Estrategias de Empresas de Hospitalidad I
UNIDAD I
Nuevos Escenarios, Realidad, Entorno
Lluvia de Ideas
Transformaciones
económicas.
sociales,
culturales,
políticas,
Demanda de clientes ha generado modelos de
alojamiento de diferentes características.
Quien quiere dirigir un hotel debe conocer que el
cambio es permanente; comité de crisis; manejo de
información.
UNIDAD I
Las Empresas Hoteleras y su
Organización
Funciones Principales en las
Empresas – Fayol
Técnicas
Comerciales
Financieras
Seguridad
Contabilidad
Administrativa
• Planificación
• Organización
• Dirección
• Control
Principios Básicos de la
Organización – Urwick
Principio del objetivo: representar objetivo empresa
Principio de la especialización
Principio de la coordinación
Principio de la responsabilidad: individual - del superior
Principio de la autoridad
Principio de la definición
Principio de la reciprocidad: responsabilidad y autoridad no
deben separarse.
Ámbito de control: 5 o 6 subordinados.
Principio de equilibrio: unidades deben mantener equilibrio.
Principio de la continuidad: adaptación a circunstancias
UNIDAD I
Empresa Hotelera
Contenido de la Organización
Hotelera
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Alojamiento
Administración
Restauración
Personal
Marketing
Mantenimiento
Asesorías
Otros: deportivo, medio ambiente, tiendas, etc.
UNIDAD I
El Proceso de Dirección y Gestión en la
Empresa Hotelera
Tareas Básicas de la Gestión
1. Observación de los hechos tanto internos como externos
de la empresa.
2. Determinación de los fines u objetivos para su posterior
logro.
3. Organización de los medios: recursos humanos y materiales
con los que contamos.
4. Definición de la estructura de responsabilidades, en
función del diagrama: políticas-objetivos-acciones a
desarrollar-presupuestos.
5. Conducción eficaz de los recursos humanos.
6. Feedback / control.
7. Toma de decisiones.
8. Negociaciones.
9. Creatividad e innovación.
Planificación
Seleccionar las acciones que se van a llevar a cabo en la
organización y cómo se van a realizar en función de las metas u
objetivos preestablecidos.
Adelantarnos a acontecimientos analizando posibles cambios.
Reducir incertidumbres.
Determinar
resultados.
línea
de
acción
encaminada
Oponerse a la gestión rutinaria.
•Planificación a corto plazo: menos de un año.
•Planificación a medio plazo: hasta 5 años.
•Planificación a largo plazo: más de 5 años.
a
alcanzar
los
Principales trabas para Planificar
Tiempo
Escasez de recursos
Escaza preocupación por el futuro
Reglas Básicas para Planificar
Buscar tiempo
Elegir un lugar y momento adecuados
Dejar constancia escrita
Hacer participar al personal en el proceso de planificación.
Usar un modelo base de planificación.
Obtención de información:
•
•
•
•
Análisis FODA
Encuestas a clientes
Crecimiento potencial de la empresa en próximos años
Otras fuentes.
Fijación de los fines
Previsión
Acciones a desarrollar
Seguimiento
Creación de un Plan Estratégico
Plan estratégico es aquel que, partiendo ed lo que la
empresa es hoy o lo que quiere llegar a ser, analiza la
situación en la que nos encontramos y define dónde,
cómo y cuándo llegaremos.
Es un plan a medio – largo plazo que contiene
elementos
filosóficos,
analíticos
y
operativos
confirmados por las previsiones económico –
financieras.
Análisis
•Trabajar con mi grupo en:
1. Análisis PEST – PESTEL
2. Análisis FODA
1. Tener identificados todos los atributos de mi
establecimiento y todo lo que ofrece
Objetivos de la Empresa Hotelera
•Trabajar con mi grupo en:
1. Objetivos generales
2. Objetivos específicos por área
UNIDAD I
Administrar con Estrategia
Primeros pasos para
Análisis Estratégico
•Saber en qué negocio estamos:
•¿A qué segmento vamos a dar el servicio?
•¿Cuál es el huésped que voy a atender?
•Quiénes son nuestros competidores:
•Directos,
•Indirectos,
•Potenciales.
Competencia - Mercado
•Trabajar con mi grupo en:
1. Análisis de la competencia
2. Identificar posiciones en mercado
La Estrategia Competitiva
•Eficiencia: uso adecuado de recursos.
•Calidad: prestigio y beneficio costos.
•Innovación: mejora continua.
•Satisfacción del cliente: administración orientada a
este.
•¿Cuáles son las necesidades de mis potenciales
clientes?
•¿Qué grupo de clientes y huéspedes voy a
atender?
•¿Qué
habilidades
debo
manejar
para
satisfacerlos?
Clientes - Mercado
•Trabajar con mi grupo en:
1. Identificar quiénes son mis clientes
2. Qué necesidades tienen
Las Tácticas del Estratega
•Maximizar fortalezas
•Minimizar debilidades
•No desperdiciar recursos: mejor segmento a
atender
•Ser capaz de ofrecer lo que el cliente espera
•Ser un estratega: dominar y sostener su
emprendimiento aún en tiempos difíciles.
Contacto con el Líder
•Trabajar con mi grupo en:
1. Entrevista para líder de hotel.
2. Introducir el hábito en las preguntas que
vaya a realizar.
En Búsqueda de la Calidad
•Planificación estratégica = alcanzar objetivo
deseado = satisfacción del cliente.
•Planificación operativa = materializar la
estrategia.
•Relación entre planificación estratégica y
operativa deberá contener:
• Liderazgo de calidad
• Orientación hacia el huésped o cliente
• Eficiencia
• Eficacia
• Mejoramiento continuo
¿Cómo Medir la Calidad?
•Calidad total
•Calidad = utilidad hotel
•Investigación cualitativa: entender al cliente desde
lo subjetivo - recolectar información desde lo que
vemos del cliente o le consultamos (comentarios
verbales).
•Investigación cuantitativa: se fundamenta en lo
objetivo. Obtiene datos a través de herramientas
de recolección e información. Contrasta los valores
obtenidos
con
estándares
y
establece
diagnósticos.
Analizando el Futuro
•Mercado potencial insatisfecho.
•Introducción de nuevo producto.
•Conocimiento de la competencia.
•Estudio económico.
•Proyecciones – punto de equilibrio.
Responsabilidad Social de la
Empresa
•Otros objetivos = brindar un servicio a la
sociedad.
•Reconocer derechos y exigencias de los
diferentes miembros de la sociedad.
•La responsabilidad social influye en áreas de
producción,
marketing,
formación
y
aprendizaje, control del entrono, seguridad,
salud y obra cultural.
•Relación entre organizaciones y sociedad no es
tarea fácil.
La Diferenciación: Un camino a
Seguir
•¿Qué capacitaciones dar a mi personal?
•¿Cuál es el mix ideal de mis trabajadores?
•El huésped de hoy….conciente de la atención que
merece, ¿cómo llego a él?
•¿Qué hace que el personal se interese/se
involucre/atienda de forma personalizada?
•La polifuncionalidad: ¿cuál es su correcta
aplicación?
•Análisis de costos: ¿Cómo ejecuto de forma
correcta sin bajar calidad? ¿Cómo ejecuto mis
procesos correctamente?
La Medición de la Gestión
•Indicadores (BALANCE SCORE CARD):
•Perspectiva financiera
•Perspectiva del cliente
•Perspectiva de procesos internos
•Perspectiva de aprendizaje e innovación
•Aumento de cifras vs. revisión de los
procesos.
“Lo que no se mide no existe,
y por lo tanto no se gestiona”.
Adaptándose al Cambio
•Ciclos de vida de los productos se acortan.
•Huésped = única razón de existencia del hotel.
•Sugerencias y comentarios del huésped =
impulso para cambios.
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