¿está su empresa orientada hacia el cliente y el

¿ESTÁ SU EMPRESA ORIENTADA
HACIA EL CLIENTE Y EL SERVICIO?
“Para convivir sinérgicamente…”
Año 2012
¿ESTÁ SU EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE Y EL
SERVICIO?
Para ningún empresario es ajeno el propósito de posicionarse en la mente de su cliente
como la mejor opción.
De allí que, estrategias y esfuerzos organizacionales tanto económicos como
emocionales, sean la preocupación permanente de los accionistas, los directivos y los
líderes de la gerencia media. El interrogante al que hoy se enfrentan muchos sectores, es
el de cómo poder hacer la diferencia con los competidores, si básicamente los productos
o los servicios, o ambos, son idénticos.
Responder los siguientes interrogantes pueden ir sugiriéndole el camino para lograr una
auténtica orientación al cliente:
1. ¿Conoce todo su personal, en qué negocio está la Empresa, desde el punto de
vista del cliente?
Porque una cosa es verse en lo que se denomina una corriente actividad, y otra, en lo
que se ha llamado el core business (el negocio esencial según el cliente).

Bimbo por ejemplo, no está en el negocio del pan; está en el negocio de los
alimentos por el trigo.

Aunque usted pueda tomar café en muchos lugares, cuando utiliza como punto de
encuentro con alguien un local de Juan Valdez, Oma o Starbucks, implica que es
a través de disfrutar un café en un lugar como éstos, que usted logrará la
sensación de “estar bien”.

Viajar en avión es para algunos <11% de los colombianos>, mejor calidad de vida
a través de desplazamientos rápidos, confortables y seguros. Sin embargo, tendría
la misma connotación un viaje así, para el 89% restante que jamás tendrá acceso
a esta modalidad de desplazamiento? Para esta última población, el negocio de la
línea aérea y poder accederlo, es símbolo de status; lujo.
2. ¿Están los procesos <clave1 y de soporte> diseñados en función del cliente?
Esto implicaría, que el inicio de los procesos, se debe dar cuando conocemos los
requisitos del cliente; en el momento en que éste activa su relación con nosotros.
Dicho de manera más simple; solamente le agregamos valor al cliente, cuando lo
consideramos como la variable independiente del negocio. Los procesos, las políticas,
los horarios de atención… todo dependerá de su necesidad. Sabemos que por lo
menos un 80% de nuestras Organizaciones, están diseñadas de forma contraria a lo
dicho, lo cual implica inevitablemente una reconversión en función de él.
Una forma de verificar cómo se halla usted frente a esta segunda pregunta, es
observar al interior suyo, si existen prácticas organizacionales como las que
describiré:
1
Misionales.

Adaptación a las necesidades del cliente
Consiste en responder solo a su demanda, sin indagar mayormente sobre el
por qué y para qué de su necesidad. Agregamos valor al cliente cuando le
contribuimos con nuestro producto / servicio a su éxito frente a su cliente (el de
él), o al cubrimiento pleno de su necesidad.

Está nuestro producto / servicio muy bien hecho
¿Según nosotros; pero poco o nada sabemos de cómo lo percibe él ? A esto
se le conoce como el síndrome de proveedor experto, y es más común de lo
que parece.
Observe a su alrededor y deténgase en objetos o cosas que utiliza a diario: Su
silla, la lámpara de mesa, la iluminación de su lugar de trabajo, los utensilios
que pasan por sus manos a diario.

¿Hacemos ciencia ficción acerca de las necesidades del cliente?
Es posible que algunos productos / servicios, o ambos, sean el fruto de la
imaginación que alguien tuvo en la Empresa sobre la necesidad del cliente.
Frases del tipo “yo creo”, “yo me imagino que…”, “imposible que al cliente no le
interese…”, “estoy seguro que esto sí va a sorprender al cliente”, son la
muestra inequívoca de caer en lo que se denomina el síndrome de la ciencia
ficción.

¿El producto / servicio que le entrega usted a su cliente, está más hecho
a la medida de la Empresa, que a las necesidades de él?
Es de común ocurrencia, que el cliente recibe productos / servicios que no le
contribuyen exactamente con aquello para lo cual los requirió, debido a que
están configurados según el diseño del proveedor: Un lenguaje técnico; sin
ejemplos; en un tipo de empaque aparatoso y/o no funcional, etc.
3. ¿Qué tan equilibradas están las responsabilidades de la persona en su cargo,
con la autonomía otorgada para hacer su trabajo?
Aunque se hable de empowerment, hay un gran trecho con su aplicación. Las
personas “sienten atadas sus manos”, cuando de resolverle al cliente sus inquietudes,
quejas /reclamos se trata.
Deben tramitar diversas instancias antes de responderle al cliente, con las
consecuencias resultantes: demandas que cuestan dinero y castigo al buen nombre
de la Organización; perdida del cliente, voz a voz negativa que impacta negativamente
a la Empresa.
Se habilita a los empleados en la adquisición de competencias que le ayuden a una
mejor gestión; sin embargo, si en paralelo no se les empodera para resolver frente al
cliente, el resultado perseguido por la Empresa no se logrará.
4. ¿Qué tanto la Empresa conoce y sabe de su cliente?
Podría pensarse que se habla estrictamente del Customer Relationship Management
<CRM>, pero no es así.
Si tan solo la Empresa asegurara (optimizara con calidad), algunas variables de
servicio que el cliente evalúa cuando interactúa con la Organización, ya estaría
encaminándose hacia una Empresa en función del cliente.
Revise estos ocho conceptos y su significado, y mire al interior de su Compañía cómo
se manejan:
o
CONFIABILIDAD: Qué tan creíble es su Empresa para el cliente, porque
percibe que ustedes saben del negocio.
o
SEGURIDAD: Que tan tranquilo está él de mantener una relación comercial
con ustedes; esto es, ni ha oído ni ha visto cosas que le generen dudas sobre
su ética, honradez, pulcritud.
o
EMPATÍA: ¿Su gente se pone realmente en la piel de su cliente? ¿Es el
cliente –de verdad-, la razón de ser de la Organización?
o
VELOCIDAD DE RESPUESTA: ¿Corremos por el cliente? ¿Tiene su Empresa
un sentido de celeridad frente a él? Porque una cosa es celeridad, y otra bien
distinta, el afán de la cotidianidad.
o
VALOR AGREGADO: ¿Se piensa tanto en el cliente, que la Empresa va más
allá de cumplir los compromisos celebrados con él? ¿Conoce bien el negocio
del cliente y conjuntamente se lo ayuda a desarrollar de manera efectiva?
o
ORGANIZACIÓN INTERNA: ¿Están todos los subsistemas organizacionales
(logística, finanzas, comercial, mercadeo, Gestión Humana, producción,
calidad…) alineados en función del cliente?
¿O cada cual va por lo suyo, independientemente de cuál es la respuesta final
a él? ¿Las políticas, las normas, los procedimientos, a cambio de ir en función
del cliente, están en su contra?
o
CONGRUENCIA: ¿Se sobreofrece la Empresa al cliente? ¿Se le cumple lo que
se le prometió? ¿La Empresa rebasa su capacidad y aún así promete lo que
difícilmente entregará?
o
GESTIÓN DE RESPUESTA ORGANIZACIONAL: ¿Existen en la Empresa los
mecanismos de respuesta al cliente, tan rápidos y efectivos, que cubran las
fallas? ¿Y si algo falla, se buscan y eliminan las causas?
¿Dicho de otra manera, la Empresa toda está enfocada en hacer bien las cosas pensando
en un cliente satisfecho, leal y de relación duradera?
5. ¿Está la estrategia de la Empresa desdoblando su complejidad de manera
cierta?
Porque sucede a veces, que las intenciones y directrices plasmadas en los elementos
del direccionamiento estratégico no son llevadas a la realidad.
Observe su misión y visión, y dentro de ellas, los aspectos relacionados con el cliente
y servicio.
¿Se está verificando que las acciones del personal y en la Empresa toda, obedecen a
la promesa escrita en estos dos pilares de la estrategia?
El grafico siguiente es el resumen de aquello que tratamos en las líneas anteriores.
ESTRATEGÍA
CLIENTE
PERSONAS
ESTRUCTURA
Para lograr una cultura de servicio hacia el cliente y de enfoque por él, se requiere de
estricto alineamiento entre la estrategia, la estructura (procesos, tecnología, soporte
físico, políticas) y las personas.
A continuación, algunas frases que HABLAN sobre la cultura de Disney World, la
Compañía número uno en servicio del mundo.
SOBRE DISNEY WORLD
El truco consiste en convertir el
sentido
común
en
práctica
común…
Si se ignora la información de los
empleados, es probable que se pase por
alto la fuente más valiosa de información
sobre los clientes.
A los ojos del cliente, un negocio
casero se juzga del mismo modo
que Disney o Federal Express.
Ser apasionado de la calidad, es
solo parte de ser apasionado de los
clientes.
Si hubiera más personas, en más
Empresas con verdadera pasión por los
clientes, sus Empresas serían más
rentables y sus empleos más seguros.
Escribanos a [email protected] para ampliar sobre el tema, o comuníquese con G&T
Consultores Ltda., a los teléfonos 2156780 - 6193523 en Bogotá D.C. - Colombia, también
puede visitar nuestra página web: www.gyt-consultores.com
CARLOS JULIO ROJAS BERNAL
Socio
fundador
de
G&T
Consultores, líder en el desarrollo
del sistema de servicio -SDS-.
Facilitador
de
procesos
de
transformación
personal
y
organizacional desde hace 20 años.