SP 103: Trabajo en Equipo y Comunicaciones
Lección 2: Herramientas y Técnicas Básicas
Transcripción de la entrevista
Estaba sentado en un entrenamiento de seguridad del paciente perinatal en uno de nuestros centros
médicos en 2002, escuchando a los médicos y enfermeras en una especie de conversación entre ellos
acerca de cómo estaban decepcionados de la comunicación con los demás. Y las enfermeras decían:
"Usted sabe, cuando llamo al médico en medio de la noche, le digo lo que está mal y realmente pienso
que estoy haciendo una recomendación importante, pero no tengo el tipo de respuesta que esperaría”.
Y nuestros médicos decían:" Tú sabes, cuando me llaman en medio de la noche, tienden a divagar, no
está muy claro cuál es su evaluación, la mayoría de las veces no sé lo que quieren, y la mayoría de las
llamadas, francamente, no sirven de nada”. Y me d cuenta que el paciente se encontraba en medio de
todo esto y no tenía por qué ser así, y que una comunicación más estructurada podría ayudar a ambos,
al receptor y al transmisor de esa información.
Así que pensé en cómo serían conversaciones similares en la marina. Ahora, por supuesto, no
estábamos ayudando a las madres a dar a luz a los bebés, pero estábamos haciendo cosas importantes a
través de algunas estructuras jerárquicas que existían dentro de mi submarino, por ejemplo, cuando
alguien de muy bajo nivel jerárquico necesitaba comunicar información crítica de la misión a alguien de
más alto nivel de una manera que obtuviera una acción rápida. Y utilizamos una técnica que más tarde
etiqueté como SAER, que era sólo para describir la situación que estábamos viendo de manera sucinta,
dar unos pocos antecedentes para que la persona que estaba escuchando tuviera el contexto para hacer
una evaluación - porque no importa donde estuvieras en la jerarquía de la marina, la evaluación de la
situación era valorada - y lo más importante era proporcionar una recomendación, que era muy
enriquecedora para alguien más bajo en la cadena alimentaria, si se quiere, pero le daba a la persona de
nivel superior en la jerarquía la capacidad para decir: "No, eso no está bien" o "Vamos a hacer un
cambio."
Y no recuerdo el momento exacto en que surgió el S, A, y E, y R, pero fue como resultado de esas
comunicaciones. Rápidamente desarrollamos un tipo de entrenamiento al respecto, permitiendo a la
gente que intentara probarlo y dar retroalimentación en un ambiente de clase. Y yo realmente no pensé
que iría mucho más allá de la seguridad del paciente perinatal, pero pronto fue utilizado en todas
partes. Y ahora lo estamos usando para escribir mensajes de correo electrónico de unos a otros y la
gente lo está utilizando en las entregas de turnos, por lo que realmente ha alcanzado gran popularidad.
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