Orientación al Usuario

Lineamientos y Herramientas
para la Gestión de
ORIENTACIÓN
AL USUARIO
en los programas sociales del MIDIS
DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE PRESTACIONES SOCIALES
Lineamientos y Herramientas para la Gestión de la Calidad
en los programas sociales del MIDIS
MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL
Ministra de Desarrollo e Inclusión Social
Paola Bustamante Suárez
Viceministra de Prestaciones Sociales
Norma Vidal Añaños
Director General de Calidad de Prestaciones Sociales
Luis Tello Zumarán
ÍNDICE
1.
Resolución Ministerial....................................................................................................................i
2.
Lineamientos para la gestión del Sistema de Orientación al Usuario del
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus programas sociales........1
1.Objetivo .........................................................................................................................................1
2. Objetivos específicos..............................................................................................................1
3.Alcance...........................................................................................................................................1
4. Base legal......................................................................................................................................1
5.Definiciones..................................................................................................................................2
6. De las responsabilidades .....................................................................................................4
7. Disposiciones generales........................................................................................................5
8. Disposiciones específicas.....................................................................................................6
9. Disposiciones finales...............................................................................................................7
3.
Instructivo para la aplicación de la ficha de seguimiento a la gestión del
Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión
Social y sus programas sociales .........................................................................................9
1.Objetivo...........................................................................................................................................9
2.Alcance...........................................................................................................................................9
3. Documento de referencia .....................................................................................................9
4.Definiciones..................................................................................................................................9
5.Desarrollo.....................................................................................................................................10
4.
Ficha de seguimiento a la gestión del Sistema de Orientación al Usuario
Orienta MIDIS...................................................................................................................................19
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
i
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
ii
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
iii
LINEAMIENTOS
         
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
LINEAMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL
SISTEMA DE ORIENTACIÓN AL USUARIO DEL
MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN
SOCIAL Y DE SUS PROGRAMAS SOCIALES
1. OBJETIVO
Definir las pautas para la estandarización y mejora en la gestión del Sistema de
Orientación y Atención al(a la) Usuario(a) del Ministerio de Desarrollo e Inclusión
Social (MIDIS) y de sus Programas Sociales, en adelante, Sistema Orienta MIDIS;
a fin de brindar información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
y prestaciones a cargo del MIDIS y sus programas sociales.
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
2.1
Definir el Sistema Orienta MIDIS, el mismo que se basa en su interoperabilidad,
articulación, estandarización y sistematización del servicio de orientación
al(a la) usuario(a).
2.2
Establecer las pautas que alineen el proceso de implementación del Sistema
Orienta MIDIS, a través de sus diversos canales de atención.
2.3
Establecer las pautas que orienten el accionar del personal que presta
servicios en el MIDIS y en sus programas sociales, durante el proceso de
implementación del Sistema Orienta MIDIS.
3. ALCANCE
La presente Directiva es de aplicación y cumplimiento para todo el personal que
presta servicios en el MIDIS y en sus programas Sociales.
La aplicación de esta Directiva se debe realizar tomando en consideración las
características de cada programa social en materia de metas, objetivos, marco
legal, estructura orgánica, necesidades y servicios que brinda.
4. BASE LEGAL
ĥĥ Constitución Política del Perú de 1993.
ĥĥ Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo.
ĥĥ Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
ĥĥ Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
1
LINEAMIENTOS
ĥĥ Ley Nº 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
ĥĥ Ley N° 29792, Ley de Creación, Organización y Funciones del Ministerio de
Desarrollo e Inclusión Social.
N° 27408, Ley que establece la Atención Preferente a las Mujeres
Embarazadas, las Niñas, Niños, los Adultos Mayores, en lugares de atención
al público.
ĥĥ Ley
ĥĥ Ley N° 27815, Código de Ética de la Función Pública.
N° 29951, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal
2013.
ĥĥ Ley
N° 30114, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal
2014.
ĥĥ Ley
ĥĥ Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales.
ĥĥ Ley N° 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad.
N° 28983, Ley de la Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y
Hombres.
ĥĥ Ley
ĥĥ Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, Política Nacional de Modernización
de la Gestión Pública.
Supremo N° 011-2012-MIDIS, que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.
ĥĥ Decreto
Supremo N° 008-2013-MIDIS, que aprueba la Estrategia de
Inclusión Social “Incluir para Crecer”.
ĥĥ Decreto
Ministerial N° 186-2015-PCM, que aprueba el “Manual para
mejorar la atención a la Ciudadanía”.
ĥĥ Resolución
5. DEFINICIONES
A efectos de aclarar los conceptos citados en la presente Directiva, se detallan
las siguientes definiciones generales:
5.1
Del Sistema de Orienta MIDIS:
Es un sistema integrado por el conjunto de normas, procesos, procedimientos,
herramientas, recursos, personal y actores que interactúan entre sí;
teniendo como base la interoperabilidad, articulación, estandarización y
sistematización del servicio de orientación al ciudadano a el(la) usuario(a).
Constituyen sus objetivos centrales:
a.
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
Prestar el servicio de orientación a los(as) usuarios(as), brindando
información clara, completa, oportuna, precisa, de forma respetuosa y
2
adecuada a las características del usuario(a) que solicita la orientación
sobre los servicios prestaciones por el MIDIS y sus programas sociales.
b.
Retroalimentar, con la información obtenida, al MIDIS y sus programas
sociales para la gestión y mejora continua de los servicios y prestaciones
brindados por éstos.
5.2
Usuarios(as) del Sistema Orienta MIDIS: Son todos los(as) ciudadanos(as)
que requieren o solicitan orientación y/o información a través del Sistema
Orienta MIDIS.
5.3
Solicitudes de orientación e información: Manifestaciones escritas u
orales de los(as) usuarios(as), a través de las cuales expresan sus diferentes
necesidades de conocimiento respecto de los servicios y prestaciones que
brinda el MIDIS y sus programas sociales, mediante sus diferentes espacios
y canales.
5.4
Espacios de orientación: Lugares donde, de manera permanente, itinerante
o eventual se brinda el servicio de información y atención a los usuarios(as).
Los espacios de orientación se instalan en:
5.5
5.6
a.
Plataformas de orientación instaladas en la sede central y Oficinas de
Enlace del MIDIS.
b.
Espacios de itinerancia, constituidos por espacios destinados para
procesos de pago u otro espacio fuera de las oficinas.
c.
Plataformas de orientación de los programas sociales del MIDIS
instaladas en sus sedes centrales y unidades territoriales.
d.
Otros espacios donde el personal del MIDIS y sus programas sociales
establezcan contacto con los usuarios(as).
Canales de orientación: Son las diversas modalidades que se utilizan
para facilitar a los usuarios(as) la orientación. Dichas modalidades son las
siguientes:
a.
Canal presencial: Es la modalidad de orientación personal que se da
en un espacio físico.
b.
Canal telefónico: Es la modalidad de orientación en la que se tiene
contacto con el usuario(a) a través de una línea telefónica.
c.
Canal virtual: Es la modalidad de orientación en la que se tiene contacto
con el usuario(a) vía correo electrónico, así como los mecanismos de
chat institucional, redes sociales u otros mecanismos tecnológicos
para la comunicación con el(la) usuario(a).
Protocolo de orientación: Instrumento de gestión aprobado por el MIDIS
y por cada uno de sus programas sociales, que:
a.
Constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales
mínimas necesarias para el personal del MIDIS y de sus programas
sociales, que se desempeñan en procesos de interacción con los
usuarios(as).
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
3
LINEAMIENTOS
b.
Debe considerar los diferentes perfiles del personal que interactúa con
los(las) usuarios(as) en los procesos de orientación.
c.
Debe contener un conjunto de información mínima sobre el MIDIS y sus
programas sociales, que debe ser de conocimiento por el personal que
interactúa con los(as) usuarios(as) en los procesos de orientación.
5.7
Interoperabilidad: Es la capacidad de los sistemas informáticos de conectar
y compartir información, para el logro del uso más eficiente de los recursos
institucionales; re-utilizándolas y ofreciendo nuevas formas de añadir valor
a los servicios y prestaciones brindadas por el MIDIS y sus programas
sociales.
5.8
Personal que brinda orientación en el MIDIS y en sus programas
sociales: Para la aplicación e implementación de la presente directiva, se
entiende como personal que brinda orientación a los(as) usuarios(as) del
MIDIS y sus programas sociales a:
a.
Todo personal que por su función, y sin importar la modalidad contractual
mediante el cual presta servicios en el MIDIS y en sus programas
sociales, atienda al(a la) usuario(a) para brindarle orientación.
b.
A todo demás personal que, sin importar la modalidad contractual
mediante el cual presta servicios en el MIDIS y en sus programas
sociales, brinda orientación y/o información respecto de los servicios y
prestaciones ofrecidos por el MIDIS y sus programas sociales, a través
de los canales de orientación correspondientes.
6. DE LAS RESPONSABILIDADES
6.1
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo
cargo se encuentre la atención del (de la) usuario(a), son responsables de:
a.
La atención del (de la) usuario(a), que requieran o soliciten orientación
y/o información respecto de los servicios y prestaciones a cargo del
MIDIS o de sus programas sociales. De darse dicha atención en el
contexto del proceso de implementación del Sistema Orienta MIDIS,
las áreas de apoyo y soporte brindarán la asistencia en dicho procesos,
según se requiera.
b.
Del desarrollo del contenido de sus “Protocolo de Orientación del (de la)
Usuario(a)”, así como del contenido mínimo respecto de su programa,
que debe ser incorporado por el MIDIS y los programas sociales en sus
respectivos “Protocolos de Orientación al(a la) Usuario(a)”, del Sistema
Orienta MIDIS.
c.
Llevar a cabo los procesos de inducción y capacitación relacionados
al “Protocolo de Orientación al(a la) Usuario(a)” del MIDIS y de cada
programa social, respectivamente.
4
6.2
El personal del MIDIS y de sus programas sociales que, a través de los
diferentes espacios y canales de atención y que de forma exclusiva, brindan
información a los (as) usuarios(as) del MIDIS y de sus programas sociales,
son responsables de atender y dar respuestas a todas las solicitudes de
orientación dentro del ámbito de su competencia, en el marco de la presente
Directiva, debiendo aplicar para tal efecto el “Protocolo de Orientación al(a
la) Usuario(a)” que corresponda.
6.3
Las Direcciones Ejecutivas de los programas sociales del MIDIS, en
coordinación con la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales,
son las responsables de determinar los mecanismos para el seguimiento y
monitoreo del proceso de orientación establecidos o que se establezcan en
dichos programas.
6.4
La Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales, en coordinación
con los órganos y unidades orgánicas del MIDIS, a cuyo cargo se encuentre
la atención del (de la) usuario(a), es la responsable de determinar los
mecanismos para el seguimiento y monitoreo del proceso de orientación
establecido o que se establezca en el MIDIS.
6.5
Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo
cargo se encuentre a cargo del (de la) usuario(a), son las responsables de
la aplicación e implementación de la presente Directiva, para cuyo efecto
la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales les brinda la
asistencia técnica correspondiente.
7. DISPOSICIONES GENERALES
Para brindar un servicio de calidad, los órganos, las unidades orgánicas y
programas sociales del MIDIS debe asegurar la prestación del servicio de
orientación al(a la) usuario(a), que permita la satisfacción de éste(a) usuario en
términos de oportunidad, con información suficiente y con verificación de la
calidad del servicio prestado, considerando para ello, los siguientes criterios, a
efectos de la implementación de la presente Directiva:
a.
Orientación al(a la) usuario(a), que permita el diseño de procesos y
la definición de productos, servicios y resultados, en función de las
necesidades de éste(a).
En tal sentido, sin perder sus objetivos esenciales, es flexible para
adecuarse a las distintas necesidades de la población y a los cambios
sociales, políticos y económicos del entorno, con una preocupación
permanente por entender y responder a las necesidades de los(as)
usuarios(as).
b.
Accesibilidad, que asegure que los(as) usuarios(as), que requieran
orientación y atención, superen las barreras de tipo geográfico, cultural,
administrativo, económico, idiomático, o de otra índole.
Teniendo en cuenta las solicitudes realizadas por los(as) usuarios(as) de
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
5
LINEAMIENTOS
otras regiones del país, éstas deben ser registradas y canalizadas por
las instancias correspondientes, de manera que se asegure la atención
requerida a la solicitud efectuada.
c.
Estandarización, utilizando materiales, imágenes y presentaciones
uniformes en cada uno de los espacios de orientación, para lo cual
resulta necesario el establecimiento de “Protocolos de Orientación al(a
la) Usuario(a)” en el MIDIS y en cada programa social.
d.
Respeto, que demuestre buena actitud en la orientación, disposición
para escuchar y resolver las consultas de los(as) usuarios(as), poniendo
en práctica la igualdad, no discriminación y trato digno.
e.
Mejora continua, que permita verificar la apropiada prestación del
servicio de orientación, identificando posibles demoras, prácticas
inadecuadas u orientación inadecuada, deficiente o no prestada,
de modo tal que se puedan implementar acciones correctivas y/o
preventivas, según corresponda.
8. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
8.1
Protocolos de Orientación y Atención al(a la) Usuario(a)
Los órganos y unidades orgánicas del MIDIS y las Direcciones Ejecutivas
de sus programas sociales, a cuyo cargo se encuentra la atención del(de
la) usuario(a), elaboran, cada uno, su propio “Protocolo de Orientación al(a
la) Usuario(a)”, en el marco de la presente Directiva y, aprobado mediante
Resolución Ministerial N° 186-2015-PCM.
El “Protocolo de Orientación al(a la) Usuario(a)” debe ser aprobado conforme
a lo indicado en el numeral 9.1. de la presente Directiva y contener como
parte de su contenido, como mínimo lo siguiente:
a.
Caracterización de la orientación, atención y derivación de solicitudes
diversas.
b.
Determinación de la calidad de servicio que contemplen criterios de
enfoque en el(la) usuario(a), así como de imagen personal o espacio de
atención, de ser el caso.
c.
Relación de los documentos que contienen información relevante
desarrollada por el MIDIS y sus Programas Sociales sobre sus servicios,
prestaciones, acceso y datos clave/básicos, que deben ser conocidos
por los(as) usuarios(as).
d.
La información mínima disponible de los Programas Sociales debe
estar en concordancia con los diferentes canales de atención.
En el caso que los órganos, unidades orgánicas y programas sociales
del MIDIS, a cuyo cargo se encuentre la atención del(de la) usuario(a),
cuenten con dispositivos móviles institucionales, dichas herramientas de
comunicación deben desarrollar aplicativos informáticos que permitan un
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
6
mayor y mejor acceso a la información para la adecuada orientación al(a la)
usuario(a), aprovechando la tecnología disponible en favor de éstos(as).
8.2
Difusión del Sistema “Orienta MIDIS”
Para propiciar el conocimiento de la ciudadanía del Sistema Orienta MIDIS,
se debe tener en cuenta lo siguiente:
a.
Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS
deben difundir, en el ámbito de su competencia, la existencia del
Sistema Orienta MIDIS.
b.
Las acciones de difusión son realizadas directamente por los
órganos, unidades orgánicas y programas sociales el MIDIS, o
en coordinación entre aquellos, o en alianza con otros actores
públicos o privados, nacionales, regionales o locales.
c.
La difusión del Sistema Orienta MIDIS deberá ser incorporado en
los instrumentos de comunicación del MIDIS y de sus programas
sociales, a efectos de la implementación del Sistema Orienta
MIDIS.
8.3
Para la mejora continua
Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo
cargo se encuentre la atención del (de la) usuario(a), deben realizar el
seguimiento y evaluación interna correspondiente, que permita identificar e
implementar las acciones para la mejora continua. Para ello, deben realizar
las evaluaciones periódicas del Sistema Orienta MIDIS.
8.4
Del reporte de funcionamiento
Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS a
cuyo cargo se encuentre la atención del(de la) usuario(a), deben reportar
semestralmente a la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
los resultados del seguimiento, evaluación, así como las acciones previstas
que permitan e implementen la mejora continua del Sistema Orienta MIDIS.
9. DISPOSICIONES FINALES
9.1
Los órganos y unidades orgánicas, a cuyo cargo se encuentre la atención del
(de la) usuario(a), dentro de los 30 días calendario, posterior a la aprobación
de la presente Directiva, deben elaborar sus respectivos “Protocolos de
Orientación y Atención al(a la) Usuario(a)” y remitirlo al Despacho Viceministerial
respectivo o la Secretaría General para su aprobación, e informar de las
acciones implementadas a la Dirección General de Calidad de Prestaciones
Sociales, conforme a lo regulado por el presente documento normativo.
En el caso de los programas sociales del MIDIS, los “Protocolos de
Orientación y Atención al(a la) Usuario(a)” deben ser aprobados por sus
Direcciones Ejecutivas en el mismo plazo y cumpliendo con la ejecución de
las acciones antes descritas.
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
7
INSTRUCTIVO
         
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
8
INSTRUCTIVO PARA LA APLICACIÓN DE LA
FICHA DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DEL
SISTEMA DE ORIENTACIÓN AL USUARIO DEL
MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN
SOCIAL Y SUS PROGRAMAS SOCIALES

1. OBJETIVO
El presente instructivo tiene como objetivo brindar pautas para el correcto llenado
de la Ficha de Seguimiento a la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario
Orienta MIDIS, del MIDIS y sus programas sociales.

2. ALCANCE
El presente instructivo es de aplicación a todos los programas sociales del
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS), el cual se debe ejecutar
tomando en consideración las características de cada programa social.


3. DOCUMENTO DE REFERENCIA
Resolución Ministerial N° 213-2015-MIDIS, que aprueba la Directiva N°
011-2015-MIDIS “Lineamientos para la Gestión del Sistema de Orientación
al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus Programas
Sociales”.
4. DEFINICIONES
Para efectos de la aplicación del presente instructivo debe tenerse presente lo
siguiente:
4.1
Criterios de calificación:
Para la evaluación de los componentes de la Ficha de Seguimiento a la
Gestión del Sistema de Orientación al Usuario Orienta MIDIS se tendrán en
cuenta los criterios de calificación, los cuales se basan en un escalonamiento
progresivo de cuatro niveles que se detallan a continuación:
a.
Incipiente:
El programa social no alcanza el nivel básico en todos los criterios. La
ejecución de los criterios no responde a un enfoque sistémico, si no a
acciones aisladas.
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
9
INSTRUCTIVO

b.
Básico:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento
de los criterios de forma esporádica, encontrándose que la mayoría se
logran a nivel básico y algunos alcanzan el nivel intermedio.
c.
Intermedio:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de
los criterios de forma periódica. Gran parte de los criterios evaluados se
logran a nivel intermedio y algunos a nivel avanzado, siendo excepcional
que algunos criterios se encuentren en nivel básico.
d.
Avanzado:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de
los criterios de forma permanente y sistémica.
5. DESARROLLO
El presente Instructivo tiene como anexo la “Ficha de Seguimiento a la Gestión
del Sistema de Orientación al Usuario Orienta MIDIS”, la misma que ha sido
diseñada para medir el nivel de avance a la implementación de la Directiva N°
011-2015-MIDIS, “Lineamientos para la Gestión del Sistema de Orientación
al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus Programas
Sociales”.
5.1
Responsables
La ficha será aplicada por la Dirección General de Calidad de Prestaciones
Sociales (DGCPS) del MIDIS.
De la misma forma, los programas sociales deben aplicarla e incorporarla
como herramienta interna de monitoreo para la implementación de acciones
de mejora continua del Sistema Orienta MIDIS.
5.2
Periodicidad
La aplicación de la ficha de seguimiento, por parte de la Dirección General
de Calidad de Prestaciones Sociales, tiene carácter trimestral.
5.3
Instrucciones de aplicación
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
a.
La DGCPS comunica al Despacho Viceministerial de Prestaciones
Sociales el cronograma de la aplicación de la ficha de seguimiento al
programa social.
b.
El Viceministerio de Prestaciones Sociales comunica al programa social
el cronograma de aplicación de la ficha de seguimiento.
c.
El programa social coordina para que haya un representante al momento
de la visita del equipo de la DGCPS.
d.
La DGCPS aplica la ficha de seguimiento, pudiendo requerir su
movilización a diferentes áreas vinculadas a las actividades de
orientación al usuario.
10
5.4
e.
La aplicación de la ficha de seguimiento implica la observación directa,
y en otros casos la verificación de evidencias físicas por parte del
personal de la DGCPS.
f.
Concluida la aplicación de la ficha de seguimiento se analiza la misma,
y como resultado se formula las recomendaciones que el caso amerite.
g.
Al finalizar la visita, el representante de la DGCPS con el representante
del programa social firman la ficha de seguimiento, en señal de
conformidad.
h.
La DGCPS entrega una copia de la ficha de seguimiento debidamente
suscrita al representante del programa social.
i.
La DGCPS procede al análisis de la información recogida, para elaborar
un informe con las conclusiones de la evaluación. Este informe debe
recoger un resumen de la revisión efectuada indicando los criterios
evaluados a detalle, evidencias y recomendaciones.
j.
La DGCPS remite la ficha de seguimiento e informa sobre su resultado
al Despacho Viceministerial de Prestaciones Sociales a efectos de
socializar con el programa social las brechas identificadas.
Descripción de la ficha de seguimiento
La ficha de seguimiento tiene como objetivo verificar el cumplimiento a la
implementación de la Directiva N° 011-2015-MIDIS, “Lineamientos para la
Gestión del Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e
Inclusión Social y de sus Programas Sociales”.
La Ficha de Seguimiento se divide en dos partes:
a.
Criterios
Los criterios de cumplimiento se enmarcan en la Directiva N°
011-2015-MIDIS “Lineamientos para la Gestión del Sistema de
Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y
de sus Programas Sociales”, es así que las actividades propuestas en el
presente documento promueven el cumplimiento de la implementación
de dicha Directiva en cada programa social.
Dentro de la lista de criterios se describen los siguientes: i) Planificación
y seguimiento; ii) protocolos, procedimientos de orientación y
atención al usuario; iii) recursos humanos que brinda la orientación; iv)
herramientas y materiales disponibles para brindar información a los
usuarios; v) difusión del sistema Orienta MIDIS; vi) infraestructura de las
Plataformas de Orientación al usuario
b.
Medios de Verificación
Obtención de medios físicos para sustentar el cumplimiento de los
componentes de los criterios.
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
11
INSTRUCTIVO
5.5
Calificación de la ficha de seguimiento:
La calificación y los resultados del puntaje de la ficha se realizan sobre la
base de 0 y 1 donde 0 significa “no cumple” y donde 1 significa “sí cumple”.
El puntaje total de la Ficha debe sumar 27 puntos como nota final, para lo
cual debe señalarse la cantidad de puntos cumplidos, como por ejemplo:
El programa social ha cumplido 20 puntos de 27, número sobre el cual se
calculará el porcentaje de cumplimiento de acuerdo a la siguiente ecuación:
(20/27) X100= 74%
Si fuera el caso que alguno de los criterios no aplica para el seguimiento del
programa social, dicho criterio no debe ser considerado dentro del puntaje
total, entendiéndose que no debe ser considerado ni a favor ni en contra del
resultado final.
Sobre la base del puntaje total obtenido, y para efectos de la evaluación, se
considera que el grado de implementación de la Directiva N° 011-2015-MIDIS
“Lineamientos para la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario del
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus Programas Sociales” es:
ESCALA DE CALIFICACIÓN
5.6
Instrucciones para el llenado de la ficha de seguimiento
% Porcentaje Obtenido
Incipiente
10
20
30
40
60
70
80
90
100
0% a 24%
Básico
25% a 48%
Intermedio
49% a 72%
Avanzado
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
50
73% a 100%
12
TABLA N°1: CRITERIO PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO
Nº
1
2
MEDIO DE
VERIFICACIÓN
COMPONENTES
CÓMO CALIFICAR
“SÍ CUMPLE”
(1 punto)
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
Las actividades de
orientación están
consideradas en el Plan
Operativo Institucional
POI.
POI
El programa social ha contemplado dentro
del Plan Operativo institucional por lo menos
las siguientes actividades relacionadas a la
implementación del Sistema Orienta MIDIS:
Contratación de personal de Orientación,
Capacitación del personal de orientación,
Diseño y elaboraciones de Manuales o
Protocolos de Orientación, Difusión del “Sistema
Orienta MIDIS”, Mejora continua del “Sistema
Orienta MIDIS”.
El programa social no ha contemplado
en el POI todas las actividades
requeridas como mínimas,
relacionadas a la implementación del
“Sistema Orienta MIDIS”.
Se realizan reportes
semestrales de
resultados de
seguimiento y evaluación
de acciones en el marco
del Sistema Orienta
MIDIS.
Reportes del programa
El programa social realiza análisis de la
información recogida de los usuarios a través
de la herramienta informática o manual que
se utiliza para tal fin y esta sirve para realizar
seguimiento y evaluación del “Sistema Orienta
MIDIS”, asimismo dicha información es
remitida a su jefe inmediato para la gestión
correspondiente.
El programa social no realiza reportes
semestrales, o no realiza el análisis ni
la remisión requerida.
13
INSTRUCTIVO
TABLA N° 2: CRITERIO PROTOCOLOS/PROCEDIMIENTOS DE ORIENTACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
CÓMO CALIFICAR
“SÍ CUMPLE”
(1 punto)
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
Nº
COMPONENTES
MEDIO DE
VERIFICACIÓN
3
Existen procedimientos
de orientación/ atención
al usuario socializados.
Resolución directoral que
aprueba Procedimiento
(comunicado/ notificado)
El programa social ha aprobado mediante
Resolución de Dirección Ejecutiva el
Procedimiento de Orientación y Atención al
Usuario, asimismo este se encuentra socializado
con todo el personal a nivel nacional.
Procedimientos
consideran
características de
usuarios.
Procedimiento
(Características
consideradas)
El programa social no ha considerado
El programa social ha señalado dentro de sus
Procedimientos características de usuarios tales dentro de sus procedimientos las
características de los usuarios.
como: Perfil objetivo, Zonas en las que tiene
alcance el programa social, aspectos de género
e intercultural.
4
5
6
7
El programa social no cuenta
con Procedimientos aprobados,
o contando con ellos, estos no se
encuentran socializados.
Existen procedimientos
Procedimiento (Protocolo
para todos los canales de por cada canal)
orientación al usuario.
El programa social ha considerado dentro de
sus Procedimientos protocolos para la atención
de los diferentes canales de orientación al
usuario.
El Programa Social no ha considerado
dentro de sus procedimientos a todos
los canales de orientación.
Se establecen
procedimientos de
derivación y seguimiento
de solicitudes
registradas.
Procedimiento y reportes
de seguimiento
El programa social ha considerado en sus
Procedimientos protocolos de derivación,
seguimiento de solicitudes, los cuales
consideran plazos de atención y diferentes
niveles de escalamiento según amerite el caso.
El programa social no ha considerado
protocolos de derivación y
seguimiento, con el contenido
requerido.
Se evidencia acciones
de mejora continua en el
servicio.
Mejora registrada/
incorporada
El programa social producto del análisis
realizado en el punto 2, ha documentado e
implementado acciones de mejora que tienen
impacto en el servicio que se brinda.
El programa social no cuenta
con ninguna acción de mejora, ni
documentada, ni implementada.
TABLA N° 3: CRITERIO RECURSOS HUMANOS QUE BRINDA LA ORIENTACIÓN
Nº
COMPONENTES
8
Se usa perfil de puesto
de orientación a usuarios
al contratar personal.
MEDIO DE
VERIFICACIÓN
TDR (Perfil del
contratado)
El personal de orientación Observación directa
está uniformado y está
(Uniforme y Fotocheckidentificado
ID) y/o fotos, videos, etc.
9
CÓMO CALIFICAR
“SÍ CUMPLE”
(1 punto)
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
El programa social ha considerado dentro de los
TDR del personal requisitos como: Persona con
clara Orientación al Usuario, con capacitación
en Calidad de Servicio o habilidades blandas,
comunicación efectiva, entre otras.
El programa social no ha considerado
requisitos relacionados a calidad
de servicio y orientación a usuarios
dentro de sus TDR.
El programa social ha distribuido al personal
que brinda orientación a los Usuarios en las
Unidades Territoriales por lo menos una prenda
que identifique al programa social, como por
ejemplo: chalecos, chompas, polos, camisas,
blusas y estas son de uso obligatorio y se
identifica el uso.
El programa social no ha distribuido
indumentaria del programa social, ni
fotocheck, o no se ha identificado el
uso de ellos.
El programa social ha entregado fotocheck
a todo el personal que brinda orientación
al usuario en las Unidades Territoriales, y se
identifica el uso.
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
14
Nº
COMPONENTES
10
El personal de orientación
ha sido capacitado en
técnicas de atención y
comunicación efectiva, o
ha sido planificada una
capacitación dentro de su
programa anual.
11
12
13
MEDIO DE
VERIFICACIÓN
Programa Anual de
Capacitaciones o registro
de capacitaciones
regulares, según
corresponda.
El personal es capacitado Registro de
capacitaciones regulares
en temas referidos a
información del MIDIS y
sus programas sociales.
El personal es evaluado
respecto a la calidad del
servicio de orientación
que se brinda.
Informe de evaluación
periódica
El personal es capacitado Registro de
para brindar información capacitaciones
adecuada y oportuna
indistintamente del
puesto y trabajo que
desarrolla.
CÓMO CALIFICAR
“SÍ CUMPLE”
(1 punto)
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
El programa social ha realizado una
capacitación o ha sido planificada una
capacitación dentro de su programa anual
con temas referidos a técnicas de atención,
comunicación efectiva.
El programa social no ha realizado,
ni tiene programada capacitaciones
relacionadas a técnicas de atención,
comunicación efectiva, entre otras
durante el año.
El programa social ha realizado capacitaciones
referidas a la Información básica, requisitos
y características del MIDIS y de los demás
programas sociales por lo menos una vez al
año.
El programa social ha realizado
capacitaciones que no cuentan con
todos los temas requeridos.
El programa social no ha realizado la
medición de calidad de servicio de
orientación aplicando, entre otras, la
metodología del cliente incógnito por
lo menos una vez al año, o aplicando
O aplica encuestas de satisfacción para conocer encuestas de satisfacción.
la percepción de los usuarios respecto de las
prestaciones o servicios que se brinda.
El programa social ha realizado la medición de
calidad de servicio de orientación aplicando,
entre otras, la metodología del cliente incógnito
por lo menos una vez al año.
El programa social considera para el dictado
de sus capacitaciones a todo el personal
sin importar la modalidad contractual por la
que se ha contratado, ello con la finalidad de
que el mismo tenga pleno conocimiento de
temas relacionados a información adecuada y
oportuna.
El programa social sólo ha
considerado para sus capacitaciones
al personal contratado para la
orientación al usuario y/o no ha
capacitado a su personal.
Materiales disponibles
14
Se cuentan con
materiales de
capacitación en
orientación al usuario
para todo el personal.
El programa social tiene material de
capacitación en orientación al usuario que sirve
de consulta y se encuentra a disposición de
todo el personal.
El programa social no tiene material
de capacitación en orientación al
usuario, o teniéndolo, este no se
encuentra a disposición de todo el
personal.
Entrevista al personal
15
El personal tiene pleno
conocimiento respecto
a que forma parte del
Sistema "Orienta MIDIS".
El personal tiene pleno conocimiento que forma
parte del Sistema Orienta MIDIS, conoce la
obligatoriedad del uso de los pines “Soy Orienta
MIDIS”.
El Personal no conoce que forma
parte del “Sistema Orienta MIDIS”.
15
INSTRUCTIVO
TABLA N° 4: CRITERIO HERRAMIENTAS Y MATERIALES DISPONIBLES PARA BRINDAR INFORMACIÓN A LOS USUARIOS
MEDIO DE
VERIFICACIÓN
CÓMO CALIFICAR
“SÍ CUMPLE”
(1 punto)
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
Nº
COMPONENTES
Materiales disponibles
16
Personal cuenta con
materiales que permiten
brindar información
correcta y adecuada
a características de
usuarios.
El personal de Orientación cuenta con Paquete
Informativo que contiene información básica,
requisitos y características de cada programa
social.
El personal no dispone de material
que sirva de ayuda al momento de
orientar al usuario.
17
Se encuentra disponible
una herramienta
informática de registro/
seguimiento de
solicitudes de atención.
Herramienta informática
en funcionamiento
El programa social cuenta con una herramienta
informática que sirve para registrar las
solicitudes de atención de los usuarios y esta
herramienta se encuentra operativa.
El programa social no cuenta con
herramienta informativa para el
registro, o esta no se encuentra
operativa.
Observación directa
(Dispositivo Móvil) y/o
actas de entrega, entre
otros.
El personal que realiza labor de campo cuenta
con dispositivos móviles, el cual contiene
información respecto del MIDIS y los demás
programas sociales.
El personal de campo no cuenta con
dispositivos móviles.
18
El personal de campo
cuenta con dispositivos
móviles que proveen
información disponible
para orientación al
usuario.
19
El personal que realiza
labor de campo utiliza
el aplicativo móvil para
proveer información para
orientación al usuario.
Aplicativo Móvil y
entrevista con personal
de campo
El personal que realiza labor de campo utiliza
el aplicativo móvil que contiene información
respecto del MIDIS y los demás programas
sociales.
El personal de campo no conoce y/o
no utiliza aplicativos móviles.
20
Plataforma de orientación Material disponible en la
plataforma
cuenta con material
informativo disponible
para orientar a los
usuarios.
La plataforma de Orientación cuenta con
volantes, folletos o afiches disponibles de los
programas sociales que sirven para informar a
los usuarios.
La plataforma de orientación no
cuenta con volantes, folletos o afiches.
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
16
TABLA N°5: CRITERIO DIFUSIÓN DEL SISTEMA DE ORIENTACIÓN AL USUARIO
Nº
21
COMPONENTE
Se difunden los
canales de orientación
disponibles para la
atención a los usuarios.
MEDIO DE
VERIFICACIÓN
Acciones de difusión
CÓMO CALIFICAR
“SÍ CUMPLE”
(1 punto)
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
El programa social difunde a través de volantes,
afiches u otros medios de comunicación la
existencia de los canales disponibles donde se
brinda orientación a los usuarios.
El programa social no difunde los
canales disponibles donde se brinda
orientación a los usuarios.
TABLA N° 6: CRITERIO INFRAESTRUCTURA DE LAS PLATAFORMAS DE ORIENTACIÓN AL USUARIO
Nº
22
23
24
COMPONENTE
MEDIO DE
VERIFICACIÓN
CÓMO CALIFICAR
“SÍ CUMPLE”
(1 punto)
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
El espacio de la
plataforma de atención
es el adecuado.
Observación Directa
(Espacio)
El espacio donde se brinda la atención a los
usuarios, permite el desplazamiento de estos y
no tiene equipos que obstruyan el paso.
El espacio donde se brinda la
atención a los usuarios no permite
el desplazamiento de estos y/o tiene
equipos que obstruyen el paso.
Instalaciones de
orientación cuentan con
acceso para personas
con discapacidad.
Observación directa
(Acceso)
La Plataforma de orientación cuenta con rampa
de acceso para personas con discapacidad.
La Plataforma de orientación no
cuenta con rampas de acceso para
personas con discapacidad.
La Plataforma de Orientación cuenta como
mínimo con un módulo, dos sillas de atención
y banquetas de espera adecuados para los
usuarios.
La Plataforma de orientación no
cuenta con mobiliario mínimo
adecuado para brindar orientación a
los usuarios.
Mobiliario es el adecuado Observación directa
para la orientación a los
(Mobiliario)
usuarios.
Señalética completa
25
Plataforma cuenta
con señalética de
identificación, horario,
atención preferencial,
entre otros.
La Plataforma de orientación cuenta con
señalización instalada referida a los horarios
de atención de la oficina, zonas seguras,
señaléticas de atención preferencial, entre
otros.
La Plataforma de orientación no
cuenta con señalización completa
dentro de la oficina.
26
Plataforma cuenta
con SSHH disponibles
con facilidad/acceso
para personas con
discapacidad.
Facilidades de acceso
instaladas
Las Plataformas de Orientación cuentan con
servicios higiénicos para los usuarios y estos
a su vez tienen acceso para las personas con
discapacidad.
La Plataforma cuenta con servicios
higiénicos disponibles para el
personal, sin embargo estos no
tienen acceso para las personas con
discapacidad.
La Plataforma de atención se muestra
ordenada, limpio y se cuenta con personal
dedicado a realizar esta labor.
El Plataforma de atención no se
encuentra ni ordenada, ni limpia y no
cuenta con personal que realice la
limpieza del local.
27
Limpieza y orden de la
Observación directa
plataforma de orientación (Oficina en orden y
son adecuados.
limpia)
17
SEGUIMIENTO
         
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
18
FICHA DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN
DEL SISTEMA DE ORIENTACIÓN
AL USUARIO ORIENTA MIDIS
Programa Social:
Responsable:
Dirección:
Cargo:

1. OBJETIVO
La Ficha de Seguimiento permite verificar el cumplimiento a la implementación
de Directiva N° 011-2015-MIDIS “Lineamientos para la Gestión del Sistema de
Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus
Programas Sociales”.

2. INSTRUCCIONES DE LLENADO
Bajo el criterio de conciencia, debe anotarse una valoración respecto a los
criterios de cumplimiento. La valoración debe responder sobre la base de 0 y 1
donde 0 significa “no cumple” y donde 1 significa “sí cumple”.
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
19
PLANIFICACIÓN
Y SEGUIMIENTO
1
Las actividades de orientación están consideradas en
el Plan Operativo Institucional POI.
POI
Reportes del programa
2
Se realizan reportes semestrales de resultados de
seguimiento y evaluación de acciones en el marco del
Sistema Orienta MIDIS.
3
Existen procedimientos de orientación/ atención al
usuario socializados.
Resolución directoral que
aprueba Procedimiento
(comunicado/ notificado)
4
Procedimientos consideran características de usuarios. Procedimiento (Características
consideradas)
5
Existen procedimientos para todos los canales de
orientación al usuario.
Procedimiento (Protocolo por
cada canal)
6
Se establecen procedimientos de derivación y
seguimiento de solicitudes registradas.
Procedimiento y reportes de
seguimiento
7
Se evidencia acciones de mejora continua en el
servicio.
Mejora registrada/
incorporada
8
Se usa perfil de puesto de orientación a usuarios al
contratar personal.
TDR
(Perfil del contratado)
9
El personal de orientación está uniformado y está
identificado
Observación directa (Uniforme
y Fotocheck-ID) y/o fotos,
videos, etc.
10
El personal de orientación ha sido capacitado en
técnicas de atención y comunicación efectiva, o ha sido
planificada una capacitación dentro de su programa
anual.
Programa Anual de
Capacitaciones o registro de
capacitaciones regulares,
según corresponda.
11
El personal es capacitado en temas referidos a
información del MIDIS y sus programas sociales.
Registro de capacitaciones
regulares
12
El personal es evaluado respecto a la calidad del
servicio de orientación que se brinda.
Informe de evaluación
periódica
13
El personal es capacitado para brindar información
adecuada y oportuna indistintamente del puesto y
trabajo que desarrolla.
Registro de capacitaciones
14
Se cuentan con materiales de capacitación en
orientación al usuario para todo el personal.
Materiales disponibles
15
El personal tiene pleno conocimiento respecto a que
forma parte del Sistema "Orienta MIDIS".
Entrevista al personal
PROTOCOLOS/REPORTES DE
SEGUIMIENTO
Nº
RECURSOS HUMANOS QUE BRINDA LA ORIENTACIÓN
FICHA DE SEGUIMIENTO
CRITERIOS
COMPONENTES
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
MEDIO DE VERIFICACIÓN
20
SI
(1)
NO
(0)
NO
APLICA
OBSERVACIONES
INFRAESTRUCTURA DE LAS PLATAFORMAS
DE ORIENTACIÓN AL USUARIO
DIFUSIÓN DEL
SISTEMA DE
ORIENTACIÓN
AL USUARIO
HERRAMIENTAS Y MATERIALES
DISPONIBLES PARA BRINDAR
INFORMACIÓN A LOS USUARIOS
CRITERIOS
Nº
COMPONENTES
MEDIO DE VERIFICACIÓN
16
Personal cuenta con materiales que permiten brindar
información correcta y adecuada a características de
usuarios.
Materiales disponibles
17
Se encuentra disponible una herramienta informática
de registro/ seguimiento de solicitudes de atención.
Herramienta informática en
funcionamiento
18
El personal de campo cuenta con dispositivos móviles Observación directa
que proveen información disponible para orientación al (Dispositivo Móvil) y/o actas
usuario.
de entrega, entre otros.
19
El personal que realiza labor de campo utiliza el
aplicativo móvil para proveer información para
orientación al usuario.
Aplicativo Móvil y entrevista
con personal de campo
20
Plataforma de orientación cuenta con material
informativo disponible para orientar a los usuarios.
Material disponible en la
plataforma
21
Se difunden los canales de orientación
disponibles para la atención a los usuarios.
Acciones de difusión
22
El espacio de la plataforma de atención es el adecuado. Observación Directa (Espacio)
23
Instalaciones de orientación cuentan con acceso para
personas con discapacidad.
Observación directa (Acceso)
24
Mobiliario es el adecuado para la orientación a los
usuarios.
Observación directa
(Mobiliario)
25
Plataforma cuenta con señalética de identificación,
horario, atención preferencial, entre otros.
Señalética completa
26
Plataforma cuenta con SSHH disponibles con facilidad/ Facilidades de acceso
acceso para personas con discapacidad.
instaladas
27
Limpieza y orden de la plataforma de orientación son
adecuados.
Observación directa (Oficina
en orden y limpia)
TOTAL
Porcentaje de Cumplimiento
RECOMENDACIONES
1.
2.
3.
4.
SEGUIMIENTO REALIZADO POR
NOMBRE Y FIRMA
REPRESENTANTE DEL PROGRAMA SOCIAL
NOMBRE Y FIRMA
FECHA
HORA
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
21
SI
(1)
NO
(0)
NO
APLICA
OBSERVACIONES
www.midis.gob.pe
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS)
Av. Paseo de la República 3101
San Isidro, Lima, Perú
(51) (1) 631 8000
(51) (1) 631-8030