CAPÍTULO I 1.- DEFINICIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO 1.1 Antecedentes Desde siempre se ha dicho que el Coeficiente de Inteligencia (C.I.) era determinante para saber si una persona tendría éxito en la vida, un test podría marcar el futuro de su éxito académico y profesional. Sin embargo, hace ya varios años que desde el ámbito empresarial se dieron cuenta de que son otras capacidades las necesarias para el éxito en la vida. Y esas no las medía ningún test de inteligencia. Piense por un momento la importancia que las emociones tienen en nuestra vida cotidiana y rápidamente se dará cuenta de que la mayoría de las veces marcan todas nuestras decisiones casi sin percatarnos. ¿Compr ó su coche haciendo cálculos de rentabilidad? ¿Eligió su pareja porque objetivamente era la mejor opción? ¿Eligió su trabajo porque le ofrecía el mejor sueldo? La mayoría de nuestras decisiones están tintadas (si no dominadas) por las emociones. 7 Ante esto hay que admitir que hay gente con un dominio de su vida emocional mucho mayor que otra. Y es curioso ver que poca correlación hay entre la Inteligencia clásica y la Inteligencia Emocional. Un caso extremo sería el típico "empollón", que llevado al límite es una máquina intelectual pero con una vida emocional desastrosa. Por otro lado podemos encontrarnos con gente que no pasó de la escuela primaria pero que llevan una vida exitosa y poseen una vida ordenada y envidiable. Estos casos extremos no son lo común, pero es necesario darse cuenta de que hay que prestar mayor atención a este tipo de habilidades que pueden marcar nuestra vida tanto o más que el C.I. A pesar de que en los diversos estudios acerca de la inteligencia más de alguna vez se hizo referencia a una de tipo emocional, no fue sino hasta 1990 cuando Stephen Covey retomó este concepto, pero quien lo desarrolló más profundamente fue Daniel Goleman en 1995. Para comprender el término en su totalidad es necesario saber cómo utiliza algunos conceptos este último autor, y es así como acerca del término emoción ha escrito lo siguiente: "Utilizo el término emoción para referirme a un sentimiento y sus pensamientos característicos, a estados psicológicos y biológicos y a una variedad de te ndencias a actuar. Existen cientos de emociones, junto con sus combinaciones, variables, mutaciones y matices. En efecto, existen en la emoción más sutilezas de las que podemos nombrar". Este mismo autor en su libro La inteligencia emocional en la empresa (1998) ha definido: "El término "inteligencia emocional" se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones". 8 En esta definición, Goleman ha considerado cinco aptitudes emocionales, clasificadas a su vez en dos grandes grupos (Goleman, 1998): Aptitud personal: Son las que determinan el dominio de uno mismo. Comprenden las siguientes aptitudes: Autoconocimiento, Autorregulación y Motivación. Aptitud social: Son las que determinan el manejo de las relaciones. Comprenden las siguientes aptitudes: Empatía y Habilidades sociales. Antes de definir cada una de estas aptitudes emocionales, veamos, siguiendo al propio Goleman, qué es una aptitud emocional. Goleman señala: "Una aptitud emocional es una capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un desempeño laboral sobresaliente". a. El Autoconocimiento consiste en conocer los propios estados internos, preferencias, rec ursos e intuiciones, se enfoca en etiquetar los sentimientos mientras éstos ocurren. Este Autoconocimiento comprende, a su vez, tres aptitudes emocionales: 1. Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones y sus efectos; 2. Auto evaluación precisa: Conocimiento de los propios recursos interiores, habilidades y límites; 3. Confianza en uno mismo: Certeza sobre el propio valer y facultades. b. La autorregulación se enfoca en manejar los propios estados internos, impulsos y recursos. Esta autorregulación está formada por cinco aptitudes emocionales: 9 1. Autodominio: Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales; 2. Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad; 3. Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal; 4. Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los cambios; 5. Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva información. c. La motivación son las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de la s metas. La motivación se compone de cuatro aptitudes emocionales: 1. Afán de triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma de excelencia; 2. Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización; 3. Iniciativa: Disposición para aprove char las oportunidades; 4. Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses. d. La empatía es la capacidad de captar sentimientos, necesidades e intereses. Esta empatía comprende cinco aptitudes emocionales: 1. Comprender a los demás : Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones; 2. Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad; 3. Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente; 10 4. Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a través de personas diversas; 5. Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales y políticas. e. Las habilidades sociales son las habilidades para inducir en los otros las respuestas deseadas. Éstas comprenden ocho aptitudes emocionales: 1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva; 2. Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes; 3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos; 4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos; 5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios; 6. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales; 7. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos; y 8. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas colectivas. Al revisar los conceptos desarrollados anteriormente, se puede apreciar claramente que la inteligencia emocional no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que nos depara la vida, reconocer y aceptar los propios sentimientos, salir airoso de esas situaciones sin dañarse ni dañar a los demás. No se trata de borrar las pasiones, sino de administrarlas con inteligencia. 11 1.2 Planteamiento del problema Es muy importante que las estructuras organizacionales se desarrollen exitosamente y esto sólo se logra mediante la productividad reflejada en el recurso humano y la tecnología: para lograr esto son necesarios los esquemas de inteligencia emocional para lograr un desarrollo organizacional de éxito, cimentados en esquemas de competitividad del entorno actual en el ámbito nacional e internacional. Tenemos que enfatizar que uno de los problemas de las Pequeñas y Medianas Empresas de Sonora, es que no cuentan con un plan estratégico de asesoramiento y consultoría de manera interna, y que la mayoría de ellas carecen de los recursos económicos para la contratación externa de especialistas en la materia. Por ello es necesario presentar alternativas que coadyuven al desarrollo económico – social y reconocer que al mismo tiempo las PyMES representan el 80 por ciento del total del sector empresaria l: (INEGI, 2002) , por ello es prioritario que las propuestas o acciones por parte del Gobierno Federal y estatal estén encaminadas a apoyar con programas de asesoría y capacitación que les permitan conocer y atender lo antes mencionado. Asimismo, según las estadísticas antes mencionadas, las PyMES contribuyen a la generación de empleos. Con el 59 por ciento de la población ocupada en nuestro país, de ahí que nuestra economía tiene serios problemas, por lo que es necesario llevar a cabo retos acordes a la modernidad y a la administración del cambio organizacional. Por lo antes señalado, mi planteamiento del problema es apoyar a las PyMES mediante asesoría, consultoría y capacitación empresarial, para crear un plan estratégico que les permita a través de la inteligencia emocional, lograr el desarrollo organizacional de sus empresas y a su vez hacer un análisis de la situación actual y así 12 poder presentar alternativas que coadyuven al desarrollo económico – social, encaminadas a alcanzar la productividad de sus empresas. 1.3 Justificación En el mundo empresarial se está cada día más convencido de que aquellas personas que más alto o más rápidamente ascienden en sus carreras profesionales son aquellas que poseen un mayor coeficiente de Inteligencia Emocional. La Inteligencia General requiere tiempo y calma, la Inteligencia Emocional rapidez. Gestión de la Inteligencia Emocional significa enfatizar lo emocional o lo racional en las relaciones interpersonales y no comportarnos como los primitivos cediendo a nuestro impulso. De este modo los mensajes con contenido emocional evaluación del desempeño, por ejemplo- son nublados por una reacción emocional que deja el cerebro consciente incapaz de dar una respuesta racional. Comprender esta irracionalidad del cerebro humano es esencial para saber cómo las personas se relacionan -o no lo hacen- entre sí, elemento clave para una colaboración con éxito para motivar, dirigir o liderar equipos humanos. En el mundo moderno, con la nueva manera de hacer negocios, elementos como la inteligencia emocional cobran una importancia crucial. A medida que las organizaciones se desenvuelven en mercados más competitivos y dinámicos, reducen personal por reestructuraciones o comienzan a ser parte de la globalización lo que significa fuertes modificaciones en el estilo de gestión. Debido a lo anterior, los empleados deberán desarrollar nuevas características para adaptarse o mejor aun destacarse. 13 Para las organizaciones, conseguir al más brillante en algún ámbito es cuestión de tiempo y dinero, pero será mucho más complicado encontrar al más apto. Lo anterior significa competencia técnica e inteligencia emocional. Es interesante destacar que un coeficiente intelectual superior o un alto nivel de pericia en una determinada materia pueden llegar a ser negativos para el éxito la boral en la empresa moderna. Lo anterior se explica por la común falta de capacidad de aceptar críticas, consejos y trabajar en equipo de las "estrellas". Análogamente, la dificultad que tienen los supervisores, jefes o gerentes para empatizar con sus subordinados y así poder transmitir los mensajes de la manera más eficaz posible, es otro punto de interés. Lo anterior está estrechamente relacionado con el liderazgo. Dentro del mundo empresarial el desarrollo de habilidades relativas a la inteligencia emocional le da al individuo herramientas para mejorar su desempeño. Es el manejo inteligente de las emociones lo que eventualmente va a garantizarle el éxito dentro de la organización, ya que es lo que le va a facilitar la creatividad, motivación y seguridad. En el entorno competitivo en el que hoy nos movemos, una ventaja competitiva que se vislumbra primordial es la adaptabilidad de la organización a los nuevos entornos, la flexibilidad de competir bajo nuevos retos y ante nuevas y variables exigencias de los clientes. Por ello, en una organización emocionalmente inteligente, los empleados tienen como responsabilidad el aumentar su propia inteligencia emocional mediante el desarrollo de la autoconciencia, el control de las emociones y la automotivación; también responden del uso que hacen de la inteligencia emocional en las relaciones 14 con los demás, desarrollando técnicas de comunicación eficaces, un buen conocimiento interpersonal, ayudando a los demás a ayudarse a sí mismos; además, todos se sirven de esta inteligencia para aplicar todas las mejoras a la organización. Por esta razón nace la necesidad de realizar el presente proyecto de investigación, mismo que permitirá cumplir y proponer nuevas acciones para alcanzar los objetivos esenciales de la maestría en administración de la Universidad de Sonora, porque podrá ofrecer a las PyMES servicio de asesoría y consultoría para poder lograr el desarrollo organizacional en sus empresas , ayudando a su vez a las personas que las administran a utilizar la inteligencia emocional para lograr el éxito. Otro punto prioritario es el cumplir con una parte de la misión de la Universidad de Sonora en el rubro de vinculación entre la actividad económica e Instituciones de Educación Superior, tanto a nivel licenciatura como pos tgrado. El presente trabajo plantea un beneficio tripartito entre la Universidad de Sonora, las PyMES y el Departamento de Administración. Para la Universidad, porque le permite cumplir con su objetivo de vinculación con la sociedad, para las PyMES porque podrán encontrar solución a sus problemas, de manera directa. Para el Departamento de Administración, porque al ser portador de un proyecto que ofrece asesoría profesional al sector empresarial, tendrá la oportunidad de coordinar actividades de trabajo con centros similares de otras universidades, a fin de intercambiar y aprovechar experiencias útiles. 15 1.4 Objetivos 1.4.1 Objetivo General EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LAS PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA AFILIADA A CANACO EN HERMOSILLO, SONORA, A TRAVÉS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL. 1.4.2 Objetivos Específicos • Conocer las causas de que más del 10 por ciento de las pequeñas y medianas empresas afiliadas a CANACO en Hermosillo, Sonora, no utilizan la Inteligencia Emocional para el logro del desarrollo organizacional de sus empresas. • Conocer el tipo de técnicas administrativas que usan estas empresas. • Identificar las áreas administrativas de mayor problema que le impide lograr los objetivos de la organización. • Ofrecer a las pequeñas y medianas empresas el servicio de asesoría, consultoría y capacitación en las áreas que lo requieran para lograr un desarrollo organizacional eficiente mediante la inteligencia emocional. 1.5 Hipótesis Más del 10 por ciento de las Pequeñas y Medianas empresas afiliadas a CANACO en Hermosillo, Sonora, no utilizan la Inteligencia Emocional en la administración de sus empresas que les permita lograr un desarrollo organizacional competitivo. 16 1.6 Importancia del estudio Actualmente la mayoría de las empresas que quieren alcanzar la calidad total, buscan primero la calidad de sus personas y hacen que estas tengan un buen desarrollo dentro de la empresa para que se estén satisfechas y comprometidas con ella. Aunque la tecnología está en evolución constante, las personas siguen siendo el pilar que sostiene una organización, es por ello que se debe invertir tiempo, capacitación y recursos en esta área. Esto se logra mediante un programa bien estructurado de Desarrollo Organizacional a través de la Inteligencia Emocional, que pue de aplicarse en diferentes formas y dirigirse a las necesidades generales y específicas de cada empresa o departamento. Estas necesidades se determinan mediante una investigación-acción, que es básicamente un programa diseñado para mejorar su funcionamiento. Los programas efectivos de mejoramiento casi siempre requieren una base de datos, es decir, se basan en hechos empíricos obtenidos de una manera sistemática para planificar la acción, emprenderla y evaluarla. La investigación proporciona un enfoque y un proceso para generar y utilizar la información acerca del sistema mismo, la cual proporcionará una base para el programa de acción. Después de determinar las necesidades de la organización el administrador aplica métodos para arreglar estos problemas, estos métodos se llevan a cabo mediante "intervenciones" que pueden ser de varios tipos : de grupo, de área, con personas de distintas áreas que tengan que ver con un mismo tema , etc. De acuerdo a los resultados obtenidos de estas intervenciones, los gerentes o los supervisores de cada área aplican las medidas correctivas a través de la 17 inteligencia emocional para sanar la organización y que a su vez ésta, produzca productos y personas con una calidad superior para estar dentro de un mercado competitivo. En el futuro, el Desarrollo Organizacional tendrá un potencial enorme, ya que todas las organizaciones necesitan de una persona capacitada que utilice enfoques orientados a las personas. Y este proceso es cada vez más necesario ya que vivimos en un mundo cada vez más competitivo y de más calidad humana, tecnológica, de servicios, etc. El objetivo del presente estudio es proponer nuevas acciones encaminadas a mejorar la vinculación con el sector productivo, en especial con las PyMES; lograr programas de apoyo más directo, formas de acercamiento que incrementen el servicio y calidad de trabajo de las áreas y proponer un plan estratégico de asesoría, consultoría y capacitación empresarial multidisciplinario de manera integral, que ayude a estas empresas a lograr el desarrollo organizacional de sus negocios a través de la inteligencia emocional aplicada, con esto cumpliremos un compromiso tripartita entre la UNISON, PyMES y la sociedad económica de nuestro estado. Compromiso que a su vez logre contribuir al desarrollo de sus empresas en un ámbito de salud organizacional. La aplicación de la inteligencia emocional ha tenido actualmente un gran auge, en respuesta de la nueva cultura laboral, modernidad, calidad de vida y globalización. 18 El departamento de Administración de la Universidad de Sonora podría formar un modelo de consultoría integral que brinde sus servicios a las organizaciones, de forma profesional y con un alto índice de especialización, donde se incluya capacitación, asesoría y consultoría sobre la aplic ación de la inteligencia emocional para medir y lograr el desarrollo organizacional en las empresas. 1.7 Limitaciones y delimitaciones del tema 1.7.1 Limitaciones • La falta de participación e interés de las personas involucradas en el trabajo de evaluación y control de los programas de investigación productivos. • Los tramites burocráticos para la aprobación de la aplicación de este sistema de trabajo. • La falta de conocimiento y experiencia dentro del manejo de este tipo de trabajo. 19 1.7.2 Delimitaciones • Esta propuesta va dirigida a la Universidad de Sonora, al Departamento de Administración, Unidad Centro, a la sociedad en general, a las PyMES. • • La Universidad podrá cumplir con su objetivo de vinculación. El Departamento de Administración podrá llevar a cabo el programa de vinculación de la Universidad a través de la aplicación de este proyecto. • Se espera que las PyMES utilicen este estudio a través del Departamento de Administración de la Universidad de Sonora, con el objeto de que de manera conjunta se logren contrarrestar los problemas planteados en esta investigación, en el rubro social y económico. Asimismo que coadyuven al éxito empresarial de este tipo de empresas, basado en el esquema de calidad de vida laboral cimentado en la exigencias de competitividad. La intención es que esto se vea reflejado no sólo en la calidad de los recursos humanos y materiales, sino también en el complemento que implica la implementación de programas de trabajo efectivos que pueden realizar las empresas bajo la supe rvisión de asesoría, consultoría y capacitación otorgadas por éste. 20