Servicio de lavandería - Planeación y Evaluación

Servicio de lavandería
PRO-30-1-02-03
MACROPROCESO
Servicios Institucionales
NIVEL 1
Seguridad y Servicios Generales
FECHA PUBLICACIÓN 18/08/2015
NIVEL 2
Aseo General
1.
Tabla de contenido
OBJETIVO .................................................................................................................................... 2
2.
ALCANCE ..................................................................................................................................... 2
3.
NORMATIVIDAD ......................................................................................................................... 2
4.
5.
3.1.
Directrices ........................................................................................................................... 2
3.2.
Lineamientos ...................................................................................................................... 2
3.2.1.
Lineamientos de solicitud del servicio ........................................................................... 2
3.2.2.
Lineamientos de entrega del servicio ............................................................................ 3
3.2.3.
Lineamientos de cancelación y modificación del servicio ............................................. 3
3.1.5.
Lineamientos de sanciones y/o multas.......................................................................... 4
3.1.6.
Lineamientos Servicio de Lavandería............................................................................. 4
3.1.7.
Lineamientos de costos y pago del servicio ................................................................... 4
RESPONSABILIDADES.................................................................................................................. 4
4.1.
Responsable del proceso .................................................................................................... 4
4.2.
Responsabilidades .............................................................................................................. 4
DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.......................................................... 5
5.1.
Diagrama de flujo - Servicio de lavandería ....................................................................... 5
5.2.
Descripción de actividades – Servicio de lavandería ......................................................... 5
6.
DEFINICIONES ............................................................................................................................. 6
7.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA.................................................................................................. 7
8.
INDICADORES .............................................................................................................................. 7
9.
RIESGOS ...................................................................................................................................... 8
10. CONTROL DE CAMBIOS............................................................................................................... 9
11. APROBACIÓN .............................................................................................................................. 9
12. ANEXOS ..................................................................................................................................... 10
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1. OBJETIVO
Prestar el servicio de lavandería a la Comunidad Uniandina, para el desarrollo de las actividades
académicas y administrativas, dentro de las instalaciones de la Universidad.
2. ALCANCE
Inicia con la solicitud del usuario y termina cuando las prendas hayan sido entregadas. Este servicio
se presta única y exclusivamente, dentro de las instalaciones de la Universidad con tiempos y lugares
de entrega o recepción programados.
La prestación de este servicio incluye el lavado de las siguientes prendas:
•
Batas.
•
Sudaderas, Chalecos, Chaquetas.
•
Manteles e individuales.
•
Banderas.
La prestación de este servicio no incluye en los siguientes casos:
•
Prendas personales.
•
Prendas con un 70% de deterioro.
•
Desmanchado antiguo.
•
Obras de arte.
•
tapices.
•
Prendas desgarradas.
3. NORMATIVIDAD
3.1. Directrices
3.2. Lineamientos
3.2.1. Lineamientos de solicitud del servicio
Horario solicitud del
servicio
SERVICIO BÁSICO
SERVICIO EXPRESS
De lunes a viernes: 7:00
am a 5:00 pm
De lunes a viernes: 7:00
am a 3:00 pm
SERVICIO
ESPECIALIZADO
De lunes a viernes: 7:00
am a 5:00 pm
Canal de recepción de
solicitud
Al correo electrónico: [email protected], con copia a los correos
[email protected] y [email protected]
Formato a diligenciar
Formato integral para la solicitud del servicio de lavandería.
Quienes pueden
realizar la solicitud
Enviado por auxiliares, secretarias y personal de apoyo administrativo de
cada área y/o Facultad
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Tiempo máximo para
dar respuesta a la
solicitud
Condiciones especiales
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Hasta 24 horas
(hábiles), después de
recibida la aprobación
del servicio.
Hasta 2 horas (hábiles),
después de recibida la
aprobación del servicio.
Hasta 24 horas
(hábiles), después de
recibida la aprobación
del servicio.
Para que el servicio se
pueda atender el mismo
Adjuntar al correo sin
día, la aprobación del
excepción, el formato
servicio se debe enviar
de solicitud del servicio,
antes del mediodía, de
totalmente
lo contrario se atenderá
diligenciado.
en horas de la mañana
del día siguiente.
N/A
3.2.2. Lineamientos de entrega del servicio
SERVICIO BÁSICO
Horario de entrega
Tiempo máximo para
entrega del servicio
SERVICIO EXPRESS
SERVICIO
ESPECIALIZADO
De lunes a viernes: 8:00 am a 5:00 pm
Para que el servicio se
Tres días Hábiles a
pueda atender el
partir del día que se
mismo día, la
aprueba el servicio
Ocho días Hábiles a
aprobación del servicio
antes de mediodía. Si
partir del día que se
se debe enviar antes de
es aprobado después
aprueba el servicio
las 12:00 m, de lo
de mediodía se
antes de mediodía.
contrario se atenderá
entregara al cuarto
en horas de la mañana
hábil.
del día siguiente.
Para el servicio Básico y Especializado, el usuario que solicita el servicio debe estar presenta en el
momento de la entrega de las prendas, de lo contrario se entregara al día siguiente.
Al momento de la entrega de las prendas se debe contabilizar y revisar que se encuentren limpias
dobladas y sin ninguna imperfecto causado por el lavado.
3.2.3. Lineamientos de cancelación y modificación del servicio
La modificación o cancelación del servicio se debe realizar ocho horas hábiles de anticipación para
el servicio básico y especializado y una hora hábil para el servicio express.
El canal de recepción y respuesta de solicitudes se realiza a través
[email protected] o [email protected]
de la cuenta:
No se permite al usuario modificaciones en el momento de la prestación del servicio
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3.1.5. Lineamientos de sanciones y/o multas
En caso de no cancelar el servicio a tiempo se cobra al usuario el valor del servicio cotizado
3.1.6.





Lineamientos Servicio de Lavandería
Las solicitudes serán atendidas en el orden que sean recibidas.
No se atendrán servicios solicitados por teléfono o personalmente.
No se recibirán reclamos por el servicio después de firmar el recibido de las prendas.
El servicio se prestara únicamente en los horarios estipulados en este documento.
El pago del servicio se efectuara con factura la cual se radicara en el lugar indicado
por la universidad, por lo tanto no se recibirá dinero en efectivo por ningún servicio.
 Si la persona que solicita el servicio no puede recibir el mismo, debe aclarar en el
correo de solicitud la persona que lo puede recibir.
 La entrega y recibida del servicio se debe realizar en el lugar estipulado en el correo
de solicitud.
3.1.7. Lineamientos de costos y pago del servicio
COSTO DEL SERVICIO
Forma de pago del servicio
Elemento de costo que recibe el pago:
SEGÚN COTIZACIÓN AUTORIZADA
Después de prestar el servicio
Se realiza factura independiente, tramitada por
el área de Servicios Básicos
Se solicita traslado presupuestal a la
Unidad/Facultad
Cada centro de costo, elemento PEP u Orden
Interna
4. RESPONSABILIDADES
4.1. Responsable del proceso
 Seguridad y Servicios Básicos
4.2. Responsabilidades
Jefe de contrato Casalimpia:


Controlar y hacer seguimiento.
Generar informe mensual.
Coordinador de Lavandería:

Recibe las prendas, las organiza y las distribuye a cada proceso de lavado.
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Supervisor de lavandería:

Recepciona, programa y supervisa el servicio de recolección y entrega de prendas
dentro de la universidad
Auxiliar de Lavandería:



Realiza el recorrido programado, recolección y entrega de prendas dentro de la
universidad.
Realiza el proceso de limpieza de todas las prendas que llegan de la universidad
Realiza el proceso de planchado de todas las prendas que llegan de la universidad.
Conductor:

Traslada todo el material recolectado de la universidad hacia la planta satélite de lavado
y posterior la regresa a la universidad
5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
5.1. Diagrama de flujo - Servicio de lavandería
5.2. Descripción de actividades – Servicio de lavandería
ENTRADA
Necesidad de realizar un servicio de Lavandería
PROVEEDOR
Solicitante
SALIDA
Servicio de Lavandería realizado
CLIENTE
Solicitante
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE
1
Solicitud el
servicio
Se solicita el servicio de lavandería
al correo electrónico
[email protected], con
copia a los correos:
[email protected]
oy
[email protected]
Solicitante
2
Revisar la orden
Se revisa el tipo de servicio, tiempo
estimado del mismo y prendas
Supervisor de
Lavandería
Realizar visita
En el caso que el servicio sea
especializado se realiza la visita
donde se encuentre las prendas,
para costear el servicio de
lavandería
Jefe de contrato
3
SISTEMA
DOCUMENTOS
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4
Enviar cotización
Se envía la cotización al solicitante
indicando el costo total del servicio
Supervisor de
Lavandería
5
Evaluar cotización
Una vez recibida la cotización el
solicitante deberá evaluar si quiere
realizar el servicio
Solicitante
6
Informar
aprobación de
cotización
Si el solicitante aprueba la
cotización, deberá informar por
correo electrónico la aceptación del
servicio
Solicitante
7
Cancelar servicio
En caso de cancelar el servicio el
solicitante deberá informar por
correo electrónico
Solicitante
8
Modificar servicio
En caso de modificar el servicio el
solicitante deberá informar por
correo electrónico
Solicitante
9
Recolectar
prendas
Se recogen las prendas en los
puntos especificados por el
solicitante, en la Universidad de los
Andes
Auxiliar de
Lavandería
10
Transportar
prendas
Una vez se hayan recolectado las
prendas, estas son transportadas a
la planta satélite de lavado
Conductor
11
Realizar servicio
Se realiza el proceso de limpieza y/o
planchado de las prendas
Auxiliar de
Lavandería
12
Transportar
prendas de vuelta
Se transportan las prendas limpias
de vuelta a la Universidad de los
Andes
Conductor
13
Hacer firmar
formato
Se entregan las prendas al
solicitante y se pide firmar el
Formato de Prestación de Servicios
Auxiliar de
Lavandería
14
Cargar Factura
Se genera la Solicitud de Pedido y
se carga el pedido del servicio con
las transacciones me21n y zmm001
Coordinador de
Servicios Básicos
y Soporte
SAP-MM
15
Liberar Solicitud
de Pedido por el
Coordinador
Aprobación y liberación de la
Solicitud de Pedido
Coordinador de
Servicios Básicos
y Soporte
SAP-MM
16
Liberar Solicitud
de Pedido por el
Jefe
Aprobación y liberación de la
Solicitud de Pedido
Jefe de Seguridad
y Servicios
Básicos
SAP-MM
17
Realizar informe
mensual
Se consolida la información de los
Formatos de Prestación de Servicios
en un solo informe, el cual se realiza
mensualmente
Jefe de contrato
Formato de
Prestación de
Servicios
6. DEFINICIONES
 Servicio de lavandería básico-normal: Servicio de recolección de prendas puerta a puerta,
transporte al centro de lavado satélite y tratamiento de limpieza de las mismas.
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
Servicio de lavandería express: Servicio con tiempo de devolución de prendas menor al
básico. El valor del servicio será incrementado en un 50% sobre el valor del servicio básico.

Servicio Especializado: Servicio de lavado de telas que lleven un proceso de lavado especial.
Adicionalmente se prestar el servicio de costura, en el cual se realizara el arreglo de prendas
como botones, dobladillos, ojales y otras partes que se demuestren que es por el uso.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
INTERNOS (Cadena de Valor)
EXTERNOS (Unidad académica, administrativa, entidad)



Política de alcohol y drogas (Casalimpia).
Vertimiento de residuos químico.
Código sustantivo de trabajo
8. INDICADORES
FICHA DEL INDICADOR
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA
Código del indicador
IND-30-1-02-031
Responsable del
indicador
Coordinador de Servicios Básicos y Soporte
Objetivo
Medir el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido
Método de Medición
A partir del informe de servicio tomar los tiempos establecidos y reales de los
servicios realizados
Unidad de Medida
Porcentaje
Fórmula
(tiempo establecido de respuesta)/(tiempo real de respuesta)*100%
Variables
tiempo establecido de respuesta, tiempo real de respuesta
Fuente de datos
Informe de servicio
Granularidad
Por universidad
Periodicidad
mensual
Meta
96%
Observaciones
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FICHA DEL INDICADOR
PORCENTAJE DE SERVICIOS CALIFICADOS COMO BUENO
Código del indicador
IND-30-1-02-032
Responsable del
indicador
Coordinador de Servicios Básicos y Soporte
Objetivo
Medir la satisfacción del usuario frente al servicio
Método de Medición
A partir del informe de servicio calcular la cantidad de servicios calificados como
“Bueno” y la cantidad de servicios totales realizados
Unidad de Medida
Porcentaje
Fórmula
(Cantidad de servicios calificados como “Bueno”)/(total servicios
realizado)*100%
Variables
Cantidad de servicios calificados como “Bueno”, total servicios realizado
Fuente de datos
Informe de servicio
Granularidad
Por universidad
Periodicidad
mensual
Meta
96%
Observaciones
9. RIESGOS
OPERATIVO


Faltante de personal operativo.
Faltantes o daños en la maquinaria requerida para la operación del servicio (Vehículo de transporte,
maquinaria de limpieza para prendas etc).
CALIDAD DE SERVICIO


Fallas operativas y administrativas
PQRs de los usuarios
SEGURIDAD





Accidentes de trabajo
No suministro o no uso de los EPPS
Fallas de herramientas y/o equipos.
Pérdidas y/o daños de prendas.
Daños a la infraestructura.
LEGAL

Cumplimiento integral de lo pactado en la cotización y/o propuesta económica del servicio
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10. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
ACTUALIZACIÓN
0
FECHA
Elaboración
12/05/2015
Publicación
18/08/2015
11. APROBACIÓN
NOMBRE
CARGO
FECHA
ELABORÓ
Rocío Pérez
Ingeniera de procesos
12/05/2015
REVISÓ
Alberto Poveda
Coordinador de procesos
10/08/2015
APROBÓ
Jorge Manrique
Jefe de Seguridad y Servicios
Básicos
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12. ANEXOS
ANEXO 1
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE LAVANDERÍA
1. TIPO DE SERVICIO:
Básico
Estándar
X
Premium
X
2. POBLACIÓN ATENDIDA:
Todas las unidades, departamentos, facultades académicas y áreas administrativas.
Posibles usuarios:



Profesores y académicos
Personal administrativo y de Soporte
Total
3. RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO:
Cargo
2.308
1.587
3.895
Cantidad
Supervisor de Lavandería.
1
Auxiliar de lavandería Industrial.
1
Conductor (Contratista)
1
Coordinador de lavandería.
(Contratista)
Auxiliar de Lavandería.
(Contratista)
Auxiliar de Lavandería.
(Contratista)
1
Jefe de Contrato
1
1
1
4. SOPORTE TECNOLÓGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO:
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Totalmente automatizado
Automatizado
X
Ninguno
5. EVIDENCIA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Solicitud del usuario queda con sello y firma que es la evidencia de la prestación del servicio
(papel).
Estadísticas mensuales sobre satisfacción del servicio (digital).
Papel
X
Archivo digital
X
No existe
6. EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO:


En la solicitud existe un espacio para la evaluación del servicio. Y en digital siempre queda
registro mensual.
Semestralmente se realizara una encuesta del servicio digital.
Papel
X
Archivo digital
X
No existe
7. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:


Ampliar el portafolio de servicio, abarcando todo lo referente a cortinería de todo tipo,
telones, fundas de instrumentos, tapetes sobre-pestos entre otros.
Que a futuro el servicio se pueda solicitar por la herramienta de servicios integrados.
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8. DEFINICIÓN SOPORTE TECNOLÓGICO:
1.
2.
3.
Totalmente automatizado: Autoservicio.
Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnológico, pero requiere un gestor.
Ninguno
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ANEXO 2
GESTIÓN DE INCIDENTES
Canal de recepción de incidente:
Correo: [email protected]
Teléfono: 3394949 Ext. 5531 / 2252
Tipo de
incidente
Faltante
personal
Técnicos
Atención
adecuada
cliente
Descripción
de
Ausencia del
personal
operativo al área
asignada
Inconvenientes
con el medio de
transporte
durante su
desplazamiento
hacia o desde la
Universidad.
Prioridad/
Tiempo de
respuesta
Alta/Inmediata
Alta/Inmediata
El operario
no
realiza su servicio
no adecuadamente
al (con descortesía, Alta/ Inmediato
apatía y desinterés
en las labores
asignadas).
Protocolo
Reporte del
inconveniente y solución
Plan de
contingencia
1. Reporte
vía
telefónica/por
correo electrónico a
la compañía en
Outsourcing
2. Solicitud
de
remplazo
de
personal.
1. Reporte vía telefónica a la
planta de lavado.
En caso de ser mayor a
un día el faltante, se
debe solicitar un
apoyo fijo a la
empresa prestadora
del servicio.
1. Se recibe PQR (vía
telefónica, correo
y/o personal )
2. Se re direcciona la
queja a la compañía
prestadora
del
servicio para que se
tomen
los
correctivos.
3. En caso que el
usuario lo requiera,
la respuesta se hará
directamente desde
la Coordinación de
Servicios Básicos
Se evalúa el tipo de
incidente, para así
mismo solicitar apoyo
e
otras
áreas
involucradas en la
operación
(CCTV,
sistema de acceso,
área legal compañía
en Outsourcing, etc.)
Revisar los vehículos
periódicamente y las
rutas por donde se
2. Se solicita un vehículo que
transportan.
recojas las prendas en el
lugar del incidente para que
termine con el transporte de
las mismas.
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4. Se evalúa el tipo de
queja y de ser
necesario
se
realizara el cambio
de
la
persona
involucrada en el
hecho.
Perdidas
elementos
Robos, pérdidas y
sustracción
de
de elementos en las
áreas
que
requirieron
el
servicio.
1.Se solicita apoyo a la
1. Se recibe la información Coordinación
de
vía telefónica/por correo Seguridad,
para
realizar revisión CCTV
electrónico.
Alta/ Inmediato
No cumplir con
cualquiera de los
ítems
de
la
Normatividad
Incumplimiento
asociada
en Media/ Inmediato
de
la
numeral cinco del
Normatividad
presente
documento, por lo
cual no se podría
prestar el servicio.
2. Se informa a la compañía
de Outsourcing sobre el
incidente, por medio de
correo electrónico.
2. Según informe y
apoyo del área de
Seguridad, se procede
al análisis de la
información y se retira
inmediatamente
al
operario de aseo del
contrato.
1. Reporte de auditorías y
seguimiento por parte de a
interventoría del contrato
(Coord. Servicios Básicos o
Administrador de Servicios
generales)
1. Se escala el caso a la
compañía prestadora
del servicio para dar
solución inmediata,
según donde se haya
encontrado
el
incumplimiento.
2. Verificar si es posible
realizar la corrección del 2.Se hace seguimiento
incumplimiento de forma hasta restablecer el
servicio
inmediata.
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