Ensayo

Derechos del paciente, y participación de los usuarios en la
construcción del sistema de salud
2015
Karla Morales Muñoz
Abogada y Máster en Administración de Servicios de Salud. Miembro de la
Comisión de Derecho a la Salud del Colegio de Abogados y Abogadas de Costa
Rica. Abogada en la Dirección Institucional de las Contralorías de Servicios de
Salud. Tutora Virtual. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica
RESUMEN
El presente ensayo pretende ser una herramienta útil para todos aquellos
que en el ejercicio de su función, se les encargan de velar por el cumplimiento de
los derechos y deberes de las personas usuarias en los servicios de salud, de
cuyos resultados depende las oportunidades de mejora e inclusive imposición de
una sanción para algún funcionario. Para poder determinarlo se realiza una
investigación preliminar, su errónea ejecución podría afectar el correcto trámite
del procedimiento. Conocer y sobretodo comprender los lineamientos que lo
orientan, es fundamental para garantizar el respeto de los derechos de la
comunidad usuaria, convirtiéndolo en un sujeto de derecho, en vez de ser un mero
objeto del proceso. Además, de su participación le otorga realimentación al
sistema de salud, sirviendo de base para la consistencia y eficacia del mismo.
Palabras claves: derecho de la persona usuaria, investigación preliminar,
Contralorías de Servicios, Política del Buen Trato Caja Costarricense del Seguro
Social (Costa Rica).
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I.
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INTRODUCCION
A nivel mundial, la temática de los derechos en general, ha sido considerada
de importancia en las últimas décadas, ya que representa garantías esenciales
para que podamos vivir como seres humanos. Sin ellos no podemos cultivar ni
ejercer
plenamente
nuestras
cualidades,
nuestra
inteligencia,
talento
y
espiritualidad. (ONU y los derechos humanos 2015).
En
la
Institución,
Caja
Costarricense
del
Seguro
Social
(CCSS),
constitucionalmente se ha conferido la administración y gobierno de los seguros
sociales de Costa Rica, siendo inherente a esa facultad administradora, el
cumplimiento de los principios básicos de planear, organizar, dirigir, controlar y
coordinar, lo relativo a la prestación de los servicios que se brindan a la población
del Estado Costarricense, y fuente de financiamiento de los regímenes de
pensiones y salud.
De ahí la importancia de la creación de instancias de fiscalización y control que
pudieran rescatar las inconformidades de los usuarios de los servicios de las
instituciones públicas, que le permitan al ciudadano pedir cuentas y evaluar las
acciones de quienes gobiernan, así como, de las acciones de los funcionarios
públicos que trabajan en las diferentes instituciones.
Es así como nacen las Contralorías de Servicios, las cuales fueron creadas
con el propósito de que el ciudadano tuviera un espacio donde convergen por un
lado los intereses de los habitantes y por otro el compromiso de las instituciones
por brindarle a esos habitantes o usuarios, servicios con calidad en igualdad de
condiciones y que además, fueran mecanismos o instrumentos de comunicación
entre los y las usuarios y las Instituciones.
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Mediante la Ley Nº 8239 sobre Derechos y Deberes de las Personas Usuarias
de los Servicios de Salud Públicos y Privados, publicado en el año 2002, se rigen
las Contralorías de Servicios de Salud de la Caja Costarricense de Seguro Social
en el país de una manera más sólida a nivel legal su actuar y procedimiento. Para
el año 2005, se publica el Reglamento respectivo.
II.
Consideraciones legales sobre las Contralorías de Servicio de Salud.
Las Contralorías de Servicios, formalmente fueron creadas mediante el
Decreto Ejecutivo de MIDEPLAN Nº 22511 del 17 de setiembre de 1993, un año
después de creada la Defensoría de los Habitantes. Dicho Decreto fue derogado y
sustituido por el Decreto Ejecutivo Nº 26025 del 18 de abril de 1997, para
promover el mejoramiento continuo en la prestación de servicios públicos, así
como el acercamiento entre las instituciones y los usuarios. Dicho decreto también
fue derogado por el N° 34587-PLAN.
La primera Contraloría Local de Servicios pactada en los Compromisos de
Gestión de la C.C.S.S, está ubicada Hospital San Juan de Dios, en el año 1996.
Según acuerdo de Junta Directiva en la sesión Nº 7336, artículo 8, celebrada el
27 de mayo de 1999 se crea la Superintendencia General de Servicios de Salud
(SUGESS), de la Caja Costarricense de Seguro Social como un órgano de
Desconcentración Mínima, adscrito a la Institución, quien a partir de ese momento
absorbe a las Contralorías de Servicios, estableciéndose como competencias de
fiscalización de la garantía de la calidad, la confiabilidad y la oportunidad de los
servicios de salud, por los distintos proveedores públicos y privados. Cabe
destacar que antes de la creación de la SUGESS, las contralorías de servicios
dependían administrativamente del centro en el cual estaban destacadas.
En el Artículo 24 de la sesión 7508, celebrada en el 14 de diciembre del año
2000, se citó:
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…“ Conocida la información presentada por el Señor Presidente Ejecutivo,
teniendo a la vista el oficio número SUGESS-222-2000 de 20 de noviembre
del año 2000, suscrito por el Superintendente General de Servicios de Salud,
y con fundamento en el artículo 73 de la Constitución Política y la facultad
que le confiere en los artículos 14, inciso f y 68 de la Ley Constitutiva
acuerda aprobar el siguiente Reglamento para la Contraloría de Servicios de
la Caja Costarricense del Seguro Social:”… (La negrita no pertenece al texto
original).
El anterior Reglamento consta de siete artículos,
el último deroga el
anterior, que según cita es del año 1985 y se llamó Reglamento de la Creación,
Organización y Funcionamiento del Sistema de Información, Orientación y
Atención de Quejas de la Caja Costarricense del Seguro Social.
En la sesión Nº 7917, Artículo 3º, celebrada el 14 de diciembre de 2004
acuerda la reestructuración organizacional de la SUGESS y en su lugar se crea la
Dirección Institucional de Contralorías de Servicios (D.I.C.S.S).
La Dirección de Desarrollo Organizacional, en el año 2004, presenta la
estructura organizacional de la D.I.C.S.S, la cual se conformó a nivel interno: los
Gestores de Enlace de las Contralorías y la Jefatura del Departamento de
Protección al Usuario formando parte también las Contralorías locales.
Según el Artículo 12 de la Ley Nº 8239 entre las funciones que tienen las
Contralorías de Servicios están:

Contribuir activamente a la formación de una cultura institucional orientada
al usuario.

Informar y orientar oportunamente a los usuarios de los servicios de salud
sobre sus derechos y deberes.

Llevar un registro de las reacciones de los usuarios frente a los Servicios.

Elaborar informes semestrales sobre las inconformidades recibidas y las
resoluciones emitidas.
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
Informar semestralmente sobre las labores del período.

Recibir inconformidades por violación a los derechos del usuario, para ser
encausadas.

Realizar investigaciones internas preliminares, de oficio o a solicitud de
parte sobre fallas en el servicio o violaciones a los derechos del usuario.

Remitir el expediente de los casos probados, graves o las omisiones para el
procedimiento administrativo respectivo.

Cumplir las normas técnicas y las disposiciones emitidas por la Auditoria
General de Servicios de Salud y las del ordenamiento jurídico.

Velar permanentemente por que se cumplan las disposiciones de la Ley Nº
8239.
Artículo 13, Potestades de las Contralorías de Servicios, según Ley Nº 8239

Libre acceso, en cualquier momento a todos los libros, archivos y
documentos de la entidad.

Solicitar a cualquier funcionario o empleado, en la forma, las condiciones y
el plazo que estimen convenientes, los informes, datos y documentos
necesarios para el cabal cumplimiento de sus funciones.

Solicitar a funcionarios y empleados, de cualquier nivel jerárquico, la
colaboración, el asesoramiento y las facilidades que demande el ejercicio
de la Contraloría de Servicios de Salud.

Cualquiera otras necesarias para el cumplimiento de sus deberes, de
acuerdo con el ordenamiento jurídico y las normas y disposiciones emitidas
por la Auditoría General de Servicios de Salud.
Las
Contralorías
de
Servicios
deberán
ejecutar
sus
funciones
con
independencia de criterio respecto del jerarca y los demás órganos de la
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Administración Activa. Por ello no deberán realizar, funciones, ni actuaciones de
administración activa, excepto las necesarias para cumplir con sus propias
funciones (según Art. 10, párrafo segundo Ley 8239)
Presentación de reclamos:
De igual manera la Ley 8239, en el artículo 14, establece que: “cualquier
persona física o jurídica que se considere agraviada o violentada en sus derechos,
podrá interponer su reclamo, sin discriminación alguna, de manera verbal o por
escrito, por el mismo ofendido o a solicitud de parte”. Referencia: artículo 25 del
Reglamento de la Ley mencionada.
Obligación de colaborar:
“El artículo 16,
cita la obligación de colaborar e informar por parte de los
funcionarios requeridos por la Contraloría de Servicios, además aclara, que para
todos los efectos legales, la desatención injustificada de los requerimientos de
colaboración e información presentados por las Contralorías locales,
se
considerará falta grave”.
III.
Derechos de la comunidad usuaria de los servicios de salud públicos
y privados
La salud es considerada un bien jurídico, derivado de la vida humana y de la
propia dignidad de la persona, el cual debe ser protegido por el Estado y estar
debidamente garantizado en todo ordenamiento jurídico.
En tal sentido, existe obligación del poder estatal de adoptar medidas para que
la población tenga acceso, con calidad, a los servicios básicos que se requieren
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para proteger la salud de las personas, los cuales deben brindarse de forma
eficiente, eficaz y efectiva.( Vargas López, 2010).
En Costa Rica, con la Ley de derechos y deberes de las personas usuarias de
servicios de salud públicos y privados N°8239, se tutelan los derechos y las
obligaciones de las personas usuarias de los servicios de salud. Algunos de esos
derechos que los profesionales de la salud tienen obligación de tutelar para
protección de los pacientes son:

Brindar la información necesaria para que, con base en ella, el paciente
pueda brindar o no su autorización para que le administren un determinado
procedimiento o tratamiento médico.

Brindar, sin distinción alguna, un trato digno con respeto, consideración y
amabilidad a todos los pacientes.

Solicitar el consentimiento del paciente o de un representante legal, cuando
sea posible y legalmente pertinente, cuando este no puede expresar su
voluntad de aceptar o rechazar un determinado procedimiento o tratamiento
médico.

Aceptar la negativa de un paciente de participar en estudios de
investigación clínica.

Respetar el carácter confidencial de la historia clínica y toda información
relativa a la enfermedad del paciente, salvo que, por ley especial, se deba
notificar a las autoridades sanitarias.
Cuando en el ámbito clínico, exista necesidad de analizar con fines de
aprendizaje, la información y/o los resultados del diagnóstico y tratamiento
específicos utilizados en cualquier paciente, se deberá solicitar previamente el
consentimiento para el estudio de la situación, a tenor de lo establecido en el
Reglamento de campos clínicos de la CCSS.
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IV.
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Procedimiento: Investigación Preliminar
El procedimiento en la CCSS, inicia con una insatisfacción o queja, que es una
situación en la cual el usuario muestra descontento con los servicios recibidos y/o
considera que dicha situación le violentó un derecho.
La Ley 8239 mencionada, indica el procedimiento a seguir, establecido en los
artículos 14 y 15.

El reclamo o la denuncia podrá ser presentado por escrito o verbalmente
por el ofendido o por un tercero a solicitud de aquel.

Las quejas podrán ser escritas o verbales y debe incluirse los siguientes
datos:
a- Nombre de la persona
b- Número de cédula o pasaporte
c- Residencia y lugar para enviar notificaciones
d- Teléfonos, números de fax, etc.
e- Detalle de los hechos u omisiones denunciadas, con indicación de
funcionarios y órganos involucrados en la queja.
f- Documentos anexos que puedan servir de referencia.

El denunciante podrá pedir reserva de su identidad y la Contraloría deberá
respetar ese deseo en el tanto el no hacerlo pueda afectarlo en cuanto a la
continuidad y seguridad del servicio requerido.

De toda queja o denuncia que involucre la acción u omisión de un
funcionario, se dará un plazo no mayor de cinco días hábiles, salvo que el
caso requiera de más término hasta un máximo de quince días y deberán
resolverse o brindar el informe o respuesta de resolución en un plazo no
mayor de dos meses, salvo que se requiera más tiempo para su
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investigación, en cuyo caso deberá dejarse constancia de las razones en el
expediente.

Deberá mantenerse un registro de control de todas las quejas planteadas y
admitidas. Este registro servirá de base para los informes mensuales,
bimestrales o anuales.

Al usuario se le debe suministrar una copia de la queja cuando ésta es
atendida directamente en una Contraloría o si es posible hacer constar que
la queja fue recibida, a través del formulario oficializado por la Institución,
en caso de ser presentada vía fax, se recibirá con la condición de que el
original sea entregado de manera oportuna según lo establecido por Ley.
La Investigación preliminar, es una sumatoria de actuaciones en la búsqueda
de la verdad real de los hechos, que permite obtener datos relevantes y
probatorios de la situación denunciada o bien la desestimación del caso. (Artículo
12, inciso g. Ley 8239). Así mismo debe remitir el expediente de los casos
probados y graves por acción u omisión, para el procedimiento administrativo
respectivo (Artículo 12, inciso h. Ley 8239).

En caso de existencia de testigos se procederá a realizar las entrevistas
pertinentes con la finalidad de que figure como prueba testimonial y así
contribuir a establecer la verdad real de los hechos.

Ejecutar y coordinar las acciones de investigación, así como la revisión y el
análisis de casos presentados a las Contralorías de Servicios.

Si ante la presentación de la inconformidad el caso tiene alternativas de
solución inmediata, se harán las gestiones pertinentes ante las instancias
correspondientes, con la finalidad de satisfacer la necesidad del usuario.

Enviar a las autoridades competentes, aquellas recomendaciones que
evidencien una solución a una situación que está causando problemas, con
la finalidad de buscar mejoras en los servicios.
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V.
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Mayor Insatisfacción y acciones realizadas.
En los últimos informes anuales presentados a la Junta Directiva (órgano
superior de la Caja Costarricense del Seguro Social) por parte de la DICSS, se
observa que el principal motivo de insatisfacción de las personas usuarias, se
refiere al supuesto mal trato. También evidenciado por las encuestas de
satisfacción a nivel nacional.
En virtud de lo anterior, se presentó una propuesta por parte de la Dirección
Comunicación, ante la Junta Directiva, quien aprobó la Política Integral de Buen
Trato, fechada el 07 de marzo del año 2013.
La revisión periódica y el compromiso institucional en el cumplimiento de las
políticas y estrategias, así como la entrega de productos por parte de las unidades
competentes, incidirá de manera positiva en la percepción del usuario y por ende
en el cambio esperado en la Cultura organizacional orientada hacia el buen trato
entre funcionarios y usuarios.
Para el logro de tales objetivos, la Institución requiere que sus funcionarios y
funcionarias dispongan de la preparación profesional, técnica, de equipo,
herramientas tecnológicas y mecánicas, así como de la sensibilidad humana, que
se manifiesta principalmente en la forma como se trata a las personas.
El buen trato en la prestación de los servicios que brinda la CCSS, debe
constituirse como un eje transversal; siendo relevante que la Institución disponga
de un marco integral regulatorio con políticas y lineamientos, así como los
instrumentos técnicos necesarios, que impulsen este precepto entre todo el
personal, de manera que se fomenten los valores de responsabilidad,
compromiso, respeto, honestidad y cortesía entre ellos mismos y los usuarios.
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Asimismo, otra acción realizada es el curso virtual denominado “Cultura del
Buen Trato en la CCSS”, el cual consta de 21 horas de aprovechamiento,
aproximadamente se desarrolla en 5 semanas y los tutores en línea han tenido
que capacitarse para ser tutores y posteriormente haber aprobado el curso. El
mismo es abierto para todos los funcionarios de CCSS.
VI.
Conclusiones
La CCSS, debe garantizar un procedimiento acorde con los lineamientos y
disposiciones normativas existentes, lo cual es un objetivo básico dentro de las
políticas de toda institución, en especial cuando pueden resultar lesionados
derechos subjetivos de una persona.
El derecho a la salud, no se encuentra expresamente regulado en la
Constitución Política. Sin embargo se ha derivado del derecho a la vida que tiene
toda persona, el cual está dispuesto en el artículo 21 de la Constitución, siendo
obligación del Estado de velar por su efectiva protección.
Uno de los mecanismos de fiscalización y control, creados para la finalidad de
defensa para los usuarios en el sistema de salud, tal como dicta la Ley 8239,
antes citada, es la figura del Contralor, que tiene independencia de criterio en
relación con el Jerarca y demás, por lo que cuando se brinda una respuesta a un
usuario debe contar la misma, con imparcialidad, legalidad y ética profesional. Al
tratar de proporcionar un servicio, el consultante que lo solicita, espera le sea
brindado de la mejor forma, pronta, oportuna, confiable, así como un buen trato
incluido.
El trabajo en equipo es trascendental, contar con la colaboración del personal
que labora en cada centro de salud que se desempeña el Contralor u otra
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instancia, para la resolución de un posible conflicto ya que de esto dependerá
resolverle el caso al usuario como se debe correcta, veraz y prontamente.
Es de suma importancia señalar que, dentro de un procedimiento de esta
naturaleza la persona investigada deberá siempre ser considerada como un sujeto
de Derecho y no como un mero objeto del poder dado a la Administración para
sancionar.
En la medida en que los ciudadanos participen aportando sus comentarios
favorables o desfavorables al sistema, permite una revisión y toma de decisiones
para mejorar aquellas áreas donde existen observaciones negativas y fortalecer
en las que el resultado es favorable. Ambas, buscan que con la participación
ciudadana los procesos sean más equitativos y más justos.
Finalmente con la Política del buen Trato, se procura de la humanización de los
servicios y mejora de la capacidad de los funcionarios, para interrelacionarse en la
convivencia cotidiana con usuarios internos y externos; es imperante el
compromiso de las jefaturas y unidades técnicas competentes, para fortalecer los
lineamientos que promuevan el buen trato, rescate de valores e identidad
institucional.
“El mundo necesita un guardián de la salud
mundial, un custodio de valores, un protector y
defensor de la salud, incluido el derecho a la
salud”. Dra. Margaret Chan, Directora General de
la OMS.
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