Hospital de Faro Portugal

Hospital de Faro
Hospital mejora las operaciones y el
cuidado del paciente, al establecer
poderosas capacidades de Inteligencia de
negocios
Con 2,300 empleados, el Hospital de Faro sirve a medio millón de ciudadanos en Faro,
Portugal. Debido a múltiples sistemas dispares, los empleados del hospital carecían de un
conocimiento global sobre los datos de paciente y operativos. Para resolver este
problema, el hospital optó por someterse a una iniciativa de inteligencia de negocios (BI)
de grandes alcances e hizo equipo con Microsoft Services para impulsar su esfuerzo.
Desde que se instituyó la nueva solución de BI, el hospital ha experimentado mejoras
considerables, lo que le permitió superar metas de atención al paciente, entender y
responder a los problemas y transformar el papel TI de apoyo a un recurso estratégico.
La necesidad es
grande pero los
recursos son
limitados, de modo
que ganar eficacia en
el sector de atención
médica no es
necesariamente tiene
que ver con gastar
menos sino gastar
con mayor
inteligencia. Al
trabajar con
Microsoft Services,
nos pareció que
podíamos llevar a
cabo el proyecto
mucho más
eficazmente y con el
mínimo de riesgo.
Dr. Francisco Serra,
Presidente Ejecutivo,
Hospital de Faro
Necesidades del negocio
El Hospital de Faro es el hospital central de la región de
Algarve al sur de Portugal y atiende a medio millón de ciudadanos portugueses. El hospital
tiene 2,300 empleados y mantiene un pequeño departamento de TI de 16 personas
encargado de la gestión de infraestructura y casi 50 aplicaciones de software de gestión y
administración del hospital.
Con un entorno tan complejo, establecer una visión integral del paciente y datos operativos,
resultaba problemático y requería que el personal hospitalario agregará a manualmente los
datos desde múltiples fuentes. Como recuerda el Dr. Francisco Serra, Director General del
Hospital Faro, "Fuimos esencialmente produciendo registros electrónicos de la misma
información que ya teníamos en papel sin realizar ningún análisis más más profundo o
significativo".
Serra continúa y apunta que, aunque el personal administrativo entendió que podían
aumentar el número de pacientes que el hospital atendía, la falta de información sobre las
tendencias de atención a los pacientes y las agendas de los médicos complicaban los
esfuerzos de optimización de la programación de trabajo. Además, el personal
administrativo de todo el hospital sintió que se cancelaba un número inusual de citas de los
pacientes y que nunca se les daba seguimiento, pero simplemente no tenían la evidencia
empírica para probar y remediar el problema para recuperar pérdidas considerables o
ganancias perdidas.
Atraídos por la posibilidad de implementar una solución de inteligencia de negocios en
todo el hospital, Serra consideró usar un socio tecnológico para ayudar a impulsar dicha
iniciativa de alto nivel. Según Serra, "para asegurar a los demás miembros de la
administración que era posible llevar a cabo un proyecto como este con una garantía de
éxito, tenía que estar convencido de que el socio tecnológico que elegimos estaría a la
altura del reto".
Solución
Para ejecutar la complejo iniciativa de implementar una solución de BI en todo el hospital,
Serra confió en la experiencia de Microsoft Services. "La necesidad es grande pero los
recursos son limitados, de modo que ganar eficacia en el sector de atención médica no es
necesariamente tiene que ver con gastar menos sino gastar con mayor inteligencia", dice
Serra. "Al trabajar con Microsoft Services, nos pareció que podíamos llevar a cabo el
proyecto mucho más eficazmente y con el mínimo de riesgo.".
Antes de implementar la solución de BI de Microsoft, Serra trabajó con Microsoft Services
a fin de establecer la infraestructura subyacente, incluida la puesta en marcha del sistema
operativo de servidor, las herramientas para el monitoreo y la administración de TI, la
seguridad, mensajería y correo electrónico en toda la compañía, gestión de documentos, así
como portales de intranet y extranet.
Para soportar el sistema de BI, Serra trabajó posteriormente con Microsoft Services para
crear un almacén de datos que recupera los datos de las que eran fuentes dispares que van
desde Oracle hasta Paradox. Entonces, los dos equipos idearon un plan para construir la
nueva solución de BI en torno al concepto de cuadros de mandos estratégicos. Este
planteamiento junta las métricas de desempeño no financieras, tales como servicios
individuales de cada hospital e información del paciente, con las métricas financieras
tradicionales para dar a los empleados en puestos clave una visión más integral y
procesable del rendimiento del hospital a través de paneles de información en la intranet.
Debido a esto, el Hospital de Faro ha experimentado mejoras considerables en la
optimización de los horarios de trabajo. "Antes de que el sistema de BI se implementara,
los médicos podían escoger cómo distribuir su semana laboral en las distintas actividades,
como la sala de urgencias, consultas de los pacientes, y la investigación", explica Serra.
"Ahora podemos distribuir su semana laboral de acuerdo con la carga de pacientes y ser
más eficientes en nuestras operaciones y en los servicios que proporcionamos.".
Los beneficios de los cuadros de mando también se extienden a los empleados a cargo de la
administración de líneas de servicio individuales del hospital. Por medio de los cuadros de
mando, los administradores de líneas de servicio pueden examinar las tendencias de
paciente y los costos, para determinar la mejor forma de asignar recursos hospitalarios,
como los médicos. "Con toda la información en un solo lugar, podemos tomar decisiones
objetivas basadas datos duros en tiempo real", dice Serra. "Como resultado de ello,
podemos abordar los problemas que surgen, lo que nos permite tomar decisiones que tienen
un impacto inmediato sobre la eficiencia del hospital y la satisfacción de nuestros
pacientes.".
El hospital también está actualmente en proceso de implementar una solución de
comunicaciones unificadas (UC). Con una UC, el hospital quiere facultar al personal del
hospital para que trabaje más estrechamente, a través de mensajería, videoconferencia y
telefonía de voz sobre IP. En el futuro, la solución de CU se integrará con los sistemas de
BI y la plataforma de intranet del hospital, para que los empleados puedan encontrar
rápidamente a los individuos responsables de algún aspecto específico del hospital. El
hospital también propone aprovechar las ventajas de las CU para desarrollar comunidades
virtuales, lo cual contribuirá a mejorar la comunicación entre los pacientes y sus médicos.
Para facilitar la continua mejora de la infraestructura y las operaciones, el hospital firmó un
contrato de soporte Microsoft Services Premier. A pesar de que se centra en ayudar al
equipo de TI para eliminar la posibilidad de inactividad en primer lugar, el soporte Premier
también proporciona la seguridad de un canal prioritario de escalamiento en Microsoft si
surge algún problema. "El soporte Premier nos está ayudando a incrementar las habilidades
de nuestro equipo para que podamos soportar mejor nuestra infraestructura", explica Serra.
"Ahora, nuestro equipo realiza la mayor parte del mantenimiento y los incidentes que
abrimos con Microsoft son pocos en número.".
Beneficios
Con su nueva infraestructura de TI implementada, el Hospital de Faro ha visto resultados
considerables. "Dado que somos una organización con recursos de TI mínimos, la
experiencia que proporciona Microsoft Services nos ha ayudado muchísimo para obtener
resultados", dice Serra. "Pudimos hacer muchos proyectos en un corto período de tiempo y
con gran éxito.
Serra hace constar que las mejoras de TI han tenido un impacto en lo fundamental.
"Pudimos aumentar los ingresos en un 23 por ciento, de lo cual casi un tercio es atribuible a
las mejoras que hemos realizado en TI.", comenta.
Metas de atención a pacientes superadas
Al aprovechar la BI para optimizar horarios de trabajo en consonancia con las demandas de
pacientes, el Hospital de Faro ha sido capaz de tratar a más pacientes que nunca antes.
Según Serra, "En el último año, hemos sido capaces de superar nuestra meta para cirugías
ambulatorias en 16 por ciento, en gran parte gracias a las eficiencias que logramos gracias
al nuevo entorno de TI.".
Comprender y responder a los problemas
En el pasado, el Hospital de Faro entendió que, cuando los pacientes cancelaba las citas por
razones personales, se perdían ingresos y el hospital nunca entendía dónde se originaban
estos problemas, sin mencionar que no podían responder a ellos y superarlos. Ahora, las
cosas son diferentes. "Descubrimos que estábamos perdiendo más de 16,000 citas anuales",
dice Serra. "Al optimizar nuestros controles y hacer que el personal se responsabilizara de
dar seguimiento a las citas canceladas, logramos que 10,000 de esas 16,000 sucedieran en
el primer año.
Transformar a TI en un recurso estratégico
Trabajando en estrecha colaboración con Microsoft Services también ha tenido un profundo
impacto sobre la capacidad de TI del hospital. Según Serra, "Gracias a los conocimientos
que hemos adquirido, estamos mucho más motivados y orgullosos de lo que estamos
haciendo como un departamento de TI. En lugar de consultar a TI para resolver problemas,
la gente está empezando a hablar con ellos para discutir sobre las soluciones que
deberíamos aplicar en el futuro."
Serra agregó, "Finalmente hemos desarrollado una actitud de servicio hacia los
departamentos médicos. Debido a que podemos ser más eficientes, consideramos que los
pacientes pueden tener un mayor nivel de satisfacción y nuestro hospital puede ser mucho
más reconocido en la comunidad, que a su vez, contribuye en gran medida a la satisfacción
de nuestros propios empleados."