Encuesta: Informe final servicio al cliente 2016-2
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA 2016-2 Presentación El Departamento de Admisiones y Programación Académica, comprometido con el mejoramiento de sus procesos y procedimientos, realizó una encuesta de satisfacción al usuario, dirigida a los estudiantes nuevos que se matricularon en el periodo académico 2016-2, con el fin de identificar aspectos que requieran mejora continua, coordinar y concertar acciones conjuntas para garantizar la calidad en el servicio en el ITM. Objetivo Medir el grado de satisfacción de los estudiantes nuevos durante su proceso de matrícula, con respecto a los servicios ofrecidos por el Departamento de Admisiones y Programación Académica con el propósito de mejorar continuamente los procesos y los procedimientos e identificar los aspectos positivos y de mejora. Instrumento Se utilizó como herramienta una encuesta de nueve (9) preguntas, tendientes a evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a: oportunidad, claridad, agilidad y calidad del servicio prestado por el Departamento de Admisiones y Programación Académica en el proceso de matrícula. La recolección de la información es de fuentes primarias ya que se utilizó como técnica una encuesta a través de la modalidad de cuestionario. La muestra fue calculada de acuerdo a la fórmula establecida en el PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PGCA-006. Proceso de realización de las encuestas El proceso ha seguido diferentes etapas: 1. Elaboración de la encuesta (Formato FG-024 DE 2011) 2. Aplicación personalizada de la encuesta 3. Cálculo de la muestra 4. Tabulación de la información 5. Análisis de resultados 6. Presentación y publicación de los resultados Con fundamento en lo antes expuesto, el Departamento de Admisiones y Programación Académica en el proceso de matrícula de estudiantes nuevos, realizó 450 encuestas, las cuales fueron tabuladas y arrojaron como resultado el siguiente análisis: ESTUDIANTES MATRICULADOS 2016-2 ESTUDIANTES NUEVOS ENCUESTADOS 2016-2 2.264 400 PREGUNTAS: 1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue: EXCELENTE MUY BUENO BUENO ACEPTABLE 321 72 7 0 2% INACEPTABLE MUY DEFICIENTE 80% ACEPTABLE MUY INACEPTABLE DEFICIENTE 0 0 18% BUENO MUY BUENO EXCELENTE El 80% de los estudiantes encuestados nuevos, califican de excelente el trato que recibieron por parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica durante su proceso de matrícula, el 18% lo califican como muy bueno y el 2% como bueno, lo que permite determinar que, durante el proceso de matrícula el Departamento de Admisiones y Programación Académica, contó con un excelente equipo de trabajo de apoyo y personal de oficina bien capacitados para atender a los usuarios externos. Frente al resultado 2016-1, se presenta una mejora frente al servicio dado que no se presentan calificaciones de aceptable, muy deficiente o inaceptable. 2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: EXCELENTE MUY BUENO BUENO ACEPTABLE 269 118 12 0 0% MUY INACEPTABLE DEFICIENTE 1 0 3% 30% INACEPTABLE 67% MUY DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO MUY BUENO EXCELENTE El 67% de los estudiantes nuevos encuestados evalúan como excelente el tiempo en el cual se les prestó el servicio en el proceso de matrícula, para el 30% fue muy bueno y, para el 3% fue bueno. El cambio que hubo en el procedimiento para la entrega de los documentos de matrícula para el periodo académico 2016-2 fue positivo, lo que generó una optimización del tiempo en la recepción de los documentos de matrícula, permitiendo un servicio rápido y ágil. Frente al resultado del 2016-1 la satisfacción aumentó en 20 puntos porcentuales en la calificación de excelente. 3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? EXCELENTE MUY BUENO BUENO ACEPTABLE 308 84 7 1 0% INACEPTABLE MUY DEFICIENTE 77% 2% ACEPTABLE MUY INACEPTABLE DEFICIENTE 0 0 21% BUENO MUY BUENO EXCELENTE La atención del servicio fue oportuna en un 98%, calificándola los estudiantes con un 77% en excelente, un 21% como muy buena y el 2% la consideran buena. En vista que se implementaron nuevas estrategias en la recepción de los documentos al momento de la matrícula y, comparando con el periodo académico anterior, se pudo evidenciar la mejora en un 17%. Por tanto, se puede concluir que el personal está comprometido con el mejoramiento continuo de sus procesos, y asimila las capacitaciones de atención al público, las cuales se deben seguir implementando tanto al personal contratista como vinculado. 4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? EXCELENTE MUY BUENO BUENO ACEPTABLE 301 87 11 1 0% MUY INACEPTABLE DEFICIENTE 0 0 3% 22% INACEPTABLE MUY DEFICIENTE 75% ACEPTABLE BUENO MUY BUENO EXCELENTE Los usuarios consideraron que el servicio fue ágil y lo calificaron de excelente con un 75%, un 22% lo califican como muy bueno y el 3% como bueno. Se evidencia que hubo un cambio positivo en el proceso de matrícula para el periodo académico 2016-2, puesto que se solicitó a los aspirantes que presentaran los requisitos de matrícula el día del examen de admisión, esto ayudó a optimizar el tiempo en el proceso de matrícula para que fuera efectivo y oportuno. La satisfacción del usuario incremento en un 30% con respecto al periodo académico 2016-1. 5. ¿La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora? EXCELENTE MUY BUENO BUENO ACEPTABLE 334 61 5 0 1% INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE MUY INACEPTABLE DEFICIENTE 0 0 15% BUENO MUY BUENO EXCELENTE 84% Para el 84% de los estudiantes encuestados, la actitud del personal que lo atendió fue excelente, para el 15% fue muy bueno y para el 1% bueno. Se evidencia que hubo por parte de los funcionarios apoyo, disposición en la atención, buena actitud y colaboración a los usuarios. Cabe destacar que el Departamento de Admisiones y Programación Académica está tendiendo a la excelencia en la prestación de sus servicios, eliminando cualquier porcentaje de inconformismo por parte de los usuarios, por eso cada día se trabaja mancomunadamente para lograr este cometido. 6. ¿El servicio satisfizo sus expectativas? EXCELENTE MUY BUENO BUENO ACEPTABLE 303 89 8 0 MUY INACEPTABLE DEFICIENTE 0 0 2% 22% INACEPTABLE MUY DEFICIENTE 76% ACEPTABLE BUENO MUY BUENO EXCELENTE De los estudiantes nuevos encuestados indicaron que el servicio satisfizo sus expectativas en un 98%, calificándolo en 76% como excelente, 22% como muy bueno y sólo un 2% lo calificaron como bueno. Se puede inferir que el personal administrativo del Departamento de Admisiones y Programación Académica, posee buen conocimiento sobre los diferentes procesos que maneja la dependencia, proporcionaron de manera oportuna las tramitaciones a las inquietudes presentadas por el usuario al momento de la atención y lo más importante que están comprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos, se resalta igualmente que en el resultado de 2016-2 no se obtuvieron resultados de aceptable, muy deficiente ni de inaceptable. 7. La claridad en la información del servicio solicitado fue: EXCELENTE MUY BUENO BUENO ACEPTABLE 298 91 10 1 0% MUY INACEPTABLE DEFICIENTE 0 0 3% 23% INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO 75% MUY BUENO EXCELENTE Respecto a la claridad de la información suministrada por el personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica, el 75% de los estudiantes nuevos la califican de excelente, el 23% como muy bueno y un 2% como bueno. Se puede concluir que el personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica se encuentra capacitado para responder de manera oportuna las inquietudes, solicitudes o necesidades presentadas por el usuario al momento de la atención. 8. La calidad en el servicio fue: EXCELENTE MUY BUENO BUENO ACEPTABLE 311 83 6 0 2% INACEPTABLE MUY DEFICIENTE 78% ACEPTABLE MUY INACEPTABLE DEFICIENTE 0 0 21% BUENO MUY BUENO EXCELENTE Con una calificación del 99% los estudiantes nuevos consideran en excelente (78%) y muy bueno (21%) la calidad en el servicio prestado por parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica y el 1% lo califican como bueno. Se puede concluir que el personal administrativo soluciona de manera oportuna las solicitudes presentadas por el usuario al momento de la atención, además sabe optimizar el tiempo en los procesos de matrícula lo que conllevó que el servicio prestado fuera rápido, ágil y efectivo. 9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es: EXCELENTE MUY BUENO BUENO ACEPTABLE 296 93 10 1 0% MUY INACEPTABLE DEFICIENTE 0 0 3% 23% INACEPTABLE MUY DEFICIENTE 74% ACEPTABLE BUENO MUY BUENO EXCELENTE La percepción de los usuarios frente al servicio, fue calificada excelente en un 74%, un 23% muy buena y 3% lo califican como bueno. Esta percepción de satisfacción frente al servicio, ha mejorado significativamente debido a la buena planeación en los procesos de matrícula, lo que ha permitido la optimización del tiempo en la atención a los usuarios y las capacitaciones constantes al grupo de trabajo para que puedan atender de manera oportuna las inquietudes, solicitudes o necesidades presentadas por el usuario al momento de la atención. Por tanto, se puede concluir que el 97% de los usuarios atendidos en su proceso de matrícula perciben que el servicio prestado en el Departamento de Admisiones y Programación Académica fue entre excelente y muy bueno. RESULTADOS CONSOLIDADOS 2016-2 PREGUNTAS Muy Excelent Muy Buen Aceptab deficient e Bueno o le e Inacepta ble 1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue: 80% 18% 2% 0% 0% 0% 2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: 67% 30% 3% 0% 0% 0% 3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? 77% 21% 2% 0% 0% 0% 4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? 75% 22% 3% 0% 0% 0% 5. ¿La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora? 84% 15% 1% 0% 0% 0% 6. ¿El servicio satisfizo sus expectativas? 76% 22% 2% 0% 0% 0% 7. La claridad en la información del servicio solicitado fue: 75% 23% 3% 0% 0% 0% 8. La calidad en el servicio fue: 78% 21% 2% 0% 0% 0% 9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es: 74% 23% 3% 0% 0% 0% RESULTADOS CONSOLIDADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2016-2 9. Su percepción de satisfacción frente al servicio 0% es: 0% 0% 3% 23% 74% 0% 8. La calidad en el servicio fue: 0% 2% 21% 78% 0% 7. La claridad en la información del servicio solicitado fue: 0% 3% 0% 0% 0% 6. ¿El servicio satisfizo sus expectativas? Excelente Muy Bueno Bueno 2% 23% 22% Aceptable Muy deficiente 0% 0% 0% 5. ¿La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora? 1% 15% 0% 4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? 3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? 75% 76% Inaceptable 84% 0% 0% 3% 22% 75% 0% 0% 0% 2% 21% 77% 0% 0% 0% 2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: 0% 1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue: 3% 30% 67% 0% 2% 18% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
