La magia está en las personas Más de 10 años a tu servicio La magia está en las personas Más de 10 años a tu servicio ISS Facility Services 10 años a tu servicio Sumario Carta de Joaquim Borrás, Presidente Ejecutivo de ISS España 1. Quiénes somos 1.1 ISS en el Mundo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Historia de ISS en el mundo . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 1.2 ISS en España . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Evolución económica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Oficinas de ISS en España . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Organigrama de una Unidad de Negocio . . . . . . . . . . . 24 Cúpula directiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Historia de ISS en España . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 ISS en los medios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Reflexiones directivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 2. Qué hacemos 2.1 2.3 2.2 2.4 2.5 Servicios de limpieza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Servicios auxiliares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Servicios técnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Servicios de catering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Facility management: todos los servicios en uno . . . . . 64 Un Plus de Servicio ISS: Facility Management . . . . . . . . . 65 3. Cómo somos 3.1 Perfil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 El carácter de ISS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 3.2 Una empresa responsable y sostenible . . . . . . . . . . 72 Una responsabilidad demostrada . . . . . . . . . . . . . . . 74 Impulso de la RSE en red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 3.3 Fundación ISS Una Sonrisa Más . . . . . . . . . . . . . . 78 Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Voluntarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Proyectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Navidad Solidaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 La Fundación ISS Una Sonrisa Más en los medios . . . . . . 85 Premios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 3.4 Comprometida con los grupos de interés . . . . . . . . . 88 Empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 El código de conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Formación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Integración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Colaboraciones con entidades . . . . . . . . . . . . . . . 94 Prevención de riesgos laborales . . . . . . . . . . . . . . 95 Conciliación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Accionistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 3.5 Respetuosa con el medio ambiente . . . . . . . . . . . 110 Necesidad de gestionar el medio ambiente . . . . . . . . . 112 Anexo: Patrocinadores que colaboran con nosotros . . . . 119 ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Quiénes somos Más de 10 años En marzo de 1999 constituí ISS en España con un solo empleado, yo mismo. La Central de ISS, localizada en Copenhague, Dinamarca, me había encargado negociar y adquirir empresas de servicios, empezando por la limpieza, para formar un grupo de ámbito nacional capaz de satisfacer la demanda de los servicios necesarios para el buen funcionamiento de los edificios y conseguir la máxima comodidad para los usuarios. Integrar es la palabra clave que ha conformado el desarrollo de ISS En abril del mismo año firmé el primer acuerdo de compra con el grupo Ergio, empresa de limpieza con sede en Tudela (Pamplona), por lo que mi inicio en ISS fue ¡viajar cada semana desde Barcelona a Tudela! La siguiente adquisición fue NECA, también de limpieza, con sede en Barcelona y en cuyas oficinas se instauró la nueva Central de ISS en España. NECA disponía de varios Centros Especiales de Empleo que daban trabajo a unas 200 personas con alguna discapacidad. Fue así como en ISS incorporamos el sentido de Responsabilidad Social desde nuestros inicios, desarrollándolo paulatinamente con muchas otras actividades que nos llevarían a estar entre las empresas pioneras preocupadas por la sostenibilidad en el mundo corporativo. Después de 12 adquisiciones más en el sector de la limpieza, en el año 2003 adquirimos la primera empresa de Control de Plagas y le siguieron varias compras más de la misma actividad. En el 2004, llevamos a cabo la mayor adquisición de todas: el grupo de limpieza UNICA, con una facturación superior a 150 millones de euros. Con ésta, ISS se posicionó definitivamente en todas las regiones españolas. Este crecimiento nos permitió disponer de un eficiente equipo de gobierno, sistemas, redes informáticas y oficinas capaces de absorber la subsiguiente progresión en los demás servicios. Entre los años 2005 y 2006 empezamos a incorporar empresas de Jardinería y Mantenimiento Técnico y desde el 2007 hasta ahora se han unido al grupo diversas compañías de Servicios Auxiliares de oficinas y de Catering. Hasta el año 2009 se han integrado 50 empresas. Integrar es de hecho la palabra clave que ha conformado el desarrollo de ISS: con humildad y flexibilidad los miembros del equipo de dirección de ISS hemos ido aprendiendo cómo gestionar la fusión de las diversas empresas adquiridas, incorporando lo mejor de cada una de ellas y descartando las prácticas anteriores menos efectivas. A diferencia de otros grupos, que han agregado nuevos equipos de gestión en las fusiones, en ISS la mayoría de nuestros directivos proceden de las empresas compradas, con lo que se mantiene el conocimiento del sector y del servicio, así como la motivación de los empleados, que pueden progresar y promocionarse dentro del propio grupo. Las integraciones son procesos planificados por los dos colectivos implicados, tanto el de la empresa adquirida como el de ISS: la participación de los empleados de la empresa comprada tranquiliza y colabora a que el proceso de unificación sea acordado, mejor aceptado y eficiente. Somos una empresa descentralizada y especializada. Siempre digo que “somos una gran empresa con vocación de pequeña”. Cada servicio dispone de sus gerencias regionales, muchas veces especializadas por sector: por ejemplo, Limpieza Hospitalaria Madrid o Catering Escolar Cataluña. Estas Unidades de Negocio disponen de una gran independencia de gestión y al estar muy próximas tanto al empleado como al cliente, son capaces de adaptarse a sus requerimientos de forma rápida y eficaz. Somos gente de decisión inmediata y próxima. Creamos equipos estables y compenetrados. Nos gusta que nuestra gente esté a gusto. Es la forma de conseguir un clima profesional agradable que propicia un servicio atento y amable al cliente al mismo tiempo que la satisfacción del propio empleado. Por eso, sin objetivos precisos al principio pero mucho más enfocados ahora, hemos desarrollado un amplio programa de Responsabilidad Social. Mucho diálogo con los agentes sociales, respeto a las personas, implicación con los colectivos más necesitados, honestidad en todo ámbito, cumplimiento escrupuloso de la legalidad... Desde el principio hemos intentado que nuestros colaboradores sientan la empresa como suya… En pocas palabras este ha sido nuestro progreso de 10 intensos e interesantes años. Agradezco sinceramente la colaboración de tantas personas, porque éste no es un trabajo de unos pocos, sino de todos. Joaquim Borrás Ferré, Presidente Ejecutivo de ISS Facility Services España ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 1 ÍNDICE Quiénes somos Quiénes Quiénessomos somos ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Somos un grupo internacional dedicado a la prestación de servicios generales para edificios, con el objetivo de que las personas que conviven en ellos puedan trabajar de forma segura, higiénica y cómoda, y así concentrarse plenamente en la función principal de su empresa. Entre nuestros servicios se encuentra la limpieza, el mantenimiento industrial de edificios, el control de plagas, la higiene ambiental, el catering, la jardinería, los servicios auxiliares de oficinas y la seguridad, entre otros. ISS da la posibilidad de contratar varios de estos servicios por separado o bien todos juntos. Esta última opción facilita las sinergias basadas en la eficiencia. A diferencia de otros grupos, que han agregado nuevos equipos de gestión en las fusiones, en ISS la mayoría de nuestros directivos proceden de las empresas compradas, con lo que se mantiene el conocimiento del sector y del servicio, así como la motivación de los empleados 10 ÍNDICE Quiénes somos ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 1.1 ISS en el mundo ISS es uno de los principales proveedores de servicios generales del mundo. De hecho, está presente en 50 países de Europa, Asia, América y Oceanía, emplea a cerca de 500.000 personas, ocupa la novena posición mundial en número de trabajadores y cuenta con más de 200.000 clientes. ISS fue fundada en 1901 en Copenhague (Dinamarca). Durante 2008 la facturación de la corporación propiedad de Goldman Sachs y EQT ha aumentado un 11% hasta alcanzar los 9.238 millones de euros y su crecimiento orgánico ha sido del 5,3%. Corp. Clientes Nórdico Dinamarca Islas Faroe Finlandia Groenlandia Islandia Noruega Suecia Europa Central Austria Alemania Grecia Irlanda Israel Suiza Turquía Reino Unido Este de Europa Bosnia Hz. Bulgaria Croacia Rep. Checa Estonia Hungría Letonia Lituania Polonia Rumanía Rusia Eslovaquia Eslovenia Oeste de Europa Bélgica Francia Italia Luxemburgo Holanda 12 ÍNDICE P. Ibérica y América Latina España Portugal Argentina Brasil Chile Méjico Uruguay Estados Unidos Asia Pacífico Brunei Australia China Nueva Zelanda Honk Kong India Indonesia Malaysia Filipinas Singapur Taiwan Tailandia Quiénes somos Crecimiento Expansión geográfica 1. Crecimiento orgánico: La calidad y la satisfacción nos ha permitido ampliar el número de servicios a los clientes y, junto a la mejora y modernización de la red comercial, hemos conseguido ratios de crecimiento orgánico muy superiores a la media del sector. En los últimos años, hemos impulsado nuestro crecimiento principalmente en América Latina, Rusia, Europa del Este, India, China, Estados Unidos y Australia. Uno de nuestros objetivos ha sido conseguir una presencia geográfica mundial, para así poder responder a la creciente demanda de nuestros clientes de implantación internacional que desean unificar la contratación de servicios en un solo proveedor. 2. Adquisiciones: Desde el año 2000 hemos adquirido más de 600 empresas de servicios altamente especializadas. Hemos llevado a cabo una integración responsable, basada en la paz social. 13 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Historia de ISS en el mundo 1901 Fundada en Copenhague en 1901. Empezó con actividades de seguridad nocturna (vigilantes). ISS, con más de 100 años de experiencia, está presente en 50 países, emplea a unas 500.000 personas y cuenta con más de 200.000 clientes 1934 Se constituyó una empresa complementaria, la de limpieza: cuando los vigilantes salían a las cuatro de la mañana eran sustituidos por los operarios de limpieza, que ejercían ambas funciones hasta la apertura de la oficina o fábrica. 1945 1962 Empieza la expansión en los países nórdicos. 1900 1910 1920 1930 14 ÍNDICE 1940 Se inicia la expansión en el resto de Europa. 1950 1960 Quiénes somos 1971 2000-2005 El director Poul Andreassen funda uno de los pilares culturales básicos de ISS: la autogestión, creando equipos autónomos de limpieza que gestionan su propio presupuesto, lo cual aporta iniciativa, creatividad, calidad y economía a las operaciones. A partir del año 2000, el nuevo director Eric Rylberg presenta la nueva estrategia ‘Create 2005’, que representa un cambio de paradigma para ISS: de ser una corporación internacional de limpieza, se convierte en un grupo de Integrated Facility Services (IFS) o Servicios Integrados para Edificios. Con ello, ISS pasa a unificar la gestión de todos los servicios auxiliares de un edificio. 1973 ISS inicia sus actividades en Responsabilidad Social Corporativa, entrando a formar parte del Global Compact de Naciones Unidas (ONU), desarrollando el primer código de conducta global del sector, entrando en el foro NGO de Derechos Humanos y firmando un acuerdo con el sindicato europeo UNI para la mejora de los derechos laborales de los empleados de ISS. ISS adquiere en Brasil su primera empresa fuera de Europa. Los 80 ISS consolida su posición global. Ya presente en EEUU y Asia, inicia los programas de venta de acciones a empleados. Fue una iniciativa única en el sector. 2005 A finales de los 80, ISS adquiere la empresa británica Mediclean, que rápidamente se convierte en la compañía líder de prestación de servicios generales integrados a la nueva generación de hospitales públicos financiados y gestionados de forma totalmente privada. ISS es adquirida por Goldmann Sachs y EQT en una Operación Pública de Acciones (OPA) amistosa. 2007/2008 Los 90 Se producen grandes cambios en ISS. Waldemar Schmidt es nombrado nuevo director e inicia un profundo cambio de gestión, orientando la empresa hacia la excelencia financiera y operativa, adentrándose en la prestación de muchos otros servicios además del de limpieza. También promueve la descentralización de poder, la propiedad accionarial de los empleados y el crecimiento orgánico. 1970 1980 1990 2000 2010 Jorgen Lindegaard es nombrado director en 2007 y durante 2008 lanza la nueva estrategia The ISS Way, que desarrolla el concepto de la integración de servicios, la formación de grupos regionales y la segmentación. 2020 15 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 1.2 ISS en España Este año, en 2009, ISS cumple su décimo aniversario en España. ¿Qué ha conseguido en estos 10 años? Pasar de un único trabajador, el actual presidente ejecutivo Joaquim Borrás, a cerca de 30.000 empleados. 60 oficinas distribuidas por toda la geografía española. Liderar el sector del control de plagas durante el 2008 tras la compra de Naturdes, Ciape DD y CTS. Entrar recientemente en el sector del catering para colectividades, tras la compra de Grupo Rocha en diciembre de 2007 y las adquisiciones del Grupo RV Catering en Valladolid (octubre de 2008) y Gastronomía Mediterránea en Valencia (enero de 2009). En España, ISS ha adquirido más de 50 empresas, cuenta con 29.899 empleados, 60 oficinas y más de 17.000 clientes 16 ÍNDICE Más de 17.000 clientes (Repsol, Telefónica, El Corte Inglés, Prosegur, Mapfre, Cepsa, Heineken, Asepeyo, Antena 3, Vodafone, Cortefiel, La Caixa, Banco Santander, Nestlé y la Comunidad de Madrid, entre otros). Adquirir e integrar más de 50 empresas, lo que ha supuesto una inversión superior a los 300 millones de euros. Quiénes somos Evolución económica ISS ha cerrado el ejercicio 2008 en España con una facturación de 617,3 millones de euros, casi un 22% más respecto a 2007. A pesar de la crisis, ISS ha acelerado su crecimiento en nuestro país. Durante 2008, el crecimiento orgánico ha sido del 5,5%. La limpieza es la principal fuente de ingresos, ya que representa el 74% de las ventas. La filial española gana peso Durante sus 10 años de existencia, ISS España no ha hecho más que escalar posiciones en el ranking mundial del Grupo, pasando del puesto número 14 al cuarto, sólo por detrás de Francia, Inglaterra y Noruega. 5 14 13 12 8 12 12 8 4 9 17 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Facturación (millones de euros) 617 507 421 359 37 72 241 88 105 132 Crecimiento Orgánico (%) 30,1 13,8 5,6 8,2 7,2 8,4 6,4 8,2 5,5 18 ÍNDICE Quiénes somos Empleados Personas discapacitadas 3.672 (146) 5.870 (227) 5.865 (306) 8.512 (381) 10.733 (493) 21.841 (622) 22.370 (697) 25.292 (760) 25.461 (789) 27.708 (877) 29.899 (889) 19 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Clientes fiscales 17.754 15.476 12.288 11.876 11.395 3 6 10.342 7.854 6.457 Empresas adquiridas 5 2 1 3 7 8 5 20 ÍNDICE 8 Quiénes somos Oficinas de ISS en España Barakaldo 1 Vitoria 1 Oviedo 1 A Coruña 1 Vigo 1 Logroño 1 Cornellà de Llobregat 1 Gijón 1 L’Hospitalet de Llobregat 1 Pamplona 1 Burgos 1 Valladolid 2 Aranda de Duero 1 Huesca 1 Tudela 1 Girona 2 Zaragoza 1 Soria 1 Terrassa 1 Sant Cugat del Vallès (SEDE) 1 Madrid 2 Vilassar de Dalt 1 Ciutadella 1 Paterna 1 Ibiza 1 Palma de Mallorca 2 Valencia 1 Córdoba 1 Alicante 1 Granada 1 Sevilla 1 Málaga 2 Estepona 1 Murcia 1 Santa Cruz de Tenerife 1 Puerto del Rosario 2 Arrecife de Lanzarote 2 Jérez de la Frontera 1 La Laguna de Tenerife 1 Las Palmas de Gran Canaria 3 Antigua 1 21 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Modelo organizativo El modelo organizativo de ISS está basado en la descentralización. Así, cada División de Servicio (Limpieza, Servicios auxiliares, Servicios técnicos y Catering) cuenta con Unidades de Negocio especializadas muy cercanas tanto al cliente como al empleado. “ISS es una gran empresa con vocación de pequeña”, asegura Joaquim Borrás, presidente ejecutivo de la filial española. Divisiones de Servicio SERVICIOS DE Limpieza servicios auxiliares servicios técnicos servicios de catering Unidades de negocio Autonomía presupuestaria: deciden la dimensión de sus equipos, la magnitud de sus compras y la mayoría de actividades empresariales a las que se dedican. Sede central Centraliza los servicios comunes más sinérgicos: finanzas, comercial y marketing, recursos humanos, asesoría legal y técnica, I+D+i, aprovisionamiento y dirección. 22 ÍNDICE Quiénes somos ISS es una gran empresa con vocación de pequeña 23 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Organigrama de una Unidad de Negocio Gerente Unidad de Negocio Jefe/a de Operaciones Responsable de atención al cliente (RAC) Gestor/a de Servicio Gestor/a Técnico/a Gestor/a Laboral Gestor/a de Centro Operadores de Servicio Gestor/a de Centro Operadores de Servicio Gestor/a de Centro Operadores de Servicio 24 ÍNDICE Quiénes somos Cúpula directiva Presidente Ejecutivo ISS Facility Services España Joaquim Borrás Áreas operacionales Áreas funcionales Direcciones Generales Ricard Casas Joan Ramón Font-Quer Javier Urbiola Josep Valls Recursos Humanos EconómicaFinanciera Comercial y Marketing Área Técnica Limpieza Mantenimiento técnico Servicios auxiliares/ Seguridad Control de plagas Catering Facility Management Higiene ambiental Jardinería 25 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Historia de ISS en España 1999 2003 ISS inicia su actividad en Tudela (Navarra) de la mano de Joaquim Borrás, actualmente presidente ejecutivo de ISS en España. Adquisición e integración de un total de cinco empresas de control de plagas, convirtiendo a ISS en líder español del control de plagas y de la higiene ambiental. 1999 Adquisición de la empresa catalana de limpieza NECA y apertura de las oficinas en Barcelona y Sant Cugat del Vallés. 1999-2002 2004 ISS adquiere 12 empresas de limpieza, completando la presencia geográfica en las diferentes regiones del país y creando oficinas para la atención cercana de empleados y clientes. 1999 2000 2001 2002 26 ÍNDICE ISS lleva a cabo la mayor adquisición hasta el momento en España. Se trata de la empresa de limpieza Unica, que esos momentos facturaba más de 130 millones de euros y tenía más de 10.000 trabajadores. Tras una rápida y exitosa integración, ISS se convierte en la primera empresa del sector de la limpieza en nuestro país, con más de 250 millones de euros de facturación. 2003 2004 Quiénes somos 2005 ISS entra en Jardinería, adquiriendo inicialmente la madrileña Happy Verde y continúa su expansión en este servicio en Barcelona durante el mismo año. Se producen más adquisiciones en limpieza y control de plagas, ampliando la cobertura geográfica y sectorial. Se consigue la aprobación de la norma SA8000 de Responsabilidad Social y se supera el número de 500 empleados con alguna discapacidad y de 1.000 trabajadores inmigrantes. 2006 Adquisición de las tres primeras empresas de mantenimiento en Madrid y Cataluña, consiguiendo una facturación superior a los 40 millones de euros. ISS España se convierte en uno de los líderes de la instalación y mantenimiento de sistemas de refrigeración y de mantenimiento técnico de edificios e industrias. Inicio de la actividad de Servicios Auxiliares de Oficinas. Continúa la constitución de Centros Especiales de Empleo (5 en total) y se contrata al primer trabajador con Síndrome de Down. 2008 2007 La Fundación ISS Una Sonrisa Más inicia su actividad social en Latinoamérica. Proyectos en Ecuador y Perú. ISS recibe la certificación de Empresa Familiarmente Responsable. Nace la Fundación ISS Una Sonrisa Más. Los trabajadores pueden colaborar en proyectos de creación de empleo en países en vías de desarrollo. Se supera el número de 800 trabajadores con discapacidades. Entra en el sector del catering. 2005 2006 2009 ISS cumple su décimo aniversario, llegando a los 30.000 empleados en España. Proyecto de la Fundación Una Sonrisa Más en Burkina Faso. 2007 2008 2009 27 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio ISS en los medios RECORTE DE PRENSA: Corresponsables, sep./oct. 2008 Entrevista a Joaquim Borrás, presidente ejecutivo de ISS ”La RSC es aún más necesaria en tiempos de crisis” En España ISS Facility Services está formada por un conglomerado de más de 50 empresas adquiridas. ¿Cómo se ha conseguido crear una cultura y unos valores corporativos en colectivos que procedían de diferentes filosofías? Hemos respetado a la gente en los procesos de adquisición. Si nos hemos visto obligados a hacer un despido por una duplicidad, no hemos echado directamente al empleado de la empresa comprada sino que hemos llevado a cabo un proceso de selección profesional para escoger a la persona que valía más para esa función. Antes de hacer la entrevista hemos comido juntos y ha elegido menú, algo poco habitual entre los directores generales de las grandes empresas... Sí, como de menú, vuelo en clase turista y voy a hoteles de tres estrellas. Cuando hay crisis es mejor recortar en estos temas que no en personal, que acabas haciendo sufrir a la gente. ¿Cómo está viviendo ISS la crisis actual? Afecta, pero no de manera negativa. En una conferencia una persona me sugirió que invertir en RSC no genera ingresos y en época de crisis eso es un problema. Yo le contesté con una pregunta: en un momento de crisis ¿quién ayudará más al empresario, un trabajador contento o uno enfadado? RECORTE DE PRENSA: Cinco Días, 5 y 6 de enero de 2008 Transparencia en la sede de ISS El despacho de Joaquim Borrás (Barcelona, 1957), presidente ejecutivo de ISS España, tiene dos de sus cuatro paredes de cristal. Una de ellas permite mantener contacto visual con el resto de empleados de la planta. Esta transparencia permiten suponer que Borrás ejerce un estilo de dirección cercano a sus empleados. Una suposición que confirma cuando explica que dos o tres veces al mes sale a pasar 24 horas en algunas de las 50 unidades de negocio que integran su compañía. Borrás siempre levanta un acta de visitas. “Hablo con el gerente de la unidad, no voy a mandar ni a imponer nada, y lo cierto es que cuando pasas mucho rato con los empleados acaban por bajar las barreras y empiezan a contarte lo que no les gusta y lo que no funciona”. Dice que nunca toma la decisión allí y que nunca pasa por encima de la autoridad de ningún gerente de unidad. “Simplemente apunto y luego lo hablo con quien corresponde”. Para Borrrás, encerrarse en el despacho “es como estar en el limbo”, “y yo prefiero el Management by walking arround (gestión itinerante)”. Cuenta que el secreto de dirigir una empresa con 30.000 empleados es “dejar dirigir a los que saben más que tú”. Su padre tenía una empresa distribuidora de una firma danesa de aspiradoras. Cuando tenía 26 años murió en un accidente de tráfico y él, que había empezado a trabajar en la compañía tres meses antes, cogió las riendas. “Aprendí a dirigir a trancas y barrancas”. En 1998 se incorporó a la danesa ISS, con el encargo de desarrollar la compañía en España. En marzo de 1999 constituyó ISS España y en abril compró la primera empresa de limpieza en Tudela. Borrás cuenta que el secreto de la buena marcha de la compañía es la descentralización en las 50 unidades de negocio. “La división de limpieza en Galicia tiene 500 trabajadores y 10 personas las dirigen desde Vigo, no tiene sentido que el mando esté en Madrid, en Barcelona y menos aún en Dinamarca”. 28 ÍNDICE Quiénes somos RECORTE DE PRENSA: Expansión, 30 de noviembre de 2009 ISS adapta el márketing bancario al sector de limpieza para resistir la crisis ISS ha adaptado una particular versión del márketing bancario a su estrategia comercial para vencer el impacto de la crisis económica. “Hemos creado Poco (Programa de Optimización de Costes Operativos), que reduce los costes de la partida de limpiezas y otras necesidades de los edificios de nuestros clientes, y de aquellos que se quieran venir con nosotros”, señala Joaquim Borrás, presidente de ISS España. “Las sinergias de todas nuestras áreas de negocio nos permite ser más eficientes que la competencia; no reducimos la calidad de nuestros servicios sino su cantidad”, añade. La compañía genera 30.000 empleos en España, de los que 3.500 son inmigrantes y casi 1.000 son discapacitados. “Hemos ido integrando nuestros negocios, adquiriendo aquellas compañías que fueran compatibles con nuestra cultura y que tuvieran algo mejor que nosotros; aprendiendo de cada una lo mejor. Somos una gran empresa con vocación de pequeña”, explica. RECORTE DE PRENSA: El País, 2 de marzo de 2008 “Los mil y un servicios” “ La confianza que tiene depositada Joaquim Borrás, presidente ejecutivo de ISS en España, en la multinacional es total y absoluta: “Ésta es una de las características de la compañía, su apertura, el poder que otorga a las personas”, explica Borrás. ISS lleva invertidos más de 300 millones de euros en adquisiciones en España. Y no tiene intención de pisar el freno. “Estamos negociando con 15 o 20 empresas, ya veremos qué pasa. No todas quieren venderse”, sonríe el ejecutivo. ¿Por qué tantas compras? “Bueno, de todo lo que crecimos el año pasado, un 20%, el 9% también fue orgánico”, matiza Borrás. “Pero nos interesa tener el máximo número de centros para estar cerca de nuestros clientes”. “Además –prosigue– el tamaño nos permite reducir los costes fijos. Una empresa de control de plagas, por ejemplo, necesita un biólogo tanto si factura un millón de euros como si factura 25”. ¿Cómo se funde la cultura de tantas empresas en una sola? “El 25% del salario de todo el personal es variable, esto te hacer sentir más responsable. Y luego está el ‘buen rollo’. Cuando compramos una empresa, pedimos a los trabajadores que nos ayuden”. Sentido común, cultura española con lógica nórdica. RECORTE DE PRENSA: Cinco Días, 22 de noviembre de 2008 ISS defiende la rentabilidad de conciliar Ramón Folch, director de Responsabilidad Social Corporativa de la compañía de servicios empresariales ISS afirma que la RSC “es una estrategia de negocio con la que se puede crear riqueza a largo plazo”. Folch insiste en el cambio que se ha producido en lo que esperan los trabajadores de la compañía en la que trabajan. “Hasta hace bien poco se le pedía un buen salario y un plan de carrera, nada más. Ahora los jóvenes quieren tiempo para su vida privada, y valorarán si se respeta el medio ambiente, si hay política solidaria y si hay igualdad”. En su opinión, tiene que cambiar también el encaje del empleado dentro del proyecto empresarial. “Siempre digo que a los trabajadores hay que convencerlos de que están construyendo una catedral, no picando piedra”. 29 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Reflexiones directivas Los directores generales de ISS España ofrecen su opinión sobre la evolución y principales hitos de la década de las diferentes áreas funcionales de la empresa, además de los objetivos de cara a los próximos años. 30 ÍNDICE Quiénes somos Joan Ramon Font-Quer, Director General del Área Económico-financiera EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA DÉCADA Como tuvimos la gran suerte de empezar desde cero, a partir del año 2000 pudimos definir cómo queríamos que fuera la organización del Área Económico-Financiera y decidimos que sería centralizada. Así, creamos un sistema centralizado para toda la parte contable, de impuestos, tesorería, administración de facturaciones, cobros de nómina, etc. Precisamente, el gran hito de estos 10 años ha sido el lograr establecer una única administración. De hecho, no conozco ninguna otra filial de ISS que tenga un único departamento económico-financiero, cada empresa adquirida tiene el suyo propio. El primer esfuerzo fue establecer la primera central. Ésta salió básicamente de Neca, empresa en la que ocupé el cargo de director financiero y que fue la segunda adquisición de ISS en España. Entonces tuve que definir las funciones de la central y las de la delegación, y seleccionar al personal que iría conmigo a la central y el que se quedaría en delegación. También nos marcamos el objetivo de integrar inmediatamente cada empresa que fuéramos comprando y realmente lo hemos hecho en poco tiempo, tres meses como máximo. ET O V I S PRÓXIMOS AÑO O L A S R A P S •El principal objetivo para el Área Económico-Financiera es acabar de configurar una plataforma de herramientas informáticas que sea líder en nuestro mercado, ya que todavía no contamos con algunas de dichas herramientas. OB J Han sido 10 años muy excitantes y divertidos, con más de 50 adquisiciones. El gran hito de estos 10 años ha sido el lograr establecer una única administración 31 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 32 ÍNDICE Quiénes somos Ricard Casas, Director General del Área de Recursos Humanos EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA DÉCADA Las personas son lo más importante que tenemos en nuestra empresa. Por eso, desde el primer día entendimos que el camino era tratar a nuestros empleados/as de una manera digna, justa, humana y honesta en un sector donde las prácticas de RRHH no tenían fama de ser las más ejemplares. No lo hemos hecho porque nos vigilen los sindicatos o por miedo sino porque pensamos que sólo así lograremos que los trabajadores/as estén motivados/as y hagan su trabajo a gusto. Hemos conseguido que toda una amalgama de personas procedentes de empresas de diferentes tamaños, sectores y áreas geográficas se sienta orgullosa de formar parte de ISS. OB J Además, trabajan con nosotros prácticamente 900 personas con discapacidad, superando en un 50% el mínimo fijado por ley. Para nosotros no son discapacitados, son empleados. Todos tenemos habilidades y carencias, y la cuestión es que todo el mundo desarrolle el trabajo para el cual tiene más habilidades y capacidades. E V I T O S PRÓXIMOS AÑO O L A S R A P S •Queremos ser la empresa preferida del sector para los empleados/as. Si logramos que los y las profesionales de las áreas donde operamos perciban nuestra compañía como la mejor para trabajar, entonces será también la preferida de los clientes/as. •Que nuestros trabajadores/as puedan promocionarse, ofreciéndoles nuevas oportunidades y formación para que las puedan asumir. Nuestra intención es que el crecimiento y la progresión de la empresa vayan acompañados del crecimiento y la progresión personal y profesional de todos los empleados/as. •Seguir dando facilidades a nuestros trabajadores/as para que puedan compatibilizar su vida personal, familiar y profesional. Para nosotros, el tema de la conciliación es muy importante. Queremos ser la empresa preferida del sector para los empleados/as 33 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 34 ÍNDICE Quiénes somos Josep Valls, Director General del Área Técnica EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA DÉCADA En el Área Técnica llevamos los temas de calidad, formación del personal operativo y compras. La evolución en estos ámbitos ha sido importante, al pasar de una empresa pequeña a lo que es ahora –no es lo mismo gestionar una flota de 40 vehículos que una de 1.500– y al pasar del área de limpieza a integrar además las divisiones de servicios técnicos, auxiliares y catering. OB J Así, el principal hito logrado es que hemos sido capaces de adaptar la gestión de la calidad, la formación del personal operativo y las compras tanto a una gran ampliación de volumen como una diversificación de las áreas de negocio. ET O V I S PRÓXIMOS AÑO O L A S R A P S A nivel de calidad: •Mantenimiento de las certificaciones. •Ser más respetuosos con el medio ambiente, mejorando la eficiencia de las diferentes operaciones y reduciendo consumos. En el ámbito de la formación: •Seguir apostando por la formación del personal como elemento estratégico. •Ofrecer la posibilidad de promoción cruzada: que un empleado/a pueda pasar de una división a otra, que dentro de una división se pueda crecer y también dentro de la compañía. Respecto a la gestión de compras: •Seguir trabajando con proveedores que sean como nosotros: respetuosos con el medioambiente y con las personas, eficientes y económicos. Hemos sido capaces de adaptar la gestión de la calidad, la formación y las compras tanto a una gran ampliación de volumen como una diversificación de las áreas de negocio 35 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 36 ÍNDICE Quiénes somos Javier Urbiola, Director General del Área Comercial EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA DÉCADA El área comercial no estaba muy desarrollada en ISS, pero desde hace un tiempo nos estamos focalizando también en la acción comercial. Para ello hemos estado implantando un nuevo sistema de gestión comercial (CRM) y una serie de metodologías a la hora de captar y fidelizar clientes. Es uno de los hitos más importantes a nivel de gestión. OB J Respecto a la facturación, hemos duplicado el nivel de ventas de hace tres años. En estos momentos (julio de 2009), estamos vendiendo alrededor de unos 70 millones de euros en el conjunto de todas las divisiones. ET O V I S PRÓXIMOS AÑO O L A S R A SP •Seguir con estos niveles de ventas. •Intentar reducir el número de clientes que se pierden. Hemos estado comprando y adquiriendo empresas, y fruto de estas adquisiciones es muy lógico que se pierdan clientes. Ahora vamos a pasar un tiempo sin comprar empresas y nuestro reto no es vender más sino intentar perder menos clientes. • Dar a conocer la marca ISS. Hemos duplicado el nivel de ventas de hace tres años con la oferta de servicios tanto en nuestros clientes como en los clientes potenciales 37 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 2 ÍNDICE 38 Qué hacemos Qué hacemos Quiénes somos 39 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio ISS es el creador del concepto Facility Services (Servicios Generales a Edificios) y, por tanto, del modelo de negocio derivado. Éste consiste en la prestación integrada de los servicios que hacen posible el funcionamiento eficaz de un edificio, con el objetivo de que los clientes y sus empleados dispongan de unas instalaciones cómodas, agradables y eficientes, y así puedan concentrarse en su actividad profesional principal. Este amplio abanico de servicios se agrupan en cuatro grandes divisiones: Servicios de limpieza, Servicios auxiliares, Servicios técnicos y Servicios de catering. ISS es el creador del concepto Facility Services (Servicios Generales a edificios) 40 ÍNDICE Qué hacemos 41 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Facility Management SERVICIOS DE limpieza servicios auxiliares • Limpieza de edificios • Limpieza industrial • Suministros higiénicos • Limpieza de cristales y fachadas • Recepcionistas • Telefonistas • Servicio de Atención al Cliente • Distribución de Correo y Paquetería • Control de accesos servicios técnicos • • • • Mantenimiento Refrigeración Control de Plagas Tratamiento de Aguas • Calidad del Aire • Jardinería servicios DE catering • Cafeterías y Restaurantes de Empresa • Colectividades • Coffee Breaks • Vending... Servicios de limpieza, Servicios auxiliares, Servicios técnicos y Servicios de catering son los cuatro pilares del Facility Management de ISS 42 ÍNDICE Qué hacemos 43 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 2.1 Servicios de limpieza Un entorno limpio y cuidado y un ambiente saludable no sólo son requisitos previos para un ambiente funcional, también constituyen la base de la productividad y el bienestar de los empleados. LIMPIEZA A partir de las necesidades del cliente, ISS le proporciona una solución de limpieza personalizada en la que el alcance, nivel y combinación de servicios se ajustan con suma precisión a lo que el cliente solicita. Un control de calidad continuado garantiza que el cumplimiento de las expectativas sea constante. 44 ÍNDICE Qué hacemos Con más de 70 años de experiencia en este ámbito, ISS ha desarrollado nuevos métodos, técnicas y materiales que mejoran tanto la limpieza como las condiciones de trabajo de sus empleados, al mismo tiempo que minimizan los efectos negativos para el entorno. ISS ofrece una solución para cada necesidad de limpieza: •Limpieza diaria de oficinas. •Limpieza de mantenimiento en horario diurno, sin interferir con los empleados del cliente. Permite un trato personal con los usuarios finales y una mayor calidad y satisfacción del cliente. •Limpieza periódica en profundidad y limpiezas especiales: alfombras, moquetas, tapicerías, abrillantados… •Limpieza técnica especializada en los sectores alimentario, farmacéutico, sanidad, automoción, entre otras actividades en instalaciones industriales. •Limpieza de cristales y fachadas. •Limpieza de maquinaria tecnológica: equipos informáticos y de telefonía, salas de impresoras y de servidores. Suministros higiénicos •Dispensadores atractivos, resistentes e higiénicos. •Emulsiones, jabones y lociones de lavado de manos no agresivas para la piel. •Desinfectantes, ambientadores y bacteriostáticos. •Contenedores para la higiene femenina. •Alfombras tratadas. •Accesorios. Gracias a la experiencia y a las economías de escala de ISS sus clientes obtienen: •Una solución más económica, ahorro en consumos. •Calidad constante y medible, adaptada a sus necesidades. •Una estructura simplificada de costes que facilita la previsión y seguimiento de presupuestos. Servicios de limpieza Facturación anual de 2008: 446,3 millones de euros Ranking de mercado: 1ª posición Ámbito geográfico: Nacional Nº de empleados: 22.988 Clientes: • Alcampo, • El Corte Inglés • ”la Caixa” • Servicio Andaluz de Salud, • Telefónica… 45 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio La limpieza, todo un arte Hace más de dos años que ISS realiza la limpieza de los tres edificios que componen la sede del Ministerio de Cultura. “Son edificios con mucha historia –comenta la encargada Juana Sánchez– y por aquí pasa gente muy importante, así que procuramos tenerlo todo lo mejor posible”. En este ministerio trabaja un gran equipo de limpiadoras, cristaleros y un responsable de mantenimiento. Javier Urbiola, director general del Área de Limpieza 46 ÍNDICE Qué hacemos EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA DÉCADA Es la división más consolidada de la empresa, no en vano fue con la que se inició la actividad en España. En estos 10 años hemos pasado a facturar unos 450 millones de euros, convirtiéndonos en líder del sector en cuanto a volumen y referente en cuanto a manera de hacer. OBJETIVOS PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS Continuar siendo el referente ético del sector. Intentar mantener esta posición de liderazgo. Al final, lo más difícil no es llegar sino mantenerse y en los próximos años deberíamos estar facturando 600 millones de euros. Queremos seguir trabajando con los clientes que tenemos actualmente. Contamos con una gran cartera de clientes, tanto grandes como pequeños, de los cuales estamos muy contentos. De los grandes, cabría citar que la mayoría de los que están en el IBEX 35 nos acompañan. Somos líderes del sector en cuanto a volumen y referente en cuanto a manera de hacer 47 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 2.3 Servicios auxiliares Un entorno limpio y cuidado y un ambiente saludable no sólo son requisitos previos para un ambiente funcional, también constituyen la base de la productividad y el bienestar de los empleados. Servicios Auxiliares ISS puede hacerse cargo de todas las tareas necesarias para el funcionamiento eficaz de un edificio, industria o centro de negocios: recepción, conserjería, atención al cliente, logística interna, mudanzas internas, gestión de materiales de oficina, gestión del correo y gestión de salas de reuniones... Todas aquellas tareas que permiten a un cliente dedicarse en exclusiva a su actividad principal pueden delegarse en ISS. 48 ÍNDICE Qué hacemos Gestionamos con eficacia el servicio de apoyo en las labores de oficina o de almacén que las organizaciones necesitan para llevar a cabo su actividad principal. Así, ponemos a disposición del cliente un amplio abanico de equipos profesionales: •Telefonistas •Recepcionistas •Secretaría •Distribución de correo interno •Reprografía •Gestión de salas •Atención al cliente •Logística Interna •Ordenanzas Ofrecemos desde uno a varios de estos trabajos combinados, ajustándonos a las necesidades de cada cliente. servicios Auxiliares Facturación anual de 2008: 4 millones de euros Ámbito geográfico: Nacional Nº de empleados: 449 Clientes: • BSH, • Esade, • Hospital del Sureste, • Hewlett Packard, • Sanofi Aventis... 49 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Javier Urbiola, director del Área de Servicios Auxiliares y Seguridad EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA DÉCADA El Área de Servicios Auxiliares está en un estado embrionario. Ahora toca desarrollar el concepto de los servicios auxiliares, qué tipo de servicios vamos a dar (recepcionista, portero interno, etc.) y establecer el modelo de funcionamiento para impulsar su crecimiento. El Área de Seguridad está formada por una pequeña empresa situada en Baleares, a partir de la cual se están desarrollando servicios de seguridad en esta comunidad autónoma. 50 ÍNDICE Qué hacemos OBJETIVOS PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS Nuestro enfoque se centrará en adquirir empresas y desarrollar el área de servicios auxiliares y seguridad. Queremos llegar a ser líderes de los sectores de servicios auxiliares y seguridad. Todas las adquisiciones que podamos hacer en seguridad incluirán servicios auxiliares, de cara a impulsar conjuntamente las dos áreas. Queremos llegar a ser líderes de los sectores de servicios auxiliares y seguridad 51 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 2.2 Servicios técnicos ISS Servicios Técnicos ofrece la posibilidad de la externalización global de los servicios de mantenimiento de un edificio, ofreciendo una gestión integrada de los mismos (mantenimiento, refrigeración, control de plagas, higiene ambiental, jardinería) bajo el parámetro fundamental de la coordinación y la racionalización del trabajo. SERVICIOS TÉCNICOS Desde mantener los sistemas de climatización hasta segar el césped, desde los servicios más técnicos hasta los más artesanales, ISS puede proveer una amplia gama de servicios que contribuyen a obtener el máximo rendimiento del presupuesto que las empresas dedican al mantenimiento de sus instalaciones. 52 ÍNDICE Qué hacemos Control de plagas En ISS somos especialistas en el control de las plagas que pueden perjudicar la salud y el bienestar de las personas o que pueden dañar sus bienes y propiedades: • Control de roedores • Control de insectos • Control de aves • Desinfección • Control de termitas • Tratamientos especiales Para combatir la plaga de manera activa, adoptamos medidas y técnicas con el mínimo impacto ambiental y el máximo respeto para la salud de las personas. En guardia, frente a la Legionella Realizamos un programa de control y seguimiento específico de la problemática y tipología de las distintas plagas. ISS emplea el sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos APPCC, un método recomendado por Sanidad basado en la prevención y eliminación de los riesgos derivados de la presencia de estos microorganismos patógenos en el agua. Tras una inspección inicial y la elaboración gratuita del presupuesto, técnicos especialistas capacitados por las autoridades competentes según la legislación vigente implantan sistemas para la automatización de rutinas. Los clientes obtienen certificaciones e informes técnicos de todos los servicios que reciben establecidos por la comunidad autónoma en cuestión. Los servicios tanto de prevención como de actuación ante un brote son: • Desinfección de choque frente a Legionella. • Tratamiento de aguas. • Elaboración de planes de autocontrol para la prevención de la Legionelosis. • Limpieza química de instalaciones. • Reforma torres de refrigeración y condensadores evaporativos. Higiene ambiental La higiene de unas instalaciones se basa principalmente en la calidad del aire y de sus aguas. Por eso, realizamos todo tipo de controles y análisis para prevenir y eliminar los riesgos para la salud derivados de la presencia de Legionella en el agua o de la falta de calidad en el aire. ISS ofrece la gestión integrada del mantenimiento de un edificio con el mínimo impacto ambiental y el máximo respeto para la salud 53 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Velando por la calidad del aire El correcto mantenimiento de la climatización es clave para controlar la higiene ambiental. Ya no es suficiente con el control de temperatura y humedad. Es necesario garantizar la salubridad de nuestro entorno. Es por ello que ISS ofrece: • Higienización de mantenimiento en sistemas de climatización y frío industrial. • Limpieza de conductos de aire climatizado. • Tratamiento de falsos suelos o falsos techos. • Tratamiento de olores. La auditoría de calidad ambiental permite conocer las características del aire interior de un edificio y los factores que pueden alterar su calidad. El control de plagas y la higiene ambiental Facturación anual de 2008: 19,8 millones de euros Ranking de mercado: 2ª posición Ámbito geográfico: Nacional Nº de empleados: 352 54 ÍNDICE Clientes: • Áreas, • Caja Madrid, • Carrefour, • Endesa… Qué hacemos Jardinería Para ISS, las plantas son sus mejores aliadas, conociendo a fondo tanto sus cualidades decorativas como sus necesidades. Por ello ofrece: • Conservación, decoración y mantenimiento integral de espacios verdes interiores y exteriores. • Arquitectura de paisaje. • Construcción de jardines. • Asesoramiento de todo tipo de proyectos ajardinados. • Poda de palmeras, talas de árboles ejemplares, desbrozados... • Suministro continuo o puntual de arreglos florales y plantas. • Tratamientos fitosanitarios. • Servicio de floristerías. Seguimos criterios respetuosos con el medio ambiente en el tratamiento de las plantas y empleamos sistemas de riego que aseguran la optimización de un recurso tan escaso y valioso como es el agua. jardinería Facturación anual de 2008: 4,6 millones de euros Clientes: • Accor, • Antena 3, • Vodafone, • Zurich… Ámbito geográfico: Andalucía, Baleares, Cataluña, Galicia y Madrid Nº de empleados: 102 55 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Mantenimiento ISS tiene más de 20 años de experiencia en servicios de mantenimiento. En edificios: • Aire acondicionado e instalaciones térmicas/climatización • Electricidad (Alta, Media y Baja Tensión), Redes y aparellaje • Redes de todo tipo de fluidos (fontanería, aire comprimido…) • Sistemas de protección contra incendios • Combustibles y gas • Carpintería, pintura, albañilería menor… Mantenimiento industrial: • Frío industrial: instalación y mantenimiento •Electricidad: alta, media y baja tensión, potencia y maniobra •Mecánica industrial •Control, automática e instrumentación •Aire comprimido, hidráulica •Combustibles y gas mantenimiento Facturación anual de 2008: 64,5 millones de euros Clientes: • Inditex, • Mercadona, • Repsol, • Starbucks… Ámbito geográfico: Nacional Nº de empleados: 816 56 ÍNDICE Qué hacemos Refrigeración ISS también es especialista en refrigeración industrial y comercial, atendiendo a cualquier sector que precise garantizar la cadena del frío con un mínimo impacto ambiental. Los servicios de la filial española en este campo contemplan los siguientes procesos: • Estudio, cálculo y diseño •Ejecución del proyecto y montaje • Telegestión 24 horas 57 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Pioneros en Telegestión Un Servicio de Asistencia Técnica Permanente supervisa y coordina las diferentes instalaciones de nuestros clientes en todo el país a través de una innovadora solución tecnológica de monitorización y telegestión, el Centro de Gestión de Instalaciones (CGI). Así, utilizando métodos de ajuste y control remoto, ISS puede revisar y modificar cualquier parámetro de las instalaciones en tiempo real, consiguiendo así prevenir eventuales averías, disminuir las intervenciones de los técnicos de mantenimiento y reducir al mínimo las posibles pérdidas de producto. Josep Valls, Director General del Área de Servicios técnicos 58 ÍNDICE Qué hacemos EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA DÉCADA Dentro del servicio técnico hay dos grandes líneas: una de mantenimiento y otra de servicios en ruta. Hemos logrado crear a nivel español una empresa capaz de realizar el mantenimiento completo de las instalaciones y los edificios de los clientes. El mantenimiento es una actividad muy amplia (electricidad, agua, clima, electromecánica, pintura industrial...). Por ello es un reto reunir todas las actividades de mantenimiento y poderlas ofrecer por toda la geografía española de forma correcta. La actividad de servicios en ruta comprende control de plagas, higiene ambiental, jardinería, etc. OBJETIVOS PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS Continuar con la optimización de rutas y la utilización de vehículos más ecológicos y eficientes. En el control de plagas, seguir trabajando más en la prevención que en la eliminación, formando a los trabajadores sobre el conocimiento de las especies y utilizando productos más respetuosos con el medio ambiente. Es un reto reunir todas las actividades de mantenimiento y poderlas ofrecer por toda la geografía española de forma correcta 59 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 2.4 Servicios de catering Disponemos de diversas líneas de servicio con capacidad para ofrecer un servicio integral de restauración que nos permita dar cobertura a todo el proceso productivo, logístico y operativo. catering Ofrece un servicio a su medida, altamente personalizado, una gestión competitiva y eficiente con conceptos novedosos para cada tipología de usuario, la adopción de nuevas tecnologías aplicadas a los procesos y servicios de alimentación, un profundo conocimiento del sector, un escrupuloso seguimiento de la normativa higiénico-sanitaria vigente y la profesionalidad de los RRHH adscritos al servicio. 60 ÍNDICE Qué hacemos El valor añadido que ofrece ISS en esta área de negocio radica en: •El profundo conocimiento del sector y de los servicios prestados. •La selección detallada de las mejores materias primas. •El escrupuloso seguimiento de la normativa higiénico-sanitaria vigente. •La profesionalidad de los recursos humanos adscritos al servicio: dietistas, cocineros, auxiliares de servicio, etc. •La adopción de nuevos tecnologías aplicadas a los procesos y servicios de alimentación, como elemento de diferenciación. •La implantación de conceptos novedosos de servicios adecuados a las demandas de los usuarios. Operamos en los siguientes sectores: •Sanidad: Alimentación a pacientes, médicos, enfermeras y empleados, servicio de cafeteríarestaurante para visitantes y asesoramiento dietético. •Tercera edad: Alimentación en residencias. •Empresas, administraciones e instituciones: Servicio de cafetería, restaurante de empresa y catering de alta gama. •Educación: Guarderías, colegios, institutos, residencias de estudiantes, universidades, educación especial, etc.. En la actualidad, ISS Catering gestiona más de 250 centros repartidos por toda la geografía española. Servicios de catering Facturación anual de 2008: 77,4 millones de euros Ranking del mercado: 5ª posición Ámbito geográfico: Nacional (excepto islas) Nº de empleados: 2.951 Clientes: • Cortes de Castilla y León, • Heineken, • Hospital de Denia, • Hewlett Packard... 61 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Ricard Casas, Director General del Área de Catering ISS Catering gestiona más de 250 centros repartidos por toda la geografía española 62 ÍNDICE Qué hacemos EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA DÉCADA El catering es el último sector en el que ha entrado ISS. A finales de 2007 compramos el Grupo Carlos Rocha, una compañía con sede en Catalunya en proceso de expansión a nivel estatal. Durante 2008 adquirimos tres compañías más pequeñas: una con sede en Valencia que opera también en Madrid, otra con sede en Valladolid y una última con sede en la capital española. Para nosotros, el catering forma parte integral de nuestro concepto de empresa de Facility Services (servicios generales). Actualmente, estamos en plena fase de integración de estas compañías y en el proceso de definir muy bien nuestro modelo de negocio y de posicionarnos con nuestra cultura y manera de ser en el mundo del catering. OBJETIVOS PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS A corto plazo, seguir creciendo orgánicamente y, dentro de unos años, mediante adquisiciones. También ser la empresa preferida para los profesionales del sector. Queremos a los mejores cocineros y camareros. En el futuro queremos ser uno de los primeros o más importantes proveedores de catering del país. 63 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 2.5 Facility Management: todos los servicios en uno Cada vez son más los clientes que confían en nosotros para que realicemos todos los servicios generales de su empresa. Facility Management SERVICIOS DE limpieza servicios auxiliares SERVICIOS técnicos ¿Qué es el Facility Management? Es un sistema de gestión profesional de un edificio y de los servicios generales que se requieren para que éste funcione de manera eficiente, es decir, con la máxima eficacia y el mínimo coste. No debemos confundirlo con el IFS o Integrated Facility Services, que en este caso sería la gestión y prestación de todos los servicios: además de gestionarlos, ISS realiza la mayoría de servicios. España, además de HP, trabajamos para EDS y Fidelity, entre otros. En muchos de estos clientes, además de gestionar (Facility Management-FM), también prestamos todos o la mayoría de servicios de los edificios (Integrated Facility Services-IFS). ¿Puede el cliente contratar Facility Management? Nuestros clientes de Servicios de limpieza, Servicios auxiliares, Servicios técnicos o Servicios de catering pueden estar interesados en encargarnos la gestión de los servicios generales de su empresa y firmar, por tanto, un contrato de Facility Management. ¿Cuáles son las ventajas que tiene para el cliente? El Facility Management permite al cliente disminuir los costes fijos y la inversión en la gestión de su edificio al trasladarlos al proveedor. Con esta solución, el cliente se puede dedicar plenamente a la actividad principal de su empresa, ya que es la empresa especializada en Facility Management (en este caso ISS) la que se encarga de realizar, contratar y gestionar los servicios generales y de invertir continuamente en la formación de las personas y en la tecnología y recursos necesarios para realizar el trabajo con satisfacción. Tal como nos explica Raquel Cruz, gerente de Facility Management de la compañía, “en ISS queremos fomentar el crecimiento de este servicio, ya que está demostrado que el cliente ahorra y reduce la complejidad de la gestión de su empresa o institución. El gerente de cada unidad de negocio es el principal enlace de comunicación y, por tanto, el que más puede ayudarnos a crecer. Todos podemos detectar que nuestro cliente puede necesitar que le ofrezcamos más servicios que los que ya realizamos. Si nos ayuda a contactar con la persona responsable de la contratación, podemos presentarle las ventajas de FM y del IFS, y demostrarle con ejemplos reales los grandes ahorros y mejoras en calidad conseguidas”. ¿Qué clientes se benefician actualmente del Facility Management de ISS? En el ámbito internacional, ISS ha creado una importante estructura para multinacionales, como es el caso de Hewlett Packard, presente en 57 países. En 64 ÍNDICE SERVICIOS DE catering Qué hacemos Un Plus de Servicio ISS: Facility Management CLIENTE ACCOUNT MANAGER Facilities Manager (gestor de Centro) MODELO DE TRABAJO GERENTE LIMPIEZA JEFE DE OPERACIONES GERENTE MANTENIMIENTO JEFE DE OPERACIONES GERENTE JARDINERÍA JEFE DE OPERACIONES GERENTE CONTROL PLAGAS JEFE DE OPERACIONES Mediante la integración de servicios, ISS puede crear nuevas sinergias, aumentar la eficiencia, la flexibilidad y la excelencia, a la vez que se reducen costes 65 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 3 ÍNDICE 66 Cómo somos Quiénessomos somos Cómo 67 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 3.1 Perfil Visión Misión Liderar el mercado español del Facility Services (Servicios Generales). Ayudar a que los clientes se concentren en su actividad principal de negocio, realizando y gestionando de manera eficiente la mayoría de servicios auxiliares en sus edificios e instalaciones, ofreciendo puestos de trabajo de calidad a los trabajadores de ISS, respetando a la sociedad y al medioambiente, y generando beneficios proporcionados a nuestros accionistas. Honestidad respetamos Valores Calidad cumplimos ÍNDICE Iniciativa actuamos Responsabilidad respondemos Cómo somos Los cuatro pilares de la sostenibilidad de ISS son: 3. Minimizar el daño al medio ambiente. 1. Generar beneficios económicos. 2. Mantener el diálogo con todos sus grupos de interés (empleados, clientes, accionistas, proveedores, sindicatos, etc.). 4. Retornar a la sociedad parte de los beneficios que le ha aportado. NUESTROS PUNTOS FUERTES Personas Procesos Sistemas Las personas para realizar los servicios Los procesos para garantizar la calidad Los sistemas para asegurar la ejecución de los procesos 69 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio El carácter de ISS globalmente y actuamos localmente Pensamos sistemas y recursos Aportamos Nuestra experiencia la diferencia como marca especialistas Optimizamos al máximo toda la gestión de procesos 70 ÍNDICE Cómo somos Creemos e invertimos en las personas La confianza de nuestros clientes es nuestra mayor responsabilidad Somos emprendedores Innovamos en soluciones y servicios 71 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 3.2 Una empresa socialmente responsable ISS considera la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) como parte de su cultura organizativa. Por ello, la empresa apuesta por el crecimiento sostenible desde el punto de vista económico, social y medioambiental. “La Responsabilidad Social en ISS no es una moda pasajera sino una creencia que forma parte de nuestros valores y de nuestra cultura empresarial”, explica Joaquim Borrás, presidente ejecutivo de ISS España. Empresa integradora desde la responsabilidad 1. En 10 años, hemos integrado en la plantilla a 30.000 personas, la mayoría procedentes de 50 empresas adquiridas y con una absoluta paz social. 2. Hemos integrado a más de 900 personas con alguna discapacidad, muchas de ellas trabajan en nuestros cinco Centros Especiales de Empleo (Gelim). 3. Integramos a personas en riesgo de exclusión social. 4. Hemos integrado a casi 4.000 inmigrantes procedentes de más de 80 nacionalidades distintas. ISS emplea a más de 900 personas con alguna discapacidad y a cerca de 4.000 inmigrantes procedentes de más 80 nacionalidades distintas 72 ÍNDICE Cómo somos Una empresa solidaria •El ideal de ISS: “Queremos realizar acciones solidarias dirigidas a personas necesitadas de países en vías de desarrollo y, al mismo tiempo, dar un sentido más social y solidario a la relación laboral con nuestros trabajadores”. •La ‘Joya de la Corona’: La Fundación ISS Una Sonrisa Más fue creada en abril de 2007 con la misión de financiar proyectos de generación de empleo en países en vías de desarrollo. •El voluntariado: La fundación dispone de un colectivo de más de 150 voluntarios que actúan como ‘Promotores de Sonrisas’, dando a conocer la Fundación entre sus compañeros. 73 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Una responsabilidad demostrada ISS se ha convertido en la primera empresa de servicios en obtener la certificación de Responsabilidad Social SA 8000, que contempla una auditoría por parte de un tercero en cuestiones sobre derechos humanos y derechos básicos de los trabajadores. Los requisitos de esta norma están basados en las recomendaciones de: •La Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas. •La Convención de los Derechos del Niño de las Naciones Unidas. •Convención y recomendaciones de la Organización Internacional del Trabajo. ISS ha sido la primera empresa de servicios en obtener la certificación de Responsabilidad Social SA 8000 74 ÍNDICE Cómo somos SA 8000 es el primer estándar internacional de Responsabilidad Social. Los Sistemas de Gestión SA 8000 son certificables y tienen un reconocido prestigio internacional. En la elaboración de la Norma SA 8000 participaron empresas de diferentes sectores, conjuntamente con ONG, sindicatos y Social Accountability International (SAI). La Norma es un estándar global, diseñado para su uso por parte de cualquier compañía, en cualquier parte del mundo. Si la Responsabilidad Social se fundamenta en la Gestión Social de los RRHH y de los proveedores, la Norma SA 8000 centra sus esfuerzos en estos mismos aspectos. Está diseñada para facilitar el cumplimiento de la legislación. Para la Dirección de ISS, implantar la Norma SA 8000 ha supuesto: Demostrar respeto a la honestidad, honradez y cultura empresariales. Transmitir confianza y valores a su entorno social. Adquirir voluntariamente un Compromiso Social de aplicación de valores éticos y acciones sociales, para su incorporación en la Gestión Empresarial. Mostrar un compromiso con un desarrollo social sostenible. Desarrollar, mantener y aplicar sus principios y sus procedimientos de Responsabilidad Social. 75 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Impulso de la RSE en red ISS es consciente de que la RSE no sólo se debe trabajar a nivel interno sino que es necesario trabajar en red para impulsar este nuevo paradigma empresarial. Es por ello que forma parte de las siguientes organizaciones: •Pacto Mundial de Naciones Unidas: Cumple con sus 10 principios basados en los -Derechos Humanos -Derechos laborales -Respeto al medio ambiente -Lucha contra la corrupción ISS es una empresa ‘activa’ del Pacto Mundial al haber presentado cada año los informes de progreso, que incluyen los avances logrados en cada uno de los principios. •Union Network International: Mantiene un acuerdo con esta organización que representa a 900 sindicatos y 20 millones de trabajadores en todo el mundo. •Club de Excelencia en Sostenibilidad: Asociación empresarial de grandes compañías que apuestan por el crecimiento sostenible desde el punto de vista económico, social y medioambiental. ISS es miembro desde 2006. ISS mantiene un acuerdo con la Union Network International, que representa a 900 sindicatos 76 ÍNDICE Cómo somos La vocación social de ISS •La integración responsable: la paz social como base de trabajo. •La protección de los más débiles: disponemos de procedimientos contra la violencia de género y el acoso laboral. •La formación, aglutinante de grupos humanos y generador de iniciativas. •La protección de riesgos laborales, mediante actuaciones preventivas y formativas. •El diálogo y la comunicación, canal de transmisión de iniciativas, sugerencias y quejas. •La solidaridad, lazo emocional entre empleados y entre éstos y la empresa. •La conciliación de la vida familiar, personal y profesional: procuramos que el trabajo sea beneficioso para la vida privada y familiar de nuestros colaboradores. 77 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 3.3 Fundación ISS Una Sonrisa La Fundación ISS Una Sonrisa Más es una de las principales vías de expresión de la vocación social de ISS. Se trata de una entidad sin ánimo de lucro –fruto de la alianza entre ISS España, la Federación Estatal de Actividades Diversas de CCOO y la Federación de servicios de UGT–, dedicada a la generación de empleo en países en vías de desarrollo. Ramon Folch, Director de RSC Director de la Fundación ISS Una Sonrisa Más Fundación ISS Una Sonrisa Más: ¿Cómo empezó todo?: ISS empezó en España en 1999, con un solo empleado…, pero al cabo de pocos años, fruto de las diversas adquisiciones, ¡ya éramos un gran numero de personas!. Superados más o menos los 20.000 empleados, fue cuando nos planteamos que: “…si consiguiéramos que cada empleado aportara un euro, podríamos ayudar a muchas personas necesitadas del tercer mundo…”. Este fue el germen de nuestra fundación, sin embargo, tras comentarlo con profesionales del sector, concretamente con la Fundación CODESPA, nos aconsejaron que, dado el perfil de la mayoría de empleados de ISS, pidiéramos simplemente los céntimos de euro de la nómina (Céntimos Solidarios). A partir de aquí se definió la misión y objetivos y se invitó a los sindicatos de mayor implantación dentro de la compañía (CCOO y UGT) a que entraran a formar parte de ella, a lo que accedieron rápidamente. Y así fue como, un día de primavera de 2007, empezó Una Sonrisa Más, la fundación de ISS. 78 ÍNDICE Cómo somos Objetivos La creación de empleo en países en vías de desarrollo a través del: 1. Acceso a la formación y a la capacitación profesional. 2. Acceso a microcréditos u otros tipos de ayudas a la inversión. 3. Acceso a los mercados. La Fundación en palabras Para la Fundación ISS Una Sonrisa Más, generar empleo significa: • Dignidad • Desarrollo • Autonomía de la persona y de su familia • Oportunidad • Esperanza de subsistencia • Esperanza de un futuro mejor • Ilusión y lucha • Apoyo a las personas y a sus sueños • Aumento de la autoestima de un pueblo En definitiva, buscamos ofrecer herramientas para construir un futuro y no dar limosna, que según nuestro criterio, no soluciona el problema de raíz. Para la Fundación ISS Una Sonrisa Más, generar empleo significa dignidad, desarrollo, autonomía, oportunidad, ilusión, lucha, apoyo a las personas y a sus sueños 79 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Recursos • Apoyo de los empleados: Los proyectos de la fundación se financian mayoritariamente con los fondos que, de manera voluntaria, aportan los trabajadores de ISS en España y la propia empresa. La fórmula más empleada son los ‘céntimos solidarios’ y los ‘euros solidarios’ que el empleado destina a través de su nómina. •Apoyo de la empresa: La compañía cubre los costes estructurales y administrativos de Fundación ISS Una Sonrisa Más, con el fin de que la contribución de los empleados se destine íntegramente a los proyectos. Voluntarios La fundación cuenta con más de 150 voluntarios, llamados ‘promotores de sonrisas’, que tienen la misión de dar a conocer las actuaciones de la entidad entre los empleados y de animarles a colaborar. Dificultad Las peculiaridades de la plantilla, repartida por toda la geografía nacional y en todo tipo de horarios, hace extraordinariamente difícil poder acceder a cada uno de ellos para hablarles de la fundación. Respuesta Los ‘promotores de sonrisas’ facilitan esa información desde el convencimiento, lo que permite obtener mayores resultados que a través de un simple folleto o revista. 80 ÍNDICE Cómo somos Proyectos Primer proyecto: Ecuador Actuación Creación de seis microempresas en las comarcas de Azuay, Cañar y Cotopaxi: cuatro empresas lácteas, una cooperativa de mujeres bordadoras y una cooperativa agrícola, generando 371 puestos de trabajo. Fecha de inicio Noviembre 2007 Coste 49.830 euros Financiación En su totalidad con los fondos aportados por los empleados. Entidad colaboradora de enlace con Ecuador Fundació CODESPA Entidad colaboradora local Fondo Ecuatoriano Populorum Progresio La fundación cuenta con más de 2.000 colaboradores y 150 voluntarios 81 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio © Codespa Segundo proyecto: Perú Actuación Creación de cinco microempresas en la zona de San Juan Bautista: tres compañías de recolección y reciclaje de residuos, y dos de limpieza de calles, generando 54 puestos de trabajo. Fecha de inicio Mayo 2008 Coste 30.000 euros Financiación Sufragado en su totalidad con la donación de ISS procedente de la campaña de Navidad. Entidad colaboradora de enlace con Perú Fundació CODESPA Entidad colaboradora local Ciudad Saludable 82 ÍNDICE Cómo somos © Intermón Oxfam Tercer proyecto: Burkina Faso (África) Actuación Proyecto de apoyo a la producción y a la comercialización de anacardos y mangos de los campesinos burkinabes en la Región des Cascades, consistente en la creación de tres unidades de producción. Fecha de inicio Enero 2009 Coste 63.448 euros Financiación Financiado al 50% con las aportaciones de los trabajadores, y el otro 50% con la aportación de ISS procedente de la campaña de Navidad. Entidad colaboradora de enlace con Burkina Intermón Oxfam Entidad colaboradora local Association Wouol Reforzando los proyectos A pesar de que los proyectos se desarrollan en un plazo de tiempo específico, Fundación ISS Una Sonrisa Más no está desvinculándose del todo de los proyectos de años anteriores, porque siguen necesitando mucha ayuda. Así, se hará una aportación al primer proyecto de Ecuador de 10.000 euros. En Perú están estudiando otra aportación. Precisamente, durante 2010, la Fundación repartirá todos los fondos entre los proyectos que ha llevado a cabo hasta el momento, debido a que necesitan apoyo hasta que sean 100% autónomos. 83 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Navidad Solidaria A partir de 2007, ISS cambia radicalmente su política de obsequios navideños destinados a sus clientes. Así, durante las fiestas de 2007-2008 la empresa regaló una bolsa de algodón para el pan confeccionada por la Fundación Ared, que da trabajo a mujeres en riesgo de exclusión social. Los dibujos estampados en la bolsa fueron impresos por la Fundación Icaria, institución que emplea a jóvenes con disminución psíquica. Se trata de una bolsa ecológica elaborada con algodón puro sin blanquear, contribuyendo así a reducir el consumo de bolsas de plástico. ISS destinó íntegramente la diferencia entre el coste de los regalos tradicionales y el de este artículo al proyecto de Perú de su Fundación. En la campaña de Navidad 2008-2009 ISS también ha regalado a sus clientes una bolsa para ir a la compra. El montante ahorrado se ha destinado al proyecto de Burkina Faso. 84 ÍNDICE Cómo somos La Fundación ISS Una Sonrisa Más en los medios RECORTE DE PRENSA: Expansión, 21 de noviembre de 2009 Convertir la inserción laboral en parte de la cultura corporativa La Fundación ISS Una Sonrisa Más ha creado desde su puesta en marcha un total de 925 puestos de trabajo, lo que equivale a casi 15.000 empleos indirectos. La entidad ha creado 14 microempresas en Ecuador, Perú y Burkyna Faso. Hay más de 2.000 personas que colaboran en esta fundación de forma activa, a los que se suman 150 empleados más para dar a conocer la labor de esta institución. El acceso a la formación y capacitación de todos sus trabajadores para que mejoren su capacidad para desarrollar pequeñas empresas familiares o comunitarias, fue una de las primeras acciones que desarrolló ISS para la puesta en marcha de la Fundación. El acceso a microcréditos en condiciones beneficiosas y a los mercados locales, nacionales e internacionales para lograr una adecuada comercialización de los productos que ellos mismos elaborarían, cerró el círculo de los objetivos que perseguía Fundación ISS Una Sonrisa Más. Para este programa, ISS sacó partido del potencial de su plantilla. Un 13% del personal inmigrante constituyó el caldo de cultivo para llevar ayuda allí donde más se necesitaba. Así daba respuesta a la petición de personas en países pobres que se ven obligadas a emigrar hacia destinos inciertos. Para ISS la mejor forma de colaborar era ofrecerles las herramientas necesarias para crear su propio negocio y vivir de él. La financiación fue el primer obstáculo con el que se topó el desarrollo de esta práctica. Tras varias consultas a expertos, la organización acordó que los proyectos se financiaran con los céntimos de la nómina que, de forma voluntaria, aportasen los trabajadores. La Fundación se convirtió así en el mejor instrumento para llevar a cabo la gestión de estos proyectos. Una institución que, además, contó con el apoyo de los sindicatos de mayor importancia en la compañía (UGT y CCOO), que entraron a formar parte del patronato. De esta manera, la iniciativa de ISS salió reforzada en dos vertientes: se amplió el ámbito de la fundación y, por otra parte, se la dotó de mayor transparencia. La Fundación ISS Una Sonrisa Más ha creado 925 puestos de trabajo, lo que equivale a casi 15.000 empleos indirectos 85 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Premios ISS recibe el Premio ÆDME por Fundación ISS Una Sonrisa Más ISS Facility Services, a través de la Fundación ISS Una Sonrisa Más, ha recibido el Premio Pablo Durán Thornberg en la categoría de voluntariado corporativo otorgado por la Asociación Española para el Desarrollo del Mecenazgo Empresarial (ÆDME). El presidente ejecutivo de ISS España, Joaquim Borrás, recogió el premio de manos del Consejero de Cultura y Turismo de la Comunidad de Madrid, Santiago Fisas, y del Presidente de ÆDME, Carlos Güell. ISS, galardonada en los Premios Expansión & Empleo De esta manera, ISS se convierte en la primera empresa distinguida con el Premio Pablo Durán Thornberg en voluntariado corporativo, nueva categoría incluida en esta XVIII edición de los galardones. ISS ha recibido un accésit de los VII Premios Expansión & Empleo ‘Innovación en Recursos Humanos’. El presidente de la compañía, Joaquim Borrás, fue el encargado de recibir el galardón en un acto celebrado el pasado 17 de noviembre en el Casino de Madrid, al que asistieron 700 personas y que contó con la presencia de la presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperanza Aguirre. Los miembros del jurado han basado su decisión en la implicación de los empleados de ISS en la financiación de la Fundación ISS Una Sonrisa Más. Accenture, Banesto e IBM han sido las empresas premiadas y el resto de accésits han recaído en Everis, Grupo S21sec, Leroy Merlin y Wolters Kluwer España. También se ha entregado el premio al CEO que más apoya la función de RRHH dentro de su organización, galardón que ha ido a parar a manos de Belén Garijo, presidenta para Europa de Sanofi Aventis. Un total de 83 iniciativas de 53 empresas se han presentado a esta última edición de los premios E&E. Expansión & Empleo. 86 ÍNDICE Cómo somos 87 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 3.4 Comprometida con los grupos de interés Empleados Estamos convencidos de que “las empresas son personas” y de que la calidad del servicio esta directamente relacionada con la calidad humana y la motivación profesional de todos y cada uno de sus trabajadores. Esto nos lleva a tener una Política de Responsabilidad Social que garantiza los Derechos Humanos y la satisfacción del empleado. A los trabajadores les asignamos desde un principio un único interlocutor en temas laborales (Gestor Laboral), quien le acompañará durante toda su vida laboral. El gestor hace entrega al trabajador de una guía de bienvenida: La Guía del Empleado, que incluye: • Información general de la compañía • Del sistema organizativo • La comunicación interna • El ámbito legal • El código de conducta • La prevención de riesgos laborales y formación • La Responsabilidad Social Corporativa • La Fundación ISS Una Sonrisa Más Durante estos 10 años ISS ha apostado por las personas, ya que las personas hacen a las empresas y las buenas personas a las buenas empresas 88 ÍNDICE Cómo somos El Código de Conducta El Código de Conducta de ISS, incluido en la Guía del Empleado de ISS, sienta una serie de principios básicos aplicables a todas sus actividades que deberán guiar el comportamiento de todos sus trabajadores. Dichos principios cubren los siguientes ámbitos: • Conducta del empleado. • Anticorrupción y soborno. • Reglas sobre la competencia. • Relaciones de ISS con clientes y proveedores. • Estándares de ISS para el puesto de trabajo. • La Responsabilidad Social Empresarial de ISS. • El empleado tratará con respeto a los clientes, compañeros y demás colaboradores. • El empleado no aceptará ni promoverá conductas que supongan un abuso de derecho, abuso moral o acoso sexual. • El empleado no desempeñará su trabajo bajo la influencia de alcohol o drogas. • El empleado seguirá las pautas de seguridad contenidas en la ficha informativa que se le hizo entrega en su día. También cumplirá con las medidas de seguridad que el cliente tenga establecidas en su centro de trabajo. Este código complementa las políticas, reglas y orientaciones ya existentes en ISS, y forma parte de las condiciones de trabajo de ISS. Conducta personal del empleado de ISS • El empleado cumplirá siempre con la ley. • El empleado de ISS se regirá por los valores de la empresa: honestidad, calidad, iniciativa y responsabilidad. • El empleado en todo caso actuará de acuerdo con la buena fe contractual. • En caso de duda, los empleados deberán consultar con sus superiores o con cualquier otro empleado de la empresa con cargo de responsabilidad, especialmente en tareas que puedan suponer un riesgo para su salud o la de los demás. Anticorrupción y soborno • ISS condena cualquier tipo de corrupción y soborno y se compromete a luchar contra este tipo de prácticas. • ISS compite en el mercado en condiciones justas y únicamente en atención a los méritos de sus servicios. • Independientemente de los usos locales, queda estrictamente prohibido cualquier pago personal, comisión ilícita o soborno entre ISS y clientes, proveedores o funcionarios públicos. • Es inaceptable recibir regalos u otras gratificaciones de clientes o proveedores –excepto cuando sea costumbre local, y siempre y cuando sean de pequeño valor–. 89 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Observancia de las leyes de la competencia • La práctica empresarial de ISS está basada en la observancia de todas las reglas y disposiciones vigentes en materia de competencia. • ISS no se pone de acuerdo con empresas de la competencia para fijar precios, conceder servicios, cuotas de ventas o dividir mercados. • ISS no manipula ofertas ni intercambia información sobre licitaciones con empresas de la competencia. • ISS no difunde a las empresas de la competencia su estrategia empresarial referente a precios, descuentos, bonificaciones, condiciones de venta, etc. • Los servicios de ISS en las instalaciones de los clientes se ajustarán a los niveles acordados en cuanto a calidad, salud y prevención y seguridad en el trabajo. • Se respetará la privacidad del cliente y se protegerán sus datos de acuerdo con la ley. • Se prestará una atención efectiva a las quejas y reclamaciones, ya que éstas son consideradas una valiosa contribución para asegurar altos niveles de servicio. • ISS evalúa a sus proveedores de productos y servicios en función de los siguientes criterios: Calidad, Eficiencia, Ergonomía y Ecología (C3E). Relaciones con clientes y proveedores • ISS informará a sus proveedores y clientes, a través de los canales adecuados, sobre su Código de Conducta, y les pedirá que lo tengan en cuenta en todas aquellas circunstancias que les puedan parecer apropiadas. Estándares de ISS para el puesto de trabajo • ISS asegura unas condiciones de trabajo adecuadas para sus empleados, incluyendo los niveles apropiados. 90 ÍNDICE Cómo somos Ricardo Villasante, Director de Relaciones Laborales del Personal Operativo Tengo la suerte de llevar trabajando en esta casa más de 13 años y soy testigo y parte de la evolución y de los cambios experimentados y vividos en ISS. A través de los gestores laborales, pudimos consolidar una categoría que diera un servicio adecuado y una atención rápida y eficaz a nuestros empleados. Paralelamente diseñamos un sistema de relaciones laborales descentralizado y con gran autonomía, que local y geográficamente atendiera las necesidades del negocio en ese campo y en otro estrato superior, las de los empleados que lo demandaran. Con lógica, se instrumentó la bicefalía personal de estructura-personal operativo, dadas las connotaciones de ambos grupos clara y plenamente diferenciados en funciones, necesidades y desarrollo. Puedo afirmar que hemos conseguido, con nuestras grandezas y con nuestras miserias, algo grande en 10 años, lo que otras compañías no conseguirán en siglos de existencia. Al final las personas hacen a las empresas y las buenas personas a las buenas empresas. 91 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Formación La formación laboral es un pilar básico en la estrategia de ISS España. La empresa tiene en marcha un programa que dedica más de 210.000 horas anuales a la preparación de sus trabajadores. Durante el 2008, se han impartido un total de 52 cursos de diferentes temáticas, centrándose la mayoría de ellos en la prevención de riesgos laborales. Alrededor de 7.800 alumnos recibieron el año pasado formación. ISS dedica más de 210.000 horas a la formación de sus trabajadores 92 ÍNDICE Cómo somos Integración ISS es propietaria de Gelim, una empresa dedicada a la limpieza de edificios y locales cuyo objetivo es la integración social a través del trabajo de personas con discapacidad. Gelim, fundada en 1977, cuenta con cinco Centros Especiales de Empleo (CEE), situados en Cataluña, Andalucía, Madrid, Valencia y Baleares, en los que trabajan más de 900 personas con algún tipo de discapacidad. Con motivo de esta dedicación social, Gelim ha recibido los siguientes premios y reconocimientos: 1997 ‘En reconocimiento a la tarea de inserción laboral’ Generalitat de Catalunya 1999 ‘Por la integración de personas con minusvalías’ Winterthur-Plaza 2000 2003 2004 Integración de inmigrantes En ISS apoyamos la integración de inmigrantes, que en la actualidad representan el 13% de nuestra plantilla (cerca de 4.000 personas) y disponemos de un procedimiento especial para víctimas de la violencia de género. Para estos colectivos, desarrollamos acciones para atender sus necesidades básicas y prepararles para su inserción o reinserción laboral. ‘Premio a la formación’ Federación de CEE de Catalunya ‘Dar acceso al trabajo a los minusválidos’ APESORIAL de Valencia ‘Reconocimiento a su trayectoria y trabajo’ Generalitat de Catalunya ‘Por la contratación de minusválidos’ Consell Insular de Mallorca ’Servicio de apoyo a la contratación de minusválidos’ Ayuntamiento de Calvià 93 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Colaboraciones con entidades ISS colabora con la Fundación del Secretariado Gitano El presidente ejecutivo de ISS Facility Services, Joaquim Borrás, y el director de la Fundación Secretariado Gitano (FSG), Isidro Rodríguez, han firmado un acuerdo de colaboración para fomentar la inserción laboral de la población gitana. La FSG e ISS Facility Services vienen colaborando desde junio de 2003 en diferentes localidades. Desde entonces, se han contratado 139 personas a través de la búsqueda activa de empleo y a través de los servicios de prospección de la Fundación. ISS España se adhiere al programa Incorpora de la Obra Social “la Caixa” A través de este convenio, ambas entidades se comprometen a mejorar la capacidad de integración e incorporación de la comunidad gitana en el mercado laboral. Además, se reconoce el Programa Operativo de Lucha contra la Discriminación, Acceder, como fuente de reclutamiento, así como la posibilidad de contratación de aquellas personas que cumplan con los perfiles requeridos para los puestos de trabajo ofertados. El presidente ejecutivo de ISS España, Joaquim Borrás, y el director del área de integración social de la Fundación “la Caixa”, Marc Simón, han firmado un convenio en virtud del cual la filial española del grupo danés ISS Facility Services se adhiere a Incorpora, el programa de fomento de empleo de la Obra Social de esta entidad financiera. El acuerdo tiene como objetivo favorecer, a través de políticas y acciones concretas, una mayor incorporación en el mundo laboral de los colectivos con más dificultades para encontrar un trabajo, como personas con discapacidad, parados de larga duración o mujeres víctimas de violencia de género. La fuerte presencia de ambas entidades en todo el Estado y su clara apuesta por la Responsabilidad Social Empresarial han sido factores decisivos en esta alianza. El programa de la Obra Social “la Caixa” se encargará, entre otras tareas, de la preselección de candidatos, el seguimiento de su proceso de formación y del acompañamiento y apoyo en la adaptación al puesto de trabajo, así como de la solución de los posibles conflictos que puedan surgir en el marco de la relación laboral. 94 ÍNDICE Cómo somos Auditoría legal Desde la entrada en vigor de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, ISS ha cumplido con el requisito legal de auditoría de su Sistema de Gestión de la Prevención en los años 2002 y 2007. El informe de auditoría pone de manifiesto el gran esfuerzo llevado a cabo por la dirección en dotación de recursos para la mejora de las condiciones de seguridad y salud de sus trabajadores. ISS y Fundación Integra, juntas por la inserción laboral ISS y la Fundación Integra firmaron el 13 de enero de 2008 un convenio de colaboración a través del cual la primera se compromete a realizar pruebas de selección y contrataciones entre los candidatos enviados por la segunda. La Fundación Integra tiene por finalidad intermediar en la integración laboral de personas procedentes de colectivos con dificultades para su inserción social. Dicho convenio contempla que esta entidad presentará a ISS a aquellas personas que considere preparadas para la inserción laboral en la empresa. Prevención de riesgos laborales Para ISS, la Prevención de Riesgos Laborales constituye una parte esencial en el desarrollo de su actividad. Las unidades de negocio de la empresa disponen de sus propios técnicos de prevención que, coordinados desde la central del Servicio de Prevención, tienen como objetivo conectar seguridad y productividad. En la actualidad, el Servicio de Prevención está formado por un equipo de 25 personas, de las cuales 22 son técnicos superiores. Además, este área cuenta con 300 técnicos intermedios y superiores que integran la prevención en todos los servicios. Gelim, propiedad de ISS, cuenta con cinco Centros Especiales de Empleo en los que trabajan más de 900 personas con discapacidad 95 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Anna Viñolas, Directora de Desarrollo de Recursos Humanos del Personal de Estructura Por lo que se refiere al personal de estructura, es importante destacar que durante estos 10 años ISS ha apostado por las personas. Hemos trabajado mucho para mejorar las condiciones laborales de nuestros empleados, así como por ofrecerles un trabajo de calidad, proporcionándoles la formación e instrumentos necesarios para llevarlo a cabo. Destacamos la mejora en la calidad del puesto de trabajo: • Valorando su esfuerzo (salario adecuado en consonancia con el mercado, salario variable, programa desarrollo competencias). • Dialogando: pidiéndoles su opinión para mejorar (buzón de sugerencias, encuesta Great Place to Work) y mejorando la comunicación (Newsletter mensual en la intranet ‘Tupper’ y revista semestral de ISS Encuentro). También se han llevado a cabo programas de Formación de prestigio, a través de los cuales la empresa apuesta por la formación continua: • Alrededor de 200 Gestores de Servicio, responsables de Atención al Cliente y Gestores Laborales están participando en programas de habilidades generales cuya duración, en algunos casos, es incluso de dos años, lo que les permite un aprendizaje y un crecimiento personal y profesional, además del sentimiento de compromiso con la empresa que genera en los alumnos. 96 ÍNDICE Cómo somos Por lo que se refiere al personal de estructura, es importante destacar que durante estos 10 años ISS ha apostado por las personas 97 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Ana Jimeno, Calidad y Medio Ambiente A medida que ISS ha ido adquiriendo compañías, el área de calidad y medioambiente ha ido adaptándose, creando los diferentes procesos que son necesarios para el desarrollo de los diferentes servicios. En este sentido, el Grupo ISS se ha certificado en calidad y medio ambiente según la norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 respectivamente, en todos aquellos servicios que considera estratégicos. Desde el área de calidad y medio ambiente nos hacemos también cargo del certificado de Responsabilidad Social SA 8000:2008 y el de EFR1000-1Ed de empresa familiarmente responsable, llevando muy directamente todo el proceso de auditorías internas y externas necesarias que el propio certificado exige. 98 ÍNDICE Cómo somos A medida que ISS ha ido adquiriendo compañías, el área de calidad y medioambiente ha ido adaptándose, creando los diferentes procesos que son necesarios para el desarrollo de los diferentes servicios 99 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Conciliación ISS también adopta medidas de conciliación de vida familiar y laboral para sus empleados. Prueba de ello es que en 2008 ISS ha recibido la Certificación de Empresa Familiarmente Responsable otorgada por la Fundación +familia. Para recibir este sello, la empresa debe haber implantado un modelo de gestión en base a las normas efr 1.000. Una vez culminado este proceso, una entidad certificadora realiza una auditoría externa en la que participan todos los trabajadores. El proceso de certificación inicial y concesión de la marca efr se desarrolla en tres fases: • Fase I: Diseño e implantación del modelo efr. En esta fase las organizaciones tienen que implantar el modelo de gestión efr definido en las normas efr 1000. Las entidades pueden abordar la implantación del modelo efr, bien con sus propios recursos internos o bien con la ayuda de una empresa consultora homologada, que asesore de forma voluntaria a las compañías interesadas sobre cómo desarrollar e implantar el modelo de gestión efr. Las organizaciones interesadas también pueden formar en esta materia a sus propias personas a través de acciones formativas homologadas por Fundación +familia. • Fase II: Certificación. Cuando las entidades han culminado la implantación del modelo efr, es cuando una entidad de certificación acreditada, se encarga de comprobar el cumplimiento de los requisitos de certificación con la participación directa de los trabajadores a través de una auditoría externa. • Fase III: Concesión del certificado y distintivo efr. Una vez superado con éxito la auditoría externa, es cuando Fundación +familia concede a la entidad el certificado y distintivo efr. El certificado efr tiene un periodo de validez de 3 años para las grandes y medianas empresas y de 2 años para las pequeñas organizaciones, durante el cual la entidad podrá incorporar a su marca el distintivo efr para hacerlo público y notorio. Transcurrido ese plazo, la compañía tendrá que renovarlo por periodos de igual duración. Las principales líneas de actuación que conlleva el recibir la certificación efr son las siguientes: Calidad en el empleo: son medidas que persiguen el fomento de la estabilidad y reducción de la temporalidad, desarrollo de posiciones ‘flexiseguras’, programas de compensación flexibles a la carta y programas de beneficios, puesta en marcha de programas dirigidos a mejorar la salud y el bienestar personal… 100 ÍNDICE Cómo somos Desarrollo y competencia profesional: son iniciativas pensadas para concebir carreras profesionales de largo recorrido compatibles con la vida privada de los colaboradores. Igualdad de oportunidades: son medidas diseñadas en torno a la diversidad, con el fin de espetar y fomentar la igualdad de oportunidades y en especial las relacionadas con género, discapacidad, edad, raza, nacionaliad… Liderazgo y estilos de dirección: son aquellas políticas dirigidas a poner en marcha, mantener o mejorar estilos de dirección o conductas directivas favorecedoras a la conciliación de la vida familiar y laboral y la responsabilidad familiar. Las empresas efr conciben estilos de dirección modernos, abiertos, plurales, participativos y transparentes, orientados hacia la eficacia y eliminando aquellos otros contaminantes como la cultura de la presencia. Perspectiva de género: son medidas para minimizar e impedir los posibles desajustes de género en la organización, poniéndo especial foco en medir indicadores en base a procesos de selección, contratación, promoción interna, retribución, etc. . Flexibilidad temporal y espacial: son medidas para aportar flexibilidad de horarios laborables y distribución de la jornada en otros periodos temporales, teletrabajo, permisos retribuidos, excedencias con reserva de puesto.. Apoyo a la familia de los empleados: se trata de medidas concebidas para respetar, facilitar y fomentar las relaciones de los empleados con su entorno familiar. Estas medidas van dirigidas a la maternidad, paternidad, ayuda a los menores y grandes dependencias de los trabajadores. A los empleados hay que lograr hacerles sentir el proyecto de la empresa como propio: “Se sienten construyendo catedrales, no picando piedra” 101 101 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio OHSAS 18001:2007 La división de Higiene Ambiental 3D ha renovado en 2008 su certificación OHSAS 18001:2007, tras pasar el proceso de auditoría a través de la entidad BSI. Esta certificación constituye el primer paso hacia nuestro objetivo de lograr que todas las empresas que forman Grupo ISS cumplan con las especificaciones de la norma internacional OHSAS. 102 ÍNDICE Cómo somos Equipados con toda seguridad ISS dispone de todo tipo de equipos de higiene industrial y de protección individual, tales como: • Monitores de gases • Dosímetros de ruido • Contadores de partículas • Luxómetros • Equipos de respiración autónoma, etc. Este instrumental garantiza las condiciones de seguridad de los trabajadores en tareas de riesgo. La división de Higiene Ambiental 3D ha renovado en 2008 su certificación OHSAS 1801:2007 103 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Clientes ISS tiene en España más de 15.000 clientes. La empresa mantiene un fuerte compromiso con la calidad del servicio que les ofrece como vía de asegurar el liderazgo del sector. De hecho, ISS está certificada según la norma internacional de calidad ISO 9001:2008. El resultado es la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad que permite un proceso de mejora continua. La ISO 9001:2008 establece una serie de exigencias relacionadas con: • La responsabilidad de la dirección: - Compromiso de la dirección - Enfoque al cliente - Política de gestión estratégica - Responsabilidad, autoridad y comunicación - Revisión por la dirección • Gestión de los recursos: - Provisión de recursos - Infraestructura - Ambiente de trabajo 104 ÍNDICE Cómo somos Inspecciones de calidad ISS lleva a cabo inspecciones de calidad del servicio en todos los centros de trabajo donde ISS presta sus servicios. PARTICIPANTE EN EL PROCESO • Realización del producto: - Planificación de la realización del producto - Procesos relacionados con el cliente - Diseño y desarrollo - Compras - Producción y prestación del servicio - Control de los equipos de seguimiento y medición • Medición, análisis y mejora ACTUACIÓN Controlador Responsable de la realización de la inspección de la calidad del servicio prestado. Gerente de la Unidad de Negocio Responsable de marcar la periodicidad de inspección, realizar el seguimiento del cumplimiento de los objetivos marcados. Cliente ISS lleva a cabo el control de calidad del servicio prestado conjuntamente con el cliente. 105 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Sistemas y métodos El cliente también se está viendo beneficiado de la creación e implementación de nuevos sistemas y métodos por parte de ISS: • Se ha desarrollado una solución informática integrada eFMs que centraliza toda la gestión y consulta de múltiples servicios en las instalaciones de un cliente. • En España se ha implantado además un sistema de limpieza basado en el principio C3E (Calidad, Economía, Ergonomía y Ecología), de forma que se simplifica, se abarata y se hace más segura y ecológica la limpieza de oficinas. • También se ha introducido la comunicación a toda la estructura operativa mediante Blackberry, que permite tanto a clientes como a empleados enviar y recibir e-mails al momento y, por tanto, dejar constancia escrita de todo el tráfico de información. Encuestas de satisfacción Llevamos a cabo encuestas de satisfacción entre los clientes para evaluar la percepción que tienen del grado de cumplimiento de los servicios contratados, con la finalidad de mejorar su nivel de satisfacción. Procedimiento actual Procedimiento previsto Dos envíos: en mayo y octubre de cada año. Un único envío: en mayo de cada año. Preguntas genéricas para todos los servicios. Una única encuesta para todos los servicios. El cliente selecciona los servicios contratados. La satisfacción es valorada del 1 al 5. La satisfacción es valorada del 1 al 4. La información de los clientes encuestados está en la intranet, donde cada gerente y director puede acceder a través de unas claves de acceso. La información, además de estar en la intranet, estará en el CRM (Gestión de Relación con los Clientes). 106 ÍNDICE Cómo somos El cliente también se está viendo beneficiado de la creación e implementación de nuevos sistemas y métodos por parte de ISS 107 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Proveedores ISS ha aprobado recientemente el documento Requisitos para Proveedores y Subcontratas con un apartado específico dedicado a la Responsabilidad Social. Éstos son algunos de los puntos que incluye: • Las empresas que suministren productos y servicios a ISS deben cumplir como mínimo con la Declaración Universal de los Derechos Humanos, la Convención de los Derechos del Niño y con las convenciones y recomendaciones de la Organización internacional del Trabajo (OIT/ILO). • En ningún caso permitir el trabajo infantil y/o forzado, prácticas disciplinarias como el uso de castigos corporales, coerción mental o física, ni abusos verbales y la discriminación de raza, nacionalidad, religión, discapacidad, género, orientación sexual, participación en sindicatos o edad, al contratar, remunerar, formar, promocionar, despedir o jubilar. • Permitir a sus trabajadores la libertad de asociación y el derecho a negociación colectiva. • Establecer un canal de comunicación para transmisión de quejas/sugerencias. • Establecer un sistema de retribución-remuneración justo. • Que el sistema de gestión de la empresa contemple auditorías internas y el control de proveedores y subcontratistas. ISS elige JohnsonDiversey por su compromiso ambiental ISS ha llegado a un acuerdo de partenariado con la empresa JohnsonDiversey para la compra de productos químicos y maquinaria. Dicha empresa tiene certificado un Sistema de Gestión Medioambiental según la norma internacional ISO 14.001. JohnsonDiversey lleva 10 años ofreciendo productos con la etiqueta ecológica de la región Nórdica (el Cisne) y/o la eco-etiqueta de la UE (la flor). 108 ÍNDICE Cómo somos Accionistas ISS fue adquirida mediante OPA amistosa en el año 2004 por dos Instituciones de Inversión, Goldman Sachs de USA y EQT de Suecia. En aquellos tiempos ISS cotizaba en la Bolsa de Copenhague. Es predecible que en pocos años vuelvan a colocar las acciones de ISS en Bolsa. El actual Consejo de Administración es cercano a la gestión. Dos o tres veces al año se lleva a cabo una reunión Ordinaria del Consejo en la sede de alguna de las filiales de ISS. En el año 2009 lo hizo en España, con lo que tuvieron contactos tanto con clientes (IESE y La Sagrada Familia de Barcelona) como con directivos de ISS España, lo cual fue muy valorado por ambas partes. “Es un Consejo que escucha la realidad en directo y que hace llegar sus opiniones mirándote a los ojos” opina Joaquim Borrás. “Nunca antes había visitado a un cliente con el Presidente del Consejo ni había podido conversar en una cena con el Consejo”, lo cual facilita la conexión del accionista con el mercado y acerca al accionista a la realidad. ISS ha aprobado recientemente el documento Requisitos para Proveedores y Subcontratas con un apartado específico dedicado a la Responsabilidad Social 109 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio 3.5 Respetuosa con el medio ambiente Promovemos que el servicio prestado se desarrolle en el marco de un sistema de gestión medioambiental. Nuestro plan medioambiental incluye la realización de una evaluación ambiental inicial de acuerdo con las recomendaciones y requerimientos de la Norma UNEEN-ISO 14.001:2004. En ella se analizan cada una de las actividades y procedimientos del servicio de ISS (productos utilizados, gestión de residuos, gestión del agua, etc.) integrados en las instalaciones y procesos propios del cliente y se proponen medidas de mejora ambiental. 110 ÍNDICE Cómo somos Promovemos que el servicio prestado se desarrolle en el marco de un sistema de gestión medioambiental 111 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Necesidad de gestionar el medio ambiente Ruido Contaminación del suelo Servicios Aguas residuales Recursos Materias primas Energía Agua Emisiones a la atmósfera Residuos 112 ÍNDICE Cómo somos Estamos trabajando con clientes que así lo deseen en la reducción del consumo de agua, luz y separación de residuos. Por ejemplo, promovemos la sustitución de papeleras individuales por puntos de reciclaje, de manera que el usuario tenga a su disposición contenedores destinados a la recogida selectiva de residuos. También hemos diseñado adhesivos con mensajes de concienciación sobre el ahorro energético, de agua y el reciclaje, que colocamos en todas nuestras oficinas y también ofrecemos a los clientes para que puedan sensibilizar a sus empleados. 113 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Plan de Residuos a medida Ofrecemos soluciones personalizadas en materia medioambiental. Así, desarrollamos un Plan de Residuos a medida del cliente, para gestionar los residuos que genera tanto nuestra actividad como la del cliente. Lo llevamos a cabo mediante la visita a las instalaciones del cliente de un técnico de medioambiente del Área de Calidad de ISS, conjuntamente con el Gestor de Servicio de la Unidad de Negocio correspondiente. No peligrosos peligrosos Papel y cartón Aerosoles Plástico Aceites Cartuchos de tóner y tintas Pilas y baterías Chatarra Fluorescentes Equipos eléctricos y electrónicos Absorbentes Envases (latas, briks..) Envases industriales Materia orgánica Residuos Vidrio Disolvente (...) 1. Inventario de los residuos • Elaboración del listado de los residuos generados, determinando su origen. • Codificación de los residuos listados según el Catálogo Europeo de Residuos. • Clasificación de los residuos según peligrosidad. 2. Determinación del tipo de gestión mas adecuada: • Valorización: mediante procesos de recuperación, reutilización, reciclaje… Siempre que sea posible se priorizará la valorización. • Tratamiento: mediante depósito controlado (vertedero), eliminación. (...) 3. Contratación de la gestión y el transporte: • Contactar con transportistas autorizados por el organismo medioambiental competente de la comunidad autónoma correspondiente. • Contactar con gestores autorizados por el organismo medioambiental competente de la comunidad autónoma correspondiente. 4. Definición de puntos verdes: • Definir, cuantificar y dimensionar los depósitos y contenedores para segregar los residuos. • Determinar en qué espacio físico se ubicarán. • Diseñar las etiquetas y cartelería. 114 ÍNDICE Cómo somos P obalm l g a ns e e i e nt 5. Entrega de la documentación necesaria: • Relativa a la gestión: hojas de registro y control, que facilitarán la recopilación de datos para hacer la Declaración Anual de Residuos en el caso de que se le aplique al cliente. • Relativa al control: exigible por la administración (ejemplo: trámite del documento de aceptación de los residuos peligrosos). • Relativa a la seguridad: carta de porte, fichas de seguridad… ct A 7. Formación: • Al responsable del cliente, para una correcta segregación, gestión y control de los residuos. • A nuestro personal, que trabaja en las instalaciones del cliente, para un correcto trasvase de los residuos y aporte de la máxima colaboración y eficacia en el proyecto. úa te 6. Entrega de la información necesaria: • Condiciones y tiempo de almacenaje. • Etiquetado: pictogramas, códigos, fechas de envasado… lo c al n e m Códigos de colores ISS dispone de un sistema de identificación, recogida y segregación de residuos basado en códigos de colores: bolsas específicas + la cartilla de bolsillo, especialmente diseñada para que cada trabajador la tenga siempre a mano. Gestión de Residuos Tipo de residuo Bolsa a utilizar Trasvase Material no revalorizable Negra Punto central de reciclaje Papel Azul Contenedor azul más cercano Cartón Doblar Colocar en las jaulas Envases Amarilla Contenedor amarillo más cercano Vidrio Verde Punto central más cercano + contenedor urbano En caso de duda hay que consultar con el encargado. 115 ÍNDICE ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Cómo somos Hacer bien el negocio. Hacer el bien con el negocio ÍNDICE Anexo Patrocinadores que colaboran con nosotros ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Durante todo momento debemos ser conscientes de la necesidad de ingerir líquidos de forma continuada para evitar la deshidratación La disminución de la sensación de sed, los problemas de movilidad o la presencia de otras enfermedades, hace que con la edad no logremos beber lo necesario. Especialmente, en los países mediterráneos, con la llegada de las altas temperaturas es muy importante controlar la ingesta de líquidos y acostumbrarse a beber antes de tener sed porque esta sensación aparece cuando existe cierto grado de deshidratación. Esta situación hace difícil llegar al objetivo de alcanzar la cantidad de líquidos que se debe ingerir diariamente en personas adultas y que está comprendida entre 8 a 10 vasos. Las pérdidas diarias de líquido a través de la orina, la piel, de las heces y de la respiración explican la necesidad de una correcta ingesta de líquidos para mantener el equilibrio hídrico y tener una óptima hidratación. Además la pérdida de sales minerales, sobre todo a través del sudor, hace que la ingesta de bebidas con sales minerales sea conveniente para evitar procesos de deshidratación, cuando además la situación diaria se ve acompañada de altas temperaturas o de la realización de actividad física. No hay que olvidar que, la sed —sensación que indica al organismo la necesidad de ingerir líquido— habitualmente no avisa a tiempo, sino que se manifiesta cuando ya existe cierto grado de deshidratación en el organismo. Para propiciar el consumo hídrico, pueden facilitarse bebidas que resulten agradables por su sabor y cualidades. Las bebidas con sales minerales y distintos sabores mejoran la palatabilidad de las mismas y con ello se bebe más y hay una mayor hidratación. No debemos olvidar que con la edad, la fisiología se ve alterada, lo que provoca una disminución en la sensación de sed, por lo que se es más propenso a sufrir las consecuencias de la deshidratación. Hay que tener especial vigilancia en grupos más sensibles como son los niños, las mujeres embarazadas y en periodo de lactancia, las personas que realizan actividad física o ejercicio físico, los deportistas y, sobre todo, en el grupo de población más vulnerable, el de las personas mayores, que con la llegada de las altas temperaturas y en España hay temperaturas superiores a los 25º durante más de 6 meses (desde abril a octubre), el calor se convierte en uno de los principales factores a tener en cuenta, ya que los mecanismos fisiológicos de control se ven deteriorados y pueden agravar un estado de hidratación deficiente. COCA-COLA 120 ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio El RACC, más de 1 millón de socios El RACC es el mayor Automóvil Club de España, con más de 1.000.000 socios y 227 oficinas repartidas por toda España. La calidad en la prestación de los servicios y la innovación constante han convertido al Club en la entidad líder en la prestación de asistencia mecánica, personal y sanitaria urgente en nuestro país. A lo largo de su trayectoria el RACC ha evolucionado su concepto asistencial. Ha pasado de la asistencia al vehículo a la asistencia a la persona, hasta llegar a la actualidad en que presta asistencia a todos los miembros de la familia en diferentes ámbitos de la vida cotidiana. El Automóvil Club ha trasladado su modelo a sectores como el de la asistencia en el hogar, la asistencia medicalizada, la asistencia jurídica, etc. y a otros sectores como el de los seguros, los viajes y la formación de conductores, etc. El RACC realiza más de 1.200.000 servicios de asistencia mecánica, personal y sanitaria urgente al año. Su modelo, basado en la innovación tecnológica, se distingue por su apuesta por la reparación al instante con flota propia de vehículos taller y por el desarrollo de su Central de Alarmas diseñada para la atención personalizada. La inversión en su flota propia y en su Central de Alarmas le garantizan altos niveles de calidad que son especialmente apreciados por sus socios, tal y como lo manifiestan en los test de calidad a los que se somete el Club a lo largo del año. El Automóvil Club también cuenta con una cartera de seguros de auto/moto de 380.000 pólizas y está presente en el sector de los viajes con la Agencia de Viajes 24h, pionera en la atención 24 horas los 365 días del año. En el campo de la formación de los conductores, dispone de la mayor red de autoescuelas de España con 160 centros y más de 20.000 alumnos. Como entidad al servicio de la sociedad, impulsa la movilidad sostenible, la seguridad vial y el medio ambiente y promueve el deporte del motor con la organización de tres pruebas para los mundiales: F1, Motociclismo y Rallys y el apoyo al deporte base. El RACC y ISS España comparten la filosofía y cultura de la excelencia en la prestación de servicios. Por ello, desde el RACC Automóvil Club, una entidad centenaria con más de un millón de socios, y un Grupo de empresas con más de 2.000 empleados más de 2MM de clientes, felicitamos a ISS en su décimo aniversario deseándoles una larga trayectoria en el sector de los servicios a las empresas. RACC 122 ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio Las comunicaciones móviles y la nube Hace más de cuatro años Grupo ISS y Vodafone iniciaron su colaboración, fruto de la apuesta de ISS por las nuevas tecnologías y especialmente por la movilidad de sus procesos de negocio. Vodafone ha puesto a disposición de ISS su conocimiento de las tecnologías de comunicación móviles y su vocación innovadora, contribuyendo eficazmente a la movilización de diferentes procesos de negocio que han permitido a ISS ser más competitiva en el mercado de las facilities, ofrecer una mejor respuesta a sus clientes e incrementar la productividad de sus empleados, creando una imagen innovadora y acorde con el contexto actual. ISS es un ejemplo de que la receta para superar el contexto por el que atraviesa desde hace meses la economía española pasa por diferenciarse frente a sus rivales y apostar de una forma valiente y decidida por la innovación. Al mismo tiempo, es importante que se implementen los mecanismos que contribuyen a aumentar la productividad de la compañía y que optimizan sus procesos de negocio mediante el ahorro de costes. La industria del móvil es un sector estratégico en esta senda de la innovación, que además se beneficia de un fuerte desarrollo de servicios de valor añadido que generan una doble riqueza: la relacionada con el desarrollo de los propios servicios por parte de las empresas del sector y la que se deriva de la utilización de dichos servicios por parte de empresas de otros sectores, en términos de competitividad y productividad. Sin embargo, no todas las empresas aprovechan esta oportunidad. En lo que se refiere a las comunicaciones, las compañías malgastan recursos invirtiendo dinero en costosas centralitas, cuya gestión lleva asociados gastos de mantenimiento y actualizaciones de software, además de otros costes suplementarios, no siempre visibles, relacionados con el cableado o la electricidad. Los costes asociados a la gestión de las comunicaciones, tanto dentro como fuera de la empresa, pueden acabar desnivelando el presupuesto anual. La solución a este inconveniente ha de venir, en nuestra opinión, de la mano de los servicios alojados en nube, o lo que es lo mismo, en la red del operador que proporciona el servicio, lo que permite a las empresas optimizar sus costes para adaptarse a las necesidades de la economía. Gracias a la virtualización de soluciones en red, que proporciona a las empresas ahorros de entre el 20% y el 25% sobre el coste total de propiedad, las empresas pueden olvidarse de la gestión de su centralita, a la vez que disfrutan de una amplia gama de herramientas para personalizar sus aplicaciones o gestionar perfiles. Inversiones que hasta ahora se consideraban inamovibles se convierten así en un gasto variable en función de las necesidades de crecimiento, permitiendo adicionalmente a las compañías predecir y ajustar costes. VODAFONE 124 ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio La relación comercial de SCA HYGIENE PRODUCTS con ISS ESPAÑA se inicia con la llegada de esta última a España a través de la adquisición de NECA en el año 1999. En 2002 SCA cerró el año con una facturación de 57.000 euros. En Junio de 2004 ISS compró la empresa UNICA. Por entonces UNICA era cliente de ISS con una facturación cercana a los 350.000 euros. En la actualidad SCA se ha posicionado en España como el primer proveedor de Tissue de ISS, con una facturación anual cercana a los 2,6 Millones de Euros sobre un potencial de compra del grupo cercano a los 3,7 Millones de Euros. ISS Facility Services compra cerca del 70% de la celulosa que utiliza a SCA Hygiene Products. En el marco internacional, el 1 de Enero del 2003 se firma el primer acuerdo de ámbito europeo entre las dos compañías. Para la implementación del acuerdo internacional en España se desarrolló una estrategia que se basó en: • Reuniones con la Central de Compras y cada una de las Direcciones Territoriales de ISS. • Tork Business School a los directores regionales así como a los equipos operativos de ISS en cada delegación (R.A.C. y supervisores). • Acercamiento conjunto al cliente a través de la red comercial de SCA y el equipo de RACS de ISS. • Formación a los distribuidores logísticos de ISS. • Implementación de la herramienta Tork Keycare. Con la entrega gratuita de mas de 80.000 dispensadores personalizados en los últimos 6 años. Respecto a la gama de productos de SCA Hygiene Products, ISS trabaja la totalidad de la gama de la línea de Higiene de SCA: Toallas de mano, en todas sus presentaciones: Rollo, plegadas en Z y en C; Papel Higiénico, industrial y doméstico; jabones, ambientadores y accesorios como los cubre asientos. Debido a la incursión de ISS en el sector de la restauración colectiva mediante la compra de diversas empresas nacionales, ISS ha empezado a hacer pruebas con los distintos productos de la gama de Horeca e Industria Alimentaria de SCA Hygiene Products: Servilletas, Bobinas seca manos y tela sin tejer. La evolución de la relación comercial desde entonces, ha situado a ISS como cliente estratégico de SCA Hygiene Products, siendo en la actualidad el contrato internacional más importante que tiene la compañía con una Facility Service Company. El 1 de Enero de 2009 ISS y SCA firman un nuevo contrato internacional, con ámbito de aplicación europeo, con una vigencia de 5 años. SCA Hygiene Products 126 ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio ¡Qué suerte poder disponer de este espacio! Esa fue la primera idea que en SUCITESA nos vino a la cabeza al recibir esta invitación, porque nos brinda la oportunidad de llegar a todos y cada uno de los muchos componentes de ISS. Algo nada fácil en una empresa de estas dimensiones y cobertura geográfica. Como especialistas en productos y sistemas para la Higiene Profesional, llevamos muchos años esforzándonos por aportar nuestro grano de arena para que ISS se sitúe como una empresa de servicios líder en nuestro país. En SUCITESA hemos desarrollado productos y sistemas eficaces, competitivos y absolutamente respetuosos con el medio ambiente y con las personas, el principal gran activo de ISS. Es un placer trabajar con una empresa en la que el fomento de una auténtica cultura de empresa con valores como la descentralización de la decisión, el constante enfoque a la calidad y la eficiencia, la responsabilidad social en forma de fundación propia o de una activa integración de sectores como discapacitados o personas con riesgo de exclusión social, son una realidad y no simples palabras. Este espíritu de empresa se palpa en nuestro día a día con ISS, tanto directamente en nuestra relación ínter empresas, como a través de la cadena de distribuidores que nos ayudan a llegar a cada uno de los centros atendidos. Somos absolutamente conscientes de que pese a ser considerado como un sector prosaico, el de servicios de mantenimiento, del que también formamos parte indirecta en SUCITESA, es uno de los que requiere un mayor grado de implicación, nivel de autoexigencia y constancia por parte de sus profesionales, y sólo una empresa como ISS, con un fuerte componente de ilusión en su día a día puede alcanzar los resultados actuales. Si alguien nos hace calificar con una sola palabra cómo definir estos 10 años de nuestra relación con ISS, nos viene a la cabeza la palabra Satisfacción, porque nos sentimos: • Satisfechos de saber que nuestros productos van a parar a manos de empleados de primera línea bien formados y motivados, dirigidos con modernos esquemas de limpieza y mantenimiento por gestores de servicio que aprecian su trabajo del día a día, y que se saben apreciados por clientes y proveedores. • Satisfechos de estar presentes a través de nuestros productos y sistemas en multitud de centros de todos los tamaños y sectores. • Satisfechos de aportar soluciones eficaces y competitivas que permiten simplificar el día a día de los empleados de ISS. • Satisfechos de sentirnos reconocidos por nuestro trabajo y motivados para seguir trabajando por mejorar continuamente nuestros productos y servicios. Diez es sin duda un número especial, y por ello deseamos felicitar a todo el equipo que forma ISS, no sólo por dónde ha llegado, si no también por cómo ha llegado. ¡FELICIDADES! SUCITESA 128 ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio ISS y JohnsonDiversey: Una relación sostenible A lo largo de estas líneas queremos exponer el esfuerzo que ISS ha realizado durante los diez años que lleva trabajando de la mano de JohnsonDiversey para ofrecer un conjunto de soluciones sostenibles a sus stakeholders, así como demostrar el modo en que ese esfuerzo se ha visto recompensado en el tiempo y como ello seguirá suponiendo una ventaja competitiva en el futuro. El esfuerzo conjunto de ISS y JohnsonDiversey se ha basado en la innovación continua y la búsqueda de soluciones sostenibles pensadas para facilitar el día a día tanto del cliente de ISS como de su personal. Todo ello se ha reflejado en tres puntos esenciales. Por un lado, hemos puesto en marcha sistemas que mejoran la productividad, simplificando tareas pesadas para operarios y personal de limpieza, así como minimizando el consumo de recursos como agua, energía y producto químico, apostando así también por la responsabilidad medioambiental. Por otro lado, hemos apostado en todo momento por sistemas ergonómicos que minimizan la fatiga del personal de limpieza y evitan lesiones que, a la larga, revierten en costes para ISS. Finalmente, nuestra gran experiencia en los procesos de limpieza nos ha permitido ofrecer una formación continua para asegurar que la calidad de nuestros productos va unida a una correcta aplicación en todos los centros de ISS. Lo expuesto en el párrafo anterior se ha podido conseguir mediante sistemas que están cada día más presentes en los centros de ISS. Citando algún ejemplo, ISS ha apostado por el sistema de limpieza Jonmaster, un concepto global de limpieza mediante microfibras que permite reducir consumos de químico y agua, a la vez que mejora notablemente la ergonomía y operativa del personal de limpieza. Dicho sistema está presente en gran parte de las oficinas y hospitales donde ISS trabaja. La búsqueda de soluciones sostenibles es constante. Recientemente, JohnsonDiversey ha lanzado al mercado JFit, un sistema de dosificación automática de producto químico para fregadoras, una innovación que permite una reducción de envases del 90%, menor consumo de producto químico y evita el contacto directo del químico por parte del operario. ISS, mostrando su compromiso por las soluciones sostenibles, ya ha apostado por esta reciente innovación. La implicación y el trabajo conjunto de ambas empresas durante estos diez años han fructificado en una relación próspera y cercana, en la que se consigue aportar valor al cliente dotándole de soluciones rentables, respetuosas con el medio ambiente y que tienen en cuenta la seguridad y salud tanto del personal de limpieza de ISS como de sus clientes. Por tanto, únicamente nos queda felicitar a ISS por el exitoso desarrollo del negocio logrado durante los diez años y desear que continúe creciendo de la mano de JohnsonDiversey, siempre teniendo en cuenta el desarrollo sostenible del negocio. JohnsonDiversey 130 ISS Facility Services Más de 10 años a tu servicio ISS y MediaResponsable, unidas en su compromiso y apuesta por la Responsabilidad y Sostenibilidad ISS ha estado muy presente en la trayectoria de MediaResponsable, la única editorial especializada en nuestro país en la difusión y comunicación de la Responsabilidad Social y la Sostenibilidad de todo tipo de organizaciones, desde sus inicios en 2005. Pese a la coyuntura económica, ISS no ha dejado de respaldarnos en nuestra labor editorial, estando presentes tanto en las cinco ediciones del Anuario Corresponsables, como en todos los números de nuestra revista Corresponsables, en el portal www.corresponsables.com y en algunas de las más de una quincena de Jornadas Corresponsables que hemos organizado hasta el momento, unos encuentros que han registrado más de 3.000 asistentes, algo inaudito en RSE. Muchas gracias Eulàlia, Marta, Ramón… y a todo el equipo de ISS por haber creído y confiado en nuestro proyecto editorial, cuando incluso sólo era una ilusión, y por habernos ayudado a consolidarlo. Gracias también, por supuesto, a su presidente y alma mater, Joaquim Borrás, a quien he tenido la suerte de conocer y con el que he tenido el placer de departir y charlar en varias ocasiones, incluso en alguna cena benéfica. Sus consejos, su manera de gestionar la empresa, tan humanista y entusiasta, su relación con el equipo, su sencillez… son para mí un ejemplo a seguir y me reafirma aún más en la firme convicción de que no sólo es posible sino resulta imprescindible aplicar la Responsabilidad Social en todas las organizaciones, también si eres pyme y medio de comunicación a la vez, como es nuestro caso. No en vano, tanto en MediaResponsable como en nuestros medios de comunicación propios, enmarcados en la cabecera Corresponsables, estamos aplicando la RSE con todas nuestras energías. Hemos sido la primera editorial en conseguir el certificado Empresa Familiarmente Responsable (efr) otorgado por Fundación+familia; hemos participado en el programa pionero RSE.PIME de la Generalitat de Catalunya para integrar la RSE en nuestra gestión; compensamos nuestras emisiones de CO2 con la plantación de árboles; y emprendemos muchas otras actuaciones con el objetivo de ser coherentes e integrar la RSE en nuestra gestión diaria. Nuestro esfuerzo nos ha valido varios reconocimientos, como el Premio a la ‘Iniciativa Empresarial con mayor Responsabilidad Social 2009’ de la Diputació de Barcelona o el Premio ‘Espacio Pyme” en el CSR Marketplace de Forética en 2007, que no hacen más que motivarnos para continuar cumpliendo con nuestra visión de “ser una empresa responsable, competitiva y comprometida con todos sus grupos de interés, que se distinga por proporcionar unos productos y servicios editoriales de calidad que ayuden a implementar la cultura de la RSE en todos los ámbitos”. En este contexto se enmarca esta publicación de ISS y los más de 30 proyectos de comunicación responsable y soluciones editoriales ‘a medida’ que ya hemos realizado hasta el momento, como informes de sostenibilidad, memorias anuales, guías, libros, newsletters, microsites, videos corporativos... Y precisamente, dada nuestra experiencia, podemos asegurar que la apuesta de ISS por la RSE es un compromiso enraizado plenamente en la gestión de la compañía. La obtención ya en 2005 de la certificación SA 8000, su apuesta por la integración de 900 personas con alguna discapacidad y de cerca de 4.000 inmigrantes y la creación de su Fundación Una Sonrisa Más con los sindicatos… son sólo algunos de los muchos ejemplos que encontrarán en esta publicación de una compañía, sin duda, ya referente en RSE en nuestro país. Justo en el año en que MediaResponsable celebra su quinto aniversario, sólo nos queda felicitar a todo el equipo humano de ISS por su décimo aniversario y desearles que cumplan muchos más manteniendo este espíritu que les caracteriza y que les garantiza un gran futuro responsable y sostenible, y que confiamos seguir explicando desde los medios de comunicación Corresponsables. Marcos gonzález, director general de MEDIARESPONSABLE 132 Ponemos en valor las actuaciones responsables a través de diversos medios de comunicación, tanto propios como realizados a ‘medida’ para todo tipo de organizaciones CORRESPONSABLES MediaResponsable edita los siguientes medios de comunicación propios: Revista Corresponsables con Dossieres monográficos Anuario Corresponsables Soluciones editoriales ‘a medida’ Ya hemos participado en la elaboración de más de 30 proyectos de comunicación y soluciones editoriales ‘a medida’ (informes de sostenibilidad, memorias anuales, guías, libros, newsletters, microsites, videos corporativos...). Consulta nuestro catálogo en www.corresponsables.com Utilizamos materiales respetuosos con el medio ambiente en todo el proceso editorial. Papel reciclado 10.000 ejemplares auditados por Portal www.corresponsables.com JORNADAS CORRESPONSABLES Ponemos a vuestra disposición foros para dialogar con vuestros grupos de interés y colaboramos cada año en numerosos eventos realizados sobre la materia: Jornadas monográficas sobre Salud, Logística, Gestión de Personas, Medio Ambiente, Integración de la RSE en la gestión, etc Desayunos Corresponsables Eventos sostenibles ‘a medida’ MEDIARESPONSABLE® La editorial especializada en Responsabilidad y Sostenibilidad de las Organizaciones Accesible a personas con discapacidad Auditado por Camí Ral, 114, oficina 6. 08330 Premià de Mar (Barcelona) Tel.: 93 752 47 78. [email protected] www.corresponsables.com Ayudamos a promover la cultura de la RSE y la corresponsabilidad en nuestro país, aportando valor añadido a nuestros clientes, ayudándoles a construir confianza y a dar credibilidad a sus actuaciones responsables y ser más reconocidos Edición: 2009 © ISS FACILITY SERVICES ESPAÑA Francesc Viñas, 7 08174 Sant Cugat del Vallès (Barcelona) Tel.: 93 590 30 60 • Fax: 93 590 06 27 [email protected] www.iss.es Coordinación, redacción, diseño y maquetación: MEDIARESPONSABLE Camí Ral, 114, oficina 6 08330 Premià de Mar (Barcelona) Teléfono: 93 752 47 78 www.corresponsables.com 902 266 366 www.iss.es LIMPIEZA - SERVICIOS AUXILIARES - MANTENIMIENTO - CONTROL DE PLAGAS - HIGIENE AMBIENTAL - JARDINERÍA - CATERING - FACILITY MANAGEMENT