Radiología Centrada en el Paciente: Innovación y Atención

From: Annals Graphic Medicine - Doctor and Patient
Annals of Internal Medicine. 2015; 163(5):doi:10.7326/G15-0001
RADIOLOGÍA CENTRADA EN EL PACIENTE.
Gaspar Alberto Motta Ramírez
Es a titulo personal que yo reconocí el trabajo de Michael Balint1, como el responsable
de la introducción del concepto de medicina centrada en el paciente, en el año 2013
cuando tuve la oportunidad de trabajar en el Sanatorio Español de la Laguna
(https://www.sanatorio.com.mx) y que durante la entrevista que se les hace a los
prospectos para integrarse al equipo, en mi interacción como prospecto con la psicóloga
responsable de tal examen, hablásemos de ello.
Es realmente Michael Balint1 (Budapest, Hungría, 3 Diciembre 1896 - Londres,
Inglaterra 31, Diciembre 1970), psicoanalista y bioquímico británico de origen húngaro.
Fue alumno de Sándor Ferenczi en Budapest y después de Karl Abraham en Berlín. En
la década de los 40 inició los llamados «Grupos Balint», coordinados por un médico
psiquiatra y lo conformaban médicos no psicoterapeutas que buscaban mejorar las
relaciones con sus pacientes. En 1957, Michael Balint publico el modelo de
autoconciencia del clínico.
Para Michael Balint el término MEDICINA CENTRADA EN EL PACIENTE representa un
método de entrevista médica que le permite al médico hacer un diagnóstico general:
suma la enfermedad, las circunstancias vitales y psicológicas de los pacientes. Ya en los
años sesenta, Michael Balint planteaba que existían dos maneras de ejercer la medicina:
centrándose en la enfermedad o enfocándose en el enfermo. Así el término "Medicina
centrada en el paciente" fue introducido por Michael Balint y sus colegas, John Hunt,
Dick Joyce, Marshall Marinker and Jasper Woodcock en 1970, quienes lo contrastaron
con la "medicina centrada en la enfermedad."
Durante los últimos 30 años, el enfoque centrado en el paciente se vio impulsado desde
muy diversos ámbitos hasta convertirse, en la actualidad, en un componente deseable
de la calidad de los servicios de salud. Sin embargo, y a pesar de su gran popularidad,
existe un limitado consenso acerca del significado exacto de este enfoque. Así, mientras
Michael Balint en 1969 describio a la medicina centrada en el paciente como “aquella
capaz de entender al paciente como un ser humano único”; para autores como Byme y
Long en 1976, implica un modo de consulta en el que el médico utiliza el conocimiento y
la experiencia del paciente para guiar la relación.
Otros como el Dr. Ian McWhinney, en 1989, consideran que es “aquella en el que el
médico hace un intento por entrar en el mundo del paciente para ver la enfermedad a
través de sus ojos”. Según el Dr. Ian McWhinney, el médico después de la entrevista con
el paciente debería poder responder a las siguientes preguntas: ¿Por qué vino el
paciente?, ¿Por qué ahora?, ¿Qué significado tienen sus quejas?, ¿Cómo percibe el
mismo el paciente?, ¿Cuál es el motivo principal?
Incluso algunos autores, Winefield y cols., en 1996, destacan la importancia de aportar
información al paciente e implicarlo en la toma de decisiones médicas o la necesidad de
respetar sus deseos, gustos y preferencias como requisito indispensable del enfoque
centrado en el paciente como lo señalado por Laine y Davidoff, en 1996.
En 2001, el Institute of Medicine (IOM) incluye el cuidado centrado en el paciente entre
uno de los seis objetivos esenciales para mejorar la calidad de los servicios sanitarios
junto con la efectividad, la seguridad, la eficiencia, la equidad y la agilidad en términos
de reducción de esperas y pérdidas de tiempo.
Es vital considerar aspectos importantes, actuales, en pleno desarrollo de la aceptación,
aplicación, implementación y generalización de la Radiología Centrada en el Paciente y
por ello considero pertinente sumar lo siguiente:
La profesión médica es dinámica y se modifica fundamentalmente por tres hechos:
cambios en la situación de salud, renovación del conocimiento e innovación tecnológica.
Ello obliga a evaluar y actualizar periódicamente el plan y programas de estudio, de
manera que no es ocioso ni trivial cuestionarse con regularidad, el tipo de médico que la
sociedad requiere y como se debe formar.2
Para estructurar una posible respuesta acerca del médico que se requiere formar, es
necesario partir, del cuidadoso análisis de la situación actual y sus tendencias,
especialmente en relación a cuatro factores: el sistema de salud, el modelo de atención,
el perfil demográfico y el perfil epidemiológico. Los primeros dos están relacionados con
decisiones políticas y los dos últimos, con determinantes sociales.2
RADIOLOGÍA CENTRADA EN EL PACIENTE.3
Así en lo que se refiere a los nuevos modelos de atención que definen a la Radiología
Centrada en el Paciente -RCP- (Patient Centered Radiology – PCR) misma que se está
imponiendo como una innovación organizacional cada vez más generalizada donde
predomina más la concienciación y el compromiso del equipo profesional sobre la
dependencia de la innovación tecnológica en el producto de valor radiológico.
El estudio solicitado e indicado por el médico tratante es realizado por personal médico y técnico
radiólogo, en un ambiente cordial y de respeto bajo a una vigilancia continua.
La ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE se expande en el modelo orientado a la
atención o enfermedad mediante la incorporación de la experiencia del paciente, con su
contexto psicosocial, y la toma de decisiones compartida. Esto es un concepto que
acompaña a la medicina personalizada y participativa. La Radiología Centrada en el
Paciente significa colocar al paciente en el centro de la actividad radiológica, y asegurar
que el proceso de diagnóstico o radioterapéutico verdaderamente gire en torno a mejorar
los resultados tanto con el uso de la tecnología y su eficiencia, como una mejorada y
adecuada atención para cada paciente y sus necesidades.
Esta innovación estratégica debe integrar culturas de valor de procesos radiológicos,
seguridad y riesgos en radiología, y comunicación con el paciente de forma directa o
indirecta con las tecnologías digitales.
Claves de mejora3:
1. Registro eficiente con la programación/citas
2. Servicio de calidad con personal paciente y compasivo
3. Pruebas radiológicas seguras y procedimientos cómodos
4. Personal radiológico: visibilidad e interacciones4
1. Registro eficiente con la programación/citas: En conjunción con el Institute of
Medicine (IOM) que incluye entre sus objetivos esenciales del cuidado centrado en el
paciente y para mejorar la calidad de los servicios sanitarios, la agilidad en términos de
reducción de esperas y pérdidas de tiempo.
1. Asegurar la suficiente capacidad de programación para los períodos de mayor
afluencia
2. Garantizar la correcta programación del examen
3. Proporcionar instrucciones al paciente con sus trámites físicos (papeleo) o con
sitio web
4. Explicar la hora de llegada y el tiempo de examen
5. Asegurar: hora exacta, correcta ubicación, preparación correcta
6. Recoger los registros de inscripción completos y la historia de los exámenes de
imagenología (RIS / PACS)
7. Informar a los pacientes sobre posibles retrasos
8. Registro único de ventanilla y programación inclusiva de acceso de citas habilitado
para la Web, tanto para pacientes como para profesionales radiológicos
2. Servicio de calidad de personal compasivo:
1. Todo el personal se identifican por su nombre
2. Preguntar a cada paciente por su nombre acerca de sus necesidades especiales
3. Enfoque en el paciente desde la entrada hasta su salida (en todo su recorrido
asistencial presencial)
4. Crear un entorno acogedor
5. Tener portavoz oficial durante momentos de alto volumen de actividad
6. Asegurar que el personal es sensible a las necesidades del paciente
7. Reducir al mínimo los retrasos
8. Incrementar la comunicación y evaluar lo que se comprende y lo que no
9. Toda la experiencia basada en actitud, en una filosofía: PACIENTES, EN PRIMER
LUGAR.
10. Ambientación en todos los servicios del Depto. de Radiología e Imagen incluyendo
obviamente a la Resonancia Magnética para reducir claustrofobia; la
ambientación del paciente pediátrico por ejemplo antes del estudio de tomografia
computada.
3. Pruebas radiológicas seguras y procedimientos cómodos:
1. Asegurar: procedimiento, ubicación correcta, la dosis correcta exploración/
correcta y garantizar la comodidad correcta y la seguridad (mapa de riesgos
dentro de la Cultura de Seguridad) del paciente.18
2. El médico radiólogo y el técnico radiólogo se comunican con el paciente de forma
clara y tranquilizadora durante el examen.
3. Asegurar que el médico radiólogo esté disponible para la consulta del paciente.
4. Personal profesional en radiología: visibilidad e Interacciones.4 El equipo de
profesionales no debe depender del liderazgo concreto de unos pocos, si bien en el inicio
debe existir una siembra de ideas y de ejemplos.
1. Ser más visibles, y si es posible, incluir biografías y fotos de los profesionales en
la sala de espera.
2. Discutir los resultados con los pacientes según el caso.
3. Haga la conexión del médico radiólogo-médicos solicitantes-5-10 con los pacientes
4. Hacer hincapié en el valor de los médicos radiólogos como parte del equipo de
salud.
5. Cambiar la percepción que los médicos radiólogos son solamente consultores.
6. Participar
en
las
reuniones
intradepartamentales,
las
sesiones
interdepartamentales y liderar al personal médico.
Básicamente la Radiología centrada en el Paciente consiste en que un servicio de
Radiología debe colocar por delante los resultados en salud en conjunción con la
prestación de servicios. Esto procede de toda la filosofía de la humanización asistencial,
sin olvidar los derechos de los pacientes.
La metodología para la implementación de la Radiología centrada en el Paciente
consiste en:
1. Priorizar la precisión de la actividad clínica y asistencial.
2. Elevar la satisfacción del paciente en su relación con el servicio.
3. Mantener una comunicación abierta e información continua con el paciente y entre
los profesionales intervinientes.
Por lo tanto, como todo modelo de innovación no debe de existir un conjunto fijo de
objetivos determinados sino convertir la práctica y la evolución en un estado constante
de aprendizajes y curvas permeables de adaptación. No olvidemos que no hay un
Servicio de Radiología igual a otro porque su conjunto de pacientes, culturas y patologías
es diferente, como lo es el nivel de participación y liderazgo de los profesionales que
manejan procesos y equipos tecnológicos.
Sin embargo, la Gestión del Conocimiento es la base del método: saber qué elementos
se pueden modificar en la RADIOLOGIA CENTRADA EN EL PACIENTE, qué
tecnologías se pueden emplear y cómo debe organizarse la gestión del cambio en la
organización.
Tradicionalmente los médicos radiólogos han tenido únicamente contacto con otros
médicos5-10, sin embargo el contacto directo con el paciente4 se está convirtiendo en uno
de los pilares fundamentales del sector sanitario de la radiología. Así lo explica el nuevo
concepto de radiología centrada en el paciente. Este modelo significa incluir al paciente
en el centro de la actividad radiológica con la finalidad de satisfacer sus necesidades, y
permitiendo asegurar que el proceso de diagnóstico gire realmente en torno a una
adecuada atención caracterizada por la colaboración conjunta.3
Asimismo, esta forma de atención personalizada no se trata sólo de proporcionar
resultados a los pacientes, sino de considerar y optimizar sus experiencias,
convirtiéndose en una manera de ayudar a informar a los pacientes acerca de su salud
para que sean capaces de tomar las decisiones de forma fundamentada.
Para entender el modelo de la radiología centrada en el paciente debemos conocer
cuáles son las características que lo definen:
El equipo profesional debe asegurar que los pacientes reciben la mejor atención, creando
un entorno acogedor y ofreciéndoles apoyo y respuesta en todo momento.
Es necesario que el personal sea especializado, el funcionamiento del proceso de
diagnóstico efectivo y productivo y cumplir con los tiempos de entrega de los informes.
Para realizar un diagnóstico completo, es aconsejable utilizar plataformas de archivo y
gestión de imágenes médicas, estudios e informes que faciliten su acercamiento a los
pacientes.
Realización de encuestas a los pacientes para avanzar en la medicina personalizada y
aumentar la interacción entre los médicos radiólogos y sus pacientes.
De esta manera, con la unión del nuevo modelo que define la radiología centrada en el
paciente y el compromiso de los profesionales en el uso de la innovación tecnológica en
este sector, nace una nueva cultura de la radiología, que además de cambiar las
mecánicas de trabajo convencionales de los médicos radiólogos, defiende que conocer
las inquietudes y pensamientos de los pacientes es la clave para mejorar sus
experiencias y la relación con el médico radiólogo.5
Lo primero a preguntarse es: A quién, con qué y cuándo.3
A quién: La atención al paciente radiológico no es sólo al paciente sino también a su
familia y acompañantes. No olvidemos que la toma de decisiones del paciente pediátrico
o del paciente anciano o sin autonomía en la respuesta puede requerir acompañantes.
Además, conocer desde dónde viene (unidad o servicio clínico) o dónde va a ir después
del recorrido por Radiología ofrece una cordial conversación anticipada, cuyo efecto es
terapéutico en la comunicación verbal y gestual.
Con qué: Ideas para ambientación en las pruebas, entrenamiento para la colaboración
de pacientes, reducción de riesgos (Cultura de Seguridad), información on line con
herramientas de movilidad y TICS (Apps, web, telemedicina, realidad virtual, realidad
aumentada), acciones de visibilidad de las tecnologías y pruebas radiológicas, y consulta
con asociaciones de Pacientes. ¿Nos hemos preguntado cómo se sienten más cómodos
los pacientes en la sala de espera, o cambiar la luz o los colores o la música, o los
accesos en el Servicio de Radiología?
Conocer, averiguar e investigar sobre las incertidumbres del paciente en radiología es la
base para el cambio por lo que se deben optimizar las experiencias de los pacientes y
eso genera un reto continuo.
Cuándo: Desde que el paciente recibe la información de la cita de la prueba, hasta que
pudiera tener que informar de un evento adverso producido por un estudio con contraste
o una prueba radiológica, hay un tramo individualizado por paciente donde hay que
actuar. Afortunadamente uno de los elementos comunes a la relación de los
profesionales con los pacientes es el técnico radiólogo y quien en múltiples ocasiones
interactua más tiempo con el paciente.
Experiencias del Paciente.
Medir los resultados en pacientes, mediante encuestas de satisfacción para saber qué
está pasando o mediante la tarea participativa, es la mejor manera de implicar a los
pacientes en la definición de resultados. Los pacientes quieren colaborar pero también
quieren saber cómo colaborar, y qué riesgos tienen en Radiología debido a la
incertidumbre que produce el manejo de las radiaciones ionizantes. En este sentido,
estoy elaborando el mapa de experiencias en radiología, enfocado a crear un equipo
entre médico radiólogo y técnicos radiólogos.
Analizar los datos, y aportar flujos de lo cualitativo a la altura de lo cuantitativo significa
poder centrar en el valor no sólo los números sino seguir la trayectoria de las
Experiencias. El mapa de valor de una clínica primaria, de un Departamento de
Radiología e Imagen o el Servicio de radiología hospitalaria no deben ser diferentes y
en el diseño y el conocimiento está la clave. La innovación en Radiología abarca más
allá de la incorporación de equipamientos nuevos. Eso no es innovación, es novedad.3
Una de las metas internacionales para la seguridad del paciente propuestas por la
Organización Mundial de la Salud (OMS) es el incrementar la comunicación efectiva.11
Esta comunicación efectiva tiene 2 vertientes: hacia los pacientes y entre los
profesionales de la salud. La relación médico-paciente ideal está basada en la confianza
y el respeto. La buena comunicación entre el paciente y su médico es necesaria, no sólo
para evitar quejas y disminuir los riesgos de una demanda, sino como una parte esencial
del proceso de salud. La mayoría de los pacientes no poseen la preparación y la
información suficientes para juzgar las habilidades o conocimientos de los médicos. Ellos
evalúan su tratamiento con base en los conocimientos que tienen y valoran comodidad,
comunicación, trato amigable y puntualidad. La confianza es un capital social difícil de
conseguir y fácil de perder, por lo que debe dejarse en las manos de los directamente
responsables, es decir, en los médicos mismos.11
En 2012, la Sociedad de Radiólogos de Norteamérica (RSNA) inicio una campaña que
aún continúa, denominada Radiology Cares (radiología cuida o a la radiología le
importa). Su misión es mejorar la experiencia del paciente durante su paso por radiología.
Promueve empatar las necesidades del paciente con la práctica radiológica mediante
acercamientos continuos y significativos de los médicos y técnicos radiólogos con sus
pacientes, comunicación efectiva entre médicos radiólogos, pacientes y otros
profesionales de la salud, y la capacidad de los pacientes para realizar decisiones
informadas.12 Además, las asociaciones médicas ACR y RSNA preocupadas por el
desafío para la profesión han implementado campañas tales como Patient-Centered
Radiology, Face of Radiology, Cinco Pacientes al día o Imaging 3.0.
Factores de interés en la relación médico-paciente en el ámbito de la
imagenologia.13,14
Estar enfermo es una posición vulnerable, y la realización de un examen complementario
un proceso largo y agresivo. Significa pedir turno, aguardar la fecha prevista, prepararse
para el mismo (en ocasiones las preparaciones que se requieren son molestas), esperar
que lo realicen y luego el resultado, para asistir a consulta y recibir la explicación médica
respectiva. Por otra parte, muchas veces el médico radiólogo no le informa al paciente lo
que se le realizará, lo que genera “sorpresa” y el enfrentamiento con la tecnología misma
(equipos grandes, “extraños”, condiciones de aislamiento) que provocan un temor
justificado. Además un sinnúmero de estudios requeriran de medios de contraste lo que
implica maniobras agresivas como abordaje arterial o venoso, o ingestión de sustancias
desagradables, que se suman a la sintomatología del paciente los malestares propios de
los efectos colaterales de los mismos.13,14
La entrevista médica en imagenología.13,14
La entrevista médica constituye un elemento fundamental para el buen desarrollo de una
relación médico-paciente, que se logra establecer a partir de aspectos cognitivos y
afectivos y está sujeta a normas éticas y sociales. Actualmente, como consecuencia de
la tecnificación, la comercialización y la expansión de los servicios médicos, la relación
médico-paciente ha experimentado cambios profundos y el lado humano de los actos
médicos tiende a diluirse. Los métodos diagnósticos han introducido muchos eslabones
adicionales. El volumen creciente de información exige más tiempo para su análisis lo
cual suele hacerse a expensas del tiempo de conversación con el paciente; y se olvida
que el nivel de satisfacción del paciente estará relacionado más con el tipo de relación
humana que con el nivel técnico que tenga con su médico, por ello el correcto manejo de
la entrevista médica se impone.13,14 Este ejercicio profesional consta de los siguientes
pasos: recepción, identificación, interrogatorio15, complementarios, información, medidas
terapéuticas, despedida.
En la recepción se debe llamar al paciente por su nombre, recibirlo de pie, estrechar su
mano e indicarle su posición. Cuando se logra una recepción con actitud afable y
respetuosa se abre la puerta al éxito de la relación médico-paciente. La siguiente etapa
de identificación tiene gran utilidad para relajar tensiones y mostrar interés al paciente
como persona en el interrogatorio la utilización de interrogantes claras, concretas y que
no induzcan respuestas así como las expresiones verbales y extra-verbales positivas
planificadas son recursos muy eficaces.
Al analizar los estudios complementarios es necesario explicar siempre su objetivo, no
manifestar duda sobre los resultados y controlar comunicaciones verbales y extraverbales, ser discretos, evitar términos diagnósticos de “mal pronóstico” de conocimiento
popular. La transmisión de la información es un elemento capital; estudios
internacionales evidencian que limitar la información al enfermo constituye la más
significativa deficiencia de la entrevista médica. El médico debe satisfacer la demanda
de información de manera adecuada, programar siempre la forma y profundidad de la
misma. La carencias de información constituye iatrogenia por omisión, en contraposición,
la exageración de la información con pronósticos desfavorables ocasiona iatrogenia por
comisión. Es importante acotar que la escritura es una importante vía de comunicación
por lo que se debe cuidar la redacción y caligrafía. Durante la despedida debe
preguntarse al paciente cómo se sintió, dar orientaciones sobre qué hacer tras los
exámenes, explicar dónde y cómo recogerá sus resultados así como despedirlo con
afabilidad y elogiar su cooperación.13,14
Hay cuestiones muy importantes que pueden perderse en el contexto de una
interconsulta en el Departamento de Radiología e Imagen, primeramente, gran parte de
la interacción médico-paciente se hace efectiva por medio de señales visuales y de
comportamiento y en este contexto aún pequeñas reducciones de la resolución y el
tamaño de la pantalla pueden incrementar la posibilidad de que estas señales y
conductas sean inadvertidas. Otro aspecto esencial, lo constituyen el tiempo restringido
y la programación del encuentro en el Departamento de Radiología e Imagen. El costo
organizacional de la interconsulta puede poner límite a la extensión de la interacción, que
conjuntamente con la poca disponibilidad de tiempo y la tensión, implican una ineficiente
recolección de la información médica apropiada.
El manejo de la información.13,14
Hay una irregularidad de la relación interpersonal que se basa en el desconocimiento del
otro como agente autónomo.5-10 Parte de la misma deriva de las “buenas intenciones” o
de lo que se cree que es solidaridad: el paternalismo que es hacer el bien a otro sin
dejarle posibilidad de negarse, ha acompañado siempre a los oficios terapéuticos y
encuentra ejemplar expresión en la Medicina.13,14 En los últimos años el médico ha
llegado a ser consciente de que el primer deber de la beneficiencia es la información;
relacionado con ello esta el derecho del enfermo a la decisión (consentimiento informado,
CI)16 de ahí que el mismo sea el nuevo rostro de la relación médico-paciente.5-10
Los médicos radiólogos se quejan del aumento progresivo de peticiones de análisis y
diagnósticos muchos de ellos injustificados, lo que restringe el tiempo que hay que darle
al paciente para preguntar lo que desea saber.13,14
Es incorrecto suponer que la efectividad de la comunicación y la calidad de la relación
médico-paciente son proporcionales al tiempo de duración, lo importante es optimizar los
segmentos de la comunicación y enriquecer emocionalmente el contenido de la relación
médico-paciente.6 Por ello el paciente tiene el derecho que se le informe de la manera
más pormenorizada posible sobre las investigaciones que se le realizarán, toda acción
médica propuesta le deberá ser comunicada para obtener su consentimiento.13,14
El personal técnico radiólogo facilita la interacción entre el paciente y el Depto. de Radiología e Imagen
al ser punto de contacto en la corroboración y llenado del CI.
La mayoría de los pacientes que acuden para la realización de estudios imagenológicos
son victimas de la ansiedad por conocer el resultado de los mismos, y es necesario por
parte del personal médico informar el resultado de la enfermedad del paciente con
lenguaje claro y preciso, y ello conlleva un gran sentido de responsabilidad médica.13 El
problema más difícil de resolver es que los médicos no reciben entrenamiento sobre
cómo hacer esto. El hecho de que solo el 28 % de los profesionales comuniquen el
diagnóstico contrasta con el hecho de que el 82 % de los pacientes encuestados plantean
que de padecer una enfermedad letal les gustaría se les informase todo lo que deseen
conocer de la misma.17
El umbral de la tolerancia depende de las características individuales de cada enfermo
(psicología, personalidad y madurez), además de su entorno familiar, la información debe
basarse en palabras comprensibles y, si es posible, imaginables por vivencias o
experiencias previas de familiares amigos o conocidos. El respeto de la autonomía de
las personas significa reconocer, considerar, respetar y apoyar su derecho a la
autodeterminación y a participar activa y protagónicamente en decisiones que puedan
beneficiar o afectar su supervivencia, salud o calidad de vida, por lo que la observancia
del consentimiento informado expresa que se propicie a las personas información
oportuna, verdadera y veraz sobre su enfermedad y de los procederes terapéuticos a
que serán sometidos, debiendo entonces ellos decidir concientemente los mismos.17
Por ello es factible afirmar que:
1. El volumen de la información brindada incrementa la calidad de la relación médicopaciente.
2. La calidad de la información debe optimizarse, se requiere que ésta sea clara, precisa
y en lenguaje asequible al paciente.
3. La comunicación debe ser personalizada y adecuarse a las características individuales
del paciente.
4. Se necesitan cubrir las condiciones para brindar la información obtenida lo que incluye
privacidad, sin ruido, condiciones físicas e higiénicas en el lugar de la interconsulta.
Situaciones conflictivas. Resulta interesante exponer algunas de las situaciones
conflictivas en las que se desenvuelve la relación médico-paciente entre los pacientes
que se benefician del servicio y el imagenólogo.13,14
1. Relacionadas con la institución.13,14
•
Interferencia del trabajo burocrático y análisis superficial de datos
estadísticos: la burocratización hospitalaria con un sinnúmero de regulaciones
oficiales y no oficiales impuestas a veces para comodidad de determinados
funcionarios, y el análisis unilateral de la estadística constituyen, en no pocas
ocasiones, elementos dañinos a la relación médico-paciente.
•
Condiciones deficientes de infraestructura y abastecimiento: Situación que
en muchas ocasiones escapa de la voluntad de los funcionarios rectores de la
institución, pero que resulta en una constante preocupación.
•
Cadena de diagnóstico radiológico incompleta: No todas las instituciones
sanitarias cuentan con los medios diagnósticos necesarios o en ocasiones
algunos se encuentran fuera de servicio, lo que amerita se hagan coordinaciones
interhospitalarias para concluir el estudio de los pacientes, lo que no siempre se
logra con la celeridad y eficiencia necesaria y se crea ansiedad en médicos,
pacientes y familiares.
2. Relacionadas con los pacientes.13,14
•
Tendencia de los pacientes a una relación dependiente con el médico: hay
pacientes que por sus características personales y a veces motivados por
conocimientos incompletos adquiridos por medios de difusión masiva,
comunicación oral o experiencias personales acumulan un sinfín de
preocupaciones por lo que solicitan constantemente “ayuda médica,” por lo que
interfieren en la dinámica de la atención hospitalaria.
•
Sobreestimación de la utilidad de los medios diagnósticos, en especial los
de última adquisición: existe un consenso general en la población de que se
requiere para establecer un diagnóstico adecuado el empleo de los estudios
imagenológicos de última generación, lo cual no siempre es cierto.
•
Desconocimiento de los efectos adversos secundarios del uso injustificado
de medios de contraste e indiscriminado de las radiaciones ionizantes.
Elemento muy relacionado con el anterior y que tanto los médicos de asistencia,
como los imagenólogos deben contribuir a resolver.
3. Relacionadas con los médicos.13,14
•
Tendencia a priorizar habilidad técnica versus conocimiento del hombre: la
adquisición de la habilidad técnica necesaria para el dominio de los variados
métodos de los que dispone la especialidad lleva a estos profesionales a
racionalizar su tiempo de interacción con los pacientes y sus familiares, lo que
paradójicamente los priva de obtener información relevante para la realización del
diagnóstico.5-10
•
Escasez de tiempo para la adecuada realización y análisis de los estudios
como consecuencia de exceso de trabajo y acelerado ritmo de la vida
moderna.5-10
•
Falta de continuidad y privacidad del contacto médico: La variedad de medios
diagnósticos disponibles y la necesidad por parte de los especialistas de
dominarlos técnicamente, ha promovido la rotación de los mismos lo que atenta
contra el seguimiento individualizado de los pacientes, por otra parte, muchos de
los locales en los que se encuentran los equipos de ultrasonidos carecen de las
condiciones propicias para la realización de estudios, por ejemplo: transrectales y
transvaginales; todo lo que dificulta una relación médico-paciente exitosa.
•
Ineficiente recolección de la información médica apropiada:19 como resultado
de indicaciones médicas con datos clínicos incompletos y la insuficiente o no
realización de la entrevista médica por parte del médico radiólogo, no se recopila
la información precisa o necesaria lo que también afecta la relación médicopaciente.
•
Violaciones de la ética médica y principios regulatorios de la bioética como
el consentimiento informado: poner en duda resultados anteriores, hacer
comentarios sobre lo pertinente o no de la exploración a realizar en presencia de
pacientes o familiares, elaborar informes deficientes o extraviarlos, omitir una
información adecuada al paciente sobre los riesgos, complicaciones a los que se
expone así como no pedirle su autorización para ejecutar el examen, son, sin
dudas, situaciones que deben evitarse a toda costa, pues constituyen violaciones
flagrantes de los principios bioéticos fundamentales de beneficencia y
autonomía.19
Por ello, estoy convencido que los procesos deben cambiar su objetivo: todas las
operaciones deben encaminarse a satisfacer las necesidades del usuario. En los
Departamentos de Radiología e Imagen inmersos en las tan diversas y diferentes
instituciones, debe generarse un cambio de mentalidad sobre qué implica una radiología
centrada en el paciente. Mucho se ha hecho y avanzado. Sin embargo, al corresponder
con cambios culturales, no son fáciles de realizar de un día para otro. Y ese cambio tiene
que venir precedido de una implicación importante, decidida del equipo directivo, que
tiene que creerse la nueva forma de trabajar y no será haciendo más con menos,
involucrando con ello menos recursos, personal y preparación y sí, sin embargo: más
radiología centrada en el paciente con menos tecnología y un mayor acercamiento al
paciente y sus necesidades y menos burocracia.
Una relación médico-paciente en la que cada cual sabe que esperar del otro, la
responsabilidad se comparte, sin detrimento de la parte que le corresponde al médico en
base a sus conocimientos, y se intenta generar una alianza que favorezca la salud del
paciente, fin último de cualquier interacción entre ambos.20
Es importante enfatizar que hoy en día es prioritaria la generación de las destrezas
comunicacionales entre el personal médico de pregrado y de posgrado con su inclusión
en los valores curriculares de ambos.
Donde he tenido la oportunidad he alentado a los profesionales de la radiología a
comunicarse con los pacientes de una manera que demuestre compasión, respeto,
empatía y competencia para fomentar una relación de confianza. Al utilizar la escucha
activa y empática, el diálogo se recibe y se entiende de la forma en que se pretendía,
creando un entorno centrado en el paciente que da como resultado una atención al
paciente segura y de alta calidad con los mejores resultados. La comprensión implícita
derivada de los resultados y los resultados confirma el hecho de que los pacientes
prefieren que el personal de radiología se siente mientras se comunica con ellos. Esta
comprensión permite que se escuche la voz del paciente y debe ser una práctica
constante entre todo el personal.
El entorno actual y futuro requiere que los hospitales reconsideren cómo se organizan y
administran los sistemas básicos de atención al paciente. Las organizaciones están
descubriendo cómo la estructura tradicional limita la capacidad de un hospital para lograr
mejoras sostenibles en la calidad clínica y del servicio. Varios hospitales pioneros han
iniciado esfuerzos durante los últimos años para rediseñar completamente sus
organizaciones para crear sistemas que se centren en el paciente y respondan al cliente.
Por ello es y será indispensable analizar las oportunidades y los obstáculos de la
reestructuración operativa y cómo los principios de gestión de la calidad total pueden
ayudar a lograr una transición efectiva a un nuevo sistema.
Nuestra práctica se ha caracterizado desafortunadamente como de "alta tecnología,
poco contacto". Es vital mejorar nuestras habilidades para escuchar y comunicarse;
escuchar mejor y mostrar más empatía por nuestros pacientes. Ya se ha dicho: La
comunicación afecta la satisfacción del paciente, la adherencia al tratamiento y la
satisfacción del médico. Los problemas de comunicación se citan como el factor más
común en la iniciación de demandas por negligencia.
Luego de una búsqueda intencionada sobre empatía/comunicación/relación médicopaciente en México, encontré una publicación21 donde se señala que sorprendentemente
se detecto una falta de formación en la transmisión de malas noticias a los pacientes
entre médicos oncólogos mexicanos, ya que una minoría de ellos tenía formación formal
en la materia. Sin embargo, la mayoría deseaba recibir capacitación en habilidades de
comunicación y creía que una sesión de 2 a 5 h sería suficiente. No solo los médicos
oncólogos mexicanos enfrentan diversos desafíos de comunicación al revelar malas
noticias a sus pacientes. Es toda una revelación y una oportunidad para desarrollar
programas formales de capacitación adaptados a los médicos mexicanos de diversas y
diferentes especialidades que incluyan médicos oncólogos y radiólogos mexicanos y, en
última instancia, mejorar los resultados y la atención centrada en el paciente.
La exposición continua a pacientes reales con supervisión es fundamental para la
adquisición de habilidades comunicativas básicas. Se han creado planes de estudios de
capacitación en habilidades de comunicación (communication skills training, CST)22 que
consisten en educación continua, práctica frecuente con pacientes reales, supervisión y
retroalimentación por los profesores de medicina. Para la adquisición de habilidades de
comunicación más complejas, los estudiantes y/o los profesionales de la Salud podrían
practicar sus habilidades primero con pacientes simulados. El CST con pacientes
simulados es capaz de mejorar subjetivamente habilidades de comunicación más
complejas, es decir, lidiar con las emociones, lidiar con las críticas y mejorar la
automotivación de los pacientes.22
Con respecto a la mejora de las habilidades de comunicación de los médicos radiólogos,
se desarrolló una herramienta simple, RADPED23, para ayudar a los residentes de
radiología pediátrica a memorizar los puntos principales de la interacción pacienteradiólogo. Esta publicación24 sugiere un protocolo, CREDO, más adecuado a la práctica
diaria
de
la
imagen
médica,
en
particular
en
oncología:
Construya una relación interpersonal con el paciente, Realice el examen en las mejores
condiciones, Escuche lo que el paciente quiere decirle y las preguntas que quiere hacer,
Provea (Donner, en francés) información y Organice los servicios en torno al paciente.
Este protocolo se relaciona no solo con la relación radiólogo-paciente, sino también con
las reglas comunes a todo el equipo del departamento. Los objetivos son establecer una
asociación con el paciente (para ello, sugieren además utilizar el modelo
PERLAS23(Partnership, Empathy, Apology, Respect, Legitimization, Support): que en
español sería asociación, excusas (disculpas), respeto, legitimación, empatía y apoyo.
En esta otra publicación25, los pacientes agradecían la posibilidad de comunicarse con
los médicos radiólogos al incluir una breve entrevista de historial médico. De esta forma
fue factible el corroborar que la falta de comunicación educada es la causa principal de
la satisfacción disminuida y además que el establecer una duración del encuentro no era
fundamental para lograr la mejora. Es importante destacar que la entrevista también
ayudó a mejorar la calidad del examen. Por lo tanto, las entrevistas breves de
antecedentes médicos son una forma muy eficaz de aumentar el valor al maximizar la
satisfacción del paciente y la calidad del examen. Este enfoque es fácil de implementar
y se ha hecho desde hace años en nuestros Departamentos de Radiología e Imagen,
interesadas en centrarse más en el paciente y en aumentar su satisfacción.
Resulta esencial destacar la importancia de la atención centrada en el paciente como
una parte integral de la educación de nuestro personal en formación. Estos temas, que
abarcan aspectos más allá del diagnóstico por imagen, deben incluirse en el programa
básico para los médicos residentes de radiología. Se ha demostrado tanto en hechos
como en publicaciones que una ‘‘reunión presencial con el médico /técnico radiólogo’’
ha permitido mejorar sustancialmente la experiencia del paciente, y que los residentes y
fellows de radiología de instituciones académicas están en situación de dedicar un
tiempo significativo y de calidad a la interacción con los pacientes.26
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