El Cliente, nuestra razón de ser…: pero… ¿Y nuestra ACTITUD?
¿Quién está completamente satisfecho con el trato que le dispensan a diario en
comercios, sucursales, cafeterías, y un largo etcétera de lugares a los que nos
dirigimos para realizar nuestras compras o a demandar un servicio?.
Por la forma en la que en ocasiones se dirigen a nosotros dependientes y
empleados de distintos establecimientos, ¿no tenemos la sensación de que
parece que nos están haciendo un favor, en lugar de proporcionarnos algo, por lo
que vamos a pagar (y, seguramente, no poco)?.
Probablemente más de uno se identifica con esta situación y hasta puede ocurrir
– por lo habitual del asunto- que lo asuma como algo “normal” y aprenda a
convivir con ello.
A menudo las organizaciones se olvidan de lo más importante y de su verdadera
razón de ser: el cliente. El producto más perfecto, sofisticado e innovador, mejor
comunicado y lanzado al mercado, fracasará en el intento de tener éxito si no hay
un cliente que lo compre.
Si comparten con nosotros la afirmación anterior, quizá se planteen también la
misma duda: si el cliente es nuestro objeto más preciado y el que da sentido a la
actividad empresarial, ¿por qué le descuidamos?. Varias son las razones que
podríamos aducir, “excesivo volumen de trabajo, falta de tiempo para dedicarle,
desmotivación, miedo a salir de nuestra zona de confort, desconocimiento del
producto o servicio que ofrecemos…”. No cabe duda de que no siempre se trata
de excusas sino que, en ocasiones, estos motivos son hechos objetivos.
Ante este panorama general, ¿qué hacemos?. La respuesta de las empresas
será distinta, en función de sus estrategias y prioridades. Desde luego, en
MAPFRE no tenemos duda: la respuesta se encuentra en nosotros mismos, en
los principios y valores que inspiran la actuación de nuestra compañía y de todas
las personas que la componen, en una clara actitud de servicio al cliente.
Y es que la orientación al cliente debe convertirse en una ACTITUD, con
mayúsculas, que se perciba en todos los rincones de la organización, que se
respire en cada área, en cada departamento, en cada grupo de trabajo. Debe ser
del dominio de todos los empleados de MAPFRE y no sólo de aquellos que
trabajan directamente con el cliente. Sólo así seremos capaces de trasmitir desde
toda la organización el valor y potencial que llevamos dentro, el valor de una gran
empresa formada por grandes personas y profesionales.
Y como la actitud se puede modelar y trabajar…, pondremos en este caso, como
en tantos otros, la formación al servicio de la organización, al servicio de nuestros
clientes, vosotros, para que el Cliente (interno o externo) siempre tenga la
sensación de ser nuestra joya más preciada. Al final, todos ganamos.
Centro de Formación
Primavera 2010
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