
el “Banco” en un plazo que no excederá los 5 días hábiles bancarios posteriores a la fecha en
la que “Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador” reciba la
autorización del “Banco”.
En caso fortuito de la ausencia por más de 1 día hábil bancario por parte del o los “Asesores”,
“Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador” notificara al “Banco” en
cuanto tenga conocimiento de la ausencia y realizar lo necesario para brindar el servicio
adecuadamente y sin que se rebase la Tasa de Abandono Promedio ni disminuya el Nivel de
Servicio Promedio señalados en el numeral 2.1.7. Es importante señalar que, debido a que el
número de estaciones que aquí se indica, se ha calculado de acuerdo con el promedio diario
actual de llamadas telefónicas y mensajes electrónicos recibidos y realizados (numeral 2.1.5),
y por ello puede variar según se requiera, la falta de cobertura de alguna de esas estaciones
no será objeto de penalización. Solo será objeto de sanción el incumplimiento de los niveles
de calidad requerida para el servicio, según lo señalado en el numeral 2.1.7.
2.1.7 Calidad
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Para los servicios del grupo 1:
Acuerdos de Nivel de Servicios
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador realizará el diario de las
métricas establecidas en la sección 2.1.7.1 del presente anexo y poner a disposición del
Banco, de manera diaria, semanal (acumulado) y mensual (acumulado) dichas métricas de
acuerdo con el formato definido por el Banco en la fase de implementación.
En caso de desviación, (acumulado) dichas métricas de acuerdo con el formato definido por el
Banco en la fase de implementación.
En caso de desviación, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
sugerirá vía correo electrónico al Banco ajustes a su consideración, para que este resuelva lo
conducente. ganador deberá sugerir vía correo electrónico al Banco ajustes a su
consideración, para que este resuelva lo conducente.
2.1.7.1 Los niveles de calidad y servicio serán los siguientes:
a) Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador contestará al menos
el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos.
b) Al menos el 85% de las solicitudes de información deberá solucionarse en la primera
llamada.
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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c) Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador contestará al menos
el 95% de las llamadas durante el horario de servicio, y notificar al Banco cuando las
llamadas no atendidas por un Asesor excedan el 5%.
El tiempo de solución del 85% de las llamadas no excederá el tiempo máximo de
solución de los seis meses previos. Durante los primeros 6 meses el tiempo de solución
del 85% de las llamadas no excederá el tiempo máximo de solución del mes previo, con
excepción del primer mes el cual servirá únicamente como línea base y no será sujeto
a esta evaluación.
2.1.7.2 Encuesta de salida
a) A solicitud del Banco, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
implementará una encuesta de salida vía telefónica para conocer la calidad del servicio
de mesa de ayuda proporcionado a los usuarios.
b) Las preguntas de la encuesta de salida serán proporcionadas por el Banco, quien podrá
en cualquier momento durante la vigencia del contrato que se formalice, solicitar vía
correo electrónico a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
la incorporación, modificación o reducción de las preguntas de la encuesta de salida.
c) Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador aplicará la encuesta
de salida a todos los Usuarios al concluir el soporte.
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(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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d) Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador habilitará un buzón
para que los Usuarios dejen comentarios adicionales sobre la atención recibida al
finalizar la encuesta de salida.
2.1.7.3 Reportes periódicos
Los reportes que deberán generarse deben incluir, al menos lo siguiente (relación sólo
ejemplificativa, no exhaustiva ni limitativa):
a) Métricas de los ANS, desempeño, cantidad total de llamadas recibidas, cantidad y
porcentaje de llamadas contestadas, cantidad y porcentaje de llamadas perdidas,
cantidad y porcentaje de llamadas contestadas por el buzón de voz, tiempo de
respuesta de llamadas (máximo, promedio), tiempo invertido en llamada por estación
(máximo, promedio), tiempo disponible por estación (por hora, por día, promedio del
periodo reportado), tiempo de solución promedio por llamada.
b) Resultados de las encuestas de salida.
c) Detalles de los folios de servicio incluyendo los campos del numeral 2.1.9.1.
d) Número de casos por institución involucrada
e) Estado de los casos
f) Resultado de la evaluación de calidad realizada por Bufete Empresarial GTI, en caso
de resultar ganador conforme al numeral 2.1.7.1.
g) Cantidad de horas de servicio por estación.
h) Resultados de encuesta de salida y comentarios de Usuarios por cada estación y su
Asesor.
i) Resumen y análisis de los resultados de la encuesta de salida y comentarios.
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(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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Asimismo, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador podrá
proponer otro tipo de reportes y seguimiento de indicadores y realizar la entrega
conforme a lo establecido en el primer párrafo del presente numeral.
El contenido y formato de los reportes iniciales será determinado de común acuerdo
entre el Banco y Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
durante la Fase de Implementación. Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de
resultar ganador" pondrá a disposición del Banco a través del mecanismo de acceso
establecido en el numeral 2.1.7.3 cada miércoles la información de los incisos f) y h)
referente a los servicios prestados los 7 días naturales previos al día en el que se
entregue la información (miércoles a martes).
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador pondrá a disposición
del Banco a través del mecanismo de acceso establecido en el numeral 2.1.7.3, dentro
de los primeros 5 días hábiles bancarios de cada mes calendario, la información de los
incisos a), b), c), d), e), f), g), h), i) correspondiente a los servicios prestados en el mes
de servicio inmediato anterior en el que se esté realizando la entrega.
En cualquier momento durante la vigencia del contrato, el Banco podrá solicitar vía
correo electrónico a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
la incorporación, modificación y eliminación de reportes indicando el contenido, formato
y periodicidad de entrega para cada uno. Al respecto, Bufete Empresarial GTI, S.A. de
C.V., en caso de resultar ganador implementará el cambio requerido en un periodo no
mayor a diez días hábiles bancarios posteriores a la recepción de la solicitud y notificarlo
al Banco vía correo electrónico.
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“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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2.1.7.4 Verificación de calidad de la atención brindada
Una vez que haya concluido la Fase de Implementación a que hace referencia el anexo
"TÉRMINOS Y CONDICIONES", Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de
resultar ganador verificará mensualmente al menos un 5% de las llamadas recibidas
seleccionadas aleatoriamente, a efecto de determinar si la atención brindada cumplió
con los aspectos indicados en la siguiente tabla. La calidad promedio para las llamadas
verificadas deberá ser mayor o igual al 90%.
PONDERACIÓN
Sección I
Obligatorio
Sección II
2.1
2.2
%
Obligatorio
-10
Obligatorio
15
25
2.3
25
2.4
10
Obligatorio
-10
Sección III
PONDERACION
3.1
4
3.2
-10
3.3
10
%
25%
CONCEPTO2
GUIONES INSTITUCIONALES
Saludo y despedida institucional.
DESARROLLO DE LA SOLICITUD DEL USUARIO
Identificación del motivo de la llamada.
Elección del procedimiento de atención
correspondiente.
Manejo correcto de la información.
Uso de las herramientas
Registro y captura de datos en el sistema.
ETIQUETA TELEFÓNICA
CONCEPTO2
Exclusividad
Amabilidad
Escucha activa
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Presente
3.4
8
3.5
3
3.6
3.7
-8
-7
Proporcionó sólo la información que le solicitó el
cliente.
Uso adecuado de las "Políticas de Retención y
Transferencia de Llamada"
Mostró empatía: BUSCÓ LA MEJOR SOLUCIÓN
Mostró empatía: CON TRATO CORTÉS.
2.1.7.5 Monitoreo del servicio
a) Grabación total de llamadas.
i. Las llamadas deberán ser grabadas en formato MP3 muestreado al menos a
256 kbps, o equivalente.
ii. La totalidad de las grabaciones de audio deberán ser entregadas de manera
mensual al Banco, o bajo demanda cuando este lo solicite vía correo electrónico.
b) En caso de un comportamiento inusual, incremento o decremento inusual de
llamadas, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
comunicará al Banco vía telefónica a la lista de contactos indicada en numeral iv de
la sección 2.4 del presente documento que el Banco proporcionará una vez
formalizado el instrumento jurídico correspondiente.
i. Comportamiento inusual está comprendido por una solicitud repetida el 40% de
las ocasiones de la muestra tomada en 1 día hábil bancario con al menos 10
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solicitudes o un reporte de un posible fraude o donde el cliente beneficiario final
no tenga los recursos que deberían estar acreditados en su cuenta;
ii. El Incremento inusual se define como un incremento no esperado en llamadas
para solicitudes de servicio, 20 veces más respecto a la hora anterior o bien, más
de 10 llamadas en espera.
iii. El decremento inusual se define como un decremento no esperado en
llamadas diarias para solicitudes de servicio, menor a la mitad del promedio diario
de lunes a viernes o fines de semana, según sea el caso.
c) Adicionalmente, en caso de presentarse los eventos mencionados en el inciso
anterior, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador enviará
una alerta vía correo electrónico al “Banco” a los contactos indicados en el numeral
iv de la sección 2.4 del presente documento incluyendo las siguientes
características:
i. Asunto de la alerta.
ii. Hora en que se detecta la alerta.
iii. Detalles en específico del asunto (comportamiento, gráficas, etc.), los cuales
definirá el Banco, así como los criterios para los detalles a incluir.
El Banco se reserva el derecho efectuar las inspecciones relativas a los niveles de calidad y
servicio y solicitar la corrección de las evaluaciones de calidad, así como de los niveles de
servicio y porcentaje de abandono con base en la revisión que se realice de los reportes
periódicos indicados en el numeral 2.1.7.3. del presente anexo.
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Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador se obliga a realizar las
correcciones que el propio Banco le indique hasta la entera satisfacción de este.
Para los servicios del grupo 2:
Una vez que haya concluido la Fase de Implementación a que hace referencia el anexo
"TERMINOS Y CONDICIONES" Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar
ganador" monitoreará de manera aleatoria, utilizando un muestreo aleatorio simple (descrito
en el referido anexo) al menos el 5% de las llamadas y el 5% de los correos cada mes de
servicio, a efecto de determinar si se cumplieron con los estándares de servicio establecido
como sigue:
•
Llamadas
Ponderación
Sección I
Obligatorio
Sección II
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Obligatorio
Sección III
%
Conceptoᶟ
GUIONES INSTITUCIONALES
Obligatorio
-10
Saludo y despedida institucional.
DESARROLLO DE LA SOLICITUD DEL USUARIO
10
Identificación del motivo de la llamada
20
Elección del procedimiento correspondiente.
20
70%
Manejo correcto de la información.
10
Uso de las herramientas
10
Clasificación correcta en el sistema
-10
Registro y captura de datos en el sistema.
30%
ETIQUETA TELEFÓNICA
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Presente
3.1
3.2
3.2.1
3.2.2.
4
3
3
3
Obligatorio
3.3.
3.4.
-5
8
5
3.5.
4
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
-8
-7
-5
•
•
•
Exclusividad
Habilidades de comunicación VOLUMEN / VELOCIDAD
Habilidades de comunicación DICCIÓN y COHERENCIA
Habilidades
de
comunicación
MULETILLAS
/TECNICISMOS
Amabilidad
Escucha activa
Proporcionó sólo la información que le solicitó la persona
“Usuaria”.
Uso adecuado de las “Políticas de Retención y
Transferencia de Llamada
Mostró empatía: BUSCÓ LA MEJOR SOLUCIÓN
Mostró empatía: CON TRATO CORTÉS.
Trato inclusivo y respetuoso
Correos
Ponderación
Sección I
Obligatorio
-10
Sección II
2.1
20
2.2
10
%
Concepto4
GUIONES INSTITUCIONALES
Obligatorio
Saludo y despedida institucional.
DESARROLLO DE LA SOLICITUD DEL USUARIO
70%
Manejo correcto de la información.
Uso de las herramientas
Atentamente
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Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V.
Banco de México
Procedimiento No. BM-SATI-23-0001-1
Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Presente
2.3
2.4
2.5
10
10
10
2.6
Obligatorio
10
-10
Habilidad de análisis
Tiempo de respuesta
Seguimiento
del
caso
(verifica
información
proporcionada por la persona “Usuaria” y agrega
Clasificación correcta en el sistema
Registro y captura de datos en el sistema. (alta,
seguimiento, conclusión)
3 Ver Anexo “CONCEPTOS DE CALIDAD LLAMADAS Y CORREOS” para más detalle.
4 Ver “CONCEPTOS DE CALIDAD LLAMADAS Y CORREOS” para más detalle.
Ponderación
Sección III
Obligatorio
3.1
3.2
3.2.1
3.2.2
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
%
-10
5
8
5
10
-5
-5
-5
30%
Concepto4
ETIQUETA DEL MENSAJE
Identificación del caso en el Asunto
Exclusividad
Habilidades de comunicación ORTOGRAFÍA
Habilidad de comunicación redacción y coherencia
Habilidades de comunicación TECNICISMOS
Amabilidad/Empatía
Firma de la persona “Asesora”
Uso de lenguaje inclusivo
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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En el caso de “Redes sociales”, “Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar
ganador" entregara los reportes, estadísticas y demás requerimientos de información conforme
a lo señalado en el numeral 2.5.2.6.
Los niveles de calidad y servicio (promedio mensual o por fracción, según corresponda) serán
los siguientes:
- Calidad promedio para las llamadas: deberá ser mayor o igual al 95%.
- Calidad promedio para los mensajes electrónicos: deberá ser mayor o igual al 95%.
- Nivel de servicio promedio de llamadas: 96% de las llamadas contestadas antes de 8
segundos
- Nivel de servicio promedio de correos: 96% de los correos contestados durante el plazo
de 2 días hábiles bancarios, contados a partir de la fecha en la que se reciba el correo
por parte del usuario.
- Tasa de abandono promedio de llamadas, es decir, llamadas en las que las personas
Usuarias cuelgan antes de que sean atendidas por un "Asesor": máxima del 3%.
- Tasa de abandono promedio correos, es decir, correos que no fueron respondidos por
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador a las personas
Usuarias en el plazo de 2 días hábiles bancarios contados a partir de la fecha en la que
se recibe el correo por parte de las personas Usuarias: No mayor a 0%.
En el caso de las “Redes sociales”, el nivel de servicio requerido debe ser el 100% de lo
solicitado por el “Banco.”
El "Banco" se reserva el derecho de efectuar las inspecciones relativas a los niveles de calidad
y servicio y solicitar la corrección de las evaluaciones de calidad, así como de los niveles de
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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servicio y tasa de abandono con base en la revisión que realice de los entregables señalados
en el numeral 2.5.2.
Asimismo, para el tema de “Redes Sociales”, en cualquier momento durante la vigencia del
contrato, el “Banco” se reserva el derecho de efectuar las inspecciones de -forma total o
parcial- relativas al cumplimiento de los requerimientos relacionados con el monitoreo, conteo,
clasificación y registro de la información que se envía o recibe y solicitar las correcciones
derivadas de la revisión que realice de los entregables señalados en el numeral 2.5.2.6 Reporte
de “Redes sociales” y tomando como referencia el anexo “Lista de verificación para aceptación
del servicio correspondiente a las “Redes sociales”.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador contará con un plazo
máximo de 5 días hábiles bancarios a partir de la fecha de notificación del “Banco” para atender
las correcciones solicitadas por del “Banco” y éste deberá dar su aprobación en un plazo
máximo de 10 días hábiles bancarios.
2.1.8 Requerimientos para las personas que desempeñarán los puestos de
“Supervisor”, "Asesores" y “Monitorista”
Para los servicios del grupo 1:
El Banco proporcionará a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador,
los guiones institucionales para el correcto manejo de la información, entre otros guiones, una
vez formalizado el instrumento jurídico que corresponda. Asimismo, podrá solicitar a Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador que atienda las sesiones
informativas conforme a lo establecido en el presente numeral.
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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Se requiere que los Asesores cuenten con un nivel de escolaridad mínimo de preparatoria o
bachillerato trunco (al menos 4 semestres o 2 años cursados) o terminado. De igual manera,
se deberá contar con un supervisor operativo con la escolaridad mínima mencionada con
anterioridad a fin de monitorear el servicio materia de contratación proporcionado por los
Asesores. El Supervisor deberá llevar acabo las siguientes actividades: monitorear que el
servicio se proporcione con forme a lo especificado en el contrato, coordinar las actividades de
los asesores, reportar incidentes o cambios que impacten el servicio, coordinar la puesta en
marcha de las solicitudes del Banco, envío de reportes solicitados por el Banco, así como la
información a facturar del servicio. Las actividades del supervisor deberán proporcionarse
durante las horas de servicio definidas para los servicios del grupo 1, así mismo, Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador” se obliga a que la persona
designada como supervisor tenga bajo su responsabilidad como mínimo 4 personas
“Asesoras” y como máximo 8 personas “Asesoras”. En caso de contar con más de 8 personas
“Asesoras”, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador” se obliga a
designar a un supervisor adicional, tal que se siga cumpliendo el número de personas
“Asesoras” bajo responsabilidad de un supervisor.
El Banco podrá evaluar de manera verbal o escrita el desempeño, apego a procedimientos y
conocimiento mínimo requerido de cualquiera de los Asesores y/o Supervisores. En el caso de
que el Banco lo considere necesario, podrá solicitar el cambio de cualquiera de los Asesores
con base en su desempeño medido a través de las métricas del ANS (antes definido) o de la
evaluación realizada. La atención del cambio de cualquiera de los Asesores o supervisores, a
solicitud del Banco; así como la confirmación a este último por parte de Bufete Empresarial
GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador vía correo electrónico, no podrá exceder los 15
días naturales, contados a partir de la solicitud del Banco.
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Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Presente
Para asegurar la atención de todas las llamadas Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso
de resultar ganador pondrá en operación un sistema de buzón de voz para que los usuarios
dejen una grabación en caso de que todos los Asesores estén ocupados y haya transcurrido
el tiempo de espera definido por el Banco en la fase de implementación.
Los supervisores asignados deberán revisar las grabaciones de voz en intervalos de 30
minutos, con el propósito de devolver la llamada a los interesados.
Asimismo, fuera de las ventanas de servicio, definidas en el numeral 2.1.1, se deberá habilitar
un buzón de voz para que aquellas llamadas que se reciban en ese horario puedan dejar sus
comentarios. Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador contactará al
interesado al día hábil de servicio inmediato siguiente a que se haya dejado la grabación para
darle seguimiento a la atención.
El Banco podrá dar a conocer información respecto a los temas materia de atención, para lo
cual Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador coordinará sesiones
informativas en grupos de no más de quince personas, conformado por el personal de
Capacitación, el Supervisor y demás personal asignado por Bufete Empresarial GTI, en caso
de resultar ganador para la prestación de los servicios. Las sesiones informativas podrán ser
presenciales (en las instalaciones del Banco en la Ciudad de México) o en línea.
Previo a las sesiones informativas proporcionadas por Banco de México, el personal de Bufete
Empresarial GTI, en caso de resultar ganador deberá tener conocimiento general de la
siguiente información:
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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• Página de internet de los sistemas de pagos (CoDi) del Banco de México:
https://www.banxico.org.mx/sistemas-de-pago/codi- cobro-digital-Banco-me.html
• Página de internet de CoDi del Banco de México: https://www.codi.org.mx/
• Página de internet de los sistemas de pagos electrónicos (SPEI)
del Banco de México: https://www.banxico.org.mx/servicios/sistema-pagos- electronicosin001.html
•
Página
de
internet
de
Ubicambio
de
Banco
https://www.banxico.org.mx/servicios/aplicacion-movil- ubicambio-.html
de
México:
•
Página
de
internet
de
Ubicajero
del
Banco
https://www.banxico.org.mx/servicios/aplicacion-movil- ubicajeros-s.html
de
México:
•
Página
de
internet
de
WEBSEC
del
Banco
https://www.banxico.org.mx/servicios/firma-electronica- autenticaci.html
de
México:
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., por su parte, llevará a cabo la capacitación sobre la
forma como serán atendidos los casos con base en los materiales e información que el Banco
le proporcione, así como sobre el uso de la herramienta para el registro de la información y los
elementos requeridos para proveer el servicio.
Con la información proporcionada por el Banco a través del personal que este le indique, Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador se obligará, a mantener
capacitados a sus Asesores y demás empleados de éste, involucrados en la prestación del
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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servicio. La capacitación que Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar
ganador otorgue a su personal no generará costo adicional para el Banco.
Para los servicios del grupo 2:
•
Las personas asignadas como "Asesores" a la prestación de los servicios, deberán
contar con experiencia con Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar
ganador o con otra empresa similar, de por lo menos seis meses en servicio de atención
a clientes.
•
En particular, se requiere que la persona designada como "Monitorista", a quien se le
asignen las tareas de “Redes sociales”, tenga experiencia en dichas actividades.
•
•
La persona designada como "Monitorista" desempeñará sus labores por un total de 25
horas a la semana de lunes a viernes; de 09:00 a 12:00 horas exclusivamente para
atender redes sociales (15 horas) y, de 12:00 a 14:00 horas para atender temas de
billetes, monedas y piezas presuntamente falsas (10 horas).
El "Banco" requiere de al menos una persona designada como "Asesor" por estación y
dos más capacitadas en los temas de la campaña, para que funjan como respaldo para
cubrir períodos vacacionales y eventualidades.
Se requiere de una persona designada como "Supervisor" titular y una de respaldo para
períodos vacacionales y eventualidades.
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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•
El "Banco" dará capacitación respecto a los temas materia de atención a un grupo de
no más de quince personas, conformado por el personal de Capacitación, las personas
designadas como Supervisor y demás personal asignado por Bufete Empresarial GTI,
S.A. de C.V., en caso de resultar ganador, a la prestación de los servicios.
•
El "Banco" estará en la libertad de evaluar el dominio que las personas designadas
como "Asesores" tengan de los temas abordados en la capacitación.
De no demostrar un nivel suficiente de dominio de los temas, a criterio del "Banco”, éste
podrá solicitar la sustitución del personal.
Los términos y condiciones de la referida capacitación, así como el lugar y la duración de esta
serán convenidos entre las partes; sin embargo, deberán concretarse dentro del período
previsto en la Fase de Implementación a que hace referencia el anexo "TERMINOS Y
CONDICIONES". Previo a la capacitación que proporcione el “Banco”, el personal tendrá
conocimiento general de la siguiente información:
•
•
•
•
•
Página de internet de Banco de México www.banxico.org.mx, sección Billetes y
monedas.
Ley de Instituciones de Crédito. Artículo 48 Bis l.
Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos, Artículos 19 y 20.
Ley del Banco de México, Capítulos I y II.
Circular de Operaciones de Caja de Banco de México, Capítulos VII y VIII, Anexo 3,
Anexo 27, Anexos 6A y 6B. (www.banxico.org.mx sección Billetes y monedas,
material para usuarios intensivos de efectivo, material de referencia).
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
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•
Aplicaciones móviles: Banxico al día, BilletesMx, Canje de efectivo, Estadísticas
Banxico, MonedasMx, UbiCajeros Banxico y Ubicambio.
El "Banco" dará a conocer a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
toda la información necesaria para atender las llamadas y mensajes de correo electrónico de
las personas “Usuarias”, por ejemplo: elementos de seguridad de los billetes, procesos de
retención y reclamación de piezas presuntamente falsas, validez de los billetes y monedas
maltratados, proceso de retención de piezas maltratadas, información numismática, etc.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador, por su parte, llevará cabo
la capacitación sobre la forma como serán atendidos los casos, con base en los materiales e
información que el "Banco" le proporcione, así como sobre el uso de la herramienta para el
registro de la información, etc.
2.1.9 Datos a capturar
Para los servicios del grupo 1:
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador contará con un sistema que
permita la captura de la información de las llamadas recibidas y la atención proporcionada
conforme al numeral 2.1.9.1 del presente anexo.
Sobre este particular, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
cumplirá y vigilará que se cumpla estrictamente con todas las disposiciones legales y
reglamentarias que resulten aplicables a la prestación de los servicios materia de la presente,
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especialmente las que refieren a las establecidas en la Ley Federal de Protección de Datos
Personales en Posesión de Particulares, y en el evento de que por incumplimiento a lo ya
expresado se impusiere al Banco alguna multa o sanción, Bufete Empresarial GTI, S.A. de
C.V., en caso de resultar ganador se obligará a cubrir por su cuenta el importe de las mismas
y a realizar de inmediato los trámites correspondientes, a fin de regularizar la situación creada.
Para los servicios del grupo 2:
Llamadas y mensajes de correo electrónico.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador presentará al "Banco" su
propuesta del sistema que utilizará para la captura y registro de la información de las llamadas
y mensajes de correo electrónico enviados y recibidos.
El "Banco" por su parte, evaluará la conveniencia de dicho sistema y dará a conocer al Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador las modificaciones que requiera.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador incorporará las referidas
modificaciones, o incluso, si fuera necesario, desarrollar un nuevo sistema que cumpla con los
requerimientos del "Banco", todo ello dentro de la Fase de Implementación.
Redes sociales.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador presentará al "Banco" su
propuesta del sistema que utilizará para monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la
información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales”, con respecto a temas
relacionados con billetes y monedas.
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El "Banco", por su parte, evaluará la conveniencia de dicho sistema y dará a conocer a Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador las modificaciones que requiera.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador incorporará las referidas
modificaciones, o incluso, si fuera necesario, desarrollar un nuevo sistema que cumpla con los
requerimientos del "Banco", todo ello dentro de la Fase de Implementación.
El "Banco", en cualquier momento durante la vigencia del contrato, se reserva el derecho de
efectuar las inspecciones relativas a dicho sistema, así como a solicitar las correcciones
derivadas de la revisión que realice.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador contará con un plazo
máximo de 5 días hábiles bancarios a partir de la fecha de notificación del “Banco” para realizar
las correcciones requeridas por éste. El “Banco, a su vez, deberá notificar a Bufete Empresarial
GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador su aprobación o rechazo en un plazo máximo
de 10 días hábiles bancarios.
2.1.9.1 Documentación mínima que Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador
registrará para cada una de las solicitudes en el sistema
Para los servicios del grupo 1:
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador registrará y entregará al
Banco, al menos, la siguiente información para cada una de las consultas generadas y/o
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Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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requerimientos de información de los temas definidos por el Banco, de acuerdo con lo
siguiente:
a) Folio de servicio.
b) Nombre Asesor que dio seguimiento.
c) Fecha de creación.
d) Fecha de última modificación
e) Fecha de solución.
f) Tiempo de solución.
g) Nivel 1 de categorización de la solicitud o requerimiento (catálogo definido por
Banxico)
h) Nivel 2 de categorización de la solicitud o requerimiento (catálogo definido por
Banxico)
i) Nivel 3 de categorización de la solicitud o requerimiento (catálogo definido por
Banxico)
j) Asunto a tratar.
k) Detalles de la solicitud.
l) Nombre de la(s) institución (es) financieras participantes en los sistemas de pagos o
servicios administrados por el Banco, involucrada(s).
m) Solución proporcionada o breve descripción de la última interacción con el o los
involucrados en la atención del caso.
n) Estado del caso (conforme al catálogo definido por Banxico)
o) Información de escalamiento de la solicitud (en caso que aplique)
i. Fecha de escalamiento.
ii. Detalle del escalamiento.
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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p) Información del Usuario (sólo si este expresamente está dispuesto a proporcionarla)
i. Nombre del usuario.
ii. Estado y ciudad del usuario.
iii. Teléfono del usuario.
iv. Correo electrónico
v. Institución financiera del usuario.
Dicha información deberá almacenarse y asociarse en los sistemas de Bufete Empresarial GTI,
S.A. de C.V., en caso de resultar ganador para cada una de las consultas generadas y/o
requerimientos de información y estar disponible en cualquier momento que el Banco lo
requiera conforme a lo establecido en el numeral 2.5.1.1 del presente anexo.
Sobre este particular, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
cumplirá y vigilará las disposiciones legales y reglamentarias que resulten aplicables a la
prestación de los servicios, especialmente las que refieren a las establecidas en la Ley Federal
de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares, y en el evento de que por
incumplimiento a lo ya expresado se impusiere al "Banco" alguna multa o sanción, Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador se obliga a cubrir por su cuenta el
importe de las mismas y a realizar de inmediato los trámites correspondientes, a fin de
regularizar la situación creada.
Para los servicios del grupo 2:
Para los casos en los que se identifique que sí procede el motivo de atención, Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador se obligará a capturar en dicho
sistema, la siguiente información:
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Datos personales:
• Nombre de las personas "Usuarias" (nombre(s) y ambos apellidos).
• Número de teléfono donde se le pueda contactar.
• Dirección de correo electrónico donde se le pueda contactar.
• Población, Ciudad, Municipio o Alcaldía de donde llama.
• Estado de la República.
• Fecha y hora de la llamada.
• Determinar el medio preferido de contacto (para posibles notificaciones)
• Descripción del tema por el que se comunica.
• Descripción de la respuesta proporcionada por el asesor.
Asuntos que involucren instituciones de crédito (Bancos):
• Nombre del (de los) Banco(s).
• Nombre de la(s) Sucursal(es).
• Número de la(s) Sucursal(es).
• Dirección de la(s) Sucursal(es).
• Si se trata de un Cajero Automático (ATM):
• Ubicación
• Número de identificación del cajero automático.
• Nombre y cargo del personal Bancario que le haya atendido.
Datos del caso:
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(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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• Tema de la solicitud, consulta o duda
• Subtema de la solicitud, consulta o duda
• Nombre de la persona que atendió la llamada o correo
• Caso relacionado, cuando la persona “Usuaria” llame con motivo de otro tema
relacionado con el primer caso.
Datos requeridos por el “Banco”:
• Nombre completo (nombre(s) y ambos apellidos) de la persona poseedora de la Pieza
Presuntamente Falsa, a quien se la hayan retenido o quien presente una reclamación
por haberla recibido de una institución de crédito, en ATM o ventanilla (persona
tenedora). El nombre de la persona tenedora puede ser distinto al nombre de la persona
"Usuaria”
• Número de recibo Anexo 6A (si cuenta con él).
• Divisa.
• Denominación.
• Fecha de Emisión o año de acuñación.
• Serie.
• Folio
En caso de no proceder el motivo de atención, sólo se clasificará y se registrará el motivo de
llamada, lugar de procedencia, fecha y hora, sin solicitar mayores datos a quien llama, y se
canalizará conforme se señalará en la guía para casos que no son competencia de la Dirección
General de Emisión, la cual le será proporcionada a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en
caso de resultar ganador, de acuerdo a lo convenido en la fase de implementación.
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Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Sobre este particular, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
cumplirá y vigilará las disposiciones legales y reglamentarias que resulten aplicables a la
prestación de los servicios, especialmente las que refieren a las establecidas en la Ley Federal
de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares, y en el evento de que por
incumplimiento a lo ya expresado se impusiere al "Banco" alguna multa o sanción, Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador se obliga a cubrir por su cuenta el
importe de las mismas y a realizar de inmediato los trámites correspondientes, a fin de
regularizar la situación creada.
Se almacenarán y asociaran a cada caso en el sistema los documentos soporte que las
personas "Usuarias" envíen para que su caso sea atendido, los cuales contendrán el nombre
del archivo, al menos, el nombre del documento y el número de caso o folio de que se trate.
También se incluirán los correos electrónicos recibidos y enviados para la atención de cada
caso.
Asimismo, se registrará el estado que guarda cada caso, esto es, si se encuentra en espera
de respuesta o información de las personas "Usuarias", de alguna institución de crédito o de
Banco de México.
2.2 SOBRE EL PROCESO
Llamadas y mensajes de correo electrónico
2.2.1 Saludo para ambos grupos
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Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Para efecto del numeral 2.5.2.3 de este anexo, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso
de resultar ganador comunicará a cada persona "Usuaria" al inicio de cada llamada, que la
misma podrá ser grabada o monitoreada para fines de calidad del servicio.
Para cumplir lo anterior, servirá el mensaje grabado que se señala en el inciso a) del numeral
2.1.1.1 de este anexo.
Se manejará un saludo estándar y el "Asesor" se identificará por su nombre.
Para tal efecto, se acatará lo señalado en el apartado 2.3 (TEMAS A ATENDER), de este
anexo.
2.2.2 Seguimiento
Para ambos grupos, a cada "Usuario", se proporciona un número de folio para poder
darle seguimiento al tema expuesto. Dicho número será único para cada caso. Dentro del
período previsto para la Fase de Implementación a que hace referencia el anexo " TÉRMINOS
Y CONDICIONES", el "Banco" informará a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de
resultar ganador la forma como configurará el citado número de folio, para efectos de
identificación y seguimiento.
Para los servicios del grupo 1:
Dependiendo del tema que trate la llamada, el Asesor:
• Responderá la duda específica del usuario.
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(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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• Proporcionara una guía o contexto sobre el tema que consulta el usuario (normatividad,
proceso, etc.).
• Escalara el tema con los contactos definidos por el Banco en el numeral iv de la sección
2.4 del presente documento, sólo en caso de NO poder dar una solución al usuario.
Para los servicios del grupo 2:
Dependiendo del tema que trate la llamada o correo electrónico, las personas designadas
como "Asesores":
• Proporcionara información sobre el tema que consulta la persona “Usuaria”
(normatividad, proceso, etc.).
• Responderá la duda específica de la persona “Usuaria” o atender la solicitud.
• Brindara una solución y cerrar el asunto, en caso de requerirlo dar seguimiento
mediante el envío de correos electrónicos a los contactos de las instituciones de crédito,
del "Banco" o a las mismas personas "Usuarias" hasta el cierre del caso.
2.2.3 Llamadas de salida (outbound) y envío de mensajes de correo electrónico.
Para los servicios del grupo 1:
Los Asesores realizarán llamadas de manera no limitativa, para dar seguimiento a los reportes
abiertos de los Usuarios, o bien, para solicitar mayor información derivado de algún
requerimiento del Banco.
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Dichas llamadas deberán ser registradas en el sistema y asociadas al caso correspondiente,
por lo que estarán disponibles en el/los sistemas de Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en
caso de resultar ganador y en las copias que entregue al Banco de acuerdo con lo establecido
en numeral 2.1.9 y los reportes periódicos del numeral 2.1.7.3.
Asimismo, deberá indicarse la fecha, hora y nombre del Asesor que realizó la llamada.
Para los servicios del grupo 2:
Además de la recepción y registro de llamadas o mensajes de correo electrónico, las personas
"Asesores" realizarán llamadas o enviarán mensajes electrónicos, ya sea para dar seguimiento
a los casos, o bien, para confirmar que se ha dado resolución a casos abiertos o pendientes
cuando hayan sido atendidos por el "Banco", así como para notificar a las personas tenedoras,
el resultado de autenticación o dictamen de piezas retenidas por instituciones bancarias. En
caso de que el “Banco” requiera que Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar
ganador realice llamadas a las personas “Usuarias” o al público en general por otros temas
relacionados con billetes, monedas y piezas presuntamente falsas, el “Banco” lo solicitará a
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador, por escrito y por cualquier
medio y éste último tendrá 5 días hábiles bancarios para su implementación.
Dichas llamadas y mensajes de correo electrónico serán registrados en el sistema y asociados
al caso correspondiente, por lo que deben estar disponibles en la Base de Datos y en las copias
que de ésta haga entrega a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
al "Banco".
Para los servicios de ambos grupos:
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
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Deberá registrarse la fecha, hora y nombre de la persona "Asesora" que realizó la llamada o
envió el correo electrónico.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador se obliga a conservar un
respaldo de todas las llamadas y mensajes de correo electrónico por el período que se acuerde
durante la Fase de Implementación.
2.2.4 Cierre de llamada para ambos grupos
Deberá realizarse con la frase siguiente: "Banco de México agradece su llamada, lo invitamos
a visitar www.banxico.org.mx"
2.2.5 Formato de mensajes de correo electrónico para los servicios del grupo 2
Los mensajes deberán tener el siguiente formato (presentación) estandarizado:
Los mensajes deberán tener el siguiente formato (presentación) estandarizado:
Saludo
<<CUERPO DEL MENSAJE ELECTRÓNICO>>
Atentamente,
<<Nombre del asesor>>
Asesor del Centro de Contacto de Banco de México [email protected]
Estimado Usuario: Banco de México ofrece servicio en horario de lunes a viernes de 9:00 a
19:00 horas, en días hábiles bancarios a través de su línea 800 BANXICO (8002269426).
Atentamente
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Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
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“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Para mayor información consulte nuestra página: www.banxico.org.mx
IMPORTANTE: Este mensaje se envía desde el Centro de Contacto de Banco de México;
su contenido es meramente informativo y carece de validez oficial. En caso de que requiera
información adicional, le sugerimos dirigir su solicitud en términos del Reglamento del Banco
de México relativo a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública
Gubernamental siguiendo las instrucciones contenidas en la siguiente dirección electrónica:
Transparencia, información, Banco de México (banxico.org.mx), o bien, presentar su
solicitud ante la Unidad de Transparencia del Banco de México en el siguiente domicilio:
Avenida 5 de Mayo #18 (Planta Baja), Colonia Centro, C.P.06000, Cuauhtémoc, Ciudad de
México.
Consulte
nuestro
Aviso
de
Protección
de
Datos
Personales
en:
http://transparencia.banxico.org.mx/documentos/%7B7F49C9F8-6CAA-E162-AE8106DA5494D5D5%7D.pdf
¡Fíjate bien!
Es TU dinero
<<Leyenda institucional>>
Todos los mensajes de correo electrónico que Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., envíe,
reenvíe y responda, preferentemente, cumplirán con las siguientes características:
1. Tipo de fuente: Arial
2. Tamaño de fuente: 12
3. Color de fuente: Azul Oscuro
4. Firma del correo: contará con el logotipo institucional del “Banco”, éste será
proporcionado por el “Banco” a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., durante la fase
de implementación
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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5. Leyenda institucional: Se incorporará la leyenda que el “Banco” determine cada año.
6. Color de fondo: El fondo será en color blanco sin grabados o imágenes.
El “Banco” hará del conocimiento a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar
ganador, por escrito por cualquier medio cuando por disposición oficial o por intereses propios
deba modificarse el texto del saludo o despedida contenido en los mensajes de correo
electrónico que se envíen en su nombre, así como alguna de las características anteriormente
señaladas. Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador contará con un plazo máximo
de 3 días hábiles bancarios para incorporar dicha modificación.
2.2.6 Redes sociales: Monitoreo de temas relacionados con billetes y monedas para los
servicios del grupo 2.
El Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., se encargará de monitorear, contabilizar, clasificar y
registrar la información que se envía y recibe por medio de las “Redes sociales”, conforme al
numeral 2.5.2.6 Reporte de redes sociales.
2.3 TEMAS A ATENDER
2.3.1 Procedimiento de atención de llamadas y mensajes de correo electrónico
Para los servicios del grupo 1:
La atención deberá realizarse con base en el material y la información que el Banco
proporcione a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
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Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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conforme a las sesiones informativas que programe de acuerdo con lo señalado en el
numeral 2.1.8 del presente anexo.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador, con base en los
materiales e información provistos en cada sesión informativa, deberá desarrollar los
procedimientos, guiones y diagramas necesarios para que los Asesores brinden el
servicio y asesoría requeridos y proporcionarlos vía correo electrónico al Banco para
obtener su aprobación.
En caso de que el Banco requiera algún cambio a los documentos citados en el párrafo
anterior, lo notificará a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar
ganador vía correo electrónico, y este último debe actualizarlos e implementarlos en el
proceso de operación normal, en un plazo no mayor 5 días hábiles bancarios posteriores
a la fecha de la referida notificación. Asimismo, confirmará al Banco vía correo
electrónico sobre la actualización realizada.
Para los servicios del grupo 2:
La atención deberá realizarse con base en el material y la información que el “Banco”
proporcione a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
durante las sesiones informativas señaladas en el numeral 2.1.8. Asimismo, el “Banco”
le proporcionará a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador
los procedimientos, guiones y diagramas necesarios para que las personas “Asesoras”
brinden el servicio y asesoría requeridos. La elaboración de estos documentos y fecha
de entrega se definirán en la fase de implementación.
Atentamente
Bajo Protesta de Decir Verdad
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Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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En caso de que el “Banco” requiera de algún cambio a los documentos citados en el párrafo
anterior, lo notificará a Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador por
escrito por cualquier medio, y este último se obliga a actualizarlos e implementarlos en el
proceso de operación normal, en un plazo no mayor a 5 días hábiles bancarios, posterior a la
fecha de la referida notificación.
2.3.2 Temas para los servicios del grupo 2
Algunos de los temas que deberán atenderse son (relación sólo enunciativa, no limitativa):
- Información sobre el servicio de canje de billetes y monedas metálicas.
- Resultado del análisis de fracciones de billete.
- Resultado del análisis de piezas presuntamente falsas.
- Reclamaciones al amparo del Art. 48 Bis 1 de la Ley de Instituciones de Crédito.
- Información sobre dónde presentar denuncias por falsificación.
- Información sobre elementos de seguridad de billetes y monedas.
- Información para compra o venta de productos numismáticos.
- Quejas por no recibir atención adecuada en una Institución de Crédito en los asuntos
relacionados con Billetes y Monedas.
- Cursos sobre autenticación de papel moneda.
- Cómo identificar dinero auténtico.
- Tablillas para débiles visuales.
- Autorización para utilizar la imagen de billetes y monedas en publicidad.
- Aspectos básicos de los procesos de retención y reclamación y su registro en el SAM
(personal bancario)
- Muestrario de selección para la evaluación de billetes (personal bancario)
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Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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- Información respecto de la capacitación que ofrece el banco sobre piezas
presuntamente falsas.
- Información sobre el lanzamiento de un nuevo billete o moneda.
El catálogo de temas y subtemas que usará Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar
ganador se encuentra en el anexo “Catálogos”, el cual podrá ser modificado por el
“Banco” en cualquier momento.
Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador contará con un plazo máximo de
5 días hábiles bancarios a partir de la fecha de notificación del “Banco” para atender los
requerimientos del “Banco” y éste deberá notificar al “Licitante ganador” su aprobación
o rechazo en un plazo máximo de 10 días hábiles bancarios.
2.3.3 Temas para el monitoreo de redes sociales grupo 2
Para el reporte de “Redes sociales”, Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar
ganador tomará como base los siguientes temas, cuales podrán ser ajustados en la
Fase de Implementación:
Tema
Aplicaciones
Billetes y
monedas
Descripción
Aplicaciones móviles relacionadas con monedas y billetes como:
MonedasMx, BilletesMx y Canje de efectivo.
Se hace referencia a las monedas y billetes de diseño actual,
desmonetizados, en proceso de retiro, de otros diseños, así como
mención de la puesta en circulación de nuevas monedas y billetes.
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Elementos de
seguridad
Elementos de
diseño
Validez de
billetes y
monedas
Efemérides
De igual forma, se alude a los estudios o investigaciones relacionados
con monedas y billetes, a su proceso de fabricación o a las nominaciones
y premios que han obtenido.
Se mencionan uno o más elementos de seguridad presentes en las
monedas y billetes.
En el caso de las monedas, puede hacerse referencia a la imagen latente
y el micro texto.
Para los billetes puede tratarse de: relieves sensibles al tacto, ventana
transparente, marca de agua, folios, hilo dinámico, denominación
multicolor, elemento que cambia de color, fondos lineales, fluorescencia
y sustrato (papel algodón y polímero).
Se consideran los diversos elementos gráficos que se encuentran en el
anverso y reverso de las monedas y billetes. Algunos de ellos se refieren
a las características que ayudan a las personas con discapacidad visual
para identificar una moneda o un billete.
Para las monedas pueden citarse el canto, el grabado y su forma,
mientras que para los billetes pueden mencionarse las marcas hápticas,
los relieves sensibles al tacto y el sustrato.
Se habla acerca de la validez de monedas y billetes maltratados (rotos,
manchados, deteriorados, incompletos, quemados, decolorados,
deformados, rayados o perforados).
También se refiere a las monedas y billetes que continúan siendo válidos
para realizar pagos
Eventos conmemorativos
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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Igualdad e
inclusión
Se presenta la tablilla de billetes para personas con discapacidad visual
o se emiten mensajes en lenguas indígenas.
Se relaciona con las acciones a seguir, tanto para autenticar monedas y
billetes, como en caso de retención de piezas presuntamente falsas o de
Piezas
recepción de un billete presuntamente falso a través de un cajero
presuntamente
automático o ventanilla bancaria.
falsas
Se proporciona información de cursos para identificación de papel
moneda.
Se proporciona información acerca del servicio de canje de billetes y
Servicio de canje
monedas.
Comercialización Se proporciona información respecto a la colección numismática del
y numismática
Banco de México, así como referencias en torno al valor nominal y
comercial de billetes y monedas.
Otros
Todos los que no estén considerados en los anteriores y tengan relación
con los billetes y monedas.
El listado es enunciativo más no exhaustivo y podrá ser modificado por el “Banco” en
cualquier momento durante la vigencia del contrato, por escrito por cualquier medio, sin
costo adicional o aplicación de pena alguna para el “Banco”.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador contará con un plazo
máximo de 5 días hábiles bancarios a partir de la fecha de notificación del “Banco” para
atender los requerimientos del “Banco” y éste deberá otorgar su aprobación o rechazo
en un plazo máximo de 10 días hábiles bancarios.
2.4 SOBRE LA INFORMACIÓN
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Información que proporcionará el Banco
Para los servicios del grupo 1:
Una vez formalizado el instrumento jurídico que corresponda, el Banco proporcionará a Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador:
i. Material para la atención de reportes.
ii. Matriz de escalamiento para reporte de eventos o incidentes.
iii. Lista de contactos de Banco de México que pueden realizar solicitudes a
Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador, incluyendo nombre, correo
electrónico y teléfono.
iv. Lista de contactos a los que Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar
ganador notificará el detalle de los servicios prestados.
En cualquier momento durante la vigencia de este contrato, el Banco podrá realizar
modificaciones a la información listada en los incisos anteriores, informándolo a Bufete
Empresarial GTI, en caso de resultar vía correo electrónico. Bufete Empresarial GTI, en caso
de resultar ganador confirmará a través del mismo medio la recepción de la información.
Para los servicios del grupo 2:
Una vez formalizado el instrumento jurídico que corresponda, durante la etapa de
implementación el Banco proporcionará a Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar
ganador:
i. Guiones y plantillas de correo para la atención de los casos
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ii. Diagramas de procedimientos para la atención de los casos
iii. Estructura de la base de datos (casos abiertos)5
iv. Lista de contactos a los que Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador
notificará el detalle de los servicios prestados.
v. Directorio de contactos de instituciones de crédito
vi. Otros materiales útiles para el desempeño de sus funciones.
En cualquier momento durante la vigencia de este contrato, el Banco podrá realizar
modificaciones a la información listada en los incisos anteriores, informándolo a Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador vía correo electrónico. Bufete Empresarial
GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador confirmará a través del mismo medio la recepción de la
información.
5 Conforme al anexo “ESTRUCTURA DE LA BASE DE DATOS”
2.4.1 Operación
Para ambos grupos:
Las especificaciones tecnológicas requeridas se detallan en el anexo “CAPACIDAD
TECNOLÓGICA”.
Para los servicios del grupo 2:
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador se obliga a que cada persona
“Asesora” y “Monitorista” asignada al CC del “Banco” cuente con una estación de trabajo que
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constará de al menos: mesa, silla, teléfono, diadema, equipo de cómputo y acceso limitado a
Internet (que tengan acceso al menos al sitio de Banco de México www.banxico.org.mx, al
Sistema de Autenticación de Moneda y a las cuentas de Twitter del “Banco”. Para el caso de
la persona “Monitorista”, ésta deberá contar con acceso a Internet para cumplir con tareas
relativas a las “Redes sociales”.
Durante el período para la prestación de los servicios, cada persona "Asesora" asignada al CC
del "Banco" sólo podrá atender los temas de este último, mientras que la persona "Monitorista",
podrá atender otro(s) servicio(s), siempre y cuando no sean de tal forma demandantes que
comprometan el nivel adecuado de servicio requerido por el "Banco".
Asimismo, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador” se obliga a que la
persona designada como supervisor tenga bajo su responsabilidad como máximo 10 personas
“Asesoras”, pudiendo atender campañas distintas al CC del “Banco”, siempre y cuando esas
otras campañas no sean de tal forma demandantes que comprometan la vigilancia y
supervisión adecuadas del servicio requerido por el “Banco”.
El “Banco” podrá inspeccionar físicamente o a través de internet (Circuito Cerrado de
Televisión de la sala de las personas “Asesoras”), según lo prefiera, las instalaciones de Bufete
Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador para cerciorarse que se cumplan las
condiciones de operación señaladas. Por lo anterior, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de
resultar ganador proporcionará al “Banco” un acceso seguro de acuerdo con los protocolos de
seguridad del propio “Banco” para el monitoreo a través de internet.
2.4.2 Confidencialidad
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Para los servicios de ambos grupos:
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador y el personal que asigne para la
prestación de los servicios guardarán estricta confidencialidad respecto a los datos e
información personal que reciba con motivo de la atención de los temas materia del contrato,
por lo que no deberá compartirla, distribuirla o darla a conocer a terceros. Asimismo, con los
materiales que le proporcione el “Banco”, tales como guiones, archivos y plantillas de correo,
etc.
Durante la vigencia del contrato y antes de ser asignada al CC, cada persona “Asesora”, así
como la persona “Supervisora”, deberá presentar y aprobar una entrevista de identificación y
filiación de personal de Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador que prestará
los servicios que será realizada por personal del “Banco” y en las instalaciones de este último
en la Ciudad de México.
Adicionalmente, el “Banco” se reserva el derecho exclusivo de solicitar en cualquier momento
la sustitución del personal de Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador
asignado a la campaña (personas “Asesoras” y “Supervisora”), notificándole por escrito por
cualquier medio. Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador cumplirá con lo
señalado en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los
Particulares.
2.4.3 Seguridad de la Información
Para los servicios de ambos grupos:
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Al inicio de la Fase de Implementación Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar
ganador entregará por escrito al Banco su protocolo de seguridad de la información.
Dicho protocolo deberá contener como mínimo, los requisitos señalados en el Anexo
“Requerimientos de seguridad informática que debe cumplir el centro de contacto”.
2.4.4 Lenguaje
Para los servicios de ambos grupos:
Para la atención deberá emplearse el idioma español, en un lenguaje claro y sencillo, en caso
de recibir solicitudes mediante correo electrónico o llamada telefónica en un idioma distinto al
español con excepción de lenguas indígenas, deberán responder únicamente en el idioma
español, solicitando a la persona usuaria presente su petición en dicho idioma.
Para los casos que se reciban en lenguas indígenas Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de
resultar ganador turnará el caso al “Banco”.
2.5 ENTREGABLES
2.5.1 En una sola ocasión. Dentro de la Fase de Implementación Bufete Empresarial GTI,
S.A. de C.V., de resultar ganador proporcionará en una ocasión y asegurarse que se mantenga
durante el periodo de vigencia del contrato lo siguiente:
2.5.1.1 Acceso a la información
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Para los servicios de ambos grupos: Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de
resultar ganador se obligará a brindar acceso directo al “Banco” a través de
internet para consulta del sistema en que éste almacene y administre la
información recabada en virtud de la prestación del servicio.
Dicho acceso se llevará a cabo a través de internet mediante protocolo https a
efecto de que el propio “Banco” pueda consultar la información registrada,
escuchar las llamadas grabadas, visualizar los mensajes electrónicos enviados y
recibidos y revisar las evaluaciones realizadas por el Bufete Empresarial GTI,
S.A. de C.V., de resultar ganador en cuanto a los resultados del monitoreo antes
señalado en el numeral 2.1.7
En virtud de lo anterior, el “Banco” se reserva el derecho a emitir
recomendaciones en cuanto a la calidad del servicio. Bufete Empresarial GTI,
S.A. de C.V., de resultar ganador por su parte, se obliga a atender dichas
recomendaciones en un plazo que no excederá de 7 días hábiles bancarios
posteriores a la recomendación emitida por el “Banco”.
El Banco deberá estar en posibilidad de consultar en línea a través de internet
los reportes generados. El horario de consulta de dichos reportes debe ser 24x7
durante todos los días naturales del año.
Para los servicios del grupo 1:
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Para tal efecto, los reportes deberán estar disponibles en el formato determinado
de común acuerdo entre el Banco y Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de
resultar ganador durante la Fase de Implementación.
Para los servicios del grupo 2:
Para tal efecto, los reportes deberán estar disponibles en el formato más
conveniente según el tipo de información, ya sea Excel (.xlsx), PDF (.pdf) o el
que determinen el “Banco” y Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar
ganador durante la Fase de Implementación. En su defecto, Bufete Empresarial
GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador se compromete a proporcionar los reportes
solicitados en el formato establecido al día hábil bancario siguiente de ser
requerido por el “Banco”.
Para los servicios de ambos grupos:
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador informara al Banco vía
correo electrónico con al menos 15 días naturales de anticipación los cambios
programados en la forma o canales disponibles para la consulta de información.
En caso de cambios de emergencia, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de
resultar ganador informara al “Banco” a los contactos en el numeral iv de la
sección 2.4 del presente documento vía correo electrónico el impacto del cambio
y el horario en que el servicio de consulta se verá afectado previo a realizar el
cambio.
2.5.1.2 Claves de captura y/o acceso
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Teléfonos: 55-1764-7125 Correo Electrónico: [email protected]
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Convocatoria Licitación Pública Nacional No. BM-SATI-23-0001-1
Referente a contratar los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto
(CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a usuarios sobre consultas telefónicas sobre el Sistema de
Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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Para los servicios del grupo 1:
Durante la Fase de Implementación, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de
resultar ganador proporcionara al Banco al menos dos claves de acceso al
sistema para consulta o captura de información adicional o de seguimiento para
los casos canalizados al Banco.
El Banco se reserva el derecho de solicitar claves adicionales.
Para los servicios del grupo 2:
Durante la Fase de Implementación, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de
resultar ganador proporcionará al “Banco” al menos cuatro claves de acceso al
sistema para consulta, captura de información adicional o de seguimiento para
los casos canalizados al “Banco”.
2.5.2 Entregables por cada mes de servicio.
Para los servicios del grupo 1:
• Información registrada en el sistema de Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de
resultar ganador.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador se obliga a entregar
al Banco toda la información que se capture derivada de la prestación de los servicios
que se indica en los numerales 2.1.9 y 2.1.7.3.
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Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador reconoce que el Banco será
propietario de dicha información, por lo que podrá solicitar una copia, total o parcial en
cualquier momento.
La forma en que el Banco podrá tener acceso a la referida información será mediante
Internet o por algún otro mecanismo (descarga de los archivos por internet, envío de los
archivos por correo electrónico, envío de dispositivos de almacenamiento como CD o
memorias USB, etc.).
• Archivos recabados para cada caso
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador proporcionará al Banco los
archivos anexos de cada caso creado o atendido en el mes de servicio, identificados
con el número de caso o folio correspondiente y el nombre que describa el documento
de que se trate (por ejemplo: credencial para votar, imágenes o cualquier información
y/o documento solicitado al Usuario).
• Grabación de las llamadas
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador grabará el 100% de las
llamadas, inbound u outbound.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador reconoce que el Banco será
propietario de la totalidad de las grabaciones, por lo que este podrá solicitar una copia,
total o parcial en cualquier momento. Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar
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Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI®), el esquema Cobro Digital (CoDi®) y los sistemas de pagos, así como para la
atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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ganador se obliga a atender dicha solicitud en un plazo máximo de 5 días hábiles
bancarios, sin costo adicional para el Banco.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador se obliga a conservar un
respaldo de todas las llamadas por un periodo de al menos seis meses.
• Reportes de llamadas
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador elaborará reportes de forma
mensual, o bajo demanda cuando lo solicite el Banco de acuerdo al numeral 2.1.7.3.
Para los servicios del grupo 2:
Dentro de los primeros 5 días hábiles bancarios de cada mes calendario de servicio
antes de las 18:00 horas, Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador
entregará al “Banco”, la información correspondiente a los servicios prestados en el mes
de servicio inmediato anterior.
La entrega de la siguiente información debe ser en tiempo, completa y sin errores, en
caso de presentar alguna inconsistencia Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de
resultar ganador realizará todas las acciones necesarias para entregar las
modificaciones dentro del plazo establecido para la entrega mensual, en caso de que
se envíen las correcciones posteriores a este plazo, se establecerá la penalización de
acuerdo con el apartado “4. Penas convencionales”, del anexo “Términos y
Condiciones”
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
“Banco” sobre los temas de billetes, monedas y piezas presuntamente falsas
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2.5.2.1 Base de Datos para ambos grupos
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador se obliga a entregar al
“Banco” la Base de Datos en la que se capture la información derivada de la
prestación de los servicios. Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar
ganador reconoce que el “Banco” será propietario de dicha Base de Datos, por
lo que podrá solicitar una copia, total o parcial en cualquier momento. La forma
en que el “Banco” podrá tener acceso a la referida Base de Datos será mediante
Internet o por algún otro mecanismo (descarga de los archivos por internet, envío
de los archivos por correo electrónico, envío de dispositivos de almacenamiento
como CD o memorias USB, etc.) de acuerdo a lo que aplique para grupo 1 y 2 de
manera independiente.
2.5.2.2 Archivos anexos a cada caso para ambos grupos
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador proporcionará al
“Banco” los archivos anexos a cada caso creado o atendido en el mes de servicio,
identificados con el número de caso o folio correspondiente y el nombre que
describa el documento de que se trate (por ejemplo: credencial para votar,
relatoría, Anexo 6A, etc.). La nomenclatura de los archivos será acordada durante
la “Fase de Implementación” de acuerdo a lo que aplique para grupo 1 y 2 de
manera independiente.
2.5.2.3 Grabación de las llamadas y correos electrónicos para ambos
grupos.
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador grabará de forma
completa el 100% de las llamadas (inbound y outbound) y almacenar el 100% de
correos recibidos y enviados. La totalidad de los archivos electrónicos con las
grabaciones y correos electrónicos correspondientes a cada mes de servicio,
deberán ser entregados al “Banco” en dispositivos de almacenamiento (como CD
o memorias USB, etc.) de acuerdo a lo que aplique para grupo 1 y 2 de manera
independiente.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador reconoce que el
“Banco” será propietario de la totalidad de las grabaciones y correos electrónicos,
por lo que éste podrá solicitar una copia total o parcial en cualquier momento.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador se obliga a atender
dicha solicitud en un plazo máximo de 5 días hábiles, sin costo adicional de
acuerdo a lo que aplique para grupo 1 y 2 de manera independiente.
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador se obliga a conservar
un respaldo de todas las llamadas completas por un período de al menos seis
meses de acuerdo a lo que aplique para grupo 1 y 2 de manera independiente.
2.5.2.4 Grabación y mensajes del 5% de la muestra para ambos grupos
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador entregará una copia
adicional de las llamadas y los correos electrónicos integrantes de la muestra del
5% del monitoreo de calidad de acuerdo a lo que aplique para grupo 1 y 2 de
manera independiente.
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atención de solicitudes de información y de servicios a Usuarios, recibidas por teléfono y correo electrónico, y para
monitorear, contabilizar, clasificar y registrar la información que se envía o recibe por medio de las “Redes sociales” del
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2.5.2.5 Reportes de llamadas y mensajes de correo electrónico para ambos
grupos
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., de resultar ganador elaborará reportes de
forma mensual que contendrán:
- Volumen de llamadas / mensajes por día y hora.
- Volumen de llamadas / mensajes (detalle por agente).
- Tiempo promedio de respuesta (esto es, tiempo para contestar la
llamada).
- Tasa de abandono de llamadas y correos.
- Nivel de servicio de llamadas y correos.
- Duración promedio de llamadas.
- Tiempo de respuesta promedio de correos
- Monitoreo de la calidad.
- Número de casos por banco involucrado.
- Estatus de los casos.
- Total de casos por tema.
- Total de casos nuevos y de seguimiento, clasificados por correo y
llamadas.
Adicionalmente para el grupo 2 al final de cada trimestre del año, deberá entregar la
base de datos acumulada durante los tres meses, separando los casos nuevos y los de
seguimiento.
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Las especificaciones de forma para los reportes se establecerán en la fase de
implementación.
2.5.2.6 Reportes de redes sociales (grupo 2)
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador entregará por correo
electrónico el reporte resultado del monitoreo, conteo, clasificación y registro de la
información que se envía y recibe por medio de las “Redes sociales” del “Banco”,
respecto a billetes, monedas y piezas presuntamente falsas.
Las cuentas de correo electrónico para el envío del reporte se establecerán durante la
Fase de Implementación.
2.5.2.6.1 Características del reporte de redes sociales (grupo 2)
Bufete Empresarial GTI, S.A. de C.V., en caso de resultar ganador integrará el
resultado del monitoreo de las “Redes sociales” del “Banco” en un formato .XLSX
de Excel, conforme al anexo “FORMATO DE REPORTE DE REDES SOCIALES
DEL BANCO”, el cual contará con una hoja por cada cuenta del “Banco” en
“Redes sociales” y una hoja donde se presente la nomenclatura utilizada. Este
formato podrá modificarse durante la Fase de Implementación, previo acuerdo
entre las partes.
Los datos que debe contener el reporte por semana y por mes de servicio son:
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a. Folio – identificador único para cada publicación del “Banco” de monedas y
billetes en “Redes sociales”, permitiendo distinguir la red social y cuenta del
“Banco” de que se trate.
• Las interacciones -reacciones, comentarios, contenido compartido- con
motivo de cada publicación del “Banco” también deben contar con un
identificador único, vinculado al folio de la publicación correspondiente.
• El orden de los registros estará dado por el folio; el registro más reciente
quedará en la parte superior de la hoja de trabajo y, el más antiguo,
quedará en la parte inferior.
b. Fecha: día en que se publicó el mensaje del “Banco” o el comentario del “Perfil”.
Deberá presentarse en el formato AAAA-MM-DD.
c. Hora: horario en que se publicó el mensaje del “Banco” o el comentario del
“Perfil”. Deberá presentarse en formato de 24 horas.
d. Emisor: deberá colocarse la palabra “Banxico” cuando se trate de una
publicación emitida por el “Banco” y, la palabra “Perfil”, cuando se trate un
comentario emitido por una entidad distinta al “Banco”.
e. Publicación: se incluirá la transcripción fiel del texto emitido por el “Banco”.
f. Tema de la publicación: deberá completarse conforme al numeral 2.3.3 Temas
para el monitoreo de redes sociales.
g. Perfil: transcripción fiel del nombre de usuario que utiliza una entidad para
identificarse en la red social de que se trate.
h. Comentario: se incluirá la transcripción fiel del texto, así como los emojis,
stickers o cualquier elemento gráfico emitido por el “Perfil” con motivo de una
publicación del “Banco”. Cuando el comentario sea únicamente un elemento
gráfico, éste deberá contabilizarse y calificarse como un comentario. Deberá
incluirse el número total de comentarios para cada publicación del “Banco”.
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i. Calificación de comentario:
• Positivo: favorable a la publicación del “Banco”. Deberá colocarse el número “1”.
• Negativo: produce algún daño o perjuicio o resulta desfavorable a la publicación
del “Banco”. Deberá colocarse el número “2”.
• Duda / pregunta: la publicación genera dudas o preguntas. Deberá colocarse el
número “3”.
• Neutro: ni positivo ni negativo a la publicación del “Banco”. Deberá colocarse el
número “0”.
• No relacionado: no concerniente a la publicación del “Banco”. Deberá colocarse
el número “99”.
j. Reacciones: en Facebook corresponde a “Me gusta”, “Me encanta”, “Me
importa”, “Me divierte”, “Me asombra”, “Me entristece” y “Me enoja”; en Twitter e
Instagram corresponde a “Me gusta”. Deberá incluirse el número total de
reacciones para cada publicación del “Banco”.
• Para las cuentas de Twitter e Instagram, la reacción “Me gusta” deberá
colocarse el número “1”.
• Para las cuentas en Facebook, las reacciones se registrarán de la
siguiente forma:
o Me gusta. Deberá colocarse el número “1”.
o Me encanta. Deberá colocarse el número “2”.
o Me importa. Deberá colocarse el número “3”.
o Me divierte. Deberá colocarse el número “4”.
o Me asombra. Deberá colocarse el número “5”.
o Me entristece. Deberá colocarse el número “6”.
o Me enoja. Deberá colocarse el número “7”.
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k. Compartido: corresponde a “Retuitear” en Twitter y a “Compartir” en Facebook
e Instagram. Para las “Redes sociales” que sea posible, deberá incluirse el
número total de veces que fue compartida cada publicación del “Banco”.
l. Alcance: corresponde al número de vistas que tiene una publicación en
Instagram. Deberá incluirse el número total de vistas que tuvo cada publicación
del “Banco”.
• Cuenta: nombre de la cuenta del “Banco”: @EmisionBanxico, @Banxico,
@BanxicoEduca (Twitter- TW); BancodeMéxico, Banxico Educa
(Facebook - FB); banco_de_mexico (Instagram - IG). Deberá escribirse el
nombre de la cuenta seguido de una diagonal y la abreviatura de la red
social que corresponda. Ejemplo: @EmisionBanxico/TW.
• El orden en que fueron citadas las cuentas del “Banco”, es el orden en
que deberán aparecer en las hojas del reporte en formato .XLSX que
entregue Bufete Empresarial GTI, en caso de resultar ganador.
Siempre que la información no aplique o no exista, se escribirá, sin excepción, “n.a.” en la celda
correspondiente. (Ver anexo Formato de reporte de “Redes sociales”)
Durante la vigencia del contrato, y en el momento en que suceda, Bufete Empresarial GTI, en
caso de resultar ganador notificará al “Banco”, por escrito por cualquier medio, todos los
cambios que tengan lugar en las “Redes sociales” y que tengan o pudieran tener relación con
el reporte que se entrega al “Banco”.
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