OBJETIVO GENERAL Establecer las actividades para autorizar la

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
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1
1 de 1
Autorización de poda, trasplante ó derribo de árboles.
OBJETIVO GENERAL
Establecer las actividades para autorizar la poda, trasplante o derribo de árboles, dentro de la
Delegación Miguel Hidalgo.
ALCANCE
Aplica desde la recepción de la solicitud vía CRM y documentación para la autorización de poda,
trasplante o derribo de árboles, dentro de la demarcación de la Delegación Miguel Hidalgo, hasta
la emisión de la respuesta, realizado a través de la Dirección de Protección y Conservación del
Medio Ambiente.
RESPONSABILIDADES
Director de Protección y Conservación del Medio Ambiente: Coordinar y supervisar
que las solicitudes sean atendidas en tiempo y forma.
Asistente: Llevar el control de la programación y el seguimiento de las órdenes de servicio.
Analista: Registrar las órdenes de servicio y elaborar las autorizaciones en base al
Dictamen de Verificación.
Supervisor de Campo: Supervisar en campo la problemática de los sujetos forestales, así
como la motivación de los trabajos a realizar por el peticionario y elaborar Dictamen de
Verificación.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Quejaritomene de Tellitu Vivar
Asistente
León Konik Tacher
Director de Protección y Conservación del
Medio Ambiente
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios Urbanos
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No. DE
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2 de 2
Autorización de poda, trasplante ó derribo de árboles.
POLÍTICAS Y / O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Ley Ambiental para el D.F. y Reglamento.
Norma Ambiental para el Distrito Federal NADF-001-RNAT-2006 que establece los requisitos y
especificaciones técnicas que deberán cumplir las autoridades, empresas privadas y particulares
que realicen Poda, Derribo y Restitución de Árboles en el D.F.
Reglamento de Construcción
Reglamento para el Estudio del Impacto Ambiental
Ley de Salvaguarda del Patrimonio Urbanístico, Arquitectónico de la Ciudad de México
Ley de Desarrollo Urbano del Distrito Federal
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGDD-02 Manual de Planeación de la Calidad.
P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas.
P-GC-07
Control de Servicio no Conforme.
DEFINICIONES
DPCMA: Dirección de Protección y Conservación del Medio Ambiente.
CRM (Customer Relationship Management): Sistema de Seguimiento a Trámites y Servicios.
SMA: Secretaria del Medio Ambiente.
CESAC (Centro de Servicios y Atención Ciudadana): Área que recibe las solicitudes de los
servicios demandados por los ciudadanos.
Poda de árbol: Eliminación o corte de ramas y follaje.
Trasplante de árbol: Reubicación de árboles para su conservación, con la finalidad de resolver la
problemática originada por su ubicación.
Derribo de árbol: Retiro del árbol después de agotadas todas las posibilidades para su
conservación.
Autorización: Documento expedido por las autoridades correspondientes para ejecutar trabajos
de particulares y dependencias de gobierno, en materia de sujetos forestales.
Dictamen de verificación para autorizaciones: Documento que define el actuar técnico que
sustenta la revisión en campo y de los documentos, así como la aplicación de las leyes en los
trabajos realizados.
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Autorización de poda, trasplante ó derribo de árboles.
FORMATOS APLICABLES
F01 P-DGSU-20 Dictamen de verificación para autorizaciones (poda, trasplante ó derribo de
árboles).
F02 P-DGSU-20 Cuestionario de satisfacción del ciudadano.
F03 P-DGSU-20 Registro de autorizaciones de poda, trasplante ó derribo de árboles.
León Konik Tacher
Director de Protección y
Conservación del Medio Ambiente
FIRMA
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4 de 4
Autorización de poda, trasplante ó derribo de árboles.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
No.
Asistente
2
Recibe documentación e imprime en CRM. la solicitud de servicio.
3
Revisa que la documentación se encuentre completa y correcta, de
acuerdo a lo establecido en el Anexo 1 registrando la solicitud en
F03 P-DGSU-20 Registro de autorizaciones de poda, trasplante ó
derribo de árboles. Ver Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02
Manual de Planeación de la Calidad.
1
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Recibe la documentación del solicitante, para la autorización de la
poda, trasplante o derribo de árbol, y turna al Asistente.
Nota: El trámite se deberá atender en 12 días hábiles, una vez que
la Dirección de Protección y Conservación del Medio Ambiente
reciba la documentación correspondiente.
¿Documentación completa y correcta?
NO: Solicita vía telefónica al ciudadano que la documentación sea
complementada y/o corregida.
SÍ: Turna documentación al Supervisor de Campo.
Supervisor de
Campo
4
Realiza la inspección ocular para identificar si existe algún tipo de
problemática en el entorno, para verificar que lo declarado en la
documentación sea verídico y determinar si procede la solicitud. Ver
Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
¿Procede la solicitud?
NO: Registra los resultados en el F01 P-DGSU-20 Dictamen de
Verificación para Autorizaciones (Poda, Trasplante o Derribo de
Árboles), especificando los motivos por los cuales no procede la
solicitud y lo turna al Asistente para que cierre la solicitud en el
sistema.
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UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
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No. DE
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5 de 5
Autorización de poda, trasplante ó derribo de árboles.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
5
SÍ: Registra los resultados en el F01 P-DGSU-20 Dictamen de
Verificación para Autorizaciones (Poda, Trasplante o Derribo de
Árboles) y lo turna al Director de Protección y Conservación del Medio
Ambiente.
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
6
Recibe el F01 P-DGSU-20 Dictamen de Verificación para
Autorizaciones y documentación del ciudadano, determina si procede
ó no procede la poda, trasplante ó derribo de árbol y turna al Analista.
Ver Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad.
Analista
7
Recibe expediente completo, anota la resolución y en su caso, la
fecha de autorización en F03 P-DGSU-20 Registro de autorizaciones
de poda, trasplante ó derribo de árboles y realiza respuesta al
ciudadano, indicando si procede ó no su solicitud.
Ver P-GC-07 Control de Servicio no Conforme.
8
Arma expediente con la documentación descrita en el Anexo 1.
Asistente
9
Cierra la solicitud en el sistema, dándola como atendida.
Analista
10
Elabora solicitud de donación por restitución, con base en
normatividad aplicable descrita en el apartado de Políticas y/o Normas
de Operación y Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
(únicamente cuando se autoriza el derribo de árboles) y la turna al
Director de Protección y Conservación del Medio Ambiente.
Dirección de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
11
Revisa solicitud de donación por
requisitada, firma y regresa al Analista.
restitución
correctamente
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UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Analista
No.
12
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6 de 6
Autorización de poda, trasplante ó derribo de árboles.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Vía telefónica informa al ciudadano que deberá recoger su oficio de
respuesta ó en su caso la solicitud de donación por restitución
(únicamente en derribo de árboles).
Nota: Se realizan tres llamadas en días y horarios diferentes o se
entrega personalmente el oficio. Si no se localiza al solicitante se da
por concluido el trámite.
13
Entrega al ciudadano solicitud de donación por restitución
(únicamente en derribo de árboles) e informa que la donación se
deberá entregar en el vivero de la Subdirección de Parques y
Jardines.
Asistente
14
Recibe comprobante de la donación y entrega autorización al
ciudadano. En cuanto el ciudadano acude, le aplica el F04 P-DGSU20 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
15
Elabora informe mensual de indicadores.
16
Realiza reunión mensual dentro de los diez días hábiles de cada
mes para analizar los resultados de los indicadores y tomar las
acciones correspondientes.
Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
León Konik Tacher
Director de Protección y
Conservación del Medio Ambiente
FIRMA
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7 de 7
Autorización de poda, trasplante ó derribo de árboles.
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
REVISIÓN
SOLICITUD
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
OCTUBRE
2007
936
1
Se cambia la Bitácora de Autorizaciones por el
registro
F03
P-DGSU-20
Registro
de
autorizaciones de poda, trasplante ó derribo de
árboles.
706
0
Se crea el procedimiento en esta Dirección a partir
de la modificación de la estructura orgánica de la
Delegación.
FEBRERO
2007
ANEXOS
Anexo 1. Documentación requerida para la autorización de poda, trasplante
y/o derribo de árboles.
Solicitud por escrito, explicando motivación y especificaciones (si se trata de poda,
trasplante y/o derribo) al interior del predio o al exterior del inmueble, con nombre y
domicilio del solicitante y del propietario en su caso, ubicación del asunto (calle, No.
entre que calles se encuentra y colonia).
Carta poder (en caso de no ser propietario del predio).
Copia de identificación oficial (credencial de elector, pasaporte, cartilla militar).
Copia de la boleta predial del año en curso.
Croquis de ubicación del sujeto(s) forestal(es) en el predio.
En caso de obra nueva, plano de planta de acceso y/o sótano, con sello legible de
registro y referencia al sujeto(s) forestal(es).
En caso de remodelación, copia del aviso de remodelación (con sello legible y
referencia a sujeto forestal).
Fotografía(s) del sujeto(s) forestal(s) que describa(n) la problemática (opcional).
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No. DE
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1 de 1
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar atención a perros y gatos en los consultorios veterinarios de la Delegación Miguel
Hidalgo.
ALCANCE
Aplica para la recepción del usuario con el paciente (perro o gato) y para la atención preventiva,
medicada, quirúrgica y de emergencia proporcionada en los consultorios veterinarios de la
Delegación Miguel Hidalgo.
RESPONSABILIDADES
Dirección de Protección y Conservación del Medio Ambiente: Coordinar y supervisar
las actividades para que la atención en los consultorios veterinarios se otorgue en tiempo y
forma.
Enlace C Fauna Urbana y Nociva: Vigilar el cumplimiento de la atención proporcionada al
usuario, así como asegurar que los consultorios cuenten con la infraestructura y el material
necesario para la consulta.
Médico Veterinario Zootecnista: Proporcionar atención preventiva y curativa a los
pacientes que se presentan en los consultorios veterinarios de la Delegación Miguel
Hidalgo solicitando el servicio.
Auxiliar Administrativo: Proporcionar información a los usuarios sobre los servicios que
se ofrecen en los consultorios y realizar el cobro en efectivo, dependiendo del tipo de
servicio (programado o urgente).
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Ley de Protección de los Animales
Norma Oficial Mexicana NOM-011-SSA2-1993 para la Prevención y Control de la Rabia
Norma Oficial Mexicana NOM-087-ECOL-SSA1-2002, Protección Ambiental-Salud AmbientalResiduos Peligrosos Biológico Infecciosos-Clasificación y Especificaciones de Manejo
Elaboró
Revisó
Aprobó
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna y Nociva
León Konik Tacher
Director de Protección y Conservación
del Medio Ambiente
Salvador Morales Pérez
Dirección General de Servicios
Urbanos
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CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
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2 de 2
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas.
P-GC-07
Control de Servicio no Conforme.
DEFINICIONES
Zoonosis: Enfermedad que los animales transmiten al ser humano.
Preparación: Rasura, lava la zona a intervenir con jabón quirúrgico, aplica alcohol e isodine,
nuevamente aplica alcohol y lo retira con algodón.
DPCMA: Dirección de Protección y Conservación del Medio Ambiente
Ovh: Ovario histerectomía: Extirpación del útero y ovarios.
Orquiectomía: Extirpación de ambos testículos.
Usuario: Responsable del paciente
FORMATOS APLICABLES
F01 P-DGSU-21 Historia Clínica Veterinaria
F02 P-DGSU-21 Reporte de Actividades por Médico de Consultorio Veterinario
F03 P-DGSU-21 Responsiva de Intervención Quirúrgica
F04 P-DGSU-21 Cuestionario de Satisfacción
F05 P-DGSU-21 Liquidación de Autogenerados
F06 P-DGSU-21 Reporte Semanal de Fauna Urbana y Nociva y Servicios Veterinarios
F07 P-DGSU-21 Control de Desechos Infecto Contagiosos
F08 P-DGSU-21 Control de Desechos Biológico Infecciosos
Bitácora de servicios
Bitácora de Cirugías Programadas
Recibo de Ingresos por Productos o Aprovechamientos
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y
Nociva
FIRMA
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CÓDIGO:
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No. DE
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1
3 de 3
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
DESARROLLO
MÓDULO
Auxiliar
Administrativo
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
1 Proporciona información al usuario acerca de los servicios que se
ofrecen en los consultorios veterinarios de la Delegación Miguel
Hidalgo, con base en la normatividad aplicable descrita en el apartado
de Políticas y / o Normas de Operación y Documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad. Ver anexo 1.
¿Usuario requiere el servicio?
NO: Le recuerda la importancia de revisar periódicamente la salud del
paciente, los horarios de atención en el consultorio y el mecanismo de
pago. Entrega al usuario tríptico informativo con indicaciones
preventivas, “Para un animal de compañía más sano”.
SÍ: Realiza el cobro en efectivo dependiendo del tipo de servicio
(programado o urgente), entrega al usuario Recibo de Ingresos por
Productos o Aprovechamientos y ficha de turno; registra el servicio y
el cobro en la Bitácora de Servicios.
Médico
Veterinario
Zootecnista
2
Indica al usuario que pase a la sala de espera, para posteriormente ser
llamado por su número de turno.
3
Llama al usuario y lo canaliza al consultorio correspondiente.
4
Recibe al usuario y al paciente e indaga motivo de la consulta.
5
Elabora la F01 P-DGSU-21 Historia Clínica Veterinaria de acuerdo a los
antecedentes de salud del paciente; si ya cuenta con ella, solo verifica
datos y actualiza la información.
6
Realiza valoración del paciente y determina el tipo de atención
requerida (preventiva, medicada, quirúrgica o de emergencia).
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
MÓDULO
No.
Médico
Veterinario
Zootecnista
7
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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MARZO 2007
1
4 de 4
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
ATENCIÓN PREVENTIVA
Aplica vacuna o desparasitante, tomando en cuenta la especie y edad
del paciente. Ver Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual
de Planeación de la Calidad.
Nota: En caso de que la vacuna requerida no sea antirrábica se ofrece
el servicio de aplicación, siempre y cuando el usuario la adquiera con
sus propios medios, para lo cual se entrega receta.
8
Informa al usuario sobre los cuidados post vacunación
desparasitación que se deben de tener con el paciente.
o
9
Registra los datos en la Cartilla de Salud del paciente, la entrega al
usuario y le informa fecha de la próxima consulta para realizar el
seguimiento de salud.
Nota: Cuando es vacuna antirrábica entrega al usuario, el Certificado
de Vacunación debidamente sellado, en caso de requerirse algún
estudio, entrega orden para realizar los estudios, informándole que
debe presentarlos a la brevedad posible. Ver anexo 2.
10
Registra la atención proporcionada en el F02 P-DGSU-21 Reporte de
Actividades por Médico de Consultorio Veterinario. Aplica el
F04 P-DGSU-21 Cuestionario de Satisfacción. Continúa en la actividad
No. 34.
ATENCIÓN MEDICADA
Médico
Veterinario
Zootecnista
11
Administra medicamentos al paciente solo si cuenta con ellos, de no ser
así expide receta para que el usuario los adquiera con sus propios
medios.
Nota: En caso de requerirse algún estudio, entrega a usuario orden
para realizar los estudios, informándole que debe presentarlos a la
brevedad posible.
12
Proporciona a usuario receta con información sobre los medicamentos
y cuidados que se deben proporcionar al paciente. Ver P-GC-07 Control
de Servicio no Conforme.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
MÓDULO
Médico
Veterinario
Zootecnista
PÁGINA:
P-DGSU-21
MARZO 2007
1
5 de 5
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
13 Registra los datos en la Cartilla de Salud del paciente, la entrega al
usuario y le informa fecha de la próxima consulta para realizar el
seguimiento de salud.
14
Médico
Veterinario
Zootecnista
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
Registra la atención proporcionada en la F01 P-DGSU-21 Historia
Clínica Veterinaria y en el F02 P-DGSU-21 Reporte de Actividades por
Médico de Consultorio Veterinario. Aplica el F04 P-DGSU-21
Cuestionario de Satisfacción. Continúa en la actividad No. 34
ATENCIÓN QUIRÚRGICA PROGRAMADA
15 Determina si requiere se practique algún estudio previo a la cirugía. Ver
Anexo 2.
¿Requiere algún estudio?
NO: Continúa en la actividad No. 16
SI: Entrega a usuario orden de estudio para realizar los estudios que el
paciente requiere, informándole que debe presentarlos a la brevedad
posible y poder programar la fecha de la cirugía, en caso de que se
pueda realizar, de lo contrario se canaliza a especialidad. Continúa con
la actividad No. 29.
16
Programa la cirugía en la Bitácora de Cirugías Programadas, siempre
que cuente con la Cartilla de vacunación y desparasitación y Certificado
de vacunación antirrábica, registra el número telefónico del usuario, los
datos generales del paciente, tipo de cirugía y entrega al usuario la
ficha de cirugía, que indica los cuidados que se deben de tener previos
a la cirugía del paciente. Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02
Manual de Planeación de la Calidad y P-GC-07 Control de Servicio no
Conforme.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
MÓDULO
Médico
Veterinario
Zootecnista
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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MARZO 2007
1
6 de 6
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
17 Recibe al usuario y al paciente en la fecha programada y verifica los
datos en la “Bitácora de Cirugías Programadas”, los cuales deberán
coincidir con las características del paciente y procede a proporcionar el
servicio. Ver Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad.
Nota: Antes de proporcionar el servicio se asegura de contar con el
instrumental quirúrgico previamente esterilizado, con base en la
normatividad aplicable descrita en el apartado de Políticas y / o Normas
de Operación y Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Ver
I01 P-DGSU-15 Manejo de Biológico, Medicamentos, Insumos e
Instrumental Quirúrgico.
18
Entrega al usuario la F03 P-DGSU-21 Responsiva de Intervención
Quirúrgica para firma de aceptación de los riesgos por la realización de
la cirugía desde la aplicación del pre-anestésico, conserva y archiva la
responsiva y entrega al usuario información de “Cuidados Después de
Cirugía” (ovh y / u orquiectomia).
19
Aplica el pre-anestésico (tranquilizante) al paciente e indica al dueño
del animal de compañía (perro/gato) lo conducente, mientras el
tranquilizante hace efecto.
Nota: El usuario debe permanecer junto al paciente hasta que el pre
anestésico haya hecho efecto por completo.
20
Una vez que ha hecho efecto el pre-anestésico (tranquilizante) en el
paciente, se traslada a la sala de preparación.
21
Canaliza al paciente con solución para dosificar el anestésico, en caso
de requerirse.
22
Prepara al paciente.
23
Traslada al paciente al quirófano.
24
Realiza la cirugía requerida.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
MÓDULO
Médico
Veterinario
Zootecnista
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-21
MARZO 2007
1
7 de 7
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
25 Entrega receta médica al usuario en caso de cirugías que por su
naturaleza requieran cuidados especiales y le entrega al paciente.
26
Informa fecha de la próxima consulta para retirar los puntos y realizar el
seguimiento a la salud del paciente, aplica el F04 P-DGSU-21
Cuestionario de Satisfacción al usuario.
27
Registra en el F02 P-DGSU-21 Reporte de Actividades por Médico de
Consultorio Veterinario, la atención proporcionada y en el
F01 P-DGSU-21 Historia Clínica Veterinaria.
28
Arma expediente del paciente y archiva. Continúa en la actividad No.33
29
Recibe al usuario con el resultado de los estudios realizados al
paciente.
30
Analiza el resultado de los estudios y procede a programar la cirugía.
Regresa a la actividad No. 16.
ATENCIÓN DE EMERGENCIA
Médico
Veterinario
Zootecnista
31
Recibe al usuario y al paciente y realiza valoración de este,
determinando el tipo de atención requerida (Medicada o Quirúrgica).
Si la atención es medicada, regresa a la actividad No.11 y si es
quirúrgica continúa con la siguiente actividad.
Nota: En caso de no contar con el material necesario para la cirugía,
(tranquilizantes y / o anestésico) se canaliza al paciente a la clínica u
hospital particular más cercano.
32
Entrega al usuario el F03 P-DGSU-21 Responsiva de Intervención
Quirúrgica para firma de aceptación de los riesgos por la realización de
la cirugía desde la aplicación del pre-anestésico.
33
Aplica el pre-anestésico (tranquilizante) al paciente, y espera a que
haga efecto. Regresa a la actividad No.20.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
MÓDULO
Auxiliar
Administrativo
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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MARZO 2007
1
8 de 8
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
34 Arma paquete con las copias de recibos de ingresos por productos o
aprovechamientos de las consultas que se proporcionaron durante el
transcurso del día y registra en el F05 P-DGSU-21 Liquidación de
Autogenerados.
También elabora el F06 P-DGSU-21 Reporte Semanal de Fauna
Urbana y Nociva y Servicios Veterinarios.
Ambos documentos los envía semanalmente al Enlace “C” de fauna
Urbana y Nociva.
Médico
Veterinario
Zootecnista
35
Entrega los desechos infecto contagiosos y biológico infecciosos
quincenalmente al personal designado para su disposición final, a
través del F07 P-DGSU-21 Control de Desechos Infecto Contagiosos y
del F08 P-DGSU-21 Control de Desechos Biológico Infecciosos.
Enlace de C de
Fauna Urbana y
Nociva
36
Elabora y revisa indicadores que turna al Director de Protección y
Conservación del Medio Ambiente.
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
37
Analizan los resultados en reuniones mensuales con el personal
involucrado y toma acciones. Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y
Preventivas.
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y
Nociva
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-21
MARZO 2007
1
PÁGINA:
9 de 9
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
ANEXOS
Anexo 1. Servicios de veterinaria para perros y gatos.
SERVICIO
Consulta veterinaria
Desparasitación
Curación de herida quirúrgica
Cirugía menor
Cirugía mayor
Extirpación de glándula de Harder
Corte de cola
Corte de oreja
Reducción de fractura con clavo
intramedular
Eutanacia
Vacuna antirrábica
Esterilización
CLAVE
TIPO DE ATENCIÓN
QUIRÚRGICA
2.5.6.1
2.5.6.1.2
2.5.6.9
2.5.6.17
2.5.6.16
2.5.6.23
2.5.6.8
2.5.6.7
MEDICADA
Solo si aplica
X
X
X
X
X
X
X
2.5.6.22
X
X
2.5.6.11
GRATUTITO
GRATUITO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-21
MARZO 2007
1
PÁGINA:
10 de 10
Atención a perros y gatos en consultorios veterinarios.
Anexo 2. Estudios para perros y gatos
RADIOGRAFIAS
Rayos “X”
Ultrasonido
PRUEBAS EN LABORATORIO
VETERINARIO
Hematológicos
Inmunohematológicos
ESPECIALIDAD
Cardiovascular
Respiratorio
Urianálisis
Bioquímicas Generales
Genitourinario
Piel, ojos y oídos
Perfiles
Hemostasia
Citologías Clínicas
Tegumentario
Músculo esquelético
Digestivo
Parasitología
Nervioso
Setología
Bacteriología
Micología
Endocrinología
Histopatología
Nutricional
Degenerativo
Auto inmune
Traumáticos
Otros
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
REVISION
SOLICITUD
1057
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
1
Se modifica el término de mascota por animal de
compañía y se actualiza la forma de pago de los
servicios.
FEBRERO
2008
0
Se crea el proceso en la Dirección General de
Servicios Urbanos a partir de la reestructura
orgánica.
MARZO 2007
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU -07
MARZO 2006
1
1 de 7
Atención a Demandas para la Recolección de Ramas y Troncos en
la Vía Pública.
OBJETIVO GENERAL
Establecer los lineamientos para atender las demandas ciudadanas relacionadas con la
recolección de ramas y troncos de la vía pública, en tiempo y forma, con la finalidad de mantener
las vialidades peatonales y vehiculares libres de obstrucción.
ALCANCE
Aplica a la recepción de demandas para el retiro de ramas y troncos en la vía pública y atención
de las mismas en el perímetro delegacional, a través de la Subdirección de Parques y Jardines de
la Dirección General de Servicios Urbanos.
RESPONSABILIDADES
Líder Coordinador de Proyectos Operativo: Coordina la programación de las actividades
para la adecuada atención a la demanda ciudadana.
Jefe de Vehículos: Atender la programación y verificar las actividades realizadas en
campo además de asegurar el transporte y traslado de personal y equipo a las ubicaciones
en donde se realizará el servicio.
Auxiliar: Entrega y turna la documentación de los servicios.
Auxiliar Administrativo: Asegurar la recepción, impresión y control de la demanda
ciudadana. Elaborar y archivar el reporte de indicadores del proceso.
Chofer: Trasladar al personal y equipo a las ubicaciones en donde se realizará el servicio,
así como auxiliar en las labores de limpieza y recolección en el área de trabajo.
Machetero: Realizar los trabajos de recolección de ramas y troncos de la vía pública,
asegurando que quede limpia el área de trabajo.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD.
N/A
Elaboró
Revisó
Aprobó
Ernesto González Rodríguez
Subdirector de Parques y Jardines
Homero Heras Rodríguez
Director de Mejoramiento Urbano
José David Rodríguez Lara
Director General de Servicios Urbanos
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-07
MARZO 2006
1
2 de 7
Atención a Demandas para la Recolección de Ramas y Troncos
en la Vía Pública.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
P-GC-07 Control de Servicio no Conforme.
DEFINICIONES
Demanda ciudadana: Servicio solicitado por el ciudadano.
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados
por los ciudadanos.
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de seguimiento a trámites y servicios.
Palapa: Instalaciones de resguardo de vehículos y vivero de la Subdirección de Parques y
Jardines.
FORMATOS APLICABLES
F1 P-AC-01
Orden de Servicio.
F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo.
F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
F03 P-DGSU-01 Asignación de Vehículo.
F06 P-DGSU-01 Vale de Salida de Material.
Ernesto González Rodríguez
Subdirector de Parques y
Jardines
FIRMA
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-07
MARZO 2006
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
1
3 de 7
Atención a Demandas para la Recolección de Ramas y Troncos
en la Vía Pública.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Auxiliar
Administrativo
Líder Coordinador
de Proyectos
Operativo
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
1.
Recibe a través de CRM, la demanda ciudadana.
2.
Imprime la F1 P-AC-01 Orden de Servicio.
3.
Registra en control interno y las turna al Líder Coordinador de
Proyectos Operativo.
4.
Recibe y revisa que las F1 P-AC-01 Ordenes de Servicio cuenten
con el domicilio completo y que la demanda ciudadana corresponda
al área de Parques y Jardines de acuerdo al Plan de Calidad
contenido en M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
¿Cuenta con la información correcta y corresponde al área?
NO: Turna la F1 P-AC-01 Orden de Servicio al Auxiliar
Administrativo para elaborar respuesta por escrito al ciudadano
explicando los motivos de la no procedencia ó turna al área de
CESAC para su correcta asignación. Continua en la actividad 20.
SI: Turna las F1 P-AC-01 Órdenes de Servicio al Auxiliar
Administrativo.
Auxiliar
Administrativo
5.
Recibe la F1 P-AC-01 Orden de Servicio y la turna junto con el F02
P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano, al Jefe de
Vehículos para la elaboración de la F01 P-DGSU-06 Orden de
Trabajo.
Jefe de Vehículos
6.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio, F02 P-DGSU-06
Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano y elabora F01 P-DGSU06 Orden de Trabajo.
7.
Asigna vehículo y lo registra en F03 P-DGSU-01 Asignación de
Vehículo y turna al chofer junto con F02 P-DGSU-06 Cuestionario de
Satisfacción del Ciudadano y F01 PDGSU-06 Orden de Trabajo.
8.
Carga combustible de acuerdo a los días asignados.
Chofer
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Chofer
Chofer / Machetero
P-DGSU-07
MARZO 2006
1
4 de 7
Atención a Demandas para la Recolección de Ramas y Troncos
en la Vía Pública.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
9.
Recibe la F1 P-AC-01 Orden de Servicio, F03 P-DGSU-01
Asignación de Vehículo, F02 P-DGSU-06 Cuestionario de
Satisfacción del Ciudadano y F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo y
prepara el camión para trasladar al personal operativo.
10. Prepara la maquinaria, herramienta y equipo de seguridad necesario
para atender el servicio.
11. Salen a realizar el servicio de recolección de ramas y troncos de
acuerdo a las tareas asignadas indicadas en la F01 P-DGSU-06
Orden de trabajo.
Machetero
12. Toma medidas de seguridad necesarias para llevar a cabo el
servicio.
Chofer / Machetero
13. Realizan la recolección de ramas y troncos que se encuentran en las
ubicaciones asignadas depositando el desecho vegetal en el camión
asegurándose de recolectar todo.
Nota: El servicio no se realizará en caso de que el producto no sea
desecho vegetal, contenga escombros de construcción o no se
encuentre en la vía pública, en estos casos se le informará al
solicitante y se procederá a dar de baja el servicio en CRM.
Chofer
14. Finalizado el servicio otorga al ciudadano el F02 P-DGSU-06
Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano para su llenado, siempre
y cuando se encuentre presente.
Nota: En caso de que no se encuentre el ciudadano en su domicilio,
la aplicación del cuestionario de satisfacción se realizará al
solicitante vía telefónica.
15. Registra el trabajo realizado en la F01 P-DGSU-06 Orden de trabajo.
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Chofer / Machetero
No.
P-DGSU-07
MARZO 2006
1
5 de 7
Atención a Demandas para la Recolección de Ramas y Troncos
en la Vía Pública.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
16. Llevan y descargan en la Estación de Transferencia de Desechos
Sólidos los desechos vegetales.
Nota: Esta actividad se realiza solo cuado el camión se encuentra
cargado totalmente.
17. Regresan a las instalaciones de la Palapa.
Jefe de Vehículos
18. Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio, F01 P-DGSU-06 Orden de
Trabajo y en su caso el F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción
del Ciudadano y verifica los trabajos pendientes. Ver M-DGSU-02
Manual de Planeación de la Calidad.
¿Faltaron servicios por realizar?
NO: Turna la F01 F-DGSU-06 Orden de Trabajo, F1 P-AC-01 Orden
de Servicio y en su caso el F02 P-DGSU-06 Cuestionario de
Satisfacción del Ciudadano al Auxiliar. Continúa la siguiente
actividad.
SI: Originado por lluvia o por la cantidad excedente de ramas y
troncos a retirar, se reprograma la realización del servicio tomando en
cuenta las observaciones descritas en la F01 P-DGSU-06 Orden de
Trabajo. Regresa a la actividad 6.
Nota: Se considera un servicio no conforme cuando los servicios no
han sido programados ni atendidos. Ver P-GC-07 Control de Servicio
no Conforme.
Auxiliar
19. Recibe la F01 F-DGSU-06 Orden de Trabajo, F1 P-AC-01 Orden de
Servicio y en su caso el F02 P-DGSU-06 Cuestionario de
Satisfacción del Ciudadano y turna al Auxiliar Administrativo.
Auxiliar
Administrativo
20. Recibe la F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo, F1 P-AC-01 Orden de
Servicio y en su caso el F02 P-DGSU-06 Cuestionario de
Satisfacción del Ciudadano y registra la atención de las demandas
ciudadanas en su control interno.
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Auxiliar
Administrativo
No.
P-DGSU-07
MARZO 2006
1
6 de 7
Atención a Demandas para la Recolección de Ramas y Troncos
en la Vía Pública.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
21. Descarga la atención de las demandas ciudadanas de CRM con la
información de la F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo.
22. Archiva la F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo, F1 P-AC-01 Orden de
Servicio y el F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción del
Ciudadano.
Líder Coordinador
de Proyectos
Operativo
23. Elabora reporte mensual de los indicadores.
24. Realiza junta mensual para análisis y toma de decisiones, con la
Dirección de Mejoramiento Urbano. Ver P-GC-05 Acciones
Preventivas y Correctivas.
Ernesto González Rodríguez
Subdirector de Parques y
Jardines
FIRMA
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-07
MARZO 2006
1
7 de 7
Atención a Demandas para la Recolección de Ramas y Troncos
en la Vía Pública.
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
SOLICITUD
REVISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
559
1
Modificaciones generales al procedimiento
JULIO 2006
N/A
0
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
MARZO 2006
ANEXOS
N/A
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO
DELEGACIONAL
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGDD-12
Marzo 2006
1
1 de 1
Atención a Demandas para Investigaciones Ambientales
OBJETIVO GENERAL
Establecer los pasos a seguir para llevar a cabo de manera eficiente las investigaciones
ambientales solicitadas.
ALCANCE
Aplica al proceso de Investigaciones Ambientales que ofrece la Delegación Miguel Hidalgo desde
la recepción de la Orden de Servicio vía CESAC hasta la conclusión de la misma cuando se
encuentre dentro del alcance de la delegación y/o con el envío del oficio a la Secretaría del Medio
Ambiente para su solución.
RESPONSABILIDADES
Coordinador de Protección y Conservación del Medio Ambiente: Coordinar y Supervisar
para que las demandas sean atendidas en tiempo y forma, así como solicitar respuesta a la
Secretaría del Medio Ambiente.
Líder Coordinador de Proyectos de Medio Ambiente: Tener conocimiento del estatus y
seguimiento de las órdenes de servicio solicitadas por el ciudadano y convocarlo para darle
a conocer la respuesta emitida por la Secretaría del Medio Ambiente.
Asistente de la Coordinación: Llevar el control de la programación y el seguimiento a las
órdenes de servicio.
Analista: Realizar investigaciones ambientales para atender las solicitudes de los
ciudadanos.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Ley Ambiental del D.F.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGDD-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07
Control de Servicio no Conforme
Elaboró
Revisó
Aprobó
Erick David Noceda Hidalgo
Líder Coordinador de Proyectos de
Medio Ambiente
María del Rosario Toledo Echeagaray
Coordinador de Protección y
Conservación del Medio Ambiente
Mauricio González González
Director General de Desarrollo
Delegacional
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO
DELEGACIONAL
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGDD-12
Marzo 2006
1
2 de 2
Atención a Demandas para Investigaciones Ambientales
DEFINICIONES
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados por
los ciudadanos.
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de Seguimiento a Trámites y Servicios.
SMA: Secretaría del Medio Ambiente.
Órdenes de Servicio que se encuentran dentro del alcance de la Delegación: Son todas
aquellas solicitudes que pueden solucionarse por parte de la Coordinación de Protección y
Conservación del Medio Ambiente y otras áreas que pertenecen a la Delegación Miguel Hidalgo.
FORMATOS APLICABLES
F1 P-AC-01 Orden de Servicio
F01 P-DGDD-12 Programación Diaria y Estatus de Visitas de Investigaciones Ambientales
F02 P-DGDD-12 Reporte de Investigación Ambiental
F03 P-DGDD-12 Cuestionario de Satisfacción
Oficio para solicitar respuesta a la SMA
Erick David Noceda Hidalgo
Líder Coordinador de Proyectos
de Medio Ambiente
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO
DELEGACIONAL
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGDD-12
Marzo 2006
1
3 de 3
Atención a Demandas para Investigaciones Ambientales
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Asistente de la
Coordinación
1.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio vía Cesac donde se establece la
demanda solicitada y registra los datos que contiene el F1 P-AC-01
Orden de Servicio como son el número de folio, fecha de ingreso,
nombre, descripción de la demanda domicilio y número telefónico en
F01 P-DGDD-12 Programación Diaria y Estatus de Visitas de
Investigaciones Ambientales y turna el F1 P-AC-01 Orden de Servicio
al Analista para realizar la verificación de datos.
Analista
2.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio, se comunica vía telefónica con
el solicitante para verificar si los datos reportados en la Orden de
Servicio son correctos. Ver Plan de Calidad contenido en M-DGDD-02
Manual de Planeación de la Calidad.
¿Los datos reportados en F1 P-AC-01 Orden de Servicio son
correctos?
No: Realiza la corrección en F01 P-DGDD-12 Programación Diaria y
Estatus de Visitas de Investigaciones Ambientales y registra en el
rubro de observaciones.
Sí: Continúa en actividad número 3.
3.
Programa visita con el solicitante y Registra en F01 P-DGDD-12
Programación Diaria y Estatus de Visitas de Investigaciones
Ambientales fecha y horario programado de atención.
Nota: Cuando existen demandas urgentes que pueden ingresar
inclusive vía telefónica, se les da prioridad dentro de la Programación
Diaria, y se reportan a CESAC vía oficio para que se les asigne
número de folio.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO
DELEGACIONAL
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGDD-12
Marzo 2006
PÁGINA:
1
4 de 4
Atención a Demandas para Investigaciones Ambientales
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
4.
Acude con el solicitante en la fecha y horario señalado para realizar la
investigación en el lugar reportado. Ver P-GC-07 Control de Servicio
no Conforme.
5.
Se dirige a realizar la investigación correspondiente y registra
resultados en F02 P-DGDD-12 Reporte de Investigación Ambiental.
Ver Plan de Calidad contenido en M-DGDD-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
6.
Acude con la contraparte, informa sobre el daño que está causando de
acuerdo a lo reportado en F1 P-AC-01 Orden de Servicio y a la
investigación, buscando llegar a un acuerdo y definir si el problema se
encuentra dentro del alcance de la delegación para resolverlo.
¿Es factible resolver el problema por parte de la delegación?
No: Firma en F02 P-DGDD-12 Reporte de Investigación Ambiental, e
informa a la contraparte que canalizará el problema a la Secretaría de
Medio Ambiente (SMA), solicitando nombre y firma. Continúa en
actividad No. 7.
Sí: Firma en F02 P-DGDD-12 Reporte de Investigación Ambiental,
asentando el acuerdo al que ha llegado con la contraparte (cuando el
problema lo puede resolver la Coordinación de Protección y
Conservación del Medio Ambiente), solicita su firma e indica que dará
seguimiento para verificar el cumplimiento del acuerdo. Continúa en
actividad número 8.
7.
Acude con el Solicitante, informa que por tratarse de un problema que
se encuentra fuera del alcance de la Delegación se canalizará a la
SMA para que se dé solución al problema proporcionando los datos de
la misma. Continúa en actividad número 9.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO
DELEGACIONAL
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
8.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGDD-12
Marzo 2006
1
5 de 5
Atención a Demandas para Investigaciones Ambientales
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Acude e Informa al solicitante que ha llegado a un acuerdo con la
contraparte, que dará seguimiento para verificar su cumplimiento y
estará en contacto con él hasta que se solucione el problema.
Nota: Cuando el problema amerite ser canalizado a otra área de la
delegación se le informa al solicitante que se le dará seguimiento al
mismo y se le informará sobre el status hasta que se solucione.
9.
Solicita nombre y firma del solicitante en F02 P-DGDD-12 Reporte de
Investigación Ambiental para asegurar que acudió a atender la
demanda.
10. Registra en F01 P-DGDD-12 Programación Diaria y Estatus de Visitas
de Investigaciones Ambientales, el reporte de la visita.
11. Entrega F1 P-AC-01 Orden de Servicio y F02 P-DGDD-12 Reporte de
Investigación Ambiental al Líder Coordinador de Proyectos de Medio
Ambiente.
Líder Coordinador
de Proyectos de
Medio Ambiente
12. Recibe, revisa documentos y valora las F1 P-AC-01 Órdenes de
Servicio que serán canalizadas a la SMA, así como las que podrán ser
resueltas por la Coordinación de Protección y Conservación del Medio
Ambiente o por otras áreas de la Delegación; presenta propuesta al
Coordinador de Protección y Conservación del Medio Ambiente. Ver
Plan de Calidad contenido en M-DGDD-02 Manual de Planeación de la
Calidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO
DELEGACIONAL
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGDD-12
Marzo 2006
1
6 de 6
Atención a Demandas para Investigaciones Ambientales
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
Coordinador de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
13. Recibe propuesta, revisa y decide si las F1 P-AC-01 Órdenes de
Servicio serán canalizadas a la Secretaría del Medio Ambiente. Ver
Plan de Calidad contenido en M-DGDD-02 Manual de Planeación de la
Calidad.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
¿Las órdenes de servicio serán canalizadas a la Secretaría del Medio
Ambiente?
No: El Líder Coordinador de Proyectos de Medio Ambiente turna F1 PAC-01 Orden de Servicio y F02 P-DGDD-12 Reporte de Investigación
Ambiental al Asistente de la Coordinación para que dé seguimiento con
el Analista en el F01 P-DGDD-12 Programación Diaria y Estatus de
Visitas de Investigaciones Ambientales hasta la conclusión de la
solicitud o elabore oficio dirigido a otras áreas para dar solución al
problema. Continúa en actividad número 14.
Sí: Continúa en actividad número 15.
Asistente de la
Coordinación
14. Recibe documentos, registra estatus en F01 P-DGDD-12
Programación Diaria y Estatus de Visitas de Investigaciones
Ambientales y reporta en CRM. Continúa en actividad número 17.
Líder Coordinador
de Proyectos de
Medio Ambiente
15. Elabora Oficio para la SMA, y turna al Coordinador de Protección y
Conservación del Medio Ambiente con F1 P-AC-01 Orden de Servicio
y F02 P-DGDD-12 Reporte de Investigación Ambiental informando al
Asistente de la Coordinación para registro en CRM y F01 P-DGDD-12
Programación Diaria y Estatus de Visitas de Investigaciones
Ambientales.
Nota: Para control interno y cierre del ciclo, da seguimiento a la
respuesta de la SMA y en caso de que el ciudadano se comunique da
a conocer el estatus de la solicitud.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO
DELEGACIONAL
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Coordinador de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
Asistente de la
Coordinación
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGDD-12
Marzo 2006
1
7 de 7
Atención a Demandas para Investigaciones Ambientales
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
16. Recibe, firma y envía oficio a la SMA con copia al ciudadano y cierra
en CRM. Continúa en actividad número 20.
17. Aplica al solicitante F03 P-DGDD-12 Cuestionario de Satisfacción vía
telefónica cuando la orden se haya concluido y lleva el control de las
órdenes de servicio pendientes en F01 P-DGDD-12 Programación
Diaria y Estatus de Visitas de Investigaciones Ambientales.
¿Se concluyó la orden de servicio?
No: Da seguimiento con el analista. Continúa en actividad número 18.
Sí: Registra el cierre en F01 P-DGDD-12 Programación Diaria y
Estatus de Visitas de Investigaciones Ambientales y da de baja en
CRM. Ver P-GC-07 Control de Servicio no Conforme. Continúa en
actividad número 20.
Analista
18. Acude nuevamente con la contraparte para verificar el cumplimiento
del acuerdo establecido en el F02 P-DGDD-12 Reporte de
Investigación Ambiental levantado en la primera visita. Ver Plan de
Calidad contenido en M-DGDD-02 Manual de Planeación de la Calidad
y PGC-07 Control de Servicio no Conforme.
19. Registra en F02 P-DGDD-12 Reporte de Investigación Ambiental lo
observado, solicitando firma a la contraparte. Regresa a actividad
número 9.
Nota: se realizarán las visitas y reportes necesarios hasta darle
solución a la orden de servicio.
Asistente de la
Coordinación
20. Elabora reporte mensual de los Indicadores de Proceso.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO
DELEGACIONAL
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
Coordinador de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGDD-12
Marzo 2006
1
8 de 8
Atención a Demandas para Investigaciones Ambientales
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
21. Realiza junta mensual para análisis y toma de acciones. Ver P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas
Erick David Noceda Hidalgo
Líder Coordinador de Proyectos
de Medio Ambiente
FIRMA
CONTROL DE CAMBIOS
FÓLIO DE
REVISION
SOLICITUD
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
N/A
0
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
MARZO 2006
513
1
Modificación en el alcance y desarrollo del
procedimiento
JUNI0 2006
ANEXOS
N/A
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU -01
JUNIO 2005
4
1 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
OBJETIVO GENERAL
Establecer los lineamientos para la atención de las demandas ciudadanas relacionadas con la
poda de árboles, para contribuir a la conservación del medio ambiente y al bienestar de todas
aquellas personas que habiten o transiten en la Delegación.
ALCANCE
Aplica al proceso de “Atención a Demandas de Poda de Árboles” en la Dirección General de
Servicios Urbanos de la Delegación Miguel Hidalgo cuando éstas proceden dentro de la Ley
Ambiental del Distrito Federal.
RESPONSABILIDADES
Líder Coordinador de Proyectos Operativo: Verificar las actividades para la adecuada
atención a la demanda ciudadana.
Coordinador Operativo: Programar las actividades para la adecuada atención de los
servicios.
Supervisor de Campo: Verificar las actividades realizadas en campo.
Cuadrilla: Realizar sus actividades de poda de árboles de acuerdo a lo programado.
Jefe de Cuadrilla: Coordinar y reportar las actividades realizadas por la cuadrilla.
Auxiliar Administrativo: Asegurar la recepción e impresión de la demanda ciudadana.
Elaborar y archivar el reporte de indicadores del proceso.
Jefe de Vehículos: Asegurar el transporte y traslado de la cuadrilla a las ubicaciones en
donde se realizará el servicio.
Chofer: Trasladar a la cuadrilla a las ubicaciones en donde se realizará el servicio.
Encargado de combustible: Entregar dotación diaria de combustible a los Jefes de
Cuadrilla.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Ernesto González Rodríguez
Subdirector de Parques y Jardines
Homero Heras Rodríguez
Director de Mejoramiento Urbano
José David Rodríguez Lara
Director General de Servicios Urbanos
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-01
JUNIO 2005
4
2 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD.
Ley Ambiental del Distrito Federal. (Vigente)
Norma Ambiental para la Poda, Derribo y Restitución de Árboles en el D.F. NADF-001 RNAT2002 (Vigente)
Ley de Salvaguarda del Patrimonio Urbanístico, Arquitectónico del D.F. (Vigente)
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
P-GC-07 Control de Servicio no Conforme.
DEFINICIONES
Demanda ciudadana: Servicio solicitado por el ciudadano.
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados
por los ciudadanos.
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de seguimiento a trámites y servicios.
FORMATOS APLICABLES
F1 P-AC-01
Orden de Servicio.
F01 P-DGSU-01 Dictamen Técnico de Verificación.
F02 P-DGSU-01 Orden de Trabajo de Arbolado.
F03 P-DGSU-01 Asignación de Vehículo.
F04 P-DGSU-01 Vale de Combustible Maquinaria Menor.
F05 P-DGSU-01 Lista de Verificación de Mantenimiento Preventivo a Maquinaria Menor y
Herramienta.
F06 P-DGSU-01 Vale de Salida de Material.
F07 P-DGSU-01 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
Ernesto González Rodríguez
Subdirector de Parques y Jardines
FIRMA
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-01
JUNIO 2005
4
3 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Auxiliar
Administrativo
Líder Coordinador de
Proyectos Operativo
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
1
Recibe a través de CRM, la demanda ciudadana.
2
Imprime la F1 P-AC-01 Orden de Servicio.
3
Registra en su control interno y las turna al Líder Coordinador de
Proyectos Operativo.
4
Recibe y revisa que las F1 P-AC-01 Órdenes de Servicio de
acuerdo al Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad, cuenten con el domicilio completo y que la
demanda ciudadana corresponda al área de Parques y Jardines.
¿Cuenta con la información correcta?
NO: Elabora Auxiliar Administrativo respuesta por escrito al
ciudadano explicando los motivos de la no procedencia ó turna la F1
P-AC-01 Orden de Servicio al área de CESAC para su correcta
asignación. (Continúa en punto 28).
SI: Turna las F1 P-AC-01 Órdenes de Servicio al Coordinador
Operativo para la programación de la verificación de los servicios a
realizar.
Coordinador
Operativo
5
Recibe las F1 P-AC-01 Órdenes de Servicio y programa la
verificación de los servicios a realizar. (Ver Anexo 3 Criterios para la
programación del Dictamen Técnico de Verificación).
¿Le asigna verificación de los servicios a realizar al Jefe de
Cuadrilla?
NO: Turna la F1 P-AC-01 Orden de Servicio y el F01 P-DGSU-01
Dictamen Técnico de Verificación al personal asignado. (Continúa
en punto 6).
SI: Continúa en punto 8.
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
P-DGSU-01
JUNIO 2005
4
4 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
6
Recibe la F1 P-AC-01 Orden de Servicio, el F01 P-DGSU-01
Dictamen Técnico de Verificación y realiza la verificación de los
servicios a realizar en la ubicación descrita en el mismo documento,
de acuerdo con el Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02
Manual de Planeación de la Calidad. (Ver instructivo I02 P-DGSU-01
Verificación para la realización del servicio)
7
Recibe F01 P-DGSU-01 Dictamen Técnico de Verificación y programa
la realización de los servicios. (Ver Instructivo I01 P-DGSU-01
Planeación de la realización del servicio de poda y Anexo 1, Tabla de
Cuadrillas).
8
Turna las F1 P-AC-01 Órdenes de Servicio, la F02 P-DGSU-01
Orden de Trabajo de Arbolado, el F01 P-DGSU-01 Dictamen Técnico
de Verificación y en su caso el F07 P-DGSU-01 Cuestionario de
Satisfacción del Ciudadano al Jefe de Cuadrilla y copia al Chofer.
9
Da aviso vía telefónica al Jefe de Vehículos para que realice la
asignación de vehículos a las cuadrillas.
Jefe de Vehículos
10
Asigna vehículo a cada cuadrilla, elabora
Asignación de Vehículo y turna copia al Chofer.
Chofer
11
Recibe F03 P-DGSU-01 Asignación de Vehículo, prepara el camión y
traslada a la Cuadrilla a las ubicaciones descritas en la F02 P-DGSU01 Orden de Trabajo de Arbolado.
Jefe de Cuadrilla
12
Recibe la F02 P-DGSU-01 Orden de Trabajo de Arbolado con las
F1 P-AC-01 Órdenes de Servicio, los F01 P-DGSU-01 Dictamenes
Técnicos de Verificación correspondientes y en su caso el F07 PDGSU-01 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
13
Verifica los trabajos a realizar y solicita al área de Concentración de
Materiales y Herramientas dotación de combustible (5 litros por día).
(Ver Instructivo I03 P-DGSU-01 Área de Concentración de
Materiales, Herramienta y Equipo).
Supervisor de
Campo /
Coordinador
Operativo / Líder
Coordinador de
Proyectos
Operativo/
Subdirector de
Parques y Jardines
Coordinador
Operativo
F03 P-DGSU-01
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
P-DGSU-01
JUNIO 2005
4
5 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
14
Llena F04 P-DGSU-01 Vale de Combustible Maquinaria Menor y
recaba firma del Jefe de Cuadrilla.
15
Entrega dotación de combustible al Jefe de Cuadrilla y archiva el F04
P-DGSU-01 Vale de Combustible Maquinaria Menor.
Jefe de Cuadrilla
16
Recibe dotación de combustible, la entrega a la Cuadrilla y le informa
los trabajos a realizar.
Jefe de Cuadrilla /
Cuadrilla
17
Prepara la maquinaria, herramienta y equipo de seguridad necesario
para atender el servicio.
18
Sale a ruta a efectuar trabajos.
Encargado de
Combustible
¿Tiene asignadas verificaciones para la realización del servicio ?
NO: Realiza la poda correspondiente de acuerdo a la Ley Ambiental
del Distrito Federal. (Vigente), Norma Ambiental para la Poda, Derribo
y Restitución de Árboles en el D.F. NADF-001 RNAT-2002 (Vigente) y
Ley de Salvaguarda del Patrimonio Urbanístico, Arquitectónico del
D.F. (Vigente). (Continúa en punto19).
SI: El Jefe de Cuadrilla realiza la verificación de los servicios a
realizar en la ubicación descrita en la F1 P-AC-01 Orden de Servicio,
de acuerdo con el Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02
Manual de Planeación de la Calidad. (Ver instructivo I02 P-DGSU-01
Verificación para la realización del servicio).
Jefe de Cuadrilla
Jefe de Cuadrilla /
Cuadrilla
19
Anota los trabajos realizados en la F02 P-DGSU-01 Orden de Trabajo
de Arbolado.
20
Solicita firma de conformidad al solicitante en F07 P-DGSU-01
Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
21
Lleva a la Estación de Transferencia de Desechos Sólidos los
desechos vegetales.
22
Regresa a la Subdirección de Parques y Jardines.
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-01
JUNIO 2005
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
4
6 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Cuadrilla
23
Da mantenimiento a sus herramientas de trabajo y las regresa a la
bodega correspondiente. (Ver Anexo 2, Tabla de Especificaciones de
Mantenimiento Preventivo a Maquinaria Menor).
24
Llena F05 P-DGSU-01 Lista de Verificación de Mantenimiento
Preventivo a Maquinaria Menor y Herramienta, turna al Jefe de
Cuadrilla.
Recibe F05 P-DGSU-01 Lista de Verificación de Mantenimiento
Preventivo a Maquinaria Menor y Herramienta y la turna junto con la
F02 P-DGSU-01 Orden de Trabajo de Arbolado, las F1 P-AC-01
Órdenes de Servicio, los F01 P-DGSU-01 Dictamenes Técnicos de
Verificación y en su caso el F07 P-DGSU-01 Cuestionario de
Satisfacción del Ciudadano al Coordinador Operativo.
Jefe de Cuadrilla
25
Coordinador
Operativo
26
Recibe la F05 P-DGSU-01 Lista de Verificación de Mantenimiento
Preventivo a Maquinaria Menor y Herramienta, la F02 P-DGSU-01
Orden de Trabajo de Arbolado, las F1 P-AC-01 Órdenes de Servicio,
los F01 P-DGSU-01 Dictamenes Técnicos de Verificación y en su caso
el F07 P-DGSU-01 Cuestionario de Satisfacción y los revisa para
darles seguimiento.
¿Faltaron servicios por realizar?
NO: Turna la F02 F-DGSU-01 Orden de Trabajo de Arbolado al
Auxiliar Administrativo. (Continúa en punto 27).
SI: Reprograma la realización del servicio tomando en cuenta las
observaciones descritas en la F02 P-DGSU-01 Orden de Trabajo de
Arbolado y los criterios establecidos en la Programación de Servicios
de acuerdo al Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad. (Continúa en punto 7).
Auxiliar
Administrativo
27
Recibe la F02 P-DGSU-01 Orden de Trabajo de Arbolado con fecha
de término del servicio.
28
Registra la atención de las demandas ciudadanas en su control
interno.
29
Descarga la atención de las demandas ciudadanas de CRM.
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
30
P-DGSU-01
JUNIO 2005
4
7 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Elabora reporte mensual de los indicadores del proceso.
Nota: Monitorea diariamente en CRM la atención de los servicios,
informando al Coordinador Operativo los pendientes para su
programación.
Líder Coordinador
de Proyecto
Operativo
31
Archiva en expedientes, la F05 P-DGSU-01 Lista de Verificación de
Mantenimiento Preventivo a Maquinaria Menor y Herramienta, la F02
P-DGSU-01 Orden de Trabajo de Arbolado, las F1 P-AC-01 Órdenes
de Servicio, los F01 P-DGSU-01 Dictamenes Técnicos de Verificación
y el F07 P-DGSU-01 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
32
Realiza junta mensual para análisis y toma de decisiones, con la
Dirección de Mejoramiento Urbano.
(Ver P-GC-05 Acciones Preventivas y Correctivas).
Ernesto González Rodríguez
Subdirector de Parques y
Jardines
FIRMA
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-01
JUNIO 2005
4
8 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
CONTROL DE CAMBIOS
FÓLIO DE
SOLICITUD
REVISION
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
610
4
Incluir al procedimiento la actividad de monitoreo de
los servicios en CRM.
JULIO
2006
Modificación al contenido del procedimiento para anexar
responsables de actividades, especificar el formato que
NOVIEMBRE
incluye la fecha de terminación del servicio y mejorar el
2005
proceso.
Incluir al procedimiento el Anexo 3 para definir los Criterios NOVIEMBRE
para la programación del Dictamen Técnico de Verificación.
2005
Modificación al nombre y al contenido del formato para
agilizar y especificar la información del F01 P-DGSU-01
SEPTIEMBRE
Dictamen Técnico de Verificación.
2005
217
3
216
3
169
1
170
1
Modificación al nombre y contenido del formato F05 PDGSU-01 Lista de Verificación de Mantenimiento
Preventivo a Maquinaria Menor y Herramienta.
SEPTIEMBRE
2005
171
2
Modificación al contenido del procedimiento debido al
cambio del nombre de formatos.
SEPTIEMBRE
2005
1
Modificación a formato para agilizar y especificar la
información del cliente sobre el servicio proporcionado del
F07 P-DGSU-01 Cuestionario de Satisfacción del
Ciudadano.
SEPTIEMBRE
2005
174
1
Modificación a formato para agilizar el registro por parte
del usuario y especificar la información de los recursos
utilizados del F02 P-DGSU-01 Orden de trabajo de
arbolado
SEPTIEMBRE
2005
175
2
Modificación en el anexo TABLA DE CUADRILLAS para
ampliar la información.
SEPTIEMBRE
2005
111
1
N/A
0
172
Modificación al Código del Documento descrito en el punto
AGOSTO 2005
34
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
JUNIO 2005
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-01
JUNIO 2005
4
9 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
ANEXOS
ANEXO 1
TABLA DE CUADRILLAS DE ARBOLADO
NÚM. DE
CUADRILLA
NOMBRE
A-1
Andrés Cabeza Aguirre
Jorge Ruiz Mondragón
Horacio Ruiz Pérez
José Silva Mondragón
A-2
Juan Valencia Anaya
Martín García Méndez
Calixto Angon Angon
Eusebio Gómez Rueda
Pablo Cazares Márquez
Mauricio Alcaraz Ramírez
A-3
Alberto Sosa Figueroa
Gregorio Alba Alba
Bernardo Cortés Martínez
Carmen Hernández Valdez
J. Odilon Mendieta San Juan
Javier Vázquez Mendoza
A-4
Lorenzo Meza Alvarado
Héctor Aldana Pineda
Cecilio Hernández Moreno
Javier Hernández Valdés
Miguel Manriquez Peña
VEHÍCULO
MAQUINARIA,
EQUIPO Y
HERRAMIENTA
Redilas
2 Motosierra
2 cerrotes
2 machetes
3 cables (chico,
mediano, grande).
Redilas
2 Motosierra
2 cerrotes
2 machetes
3 cables (chico,
mediano, grande).
Redilas
2 Motosierra
2 cerrotes
2 machetes
3 cables (chico,
mediano, grande).
Redilas
2 Motosierra
2 cerrotes
2 machetes
3 cables (chico,
mediano, grande).
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
NÚM. DE
CUADRILLA
4
10 de 12
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
NOMBRE
A-5
Eduardo Meza Alvarado
Juan Carlos Sánchez
Rodríguez
Marcelino Cortés Muñoz
Ranulfo Reyes Meléndez
Valerio Rodríguez Ugalde
A-6
José Cruz Hernández Rangel
Antonio Ruiz Estrada
Luis Resendiz Medina
Miguel Angel Santillán Molina
Miguel González Martínez
Eduardo González Gómez
A-7
Bonifacio Guzmán Cabrera
Pedro Ramírez Dionisio
Catario Ramírez Hernández
Lino Arellano Juárez
Juan Nava Hernández
NOTA:
P-DGSU-01
JUNIO 2005
VEHÍCULO
MAQUINARIA,
EQUIPO Y
HERRAMIENTA
Redilas
2 Motosierra
2 cerrotes
2 machetes
3 cables (chico,
mediano, grande).
Redilas
2 Motosierra
2 cerrotes
2 machetes
3 cables (chico,
mediano, grande).
Volteo
2 Motosierra
2 cerrotes
2 machetes
3 cables (chico,
mediano, grande).
LOS VEHICULOS ESTÁN SUJETOS A CAMBIO POR MANTENIMIENTO
PREVENTIVO O CORRECTIVO, PROGRAMA HOY NO CIRCULA Ó POR
FALTA DE CHOFER.
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
ANEXO 2
ESPECIFICACIONES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO A
MAQUINARIA MENOR
MAQUINARIA
MANTENIMIENTO
Limpieza con Gasolina
FRECUENCIA
Diario
MOTOSIERRA
Afilado de Cadena
Cada tercer día
Afilado
Cada tercer día
Limpieza con fungicidas
Cada tercer día
MACHETES
Afilado
Cada tercer día
CABLES DE
HENEQUEN.
Chequeo Visual para revisar
que no existan coartaduchas,
enlazamiento o deshilamiento
de la cuerda.
SERROTES
Diario
P-DGSU-01
JUNIO 2005
4
11 de 12
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
Atención a Demandas de Poda de Árboles.
ANEXO 3
CRITERIOS PARA LA PROGRAMACIÓN DEL DICTAMEN
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN
PUESTO
CRITERIOS
JEFE DE
CUADRILLA
Son aquellos servicios donde el número de árboles a
verificar sea igual o menor a dos.
Servicios que puedan realizarse con el equipo
mínimo utilizado por las cuadrillas, (ver Anexo 1
Tabla de Cuadrillas de Arbolado).
SUPERVISOR DE
CAMPO
Son aquellos servicios donde el número de árboles a
verificar sea mayor a dos.
Servicios donde la ubicación sea en parques,
jardines, camellones y remanentes públicos,
escuelas públicas o infraestructura delegacional.
COORDINADOR
OPERATIVO /
LIDER
COORDINADOR
DE PROYECTOS /
SUBDIRECTOR
DE PARQUES Y
JARDINES
Son aquellos servicios que por problemática vecinal
se requiere mediación entre mandos medios y el
vecino.
P-DGSU-01
JUNIO 2005
4
12 de 12
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-02
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
1 de 5
Evaluación de Programas Internos.
OBJETIVO GENERAL
Mostrar los pasos para saber si las empresas, instituciones educativas, públicas y sociales, cuentan
con las medidas y recursos necesarios en caso de una eventualidad.
ALCANCE
Aplica a los Programas Internos ingresados por las empresas e instituciones con la necesidad de
que se revisen y evalúen su Programa Interno de Protección Civil.
RESPONSABILIDADES
Coordinador Técnico: Dar el seguimiento a la demanda ciudadana.
Coordinador Protección Civil: Revisar y evaluar el dictamen final del programa interno.
DEFINICIONES
Demanda Ciudadana: Servicio solicitado por el Ciudadano.
Ventanilla Única: Área que recibe los trámites demandados por los Ciudadanos.
TRPC: Términos de Referencia para la evaluación de Programas Internos de Protección Civil en el
Distrito Federal.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Mario Olvera Hinojosa
Coordinador Técnico
Hugo César Martínez Acuña
Coordinador de Protección Civil
José David Rodríguez Lara
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-02
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
2 de 5
Evaluación de Programas Internos.
FORMATOS APLICABLES
F01-P-DGSU-02 Evaluación de Programas Internos de Protección Civil.
F02-P-DGSU-02 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Política: Atender todas aquellas solicitudes de evaluación de Programas Internos de Protección Civil
que correspondan a la Delegación Miguel Hidalgo de empresas, instituciones educativas públicas y
sociales
Normas de Operación:
- Ley de Protección Civil para el Distrito Federal (vigente).
- Reglamento de Protección Civil para el Distrito Federal (vigente).
- Programa TRPC (Términos de Referencia de Protección Civil en Gaceta Oficial), Ley y
Reglamento (vigente).
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
P-GC-07 Control de Servicio no Conforme.
Mario Olvera Hinojosa
Coordinador Técnico
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-02
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
3 de 5
Evaluación de Programas Internos.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Coordinador
Técnico
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
1
Recibe solicitud de Ventanilla Única, con programa Interno del
solicitante para su revisión y evaluación.
Nota. A partir de la fecha de entrega de la documentación por parte
del solicitante, el Coordinador Técnico y Coordinador de Protección
Civil tendrán de acuerdo con el Reglamento de Protección Civil del
D.F, 30 días para dar ingreso y respuesta al solicitante.
2
3
Revisa la documentación conforme a los TRPC de acuerdo al Plan de
Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación de la
Calidad.
Realiza evaluación del programa interno y requisita la F01 P-DGSU02 Evaluación de Programas Internos de Protección Civil de acuerdo
al Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
Coordinador de
Protección Civil
4
Firma de Vo. Bo. la F01-P-DGSU-02 Evaluación de Programas
Internos de Protección Civil
Coordinador
Técnico
5
Recibe documentación.
¿El programa esta aprobado?
NO: Elabora oficio preventivo.
SÍ: Pasa a la actividad 8.
Coordinador de
Protección Civil
Coordinador
Técnico
6
Firma oficio preventivo.
7
Envía oficio preventivo al domicilio del interesado.
¿El interesado atiende oficio preventivo?
NO: Genera oficio a Jurídico y de Gobierno y Ventanilla Única para su
conocimiento y descarga el trámite de CRM.
SÍ: Regresa a la actividad 3.
8
Elabora oficio de aprobación a Ventanilla Única para entrega al
interesado.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
CÓDIGO:
P-DGSU-02
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
4 de 5
Evaluación de Programas Internos.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Coordinador de
Protección Civil
9
Firma oficio de aprobación.
Coordinador
Técnico
10
Turna oficio de aprobación a Ventanilla Unica y descarga el trámite de
CRM.
11
Realiza encuesta vía telefónica y registra resultados en el
F02 P-DGSU-02 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
12
Elabora informe mensual de los indicadores de proceso dentro de los
primeros 10 días del mes siguiente a reportar.
13
Realiza y programa juntas mensuales para análisis y toma de
acciones. Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
Coordinador de
Protección Civil
Mario Olvera Hinojosa
Coordinador Técnico
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-02
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
5 de 5
Evaluación de Programas Internos.
CONTROL DE CAMBIOS
FÓLIO DE
SOLICITUD
REVISION
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
538
3
Se modifica la actividad 1 para indicar la normatividad
aplicable y se integra la actividad 11.
JUNIO 2006
537
0
Se crea el formato F02 P-DGSU-02 Cuestionario de
Satisfacción del Ciudadano.
JUNIO 2006
315
2
Modificación por ajustes generales a las actividades del
procedimiento.
NOVIEMBRE
2005
114
1
Modificaciones a las actividades del Coordinador Técnico y
Coordinador de Protección Civil.
Se especifico el tiempo de respuesta al solicitante.
N/A
00
CREACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SEPTIEMBRE
2005
JUN-2005
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
1 de 14
Atención a Emergencias.
OBJETIVO GENERAL
Establecer los lineamientos para coordinar oportunamente los servicios de emergencia solicitados y
salvaguardar la integridad física de las personas y sus bienes.
ALCANCE
Inicia al reportarse una emergencia a Protección Civil y culmina al obtener el acuse de recibo del
reporte realizado por parte del Coordinador de Protección Civil y del interesado.
RESPONSABILIDADES
Radio Operador: Recibir la emergencia.
Capturista: Analizar e imprimir la solicitud de emergencia.
Coordinador de Turno: Realizar valoración ocular, dar recomendaciones, elaborar y revisar informe.
Brigadista: Atender la emergencia.
Coordinador de Protección Civil: Gestionar las emergencias.
Encargado de información y entrega: Entregar información al solicitante y mantener en buen
estado el archivo interno de protección civil.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Política: Se deberán atender todas aquellas demandas de emergencias que correspondan
a las diferentes delegaciones del D.F. y municipios que lo requieran.
Normas de Operación:
Guía de respuesta para emergencias.
Elaboró
Revisó
Aprobó
César Ordaz Tetlalmatzi
Líder Coordinador de Proyectos “C”
Hugo César Martínez Acuña
Coordinador de Protección Civil
José David Rodríguez Lara
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
2 de 14
Atención a Emergencias.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07 Control de Servicio no Conforme
DEFINICIONES
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de seguimiento a trámites y servicios.
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados por
los ciudadanos.
Demanda Ciudadana: Servicio solicitado por el Ciudadano.
FORMATOS APLICABLES
F01 P-DGSU-03 Vale de salida de Equipo y Herramienta
F02 P-DGSU-03 Informe de recomendaciones.
F03 P-DGSU-03 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
César Ordaz Tetlalmatzi
Líder Coordinador de Proyectos “C”
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
3 de 14
Atención a Emergencias.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Radio Operador /
Capturista
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
1
Recibe solicitud de emergencia por parte del Ciudadano, vía
telefónica, radio o CRM.
Nota: Las demandas que no ingresen por CRM, se canalizarán a
CESAC para su ingreso al sistema.
En caso de confirmar la emergencia por otros medios, se canaliza a
las Instituciones de apoyo (Ver ANEXO 1 Tabla de Instituciones de
Apoyo).
Capturista
2
Registra la emergencia en base de datos para control interno.
3
Determina en base a su experiencia y capacitación la prioridad de la
emergencia de acuerdo al plan de calidad contenido en el M-DGSU02 Manual de Planeación de la Calidad.
4
Imprime la solicitud de servicio desde el CRM y lo turna al Coordinador
de Turno.
Prepara el equipo y asigna personal a utilizar de acuerdo al tipo de
emergencia.
Coordinador de
Turno / Sub
coordinador de
Turno
Radio Operador
5
6
Registra en el F01 P-DGSU-03 Vale de salida de Equipo y
Herramienta, que se utilizará en la atención de la emergencia.
Coordinador de Turno
/ Sub coordinador de
Turno.
7
Recibe solicitud de servicio.
Coordinador de Turno
/ Sub coordinador de
Turno y Brigada
8
Nota: En la mayoría de los casos por la premura de la emergencia no
recibe la solicitud de servicio sólo anota los datos.
Se trasladan al lugar de la emergencia.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
Coordinador de Turno
/ Sub coordinador de
Turno.
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
4 de 14
Atención a Emergencias.
9
10
Ubica el lugar de la emergencia y realiza actividades de acuerdo al
tipo de emergencia (Ver ANEXO 2 Matriz de Emergencias).
Nota. En caso de que el servicio sea evaluación a vivienda aplica al
ciudadano el F03 P-DGSU-03 Cuestionario de Satisfacción del
ciudadano.
Informar al área para reportar el término de la emergencia.
11
Regresa y registra en F01 P-DGSU-03 Vale de salida de Equipo y
Herramienta correspondiente.
12
Elabora F02 P-DGSU-03 Informe de recomendaciones escrito a mano
explicando el seguimiento y las recomendaciones dadas a los
afectados y lo turna al capturista.
13
Elabora oficio con la descripción de la emergencia mencionando las
recomendaciones dadas y da conocimiento al área de Dirección
General de Protección Civil, áreas de apoyo internas y en su caso a
las áreas externas involucradas.
14
Turna al coordinador de Protección Civil para firma.
Coordinador de
Protección Civil.
15
Recibe y revisa que el oficio y la recomendación dadas correspondan
al tipo de emergencia atendida de acuerdo al plan de calidad
contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
Encargado de
información y
entrega
16
Recopila la información y entrega a control de oficios, y al Ciudadano.
17
Nota: en caso del que no se pueda contactar al ciudadano, se tendrá
que poner una nota (motivo) en el acuse de recibo.
Notifica al capturista para que se dé de baja en CRM
Capturista
Capturista
18
Cierra el servicio en CRM y lo turna al Encargado de información y
entrega.
Encargado de
información y
entrega
Capturista
19
Archiva los oficios en expedientes.
20
Elabora informe mensual de los indicadores de proceso.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
Coordinador de
Protección Civil
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
5 de 14
Atención a Emergencias.
21
Realiza y programa juntas mensuales para análisis y toma de
acciones. (Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas)
César Ordaz Tetlalmatzi.
Líder Coordinador de Proyectos “C”.
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
Atención a Emergencias.
DIAGRAMA DE FLUJO
César Ordaz Tetlalmatzi.
Líder Coordinador de Proyectos “C”.
FIRMA
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
6 de 14
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
7 de 14
Atención a Emergencias.
CONTROL DE CAMBIOS
FÓLIO DE
REVISIÓN
SOLICITUD
178
01
N/A
00
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
MODIFICACIÓN AL PROCEDIMIENTO AL DEFINIR ACTIVIDADES
DE RESPONSABLES.
SEPTIEMBRE
MODIFICACIÓN EN LA REDACCIÓN DE LA ACTIVIDAD 9, AL
2005
APLICAR EL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO.
CREACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
JUNIO 2005
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
8 de 14
Atención a Emergencias.
ANEXO 1.
TABLA DE INSTITUCIONES DE APOYO.
Institución
Apoyo brindado
CRM (Cruz Roja Mexicana)
Locatel
Brindar los primeros auxilios.
Trasladar a lesionados.
Ofrecer información y orientación a la
ciudadanía sobre programas de gobierno,
canalizándola en forma personal y especializada
a las instituciones encargadas de atender su
demanda.
Atender a la ciudadanía en casos de urgencias y
emergencias.
Fortalecer la comunicación entre la ciudadanía y
el Gobierno del Distrito Federal.
ERUM (Escuadrón de Rescate y
Urgencias Médicas)
Brindar los primeros auxilios
Trasladar a lesionados
CORENA (Incendios Forestales)
Controlar y sofocar incendios forestales
SETIQ (Sistema de Emergencia para
la Transportación de la Industria
Química)
PEMEX Petróleos Mexicanos
Controlar el derrame de sustancias peligrosas
Controlar derrames de hidrocarburos
Reparar tuberías dañadas
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
9 de 14
Atención a Emergencias.
Fugas de gas L. P.
METROGAS
Fugas de agua
Compañía de Luz y Fuerza
SEDENA Secretaría de la Defensa
Nacional
Telmex (Teléfonos de México)
Dirección General de Protección
Civil, del G. D. F.
SSP (Secretaría de Seguridad
Pública)
Bomberos
CÓDIGO:
Controlar fugas de gas L. P.
Retirar contenedores dañados.
Controlar fugas de gas natural
Reparar tuberías dañadas que transporten gas
natural.
Controlar fugas de agua potable
Reparar tuberías de agua potable
Retirar cables energizados con riesgo
Sustituir postes con riesgo
Retirar postes con riesgo.
Enviar personal de apoyo para en caso de
desastre (Plan DN – III - E)
Retirar cables de teléfono con riesgo
Sustituir postes con riesgo
Retirar postes con riesgo.
Solicitar apoyos con áreas del G. D. F.
Declarar estado de desastre.
Brindar apoyo con personal de seguridad
pública
Enviar grúas para retiro de autos siniestrados.
Controlar y sofocar incendios
Lavado de zonas con riesgo.
Apoyo con bombas en caso de inundación.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
10 de 14
Atención a Emergencias.
ANEXO 2.
MATRIZ ATENCIÓN POR EMERGENCIA
EMERGENCIA
COORDINADOR DE
TURNO /
SUBCOORDINADOR
DE TURNO
BRIGADISTA
Auxilió en
accidentes viales
( 1 ) Coordinar los
apoyos con las áreas
internas y
dependencias
externas
( 2 ) Acordonar el
área afectada
( 3 ) Apoyar en
prestar los primeros
auxilios
( 4 ) Apoyar labores
de vialidad
( 5 ) Tomar datos de
los que intervinieron
y lesionados
Derrame de
sustancias
toxicas
( 1 ) Inspección
visual
( 2 ) Coordinar los
apoyos con las áreas
internas y
dependencias
externas
( 3 ) Evacuar posible
zona de afectación.
( 4 ) Acordonar el
área afectada
( 5 ) Apoyar en
prestar primeros
auxilios
( 6 ) Tomar datos de
los que intervinieron
y lesionados
Derrumbe de
vivienda
( 1 ) Hacer una
valoración del predio
afectado
( 2 ) Evacuar posible
zona de afectación
( 3 ) Acordonar el
área afectada
( 4 ) Apoyar en
prestar primeros
auxilios
COORDINADOR
DE EVENTOS
ESPECIALES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
11 de 14
Atención a Emergencias.
( 5 ) Tomar datos de
los que intervinieron
y lesionados
EMERGENCIA
Evaluación de
vivienda en
riesgo
COORDINADOR DE
TURNO / SUB
COORDINADOR DE
TURNO
( 1 )Hacer una
valoración de la
vivienda afectada
( 2 ) Hacer
recomendaciones
BRIGADISTA
COORDINADOR
DE EVENTOS
ESPECIALES
( 3 ) Si es necesario
se evacua el predio
( 4 ) Se deja un
acordonamiento
precautorio
( 5 ) Se toman datos
generales
Hundimientos,
Inundaciones,
Encharcamientos
( 1 ) Valorar el
problema
( 2 ) Coordinar los
apoyos con las áreas
internas y
dependencias
externas
( 3 ) Realizar los
cierres y
acordonamientos
necesarios
( 4 ) Apoyar a
personas afectadas
( 5 ) Participar con
áreas internas y
dependencias
externas en las
labores de desasolve
Incendios
forestales
( 1 ) Valorar
magnitud del
incendio
( 2 ) Coordinar los
apoyos con las áreas
internas y
dependencias
externas
( 4 ) Realiza la
evacuación de los
afectados
( 5 ) Apoyar a
dependencias
externas en las
labores para
( 3 ) Determinar la
evacuación de la
zona afectada y
el riesgo existente
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
12 de 14
Atención a Emergencias.
extinción del fuego
EMERGENCIA
COORDINADOR DE
TURNO /
SUBCOORDINADOR
DE TURNO
( 1 ) Valorar
Incendios en
casa
magnitud del
incendio
habitacional,
negocio, empresa
( 2 ) Coordinar los
apoyos con las áreas
internas y
dependencias
externas
( 3 ) Determinar la
evacuación de la
zona afectada y el
riesgo existente
Retiro enjambre
de abejas
BRIGADISTA
COORDINADOR
DE EVENTOS
ESPECIALES
( 4 ) Realizar la
evacuación de
afectados
( 5 ) Apoyar al
personal capacitado
para brindar los
primeros auxilios
( 6 ) Apoyar a
dependencias
externas en las
labores de extinción.
( 3 ) Preparar el
equipo necesario
para el retiro del
enjambre
( 5 ) Ayudar al
coordinador a
ponerse el equipo
( 6 ) Acceder al
enjambre y proceder
al exterminio y
retirarlo
( 7 ) Apoyar al
coordinador a retirar
el enjambre
( 1 ) Valoración
del problema
( 2 ) Preparación
del terreno para
el retiro del
enjambre
( 4 ) Solicitar
apoyos a las
áreas de la
delegación
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
13 de 14
Atención a Emergencias.
( 8 ) Poner el
enjambre retirado en
un lugar seguro
EMERGENCIA
COORDINADOR DE
TURNO /
SUBCOORDINADOR
DE TURNO
Riesgo o
amenaza de
bomba
( 1 ) Coordinar
apoyos con las
dependencias
externas
( 2 ) Determinar el
área a evacuar
Supervisión de
fugas de gas o
solventes
( 1 ) Evaluar la
situación
( 3 ) Coordinar
apoyos con
dependencias
externas
Sismos
( 1 ) Hacer recorrido
por las colonias
donde se solicite
valoración
( 2 ) Realizar las
valoraciones de los
inmuebles con
posible atención
( 4 ) Si considera
que existe riesgo
para los habitantes
hacer
recomendaciones.
BRIGADISTA
( 3 ) Apoyar en la
evacuación del área
afectada
( 4 ) Apoyar a
dependencias
externas con la
vialidad
( 5 ) Apoyar a
dependencias
externas con la
vialidad.
( 2 ) Evacuar la zona
afectada
( 4 ) Apoyar a
dependencias
externas con el
control de evacuados
( 3 ) Apoyar al
coordinador en las
valoraciones
( 5 ) Realizar
evacuación y
acordonamiento
preventivo.
COORDINADOR
DE EVENTOS
ESPECIALES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO:
Atención a Emergencias.
ANEXO 3.
ESQUEMA DE ZONIFICACIÓN
ZONA DE SOPORTE
ZONA DE ACCESO LIMITADA
ZONA RESTRINGIDA
ÁREA PELIGROSA
CÓDIGO:
P-DGSU-03
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
14 de 14
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-04
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
1 de 7
Mantenimiento de luminarias.
OBJETIVO GENERAL
Mantener en estado óptimo el alumbrado público de la Delegación Miguel Hidalgo, mediante el
cumplimiento del mantenimiento de luminarias.
ALCANCE
Aplica a todas las luminarias existentes en la Delegación Miguel Hidalgo, desde la programación del
servicio establecido conjuntamente con la captación de servicios derivado de la supervisión o de
solicitudes en el sistema CRM, hasta su debida atención y cierre.
RESPONSABILIDADES
Subdirector de Alumbrado Público: Dar seguimiento a la atención de solicitudes de servicio
referentes al mantenimiento de luminarias.
Enlace CRM: Programar y dar seguimiento las solicitudes de servicio para el mantenimiento de
luminarias.
Líder Coordinador de Proyectos C: Dar seguimiento a la atención de los servicios y
reprogramar los servicios pendientes a los sobrestantes.
Enlace “C”: Llevar a cabo la entrega de ordenes de servicio.
Sobrestante: Programar y asignar al personal para realizar los servicios.
Cabo de Cuadrilla: Solicitar material, realizar trabajos y supervisión.
Operador: Trasladar al personal a las ubicaciones y llevar a cabo las maniobras del camión
plataforma y el brazo hidráulico.
Encargado del Área de Concentración de Materiales: Proveer los materiales y en su caso
recibir el material de desecho.
Cuadrilla: Llevar a cabo en campo los trabajos de mantenimiento de luminarias, así como llevar
a cabo recorridos para identificar los mantenimientos a realizar.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Gabriel Carrillo Tapia
Subdirector de Alumbrado Público
José Luis Trueba Gutiérrez
Director de Mejoramiento Urbano
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-04
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
2 de 7
Mantenimiento a luminarias.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
N/A
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07 Control de Servicio no Conforme
I01-P-DGSU-04 Planeación de la Realización del Servicio
I02-P-DGSU-04 Área de Concentración de Materiales
I03-P-DGSU-04 Realización del Servicio.
DEFINICIONES
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de seguimiento a trámites y servicios.
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados por
los ciudadanos.
Solicitud de Servicio: Servicio solicitado por el ciudadano.
Alumbrado Público: Sistema de iluminación de lugares o zonas públicas, con tránsito vehicular y
peatonal, normalmente en exteriores, que proporciona una visión confortable durante la noche o en
zonas obscuras.
Cuadrilla: Término utilizado en alumbrado público para describir al grupo de trabajo formado por el
Operador, Cabo, Herrero y Ayudante en General, en labores de mantenimiento.
Luminaria: Es el aparato de iluminación completo. Su armadura incluye lámpara, receptáculo, los
cables el arrancador, el balastro, el receptáculo del fotocontrol, el conjunto óptico y todos los demás
componentes necesarios para generar iluminación.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
Mantenimiento a luminarias.
FORMATOS APLICABLES
F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo.
F02 P-DGSU-04 Bitácora de Recorridos.
F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo.
Gabriel Carrillo Tapia
Subdirector de Alumbrado
Público.
FIRMA
CÓDIGO:
P-DGSU-04
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
3 de 7
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-04
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
4 de 7
Mantenimiento a luminarias.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Cuadrilla
Enlace CRM
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
1.
Realiza la supervisión por colonia para detectar las posibles fallas o
defectos del alumbrado público para su posterior atención, registra en
F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo y turna al Enlace CRM.
2.
Revisa la F1 P-AC-01 Solicitud de Servicio en CRM, de acuerdo al
Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
¿Los datos son correctos?
NO: Cierra en CRM.
SI: Realiza la programación de los servicios. Ver I01-P-DGSU-04
Planeación de la Realización del Servicio.
Enlace “C”
3.
Recibe y entrega la F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo al
Sobrestante.
Nota: En caso de ausencia del Sobrestante asume función el Enlace
“C” y en ausencia de este asume función el Líder Coordinador
de Proyecto.
Sobrestante
Enlace “C”
4.
Asigna la F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo a las cuadrillas. (Ver
Anexo 1 Tabla de Cuadrillas).
5.
Elabora F02 P-DGSU-04 Bitácora de Recorridos y entrega al Enlace
“C”.
6.
Recibe la F02 P-DGSU-04 Bitácora de Recorridos y revisa que todas
las F01 P-DGSU-04 Ordenes de Trabajo estén incluidas en ésta. Ver
Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Enlace “C”
No.
CÓDIGO:
P-DGSU-04
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
5 de 7
Mantenimiento a luminarias.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
¿Todas las F01 P-DGSU-04 Ordenes de Trabajo están en la Bitácora
de Recorridos?
NO: Regresa las Ordenes de Trabajo no incluidas al Enlace CRM
para su programación. Continúa en actividad No. 2.
SI: Turna F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo al Cabo de Cuadrilla.
Cabo de Cuadrilla
7.
Recibe F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo.
8.
Solicita material de acuerdo a la F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo al
Área de Concentración de Materiales. Ver I02-P-DGSU-04 Área de
Concentración de Materiales.
Operador
9.
Traslada la cuadrilla a las ubicaciones en las cuales se llevará a cabo
el servicio.
Cuadrilla
10.
Realiza el servicio en campo de acuerdo a lo descrito en I03-PDGSU-04 Realización del Servicio, recaba firma de conformidad del
solicitante, ó en ausencia del vecino próximo, en caso de no localizar
a ninguno de los antes mencionados, el Cabo de Cuadrilla firma la
Orden de Trabajo.
Cabo de Cuadrilla
11.
Entrega materiales no utilizados o inservibles al
Concentración de Materiales. Ver I02 P-DGSU-04
Concentración de Materiales.
12.
Elabora F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo de las actividades
realizadas y/o de supervisión, y lo turna al Sobrestante.
Sobrestante
13.
Recibe y turna el F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo al Enlace CRM.
Enlace CRM
14.
Revisa el F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo, para verificar si todos
los servicios quedaron concluidos. Ver Plan de Calidad contenido en
el M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
¿Se concluyeron los servicios?
Área
Área
de
de
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Enlace CRM
CÓDIGO:
P-DGSU-04
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
6 de 7
Mantenimiento a luminarias.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
SI: Cierra en CRM los servicios que fueron debidamente atendidos y
concluidos. Continúa en actividad No. 17.
NO: Reprograma de acuerdo a los criterios establecidos en I01-PDGSU-04 Planeación de la Realización del Servicio.
Nota: Se considera servicio no conforme cuando los servicios no han
sido programados ni atendidos. Ver P-GC-07 Control de Servicio no
Conforme.
Líder Coordinador
de Proyectos C
15.
Revisa reprogramación de servicios y rubrica la F01 P-DGSU-04
Orden de Trabajo.
Enlace CRM
16.
Turna F01 P-DGSU-04 Ordenes de Trabajo reprogramadas al Enlace
“C”. Continúa en la actividad No. 4.
Líder Coordinador
de Proyectos C
17.
Al finalizar cada mes, aplica vía telefónica el cuestionario de
satisfacción contenido en la F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo
derivado de las solicitudes ingresadas por CRM.
18.
Elabora informe mensual de indicadores.
19.
Programa y realiza juntas mensuales para análisis y toma de
acciones. Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
Subdirector de
Alumbrado Público
/ Líder Coordinador
de Proyectos C
Gabriel Carrillo Tapia
Subdirector de Alumbrado
Público.
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-04
EMISIÓN:
JUNIO 2005
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
1
7 de 7
Mantenimiento a luminarias.
CONTROL DE CAMBIOS
FÓLIO DE
SOLICITUD
REVISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
1
Ajustes en el desarrollo de actividades y se integra
al procedimiento actividad de supervisión.
DICIEMBRE
2006
0
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
JUNIO 2005
N/A
ANEXO 1
No. DE
CUADRILLA
RESPONSABLE
SERVICIO
PERSONAL
1
Sobrestante T.M.
Mantenimiento de luminarias
4
2
Cabo T.M.
Mantenimiento de luminarias
4
3
Cabo T.M.
Mantenimiento de luminarias
4
4
Cabo T.M.
Mantenimiento de luminarias
4
5
Cabo T.M.
Mantenimiento de luminarias
4
6
Cabo T.M.
Mantenimiento de luminarias
4
7
Cabo T.M.
Mantenimiento de
Infraestructura
4
8
Sobrestante T.V.
Mantenimiento de luminarias
4
9
Cabo T.V.
Mantenimiento de luminarias
4
10
Sobrestante T.N.
Mantenimiento de luminarias
5
11
Sobrestante fin de semana y
días festivos.
Mantenimiento de
Infraestructura
4
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-05
JUNIO 2005
5
1 de 1
Atención a demandas de recolección de residuos sólidos
domiciliarios.
OBJETIVO GENERAL
Mostrar las actividades a realizar para poder dar atención a las demandas ciudadanas del servicio
de recolección de residuos sólidos domiciliarios.
ALCANCE
Aplica al proceso de “Atención a Demandas de Recolección de Residuos Sólidos
Domiciliarios” de la Dirección de Limpia en la Delegación Miguel Hidalgo.
RESPONSABILIDADES
Director de Limpia: Vigilar las actividades para dar el cumplimiento a la demanda ciudadana.
Responsable Administrativo: Dar seguimiento a la demanda ciudadana con el fin de
garantizar una respuesta al usuario.
Jefe de Sector: Asegurar que la programación de las actividades garanticen un buen servicio al
usuario.
Grupo Recolector: Otorgar el servicio cumpliendo con la orden, con el objetivo de garantizar el
servicio al usuario.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Ley de Residuos Sólidos del Distrito Federal
Reglamento para el servicio de Limpia en el Distrito Federal
Ley General para la prevención y gestión integral de los residuos.
Reglamento de la Ley General para la prevención y gestión integral de los residuos.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Martín Gómez Peyret
Director de Limpia
Martín Gómez Peyret
Director de Limpia
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-05
JUNIO 2005
PÁGINA:
5
2 de 2
Atención a demandas de recolección de residuos sólidos
domiciliarios.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-GC-04
P-GC-05
P-GC-07
Manual de Gestión de la Calidad.
Acciones Correctivas y Preventivas.
Control de Servicio no Conforme.
DEFINICIONES
Demanda ciudadana: Servicio solicitado por el ciudadano.
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de seguimiento a trámites y servicios.
Sector: Unidad de servicios de limpia.
Residuos Sólidos: El material, producto o subproducto generado en los procesos de extracción,
beneficio, transformación, producción, consumo, utilización, control y tratamiento de cualquier
producto, cuya calidad no permite utilizarlo nuevamente en el proceso que lo generó; que se
descarte o deseche y que sea susceptible de ser aprovechado o requiera sujetar a métodos de
tratamiento o disposición final, que provenga de actividades que se desarrollen en domicilios,
mercados, establecimientos mercantiles, industrias, vías públicas y áreas comunes; que no está
considerado como peligroso.
FORMATOS APLICABLES
F1 P-AC-01
Orden de Servicio.
F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo.
F02 P-DGSU-05 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
Martín Gómez Peyret
Director de Limpia
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-05
JUNIO 2005
PÁGINA:
5
3 de 3
Atención a demandas de recolección de residuos sólidos
domiciliarios.
DESARROLLO
UNIDAD
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
ADMINISTRATIVA
Responsable
1 Recibe del CRM la F1 P-AC-01 Orden de Servicio.
Administrativo
2 Imprimen 2 copias de la F1 P-AC-01 Orden de Servicio.
Jefe de Sector
3
Revisa la ubicación del servicio solicitado para asignar al Sector
correspondiente según colonia de acuerdo al Plan de Calidad
contenido en M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
4
Entrega copia de la F1 P-AC-01 Orden de Servicio a cada Jefe de
Sector para que realice conjuntamente con el Grupo Recolector el
servicio. (Ver Anexo 1 Tabla de Sectores y Rutas para la
Recolección de Residuos Sólidos Domiciliarios).
5
Guarda la segunda copia de la F1 P-AC-01 Orden de Servicio en
archivo.
6
Recibe copia de la F1 P-AC-01 Orden de Servicio y confirma la
información que contiene, trasladándose al domicilio señalado ó vía
telefónica de acuerdo al Plan de Calidad contenido en el M-DGSU02 Manual de Planeación de la Calidad.
¿Procede el servicio?
NO: Elabora F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo explicando los
motivos de la no procedencia del servicio y la turna al Responsable
Administrativo para su captura en CRM. (Continúa en punto 20).
SI: Realizar las aclaraciones correspondientes en la F1 P-AC-01
Orden de Servicio (Nombre, Domicilio, Teléfono, Servicio) programa
las actividades para otorgar el servicio y asigna Grupo Recolector,
equipo, transporte. (Ver
I01 P-DGSU-05 Planeación de la
realización del servicio).
Grupo Recolector
7
Elabora la F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo y entrega al Grupo
Recolector.
8
Recibe la F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo.
9
Se traslada a la dirección del servicio, indicada en la F01 P-DGSU05 Orden de Trabajo.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Grupo Recolector
Jefe de Sector
Responsable
Administrativo
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-05
JUNIO 2005
PÁGINA:
5
4 de 4
Atención a demandas de recolección de residuos sólidos
domiciliarios.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
10
Recolecta los residuos sólidos en el contenedor del camión asignado
de la zona indicada de acuerdo con la Ley de Residuos Sólidos del
Distrito Federal y el Reglamento para el servicio de Limpia en el
Distrito Federal.
11
Confirma que se haya realizado cada actividad conforme a la
programación, anota fecha, hora y descripción del servicio realizado,
y solicita firma de conformidad al ciudadano en la F01 P-DGSU-05
Orden de Trabajo.
12
Entrega para evaluación del servicio F02 P-DGSU-05 Cuestionario
de Satisfacción del Ciudadano.
13
Lleva a Transferencia los residuos sólidos recolectados para su
descarga.
14
Regresa a las instalaciones del sector al que pertenezca
entregar equipo y transporte.
15
Recibe de cada Grupo Recolector la F01 P-DGSU-05 Orden de
Trabajo y el F02 P-DGSU-05 Cuestionario de Satisfacción del
Ciudadano para analizarlo y archivarlo a fin de darles seguimiento.
16
Realiza verificación de los servicios realizados para confirmar que se
haya llevado a cabo conforme a lo solicitado por el ciudadano.
17
Firma F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo.
18
Envía al Responsable Administrativo copia de la F01 P-DGSU-05
Orden de Trabajo y el F02 P-DGSU-05 Cuestionario de Satisfacción
del Ciudadano.
19
Recibe la F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo y el F02 P-DGSU-05
Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano,
para darles
seguimiento y presenta estadísticas de acuerdo al Plan de Calidad
contenido en M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
para
Nota: En caso que el Jefe de Sector se retrase en la entrega de los
registros, el Responsable Administrativo llamará vía telefónica al
Jefe de Sector para conocer el status del servicio ó en su caso, la
fecha de atención del mismo.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Responsable
Administrativo
No.
P-DGSU-05
JUNIO 2005
PÁGINA:
5
5 de 5
Atención a demandas de recolección de residuos sólidos
domiciliarios.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
20
Captura en el sistema CRM y da de baja los servicios concluidos.
21
Archiva en los expedientes la F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo, el
F02 P-DGSU-05 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano y la F1
P-CA-01 Orden de Servicio.
22
Realiza reporte mensual de los indicadores del proceso.
23
Desarrolla junta mensual para análisis y toma de acciones con la
Dirección de Limpia. (Ver P-DG-05 Acciones Correctivas y
Preventivas).
Martín Gómez Peyret
Director de Limpia
FIRMA
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-05
JUNIO 2005
5
PÁGINA:
6 de 6
Atención a demandas de recolección de residuos sólidos
domiciliarios.
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
SOLICITUD
REVISION
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
824
5
Cambio al nombre del puesto del Líder Coordinador de
Proyectos y actualización de la normatividad aplicable
JULIO 2007
420
4
Modificación de actividad 19.
MAYO 2006
Modificación al procedimiento debido a los cambios del
formato F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo y a la
eliminación del formato F03 P-DGSU-05 Reporte de
Recolección de Residuos Sólidos.
Modificación al formato F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo
con el fin de unificar un formato que incluya los campos del
F03 P-DGSU-05 Reporte de Recolección de Residuos
Sólidos.
Se elimina el F03 P-DGSU-05 Reporte de Recolección de
Residuos Sólidos debido a que sus campos se incluirán en
el F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo.
Modificación de formato de F02 P-DGSU-05
NOVIEMBRE
2005
239
3
238
1
237
0
180
1
Cuestionario de Satisfacción al Ciudadano debido a
reducción de información solicitada.
177
2
Modificación a la actividad 11
SEPTIEMBRE
2005
112
1
Modificación a la actividad 18 y 21
AGOSTO 2005
N/A
0
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
JUNIO 2005
NOVIEMBRE
2005
NOVIEMBRE
2005
SEPTIEMBRE
2005
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
ANEXOS.
ANEXO 1
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-05
JUNIO 2005
PÁGINA:
Atención a demandas de recolección de residuos sólidos
domiciliarios.
5
7 de 7
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU -06
MARZO 2006
PÁGINA:
2
1 de 7
Atención a Demandas para el Retiro de Tocón.
OBJETIVO GENERAL
Prestar el servicio en tiempo y forma en cuanto a la atención de demandas ciudadanas
relacionadas con el retiro de tocón para mantener las vialidades tanto peatonales como
vehiculares libres y dar una buena imagen.
ALCANCE
Aplica a la recepción de demandas para el Retiro de Tocón vía CRM y atención de las mismas en
el perímetro delegacional, a través de la Subdirección de Parques y Jardines de la Dirección
General de Servicios Urbanos.
RESPONSABILIDADES
Líder Coordinador de Proyectos Operativo: Coordina la programación de las actividades
para la adecuada atención a la demanda ciudadana.
Jefe de Vehículos: Atiende la programación y verifica las actividades realizadas en campo
además de asegurar el transporte y traslado de personal y equipo a las ubicaciones en
donde se realizará el servicio.
Auxiliar: Recibir y turnar la documentación de los servicios.
Auxiliar Administrativo: Asegurar la recepción, impresión y control de la demanda
ciudadana. Elaborar y archivar el reporte de indicadores de proceso.
Chofer: Trasladar al personal y equipo a las ubicaciones en donde se realizará el servicio.
Estar al pendiente de la seguridad del operador de Destoconado, así como auxiliar en las
labores de limpieza en el área de trabajo.
Operador de Destoconador: Encargado de realizar el servicio del desbaste, retiro y
excavo del tocón.
Machetero: Asegurar que una vez realizados los trabajos, el área donde se realizo el
servicio, quede libre y limpia de desechos así como vigilar la zona para evitar accidentes a
personas o sus bienes.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD.
N/A
Elaboró
Revisó
Aprobó
Ernesto González Rodríguez
Subdirector de Parques y Jardines
Homero Heras Rodríguez
Director de Mejoramiento Urbano
José David Rodríguez Lara
Director General de Servicios Urbanos
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-06
MARZO 2006
2
2 de 7
Atención a Demandas para el Retiro de Tocón.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
P-GC-07 Control de Servicio no Conforme.
DEFINICIONES
Demanda ciudadana: Servicio solicitado por el ciudadano.
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados
por los ciudadanos.
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de seguimiento a trámites y servicios.
Destoconador: Vehículo y maquinaría pesada con tracción y toma de fuerza hidráulica con
accesorios para el retiro y desbastado de madera (tocón).
Tocón: Resto de un árbol al ser retirado, comprendido de raíces, base y pedazos del tronco.
Palapa: Instalaciones de resguardo de vehículos y vivero de la Subdirección de Parques y
Jardines.
FORMATOS APLICABLES
F1 P-AC-01
Orden de Servicio.
F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo.
F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
F03 P-DGSU-06 Bitácora de Mantenimiento de Maquinaria Mayor.
F03 P-DGSU-01 Asignación de Vehículo.
F04 P-DGSU-01 Vale de Combustible Maquinaria Mayor.
F06 P-DGSU-01 Vale de Salida de Material.
Ernesto González Rodríguez
Subdirector de Parques y
Jardines
FIRMA
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-06
MARZO 2006
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
2
3 de 7
Atención a Demandas para el Retiro de Tocón.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Auxiliar
Administrativo
Líder Coordinador
de Proyectos
Operativo
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
1.
Recibe a través de CRM, la demanda ciudadana.
2.
Imprime la F1 P-AC-01 Orden de Servicio.
3.
Registra en su control interno y las turna al Líder Coordinador de
Proyectos Operativo.
4.
Recibe y revisa que la F1 P-AC-01 Orden de Servicio cuente con el
domicilio completo y que la demanda ciudadana corresponda al área
de Parques y Jardines de acuerdo al Plan de Calidad contenido en MDGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
¿Cuenta con la información correcta y corresponde al área?
NO: Turna la F1 P-AC-01 Orden de Servicio al Auxiliar Administrativo
para elaborar respuesta por escrito al ciudadano explicando los
motivos de la no procedencia ó turna al área de CESAC para su
correcta asignación. Continúa la actividad 24.
SI: Turna la F1 P-AC-01 Orden de Servicio al Auxiliar Administrativo.
Auxiliar
Administrativo
5.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio y lo turna junto con el F02 PDGSU-06 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano, al Jefe de
Vehículos para la elaboración de F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo.
Jefe de Vehículos
6.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio, F02 P-DGSU-06 Cuestionario
de Satisfacción del Ciudadano y elabora F01 P-DGSU-06 Orden de
Trabajo.
7.
Asigna vehículo y lo registra en F03 P-DGSU-01 Asignación de
Vehículo y turna al chofer junto con F1 P-AC-01 Orden de Servicio,
F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano y F01
PDGSU-06 Orden de Trabajo.
8.
Carga combustible de acuerdo a los días asignados.
Chofer
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Chofer
P-DGSU-06
MARZO 2006
2
4 de 7
Atención a Demandas para el Retiro de Tocón.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
9.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio, F03 P-DGSU-01 Asignación de
Vehículo, F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano
y F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo, prepara el camión para trasladar
al Operador de Destoconador.
10.
Llena F04 P-DGSU-01 Vale de Combustible Maquinaria Mayor y
recaba firma del Operador del Destoconador.
11.
Entrega dotación de combustible al Operador de Destoconador y
archiva el F04 P-DGSU-01 Vale de Combustible Maquinaria Mayor.
Operador de
Destoconador
12.
Recibe dotación de combustible y prepara la maquinaria, herramienta y
equipo de seguridad necesario para atender el servicio.
Chofer / Operador
de Destoconador /
Machetero
13.
Salen a realizar el servicio de retiro de tocón de acuerdo a las tareas
asignadas indicadas en la F01 P-DGSU-06 Orden de trabajo.
Encargado de
Combustible
Nota: En caso de no tener acceso al lugar, se reprograma el servicio
de retiro de tocón. El servicio no se realizará en caso de que el
ciudadano frente al predio no acepte el retiro de tocón y cuando el
tocón no se encuentre en la vía pública se le informará en el momento
al solicitante y se procederá a dar de baja el servicio en CRM.
Chofer / Machetero
14.
Realiza la limpieza del lugar asegurando quede libre de residuos
vegetales.
Operador de
Destoconador
15.
Solicita firma de conformidad al ciudadano en la F02 P-DGSU-06
Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano asegurando la realización
del servicio. Turna los documentos al Jefe de Vehículos.
Nota: En caso de que no se encuentre el ciudadano en su domicilio, la
aplicación del cuestionario de satisfacción se realizará al solicitante vía
telefónica.
Chofer
16.
Lleva a la Estación de Transferencia de Desechos Sólidos los
residuos vegetales productos del servicio realizado.
Nota: Esta actividad se realiza solo cuando el camión se encuentra
cargado totalmente.
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Chofer
No.
P-DGSU-06
MARZO 2006
2
5 de 7
Atención a Demandas para el Retiro de Tocón.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
17.
Regresa a las instalaciones de la Palapa.
Chofer / Operador
de Destoconador
18.
Da mantenimiento general a la unidad de trabajo y la regresa a la
bodega correspondiente
Chofer / Operador
de Destoconador
19.
Llena F03 P-DGSU-06 Bitácora de Mantenimiento de Maquinaria
Mayor y la turna al Jefe de vehículos.
Jefe de Vehículos
20.
Recibe F03 P-DGSU-06 Bitácora de Mantenimiento de Maquinaria
Mayor, F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo, F1 P-AC-01 Orden de
Servicio y en su caso el F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción
del Ciudadano y los revisa para darles seguimiento. Ver Plan de
Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de Planeación de la
Calidad.
¿Faltaron servicios por realizar?
NO: Turna F03 P-DGSU-06 Bitácora de Mantenimiento de Maquinaria
Mayor, la F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo, la F1 P-AC-01 Orden de
Servicio y en su caso el F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción
del Ciudadano al Auxiliar. Continúa con la siguiente actividad.
SI: Reprograma la realización del servicio tomando en cuenta las
observaciones descritas en la F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo.
Regresa a la actividad 6.
Nota: Se considera servicio no conforme cuando los servicios no han
sido programados ni atendidos. Ver P-GC-07 Control de Servicio no
Conforme.
Auxiliar
21.
Recibe documentos, archiva la F03 P-DGSU-06 Bitácora de
Mantenimiento de Maquinaria Mayor y turna la F01 P-DGSU-06 Orden
de Trabajo, F1 P-AC-01 Orden de Servicio y en su caso el F02 PDGSU-06 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano al Auxiliar
Administrativo.
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Auxiliar
Administrativo
Líder Coordinador
de Proyectos
Operativo
2
6 de 7
Atención a Demandas para el Retiro de Tocón.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
22.
Recibe la F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo, la F1 P-AC-01 Orden de
Servicio y en su caso el F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción
del Ciudadano y registra la atención de las demandas ciudadanas en
su control interno.
23.
Descarga la atención de las demandas ciudadanas en CRM con la
información de la F01 P-DGSU-06 Orden de Trabajo.
24.
Archiva en expedientes la F01 P-DGSU-06 Orden de trabajo, la F1 PAC-01 Orden de Servicio y el F02 P-DGSU-06 Cuestionario de
Satisfacción del Ciudadano.
25.
Elabora reporte mensual de los indicadores.
26.
Realiza junta mensual para análisis y toma de decisiones, con la
Dirección de Mejoramiento Urbano. Ver P-GC-05 Acciones Preventivas
y Correctivas.
Ernesto González Rodríguez
Subdirector de Parques y
Jardines
FIRMA
P-DGSU-06
MARZO 2006
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
P-DGSU-06
MARZO 2006
2
7 de 7
Atención a Demandas para el Retiro de Tocón.
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
SOLICITUD
REVISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
608
2
Especificación del lugar en donde se archiva la F03 P-DGSU06 Bitácora de mantenimiento y corrección en codificación
del F02 P-DGSU-06 Cuestionario de Satisfacción del
Ciudadano.
JULIO 2006
560
1
Modificaciones generales al procedimiento
JULIO 2006
N/A
0
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
ANEXOS
N/A
MARZO 2006
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-08
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
2
1 de 8
Promoción de la Cultura de Protección Civil.
OBJETIVO GENERAL
Establecer las actividades para difundir una cultura de prevención entre las empresas, instituciones
educativas y habitantes de la Delegación Miguel Hidalgo a través de la impartición de talleres para
poder atender de manera inicial una situación de emergencia.
ALCANCE
Aplica para la planeación e impartición de talleres enfocados a promover una cultura de prevención
entre las empresas, instituciones y habitantes de la Delegación Miguel Hidalgo.
RESPONSABILIDADES
Coordinador de Protección Civil: Revisar el programa de talleres de protección civil y dar
seguimiento a la realización del servicio.
Coordinador de Promoción: Programar las actividades para el programa de talleres de protección
civil, promocionar el servicio en empresas, instituciones, ciudadanos y realizar la impartición de
talleres así como registrar el cumplimiento del programa de talleres en CRM.
Coordinador Técnico: Registrar el cumplimiento del programa de talleres en CRM.
Líder Coordinador de Proyectos Administrativo: Realizar la solicitud de material, cañón y equipo
de cómputo al área de Gobierno Digital.
Asesor Técnico: Impartir los talleres.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
N/A
Elaboró
Revisó
Aprobó
César Ordaz Tetlalmatzi
Líder Coordinador de Proyectos “C”
Hugo César Martínez Acuña
Coordinador de Protección Civil
José David Rodríguez Lara
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-08
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
2
2 de 8
Promoción de la Cultura de Protección Civil.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07 Control de Servicio no Conforme
Guías: Primeros Auxilios
Uso y Manejo del Extintor
Formación de Brigadas
Inducción para Brigadistas Comunitarios de Protección Civil
DEFINICIONES
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de seguimiento a trámites y servicios.
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados por
los ciudadanos.
TALLER: Impartición de los conocimientos básicos de un tema en específico a un grupo de
personas.
PROMOCIÓN: Es la acción de difundir, dar a conocer u ofrecer un servicio en específico.
CIUDADANO: Solicitante encargado de realizar la petición o solicitud del servicio.
FORMATOS APLICABLES
F01 P-DGSU-08 Programa de Talleres de Protección Civil.
F02 P-DGSU-08 Lista de Asistencia.
F03 P-DGSU-08 Evaluación del Taller.
F04 P-DGSU-08 Cuestionario de Satisfacción.
F05 P-DGSU-08 Evaluación del Participante.
F06 P-DGSU-08 Lista de Verificación de Condiciones Mínimas.
F01 P-DGSU-03 Vale de Salida de Equipo y Herramienta.
César Ordaz Tetlalmatzi.
Líder Coordinador de
Proyectos “C”.
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-08
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
2
3 de 8
Promoción de la Cultura de Protección Civil.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
PROMOCIÓN
Coordinador de
Protección Civil /
Coordinador de
Promoción
1.
Hace la labor de promoción en empresas, instituciones o entre los
ciudadanos para la impartición de talleres a través de reuniones. Ver
Anexo 1 Tabla de Impartición de Talleres de Protección Civil.
¿Hay interés para la impartición del taller?
SI: Verifica las instalaciones del lugar para identificar las condiciones
en las que se encuentran, además de determinar el material y equipo
que sea necesario, o si es proporcionado por el interesado, institución
o empresa. (Continua con la actividad No. 3).
NO: Proporciona sus datos al ciudadano por si más adelante se
interesa.
SOLICITUDES
Coordinador de
Promoción /
Coordinador Técnico
2.
Recibe por CRM, oficio o solicitud, del requerimiento de impartición de
taller por parte del ciudadano.
3.
Verifica la disponibilidad de las fechas en el F01 P-DGSU-08
Programa de Talleres de Protección Civil.
Nota: Las solicitudes que ingresen después de la programación de
talleres se podrán incluir con base en la disponibilidad de espacio en
el programa de talleres de protección civil y se canalizarán a CESAC
para su ingreso a CRM.
4.
Se comunica con el ciudadano para confirmar fecha de impartición y le
informa los requerimientos para la impartición del taller. Ver Anexo 2
Condiciones Mínimas para Impartir Talleres.
Nota: En caso de que el ciudadano desee contar con una copia de la
guía del taller, se le proporciona de forma electrónica o impresa. La
reproducción es responsabilidad del ciudadano.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Asesor Técnico /
Coordinador de
Promoción
Coordinador de
Protección Civil
CÓDIGO:
P-DGSU-08
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
2
4 de 8
Promoción de la Cultura de Protección Civil.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
5.
Actualiza el F01 P-DGSU-08 Programa de Talleres de Protección Civil
y elabora oficio de presentación del taller con base en solicitudes,
duración del taller y alcance del mismo. Ver Anexo 1 Tabla de
Impartición de Talleres de Protección Civil.
6.
Turna F01 P-DGSU-08 Programa de Talleres de Protección Civil a
Coordinador de Protección Civil para revisión.
7.
Recibe el F01 P-DGSU-08 Programa de Talleres de Protección Civil y
verifica que no se haya excluido ninguna solicitud, o bien, que no se
traslapen las fechas. (Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02
Manual de Planeación de la Calidad y P-GC-07 Control de Servicio no
Conforme).
¿El programa es correcto?
SI: Da seguimiento a la solicitud y Programa de Talleres de Protección
Civil verificando el cumplimiento de este con base en lo planeado.
NO: Regresa el Programa de Talleres de Protección Civil al
Coordinador de Promoción para su corrección.
8.
Rubrica y turna el F01 P-DGSU-08 Programa de Talleres de
Protección Civil al Coordinador de Promoción.
9.
Recibe F01 P-DGSU-08 Programa de Talleres de Protección Civil e
instrucciones para impartir talleres.
10.
Solicita cañón y material para la impartición del taller a L. C. P.
Administrativo.
Coordinador de
Promoción
11.
Solicita material médico al área de servicios médicos vía E-mail o por
medio de un Memorandum, si el taller a impartir lo requiere.
L. C. P.
Administrativo
12.
Solicita material y cañón a la Dirección de Gobierno Digital ya sea vía
E-mail o por medio de un Memorandum.
Asesor Técnico /
Coordinador de
Promoción
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
L. C. P.
Administrativo
CÓDIGO:
P-DGSU-08
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
2
5 de 8
Promoción de la Cultura de Protección Civil.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
13.
Recibe de la Dirección de Gobierno Digital el equipo de computo,
cañón o proyector y turna junto con la F02 P-DGSU-08 Lista de
Asistencia, F03 P-DGSU-08 Evaluación del Taller, F04 P-DGSU-08
Cuestionario de Satisfacción, F05 P-DGSU-08
Evaluación del
Participante y F06 P-DGSU-08 Lista de Verificación de Condiciones
Mínimas al Asesor Técnico para la impartición del taller.
Coordinador de
Promoción
14.
Recibe del área de servicios médicos (vendas, gasas, material de
curación, guantes, cubre bocas, maniquíes, etc.) el material médico
para proporcionarlo al Asesor Técnico.
Asesor Técnico
15.
Recibe equipo de cómputo, cañón o proyector, F02 P-DGSU-08 Lista
de Asistencia, F03 P-DGSU-08 Evaluación del Taller, F04 P-DGSU08 Cuestionario de Satisfacción, F05 P-DGSU-08 Evaluación del
Participante y F06 P-DGSU-08 Lista de Verificación de Condiciones
Mínimas para trasladarse a las instalaciones y en su caso el material
médico proporcionado por el Coordinador de Promoción.
Asesor Técnico /
Coordinador de
Promoción
16.
Registra en F01 P-DGSU-03 Vale de Salida de Equipo y Herramienta,
la salida de equipo y vehículo, solo en caso de ser material
proporcionado por la Delegación.
Nota: En caso de que no se pueda impartir el taller por situaciones
emergentes o de fuerza mayor, se informa de manera inmediata al
ciudadano y se reprograma el taller.
17.
Llega al lugar donde se realizará el taller y verifica que se cubran las
condiciones mínimas para realizar el taller, llenando la F06 P-DGSU08 Lista de Verificación de Condiciones Mínimas.
¿Cumple con las Condiciones Mínimas?
SI: Continua en la siguiente actividad.
NO: Informa al ciudadano el motivo por el cual no se impartirá el taller
el cual puede ser cancelado o reprogramado y le solicita firme la F06
P-DGSU-08 Lista de Verificación de Condiciones Mínimas. Continua
con la actividad No. 23 o 24 según corresponda.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Asesor Técnico /
Coordinador de
Promoción
CÓDIGO:
P-DGSU-08
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
2
6 de 8
Promoción de la Cultura de Protección Civil.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
18.
Imparte el taller de acuerdo al contenido comprendido en las Guías
referenciadas en el apartado Documentos del Sistema de Gestión de
la Calidad y solicita a los participantes se registren en la F02 P-DGSU08 Lista de Asistencia.
19.
Solicita al ciudadano al termino del taller llenar la F03 P-DGSU-08
Evaluación del Taller, F04 P-DGSU-08 Cuestionario de Satisfacción y
F05 P-DGSU-08 Evaluación del Participante.
20.
Entrega a Coordinador de Promoción la documentación. Cuando el
taller lo haya realizado el Asesor Técnico.
21.
Recibe la documentación del Asesor Técnico, F02 P-DGSU-08 Lista
de Asistencia, F03 P-DGSU-08 Evaluación del Taller F04 P-DGSU-08
Cuestionario de Satisfacción, F05 P-DGSU-08 Evaluación del
Participante y F06 P-DGSU-08 Lista de Verificación de Condiciones
Mínimas.
22.
Revisa y analiza los resultados del taller, si los resultados reflejan
calificación menor al 80% se toman acciones para mejorar los
resultados de futuros talleres.
23.
Elabora y proporciona la Constancia de participación de la Impartición
del Taller a la institución o interesado.
Coordinador de
Protección Civil /
Coordinador de
Promoción /
Coordinador Técnico
24.
Registra el cumplimiento del F01 P-DGSU-08 Programa de Talleres de
Protección Civil en CRM.
Coordinador de
Protección Civil
25.
Elabora informe mensual de los indicadores.
26.
Realiza juntas mensuales para análisis y toma de acciones. Ver P-GC05 Acciones Correctivas y Preventivas.
Coordinador de
Promoción
Nota: Se considera un Servicio no Conforme cuando no se llevo a
cabo el taller programado y este no fue cancelado previamente. Ver PGC-07 Control de Servicio no Conforme.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-08
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
2
7 de 8
Promoción de la Cultura de Protección Civil.
César Ordaz Tetlalmatzi.
Líder Coordinador de
Proyectos “C”.
FIRMA
CONTROL DE CAMBIOS
FÓLIO DE
SOLICITUD
REVISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
568
2
Ajustes generales al procedimiento para unificar
criterios, integración de los formatos F05 P-DGSU08, F06 P-DGSU-08 y Anexo 2
JULIO 2006
496
1
Ajustes generales e integración de Anexo 1
JUNIO 2006
N/A
0
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
MARZO 2006
ANEXOS
ANEXO 1.
TABLA DE IMPARTICIÓN DE TALLERES DE PROTECCIÓN CIVIL
TALLER O CURSO
DURACIÓN (HORAS)
Primeros Auxilios
2
Uso y Manejo del Extintor
8
2
Formación de Brigadas
Inducción para Brigadistas Comunitarios de
2
Protección Civil
Nota: La distribución de la horas a impartir, esta definida de acuerdo a la
petición del solicitante o ciudadano.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-08
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
2
8 de 8
Promoción de la Cultura de Protección Civil.
ANEXO 2.
CONDICIONES MÍNIMAS PARA IMPARTIR TALLERES
1 Contar con una asistencia mínima de 10 personas y un máximo de 25.
Proporcionar el material necesario:
2
-Taller de Primeros Auxilios (vendas, gasas, guantes quirúrgicos, cubre bocas, cajas de
cartón y alcohol).
-Taller de Uso y Manejo del Extintor (extintores con carga vigente y cubre bocas).
3 Tolerancias máxima de 30 minutos para que este presente el mínimo de asistentes.
4
Proporcionar un lugar abierto o cerrado, con iluminación natural o artificial con un espacio
2
mínimo de 2 m por persona, adaptándonos a las posibilidades del ciudadano.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-09
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
1 de 7
Mantenimiento a la Infraestructura de Alumbrado Público.
OBJETIVO GENERAL
Definir las actividades para mantener en estado óptimo la infraestructura del Alumbrado Público de
la Delegación Miguel Hidalgo mediante la reposición de tapas de bases de poste, tapas de registros
y retiro de postes tanto metálicos como de concreto y la reposición de postes metálicos.
ALCANCE
Aplica para el mantenimiento correctivo de la infraestructura de Alumbrado Público de la Delegación
Miguel Hidalgo, desde la recepción de solicitudes de servicio vía CRM o vía supervisión, así como la
programación, atención y cierre en CRM de los servicios.
RESPONSABILIDADES
Subdirector de Alumbrado Público: Dar seguimiento a la atención de solicitudes de servicio
referentes al mantenimiento de la infraestructura del alumbrado público.
Enlace CRM: Programar y dar seguimiento las solicitudes de servicio para la reposición de tapas
de bases de poste, tapas de registros y retiro de postes tanto metálicos como de concreto y la
reposición de postes metálicos.
Líder Coordinador de Proyectos C: Dar seguimiento a la atención de los servicios y
reprogramar los servicios pendientes a los sobrestantes.
Enlace “C”: Llevar a cabo la entrega de ordenes de servicio.
Sobrestante: Programar y asignar al personal para realizar los servicios.
Cabo de Cuadrilla: Solicitar material, realizar trabajos y supervisión.
Operador: Trasladar al personal a las ubicaciones y llevar a cabo las maniobras del camión
plataforma y el brazo hidráulico.
Encargado del Área de Concentración de Materiales: Proveer los materiales y en su caso
recibir el material de desecho.
Cuadrilla: Llevar a cabo en campo los trabajos de mantenimiento de la infraestructura de
alumbrado público, así como llevar a cabo recorridos para identificar los mantenimientos a
realizar.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Gabriel Carrillo Tapia
Subdirector de Alumbrado Público
José Luis Trueba Gutiérrez
Director de Mejoramiento Urbano
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-09
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
2 de 7
Mantenimiento a la Infraestructura de Alumbrado Público.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
N/A
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07 Control de Servicio no Conforme
I01-P-DGSU-04 Planeación de la Realización del Servicio
I02-P-DGSU-04 Área de Concentración de Materiales
I01-P-DGSU-09 Realización del Servicio de Mantenimiento a la Infraestructura de Alumbrado
Público
DEFINICIONES
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de seguimiento a trámites y servicios.
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados por
los ciudadanos.
Solicitud de Servicio: Servicio solicitado por el ciudadano.
Alumbrado Público: Sistema de iluminación de lugares o zonas públicas, con tránsito vehicular y
peatonal, normalmente en exteriores, que proporciona una visión confortable durante la noche o en
zonas obscuras.
Cuadrilla: Término utilizado en alumbrado público para describir al grupo de trabajo formado por el
Operador, Cabo, Herrero y Ayudante en General, en labores de mantenimiento.
Infraestructura: Conjunto de elementos fijos (canalización, cimientos, registros, postes) que forman
la red de alumbrado público.
Mantenimiento Correctivo: Subsanar las fallas o defectos en la infraestructura, ocasionados por
factores externos.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo.
F02 P-DGSU-04 Bitácora de Recorridos.
F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo.
FIRMA
P-DGSU-09
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
3 de 7
Mantenimiento a la Infraestructura de Alumbrado Público.
FORMATOS APLICABLES
Gabriel Carrillo Tapia
Subdirector de Alumbrado
Público.
CÓDIGO:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-09
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
4 de 7
Mantenimiento a la Infraestructura de Alumbrado Público.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Cuadrilla
Enlace CRM
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
1.
Realiza la supervisión por colonia para detectar las posibles fallas o
defectos de la infraestructura de alumbrado público para su posterior
atención, registra en F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo y turna al
Enlace CRM.
2.
Revisa la F1 P-AC-01 Solicitud de Servicio en CRM, de acuerdo al
Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
¿Los datos son correctos?
NO: Cierra en CRM.
SI: Realiza la programación de los servicios. Ver I01-P-DGSU-04
Planeación de la Realización del Servicio.
Enlace “C”
3.
Recibe y entrega la F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo al
Sobrestante.
Nota: En caso de ausencia del Sobrestante asume función el Enlace
“C” y en ausencia de este asume función el Líder Coordinador
de Proyecto.
Sobrestante
Enlace “C”
4.
Asigna la F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo a las cuadrillas. (Ver
Anexo 1 Tabla de cuadrillas).
5.
Elabora F02 P-DGSU-04 Bitácora de Recorridos y entrega al Enlace
“C”.
6.
Recibe la F02 P-DGSU-04 Bitácora de Recorridos y revisa que todas
las F01 P-DGSU-04 Ordenes de Trabajo estén incluidas en ésta. Ver
Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Enlace “C”
No.
CÓDIGO:
P-DGSU-09
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
5 de 7
Mantenimiento a la Infraestructura de Alumbrado Público.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
¿Todas las F01 P-DGSU-04 Ordenes de Trabajo están en la Bitácora
de Recorridos?
NO: Regresa las Ordenes de Trabajo no incluidas al Enlace CRM
para su programación. Continúa en actividad No. 2.
SI: Turna F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo al Cabo de Cuadrilla.
Cabo de Cuadrilla
7.
Recibe F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo.
8.
Solicita material de acuerdo a la F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo al
Área de Concentración de Materiales. Ver I02-P-DGSU-04 Área de
Concentración de Materiales.
Operador
9.
Traslada la cuadrilla a las ubicaciones en las cuales se llevará a cabo
el servicio.
Cuadrilla
10.
Realiza el servicio en campo de acuerdo a lo descrito en I01-PDGSU-09 Realización del Servicio de Mantenimiento a la
Infraestructura de Alumbrado Público, recaba firma de conformidad
del solicitante, ó en ausencia del vecino próximo, en caso de no
localizar a ninguno de los antes mencionados, el Cabo de Cuadrilla
firma la Orden de Trabajo.
Cabo de Cuadrilla
11.
Entrega materiales no utilizados o inservibles al
Concentración de Materiales. Ver I02 P-DGSU-04
Concentración de Materiales.
12.
Elabora F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo de las actividades
realizadas y/o de supervisión, y lo turna al Sobrestante.
Sobrestante
13.
Recibe y turna el F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo al Enlace CRM.
Enlace CRM
14.
Revisa el F03 P-DGSU-04 Informe de Trabajo, para verificar si todos
los servicios quedaron concluidos. Ver Plan de Calidad contenido en
el M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
¿Se concluyeron los servicios?
Área
Área
de
de
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Enlace CRM
CÓDIGO:
P-DGSU-09
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
6 de 7
Mantenimiento a la Infraestructura de Alumbrado Público.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
SI: Cierra en CRM los servicios que fueron debidamente atendidos y
concluidos. Continúa en actividad No. 17.
NO: Reprograma de acuerdo a los criterios establecidos en I01-PDGSU-04 Planeación de la Realización del Servicio.
Nota: Se considera servicio no conforme cuando los servicios no han
sido programados ni atendidos. Ver P-GC-07 Control de Servicio no
Conforme.
Líder Coordinador
de Proyectos C
15.
Revisa reprogramación de servicios y rubrica la F01 P-DGSU-04
Orden de Trabajo.
Enlace CRM
16.
Turna F01 P-DGSU-04 Ordenes de Trabajo reprogramadas al Enlace
“C”. Continúa en la actividad No. 4.
Líder Coordinador
de Proyectos C
17.
Al finalizar cada mes, aplica vía telefónica el cuestionario de
satisfacción contenido en la F01 P-DGSU-04 Orden de Trabajo
derivado de las solicitudes ingresadas por CRM.
18.
Elabora informe mensual de indicadores.
19.
Programa y realiza juntas mensuales para análisis y toma de
acciones. Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
Subdirector de
Alumbrado Público
/ Líder Coordinador
de Proyectos C
Gabriel Carrillo Tapia
Subdirector de Alumbrado
Público.
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
P-DGSU-09
EMISIÓN:
MARZO 2006
No. DE REVISIÓN:
PÁGINA:
3
7 de 7
Mantenimiento a la Infraestructura de Alumbrado Público.
CONTROL DE CAMBIOS
FÓLIO DE
SOLICITUD
REVISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
3
Ajustes a la redacción de las actividades y se
integra Anexo 1.
DICIEMBRE
2006
561
2
Se integra al procedimiento actividad de supervisión y
definición de mantenimiento correctivo para unificar
criterios
JULIO 2006
498
1
Ajustes en el desarrollo de actividades y en el
apartado de responsabilidades.
JUNIO 2006
N/A
0
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
MARZO 2006
ANEXO 1
No. DE
CUADRILLA
RESPONSABLE
SERVICIO
PERSONAL
1
Cabo T.M.
Mantenimiento de
Infraestructura
4
2
Sobrestante fin de semana y
días festivos.
Mantenimiento de
Infraestructura
4
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-10
MARZO 2006
2
PÁGINA:
1 de 9
Barrido mecánico.
OBJETIVO GENERAL
Establecer las actividades para mantener las vías rápidas limpias de residuos sólidos con el fin de
conservar la buena imagen ante la ciudadanía, mediante la eficiencia del barrido mecánico
evitando el taponeamiento de las coladeras.
ALCANCE
Aplica para la programación y atención de los servicios de barrido mecánico a través de la
Dirección de Limpia en las vías rápidas de la Delegación Miguel Hidalgo.
RESPONSABILIDADES
Director de Limpia: Dar seguimiento a la demanda ciudadana con el fin de garantizar una
respuesta al usuario.
J. U. D. de Planeación y Control: Revisar y administrar toda la documentación que se genere
de los servicios de barrido mecánico.
Responsable Administrativo: Registrar los servicios de barrido mecánico en CRM así como
archivar la documentación del mismo.
Jefe de Sector de Vías Rápidas y Barrido Mecánico: Asegurar que la programación de las
actividades garanticen un buen servicio al usuario.
Sobrestante de Limpia: Supervisar en general los servicios de barrido mecánico y manual que
se tengan programados.
Operador de Barredora: Llevar a cabo el servicio de barrido mecánico eficientemente, así
como el cuidado y mantenimiento de la unidad a su cargo.
Cuadrilla de Barrido Manual: Efectuar los servicios de limpieza que sean necesarios en las
rutas programadas en vías rápidas contempladas en el perímetro delegacional.
Chofer de Camión de Volteo: Transportar los residuos recolectados por las barredoras a la
estación de transferencia.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Hugo Arturo Estrella Ceja
Jefe de Sector de Vías Rápidas y
Barrido Mecánico
Martín Gómez Peyret
Director de Limpia
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios
Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-10
MARZO 2006
2
2 de 9
Barrido mecánico.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Ley de Residuos Sólidos del Distrito Federal.
Reglamento para el servicio de limpia del Distrito Federal.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-GC-04
P-GC-05
P-GC-07
Manual de Gestión de la Calidad.
Acciones Correctivas y Preventivas.
Control de Servicio no Conforme.
DEFINICIONES
Demanda ciudadana: Servicio solicitado por el ciudadano.
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de seguimiento a trámites y servicios.
Sector: Unidad de servicios del área de limpia.
Residuos Sólidos: El material, producto o subproducto generado en los procesos de extracción,
beneficio, transformación, producción, consumo, utilización, control y tratamiento de cualquier
producto, cuya calidad no permite utilizarlo nuevamente en el proceso que lo generó; que se
descarte o deseche y que sea susceptible de ser aprovechado o requiera sujetar a métodos de
tratamiento o disposición final, que provenga de actividades que se desarrollen en domicilios,
mercados, establecimientos mercantiles, industrias, vías públicas y áreas comunes; que no está
considerado como peligroso.
Barredora: Vehículo automotor para efectuar el servicio de limpieza en las vías rápidas, el cual
funciona principalmente a base de un cepillo central y dos cepillos laterales.
Mantenimiento menor: Lavado de los vehículos, revisión de cepillos de barrido, nivelación de
aceite, agua, anticongelante y revisión de presión de llantas.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
Barrido mecánico.
FORMATOS APLICABLES
F1 P-AC-01
Orden de Servicio.
F01 P-DGSU-10 Programa de Barrido Mecánico.
F02 P-DGSU-10 Escrito de Actividades.
F03 P-DGSU-10 Informe de Supervisión.
F04 P-DGSU-10 Bitácora de Mantenimiento Menor.
F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo.
F02 P-DGSU-05 Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
Hugo Arturo Estrella Ceja
Jefe de Vías Rápidas y
Barrido Mecánico
FIRMA
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-10
MARZO 2006
2
3 de 9
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-10
MARZO 2006
PÁGINA:
2
4 de 9
Barrido mecánico.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Responsable
Administrativo
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico
No.
1.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
EVENTOS ESPECIALES
Recibe de CRM la F1 P-AC-01 Orden de Servicio solicitando el
servicio de barrido mecánico en un evento e imprime en dos tantos.
2.
Turna una copia de la F1 P-AC-01 Orden de Servicio al Jefe de
Sector de Vías Rápidas y Barrido Mecánico y archiva una copia.
3.
Recibe copia de la F1 P-AC-01 Orden de Servicio, se pone en
contacto vía telefónica con el solicitante o se traslada a la ubicación
para corroborar que la información sea correcta. Ver Plan de Calidad
contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
¿Procede el servicio?
NO: Regresa F01 P-AC-01 Orden de Servicio explicando los motivos
de la no procedencia del servicio y la turna al Responsable
Administrativo para su captura en CRM.
SI: Si es necesario registra los datos faltantes o los corrige anotando
también las aclaraciones correspondientes en la F1 P-AC-01 Orden
de Servicio (Nombre, Domicilio, Teléfono, Servicio, Horario), firma y
sella de verificación de datos.
4.
Programa el servicio y registra en el F01 P-DGSU-10 Programa de
Barrido Mecánico.
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico /
Sobrestante
5.
Elabora la F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo.
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico
6.
Programa el personal y vehículos para efectuar el servicio.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Operador de
Barredora / Chofer
de Camión
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-10
MARZO 2006
PÁGINA:
2
5 de 9
Barrido mecánico.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
7.
Revisa que el vehículo se encuentre con los niveles de aceite, agua,
anticongelante, combustible, presión de llantas, luces y el
funcionamiento adecuado del equipo de barrido.
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico /
Sobrestante /
Operador de
Barredora / Chofer
de Camión /
Cuadrilla de
Barrido Manual
8.
Se dirigen a la ubicación donde se llevará a cabo el evento.
Operador de
Barredora / Chofer
de Camión /
Cuadrilla de
Barrido Manual
9.
Llevan a cabo la recolección de los residuos sólidos antes de iniciar
el evento verificando que la vía quede limpia dentro del horario
establecido de acuerdo a la Ley de Residuos Sólidos del Distrito
Federal. Ver Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad y P-GC-07 Control de Servicio no
Conforme.
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico /
Sobrestante
10. Acompañan al personal asignado para supervisar la realización del
servicio.
Operador de
Barredora / Chofer
de Camión /
Cuadrilla de
Barrido Manual
11. Al finalizar el evento realizan una vez más la recolección de los
residuos sólidos verificando que la vía quede limpia dentro del
horario establecido de acuerdo a la Ley de Residuos Sólidos del
Distrito Federal. Ver Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02
Manual de Planeación de la Calidad y P-GC-07 Control de Servicio
no Conforme.
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico /
Sobrestante
12. Requiere al solicitante firma de conformidad en la F01 P-DGSU-05
Orden de Trabajo y le solicita el llenado del F02 P-DGSU-05
Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Operador de
Barredora
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-10
MARZO 2006
PÁGINA:
2
6 de 9
Barrido mecánico.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
13. Descarga en el camión de volteo los residuos recolectados.
Chofer de Camión
14. Lleva al área de Transferencia los residuos sólidos recolectados para
su descarga. Posteriormente regresa al sector para resguardar el
transporte.
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico /
Sobrestante /
Operador de
Barredora /
Cuadrilla de
Barrido Manual
15. Regresan a las instalaciones del sector y resguardan el transporte y
equipo.
Operador de
Barredora / Chofer
de Camión
16. Realizan el mantenimiento menor de los vehículos para dejarlos en
óptimas condiciones de funcionamiento para el día siguiente.
Registra en F04 P-DGSU-10 Bitácora de Mantenimiento Menor.
Nota: Cuando se requiere un mantenimiento mayor de los vehículos
se gestiona a través de la Dirección General de Administración.
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico
17. Elabora el F02 P-DGSU-10 Escrito de Actividades para turnar junto
con la F01 P-DGSU-05 Orden de Trabajo y el F02 P-DGSU-05
Cuestionario de Satisfacción del Ciudadano. Continua en la actividad
28.
PROGRAMA DE BARRIDO MECÁNICO
18. Elabora el F01 P-DGSU-10 Programa de Barrido Mecánico de forma
mensual.
19. Comunica diariamente al personal la asignación de rutas a cubrir,
pegando la información en un lugar visible dentro de las oficinas del
sector.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Operador de
Barredora
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-10
MARZO 2006
2
7 de 9
Barrido mecánico.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
20. Recolecta los residuos sólidos de acuerdo a la ruta asignada, con
base en la Ley de Residuos Sólidos del Distrito Federal.
21. 2Una vez completada la ruta, regresa al campamento para depositar
los residuos sólidos en el camión de volteo y resguardar la
barredora.
Chofer de Camión
22. 2Lleva al área de transferencia los residuos sólidos recolectados y los
descarga, regresa al sector y resguarda el camión de volteo.
Operador de
Barredora / Chofer
de Camión
23. Realizan el mantenimiento menor de los vehículos para dejarlos en
óptimas condiciones de funcionamiento para el día siguiente, registra
en F04 P-DGSU-10 Bitácora de Mantenimiento Menor.
Nota: Cuando se requiere un mantenimiento mayor de los vehículos
se gestiona a través de la Dirección General de Administración.
Sobrestante de
Limpia
24. 2Lleva a cabo la supervisión de los rutas realizadas para confirmar
que se haya cumplido conforme a lo programado y registra en F03
P-DGSU-10 Informe de Supervisión. Ver Plan de Calidad contenido
en el M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
Turna F03 P-DGSU-10 Informe de Supervisión a Jefe de Sector de
Vías Rápidas y Barrido Mecánico.
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico
25. 2Recibe y revisa F03 P-DGSU-10 Informe de Supervisión, elabora un
informe de los vehículos que se encuentran en servicio y lo turna al
J.U.D. de Planeación y Control.
J. U. D. de
Planeación y
Control
26. Recibe y revisa la relación de los vehículos que se encuentran en
servicio y archiva.
Jefe de Sector de
Vías Rápidas y
Barrido Mecánico
27. Actualiza el F01 P-DGSU-10 Programa de Barrido Mecánico
conforme a los servicios y eventos especiales realizados. Turna
mensualmente al Responsable Administrativo.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Responsable
Administrativo
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-10
MARZO 2006
2
8 de 9
Barrido mecánico.
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
28. 2Recibe F02 P-DGSU-10 Escrito de Actividades, F01 P-DGSU-05
Orden de Trabajo y el F02 P-DGSU-05 Cuestionario de Satisfacción
del Ciudadano y registra en CRM los eventos especiales realizados.
29. Archiva el F02 P-DGSU-10 Escrito de Actividades, F01 P-DGSU-05
Orden de Trabajo, F02 P-DGSU-05 Cuestionario de Satisfacción del
Ciudadano y F01 P-DGSU-10 Programa de Barrido Mecánico.
30. 2Realiza reporte mensual de los indicadores.
Director de Limpia
31. Desarrolla junta mensual para análisis y toma de acciones. Ver PDG-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
Hugo Arturo Estrella Ceja
Jefe de Sector de Vía Primarias
y Barrido Mecánico
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-10
MARZO 2006
2
9 de 9
Barrido mecánico.
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
SOLICITUD
REVISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
823
2
Modificación por cambio al nombre del proceso y por
cambio al nombre de los puestos del Líder
Coordinador de Proyectos y del JUD de Planeación,
Control y Supervisión
JULIO 2007
499
1
Integración del informe de supervisión y ajustes generales
en descripción de actividades
JUNIO 2006
N/A
0
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
MARZO 2006
ANEXOS
N/A
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-13
MARZO 2007
PÁGINA:
1
1 de 1
Atención a demandas de captura y donación de perros y
gatos.
OBJETIVO GENERAL
Establecer los lineamientos a seguir para llevar a cabo de manera eficiente la atención a demandas
de captura y donación de perros y gatos de manera eficiente.
ALCANCE
Aplica al proceso de captura y donación de perros y gatos que ofrece la Delegación Miguel Hidalgo
desde la recepción de la solicitud por el Cesac hasta la atención de la misma.
RESPONSABILIDADES
Director de Protección y Conservación del Medio Ambiente: Coordinar y supervisar las
actividades para que las demandas sean atendidas en tiempo y forma.
Asistente: Descargar las órdenes de servicio de CRM, clasificarlas y turnarlas al área
correspondiente así como registrar el status en CRM y dar seguimiento a lo pendiente.
Enlace C Fauna Urbana y Nociva: Vigilar el cumplimiento y seguimiento a las órdenes de
servicio de captura y donación de perros y gatos que requieren de supervisión, con la
finalidad de lograr concientizar a la población para el bienestar de la misma y la
conservación de la imagen urbana.
Responsable de Captura: Planear, organizar y llevar a cabo las actividades referentes a
redadas y donación de perros y gatos.
Capturista Sanitario: Apoyar al Responsable de Captura en las redadas de perros y gatos,
en el llenado de los diferentes formatos utilizados para las mismas y en la entrega de las
mascotas al antirrábico.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE
LA CALIDAD
Ley de Protección a los Animales del D.F.
Ley de Cultura Cívica para el D.F.
Ley de Propiedad en Condominio de Inmuebles para el D.F.
Norma Oficial Mexicana NOM-011-SSA2-1993 para la Prevención y Control de la Rabia.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y Nociva
León Konik Tacher
Director de Protección y Conservación
del Medio Ambiente
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios
Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-13
MARZO 2007
1
2 de 2
Atención a demandas de captura y donación de perros y
gatos.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07
Control de Servicio no Conforme
P-DGAD-03 Verificación Vehicular de Emisión de Gases Contaminantes
DEFINICIONES
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados por
los ciudadanos.
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de Seguimiento a Trámites y Servicios.
Contraparte: Es el dueño del perro o gato que ha causado o está causando un daño a la
ciudadanía y/o a la imagen urbana.
FORMATOS APLICABLES
F1 P-AC-01 Orden de Servicio
F01 P-DGSU-13 Programación Diaria y Estatus de Órdenes de Servicio de Captura y Donación de
Perros y Gatos.
F02 P-DGSU-13 Captura
F03 P-DGSU-13 Observación Clínica
F04 P-DGSU-13 Donación Voluntaria
F05 P-DGSU-13 Cuestionario de Satisfacción
F06 P-DGSU-13 Orden de Servicio Vía Telefónica
F07 P-DGSU-13 Evaluación del Proveedor
Oficio semanal de cumplimiento
Tríptico para un animal de compañía más sano.
Requisitos para recuperación de un animal de compañía.
Judith Arellano Molina
Enlace “C” Fauna Urbana y
Nociva
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-13
MARZO 2007
1
3 de 3
Atención a demandas de captura y donación de perros y
gatos.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
Asistente
1.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio vía Cesac donde se establece la
demanda solicitada y turna F1 P-AC-01 Orden de Servicio para la
captura y donación de perros y gatos al Responsable de Captura.
Responsable de
Captura
2.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio, clasifica de acuerdo al proceso
y a la actividad a realizar y registra los datos que contiene la F1 P-AC01 Orden de Servicio, como son el número de folio, fecha de ingreso,
nombre, tipo de servicio, descripción de la demanda, domicilio y
número telefónico en F01 P-DGSU-13 Programación Diaria y Estatus
de Órdenes de Servicio de captura y donación de perros y gatos.
3.
Realiza la programación y turna al Enlace C Fauna Urbana y Nociva,
las solicitudes en las que se haya identificado desde el inicio que el
servicio requiere supervisión.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Nota: Cuando existen demandas urgentes que pueden ingresar
inclusive vía telefónica, se levanta el F06 P-DGSU-13 Orden de
Servicio Vía Telefónica y se les da prioridad en la programación diaria
y se reportan a CESAC vía oficio para que se les asigne número de
folio.
4.
Registra en F01 P-DGSU-13 Programación Diaria y Estatus de
Órdenes de Servicio de Captura y Donación de Perros y Gatos, la
fecha programada y horario de atención.
5.
Verifica que el vehículo cuente con el combustible necesario para
trasladarse al servicio programado. Ver Plan de Calidad contenido en
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
Nota: Es Responsable del resguardo y reporte ante Control Vehicular
del estado del mismo para que se realicen las verificaciones de
acuerdo al P-DGAD-03 Verificación Vehicular de Emisión de Gases
Contaminantes, así como el mantenimiento correctivo.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
6.
7.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-13
MARZO 2007
1
4 de 4
Atención a demandas de captura y donación de perros y
gatos.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Con base en el F01 P-DGSU-13 Programación Diaria y Estatus de
Órdenes de Servicio de Captura y Donación de Perros y Gatos acude
con el solicitante para verificar los datos contenidos en F1 P-AC-01
Orden de Servicio como son: domicilio y tipo de servicio, solicita firma
en F1 P-AC-01 Orden de Servicio, antes de iniciar el servicio, identifica
la problemática y valora la presencia del Enlace C Fauna Urbana y
Nociva para supervisión o realiza la redada o donación. Ver Plan de
Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
Continúa en actividad número 7, 14, 16 ó 18 según corresponda la
actividad.
ORDEN DE SERVICIO DE SUPERVISIÓN
Informa al Enlace C Fauna Urbana y Nociva sobre los servicios
detectados para supervisión y entrega F1 P-AC-01 Orden de Servicio
firmada.
Nota: Cuando se haya identificado el servicio de supervisión desde el
ingreso de la orden, el Enlace C de Fauna Urbana y nociva tendrá que
solicitar firma en la misma al solicitante, en lugar del Responsable de
Captura.
Enlace C de Fauna
Urbana y Nociva
8.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio firmada, programa visita e
informa al Responsable de Captura.
Responsable de
Captura
9.
Realiza el registro correspondiente en el F01 P-DGSU-13
Programación Diaria y Estatus de Órdenes de Servicio de Captura y
Donación de Perros y Gatos.
Enlace C de Fauna
Urbana y Nociva
10. Realiza la inspección visual correspondiente y acude con el
solicitante y con la contraparte para informarle la problemática,
haciéndole énfasis en los artículos de la Ley de Protección a los
Animales del D.F., Ley de Cultura Cívica para el D.F. y Ley de
Propiedad en Condominio de Inmuebles para el D.F. (cuando esta
última aplique); intenta conciliar y proporciona tríptico “Para un animal
de compañía más sano”. Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSU02 Manual de Planeación de la Calidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-13
MARZO 2007
1
5 de 5
Atención a demandas de captura y donación de perros y
gatos.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
11. Solicita firma a la contraparte en F1 P-AC-01 Orden de Servicio y
asienta el reporte del acuerdo al que se ha llegado e informa que dará
seguimiento para asegurar el cumplimiento del mismo.
12. Acude con el solicitante e informa sobre el acuerdo hecho con la
contraparte, indicando que dará seguimiento para verificar el
cumplimiento del mismo.
13. Entrega F1 P-AC-01 Orden de Servicio al Responsable de Captura
para su control. Continúa en actividad número 21.
ORDEN DE SERVICIO DE CAPTURA DE PERROS Y/O GATOS
Responsable de
14. Realizan la redada del perro o gato, verificando que sea el reportado,
Captura /
levantan F02 P-DGSU-13 Captura, registrando nombre (s) de quien
Capturista
(es) realiza (n) la captura. Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSUSanitario
02 Manual de Planeación de la Calidad y P-GC-07 Control de Servicio
no Conforme.
Nota: Cuando se trate de una redada que no haya sido reportada, el
Responsable de Captura y/o Capturista Sanitario firmarán en el rubro
de observaciones a fin de que se envíe por oficio al CESAC para
asignación de número de folio.
15. Informa al dueño del animal de compañía (perro / gato) cuando se dé
el caso, el motivo por el cual ha realizado la captura haciéndole énfasis
en la Ley de Protección a los Animales del D.F., Ley de Cultura Cívica
para el D.F., Ley de Propiedad en Condominio de Inmuebles para el
D.F. y/o Norma Oficial Mexicana NOM-011-SSA2-1993 para la
Prevención y Control de la Rabia (cuando estas dos últimas apliquen) y
proporcionan “Requisitos para recuperación de animal de compañia”.
Continúa en actividad número 20.
ORDEN DE SERVICIO DE CAPTURA DE PERRO AGRESIVO
16. Acuden al domicilio del dueño del perro agresivo para informar sobre la
demanda reportada y el incumplimiento a la Ley de Cultura Cívica para
el D.F., explican que tendrán que llevarlo para observación clínica al
Antirrábico Luis Pasteur.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-13
MARZO 2007
1
6 de 6
Atención a demandas de captura y donación de perros y
gatos.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
17. Solicitan datos del perro ó gato y del dueño para levantar el F03 PDGSU-13 de Observación Clínica; proporcionan documento “Requisitos
para recuperación de animal de compañía” y efectúan el llenado en el
F02 P-DGSU-13 Captura.
Se dirigen al Antirrábico Luis Pasteur para hacer entrega de los perros
y gatos capturados y/o donados para resguardo y/o sacrificio.
18.
Entregan F02 P-DGSU-13 Captura, F03 P-DGSU-13 Observación
Clínica y F04 P-DGSU-13 Donación Voluntaria, para que efectúen el
llenado en la parte correspondiente, obtengan copia, firmen de recibido
en ésta y devuelvan. Continúa en actividad número 21.
ORDEN DE SERVICIO DE DONACIÓN DE PERROS Y GATOS
19. Acuden con el donador y solicita información para efectuar el llenado
del F04 P-DGSU-13 Donación Voluntaria, así como firma de
conformidad, reciben al animal de compañía (perro/gato) y efectúan el
llenado en el F03 P-DGSU-13 Captura.
20. Se dirigen a una casa protectora de animales y hacen entrega de los
perros y gatos donados para resguardo y/o adopción.
Entregan F02 P-DGSU-13 Captura, y F04 P-DGSU-13 Donación
Voluntaria, para que efectúen el llenado en la parte correspondiente y
firmen de recibido.
Nota: En caso de que el perro ó gato esté enfermo (fase terminal), se
lleva al Antirrábico Luis Pasteur apegándose a la actividad 18 de este
procedimiento.
Responsable de
Captura
21. Separa los documentos correspondientes a las órdenes de servicio
que hayan sido concluidas, de las que estén en proceso.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-13
MARZO 2007
1
7 de 7
Atención a demandas de captura y donación de perros y
gatos.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
22. Revisa que los documentos estén requisitados correctamente y
compara información con F01 P-DGSU-13 Programación Diaria y
Estatus de Órdenes de Servicio Captura y Donación de Perros y
Gatos. Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad y P-GC-07 Control de Servicio No Conforme.
¿Los documentos están requisitados de forma correcta y coinciden con
lo registrado en la programación diaria?
No: Realiza correcciones, archiva F02 P-DGSU-13 Captura, da
seguimiento a las órdenes de servicio pendientes registrando en F01
P-DGSU-13 Programación Diaria y Estatus de Órdenes de Servicio de
Captura y Donación de Perros y Gatos hasta concluir el servicio.
Regresa a actividad núm. 7, 14, 16 ó 18 según corresponda la
actividad.
SI: Registra en F01 P-DGSU-13 Programación Diaria y Estatus de
Órdenes de Servicio de Captura y Donación de Perros y Gatos la
información correspondiente y archiva documentos. Ver P-GC-07
Control de Servicio No Conforme.
23. Se comunica vía telefónica con el Solicitante para informar que su F1
P-AC-01 Orden de Servicio ha sido concluida.
Asistente
24. Aplica F05 P-DGSU-13 Cuestionario de Satisfacción.
Responsable de
captura
25. Elabora oficio semanal para reportar cumplimiento, así como el estatus
de la F1 P-AC-01 Orden de Servicio y turna para firma.
Enlace C de Fauna
Urbana y Nociva
26. Recibe oficio semanal de cumplimiento y estatus de órdenes de
servicio para conocimiento, firma y entrega original al Director de
Protección y Conservación del Medio.
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
27. Recibe oficio para tener conocimiento de las órdenes de servicio y
turna al Asistente.
Asistente
28. Recibe copia de oficio para reportar estatus en CRM y dar seguimiento
a lo pendiente con el Responsable de Captura.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-13
MARZO 2007
1
8 de 8
Atención a demandas de captura y donación de perros y
gatos.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Responsable de
Captura
29. Elabora F07 P-DGSU-13 Evaluación del proveedor (Antirrábico Luis
Pasteur) para darle a conocer los resultados de las mismas y tomar
acciones en caso de ser necesario.
Enlace C Fauna
Urbana y Nociva
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente.
30. Elabora reporte mensual de los indicadores de proceso y turna al
Director.
31. Realiza junta mensual para análisis y toma de acciones. Ver P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas
Judith Arellano Molina
Enlace “C” Fauna Urbana y
Nociva
FIRMA
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
REVISION
SOLICITUD
1056
737
ANEXOS
N/A
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
1
Se modifica el término mascota por animal
de compañía.
FEBRERO 2008
0
Se crea el proceso en la Dirección General de
Servicios Urbanos a partir de la modificación de
la estructura orgánica y se modifican las
responsabilidades en el procedimiento.
MARZO 2007
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-14
MAYO 2007
PÁGINA:
0
1 de 1
Apoyo para la disminución de fauna nociva
OBJETIVO GENERAL
Establecer los pasos a seguir para llevar a cabo de manera eficiente la atención a demandas de
Fumigación.
ALCANCE
Aplica al proceso de Fumigación que ofrece la Delegación Miguel Hidalgo, desde la recepción de la
solicitud vía Cesac, hasta el apoyo que se le proporciona al ciudadano para la disminución de la
fauna nociva.
RESPONSABILIDADES
Director de Protección y Conservación del Medio Ambiente: Coordinar y supervisar las
actividades del área, con el fin de asegurar que las demandas sean atendidas en tiempo y
forma.
Asistente: Descargar las órdenes de servicio de CRM, turnarlas al área correspondiente,
así como registrar el status en CRM y dar seguimiento a lo pendiente junto con el auxiliar
administrativo.
Enlace C Fauna Urbana y Nociva: Vigilar el cumplimiento y seguimiento a las órdenes de
servicio de fumigación.
Auxiliar Administrativo: Asignar las órdenes de servicio a los responsables de su atención,
así como llevar el seguimiento de las mismas.
Responsable del Control de Fauna Nociva: coordinar las actividades referentes a
desratización y desinsectización.
Fumigador: Apoyar al Responsable del Control de Fauna Nociva en la prestación de los
servicios de desratización y desinsectización, así como en el llenado del reporte del servicio
de fumigación.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Ley General de Salud
Ley de Salud para el D.F.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y Nociva
León Konik Tacher
Director de Protección y Conservación
del Medio Ambiente
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-14
MAYO 2007
PÁGINA:
0
2 de 2
Apoyo para la disminución de fauna nociva.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07
Control de Servicio no Conforme
I01 P-DGSU-14 Manejo de materiales y equipo de fumigación
DEFINICIONES
CESAC: (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) área que recibe los servicios demandados por
los ciudadanos.
CRM: (Customer Relationship Management) Sistema de Seguimiento a Trámites y Servicios.
DESINSECTIZACIÓN: Apoyar al ciudadano (solicitante) cada vez que lo solicite vía telefónica o
Cesac en la aplicación de insecticidas para la disminución de cucarachas, alacranes, chinches,
pulgas, cara de niños, en el hogar, escuelas o mercados, considerando las condiciones de higiene.
DESRATIZACIÓN: Apoyar al ciudadano (solicitante) cada vez que lo solicite vía telefónica o Cesac
en la aplicación de roenticidas para la disminución de ratas y ratones en el hogar, escuelas o
mercados considerando las condiciones de higiene.
FORMATOS APLICABLES
F1 P-AC-01 Orden de Servicio
F01 P-DGSU-14 Programación Diaria y Estatus de Órdenes de Servicio de Fumigación.
F02 P-DGSU-14 Reporte de Servicio de Fumigación
F03 P-DGSU-14 Cuestionario de Satisfacción
Oficio de Cumplimiento
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y Nociva
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-14
MAYO 2007
0
3 de 3
Apoyo para la disminución de fauna nociva.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
Asistente
1.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio vía CESAC donde se establece
la demanda solicitada y turna al Auxiliar Administrativo.
Auxiliar
Administrativo
2.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio y registra los datos que
contiene, como son el número de folio, fecha de ingreso, nombre, tipo
de servicio descripción de la demanda, domicilio y número telefónico
en F01 P-DGSU-14 Programación Diaria y Estatus de Órdenes de
Servicio de Fumigación.
3.
Turna al Responsable del Control de Fauna Nociva para que realice la
programación.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Nota: Cuando existen demandas urgentes se les da prioridad dentro de
la programación diaria, y si son vía telefónica se reportan a CESAC por
oficio para que se les asigne número de folio.
Responsable del
Control de Fauna
Nociva
4.
Recibe F1 P-AC-01 Orden de Servicio y verifica datos vía telefónica
con el solicitante; realiza visita preliminar de fumigación para conocer
la problemática y determina la cantidad de material y el equipo a
utilizar dependiendo del tipo de servicio a proporcionar, que puede ser
desratización o desinsectización. Ver I01 P-DGSU-14 Manejo de
materiales y equipo de fumigación.
Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-14
MAYO 2007
0
4 de 4
Apoyo para la disminución de fauna nociva.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
¿Proporcionará el servicio de desinsectización?
No: Informa sobre el material a utilizar; así como las recomendaciones
indicadas en el F02 P-DGSU-14 Reporte de Servicio de Fumigación,
para prevenir accidentes, solicitando firma en el mismo para
comprobar que el solicitante recibió las recomendaciones indicadas.
Continúa en actividad número 5.
Nota: si se cuenta en ese momento con los materiales suficientes se
proporciona el servicio, si no se programa con el solicitante la
realización del mismo.
Sí: Imparte plática sobre saneamiento básico indicada en el F02 PDGSU-14 Reporte de Servicio de Fumigación y solicita firma en el
mismo para comprobar que el solicitante aceptó el servicio con las
recomendaciones indicadas. Continúa en actividad número 10.
Nota: se le informa al ciudadano que el servicio a proporcionar
únicamente es de apoyo para la disminución de la fauna nociva.
5.
Programa la atención del servicio de acuerdo a la ubicación o a la
disponibilidad que se tenga y solicita al Auxiliar administrativo que
registre en el F01 P-DGSU-14 Programación Diaria y Estatus de
Órdenes de Servicio de Fumigación.
Auxiliar
Administrativo
6.
Registra en F01 P-DGSU-14 Programación Diaria y Estatus de
Órdenes de Servicio de Fumigación la fecha programada de atención.
Responsable del
Control de Fauna
Nociva
7.
Con base en la programación, se asegura de que el vehículo cuente
con el combustible necesario para trasladarse al servicio programado.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Responsable del
Control de Fauna
Nociva /
Fumigadores
No.
8.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-14
MAYO 2007
0
5 de 5
Apoyo para la disminución de fauna nociva.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Realizan el servicio y concluyen el F02 P-DGSU-14 Reporte de
Servicio de Fumigación. Ver P-GC-07 Control de Servicio no
Conforme.
Nota: al concluir el servicio se anota en el rubro de Reporte del
Servicio, las condiciones de higiene del lugar.
9.
Informa al ciudadano que se comunicará vía telefónica dentro de los 15
días posteriores al servicio para
aplicar el F03 P-DGSU-14
Cuestionario de Satisfacción y verificar si la fauna disminuye y en caso
contrario programar otra visita para fumigar nuevamente. Ver Plan de
Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad
Nota: Se realizará el servicio tantas veces lo considere el ciudadano
hasta que se disminuya la fauna (la solicitud podrá ser vía Cesac o
telefónica, asegurando que tenga número de folio).
Responsable del
Control de Fauna
Nociva
Auxiliar
Administrativo
10. Turna al Auxiliar Administrativo la orden concluida y copia del reporte
correspondiente.
11. Recibe documentos y revisa que el F02 P-DGSU-14 Reporte de
Servicio de Fumigación esté requisitado correctamente y compara
información con F01 P-DGSU-14 Programación Diaria y Estatus de
Órdenes de Servicio de Fumigación y F1 P-AC-01 Orden de Servicio.
Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
¿El formato fue requisitado de forma correcta y/o coincide con lo
registrado en la programación diaria y con el contenido de la orden de
servicio?
No: Indica al Responsable del Control de Fauna Nociva y/o
Fumigadores que realicen las correcciones pertinentes.
Sí: Registra en F01 P-DGSU-14 Programación Diaria y Estatus de
Órdenes de Servicio de Fumigación el estatus de las mismas.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-14
MAYO 2007
0
6 de 6
Apoyo para la disminución de fauna nociva.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
12. Archiva documentos cuando se concluye el servicio o devuelve F1 PAC-01 Orden de Servicio y F02 P-DGSU-14 Reporte de Servicio de
Fumigación al Responsable del Control de Fauna Nociva y/o
Fumigadores para que concluyan las órdenes de servicio pendientes.
Nota: Supervisa que las solicitudes se cumplan en tiempo y forma.
Responsable del
Control de Fauna
Nociva /
Fumigadores
Auxiliar
Administrativo
13. Acuden al lugar correspondiente para dar seguimiento a las órdenes
de servicio pendientes hasta concluir la solicitud. Ver P-GC-07 Control
de Servicio no Conforme. Regresa a actividad número 7.
Enlace C de Fauna
Urbana y Nociva
15. Recibe oficio de cumplimiento y estatus de órdenes de servicio para
conocimiento, firma y devuelve para que sea entregado al Director de
Protección y Conservación del medio Ambiente.
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
Asistente
16. Recibe oficio para tener conocimiento de las órdenes de servicio y
turna.
Enlace C de Fauna
Urbana y Nociva
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente.
18. Elabora reporte mensual de los Indicadores de Proceso.
14. Realiza la medición de la satisfacción del ciudadano y elabora oficio
para reportar cumplimiento, así como el estatus de la F1 P-AC-01
Orden de Servicio y turna para firma.
17. Recibe oficio para registrar estatus en CRM y dar seguimiento a lo
pendiente con el Auxiliar Administrativo.
19. Realiza junta mensual para análisis de los resultados y toma de
acciones. Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-14
MAYO 2007
0
PÁGINA:
7 de 7
Apoyo para la disminución de fauna nociva.
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y Nociva
FIRMA
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
REVISION
SOLICITUD
818
ANEXOS
N/A
0
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
Se crea este proceso en la Dirección
General de Servicios Urbanos a partir de la
reestructura orgánica de la Delegación de
noviembre 2006.
MAYO 2007
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-15
MARZO 2007
PÁGINA:
1
1 de 1
Vacunación y esterilización de perros y gatos.
OBJETIVO GENERAL
Establecer los pasos a seguir para llevar a cabo de manera eficiente la vacunación y esterilización
de perros y gatos.
ALCANCE
Aplica al proceso de vacunación y esterilización que ofrece la Delegación Miguel Hidalgo a través
de la ubicación del quirófanos y módulos móviles desde la programación hasta la realización del
servicio de vacunación y esterilización de perros y gatos.
RESPONSABILIDADES
Director de Protección y Conservación del Medio Ambiente: Coordinar y Supervisar las
actividades del área con el fin de asegurar que se lleve a cabo de manera eficiente el
programa de fauna urbana referente a la vacunación y esterilización de perros y gatos.
Enlace C Fauna Urbana y Nociva: Concentrar la información en reporte semanal de
vacunación y esterilización de módulos y consultorios, elaborar el oficio para reporte
mensual a Jurisdicción Sanitaria, así como evaluar al proveedor para disposición final de
desechos.
Responsable de Módulos de Fauna Urbana: Coordinar las actividades y servicios que se
proporcionan en el módulos y quirófanos móviles de la Delegación, organizar y supervisar
el manejo adecuado del biológico que se aplica en la vacunación y del material quirúrgico
utilizado en los quirófanos así como realizar cirugías y apoyar en la aplicación de la vacuna
antirrábica.
Asistente de Vacunación Antirrábica: Aplicar la vacuna antirrábica a los perros y gatos,
distribuir el material para la difusión y vacunación de barrido (casa por casa), así como
proporcionar información referente al servicio.
Asistente de Esterilización Canina y Felina: Realizar la esterilización a los perros y gatos,
así como proporcionar información referente al servicio.
Promotor de Vacunación y Esterilización: Realizar la vacunación antirrábica de barrido y
hacer difusión de los servicios.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y Nociva
León Konik Tacher
Director de Protección y Conservación
del Medio Ambiente
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios
Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
P-DGSU-15
MARZO 2007
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Vacunación y esterilización de perros y gatos.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Ley de Protección a los Animales del D.F.
Ley de Salud para el D.F.
Norma Oficial Mexicana NOM-011-SSA2-1993 para la Prevención y Control de la Rabia
Manual de Vacunación 2004
Norma Oficial Mexicana NOM-087-ECOL-SSA1-2002, Protección Ambiental-Residuos Peligrosos
Biológico- Infecciosos-Clasificación y especificaciones de manejo.
Calendario anual de la Delegada en tu Colonia.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07
Control de Servicio no Conforme
I01 P-DGSU-15 Manejo de biológico, medicamentos, insumos e instrumental quirúrgico
DEFINICIONES
Ovariohisterectomía: Extirpación del útero y ovarios de los animales.
Orquiectomía: Extirpación de ambos testículos de los animales.
Vacunación de barrido: Aplicación de vacuna antirrábica casa por casa.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
Vacunación y esterilización de perros y gatos.
FORMATOS APLICABLES
F01 P-DGSU-15 Agenda de Citas para Esterilización.
F02 P-DGSU-15 Cuestionario de Satisfacción.
F03 P-DGSU-15 Evaluación de proveedor para disposición final de desechos.
F07 P-DGSU-21 Fauna Urbana Control de Desechos “Infecto contagiosos”.
F08 P-DGSU-21 Fauna Urbana Control de Desechos “Biológico Infecciosos”.
F04 P-DGSU-15 Verificación del Instrumental Esterilizado.
F01 M-GC-12 Evaluación de Proveedor.
Bitácora de Vacunas.
Esterilización Gratuita.
Carta de Autorización.
Certificado de Esquema de Vacunación Antirrábica y Esterilización de Mascotas.
Certificado de Vacunación Antirrábica.
Reporte Diario de la Brigada.
Reporte Semanal de Actividades.
Cédula de Registro de Esterilización de Mascotas.
Reporte Semanal de Vacunación y Esterilización.
Tríptico para un animal de compañía más sano
Cuidados postquirúrgicos.
Volante de Ubicación.
Judith Arellano Molina
Enlace C de Fauna Urbana y
Nociva
FIRMA
P-DGSU-15
MARZO 2007
1
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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Vacunación y esterilización de perros y gatos.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Responsable de
los Módulo de
Fauna Urbana
No.
1.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Coordina el traslado de los quirófanos y las unidades móviles con base
en el Calendario de anual de la Delegada en tu Colonia.
El traslado de los quirófanos y módulos de Fauna Urbana se
lleva a cabo con la finalidad de facilitar el acceso a los
ciudadanos aledaños de la zona a trabajar.
Para la esterilización y vacunación se considera la disponibilidad
de recursos materiales y humanos. Ver M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad.
Asistente de
Vacunación
Antirrábica
2.
Proporciona al Promotor de Vacunación y esterilización el mapa de la
zona a trabajar, los volantes de ubicación, así como el material
(cartillas, jeringas contenedor de punzo cortantes bitácora de vacunas)
y el termo con vacuna, ver I01 P-DGSU-15 Manejo de biológico,
medicamentos, insumos e instrumental quirúrgico, para realizar la
vacunación de barrido y la difusión de los servicios.
Promotor de
Vacunación y
Esterilización
3.
Realiza la difusión de los servicios y la vacunación antirrábica gratuita
de barrido de la zona a trabajar. Continúa en actividad núm. 5
Responsable de
Módulo de Fauna
Urbana, Asistente
de Vacunación
Antirrábica,
Asistente de
Esterilización
Canina y Felina,
Promotor de
Vacunación y
Esterilización
4.
Realizan difusión del servicio por medio del folleto “Para un animal de
compañía más sano” a los ciudadanos que se acercan a los módulos e
invitan a que acudan con su animal de compañía (perro y/o gato).
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Responsable de
Módulo de Fauna
Urbana, Asistente
de Vacunación
Antirrábica,
Asistente de
Esterilización
Canina y Felina,
Promotor de
Vacunación y
Esterilización
No.
5.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-15
MARZO 2007
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Vacunación y esterilización de perros y gatos.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Cuando se va a proporcionar el servicio al animal de compañía,
primero se le explica al ciudadano de las condiciones requeridas.
Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de Planeación
de la Calidad.
¿El animal de compañía cumple con las condiciones requeridas?
No: Explica al dueño del animal de compañia el motivo por el cual no
se le puede otorgar el servicio. Termina procedimiento.
Sí: Continúa en actividad No. 6 cuando se trata de esterilización y en
actividad No. 13 si es vacunación.
6.
ESTERILIZACIÓN
Registra datos del perro ó gato, programa cita para esterilización en
F01 P-DGSU-15 Agenda de Citas para Esterilización y entrega al
ciudadano folleto de Esterilización Gratuita, asentando lugar, fecha,
horario y características del animal de compañía.
Nota: Cuando se tiene disponibilidad y se cumplen las condiciones y
requisitos para realizar la esterilización se atiende de forma inmediata.
7.
Cuando el ciudadano acude en la fecha programada, se le solicita el
folleto de Esterilización Gratuita y verifica en F01 P-DGSU-15 Agenda
de Citas para Esterilización, los datos y características del animal de
compañía, así como el cumplimiento a los requisitos para proporcionar
el servicio. Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad y P-GC-07 Control de Servicio no Conforme.
8.
Entrega carta de autorización al dueño del animal de compañía para
que la firme y se compruebe que acepta la esterilización para su perro
o gato bajo los riesgos que implica el uso de anestesia y cirugía.
9.
Registra datos del perro o gato en el Certificado de Esquema de
Vacunación Antirrábica y Esterilización de Mascotas.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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Vacunación y esterilización de perros y gatos.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
10. Aplica el preanestésico al animal de compañía e indica al dueño que lo
pasee algunos minutos para que el efecto del preanestésico sea más
rápido.
11. Una vez que hace efecto el preanestésico se lleva al animal de
compañía al quirófano móvil para realizar la cirugía.
Responsable de
Módulo de Fauna
Urbana y Asistente
de Esterilización
Responsable de
Módulo de Fauna
Urbana, Asistente
de Vacunación
Antirrábica,
Asistente de
Esterilización
Canina y Felina,
Promotor de
Vacunación y
Esterilización
12. Realiza la Orquiectomía (Castración) cuando se trata de machos y la
Ovario histerectomía (OVH) cuando se trata de hembras. Continúa en
actividad No. 16.
Nota: Antes de proporcionar el servicio de esterilización se asegura
que se cuente con el instrumental quirúrgico y medicamentos
necesarios para realizar la cirugía. Ver I01 P-DGSU-15 Manejo de
biológico, medicamentos, insumos e instrumental quirúrgico.
VACUNACIÓN
13. Aplica la vacuna al animal de compañía.
Nota: Antes de proporcionar el servicio de vacunación se asegura que
se cuente con el material y la vacuna antirrábica necesaria para
aplicarla. Ver I01 P-DGSU-15 Manejo de biológico, medicamentos,
insumos e instrumental quirúrgico.
14. Registra a los animales de compañía vacunados en la Bitácora de
Vacunas y solicita datos al ciudadano de las mismas para registrarlos
en el Certificado de Esquema de Vacunación Antirrábica y
Esterilización de Mascotas o Certificado de Vacunación Antirrábica o
bien, si el dueño ya cuenta con el Certificado de Esquema de
Vacunación Antirrábica, se llena el recuadro correspondiente.
Nota: Para efectos de vacunación y esterilización, se lleva el registro
de las vacunas y esterilizaciones de la población que pertenece a las
colonias de la Delegación Miguel Hidalgo consideradas en el
calendario, así como de aquellas que son externas a la Delegación.
15. Informa al dueño sobre los cuidados post vacunación para su animal
de compañía.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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Vacunación y esterilización de perros y gatos.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
16. Entrega el animal de compañía a su dueño, así como el Certificado de
Esquema de Vacunación Antirrábica y Esterilización de Mascotas e
informa sobre los cuidados post- quirúrgicos para la misma y hace
entrega del volante de cuidados post-quirúrgicos.
17. Aplica F02 P-DGSU-15 Cuestionario de Satisfacción al Ciudadano.
Responsable de
Módulo de Fauna
Urbana o Asistente
de Esterilización
Canina y Felina
18. Al finalizar la jornada de trabajo, cada vez que se realicen cirugías
esteriliza el instrumental quirúrgico utilizado, verificando que se hayan
esterilizado y registra en F04 P-DGSU-15 Verificación del Instrumental
Esterilizado. Ver Plan de Calidad contenido en M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad y P-GC-07 Control de Servicio no Conforme.
Registra en F08 P-DGSU-21 Fauna Urbana Control de Desechos
“Biológico Infecciosos” el tejido y peso; así como en F07 P-DGSU-21
Fauna Urbana Control de Desechos “Infecto contagiosos” para que se
envíen al consultorio veterinario, se resguarden y envíen de forma
quincenal al Centro de Salud González Rivera y a la Universidad
Nacional Autónoma de México para su disposición final.
Nota: Para el caso de punzo cortantes son enviados al consultorio
veterinario cuando la capacidad del contenedor esta al 80%.
Asistente de
Vacunación
Antirrábica,
Asistente de
Esterilización
Canina y Felina
19. Elaboran Reporte Semanal de Actividades en donde indican el número
de vacunas aplicadas y esterilizaciones realizadas, tanto de la
población perteneciente a la Delegación Miguel Hidalgo, así como de
aquellas que son externas a ésta y turnan al Responsable de Módulos
de Fauna Urbana.
Responsable de
Módulo de Fauna
Urbana
20. Recibe y concentra información, llena la Cédula de Registro de
Esterilización de Mascotas y el Reporte Diario de la Brigada para
reportar de forma mensual a la jurisdicción sanitaria las vacunas y
esterilizaciones realizadas y turna mensualmente al Enlace “C” de
Fauna Urbana.
Enlace “C” de
Fauna Urbana
21. Concentra información en Reporte Semanal de Vacunación y
Esterilización de módulos y consultorios.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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Vacunación y esterilización de perros y gatos.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
22. Elabora mensualmente Oficio de vacunación y esterilización para la
jurisdicción sanitaria y lo turna al Director de Protección y
Conservación del Medio Ambiente con la Cédula de Registro de
Esterilización de Mascotas y Reporte Diario de la Brigada.
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
23. Recibe documentos, firma oficio de vacunación y esterilización para
que se envíe a la Jurisdicción Sanitaria con Cédula de Registro de
Esterilización de Mascotas y Reporte Diario de la Brigada.
Responsable de
Módulos de Fauna
Urbana
24. Elabora F01 M-GC-12 Evaluación de Proveedor (Jurisdicción Sanitaria
Miguel Hidalgo) para darles a conocer los resultados de las mismas y
tomar acciones en caso de ser necesario.
Enlace C de Fauna 25. Elabora F03 P-DGSU-15 Evaluación de Proveedor para Disposición
Urbana y Nociva
Final de Desechos (Centro de Salud Manuel González Rivera,
Universidad Nacional Autónoma de México) para darles a conocer los
resultados de las mismas y tomar acciones en caso de ser necesario.
26. Elabora Reporte Mensual de Indicadores de Proceso y turna al Director
de Protección y Conservación del Medio Ambiente.
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
27. Realiza junta mensual para análisis y toma de acciones. Ver P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas.
Judith Arellano Molina
Enlace C de Fauna Urbana y Nociva
FIRMA
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INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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Vacunación y esterilización de perros y gatos.
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
REVISION
SOLICITUD
1058
710
ANEXOS
N/A
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
1
Se modifica el término mascota por animal
de compañía y se actualiza el tríptico
informativo.
FEBRERO 2008
0
Se crea el proceso en esta Dirección General a
partir de la modificación de la estructura
orgánica de la Delegación. Se establece que
los recorridos se realizan en base al Calendario
anual de la Delegada en tu Colonia y se integra
la vacunación de barrido.
MARZO 2007
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Supervisión de rutas de recolección de residuos sólidos.
OBJETIVO GENERAL
Verificar que los ciudadanos de la Delegación Miguel Hidalgo realicen la debida separación de
residuos sólidos, a través de la supervisión directa del programa de basura “Sé inteligente separa lo
diferente”, para beneficiar al medio ambiente.
ALCANCE
Aplica a la supervisión que se hace al ciudadano de la correcta separación de residuos sólidos,
durante la ruta que se le asignó al camión recolector de basura; así como la capacitación al mismo,
en caso de ser rechazado por el supervisor.
RESPONSABILIDADES
Líder Coordinador de proyectos: Supervisar la canalización y coordinación de las actividades
de supervisión del programa basura ”Sé inteligente separa lo diferente” para verificar la
adecuada separación de los residuos sólidos.
Promotor Ambiental: Canalizar y coordinar las actividades de supervisión del programa basura
”Sé inteligente separa lo diferente” para verificar la adecuada separación de los residuos
sólidos.
Supervisor: Verifica la correcta separación de residuos sólidos en la rutas establecidas de los
camiones.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Ley Orgánica de la Administración Pública del Distrito Federal
Ley de Residuos Sólidos del Distrito Federal
Ley Ambiental del Distrito Federal
Elaboró
Revisó
Aprobó
Ana Bertha Falcón García
Líder Coordinador de Proyectos
León Konik Tacher
Director de Protección y Conservación del
Medio Ambiente
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Supervisión de rutas de recolección de residuos sólidos.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07
Control de Servicio no Conforme
DEFINICIONES
N/A
FORMATOS APLICABLES
F01 P-DGSU-16-02 Control de Supervisión de Rutas de Separación de Residuos
F02 P-DGSU-16-02 Evaluación de Supervisión
F03 P DGSU-16-02 Reporte Semanal por Ruta
F04 P-DGSU-16-02 Reporte Mensual del Programa “Sé inteligente separa lo diferente”.
Ana Bertha Falcón García
Líder Coordinador de
Proyectos
FIRMA
DESARROLLO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
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ABRIL 2007
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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Supervisión de rutas de recolección de residuos sólidos.
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Líder Coordinador
de Proyectos
1
Contacta con el Director de Limpia para saber si el parque vehicular
va a cumplir con el programa “Sé inteligente separa lo diferente”, en
la semana en curso. De acuerdo con la Ley Orgánica de la
Administración Pública del Distrito Federal e informa al Promotor
Ambiental de los cambios.
Promotor Ambiental
2
Desarrolla el rol de rutas semanal en las 11 colonias incluidas al
programa de la Delegación Miguel Hidalgo y asigna a los supervisores
a cada una de ellas.
Nota: La supervisión se lleva a cabo sólo de las 8 a las 15 horas.
Supervisor del
programa “Sé
inteligente separa lo
diferente”
3
4
Prepara material didáctico para la correcta clasificación de los residuos,
de acuerdo con la Ley de Residuos Sólidos y la Ley Ambiental.
Va en el camión, a lo largo de la ruta asignada y verificar en cada
parada la correcta separación de acuerdo con la Ley de Residuos
Sólidos. Ver Plan de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de
Planeación de la Calidad.
¿Esta separada adecuadamente la basura?
NO: Capacita al ciudadano, entrega folleto informativo, ver Anexo I y le
regresa su basura para que la clasifique correctamente en su hogar.
Pasa al punto 5.
SI: Pide apoyo al empleado de limpia para depositar los residuos en el
camión.
5
Asienta en F01 P-DGSU-16-02 Control de Supervisión de Rutas de
Separación de Residuos, las personas que fueron rechazadas y
aceptadas, de acuerdo a la ruta.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-02
ABRIL 2007
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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Supervisión de rutas de recolección de residuos sólidos.
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
6
Hace invitación, como aliciente al ciudadano, para que continúe
clasificando sus residuos adecuadamente.
Nota: Este aliciente es importante, para poder cumplir con el objetivo
de calidad y del programa mismo.
Promotor Ambiental
7
Aplica F02 P-DGSU-16-02 Evaluación de Supervisión,
al azar,
escogiendo a los ciudadanos de la colonia, dentro de la ruta que se
cubrió, para ver el nivel de adhesión, de acuerdo a las asesorías
impartidas, y así determinar deficiencias en la calidad del servicio.
Entrega resultados al Líder Coordinador de Proyectos junto con F03 PDGSU-16-02 Reporte y mensual por Ruta. Ver Plan de Calidad
contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación de la Calidad.
Líder Coordinador
de Proyectos
8
Elabora informe mensual de indicadores de proceso y entrega F04 PDGSU-16-02 Reporte Mensual del Programa Basura “Sé inteligente
separa lo diferente” de las actividades realizadas al Director de
Protección y Conservación del Medio Ambiente
9
Realiza reunión mensual con el Director de Protección y Conservación
del Medio Ambiente para revisión de resultados y toma de decisiones.
Ver P-GC- 05 Acciones Correctivas y Preventivas.
Ana Bertha Falcón García
Líder Coordinador de
Proyectos
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-02
ABRIL 2007
0
5 de 5
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Supervisión de rutas de recolección de residuos sólidos.
CONTROL DE CAMBIOS
FÓLIO DE
SOLICITUD
REVISION
755
0
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
Se crea el proceso en la Dirección General de Servicios
Urbanos a partir del cambio de reestructura orgánica y se ABRIL 2007
modifican las responsabilidades de los involucrados.
ANEXOS
I. Folletos Informativos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE
SERVICIOS URBANOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-03
ABRIL 2007
0
1 de 1
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Canal de información para una mejor mascota.
OBJETIVO GENERAL
Fortalecer el conocimiento adecuado de los ciudadanos de Miguel Hidalgo, con relación a los
cuidados generales de su mascota.
ALCANCE
Aplica a la visita directa casa por casa de los promotores de sensibilización y concientización y la
capacitación que ellos proporcionan a la comunidad que se encuentra dentro de la demarcación de
la Delegación Miguel Hidalgo.
RESPONSABILIDADES
Enlace C Fauna Urbana y Nociva: Canalizar y coordinar las actividades de asesoría hacia los
ciudadanos para fortalecer el conocimiento de los mismos, con relación al cuidado de las
mascotas.
Coordinador de Sensibilización y Difusión: Organizar la visita de las zonas a trabajar,
concentrar la información y elaborar reportes. Asegurar el cumplimiento de los objetivos de la
asesoría para sensibilizar y difundir en la población el adecuado trato de las mascotas.
Promotor de Sensibilización y Difusión: Realizan el visiteo domiciliario para la sensibilización
y aplicación de encuesta de posesión de mascotas.
Asistente de Módulo: Proporcionar el material y mapas a los promotores para el recorrido de la
zona y registrar la información por día.
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Ley de Protección a los Animales del Distrito Federal.
Ley de Cultura Cívica.
Ley de Propiedad en Condominio
Calendario Anual “La Delegada en tu Colonia”.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y Nociva
León Konik Tacher
Director de Protección y Conservación del
Medio Ambiente
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Canal de información para una mejor mascota.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
M-DGDD-02 Manual de Planeación de la Calidad
P-GC-05
Acciones Correctivas y Preventivas
P-GC-07
Control de Servicio no Conforme
DEFINICIONES
N/A
FORMATOS APLICABLES
F01 P-DGSU-16-03
F02 P-DGSU-16-03
F03 P-DGSU-16-03
F04 P-DGSU-16-03
Encuesta de posesión de mascotas
Reporte de Encuestas
Reporte de Material de Difusión
Cuestionario de Opinión sobre la Información de Fauna Urbana.
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y
Nociva
FIRMA
P-DGSU-16-03
ABRIL 2007
1
2 de 2
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-03
ABRIL 2007
1
3 de 3
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Canal de información para una mejor mascota.
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Enlace C Fauna
Urbana y Nociva
1
Programa visitas a colonias en base al calendario anual “La Delegada
en tu Colonia” y turna al Auxiliar Administrativo.
Auxiliar
Administrativo
2
Elabora oficio y llena vale para fotocopiar el material de difusión (Ver
Anexo I), para ser enviado al Área de Servicios Generales y esperar su
respuesta de aceptación.
3
Envía vale a Servicios Generales, para sacar copias que serán
utilizadas como material de difusión y turna respuesta al Coordinador
de Sensibilización y Difusión.
4
Organiza visita a la zona que se va a trabajar, en el cual, ya está
establecido un punto estratégico para la reunión del equipo de trabajo.
Coordinador de
Sensibilización y
Difusión
Nota: Usa mapa territorial de las colonias que se encuentran en Miguel
Hidalgo, visitando únicamente domicilios.
Asistente de
Módulo
5
Distribuye el material de sensibilización y difusión a los equipos de
trabajo para la entrega de éstos en cada vivienda y registra la cantidad
de material que se entrega por promotor.
Promotor de
Sensibilización y
Difusión
6
Realiza trabajo de campo en las colonias casa por casa a través de
pláticas, tomando en consideración la entrega de dípticos, trípticos,
pósters. Todo relacionado con la posesión de la mascota de acuerdo a
la Ley de Protección a los Animales del Distrito Federal, la Ley de
Cultura Cívica y la Ley de Propiedad en Condominio.
Nota: La duración del trabajo de campo depende de las ubicaciones
que indica el calendario anual de “La Delegada en tu Colonia”.
7
Aplica F01 P-DGSU-16-03 Encuesta de posesión de mascotas a las
personas que visita durante el trabajo de campo, y aplica F04 PDGSU-16-03 Cuestionario de Opinión sobre la Información de Fauna
Urbana. Turna al Coordinador de Sensibilización y Difusión. Ver Plan
de Calidad contenido en el M-DGSU-02 Manual de Planeación de la
Calidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-03
ABRIL 2007
1
4 de 4
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Canal de información para una mejor mascota.
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
Asistente de
Módulo
8
Registra por día la información en F02 P-DGSU-16-03 Reporte de
Encuestas y F03 P-DGSU-16-03 Reporte de Material de Difusión y
turna semanalmente al Coordinador de Sensibilización y Difusión.
Coordinador de
Sensibilización y
Difusión
9
Concentra y elabora F02 P-DGSU-16-03 Reporte de Encuestas y F03
P-DGSU-16-03 Reporte de Material de Difusión y turna al Enlace C
Fauna Urbana y Nociva.
Enlace C Fauna
Urbana y Nociva
10
Revisa reportes, elabora informe mensual de indicadores de proceso y
analiza el cumplimiento de las metas anotando las observaciones
correspondientes.
11
Hace comparativos para ver la cantidad de gente que se ha ido
sensibilizando y lleva a cabo junta mensual con el Director de
Protección y Conservación del Medio Ambiente para revisar y tomar
acciones. Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas.
Judith Arellano Molina
Enlace C Fauna Urbana y
Nociva
FIRMA
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
REVISION
SOLICITUD
757
0
ANEXOS
I. Material de Difusión
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
Se crea el proceso en la Dirección General de
Servicios Urbanos a partir de la reestructura ABRIL 2007
orgánica de la Delegación.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-04
ENERO 2008
1
1 de 1
Promoción al cuidado del medio ambiente
OBJETIVO GENERAL
Mostrar los pasos a seguir para promover la educación ambiental a los alumnos de las instituciones
educativas (educación inicial, primaria, secundaria tanto públicas y privadas) de la Delegación
Miguel Hidalgo con relación a temas inherentes al cuidado del medio ambiente.
ALCANCE
Inicia desde la programación de las escuelas a visitar por parte del responsable de educación hasta
la realización del taller en las diferentes instituciones educativas.
RESPONSABILIDADES
Líder coordinador de proyectos: Verificar que se lleven acabo los talleres en las instituciones,
Gestionar los recursos para el material de difusión y didáctico ante el Subdirector de
Administración.
Responsable de Educación: Asegurar el cumplimiento de la programación del taller en la
institución.
Promotor de Educación Ambiental: Impartir los talleres ambientales en las instituciones
educativas.
Elaboró
Revisó
Aprobó
Ana Bertha Falcón
Líder Coordinador de Proyectos
León Konik Tacher
Director de Protección y Conservación del
Medio Ambiente
Salvador Morales Pérez
Director General de Servicios Urbanos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-04
ENERO 2008
1
2 de 2
Promoción al cuidado del medio ambiente
POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Ley de Protección a los Animales del Distrito Federal.
Ley de Residuos Sólidos del Distrito Federal.
Ley de Justicia Cívica.
Ley de Propiedad de condominios del D.F
Reglamento interior de la Administración Pública del Distrito Federal.
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
M-DGSU-02
P-GC-05
P-GC-07
Manual de Planeación de la Calidad
Acciones Correctivas y Preventivas
Control de Servicio No Conforme
DEFINICIONES
N/A
FORMATOS APLICABLES
F01 P-DGSU-16-04 Cuestionario de Opinión sobre el taller de promoción al cuidado del medio
ambiente
F02 P-DGSU-16-04 Programa de talleres de promoción al cuidado del medio ambiente.
F03 P-DGSU-16-04 Llamadas para la orientación sobre talleres para la promoción del cuidado del
medio ambiente
F04 P-DGSU-16-04 Lista de Asistencia.
Ana Bertha Falcón
Líder Coordinador de Proyectos
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-04
ENERO 2008
1
3 de 3
Promoción al cuidado del medio ambiente
DESARROLLO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Responsable
Educación
de
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
1
Programa las visitas a la institución mediante la demanda ciudadana
recibidas vía CESAC, telefónica y personal (visita del responsable de
educación a las instituciones) y registra en el F02 P-DGSU-16-04
Programa de talleres de promoción al cuidado del medio ambiente.
En caso de que se reciban llamadas en la Dirección de Protección del
medio ambiente se registrará en F03 P-DGSU-16-04 Llamadas para la
orientación sobre talleres para la promoción del cuidado del medio
ambiente, para que el responsable de educación lo integre en el
F02 P-DGSU-16-04 Programa de talleres de promoción al cuidado del
medio ambiente.
2
Elabora el F02 P-DGSU-16-04 Programa de talleres de promoción al
cuidado del medio ambiente, para acudir a las instituciones y turna a
L.C.P de Conservación del Medio Ambiente.
La programación será de manera mensual y se entregará con 5 días de
anticipación al mes en curso al L.C.P de Conservación del Medio
Ambiente.
L.C.P
de
Conservación
del
Medio Ambiente
Responsable de
Educación
3
Recibe el F02 P-DGSU-16-04 Programa de talleres de promoción al
cuidado del medio ambiente y valida con su firma la misma.
4
Acude
a
las
instituciones
programadas
presentando
el
F02 P-DGSU-16-04 Programa de talleres de promoción al cuidado del
medio ambiente, en caso de que al responsable de la institución no le
interesen de momento los talleres, se le pedirá que selle o firme el
mismo a fin de tener comprobante de la visita.
Responsable /
Promotor de
Educación
Ambiental
5
Realizan un estudio previo en coordinación con el responsable de la
institución, para conocer las características de la población a la cual
se va impartir el taller, a si mismo solicita la participación del
responsable de grupo durante la realización del taller. (Ver Anexo 2)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
Promotor de
Educación
Ambiental
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-04
ENERO 2008
1
4 de 4
Promoción al cuidado del medio ambiente
No.
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
6
Lleva a cabo el taller con los grupos organizados en la institución
pasando F04 P-DGSU-16-04 Lista de Asistencia a los alumnos y
registrando en la misma las áreas de oportunidad sobre los temas o
cuestionamientos del responsable o de los alumnos. El L.C.P de
Conservación del Medio Ambiente acudirá de manera aleatoria a las
instituciones a presenciar el taller y también podrán registrar las áreas
de oportunidad.
Nota: el taller tiene una duración de 20 minutos dependiendo de la
participación de los alumnos.
El material utilizado deberá contener la leyenda de numero de revisión
(Rev.#) que le corresponda y debe estar elaborado según el anexo 1.
Responsable de
Educación /
Promotor de
Educación Ambiental
Responsable de
Educación
7
Aplica al maestro responsable de grupo F01 P-DGSU-16-04
Cuestionario de Opinión sobre el taller de promoción al cuidado del
medio ambiente.
8
Registra el taller realizado en el F02 P-DGSU-16-04 Programa de
talleres, solicita al responsable de la institución que selle o firme el
mismo para que avale la realización del taller y lo turna al L.C.P de
Conservación del Medio Ambiente con el F01 P-DGSU-16-04
Cuestionario de Opinión.
L.C.P de
Conservación del
Medio Ambiente
9
Recibe y revisa F01 P-DGSU-16-04 Cuestionario de Opinión y
F02 P-DGSU-16-04 Programa de talleres de promoción al cuidado del
medio ambiente, elabora los indicadores de proceso y turna al Director
de Protección y Conservación del Medio Ambiente.
Director de
Protección y
Conservación del
Medio Ambiente
10
Revisa y analiza los indicadores de procesos en juntas mensuales con
los responsables para la toma de acciones. Ver P-GC-05 Acciones
Correctivas y Preventivas.
Ana Bertha Falcón
Líder Coordinador de Proyectos
FIRMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-04
ENERO 2008
1
5 de 5
Promoción al cuidado del medio ambiente
CONTROL DE CAMBIOS
FOLIO DE
SOLICITUD
REVISION
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA
1007
1
Se modifican responsabilidades y se integran Anexo 1
Criterios para la elaboración del material didáctico o de
difusión y Anexo 2 Talleres que se imparten en las
instituciones de la Delegación Miguel Hidalgo.
ENERO
2008
820
0
Se crea este proceso en la Dirección General de Servicios
Urbanos a partir de la reestructura orgánica de la Delegación JUNIO 2007
de noviembre 2006.
ANEXOS
Anexo 1
Criterios para la elaboración del material didáctico o de difusión :
Elabora
El responsable de educación apoyándose de material buscado en libros,
revistas especializadas, Internet, etc.
Revisa
L.C.P de Conservación del Medio Ambiente de acuerdo a los temas expuestos
en los talleres.
Aprueba
El Director de Protección y Conservación del Medio Ambiente buscando que
los temas sean de mayor impacto en la sensibilización de los niños
Anexo 2
TALLERES QUE SE IMPARTEN EN LAS INSTITUCIONES DE LA DELEGACIÓN
MIGUEL HIDALGO.
CURSO DE EDUCACIÓN AMBIENTAL Y ARREGLO DE PARCELAS ESCOLARES.
Este curso es para personal docente con una duración de 40 horas.
Temas
Presentación técnica grupal.
Que es la educación ambiental.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-04
ENERO 2008
1
6 de 6
Promoción al cuidado del medio ambiente
La educación ambiental y el profesor.
Las hortalizas y su valor.
La elección del terreno y su preparación.
Semilla.
Siembra.
Aclareo y riego.
Transplante, deshierbe, aporque y cosecha.
Manejo de poscosecha: consumo fresco y conservas.
Manejo adecuado de la basura.
Reutilización de desechos.
Germinados.
Composta.
Material didáctico utilizado:
Material de apoyo para el curso de educación ambiental.
Palas planas.
Rastrillos.
Azadones.
TALLER DE SEPARACIÓN DE BASURA
Temas
Basura orgánica.
Son los desechos que provienen directamente de la naturaleza y que se
reintegran a la naturaleza.
Basura inorgánica.
Son los desechos que provienen de los procesos productivos creados por el
hombre.
Separación de basura.
La basura debe separarse para darle un adecuado manejo y así poder reutilizarla
o darle la disposición final adecuada.
Reciclaje y reutilización.
Son las técnicas empleadas para aprovechamiento de la mayoría de los residuos
sólidos.
Elaboración de artesanías con desechos inorgánicos.
Son las enotécnicas empleadas para la reutilización de algunos materiales extraídos
de la basura.
Material didáctico utilizado
Kit de basura.
Botes de plástico membreteados con los diferentes tipos de desechos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-04
ENERO 2008
1
7 de 7
Promoción al cuidado del medio ambiente
Materiales representativos de los diferentes tipos de desechos.
Tríptico de se inteligente separa lo diferente.
TALLER DE PROTECCIÓN Y CONSERVACIÓN DEL AMBIENTE.
Temas
Contaminación del aire.
Es el tipo de contaminación propiciado principalmente por la combustión de
diferentes materiales.
Contaminación del agua.
Es la contaminación de los diferentes cuerpos del agua a causa de las descargas
de basura y drenajes.
Contaminación del suelo.
Es la contaminación originada por la acumulación de basura en espacios no
destinados para ello, así como los problemas de erosión
Contaminación por ruido.
Es la contaminación originada por los elevados índices de ruido en las ciudades.
La madre naturaleza.
Debemos de respetar nuestro entorno natural, ya que es básico para nuestra
subsistencia.
El hombre como especie en el planeta.
Es importante recordar que somos una especie más en este mundo que es el
que nos toco vivir.
Material didáctico utilizado
Película Necesito a la tierra y ella a mí
Película La otra cara del progreso
Película SOS la tierra el llamado
Película Sinfonía de la naturaleza.
Película Capsulas ambientales.
Película Cazando y huyendo
Película El hombre que plantaba árboles
TALLER DE MANTENIMIENTO DE ESPECIES VEGETALES
Temas
Charla: Vegetación Urbana.
Existen diferentes tipos de plantas las cuales requieren cuidados específicos
para desarrollarse óptimamente en la ciudad.
Charla: cuidados basicos de áreas verdes.
Los cuidados básicos a las plantas son: riego, fertilización y poda
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-04
ENERO 2008
1
8 de 8
Promoción al cuidado del medio ambiente
Relación de trabajos de mantenimiento en áreas verdes.
Riego.
Fertilidad.
Poda.
Material didáctico utilizado
Palas planas.
Rastrillos.
Azadones.
Pinzas para poda de árboles.
Tríptico de mantenimiento de especies vegetales.
TALLER DE HUERTOS FAMILIARES
Temas
Elección del terreno.
Preparación del terreno.
Siembra.
Riego.
Abonado.
Aclareo.
Transplante.
Deshierbe.
Aporque.
Cosecha.
Manejo de poscosecha.
Material didáctico utilizado
Palas planas.
Rastrillos.
Azadones.
TALLER DE ELABORACIÓN DE COMPOSTA
Temas
¿Qué es la composta?
Es el proceso de reintegración de los desechos orgánicos al medio natural
transformándolos en abono.
Proceso de transformación de la materia orgánica.
Es la transformación de los desechos orgánicos en nutrientes asimilables por las
plantas.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
URBANOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO:
EMISIÓN:
No. DE
REVISIÓN:
PÁGINA:
P-DGSU-16-04
ENERO 2008
1
9 de 9
Promoción al cuidado del medio ambiente
Beneficios de la utilización de la composta.
La reducción de la basura y la obtención de abono entre otros
Elaboración de la composta.
Practica de elaboración de composta.
Material didáctico utilizado
Díptico de como elaborar composta en tu domicilio.
TALLER DE AHORRO DE ENERGÍA.
Temas
¿Qué es la energía?
Es lo que necesitamos para realizar cualquier actividad.
Como se genera la energía.
La energía se genera por medio de fabricas hidroeléctricas, turbo eléctricas y
núcleo eléctricas.
Consejos prácticos para el ahorro de energía.
Debemos cuidar la energía para ahorrar los recursos que se utilizan para
generarla.
Material didáctico utilizado
El proporcionado por la CONAE y no deberá llevar número de revisión.
Gorras.
Plumas.
Playeras.
TALLER DUEÑO RESPONSABLE DE MASCOTA
Temas
¿Qué es una mascota?
El termino mascota esta mal empleado, se les debe de llamar animales de
compañía y son todos los animales que podemos tener en casa.
Cuidados básicos generales.
Son cuidados necesarios para mantener saludables a los animales de compañía.
Cuidados veterinarios, alimentación e higiene entre otros.
Como se dueño responsable.
Para se dueño responsable se debe elegir primeramente cual será un animal de
compañía adecuado de acuerdo a nuestra capacidad para brindarle los cuidados
necesarios para mantenerlo sano.
Material didáctico utilizado
Tríptico