Soporte Técnico a Distancia: Guía y Actividades

BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
Soporte Técnico
Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una
computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Estos servicios ayudan al cliente
promedio a resolver la mayoría de las dudas o problemas que se le presenten al estar operando
uno de sus productos.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera
telefónica o en línea. Esto se implementa para que los usuarios que cuenten con garantía por lo
general es de 1 año en productos, podrán realizar llamadas o mandar e-mail al centro de atención
para llegar a una solución.
Los tipos de Soporte Técnico son
1. Teléfono
2. Correo electrónico
3. Chat
4. Fax
5. Técnicos
6. Soporte técnico remoto
7. Soporte técnico vía SMS
Actividad 2
Con tus propias palabras explica que es soporte técnico a distancia y cómo crees que podrías
brindar dicho servicio enfocado al mantenimiento de equipo de cómputo.
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Soporte técnico a distancia: Es un rango de servicios que proporciona asistencia con el
hardware o software de una computadora, en general los servicios de soporte técnico tratan de
ayudar a un usuario a resolver problemas con algún producto, en vez de entrenar o personalizar.
La mayoría de las empresas que venden algún producto de software o hardware ofrecen servicios
telefónicos, chat, software de aplicación, faxes...
MODALIDADES PARA BRIDAR SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
1.- TELÉFONO
Es una modalidad de soporte que consiste en uno o más números habilitados, donde el cliente
obtendrá orientación básica sobre el problema, esto será a través de un numero celular o de red
fija, estos están en funcionamiento casi en general las 8 horas laborales del día los 7 días de la
semana los 365 días de año.
Por lo general este servicio está formado con un menú y una contestadora automática la cual da
las opciones o los problemas más comunes, los cuales son estudiados por la empresa y a la vez
contrata personal el cual lo capacita para ciertas funciones así el soporte técnico no se satura en
su totalidad y el servicio es más eficaz.
2.- CORREO ELECTRÓNICO
Este servicio de soporte técnico es más utilizado por técnicos y personal un poco más
experimentado, esta información se proporciona directamente desde el sitio web de la empresa
en la cual se debe llenar un formulario de identidad o directamente desde nuestra bandeja de
correo de cualquier servidor web, aquí el usuario debe de dejar detalles del o los problemas para
que el soporte le prevé las soluciones más exactas la única desventaja de este servicio es que en
ocasiones tarda su respuesta de parte de la empresa o es una solución errónea.
3.- CHAT
Servicio de atención al cliente el cual está disponible en un cierto horario y ciertos días de la
semana en el cual el usuario debe disponer de una conexión a internet entrando a el sitio web del
proveedor ejemplo www.mitelcel.com debe ingresar su número en este caso pero puede ser el
modelo del equipo de cómputo o número de serie de algún otro producto o software. Aquí como
en los servicio de telefonía se encuentra personal capacitada la cual te podrá resolver la mayoría
de tus dudas o conectarte con algún otro servicio más eficaz que el que estas realizando.
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4.- FAX
Este servicio ya no es muy utilizado en los últimos años ya que ha sido remplazado por el e-mail
o el chat pero consiste en enviar tu duda al centro de atención y este te contesta con una solución.
5.- TÉCNICOS
Este servicio es el más eficaz de todos ya que el usuario llama o manda un mensaje por correo
electrónico y si la empresa cuenta con este servicio, envía a un técnico al domicilio donde se
encuentra el daño y lo arregla en su totalidad. La desventaja de este servicio es que los
proveedores tardan en ocasiones la llegada del técnico. También en ocasiones se debe pagar por
este servicio no todas las veces en gratuito.
6.- REMOTOS
Los últimos años el soporte técnico de ordenadores está usando cada vez más el método de
soporte técnico en remoto.
La mejoría de las conexiones a Internet y los avances en las aplicaciones de escritorio remoto
hacen que un técnico pueda resolver problemas con ordenadores sin estar físicamente junto al
ordenador. Este servicio es una forma de soporte más eficiente, económico y rápido que las formas
de soporte tradicional. Aparte de esto cada empresa tiene su software para que el usuario solo de
permiso de ingresar a su equipo también existen medidas gratuitas en internet tales como

TeamViewer
Sitio web: http://teamviewer.com/

UltraVNC
Sitio web: http://ultravnc.com/
7.- SMS
El usuario reporta su falla a su centro de servicio mandando un SMS, el centro de servicio dará
seguimiento y realizara las acciones adecuadas para resolver el problema, ya sea utilizando un
soporte técnico remoto, por SMS telefónico etc. una vez solucionado el conflicto generalmente se
notifica de esta situación al usuario por este mismo medio.
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Actividad 3
Comenta de acuerdo a tu opinión cual sería la forma más sencilla y adecuada para brindar servicio
de soporte técnico a distancia.
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Actividad 4
Investiga que Empresas de México que ofrecen soporte a distancia y cuál es su giro
EMPRESA
GIRO.
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CALIDAD EN EL SERVICIO DE LOS CLIENTES
EL CLIENTE/ LA CLIENTA
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y
utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
•
Presentación personal
•
Sonrisa
•
Amabilidad
•
Educación
La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales
para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.
¿Cómo evalúa el cliente/ la clienta tu servicio?
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona
ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control
sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:
• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentación del
personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.
• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la
vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.
• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una
asesoría para que se sienta satisfechos/as.
• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su
trabajo y capaces de inspirar confianza.
• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y
mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.
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Actividad 5:
Por equipos realizar una presentación en Prezzi del libro calidad en el servicio de los clientes
del autor D. Keith Denton
1.
EL SERVICIO
2. LA INVERSIÓN EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
3. VAMOS A CONCENTRARNOS EN EL CLIENTE
4. FORMALIDAD
5. CAPACIDAD DE RESPUESTA
6. EXCLUSIVIDAD
7. EVALUACIÓN DEL SERVICIO
8. NORMAS
9. FORMACIÓN PARA EL SERVICIO
10. INCENTIVOS Y RECOMPENSAS
11. DESCENTRALIZACIÓN
12. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Firmas de acuerdo a los días de trabajo
Análisis de la información del libro:
____________________
Realizar la presentación:
____________________ ____________________
Exposición
____________________
____________________
Criterios a evaluar

Contenido de la información.

Calidad en presentación.

Dominio del tema al exponer
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Recomendaciones para dirigirse a un cliente de forma no presencial
ESCUCHE
•
Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla.
•
Espere hasta que haya terminado de hablar para ayudarlo.
•
Recuerde que cuando el cliente está hablando también está comprando
PREGUNTE
•
Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura al cliente con quien habla usted es capaz
de analizar y manejar la tarea asignada.
Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son las herramientas
más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción y esto se traduce en clientes/as
fieles.
CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos de
atención al cliente.
Elementos:

Determinación de las necesidades del cliente.

Evaluación de servicio de calidad.

Análisis de recompensas y motivación.
Las necesidades del consumidor/ de la consumidora
Preguntarse como emprendedor/a lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes/as?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar en la empresa.
Tipos de clientes/as y cómo tratarlos
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ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE LLAMADAS TELEFÓNICAS
ALGUNAS IDEAS PARA MANEJAR CADA LLAMADA:
Rapidez: La velocidad es lo que más confianza y sorpresa genera, responder el teléfono al primer
timbrazo… ¿No recuerda sufrir un mundo con los interminables menús automatizados de los
bancos o compañías telefónicas? ¿Quieren algo más frustrante que estar 20 minutos antes que
nadie te conteste? Debemos ser lo opuesto a eso

Entusiasmo: Nada se contagia más que el entusiasmo, debemos responder alegres,
joviales, sonriendo…sin ser vulgar pero sin formalidad excesiva, que se sientan relajados

Trato personal: Llamar al cliente por su nombre, preguntar cómo le ha ido, cómo ha
estado, qué bueno saber de él, que nos alegra que haya dedicado algo de su VALIOSO
tiempo para llamarnos

Generar confianza: Que sepa que DE VERDAD estamos dispuestos a ayudarle…cosas
como "no te preocupes, eso lo vamos a resolver"

Tomar responsabilidad: "Yo me hago responsable de pasar el recado, o de asignar el
ticket, o de mandar el recado, o de que te devuelva la llamada"
LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DEL TELÉFONO
A través del teléfono trasmitimos la primera imagen de la organización.
Dar una imagen profesional depende en gran medida de: escuchar, explicar, sugerir y sonreír para
dar "calidez" a una conversación conducida sin ayuda de la vista.
Más que en una relación personal directa, las palabras y las expresiones usadas presentan una
importancia particular.
El éxito en el teléfono pasa, en consecuencia, por una preparación, y por hábitos de
comportamiento adaptados a las situaciones. Para lograrlo hay que respetar algunas reglas
básicas:
 Atender antes del tercer ring
 Saludar y darse a conocer
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 Sonreír (la sonrisa se trasmite a través del teléfono)
 Ser cordial y pausado
 Tratar de "usted"
 Informar que no está y luego averiguar quién llama
 Escuchar atentamente sin hacer otra cosa
 Tomar nota, permite fijar mejor las ideas
 Dar respuestas seguras y no usar determinadas expresiones, por ejemplo: ni idea, no sé
nada, está mal informado, mentira, usted verá.
 Dejar que el interlocutor termine la frase y luego responder, no interrumpirlo.
 Guiar al interlocutor para que trasmita la información relevante.
 No atender dos llamados simultáneamente.
SITUACIONES DIFÍCILES
Para lograr una comunicación eficiente con un cliente, proveedor o colega que se encuentra
enojado se debe:
Escuchar la totalidad de la queja u/o reclamo sin interrumpir.
Tomar nota de los hechos que se reclaman (no tener en cuenta los calificativos o superlativos).
Cuando el interlocutor termina de expresarse, tomar la palabra con una frase corta de comprensión
(la voz calmada, distendida, buena articulación y caudal relativamente lento): "Lo comprendo", "No
debe ser nada fácil".
Diga "Un momento por favor, voy a buscar la documentación" para tranquilizar a la persona
molesta y demostrarle que es usted un interlocutor confiable.
Compruebe la exactitud de los hechos: se deben hacer preguntas concretas cuyas
respuestas permitan conocer mejor el problema.
Vuelva a formular los hechos.
Sugiera una solución.
Terminar la conversación volviendo a formular los compromisos de las partes.
Finalizar la conversación con una frase tranquilizadora.
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Tomar un mensaje
Siempre hay que incitar al interlocutor a dejar un mensaje útil. Esto mejora la eficiencia y el
interlocutor valorará el profesionalismo del receptor.
No dude en hacer deletrear el apellido a la persona que llama.
¿Quiere usted que él lo llame?
¿En qué horario?
¿En qué número puede encontrarlo?
Preparar una llamada
Toda llamada requiere una mínima preparación para lograr el objetivo.
Antes de realizarla debemos:

Identificar el propósito de la llamada.

Anotar los puntos a tratar.

Pensar en las "herramientas que se necesitarán durante la conversación (agenda, tarifas,
plannings, etc.)

Tener a mano la documentación de apoyo, como por ejemplo archivos o reportes.
CINCO PRINCIPIOS A TENER EN CUENTA EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Sentirse bien consigo misma

Practicar hábitos de cortesía todos los días

Emplear técnicas de comunicación positiva

Escuchar y preguntar eficientemente

Actuar profesionalmente
CUATRO ESTRATEGIAS PARA COMUNICAR POR TELÉFONO

Utilice un tono de voz cálido y amable

Hable con claridad y lentamente

Escuche detenidamente para comprender el mensaje que le envían

Y sobre todo sonría: al otro lado de la línea le “están viendo”
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QUE HACER PARA SER UNA BUENA TELE OPERADORA

Preséntese siempre con su nombre y su apellido y el nombre de la empresa, de forma clara
y pausada: “Marisma Comunicación, le habla Doris Martínez ¿en qué le puedo ayudar?

Pregunte con quién habla para poder llamar le por su nombre: llámale por su apellido ante
poniendo señor/señora (señora Ferrero) o por su nombre ante poniendo don/ doña: doña
Lucía

Explique claramente lo que desea transmitir y conteste con claridad sobre lo que le
pregunten
QUE NO HACER CUANDO HABLA POR TELÉFONO

No interrumpa

No utilice expresiones dialectales: utilice bien el castellano

Jamás conteste con preguntas salvo quesean informativas

No grite

No tome las conversaciones como algo personal, mantenga la distancia profesional

No asuma la total responsabilidad
Actividad 6
En binas realizar un audio, donde brindaran una atención al cliente.
Preparación del diálogo
30 %
Audio presentado en formato mp3
70%
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ACTIVIDAD 7
COMPLETAR EL SIGUIENTE RECUADRO
TIPO DE CLIENTE
CARACTERÍSTICAS
Son
El cliente discutidora
agresivos
COMO TRATARLO
por
naturaleza y seguramente
no estarán de acuerdo por
cada coso que digamos
No hay que negar su enojo.
Evitar decirle “no hay motivo
El cliente enojado
para enojarse”
El
cliente
conservador
Estas
personas
pueden
ocupar mucho de nuestro
tiempo
Cuando
tenemos
una
persona ofensiva delante es
El cliente ofensivo
muy fácil volverse “irónico”
¡NO LO HAGA!
Entran en un negocio y
hacen
El cliente infeliz
esta
afirmación:
“estoy segura que no tienen
lo que busco”
es el que interrumpe y pide
El cliente exigente
atención inmediata
Las
El
insinuaciones
cliente comentarios
coqueteadora
que
realiza
pueden provenir tanto de
hombres como de mujeres
El
cliente
que
no
habla de él o indeciso
Es callado y no menciona al
vendedor
lo
que
quiere
comprar
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ACTIVIDAD 8
¿Por qué es importante conocer a los/as clientes/as?
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¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES/AS?
Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:
1.- Escuchar atentamente
Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a quejarse.
2.- Respetar la opinión del/la cliente/a
Anotar en un papel todos los datos aportados por el/la cliente/a (en caso de ser necesario),
mostrando interés por sus opiniones.
3.- Comprometerse
Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el/la cliente/a indicándoles forma y fecha en
que se solucionara el problema.
4.- Controlar
Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos
nosotros directamente los encargados de hacerlo.
Lo más importante es NO buscar excusas
ACTIVIDAD 9
¿Si al vender un determinado producto, el/la cliente/a se queja qué harías?
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ACTIVIDAD 10.En equipos de 7 analizar un caso dando respuesta a la interrogante ¿Qué opinas de cada caso y
que propones? Escriban y expongan sus comentarios.
CASOS PRACTICOS DE SERVICIOS Y ATENCION AL CIENTE
1.- Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de
estar ahí se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente
trabajador.
Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero
y poco cortes.
En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar
a todos.
Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador
pero tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere
de ambas habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador
de la organización.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su
alta productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la
importancia del puesto que él desarrolla.
2.- María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos.
Recientemente recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.
Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha
dicho lo siguiente:
“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al patrón
(dueño del negocio).”
Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.
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3.- Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. El es considerado por
sus clientes como el más lerdo y de trato deficiente.
Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros
compañeros.
Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:
“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”
El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.
4.- Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De hecho casi
nunca sonríe y con los clientes su trato es parco ( persona que se expresa con
moderación).
Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.
Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando un cajero con
experiencia. El se siente muy motivado en cambiar de trabajo y está esperanzado en
conseguirlo.
El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está
solicitando el puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel
desde hace algunos años.
Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su
solicitud.
En este momento Ángel se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.
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BITÁCORAS
Los registros son importantes y nos dan un respaldo de cómo se han sucedido los
trabajos de mantenimiento, de igual manera nos ayudan a dar una evaluación del
servicio que se brinda como departamento y a su vez nos forma un respaldo en cuanto
a labores dentro de la planta.
Las tomaremos de dos formas:

Manual, estos registros "bitácoras" serán plasmadas de puño y letra sobre
papel, de los llamados documentos de piso, como es el caso del plan de
mantenimiento y la lista de revisión. En cuanto a un mantenimiento correctivo
existirá la orden de trabajo que es un documento de acción sobre un trabajo
determinado.

Electrónicas, estos registros son directamente en la PC, aquí se descargan las
ordenes de trabajo las evaluaciones del plan de mantenimiento de las listas de
revisión, etc. y son la base para generar los historiales de máquina.
FORMATOS DE BITÁCORA DE MANTENIMIENTO Y ORDEN DE TRABAJO.
Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario,
semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos, lo puedes tener en un
archivo exel y en el colocar en una columna las actividades que realizas, una fila para
definir los días. Así tendrás un control más completo sobre las actividades realizadas.
Una orden de trabajo es una Instrucción detallada y escrita que define el trabajo que
debe realizarse por la organización de Mantenimiento en la Planta, es una descripción
detallada del trabajo a realizarse; generalmente, ésta puede imprimirse y entregarse
al personal que ha sido asignado para hacer el trabajo.
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Una orden de trabajo es más detallada que una solicitud de trabajo. Por ejemplo, una
orden de trabajo puede especificar la cantidad de tiempo que se supone durará el
trabajo, los materiales que se usarán, etc. Estos detalles no aparecen en una solicitud
de trabajo.
En general, las solicitudes de trabajo se diseñan de tal manera que puedan ser
llenadas por personal que no está relacionado con el mantenimiento (por ejemplo, una
secretaria de departamento) mientras que las órdenes de trabajo son generalmente
llenadas por la gerencia de mantenimiento. Cuando usted crea una nueva orden de
trabajo usando la información de una solicitud de trabajo existente, decimos que la
solicitud de trabajo ha sido transferida a la orden de trabajo.
TIPOS DE BITÁCORAS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver
ciertos problemas.
Por lo que es necesario el uso de las bitácoras para el registro de las diversas acciones
de soporte ya sea como mantenimiento preventivo o correctivo y la bitácora deberá
de llevar el orden cronológico en cuanto al soporte brindado al equipo de cómputo.
ELEMENTOS QUE CONFORMAN UNA BITÁCORA:
1-Nombre del usuario.
7-Datos generales.
2-Fecha de evaluación del reporte.
8-Diagnósticos.
3-Nombre del destinatario.
9-Observaciones.
4-Fecha y hora en que ocurrió el daño
10-Nombres y firmas del responsable
o la pérdida
11-Nombres y firmas de la persona que
5-Descripción de lo ocurrido
reporta.
6-Datos del dispositivo periférico.
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TIPOS DE BITÁCORAS
Manual: es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha,
hora, proceso, observaciones.
Concisa de base: Aquella donde se toma un control de lo almacenado.

De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día,
semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar.

De contenido: Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.

De registro de reparación: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el
porcentaje de equipos y recursos reparados.
Blogs: son las bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan formal
sin embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes:

Información: debe estar actualizado mantenerse al tanto de los últimos avances.

Actualización frecuentes: se debe actualizar cada dos o tres días para despertar
el interés de los internautas

Cantidad de contenidos: debe contener suficiente información es importante
conservar todas las entradas o post.

Tono: los contenidos deben ser colocados informar lectura fácil y rápida.

Interactividad: siempre debe estimular la participación.
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BITÁCORA ELECTRÓNICA
El instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, constituye
el medio de comunicación entre las partes de un contrato de obra pública o de servicios
relacionados con la misma, en donde se registran los asuntos y eventos importantes que
se presentan durante la ejecución de los trabajos.
Ventajas de manejar una bitácora electrónica:

Bajo costo o gratuitos

Fácil acceso

Comunicación directa con otros usuarios

Seguridad en el manejo de información

Asignación de fecha y folios automáticos

Cifrado de información

Validez jurídica

Empleo de la firma electrónica avanzada

Uso de un centro de datos de alta disponibilidad y seguridad
Desventajas:

Retroalimentación constante

Riesgo de plagio

No se tiene control directo sobre la plataforma (cuando se tiene la versión
gratuita)

No existe regulación ni control de contenidos
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Para la creación de una bitácora existen muchas herramientas con las cuales podremos
elaborar una, algunas herramientas para la creación en de una bitácora en la web son
las siguiente.
Movable type: Es una herramienta web desarrollada como software libre destinada a la
creación y publicación de weblogs. El weblogger, a la hora de usar este software, ha de
disponer de un servicio de hospedaje y un servidor web que soporte bases de datos.
Esta herramienta está orientada a usuarios entendidos, ya que hay que tener
conocimientos avanzados para su instalación, como lenguajes de servidor.
Blogger: es un servicio creado por Pyra Labs, y adquirido por Google en el año 2003,
que permite crear y publicar una bitácora en línea. Para publicar contenidos, el usuario
no tiene que escribir ningún código o instalar programas de servidor o de scripting.
Typepad: Un servicio de servidores de bitácoras muy poderoso con un conjunto extenso
de características. Una bitácora básica, incluyendo la habilidad de mostrar imágenes y
permitir comentarios.
Otras Herramientas
En el campo laboral también se puede usar otras herramientas con las cuales podremos
diseñar una bitácora como pueden ser Microsoft Word o Microsoft Excel, un ejemplo
claro es cuando en algún trabajo nos piden diseñar una bitácora que en este caso sería
de cuando brindemos algún tipo de soporte técnico a distancia, antes de brindarle algún
servicio al usuario primero se hace uso de una bitácora, ya sea pedir sus datos como
nombre, teléfono, especificar el problema y la solución, etc.
ACTIVIDAD 11
Creación y diseño de una bitácora y orden de trabajo para el registro de la información
que se requiere solicitar al momento de la atención al cliente para brindar soporte técnico
a distancia.
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ACTIVIDAD 12
Contesten las siguientes preguntas
1.- Explica en que consiste brindar soporte técnico
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2.- Explica que son las bitácoras
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3.- Explica que es una orden de trabajo
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4.- Que datos se necesitan conocer para llevar un buen control de los servicios que se
ofrecen una empresa de soporte técnico
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5.- Menciona cuales son las recomendaciones que bebemos de tener en cuenta cuándo
brindamos servicio de soporte técnico vía telefónica
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ATENCIÓN A CLIENTES DE MANERA REMOTA
ACTIVIDAD 13.- De la siguiente lista de servicios que se ofrecen al brindar de soporte
informático, identifica cuales servicios puedes brindar de manera a distancia.
1. _________ Organizar los mantenimientos preventivos a los equipos de cómputo, La recepción y
entrega del equipo a revisión,
2. ._________ Entrega de accesorios y consumibles informáticos requeridos por usuarios.
3. _________ Instalación, reparación y mantenimiento correctivo y preventivo de equipos
informáticos.
4. _________ Administración y supervisión para mantener el correcto funcionamiento de los equipos
instalados.
5. _________ Fomentar y capacitar a los usuarios en los procesos óptimos de respaldo de
información y seguridad en datos para protección de su información.
6. _________ Formato e instalación de sistemas operativos y software.
7. _________ Resolver las problemáticas inherentes al funcionamiento del hardware y software de
los usuarios.
8. _________ Mantenimiento y reparación de equipos de cómputo, impresoras y periféricos.
9. _________ Supervisar la actualización de los equipamientos informáticos.
10. _________ Manejar y configurar impresoras y dispositivos de hardware y otros periféricos.
11. _________ Instalar y mantener antivirus locales en estaciones de trabajo.
12. _________ Requerir nuevo equipamiento.
13. _________ Proporcionar asesoraría en licitaciones para la compra o contratación de productos y
servicios asimismo en el análisis técnico de las propuestas.
14. _________ Asesorar a usuarios y profesionales sobre el soporte informático vinculado a sus
áreas específicas.
15. _________ Reparación de Equipo de Cómputo ¿cuáles?______________________
16. _________ Corrección de problemas ¿cuáles?______________________
17. _________ Actualizaciones de software (Sistema operativo, antivirus y programas en general)
18. _________ Respaldos de Información
Alumno:_________________________________________________
22
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
ACTIVIDAD 14
¿Qué significa acceso remoto o control remoto?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Investiga los diferentes programas que me permita brindar servicio de forma remota
completando el siguiente cuadro en hojas blancas.
Nombre del
Requerimientos
programa
de sistema
Característica
funcionalidades
URL de
descarga
_
Alumno:_________________________________________________
23
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
TeamViewer
Es una aplicación intuitiva, rápida y segura para el control remoto del ordenador y las
reuniones en línea. Como solución todo en uno, TeamViewer puede utilizarse:

Para ofrecer soporte remoto a compañeros, amigos o clientes.

Para establecer una conexión entre ordenadores con distintos sistemas
operativos. TeamViewer se ejecuta bajo Windows, Mac OS, Linux o Google
Chrome OS.

Para administrar servidores y estaciones de trabajo de Windows. Es posible
ejecutar Tea-mViewer como un servicio de sistema de Windows. Esto le permite
acceder a su ordenador antes incluso de iniciar sesión en Windows.

Para conectarse desde dispositivos móviles Android, iOS, Windows Phone o
BlackBerry a ordenadores Windows, Mac o Linux.

Para compartir su escritorio en reuniones, presentaciones o trabajos en equipo.

Para conectarse a su ordenador de casa cuando está fuera y trabajar con
documentos, consultar el correo electrónico o descargar imágenes desde su
ordenador para su edición.

Para conectarse a su ordenador del trabajo cuando está fuera (por ejemplo, si
necesita información importante durante un viaje de negocios).

Para conectarse a dispositivos Android y iOS para proporcionar soporte a estos.

Para supervisar su sistema con las comprobaciones integradas de mantenimiento
del sistema y con ITbrain para supervisión remota y seguimiento de activos y
ofrece el conjunto de herramientas que necesita para automatizar sus procesos
informáticos.

TeamViewer puede comunicarse a través de las barreras de firewalls, routers NAT
y proxys sin necesidad de una configuración especial.
Alumno:_________________________________________________
24
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
FUNCIONES Y MEJORAS DE TEAMVIEWER 13
TeamViewer 13 es el soporte remoto, acceso remoto y herramienta de colaboración en
línea más potente, segura y versátil.
TeamViewer está diseñado para ejecutarse en una amplia gama de sistemas operativos
desde los más punteros como el Windows 10, macOS Sierra, iOS 11, Android 8 Oreo,
y Chrome OS, hasta otros más antiguos como Windows XP y OS X 10.8.
1.- DISPOSITIVO MÓVIL (ASISTENCIA DE VANGUARDIA)
Compartir pantalla para iOS
Brinda asistencia remota para compartir pantalla en iOS. Los técnicos informáticos
pueden ver iPhones y iPads en remoto y en tiempo real.
El soporte remoto a dispositivos iOS es ahora mucho más eficiente, lo que conlleva que
la experiencia del usuario final mejore mucho, puesto que los técnicos pueden resolver
los problemas más rápido y con mayor precisión.

Asistencia para dispositivos Motorola
Brinda asistencia completa móvil de control remoto para dispositivos Motorola. Asegura
la calidad del servicio de soporte técnico y que los procesos sean consistentes en todas
las plataformas.
Conecta y controla con toda seguridad los dispositivos Motorola que utilicen Android
7.1.1 o superior mediante la app de TeamViewer para Android QuickSupport y Host.

Revisión de la app de Android
Utilice la app actualizada de control remoto para Android de TeamViewer que evita la
navegación innecesaria, ofrece una experiencia agradable y mejora la velocidad.
Permite encontrar y conectarse a los dispositivos más fácilmente con la mejora en la
utilidad de Ordenadores y contactos y ubica la configuración que necesite con un diseño
novedoso.
Alumno:_________________________________________________
25
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
Android Host Modo Eco
Ofrece un soporte permanente e instantáneo al tiempo que limita el consumo de batería
y datos en smartphones y tablets Android.
Utilidad al nuevo modo Eco por defecto de la app Host de TeamViewer en smartphones
de Android y tablets, que implementa el modo de espera en la aplicación. Las
conexiones remotas se inician desde la lista de Ordenadores y contactos con un solo
clic, que activa la app y comienza una conexión de control remoto.
Mejora en Android de Samsung
Mejora la asistencia para dispositivos Android de Samsung aprovechándose de la
sencillez y la potencia de las aplicaciones principales de TeamViewer en Android.
Utilice las apps seguras y funcionales QuickSupport y Host para conexiones de soporte
remoto a las que ya puede acceder el Samsung KNOX API.
Experiencia QuickSupport mejorada
Asegura una experiencia de asistencia remota cómoda y fácil de utilizar a sus usuarios,
clientes y compañeros en sus dispositivos Android.
Ayuda a los usuarios a ponerse en marcha con la incorporación de una app interna
integrada, orientación y una interfaz de usuario más intuitiva.
2.- PRODUCTIVIDAD (ENFOQUE EN LA EFICIENCIA)
Las funciones y mejoras de flujo de trabajo rápido se encargarán del trabajo difícil.

Transferencia intuitiva de archivos
Optimiza el flujo de trabajo y ahorra tiempo configurando y gestionando transferencias
de archivos seguras entre los dispositivos. Nos muestra con facilidad qué archivos se
transfieren a qué dispositivo y supervise el progreso.
Nos permite acceder a las carpetas recientes para localizar rápidamente los archivos
que necesite, seleccionando varios archivos en cola y nos muestra el progreso de la
transferencia dentro de una interfaz de usuario revisada.
Alumno:_________________________________________________
26
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018

Gestión de activos esenciales
Nos permite ejecutar el mantenimiento integral o actualizar las tareas de forma más
eficaz. Encentrando e interviniendo rápidamente en los dispositivos que reúnan los
requisitos de la tarea sin perder tiempo conectándose en remoto en cada dispositivo
que maneja.
Nos permite acceder al nombre del ordenador, al sistema operativo, al procesador y a
la RAM para cada dispositivo desde la Management Console sin necesidad de
conectarse en remoto.

Asignación automática de casos de servicio
Nos permite ahorrar tiempo distribuyendo requisitos de servicio entre su equipo para
que la persona adecuada pueda comenzar con las tareas importantes sin retraso
alguno.
Nos permite preseleccionar un asignatario de casos de servicio dentro de sus módulos
personalizados. Las siguientes solicitudes de servicio de los módulos personalizados
se asignarán automáticamente a esos usuarios.

Soporte para la Touch Bar de MacBook Pro
Nos permite trabajar con mayor rapidez en su MacBook Pro y aprovéchar de sus nuevas
utilidades.
Permite a los usuarios de MacBook Pro utilizar la Touch Bar en su equipo para
interactuar con el cliente de escritorio y barra de tareas remota de TeamViewer para
macOS.

Nativo para Linux
Nos brinda una Mejora en la experiencia Linux con TeamViewer con una estabilidad
mejorada y una interfaz gráfica de usuario mejor integrada al entorno Linux.
Ejecute el módulo propio del Host de TeamViewer, implementado con Qt para acceder
a los dispositivos Linux sin supervisión. También está disponible la asistencia
completa a ARM/Raspberry Pi.
Alumno:_________________________________________________
27
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018

Ratón Swiftpoint GT para iOS
Permite mejorar su experiencia en control remoto sobre la marcha con iPhone o iPad.
Fácilmente aumenta la velocidad y la exactitud al interactuar con el ordenador remoto.
Utilice el ratón Swiftpoint GT desde dentro de las propias sesiones de control remoto
que se inician en los dispositivos iOS.
3.- MEJORAS
Supera las expectativas
Disminuye la distancia a los dispositivos remotos beneficiándose de los adelantos
tecnológicos en velocidad y simplicidad.

Conexiones recientes
Permite volver a conectarse a los dispositivos que utilizó hace poco sin necesidad de
tener que buscarlos otra vez. Utilizando el grupo de Conexiones recientes en la parte
superior de la lista de Ordenadores y contactos para iniciar el control remoto, la
transferencia de archivos o las conexiones de reuniones en línea.

Panel de control del dispositivo remoto ampliado
Permite ahorrar más tiempo accediendo a la información que necesita sobre un
dispositivo durante la conexión remota. Detectando problemas potenciales y alcance
una solución.
Permite acceder a la información sobre el tiempo de actividad, número de serie, estado
del disco duro, nivel de batería (y si está conectado a la corriente), así como la versión
del BIOS y la fecha.

Aceleración de hardware
Permite conseguir más velocidad en su hardware. Mejora el rendimiento del control
remoto de TeamViewer a la vez que reduce la carga en su CPU. Mediante la utilización
de la tarjeta gráfica (GPU) para procesar el escalado de imágenes de una conexión de
escritorio remoto a los dispositivos que tienen una resolución de pantalla diferente a la
de su equipo local.
Alumno:_________________________________________________
28
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018

Interfaz de usuario intuitiva de escritorio
Menos clics para acabar las tareas más rápido. Disfrute trabajando con una aplicación
moderna e intuitiva que le ofrece todo lo que pueda necesitar al alcance de su mano.
Inicie las conexiones remotas desde cualquier ventana de la aplicación de escritorio de
TeamViewer y ahorre tiempo de navegación por la app.

Soporte multimonitor para Mac
Trabaje más rápido en un dispositivo Mac remoto. Sin necesidad de cambiar los flujos
de trabajo al acceder a dispositivos remotos de Windows o Mac con varios monitores.
Acceso y cambio entre varios monitores en un dispositivo remoto de Mac durante una
sesión de control remoto.
4.- EMPRESA
Soluciones efectivas
Motive al departamento técnico con el control avanzado y seguro de los sistemas
informáticos para mejorar el servicio que le prestan a su empresa.

Conexión de proveedor de identidad
Los clientes con Enterprise pueden solicitar el acceso temprano a la Conexión de
proveedor de identidad para reducir la sobrecarga en la gestión del usuario, ajustarse
a las pautas de seguridad y asegurarse de que tan solo los usuarios aproados puedan
acceder a las cuentas TeamViewer utilizando las direcciones de correo electrónico
corporativas. Utilice su proveedor de identidad (IdP) para centralizar, asegurar la
seguridad y controlar los inicios de sesión de la cuenta, así como ajustar la
autentificación múltiple habilitada por el IdP. Solicite el acceso temprano a esta función
haciendo clic más abajo.

Impresión remota mejorada
Imprima fácilmente documentos remotos de forma local con una calidad incomparable.
Ahorre tiempo y evite malentendidos eliminando la necesidad de crear varias versiones
del mismo documento para imprimirlo.
Habilite la impresión remota en impresoras HP, macOS y a todo color y disfrute de una
experiencia de usuario mejorada en todos los aspectos.
Alumno:_________________________________________________
29
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018

Inicio de sesión instantáneo
Disfrute de una experiencia sin complicaciones al iniciar sesión en su cuenta
TeamViewer para trabajar con uno o más de los miles de dispositivos que gestiona.
Inicie sesión al instante, incluso si su lista de Ordenadores y contactos recoge miles de
contactos y dispositivos, todo ello gracias a las mejoras que sacan partido del
almacenamiento seguro.

Control de permisos de usuario mejorado
Garantice la seguridad de las cuentas de los usuarios de la compañía al mismo tiempo
que ofrece a los usuarios la flexibilidad que necesitan.
Regule los privilegios de edición de los datos del perfil para el administrador de su
empresa con la opción de permitir a los usuarios que cambien la contraseña.

Grabación de la sesión automática
Cumpla las directrices más estrictas así como los requisitos de seguridad asegurándose
de que se guarden las grabaciones completas y sin interrupción para cada conexión al
escritorio remoto.
Grabe cada una de las sesiones de control remoto que comienzan los técnicos sin
ofrecer la opción de pausar o parar la grabación. Podrá guardar todas las grabaciones
en la red o la ubicación del disco local que prefiera.
Alumno:_________________________________________________
30
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
FUNCIONES SEGÚN LOS TIPOS DE LICENCIAS
BUSINESS
PREMIUM
 Conexiones recientes
 Transferencia
intuitiva
de
archivos
 Inicio de sesión instantáneo
 Impresión remota mejorada
 Aceleración de hardware
 Interfaz de usuario intuitiva de
escritorio
 Revisión de la app de Android
 Soporte para la Touch Bar de
MacBook Pro
 Soporte multimonitor para Mac
 Nativo para Linux
 Ratón Swiftpoint GT para iOS
 Asistencia
AddOn
para
dispositivos móviles
 Compartir pantalla para iOS
 Android Host Modo Eco
 Experiencia
QuickSupport
mejorada
 Asistencia
para
dispositivos
Motorola
 Mejora en Android de Samsung
 Conexiones recientes
 Transferencia
intuitiva
de
archivos
 Inicio de sesión instantáneo
 Impresión remota mejorada
 Aceleración de hardware
 Interfaz de usuario intuitiva de
escritorio
 Revisión de la app de Android
 Soporte para la Touch Bar de
MacBook Pro
 Soporte multimonitor para Mac
 Nativo para Linux
 Ratón Swiftpoint GT para iOS
 Control de permisos de usuario
mejorado
 Asignación automática de casos
de servicio
 Gestión de activos esenciales
 Panel de control del dispositivo
remoto ampliado
 Asistencia
AddOn
para
dispositivos móviles
 Compartir pantalla para iOS
 Android Host Modo Eco
 Experiencia
QuickSupport
mejorada
 Asistencia
para
dispositivos
Motorola
 Mejora en Android de Samsung
CORPORATE
 Conexiones recientes
 Transferencia
intuitiva
de
archivos
 Inicio de sesión instantáneo
 Impresión remota mejorada
 Aceleración de hardware
 Interfaz de usuario intuitiva de
escritorio
 Revisión de la app de Android
 Soporte para la Touch Bar de
MacBook Pro
 Soporte multimonitor para Mac
 Nativo para Linux
 Ratón Swiftpoint GT para iOS
 Control de permisos de usuario
mejorado
 Asignación automática de casos
de servicio
 Gestión de activos esenciales
 Panel de control del dispositivo
remoto ampliado
 Grabación
de
la
sesión
automática
 Asistencia
AddOn
para
dispositivos móviles
 Compartir pantalla para iOS
 Android Host Modo Eco
 Experiencia
QuickSupport
mejorada
 Asistencia
para
dispositivos
Motorola
 Mejora en Android de Samsung
ACTIVIDAD 15

Analiza las diferentes licencias de TEAMVIEWER 13 e investiga sus costos de adquisición.

Investiga algunos 5 servicios que no comprendas y que el programa nos ofrece
Alumno:_________________________________________________
31
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
ACTIVIDAD 16
Manipulación de dispositivos móviles con TEAMVIEWER 13
Conecta un dispositivo móvil con un pc para su manipulación.
Describe el proceso de conexión e instalación del programa en los diferentes dispositivos
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Menciona que utilidades nos brinda el programa TEAMVIEWER 13 en los dispositivos móviles
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Alumno:_________________________________________________
32
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
Descripción de la ventana principal de TeamViewer
La ventana principal de TeamViewer se divide en dos pestañas: Control remoto y Reunión.
LA PESTAÑA CONTROL REMOTO
Se divide en las siguientes áreas:
Permitir el control remoto
En esta área encontrará su ID de TeamViewer y su
contraseña temporal. Si comparte esta información
con alguien, este podrá conectarse a su ordenador.
Al hacer clic en el icono del campo Contraseña
aparecerá un menú contextual para cambiar la
contraseña aleatoria o para copiarla al portapapeles
(función copiar y pegar de Windows). Además,
también puede definir una contraseña personal.
Desde el cuadro de diálogo Acceso no presencial, puede configurar TeamViewer para que se inicie
automáticamente con Windows (servicio del sistema), asignar el dispositivo a su cuenta y elegir una
contraseña personal. De este modo podrá acceder a su ordenador en cualquier momento mediante
TeamViewer.
Controlar un ordenador remoto
Para controlar un ordenador de forma remota, introduzca su ID en el cuadro combinado ID de
asociado. Además, existen varios modos de conexión:



Control remoto: controle el ordenador de su asociado o trabajen juntos en un solo ordenador.
Transferencia de archivos: transfiera archivos desde o al ordenador de su asociado.
VPN: cree una red privada virtual con su asociado.
LA PESTAÑA REUNIÓN
Sirve para el uso de TeamViewer para reuniones y presentaciones. Con TeamViewer puede iniciar
reuniones o unirse a ellas de forma rápida y sencilla. Los participantes se conectan utilizando la ID
de la reunión, que TeamViewer genera automáticamente y que el iniciador distribuye.
LA BARRA DE MENÚ DE LA VENTANA PRINCIPAL DE TEAMVIEWER
La barra de menú se encuentra en el borde superior de la ventana principal de TeamViewer y
contiene los elementos de menú Conexión, Extras, ITbrain y Ayuda.
Alumno:_________________________________________________
33
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
Conexión
El menú Conexión ofrece las siguientes opciones:




Para invitar a alguien a una sesión de TeamViewer, haga clic en Invitar a un asociado...
Para configurar TeamViewer de modo que se inicie automáticamente junto a Windows
(servicio de sistema), haga clic en Configurar acceso no presencial... .
Para abrir TeamViewer Management Console, haga clic en Abrir Management Console… .
Para salir de TeamViewer, haga clic en Salir de TeamViewer.
Herramienta
El menú Extras contiene las siguientes opciones:






Para acceder a los ajustes, haga clic en Opciones.
Para reproducir o convertir vídeos o sesiones grabadas de TeamViewer haga clic en
Reproducir o convertir una sesión grabada...
Para recomendar TeamViewer a otros usuarios, haga clic en Díselo a un amigo.
Para acceder a los archivos de registro creados por TeamViewer (especialmente en caso de
necesitarlos el equipo de asistencia de TeamViewer con fines de análisis), haga clic en Abrir
los archivos de registro...
Para activar su clave de licencia en este ordenador, haga clic en Activar licencia.
Para mostrar las actualizaciones de licencia disponibles, haga clic en Buscar actualizaciones
de licencia.
ITbrain

La opción de menú ITbrain permite visualizar el estado de los dispositivos supervisados,
gestionar la licencia ITbrain o iniciar una prueba gratuita de ITbrain.
Ayuda







El menú Ayuda contiene las siguientes opciones:
Si necesita ayuda con TeamViewer, puede acceder a nuestro sitio web de soporte haciendo
clic en Ayuda en web para TeamViewer.
Para abrir el sitio web de la Comunidad oficial de TeamViewer, haga clic en Comunidad oficial
de TeamViewer.
Para abrir el sitio web de TeamViewer, haga clic en Sitio web de TeamViewer.
Para ver una introducción breve a TeamViewer, haga clic en ¿Cómo funciona?
Para realizar comentarios sobre TeamViewer, haga clic en Comentarios.
Para comprobar si dispone de la versión más reciente de TeamViewer, haga clic en
Comprobar si existe una nueva versión.
Para obtener información sobre TeamViewer y su licencia, haga clic en Acerca de
TeamViewer.
Alumno:_________________________________________________
34
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
La barra de estado en la ventana principal de TeamViewer
La barra de estado se encuentra en el borde inferior de la ventana principal de TeamViewer.
Contiene una luz de estado que indica el estado de su conexión, además de un botón para acceder
a Ordenadores & Contactos.
Esta luz puede tener los tres estados siguientes:



Verde: listo para conectar. Se puede establecer una conexión segura desde su TeamViewer
o aceptar una conexión entrante.
Amarillo: autenticando. Se ha comenzado el proceso de autenticación para configurar una
sesión de TeamViewer. Su asociado o usted deben introducir una contraseña.
Rojo: la conexión se ha interrumpido o no ha llegado a establecerse.
ACTIVIDAD 17
ESTABLECER UNA CONEXIÓN CON TEAMVIEWER
El proceso de establecer una conexión para una sesión VPN o de transferencia de archivos es el
mismo.
Investigar que es una sesión VPN
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Para conectarse con un asociado para una sesión de control remoto, siga estos pasos:
1. Abra TeamViewer.
2. Haga clic en la pestaña Control remoto.
3. Solicite a su asociado que inicie la versión
completa de TeamViewer o TeamViewer QuickSupport
4. Solicite a su asociado que le facilite su ID
de TeamViewer y su contraseña.
5. Introduzca la ID de su asociado en el
cuadro combinado ID de asociado.
Conexión realizada:
6. Haga clic en el botón de opción Control
remoto.
7. Haga clic en el botón Conectar con
asociado. Se abrirá el cuadro de diálogo
Autenticación de TeamViewer.
8. Introduzca la contraseña del ordenador
remoto.
9. Haga clic en Iniciar sesión.
10 Ya está conectado al ordenador de su
asociado.
______________________________
Alumno:_________________________________________________
35
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
EL MODO DE CONEXIÓN CONTROL REMOTO LE PERMITE CONTROLAR UN ORDENADOR
REMOTO.
Puede controlar el ordenador remoto de su asociado como si se encontrase delante de él. De este
modo, también puede controlar su propio ordenador cuando esté fuera de su casa/trabajo.
Opciones de la ventana Control remoto
En la barra de título de la ventana, todas las sesiones de control remoto abiertas se muestran en
pestañas. Para cada sesión se muestra el nombre de pantalla del asociado y/o su ID de
TeamViewer.
Mediante el botón
de la barra de herramientas se puede mostrar la ventana de control remoto
en modo de pantalla completa. Con el botón puede minimizar la barra de herramientas.
ACTIVIDAD 18.- El modo de conexión Control remoto
Acceder de forma remota a otro equipo limpiar y acelerar de forma remota el equipo asociado.
CONTROL DE FIRMAS

Eliminar archivos basura
___________________

Libera espacio en su disco duro
___________________

Opciones de rendimiento
___________________

Configuración del sistema de inicio de arranque de Windows ___________________

Desfragmentación del disco duro.
___________________
Alumno:_________________________________________________
36
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
1.- ELIMINAR ARCHIVOS BASURA
¿Que son los archivos basuras?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿En que afecta si los llegara a eliminar los archivos basura?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
PROCEDIMIENTO
 Presionar la tecla Windows + R
 Escribir el código %temp%
Que función tiene el comando %temp%
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Menciona a donde nos direcciona del comando %temp%
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Menciona que tipos de archivos almacena la carpeta temp
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Alumno:_________________________________________________
37
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
Selecciona y elimina todos los archivos que se encuentran en la carpeta Temp
Nota: si algún archivo no se puede eliminar, únicamente se le da omitir por cuestiones que el equipo
lo está ejecutando.
PROCEDIMIENTO
 presionar Windows + R
 ejecutar el comando prefetch
 otorgar los permisos para acceder a la carpeta
dando clic en continuar
Que función tiene el comando prefetch
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Alumno:_________________________________________________
38
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
Menciona a donde nos direcciona del comando prefetch
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Menciona que tipos de archivos almacena la carpeta prefetch
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Selecciona y elimina todos los archivos que se encuentran en la carpeta prefetch
Nota: si algún archivo no se puede eliminar, únicamente se le da omitir por cuestiones que el equipo
lo está ejecutando
2.- LIBERAR ESPACIO EN EL DISCO DURO
PROCEDIMIENTO
 Ir a EQUIPO
 Seleccionar unidad C ya que, en esa
unidad se encuentra almacenado el
sistema operativo.
 Clic derecho
 Seleccionar propiedades
Alumno:_________________________________________________
39
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018

En la opción General

Clic en la opción liberador de espacio en
disco.
El sistema inicia calculando el espacio que se puede
liberar identificando los archivos innecesarios
 Marcar todas las casillas para eliminar todos los
archivos innecesarios incluso los de la papelera
de reciclaje
 Clic en aceptar
 Clic el eliminar archivos
Alumno:_________________________________________________
40
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
¿Qué utilidad tiene mi equipo al liberar espacio en el disco duro?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Qué sucede si persistimos en conservar los archivos innecesarios?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
3.- OPCIONES DE RENDIMIENTO
 Ir al panel de control
 Clic en la opción sistema y seguridad
 Clic en sistema
 Clic en configuración avanzada del
sistema
 Clic en opciones avanzadas
 En el apartado de rendimiento clic en
configuración
Alumno:_________________________________________________
41
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
Seleccionar la opción ajustar para obtener el
mejor rendimiento
¿Qué son los efectos visuales en un equipo de
cómputo?
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
¿Que consumen los efectos visuales de un
equipo?
_____________________________________
_____________________________________
¿Qué diferencia identifico al ajustar los efectos visuales de un equipo, para obtener mejor rendimiento
y para obtener mejor apariencia?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Alumno:_________________________________________________
42
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
4.- CONFIGURACIÓN DEL SISTEMA DE INICIO DE ARRANQUE DE WINDOWS
Que función tiene el comando msconfig
____________________________________
____________________________________
Indica la función de la pestaña General
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________

Clic en la opción inicio selectivo
Menciona la función de la pestaña arranque
__________________________________________________________________
___________________________________________________________________

Clic en opciones avanzadas
Alumno:_________________________________________________
43
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
En opciones avanzadas de arranque
Seleccionamos el número mayor de número de
procesadores
clic en aceptar.
Menciona la función de la pestaña servicios
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Menciona la función de la pestaña inicio de Windows
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

Clic en abrir el administrador de
tareas.
Nos desglosa todos los programas
que inician con Windows por lo que
entre más programas inician con
Windows más tarda en arrancar la PC
Alumno:_________________________________________________
44
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018

Deshabilitamos los programas que no
deseamos que arranquen desde el inicio y
aceptar.
Reiniciamos el quipo
Menciona la función de la pestaña herramientas
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Que se visualiza o se registran en la ventana Visor de eventos?
________________________________________________________________________________
Vaciar todos los registros
que se encuentra en las
diferentes opciones:





Aplicación
Seguridad
Instalación
Sistema
Eventos reenviados
Alumno:_________________________________________________
45
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
5.- DESFRAGMENTACIÓN DEL DISCO DURO.
¿En qué consiste la desfragmentación de un disco?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Clic en optimizar para iniciar la desfragmentación (proceso muy tardado)
Si,
se
desea
programar
la
desfragmentación del disco duro clic
en cambiar configuración.
 Frecuencia
 Notificar la unidad a
desfragmentar
Alumno:_________________________________________________
46
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
EL MODO DE CONEXIÓN TRANSFERENCIA DE ARCHIVOS
Descripción de la ventana Transferencia de archivos
La ventana Transferencia de archivos le permite transferir archivos a y desde el ordenador de su
asociado. Hay dos modos de abrir la ventana transferencia de archivos:

En la pestaña Control remoto, seleccione la opción Transferencia de archivos antes de
comenzar la conexión.

Durante una sesión de control remoto, haga clic en Archivos y extras | Abrir transferencia
de archivos en la barra de herramientas de la ventana Control remoto.
Alumno:_________________________________________________
47
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
ACTIVIDAD 19
I.- Realizar transferencias de archivos con tu equipo asociado.
Practica realizada:_______________________________________________
II.- Explica detalladamente el proceso para transferir archivos.
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
III.- Explica que información se solicita o se nos presenta en cada señalización dentro de la imagen
siguiente.
Alumno:_________________________________________________
48
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
PAGINAS 26 MANUAL
Meciona el procedimeinto para la conexión remota entre 2 computadoras
Configurar el equipo como servdr
Mofivicar resolución de pantalla
Borrar el histrial del equipo asociado
Iniciar un chat y entablar conversación
Crear y unirse a una reunion
Alumno:_________________________________________________
49
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
PRACTICA # 1 conexión remota entre dos máquinas, solucionando el servicio de creación de
unidades virtuales a una PC y memoria USB booteable.
¿Qué significa bootear? _____________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Requerimiento mínimo de tamaño de memoria USB para instalar:
Tamaño
sistema operativo
Tamaño
_________
_____XP________
_________
_______________
_________
_______________
_________
_______________
_________
_______________
sistema operativo
PROCEDIMIENTO
Instalación remota del programa Daemon para agregar unidades virtuales a nuestro equipo.
Descripción y función del programa Daemon_____________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Alumno:_________________________________________________
50
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
¿Que son y para que me sirven las unidades virtuales? ____________________
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Creación de memoria USB booteable empleando la aplicación CMD.
¿Qué significa y para que me sirve la aplicación CMD? ____________________
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Describe paso a paso el procedimiento para crear memoria USB booteable
1.-Montar imagen de disco virtual (Daemon tool)
2.-Ejecutar CMD
Comandos
función o significado
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Investiga para que sirve el comando
xcopy X:\*.* /s/e/f/h X:\
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COMENTARIOS Y EVIDENCIAS DE CONEXIÓN Y CONCLUSIÓN DE LA PRÁCTICA.
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Imagen de la conexión remota
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BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
Actividad #____
PROCESO DE FORMATEO E INSTALACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO
Menciona los pasos para poder acceder a la BIOS con los diferentes sistemas operativos
Windows 7
Windows 8, 10
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Explica el procedimiento detallado para poder indicarle a la PC que arranque desde un dispositivo de
almacenamiento USB.
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BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Febrero /julio 2018
Individualmente explica detalladamente cada paso que se efectúan en las diferentes ventanas que
nos aparecen durante la instalación del sistema operativo
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Continua con la explicación y evidencia
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