Leer en pdf - revista contact center

QSQ2016
Contact Center
C/ Doctor Zamenhof, 22. 1ªpl. 28027 Madrid. España
Teléfono: 914 101 010
[email protected] | www.grupounisono.es
D
Desde su fundación en 1999,
Unísono ha evolucionado
hasta convertirse en un gran
grupo empresarial multinacional enfocado a mejorar
la experiencia de los clientes en todos los ámbitos:
contact center multicanal,
business process services
(BPS), transformación digital y consultoría.
Durante estos años nuestro
principal objetivo ha sido mejorar la experiencia de cliente
en todos los ámbitos de relación y para lograrlo nos hemos centrado en la definición
y posterior gestión de procesos end to end, aplicando las
últimas tecnologías y buscando la máxima eficiencia.
Estamos muy cerca de conseguir nuestras metas, así
lo demuestran los datos de
la última encuesta realizada
entre nuestros clientes, donde el 91% se mostraba muy
satisfecho con nuestros servicios, valorando especialmente la disponibilidad, la
confianza, la rapidez en la
respuesta y el cumplimiento
de expectativas.
Nuestra labor no sólo ha sido
reconocida por los clientes
sino también por el sector,
prueba de ello es el reconocimiento que hemos recibido en los últimos meses
como son: el Premio Fortius
2015, el Premio CRC Oro al
mejor Servicio de Atención
al Cliente, o la inclusión en
Lista 2016 Global Outsourcing 100, que reconoce a los
100 mejores proveedores y
consultores de servicios de
externalización de procesos
a nivel internacional.
Señas de identidad
que mejoran las
experiencias de cliente
En Unísono estamos firmemente convencidos de que
para mejorar la experiencia
de cliente es necesario transformar la cultura organizativa hacia el pensamiento
digital para mejorar tanto
nuestros procesos internos,
como el de nuestros clientes.
Cada vez es más común
que las empresas demanden más eficiencia, transformación digital e inteligencia en el negocio y
en Unísono hemos sido
capaces de resolver estas
necesidades a través de la
profesionalización, la inno-
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equipo directivo
Presidente:
María del Pino Velázquez
Directora General:
Sandra Gibert
Director Comercial y de
Marketing:
Miguel Villaescusa
Directora de RRHH:
Ana Cartón
TECNOLOGÍA
Director de Tecnología:
Chema Calvo
Director de la División
internacional:
Alex Esclamado
Directora de Operaciones:
Chelo Rodríguez-Moreiras
Directora Financiera,
Económica y de Medios:
María Andrés
DATOS CORPORATIVOS
Actividad empresarial:
Contact center, BPS, Consultoría
Nº Puestos:
4.750 en todo el mundo
Año de fundación: 1999
Nº Agentes:
• España: 4.608
• Extranjero: 1.010
Plataformas y ubicación:
• España: 10, en Madrid (5),
Barcelona (1), Gijón(1), Vigo(2),
Valencia (1)
• Extranjero: 4, en Colombia (2),
Chile (1), US (1)
PROVEEDOR
INTEGRADOR
Cloud
Microsoft (Azure)
Microsoft
Despliegue de
soluciones específicas
en la nube
CRM
Yunity, Presence
Unísono, Presence.
Desarrollo y
adaptación adhoc de
soluciones CRM
Speech Analytics
Red Inteligente
Qtis (Quality
Telecom).
Servicio de análisis
de conversaciones
almacenadas en los
sistemas de grabación
Red Inteligente
Qtis (Quality
Telecom).
Servicio de respuesta
interactiva capaz de
interactuar con el
contacto a través de
locuciones de voz
Soluciones Globales
VoIP
Avaya
Vocalcom, Walterbridge
PBX Avaya
(SIP - H323)
Herramientas
multicanal
Yunity, Presence,
Intelixente
Unísono, Presence,
2Mares
Desarrollo y
adaptación adhoc de
soluciones multicanal
Software
especializado:
ACD, CTI, IP, WFM,
Grabación, Vídeo…
Yunity, Avaya, AES,
Impact 360 Verint,
Syscom, Qlikview,
Centratel Quality
Monitoring
Unísono, Vocalcom,
Walterbridge,
Callware, Presence
Syscom, Mercanza,
2Mares
Servicios
especializados
IVR
vación continua, la aplicación de nuevas tecnologías
y la diversificación de servicios. Todo ello, sin olvidar
nuestra razón de ser: contribuir a que nuestros clientes construyan una relación
con sus clientes finales excelente, siempre enfocados
en la mejora de las experiencias e interacciones.
Nuestro equipo es otro de
los puntos fuertes de nuestra
compañía. Son las personas
las que aportan su know-how
para ofrecer sobre el terreno
soluciones a problemas concretos y sin perder nunca de
vista los resultados. El objetivo final siempre es poner
el talento y la tecnología al
servicio de los procesos y,
SOLUCIÓN IMPLANTADA
sobre todo, de la satisfacción
de las empresas con las que
colaboramos.
A través de los servicios de
consultoría y tecnología,
diseñamos soluciones innovadoras, viables y tangibles
que se testan a partir de
prototipos reales y que se
implantan en las compañías
una vez probados, aplicando siempre las más modernas metodologías.
También la apuesta por la
internacionalización, la capacidad de inversión y la diversificación de nuestra cartera de clientes han erigido
a Unísono como un verdadero socio estratégico con
el que contar.
Sandra Gibert,
Directora General Grupo Unísono
“
“
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El desafío digital nos abre un camino
estimulante hacia la transformación y la mejora
continua
Nuestro objetivo: Customer Engagement
En los últimos años, gracias a la irrupción de las nuevas
tecnologías y a la popularización de las redes sociales,
la relación entre cliente y empresa ha sufrido un cambio
vertiginoso. En Unísono hemos entendido que la
transformación digital pasa por la integración tecnológica
que nos ha permitido ofrecer servicios multicanal y
personalizados, basados entre otros en el business
intelligence. En el último año hemos incorporación el BI
en operaciones para clientes de distintos sectores: bancaseguros, industria, distribución, utilities, entre otros.
Al mismo ritmo que se renuevan las TIC, aparecen nuevas
estrategias, nuevas tecnologías y herramientas de
Customer Engagement que persiguen un único objetivo:
fidelizar al cliente. No está de más recordar, en este
sentido, que los ejes del Customer Engagement en el
contact center pasan por: conocer a los clientes (CRM),
saber qué canales prefieren para comunicarse (estrategia
multicanal), conocer y saber diferenciar sus estilos de
conversación (gestión operativa) y descubrir qué les hace
volver a nuestra compañía (segmentación).
Una de las grandes tendencias del Customer Engagement
es el Big Data. A través del Business Intelligence o
inteligencia de negocio, ayudamos a optimizar la ingente
cantidad de datos que se genera cada día y es esencial
para diseñar una estrategia adecuada en la relación del
cliente con la marca.
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