Portada GESTION DEL CLIENTE - ICADE

EDICIÓN
SUPERIOR
PROGRAMA
1ª
Gestión
del Cliente
Madrid • 15, 16 y 17 de Abril de 2015
www.iir.es
Una revisión de las claves para dar el salto de una Gestión
Tradicional a una Gestión Integral centrada en el cliente
6 MÓDULOS con todos los fundamentos necesarios para obtener
una visión completa de los procesos de Gestión de Clientes
– Planificación Estratégica
– Gestión del Ciclo de Vida
– Captación
– Fidelización y Retención
– Identificación, Categorización y Segmentación
– Medición de la efectividad y rentabilidad de las acciones
18 Horas de FORMACIÓN INTENSIVA de gran valor práctico y estratégico
5 INSTRUCTORES expertos en Gestión y Servicio al Cliente
Certificado de Aprendizaje
ICADE BUSINESS SCHOOL-iiR ESPAÑA
Estimado/a Profesional,
La Gestión del Cliente siempre ha sido el pilar sobre el que se han asentado las relaciones entre
empresas, marcas y consumidores. Y lo sigue siendo. Pero el paradigma de atención, servicio y
gestión necesita modificarse si no lo ha hecho ya. Ante una realidad en la que las nuevas
tecnologías avanzan sin freno, las redes sociales han irrumpido con fuerza y los hábitos de
consumo han cambiado, se hace necesario optar por modelos más integrales, de experiencia y
multicanalidad.
Las compañías están obligadas a optimizar su esfuerzo para captar, retener y fidelizar a sus
clientes, además de lograr la eficiencia en costes y mejorar de manera continua el umbral de
excelencia.
Cuantas veces nos hemos planteado si:
> Es nuestra segmentación actual la más adecuada para optimizar mis beneficios y desarrollar
mi cartera de productos
> Cómo puedo pasar de la teoría a la acción si adopto un enfoque de experiencia de cliente
> Dónde enfocar nuestros esfuerzos para retener a nuestros clientes
> Cómo dar un paso más allá y conseguir su recomendación
> En qué momentos peligra nuestra relación con el cliente
> Qué hacer en los momentos de la verdad
> Qué indicadores monitorizar de forma continua
> Desde dónde debo atender a nuestros mejores clientes
> Qué factores determinan dónde es mejor el offshoring
Gestión del Cliente le ofrece una visión práctica e integral de TODOS los procesos de gestión que
le llevarán a la excelencia en la relación con sus clientes.
Le esperamos en Madrid los días 15, 16 y 17 de Abril de 2015.
Saludos cordiales,
Sandra Fernández
Directora de Programas
iiR España
PROGRAMA FORMATIVO especialmente
diseñado para:
Director de Gestión de Clientes
Director de Servicio/Atención al Cliente
Director/Jefe de Operaciones
Director de Calidad de Servicio
Director de Call/Contact Center
Resp. de Quejas y Reclamaciones
Resp. de Postventa
Y para todos los Responsables, Mandos Intermedios y Jefes de
Equipo implicados en los procesos de Servicio al Cliente y orientados
a avanzar hacia la Excelencia en su Gestión de Clientes
[3]
Llámenos Centralita: 91 700 48 70 Diana Mayo: 91 700 49 15 [email protected]
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METODOLOGÍA DIDÁCTICA
ADECUACIÓN DE CONTENIDOS/OBJETIVOS
Todos los programas parten de la adecuación
de contenidos y objetivos de aprendizaje al
perfil de los alumnos. Al inicio de cada
programa, se analizarán y establecerán junto a
los instructores las expectativas y prioridades del
grupo y se enfocarán los contenidos hacia los
temas de mayor interés y la resolución de las
cuestiones más complejas y controvertidas.
ORIENTACIÓN TEÓRICO/PRÁCTICA
La asimilación de los contenidos teóricos
recogidos en cada programa se realizará desde
la comprensión, análisis y resolución de
supuestos/casos teórico-prácticos así como
desde el desarrollo de dinámicas de reflexión y
resolución de problemas reales planteados por
los propios alumnos.
INTERACTIVA Y CON INTERCAMBIO
DE EXPERIENCIAS
Los instructores desarrollarán una metodología
que promueva la participación y discusión de
los alumnos durante sus exposiciones.
Los contenidos serán contrastados con sus
conocimientos, nivel de experiencia y
necesidades específicas para que puedan
encontrar soluciones a sus problemas
particulares y contrastar opiniones con la visión y
experiencia del equipo docente con el objetivo
de crear un clima de debate y aportaciones al
grupo y conseguir el máximo aprovechamiento
de contenidos y nivel de aprendizaje.
OBJETIVOS
Identificará los aspectos críticos a considerar
para poner en marcha una estrategia de éxito
en la relación con el cliente
Realizará un análisis exhaustivo de las
técnicas, herramientas y metodologías para
crear una experiencia de cliente consistente a
través de los diferentes canales
Conocerá las técnicas para la investigación
de clientes potenciales, segmentarlos y analizar
su comportamiento
Aprenderá a medir la inversión y el ROI de la
estrategia global de Gestión del Cliente
Obtendrá las claves para el diseño de un plan
de fidelización y retención orientado a la
satisfacción y lealtad del cliente
[4]
AGENDA - HORARIO
Miércoles, 15 de Abril de 2015
9.30
Recepción de los asistentes
9.45
Apertura de la Jornada
9.45-11.45
Módulo I
11.45-12.15
Café
12.15-14.15
Módulo II
14.15-16.00
Almuerzo
16.00-18.30
Continuación Módulo II
18.30
Fin de la primera Jornada
Jueves, 16 de Abril de 2015
8.30
Recepción de los asistentes
8.45
Apertura de la Jornada
8.45-10.45
Módulo III
10.45-11.15
Café
11.15-12.15
Continuación Módulo III
12.15-14.45
Módulo IV
14.45-16.15
Almuerzo
16.15-18.30
Módulo V
18.30
Fin de la segunda Jornada
Viernes, 17 de Abril de 2015
8.45
Recepción de los asistentes
9.00
Apertura de la Jornada
9.00-11.00
Módulo VI
11.00-11.30
Café
11.30-14.30
Continuación Módulo VI
14.30
Fin de la tercera Jornada
DURACIÓN
Y LUGAR DE CELEBRACIÓN
Duración
18 Horas lectivas
Lugar de celebración
Instalaciones de ICADE Business School de la Universidad
Pontificia Comillas ICAI-ICADE (C/ Rey Francisco, 4. Madrid)
FORMACIÓN Y
CALIDAD ACREDITADA
Programa Superior acreditado
por ICADE Business School de
la Universidad Pontificia Comillas
ICAI-ICADE e iiR España.
Llámenos Centralita: 91 700 48 70 Diana Mayo: 91 700 49 15 [email protected]
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PROGRAMA
MÓDULO
I
LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
DE LA GESTIÓN DE CLIENTES
2 Horas
Una revisión de los aspectos críticos a considerar para poner en marcha
una estrategia de éxito en la relación con el Cliente
Impartido por:
Miguel Arjona
Director
INSTITUTO DE INNOVACIÓN
Y ESTRATEGIA APLICADA
Profesor
UNIVERSIDAD PONTIFICIA
COMILLAS ICAI-ICADE
Profesor
ICADE BUSINESS SCHOOL
DE LA UNIVERSIDAD PONTIFICIA
COMILLAS ICAI-ICADE
Objetivos estratégicos de la empresa vs. objetivos de calidad del servicio al cliente
Establecimiento de un modelo interno para la gestión homogénea e integral
del cliente
Herramientas para transmitir la información entre los diferentes gestores de clientes
El marco normativo actual que regula las diferentes actividades de Servicio
al Cliente
> LOPD. Requisitos para la recogida y tratamiento de datos
> Regulación contra la morosidad
> Regulación Jurídica del Marketing Directo & Relacional
MÓDULO
II
LA GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
4,5 Horas
Impartido por:
Miguel Arjona
Director
INSTITUTO DE INNOVACIÓN
Y ESTRATEGIA APLICADA
Profesor
UNIVERSIDAD PONTIFICIA
COMILLAS ICAI-ICADE
Profesor
ICADE BUSINESS SCHOOL
DE LA UNIVERSIDAD PONTIFICIA
COMILLAS ICAI-ICADE
Carmen LópezSuevos Hernández
Directora de Atención
al Cliente de Particulares
VODAFONE
Técnicas, herramientas y metodologías para crear una experiencia de cliente
consistente a través de los diferentes canales
Diagnóstico del Servicio al Cliente desde un modelo de experiencia de clientes.
Qué metodologías funcionan y qué procesos mejorar
Análisis de los sistemas de gestión de las diferentes experiencias de cliente: desde
el descubrimiento de la marca o empresa, pasando por las diferentes interacciones
y transacciones, hasta el uso del producto o servicio y la atención postventa
El ciclo de vida del cliente: cómo gestionar la relación con el cliente para
conseguir su fidelidad y recomendación de la marca
> Identificación de los momentos críticos en la relación con el cliente:
establecimiento de los momentos de la verdad del cliente
> El diseño de un modelo dirigido a la creación de experiencias memorables:
qué metodología seguir en la gestión de cada una de las interacciones que
el cliente tiene con la marca
> Qué herramientas son necesarias para esta gestión y cómo hacer uso de ellas:
el CRM analítico. Qué y cómo hacer con los clústers para atender a las
expectativas y necesidades del cliente
> Cómo generar leads para el desarrollo de la cartera de productos
El diseño de la estrategia multicanal: las claves para hacer un abordaje de la
Gestión del Cliente integrando los diversos canales a través de los que contacta
con la compañía
> Web, email, newsletter, accesos online, redes sociales, dispositivos móviles, apps
y call centers
Implantación del modelo. Cómo optimizar la organización y gestión de los distintos
canales y procesos de atención
> La experiencia presencial
>>>
> La experiencia online
[5]
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>>>
– Cómo orientar la web para una mejor atención al cliente
– Claves para la gestión de clientes vía e-mail
– Cómo abordar la Gestión del Cliente en las redes sociales
> El entrenamiento de los equipos del Servicio de Atención al Cliente para alcanzar
la excelencia en la experiencia con la marca
Gestión de crisis: cómo prevenir las crisis y cómo gestionarlas en un entorno
multicanal para mantener la imagen y la reputación de la compañía
> Estrategia online
> Estrategia offline
Gestión de impagados, morosos y prevención del fraude. Claves a considerar
para prevenir, identificar y resolver la morosidad
El entrenamiento de los equipos del Servicio de Atención al Cliente para alcanzar la
excelencia en la experiencia con la marca con modelos en outsourcing / offshoring
MÓDULO
III
LA CAPTACIÓN DE CLIENTES
3 Horas
Qué criterios seguir en la selección y uso de diferentes canales para la captación
de clientes con el fin de maximizar el ratio coste-beneficio y obtener el mayor
volumen de leads
Impartido por:
Andrés Otero
Responsable de Buscadores
y Comparadores
LÍNEA DIRECTA
Herramientas para el análisis del proceso de decisión de compra: una revisión
de las tácticas para convertir un lead en un cliente
Cómo crear una estrategia de Inbound Marketing para llegar a nuestros clientes
de manera no intrusiva
> SEO
> Analítica Web
> Marketing de Contenidos
> Social Media Marketing
> Planificación, ejecución y medición de campañas SEM
Cómo diseñar una estrategia Outbound Marketing para captar nuevos clientes.
Claves para su coexistencia con la estrategia Inbound
> Mailing
> Medios
La medida de la estrategia de generación de leads: qué criterios seguir en la
definición de KPIs con el fin de obtener una información fiable y de calidad sobre
lo que está ocurriendo
MÓDULO
IV
FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
2,5 Horas
Impartido por:
Sara Amores
Jefe de Gestión de Clientes
ASISA
Claves para el diseño de un plan de fidelización y retención orientado a la
satisfacción y lealtad del cliente
Estrategias a considerar para el diseño de un programa eficaz de relación
con nuestros clientes
El nuevo entorno digital: la integración de la multicanalidad en el plan
de fidelización
Medidas para prevenir las insatisfacciones
Gestión de quejas y reclamaciones: cómo prevenir, detectar y resolver
una insatisfacción. Hacia una gestión proactiva del cliente insatisfecho
>>>
[6]
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Gestión de bajas: qué protocolos seguir para identificar los motivos de baja
y qué estrategias poner en marcha para lograr su retención
Establecimiento de procesos reporting y feedback
La medida del plan de fidelización: análisis de resultados
MÓDULO
V
LA IDENTIFICACIÓN, CATEGORIZACIÓN
Y SEGMENTACIÓN DEL CLIENTE
2 Horas
Impartido por:
Raúl Hernández
Especialista en Business
Intelligence
TELEFÓNICA
Cuáles son las necesidades y comportamientos. Una revisión de las técnicas
necesarias para entender a su cliente
El nuevo cliente 2.0: del consumidor al prosumidor, informador y creador de
contenido. Qué impacto tiene en las relaciones con la marca y en las ventas
Análisis del cliente: qué y cómo obtener la información imprescindible sobre
sus clientes y su relación con los competidores para definir cuál es su realidad
y cuáles son sus posibilidades
> Con qué cliente o grupos de clientes tiene mejores oportunidades de negocio
la compañía
> Qué comportamientos esperar de estos grupos de clientes
> El cliente en el centro de la actividad de marketing y ventas: cómo alinear
nuestro producto y servicio con las necesidades y deseos de los clientes más
valiosos
> Qué obstáculos y barreras pueden bloquear los esfuerzos en la gestión de esta
relación
Técnicas analíticas para la investigación de clientes potenciales, segmentación
del target y análisis de comportamientos
El uso del CRM Analítico: cómo explotar la herramienta para obtener la máxima
información del cliente
MÓDULO
VI
LA MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD
Y RENTABILIDAD DE LAS ACCIONES
4 Horas
Impartido por:
Cómo medir la inversión y el ROI de la estrategia global de Gestión del Cliente
Raúl Hernández
Selección de los KPIs que permitan analizar la marcha de la estrategia de Atención
al Cliente y la aportación del Servicio al Cliente en los resultados de la empresa
Especialista en Business
Intelligence
TELEFÓNICA
Herramientas para medir indicadores cualitativos y cuantitativos, generar informes
y analizar los datos obtenidos
> Medición en medios directos y masivos
> Analítica Web
> Social Analytics
> Mobile Analytics
> Optimización de inversiones en adquisición
> Optimización de la conversión
> Optimización de contenidos
> Big Data e Integración
> Cuadro de Mando 360º
Diseño de medidas de control y mejora
> Metodologías y herramientas de control y supervisión
> Planificación de respuestas y elaboración de protocolos ante niveles bajos
de resultados de calidad
[7]
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EQUIPO DOCENTE
Miguel Arjona
Director del Instituto de Innovación y Estrategia
Aplicada. Consultor del IMW. Consejero de la
Fundación Gaspar Casal. Profesor de la Universidad
Pontificia Comillas ICAI-ICADE e ICADE Business
School. Empezó su carrera profesional como
Director Financiero en Viajes Marsans Buenos Aires,
Argentina. Posteriormente ha ocupado puestos de
dirección en Grupo AIG (Director de Marketing
Directo, Director de IT y Proyectos), BBVA (Director
de Planificación Comercial en la Unidad de
Seguros), Cigna (Director Comercial) y Sanitas
(Director de Planificación Comercial, Director
Desarrollo de Red, Director Territorial, etc.). Ha sido
Senior Manager de Consultoría en PriceWaterhouse
Coopers y Ernst&Young. Licenciado en Ciencias
Económicas y Empresariales por la Universidad
Complutense de Madrid. Máster en Corporate
Finance IOF. Doctorando en Dirección Estratégica
UCLM. Profesor colaborador en varias escuelas de
negocios de Dirección Estratégica y BSC, Marketing
y Dirección Comercial, Innovación Organizativa,
Gestión de la Innovación, etc.
Autor y coautor de varias publicaciones sobre
Dirección y Planificación Estratégica y BSC, Gestión
Clínica, Talent Management y Gestión del Cambio,
Neuroventas, etc. Crea y desarrolla el concepto de
Surfmarketing® y su aplicación a la empresa en
“Veinte píldoras de los maestros del Marketing.
Cómprame y vende. Ed Rasche”. En su último libro
publicado, “La Estrategia Expresionista. Editorial
Díaz de Santos (www.laestrategiaexpresionista.es),
desarrolla por primera vez el concepto de
“Strategic Wave” y diseña la Arquitectura SIOE®
para procesos estratégicos. Conferenciante en
diferentes foros y articulista en Dirigentes Digital
entre otras publicaciones.
Carmen López-Suevos Hernández
Licenciada en Físicas por la Universidad
Complutense. Executive MBA por el Instituto de
Empresa. Comienza su trayectoria profesional en
Consultoría (AMS) donde realiza numerosos
proyectos en empresas de telecomunicaciones
europeas. Posteriormente trabaja en un operador
de cable como Gerente de Gestión de Clientes
y Responsable de interconexión y de nuevos
productos y servicios. En el operador móvil Yoigo fue
Directora de Administración de Clientes (créditos,
cobros, riesgo, fraude, facturación). En 2002 se
incorpora a Vodafone en Gestión de Clientes
llevando en España el outsourcing y offshoring,
temas de upselling, crossing y en Inglaterra, donde
trabaja temporalmente, definiendo la estrategia de
clientes de la operadora. Recientemente ha
trabajado en Commercial Operations del grupo
liderando las iniciativas de eficiencia para los 14
operadores europeos de Vodafone. Actualmente es
Directora de Atención al Cliente de Particulares
(segmentación y modelo de atención, operaciones
de los centros de atención de los clientes
particulares, operaciones offshore, soporte a la
distribución).
Sara Amores
Licenciada en Marketing por M&B. Cuenta con más
de 15 años de experiencia en clientes desde la
parte de negocio, con gran experiencia en la parte
de fidelización y retención en sector servicios
(telecomunicaciones y salud). Comenzó su carrera
profesional en el sector de las Telecomunicaciones
desempeñando los puestos de Programe Manager
de Fidelización en Vodafone y Supervisora de
Marketing Telefónica Cable. En 2008 da el salto al
sector de Seguros de Salud, como Responsable de
Retención y Fidelización en Adeslas, en un principio,
y Jefe de Retención y Fidelización en Vidacaixa,
posteriormente. En 2011 pasa a formar parte del
equipo de Asisa incorporándose al puesto que
ocupa actualmente, Jefe de Gestión de Clientes.
Además es Miembro del Comité Ejecutivo de la
Asociación DEC.
Andrés Otero
Especialista en Marketing Online en Línea Directa
Aseguradora: Generación de demanda y
optimización de la conversión a través de
buscadores y comparadores. Profesor de Marketing
Online en la Universidad Complutense desde hace
más de 10 años: SEO, SEM, Display, Afiliación, Email
Marketing, Analítica web, experimentación y
optimización online (A/B/n & multivariate testing),
Project Management. Licenciado en Publicidad
y DEA (doctorando) en Marketing por la UCM.
¿Hablamos?: LinkedIn.com/in/0tero.
Raúl Hernández
Economista especializado en el Business Intelligence
desde hace más de 10 años. En Telefónica está
centrado en el conocimiento del cliente y sus
hábitos, tratando de optimizar la relación clienteempresa a través del marketing analítico. Es Profesor
de Postgrado en ESIC y la Universidad Complutense
de Madrid.
Media Partners
[8]
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Madrid, 24 de Febrero de 2015
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Madrid, 10, 11 y 12 de Marzo de 2015
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Madrid, 25 de Marzo de 2015
Storytelling Method para Comunicarte en los Negocios
Madrid, 14 y 15 de Abril de 2015
Documentación
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Gestión del Cliente
Madrid • 15, 16 y 17 de Abril de 2015
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Hasta el 13 de Marzo
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PARA GRUPOS
PRECIO
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Lugar de Celebración
Instalaciones de la ICADE Business
School de la Universidad Pontificia
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(C/ Rey Francisco, 4. Madrid)
iiR le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal
Formación a su medida
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inscrito en un evento de iiR España.
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emisión se puede hacer en: SERVIBERIA (902 400 500), Oficinas de Ventas de
IBERIA, www.iberia.com/ferias-congresos/ y/o Barceló Viajes, indicando el Tour
Code BT5IB21MPE0005.
Cancelación
Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes
del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos
administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iRR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago
del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Hasta 5 días antes de la celebración del evento, iRR se reserva el derecho de modificar la fecha del curso o
anularlo. En estos casos se emitirá un vale por valor del importe abonado aplicable a futuros cursos. En ningún caso iRR se hará responsable de los gastos incurridos en
desplazamiento y alojamiento contratados por el asistente.
(** En caso de cancelación del evento por parte de iRR el asistente podrá elegir la documentación de otro evento)
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