PROTOCOLO
LLAMADA TELEFÓNICA PARA LA
ACTUALIZACION DE LA BASE DE
DATOS
1.
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OBJETIVO:
Establecer el protocolo para las llamadas al cliente que no cuentan con número
de DNI.
ALCANCE:
El presente protocolo es aplicable para servicio Call Center de Electro Puno,
denominado Puno Luz y para el área de Atención al Cliente.
2.
DEFINICIONES
CLIENTE
SIN
NUMERO DE DNI
LLAMADA
TELEFONICA
Es aquel usuario que carece de datos completos, en el
recibo convirtiéndose en un cliente Fantasma.
Es una actividad que se realiza con el fin de obtener
datos verídicos del suministro, para así actualizar la
información del cliente.
3.
DOCUMENTOS A CONSULTAR
3.1.
3.2.
3.3.
Decreto Ley N° 25632 – Ley de Marco de Comprobante de pago
Resolución de Superintendencia N° 357-2015/SUNAT, publicada el 30.12.2015 .
la RS 357 – 2015/SUNAT(30.12.2016), que regula al Documento Autorizado Electrónico
(DAE)
3.4.
3.5.
Artículo 29°-A.- DISPOSICIONES PARA LA EMISIÓN DEL RECIBO ELECTRÓNICO DE
SERVICIOS PÚBLICOS
4.
RESPONSABILIDADES
4.1.
Del Gerente Comercial:
Es responsable de aprobar el presente protocolo y propiciar su aplicación.
Del Jefe de la División de Atención al Cliente:
Es responsable de administrar y difundir lo establecido en el presente protocolo.
De los Jefes de Plataforma:
Es responsable de cumplir y hacer cumplir con lo establecido en el presente
protocolo.
De los gestores de atención al cliente telefónico y personal encargado.
Son responsables de aplicar y cumplir lo establecido en el presente protocolo.
4.2.
4.3.
4.4.
5.
DESARROLLO
5.1.
SALUDO E IDENTIFICACIÓN: Es relevante el saludo e identificación del
colaborador de la empresa, ya que desde el instante que el usuario contesta la
llamada debe saber que lo llamamos de Electro Puno.
5.2.
SONDEO: Indagar al cliente de manera hábil y discreta, consultándole asi sus
datos completos y la situación del titular.
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DATOS
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A los clientes realmente les agrada ser escuchados y reaccionan
favorablemente a este tipo de atención personalizada.
5.3.
CONFIRMACIÓN DE CIERRE BASADO EN BENEFICIOS: En caso que el usuario
nos entregue sus datos o la situación de titular se solo se le deberá indicar
aproximarse a los sitios autorizados.
En caso que el receptor de la llamada señale que el titular se encuentra fallecido
indicarle que realice cambio de datos en las oficinas autorizadas de la empresa.
El objetivo principal de la llamada, es que la cartera de clientes cuente con
todos los datos exigidos por SUNAT (Comprobante de Pago), como también
contar con datos verídicos de la persona para cualquier eventualidad.
5.4.
DESPEDIDA: El gestor de atención telefónica concluirá su atención con una
frase cortés. “ElectroPuno a su servicio” u otro que considere la gerencia
comercial.
6.
6.1.
ANEXOS
Anexo N° 01: Guion.
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LLAMADA TELEFÓNICA PARA LA
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DATOS
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ANEXO N° 01: GUION.
a) CONFIRMACIÓN DE CIERRE
1. SALUDO:
Gestor de atención telefónica: Buenos días me comunico con el sr. AGUILAR C.
PEDRO
Usuario: Si/No
Gestor de atención telefónica: Sr/a Pedro, llamo de parte de Electro Puno, mi
nombre es – xxxx
2. CONSULTA DE CONFIRMACIÓN DE ATENCIÓN:
Gestor de atención telefónica: El motivo de mi llamada es para indicarle que por
políticas de la empresa se está actualizando la información del cliente por lo que le
agradeceremos acercarse a nuestra oficina en:
JULIACA: Jr. Manuel Prado N° 416
PUNO: Jr. Mariano H. Cornejo N° 160
U otras oficinas autorizadas para realizar su respectiva actualización.
Usuario: Señor/a podría indicar mis datos telefónicos mediante esta llamada
3. INDAGACIÓN:
Gestor de atención telefónica: Señor/a podría usted indicarme si el nombre
completo es: AGUILAR C. PEDRO, caso contrario no fuere así indicar cual es el nombre
completo y en número de su DNI.
Usuario:
-Mi nombre es PEDRO AGUILAR CABANA, y mi numero de DN es el 02145678,
-El titular falleció, no cuento con su número de DNI
-Soy nuevo propietario, etc.
4. RESPUESTA BASADO EN LA INDAGACION
Gestor de atención telefónica: Bien, registraremos sus datos, debido a que el titular
se encuentra fallecido le solicitamos acercarse a los centros autorizados para realizar la
respectiva actualización de datos
Usuario: Correcto.
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5. DESPEDIDA.
Gestor de atención telefónica: eso es todo señor/a, que tenga un buen día; hasta
luego.
Usuario: Hasta luego.
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