Cómo comunicarse con los clientes al estilo Disney

Noviembre de 2014 - III
Cómo comunicarse con los clientes al estilo Disney
Aunque para la gente del común en los Estados Unidos la temporada de verano se asocia con buenos momentos, para las
compañías del sector eléctrico este es uno de los períodos más complicados del año debido al gran aumento en la demanda
del servicio. A pesar que año tras año se lanzan múltiples campañas para incentivar a los clientes a reducir sus hábitos de
consumo o al menos a cambiarlos de forma tal que la demanda se distribuya de mejor manera a lo largo del día, la
experiencia muestra que lograr un verdadero compromiso de los clientes no es tarea fácil. Sin embargo, la compañía
Glendale Water & Power (GWP por su sigla en inglés) ha conseguido un socio muy particular quien podría dar una solución
a este gran problema basándose en sus años de experiencia trabajando en Disney.
Dean Schiller es el director de CEIVA Energy, una compañía proveedora de sistemas de gestión de energía para hogares
(HEMS por su sigla en inglés), pero también es un ex ejecutivo de Walt Disney que participó en la producción de clásicos
de la talla del Rey León. Haciendo uso de su experiencia y de los monitores en casa (IHD por su sigla en inglés) de CEIVA,
GWP desplegó una campaña de sensibilización muy especial para el ahorro de energía durante este verano, la cual ha
agradado a casi el 90 % de sus consumidores.
A continuación se presentan los consejos que Dean da a las empresas para mejorar sus campañas de sensibilización:
 “Sean prácticos: Muestren como los usuarios pueden reducir el costo de su factura de energía”
 “Sean un poco sentimentales: Las emociones mueven el comportamiento”
 “Sean multigeneración: Para inspirar cambios significativos en el comportamiento todos los miembros del hogar deben
ser incluidos.”
 “Sean actuales”
 “Sean ingenioso: Un poco de humor puede ayudar”
 “También sean fáciles de entender: sean ingeniosos, pero no demasiado – el mensaje debe ser claro”
 “Sean tiernos: porque todos aman a los gatos”
“Secadora gratis”
“Quédate tranquilo. ¡Sé perezoso!
Espera hasta después de las 6pm para prender tus grandes electrodomésticos”
En el escenario de las Redes Inteligentes los clientes juegan un papel fundamental por lo que su participación y
compromiso o la falta de estos pueden impulsar o demorar su desarrollo, de ese modo la forma en que las compañías y el
gobierno van a incentivar a los consumidores del sector eléctrico a hacer parte de sus iniciativas resultará muy importante
estratégicamente. El caso de la GWP es un ejemplo de cómo experiencias en otros sectores, que podrían considerarse
totalmente ajenos, pueden ayudar al desarrollo de las Redes Inteligentes.
Fuente: What Disney can teach you about messaging to utility customers (yes, Disney), Dean Schiller. Tomado del portal
SmartGrid News. Recuperado: 8 de septiembre de 2014. http://goo.gl/tRqFrq
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