GERENCIAMIENTO
DE LOS ERRORES
Daniel A. Silva
Julio 2009
1
EL TEMA CENTRAL
Rol principal para la toma de
decisiones:
El Liderazgo
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La Consecuencia Tan Temida
¡EL ERROR!
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EL ÚNICO RECURSO
Administrarlo
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Para hablar de errores hay que hablar
de decisiones
Y para hablar de decisiones debemos
hablar del líder que las toma
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El Arte del Liderazgo
Es un rol
Que se aprende
Para dirigir nuestra vida personal
Para dirigir en nuestra actividad
laboral
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El Arte del Liderazgo
Rol de manager
Planeación
Organización
Dirección
Control
7
El Arte del Liderazgo
Líder de equipo de alto desempeño
Modelo de rol (ser el vivo ejemplo)
Conciencia del negocio
Troubles shooter
Facilitador de interacción
Visión inspirada del futuro
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El momento de la verdad
La máxima expresión de toma de decisiones
es solucionar problemas
Un problema se presenta cuando un plan o
situación se sale de límites o de control
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El actor central: el decididor
Es intuitivo o racional
Sigue los cánones o improvisa
Es participativo o individualista
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El actor central: el decididor
Sea como sea, en el momento clave estará
SOLO
Y en ese momento su naturaleza humana
jugará un papel importante
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La intuición y el sentido común no
alcanzan
¿Por qué?
Porque la mente nos puede jugar
una mala pasada
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La intuición y el sentido común no
alcanzan
Pensar con rigor ¿se puede?
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Cánones del proceso de toma
de decisiones
Diagnóstico
Información
Alternativas
Experimentación
Restricciones
Toma de decisión
Elaboración del plan
Ejecución y control
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Graficando el proceso decisorio
Definir el problema
Elegir las alternativas
Cruzarlas con los “estados de la naturaleza”
Asignar una probabilidad de ocurrencia
Ponderar cada resultado
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EL GERENCIAMIENTO DE
LOS ERRORES
-INTRODUCCIÓN
Algo sé de equivocaciones
Hablar del error es hablar de la
naturaleza humana
El hombre es movimiento y acción
“Errar es humano”
(Alexander Pope)
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Agenda
¿Qué entendemos por error?
¿Cómo deberíamos actuar ante el error?
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El concepto de “error”
La fé de erratas
Concebir una consecuencia como un
error puede depender de la opinión
Hasta un reloj parado tiene razón dos
veces al día
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El concepto de “error”
Un error es un desvío de lo preciso o lo correcto,
causado por
- una mala interpretación
- un descuido
- un olvido
- una falla de juicio
- una mala maniobra
- una acción inapropiada
- impericia o ignorancia
PERO NUNCA ES
VOLUNTARIO
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Actitud frente al error
Solo los grandes líderes los asumen y
aprenden de ellos
El resto, no.
Siente que admitir sus errores inyectará
incertidumbre sobre sus propias
competencias
Tiene temor de avanzar sobre tan vulnerable
terreno
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El error y la inacción
Carreras prometedoras descarrilaron
tempranamente por algo que podría haber
sido evitado o corregido fácilmente
La búsqueda del éxito asociado a la idea de la
perfección, paraliza
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El error y la inacción
También paraliza el temor al error, a sus
consecuencias, a la falta de habilidad, al
distress
“El camino para hacer es ser” (Lao Tse)
Los platos se le rompen al que los lava
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La capitalización del error
El éxito es el resultado de las
decisiones acertadas
Las decisiones acertadas son el
resultado de la experiencia
Y la experiencia suele ser el resultado
de las decisiones equivocadas
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Los 7 hábitos de la gente
altamente eficaz
El
círculo de preocupación
El círculo de influencia
Hábito
# 1 – Proactividad – sobre cuál círculo
aplicamos nuestro tiempo y nuestra energía
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Los 7 hábitos
La acción y su consecuencia
Elegir el palo equivocado
Resolver el arrepentimiento (reactivo)
Los
errores pasados están en el círculo de
preocupación
Reconocer y actuar de inmediato
Responder adecuadamente (¿persigo la víbora o
extraigo el veneno?)
Capitalizar la experiencia
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Cómo recuperarse del error
Puede ser que:
El nuevo empleado no está caminando
La tecnología elegida como estándard para la
corporación se convirtió en obsoleta
Abrimos la boca más de la cuenta
Firmamos un contrato sin que nadie haya leído la
letra chica
…
Pero lo que hagamos en el momento de advertir el
error puede determinar cuán grande será el
problema.
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Cuatro pasos
1- Reconocer el error
Reconocerlo como propio
Es el primer paso para la recuperación
No lloriquear
-
Evitar buscar fuerzas ocultas
Evitar la adversión al riesgo
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Cuatro pasos
2 - Comunicar
Pensar en quiénes son los interesados que
serán impactados por el error
Cuanto antes comunicarlo, mejor.
Es posible que así se sume más gente a
trabajar por la solución -
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Cuatro pasos
3 - Tratar de arreglar el problema
Juntar a tus “genios”
Considerar los costos, el tiempo y las
consecuencias psicológicas de las
alternativas:
deshacer lo hecho
rehacerlo
hacer otra cosa
29
Cuatro pasos
4 - Aprender la lección – la parte más valiosa de la
experiencia
Una vez resuelto hacer un “postmortem”
Objetivo: entender a fondo lo sucedido para no volver
a repetirlo
Hacer cambios para evitarlo en el futuro
Más información
Mayor participación
Mejor disciplina
Controles más ajustados
Mejor juicio
Mejor sentido de la oportunidad
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Cuando el error no es mío
Aceptar la responsabilidad como propia
Golden rule: escuchar y sin emociones
Calmo y confiado
Protección a mi gente
Coaching
Darles el poder
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Conclusiones
Mi carrera se dañó
El camino de mi carrera se reforzó
Perdí credibilidad
Mejoré mis relaciones y mi credibilidad
Pasé por un necio
Mi poder es mayor al haber demostrado
integridad, sabiduría y coraje
Empobrecí el clima
Aproveché para reforzar la moral y el espíritu
de equipo
Concentré la acción
Dí oportunidades a los más sabios
Todo sigue igual
Mejoré la organización
Tropecé con la
misma piedra
Lo convertí en una enseñanza
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Muchas gracias
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