PREGUNTAS Y RESPUESTAS
1- ¿Cliente quiere cancelar el cargo automático?
Invitarlo a que acuda a una sucursal (CIS – Centro Integral de Servicio) más
cercana.
Observaciones: Sr. o Sra ...... llama para cancelar el cargo automático se le
comenta que es necesario acuda a un centro integral de servicios/cte enterado /
pon tu numero de empleado y tu ext.
2-
¿Dónde se da de alta o donde se modifica una tarjeta
domiciliada? Dentro del módulo de servicios en el apartado de operación –
convenios de pagos – cargos automáticos a T/C
REGISTRAR LLAMADA
Observaciones: Sr. o Sra..... autoriza dar de alta cargo automático enterada de
la promoción.........autoriza con número de ine......./tu numero de empleado y tu
ext.
3- ¿Dónde se modifica o se registra un número de teléfono y/o correo
electrónico?
R: Ingresando al icono de contratos (monito verde) poner el número de
suscriptor – aceptar – editar – pestaña de generales modificamos el numero
de telefono y agregamos uno más y en la pestaña de otros datos agregamos
o modificamos la cuenta de correo de estado de cuenta y le damos guardar.
SE LE TIENE QUE DAR EDITAR PARA QUE SE PUEDA MODIFICAR, EL ICONO
DE EDITAR ES EL LÁPIZ QUE ESTÁ EN LA PARTE IZQUIERDA
Observaciones: Sr. o Sra autoriza modificar o dar de alta número celular o
cuenta de correo......se realiza el cambio en sistema /tu número de
empleado y tú ext.
4-
¿Dónde se modifica el correo web?
Pasar a tu supervisor, ciudad, contrato y correo electrónico a modificar.
Observaciones:
Sr. o Sra autoriza modificar su correo web se pasan datos a
supervisor para el cambio /tu número de empleado y tú ext.
5- ¿Qué hacer si un cliente tiene una instalación pendiente en
POR o en ASI?
Validar el tiempo de lapso de atención dependiendo la ciudad
*Si está fuera de lapso de atención, se agenda en la plataforma web y pasar el
contrato, ciudad, teléfono y horario a tu supervisor e invitar al cliente esperar la
llamada o visita del área técnica.
*si está dentro del lapso de atención, se le invita al cliente esperar la llamada o
visita del área técnica.
Observaciones: Cliente con instalación pendiente fuera del lapso de atención
se agenda en la plataforma web para el ............./cte enterado se le pide esperar
llamada o visita del área técnica /tu número de empleado y ext.
Nota: Si está dentro del lapso de atención la llamada se registra como.
Cliente con instalación pendiente dentro del lapso de atención de tantos
días..../cte enterado se le pide esperar llamada o visita del área técnica /tu
número de empleado y ext
6- ¿Qué hacer si un cliente tiene un reporte técnico (queja
técnica) en POR o en ASI?
*Validar el lapso de atención dependiendo el tipo de cliente y la ciudad
*si ya tiene más de 24 horas que se ingresó el reporte agenda en la plataforma web y pasa a tu
supervisor ciudad, contrato, horario y teléfono para capturarlo al drive y al cliente lo invitas esperar
la llamada o visita del área técnica.
*si no ha pasado el lapso de atención se le pide al cliente esperar la llamada o visita del área
técnica.
Observaciones: reporte técnico pendiente fuera del lapso de atención se
agenda en la plataforma web para el ………………. /cte enterado se le pide
esperar llamada o visita del área técnica /tu número de empleado y ext
Observaciones: reporte técnico pendiente dentro del lapso de atención se /cte
enterado se le pide esperar llamada o visita del área técnica /tu número de
empleado y ext y la llamada se registra como….
7- ¿Dónde se ingresa un reporte técnico (queja técnica)?
En la pestaña de trabajos en la hoja en blanco
Nota: Recuerda que al ingresar un reporte técnico ya no se registra la llamada y
debes de darle el lapso de atención si es un cliente select o empresarial es 24
horas si es un cliente residencial 48 horas
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¿Cliente no tiene señal en su televisión?
Realiza la validación de rutina
checar fallas
validar que el contrato esté activo
que no tenga una queja reportando lo mismo
Checar el color del dique
Identificar el modelo del equipo preguntar qué error o que
mensaje le aparece en pantalla y comenzar el checklist
correspondiente
9-
¿Cómo validar si el cliente cuenta con plazo de
permanencia (plazo forzoso)?
Dentro del módulo de servicios ir al apartado de supervisión. Consulta de plazos
forzosos se va abrir una ventana, ponen el número de contrato dar aceptar y ahí dice
si tiene plazo...
10- ¿Cuál es el usuario y contraseña para el xivew en la
televisión?
Usuario: Número de suscriptor a 10 dígitos Contraseña: 1234 o 0000
11.- ¿Cuál es el usuario y contraseña para el xview en
su dispositivo móvil?
Usuario y contraseña, es con el cual ingresa a la página de servicios en línea.
12.- ¿Qué hacer si un cliente quiere cancelar un
servicio?
a) Verificar que el contrato NO se encuentre cortado
b) Verificar que no tenga plazo de permanencia (lo que quiere cancelar)
c) Realizar labor de retención de 1er nivel (apoyándote en la Pág. de Megacable)
Transferir la llamada al área de retención de 2do nivel
NOTA: Recuerda que si hay más de 5 llamadas en espera no lo puedes transferir, en este
caso debes de realizar la cancelación correspondiente. (Solo de servicios premier) si es
de un servicio principal invitarlo a CIS.
Extensión 51144 skill Mesa de Rescate cuando el Cte. quiera cancelar todo el servicio de
Megacable, Internet.
51132 Skill Retención cuando un cliente quiera cancelar alguno de los servicios de HBO
MAX DIGITAL
FOX MAX DIGITAL
CINEPACK
MEGADIGITAL
51133 Cuando el Cte. quiera cancelar alguno de los servicios adicionales ( TV
ADICIONAL, LINEA TELEFONICA ADICIONAL, XVIEW, NETFLIX, CABLE Y QUEDARSE
SOLO CON EL INTERNET Y TELEFONONIA O INTERNET Y TELEFONIA Y
QUEDARSE CON SOLO EL CABLE)
Observaciones: Sr. o Sra llama para cancelar .......se le ofrece labor de retención de 1er
nivel/ no acepta se realiza la transferencia al área correspondiente/tu numero de
empleado y tú ext.
13.- ¿Cómo
se realiza una transferencia?
Si la vas a enviar a la encuesta es dentro de finesse le das un click donde
dice transferencia directa.
Pones la ext a lado derecho y le das llamar
si vas a transferir al área de retención dentro de finesse le un click donde
dice consulta o consultar
Pones la ext a tu derecha y le das en llamar o en call .
Esperas a que te conteste el agente telefónico le dices que tienes a un
cliente de tal ciudad y tal contrato que quiere cancelar par que te tomen la
llamada
y después que acepta la llamada le vas a dar en donde dice call o llamar.
14- ¿Cómo buscar un contrato por serie de equipo?
Pedir al cliente el número de serie de la caja digital o del cm e ingresar a servicios
en el apartado de consultas... consultas de equipos...eliges el equipo ya sea CM o
Set-Top... pones la serie y le das un click en la palomita.
15- ¿Cuántas televisiones adicionales se pueden contratar en un
contrato?
Cliente análogo (4) 1 P y 3 A COSTO DE CONTRATACION 100 PESOS Y NO PAGA
RENTA MENSUAL
Mini tv zona digitalizada (2) 1 P y 1 A COSTO DE CONTRATACION 50 SI ES NORMAL, $
100 CON HD Y SI PAGA RENTA MENSUAL
Conecta zona digitalizada (3) 1 P Y 2 A COSTO DE CONTRATACION 50 SI ES NORMAL
100 CON HD Y SI PAGA RENTA MENSUAL
Básico, zona digitalizada (8) 1 P Y 7 A COSTO DE CONTRATACION 50 SI ES NORMAL
100 CON HD Y SI PAGA RENTA MENSUAL.
Básico plus zona digitalizada (8) 1 P Y 7 A COSTO DE CONTRATACION 50 SI ES
NORMAL 100 CON HD Y SI PAGA RENTA MENSUAL.
Si es un cliente PREPAGO NO le puedes realizar una contratación, tendría que pasar a una
sucursal y tampoco puede domiciliar su tarjeta
16.- CAMBIO DE LUGAR (MOVER DENTRO DE LA MISMA CASA DE UN LUGAR A
OTRO EL CABLEADO DE LA TV O DEL CABLE MODEM)
//ANTES DE CONTRATAR//
* Valida que su FLP no esté vencida
*Informar costo de contratación $50.00 P/U (cargados en su próximo pago) NO
COMISIONA
* Informa lapso de atención (Pag. de soporte-lapsos de atención)
PROCEDIMIENTO.
Dentro del módulo de servicios ir al apartado de Archivo - preferencia de conexión identificar la preferencia en (Pag. de soporte - soporte - otro motivo - pagos- preferencia
de conexión - busca la ciudad y aparece la preferencia que le corresponde)
Después ingresa al cajero, busca tu caja pon la contraseña CCN123456 -aceptar - pon el
contrato - aceptar - hasta - hoy - calcular- solo cargos - cap. de cargos - en el apartado
contrato elegir lo que vamos a cambiar - en el apartado de concepto elije el No. 6 - guarda
- debe de aparecer los $50.00 en total a pagar - guardar - efectivo 0 - solicitud 0 - envia
por cobrar.
Observaciones: Sr. o Sra autoriza contratar cambio de lugar de (tv o de cm )
enterado de que tiene un costo de contratación de $50.00 pesos y lapso de
atención de ........ Con número de ine....../ tu número de empleado/ tú ext
17.- CAMBIO
DE DOMICILIO
(Cambiarse de una casa a otra dentro de la misma ciudad)
//ANTES DE CONTRATAR//
El cliente debe de tener el mes cubierto o por lo menos hasta el día de la contratación del cambio
de Domicilio.
A) Informar costo de contratación $100.00 Pago único (cargados en su próximo pago) NO
COMISIONA
B) Informa lapso de atención (Pág. de soporte-lapsos de atención)
PROCEDIMIENTO
Archivo - preferencia de conexión - identificar la preferencia en (Pág. de soporte - soporte - otro
motivo - pagos - preferencia de conexión - busca la ciudad y aparece la preferencia que le
corresponde)
Después ingresa al cajero, busca tu caja pon la contraseña CCN123456 -aceptar - pon el contrato aceptar - hasta - hoy - calcular- cambio domicilio - nuevo- editar - agrega domicilio nuevo - guardar
- guardar - debe de aparecer los $100.00 - guardar - efectivo 0 - solicitud 0 - envía por cobrar.
Observaciones: Sr. o Sra autoriza contratar cambio de domicilio enterado de
que tiene un costo de contratacion de $100.00 pesos y lapso de atención de ........
con número de ine....../ tu número de empleado/ tú ext
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