Gestión de quejas y reclamaciones

Seminario Profesional
Gestión de quejas y reclamaciones
área de ventas
Valencia, miércoles 14 de diciembre de 2011
Con la colaboración de:
Dirigido a
Departamento de Marketing, Departamento Comercial, Personal en contacto con el cliente, SAT y Servicio-Post Venta.
Objetivos
Conocer las actitudes correctas para facilitar una mejora en la percepción del Servicio al Cliente que ofrece la empresa.
liente.
Saber utilizar los argumentos más adecuados en la atención de quejas y reclamaciones.
Aprender a escuchar al cliente para conocer sus quejas y reclamaciones.
Programa
Nuevos retos en la empresa:
Cómo orientar la empresa hacia el cliente.
Alcanzar la satisfacción del cliente.
Valoración del cliente: life-value customer.
Comportamiento del cliente insatisfecho:
¿Por qué no reclama?
La pérdida de clientes.
¿Cómo se comporta? Boca-oído, foros web.
Las quejas y reclamaciones - la percepción interna:
¿Para qué sirven?
Percepción personal de las quejas.
Actitudes ante las quejas.
Tipos de quejas: formales e informales. El cliente tóxico.
¿Cómo tratarlas?
Tratamiento personalizado.
Solucionar para Fidelizar.
D. Ángel Cristóbal Beunza
Ponente
Formación Académica:
Licenciado en Gestión Comercial y Marketing, ESIC Business & Marketing School.
Numerosos programas de especialización en el área comercial y de marketing
Experiencia Profesional:
Consultor - Formador del área de Executive Education de ESIC.
AVS, Director de Marketing.
IRTACOL, Director Comercial.
Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de la formación y la consultoría en las áreas comercial y de marketing, en sectores
como el mueble, cerámico, alimentación, químico y servicios.
Fechas
Miércoles 14 de diciembre 2011
de 9.00 a 14.00 horas y de 16.00 a 19.00 horas.
Área de Ventas
Formación in Company
Próximos Programas
ESIC ofrece la posibilidad de
desarrollar estos
programas u otras acciones
formativas a medida.
Título
+ información:
96 339 02 33
Fechas
Lugar
Curso Superior en Community Management
13 de enero de 2012
Valencia
Programa Superior de Dirección de Instituciones
Educativas
Programa Superior de Dirección de la pequeña y
Mediana Empresa
Enero de 2012
Valencia
Marzo de 2012
Valencia
Más información en ESIC.
Gestión de quejas y reclamaciones para fidelizar en 2012
Con la colaboración de:
Lugar de impartición:
ESIC- Valencia
Avda. Blasco Ibáñez 55
46021 Valencia
Gestión de quejas y reclamaciones para fidelizar en 2012
Precio: 270 €
NOMBRE
Antiguos Alumnos
Asociados a ESIC
consultar condiciones
PRIMER APELLIDO
SEGUNDO APELLIDO
EMPRESA
Las inscripciones se
realizarán:
• mediante envío
adjunta por fax:
de
96 369 56 21
SECTOR
CARGO
DIRECCIÓN
o bien:
• por teléfono:
96 339 02 33
• a través del formulario
que aparece en
www.executive.esic.es
• o por e-mail:
[email protected]
www.executive.esic.es
LOCALIDAD
C.P.
PROVINCIA
TELÉFONO
e-MAIL
FAX
DESEO RECIBIR
INFORMACIÓN DE
PRÓXIMOS PROGRAMAS
FORMATIVOS
FACTURAR A
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FIRMA
CANCELACIONES: Si la persona no pudiera asistir, deberá comunicarlo a ESIC. Si dicha cancelación se
siete días hábiles antes del inicio del programa, se devolverá el importe
abonado menos un 15% en concepto de gastos administrativos. Pasado este período, se podrá sustituir por otra persona sin coste adicional.
PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL. De conformidad con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), le informamos
de que: Los datos aportados en este impreso quedarán incorporados y serán tratados en un
ro, registrado en la Agencia Española de Protección de Datos, cuyo responsable es la Escuela
Superior de Gestión Comercial y Marketing - ESIC con el de gestionar su relación académica con la escuela, incluyendo la gestión de sus datos personales e imagen, para ser incorporados en
orlas, libros de promoción, publicaciones de ESIC, folletos o vídeos promocionales, etc. y ofrecerle servicios, información académica y, en su caso, promociones y recomendaciones que tengan
relación con las actividades de ESIC.
Sobre sus datos, puede ejercer los derechos de acceso, r
cancelación y oposición, mediante el envío de una carta, adjuntando copia de su documento de identidad, a ESIC, Avda.
Blasco Ibáñez 55 - 46021 Valencia, explicando cuales derechos quiere ejercitar y el motivo de su ejercicio.
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