PROPUESTA Para implementar la solución de Peticiones Quejas y

CONFIDENCIAL
PROPUESTA
Para implementar la solución de Peticiones
Quejas y Soluciones - IPQS
Presentada por
IBISCOM
Presentada a
Mayo 23 de 2014
1
Calle 125 # 20 – 70 Oficina 401
Tel. (571) 2148274
Fax (571) 2150664
Bogotá – Colombia
www.ibiscom.net
[email protected]
1
QUIENES SOMOS .......................................................................................................................... 4
2
OBJETIVO ...................................................................................................................................... 5
3
ENTENDIMIENTO DE LA SITUACION ACTUAL................................................................................. 5
4
DISEÑO DE LA SOLUCION .............................................................................................................. 6
4.1
4.2
4.3
5
ALCANCE ....................................................................................................................................... 8
5.1
5.2
5.3
6
LICENCIAMIENTO ................................................................................................................................. 8
SERVICIO DE ASESORÍA E IMPLEMENTACIÓN .............................................................................................. 8
SERVICIO DE MANTENIMIENTO ............................................................................................................... 9
ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN ............................................................................................ 10
6.1
6.2
6.3
6.4
7
CARACTERISTICAS ................................................................................................................................ 6
BENEFICIOS ........................................................................................................................................ 7
INFRAESTRUCTURA .............................................................................................................................. 7
METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN ................................................................................................... 10
PLAN DE TRABAJO ............................................................................................................................. 11
EQUIPO DE TRABAJO .......................................................................................................................... 11
SUPUESTOS Y PREMISAS...................................................................................................................... 12
PROPUESTA ECONÓMICA ........................................................................................................... 13
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
VALOR DE LA INVERSIÓN: ................................................................................................................... 13
FORMA DE PAGO ............................................................................................................................... 13
VIGENCIA PROPUESTA ........................................................................................................................ 14
INCREMENTO DE TARIFAS .................................................................................................................... 14
MONEDA......................................................................................................................................... 14
IMPUESTOS ...................................................................................................................................... 14
GASTOS DE VIAJE Y VIÁTICOS................................................................................................................ 14
GARANTÍA ....................................................................................................................................... 14
8
PROPIEDAD INTELECTUAL ........................................................................................................... 14
9
ANEXO A - FUNCIONALIDAD DE IPQS .......................................................................................... 15
10
ANEXO B - SERVICIO DE MANTENIMIENTO - PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN ............................. 19
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Bogotá, Mayo 23 de 2014
Señor (es)
FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT S.A
Atn. Luis Enrique Parada
Bogotá
Cordial saludo,
Nos complace presentarles la propuesta para la implementación del sistema IPQS para
la atención de las peticiones, quejas y reclamos que presenten clientes, usuarios,
organizaciones o entidades de que hacen parte del entorno de la FEDERACIÓN
COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT S.A.
Consideramos que más allá del soporte operativo para la generación de soluciones y
de respuestas oportunas y de calidad a los clientes, el sistema de peticiones, quejas y
soluciones IPQS debe entenderse como una herramienta gerencial que apoya el
control y mejoramiento continuo de los procesos de la organización así como un
repositorio de conocimiento.
Aprovechamos para manifestar nuestro interés por consolidar una larga y sólida
relación de negocios con ustedes y el compromiso de poner a su disposición lo mejor
de nuestra experiencia y voluntad de servicio, por medio de un equipo humano de alto
desempeño, el uso de las mejores prácticas y una tecnología líder en la industria.
Nuestros servicios profesionales les permitirán lograr resultados inmediatos
mejorando significativamente la productividad operacional y reduciendo el tiempo de
respuesta a sus clientes internos como externos.
Cualquier inquietud con gusto será atendida.
Atentamente,
Javier Darío Beltran Mera
Representante Legal
IBISCOM LTDA
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1 QUIENES SOMOS
Somos una empresa Colombiana con 10 años de experiencia en consultoría y
construcción de soluciones de tecnología informática.
Contamos con los siguientes productos:
iBPM: software para la administración y automatización de procesos
organizacionales
DOCMA: para la gestión documental y gestión de la correspondencia de entrada y
salida de la organización
OCTOPUS: Software para el mejoramiento de calidad de los datos
Ofrecemos los siguientes servicios:
Automatización de procesos organizacionales
Implementación de soluciones de gestión documental
Mejoramiento de calidad en los datos
Desarrollo de software
• Tecnología
o Java – j2ee
o .Net
• Metodología
o Uso de modelo IUP “Ibiscom Unified Process”
o Metodología de PMI
Algunos de nuestros clientes:
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2 OBJETIVO
Proveer una solución para facilitar a la FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS –
DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT la atención oportuna y eficaz de las peticiones, quejas y
reclamos que presentan personas, entidades y organizaciones que hacen parte del
entorno de la empresa y apoyar el proceso de mejoramiento continuo de los
procesos operativos de la institución.
3 ENTENDIMIENTO DE LA SITUACION ACTUAL
Con base en la reunión sostenida en las oficinas de la Federación nacional de
Municipios el pasado viernes 2 de agosto de 2013, se realizó un entendimiento de la
situación actual y de las oportunidades de mejora en relación con el Proceso de
Peticiones, Quejas y Soluciones de FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS –
DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT S.A, se encontraron las siguientes oportunidades de
mejora:
• Se requiere contar con un sistema que gestione Peticiones Quejas o Reclamos que
realicen los usuarios relacionados con la gestión que realiza la DIRECCIÓN
NACIONAL SIMIT S.A.
• Se quiere controlar tiempos de trámite y respuesta desde el momento que la PQR
se registre o radique en la Federación.
• Se quiere tener alarmas cuando se registre una nueva PQR, este pendiente por
trámite, requiera ampliación de la información o haya superado los tiempos
límites para su solución.
• Se quiere tener un control de la cantidad de incidencias o reclamaciones
realizadas por los clientes, durante un período de tiempo determinado.
• Se quiere contar con un esquema de trazabilidad y de alertas de las actividades
ejecutadas en el proceso de PQR’s de manera que se controlen aspectos como los
tiempos límites para su ejecución, sobre todo cuando se trata de un derecho de
Petición.
• Se quiere tener indicadores de ejecución de las actividades realizadas en el
proceso de PQR’s de manera que sirva para posteriormente tomar acciones de
mejoramiento.
• Se quiere conocer los temas o tópicos sobre los cuales se hace un mayor número
de solicitudes con el fin de establecer políticas de mejoramiento.
• Se quiere tener reportes del proceso de PQR donde se pueda clasificar por área
encargada, estado de PQR, medios de recepción.
• Centralizar las PQR’s en un solo sistema para facilitar el seguimiento y optimizar
tiempos de respuesta.
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• Se requiere contar con solución recoja los requerimientos de ley para el manejo de
PQRs.
• Se requiere permitir el registro de PQR por diferentes medios que incluye:
Internet, presencial, escrita.
Adicionalmente se requiere que la solución que se implemente tenga las siguientes
características:
• Soluciones Tecnológicas: Aplicativo tipo Web para recibir las peticiones, quejas y
reclamos de los diferentes actores del Simit, con base de datos Oracle.
• Integración con el sistema de gestión documental: Debe integrarse con el actual
sistema de gestión documental, de la Federación Colombiana de Municipios.
• Trazabilidad: Debe facilitar el seguimiento de los PQR ingresados por cualquier
actor del sistema.
• Usuarios: Debe manejar roles por usuario del sistema PQR.
• Múltiples canales de ingreso: Debe permitir al usuario múltiples opciones de
ingreso de peticiones, quejas y reclamos (e-mail, vía web, aplicación móvil, etc.)
• Condiciones jurídicas: Debe cumplir con los términos de ley vigentes; ley 1437 de
2011 "Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo".
• Soporte Técnico Mantener disponible los recursos humanos y técnicos,
requeridos para administrar, es decir operar y efectuar el mantenimiento tanto
preventivo como correctivo de la aplicación de administración dispuesta para la
prestación del servicio. La asistencia técnica será prestada 12 horas al día, seis días
a la semana.
4 DISEÑO DE LA SOLUCION
4.1 CARACTERISTICAS
Se implementará la solución IPQS - Ibiscom Peticiones Quejas y Soluciones que
permite el registro, gestión y respuesta a las peticiones, quejas, reclamos o solicitudes
que lleguen o se hagan a la FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN
NACIONAL SIMIT sobre los productos, servicios que entrega o presta.
La solución cumple con las condiciones jurídicas establecidos en la ley 1437 de 2011
"Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo".
La solución tendrá las características funcionales que se presentan en el aparte
“Anexo Funcionalidad de IPQS” que se presenta al final de este documento.
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4.2 BENEFICIOS
La solución IPQS tiene la funcionalidad que se presenta en el Anexo e incluye los
siguientes beneficios:
• Permite tener una visión global del estado de las solicitudes que tiene la
organización o un área específica y en consecuencia tomar decisiones.
• Promueve el mantenimiento de niveles de satisfacción altos en los usuarios o
clientes al facilitar la atención de las solicitudes.
• Garantiza la entrega de soluciones oportunas acorde con los procesos establecidos
• Agiliza el proceso de solución y la entrega de respuestas.
• Permite mejorar los niveles de calidad de los productos y servicios con base en las
acciones preventivas y la gestión que se haga sobre las solicitudes.
• Facilita el contacto y la comunicación oportuna con los usuarios y clientes.
• Consolida el vínculo con los usuarios o clientes internos y externos al contar con
una herramienta que permite hacer solicitudes y recibir respuestas oportunas
• Reduce gastos y esfuerzo a la gestión y tramite de solicitudes.
• Permite consolidar productos y servicios con base en la gestión que se haga
producto del análisis de las solicitudes.
4.3 INFRAESTRUCTURA
La solución maneja la siguiente tecnología:
• El aplicativo está desarrollado en Java 6.0 (JSF, Servlets), ICEFaces, Hibernate.
• Puede operar sobre el servidor de aplicaciones TOMCAT de uso libre o sobre el
OAS de Oracle.
• Trabaja sobre bases de datos Oracle 10G u 11G o SQL server 2008 o postgresql 8
• Opera en los sistemas operativos Windows server 2003 y 2008, Red Hat Enterprise
linux 4 y 5, centOS 4 y 5, Ubuntu linux 10.4.
• Soporta las versiones de los navegadores Mozilla Firefox 10 Internet Explorer 8 y
9.
• Las características mínimas de hardware son las siguientes:
Servidor de Aplicativo:
o Procesador:
Intel Xeon (año 2003 o superior) de doble núcleo
Intel Core 2 Duo x 2
AMD Athlon 64 x2 o
AMD Phenom x4 o
AMD Opteron x4 o
Intel Core i7 (4 núcleos) o
Sun ULTRASPARC IV o superior o
Procesadores equivalentes
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o Memoria RAM: Mínimo 4GB libres
o Disco Duro: 2 GB libres
Servidor de Base de Datos:
o Disco Duro: 80 GB libres
o Memoria RAM: las mínimas recomendadas por Microsoft
o Procesador: características mínimas recomendadas por Microsoft
o Se instalara en base de datos Oracle.
Notas:
o La base de datos puede estar en el mismo servidor del aplicativo siempre
cuando se mantengan los requerimientos en los recursos.
o Las características de la infraestructura debe ser revisada de acuerdo con
las características de operación del cliente.
5 ALCANCE
El alcance de esta propuesta incluye:
5.1 LICENCIAMIENTO
Proveer licencias de uso del software IPQS para 1 usuario administrador, 50 usuarios
profesionales. Estos usuarios son nombrados.
• Administrador: Tiene acceso a la funcionalidades de parametrización de la
solución, configuración de la solución, definición de usuarios, autorizaciones,
roles, y demás asociadas con la administración.
• Profesional: Este usuario tienen acceso a la funcionalidad general del sistema que
incluye registro, gestión, trámite y consulta de solicitudes.
Nota: El acceso de los usuarios a los productos ofrecidos está limitado a los empleados y contratistas
individuales (es decir, empleados temporales) de FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS –
DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT S.A.
5.2 SERVICIO DE ASESORÍA E IMPLEMENTACIÓN
Proveer los siguientes servicios para
• Instalación del sistema en la infraestructura operativa definida por FEDERACIÓN
COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT que incluye:
o Software operativo
o Base de datos
o Software aplicativo
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• Capacitación: Como parte de la metodología de implementación y con el ánimo de
garantizar al cliente la autonomía en el manejo del sistema, dentro del alcance del
proyecto se incluye la capacitación a usuarios y al administrador del sistema de
acuerdo con las siguientes características:
Taller
Número de Personas
(máximo)
Duración
Sesiones
5
10
4horas
4 horas
2
3
Administración del sistema
Uso del sistema
Nota: La capacitación se realiza mediante talleres de cuatro horas cada uno.
• Personalización de la solución para ajustar términos, etiquetas o campos en los
formularios, plantillas de documentos y logos de la imagen corporativa.
El formulario de registro de PQR se personalizará de acuerdo con los
requerimientos específicos de FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS –
DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT los cuales se definirán en la etapa de “GAP Análisis”.
• Configuración del sistema que incluye:
o Registro de usuarios iniciales
o Registro de información paramétrica
• Puesta en marcha en producción que incluye acompañamiento de un consultor
durante una semana.
5.3 SERVICIO DE MANTENIMIENTO
IBISCOM se esforzará por proporcionar el apoyo y la más alta calidad para asegurar la
estabilidad del sistema durante todo el ciclo de vida de la solución de software. En el
momento en que el Cliente reporte un Incidente, IBISCOM le brindará soporte
suministrándole información sobre como corregir, evitar y eludir las fallas o errores.
El servicio de mantenimiento entrará en vigencia una vez instalada la solución e
incluye:
• Disponibilidad de instalación de nuevas versiones que genere IBISCOM de los
productos.
• Acceso del cliente al sistema “IPQS-IBISCOM” como primer punto de contacto para
el registro, reporte y control de la solución a incidentes que se puedan presentar.
IPQS-IBISCOM, está constituida por una interfaz rápida y fácil de usar que facilita
la comunicación entre los clientes e IBISCOM.
• Solución de incidentes que se presenten en la operación del sistema derivados de:
o Un error en el software
o Falta de lógica en las funciones del sistema
o Problemas en la instalación
• Soporte Técnico: se mantendrán disponibles los recursos humanos y técnicos,
requeridos para efectuar el mantenimiento tanto preventivo como correctivo de la
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aplicación 12 horas al día y 6 días a la semana. Esta actividad incluye el siguiente
soporte:
o Soporte telefónico: Apoyo telefónico de consultores de IBISCOM para analizar
y dar indicaciones que ayuden a solucionar inconvenientes.
o Soporte remoto directo: Soporte directo de consultores de IBISCOM quienes
acceder al sistema para realizar verificaciones y dar soluciones. Este soporte
requiere una conexión remota.
o Soporte preventivo: Mensualmente se realizara una actividad de soporte
preventivo presencial.
Notas:
Este servicio lo presta el fabricante sobre el producto IPQS que será licenciado
El procedimiento para prestar el servicio de mantenimiento se presenta en el
“Anexo B” de este documento.
6 ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN
Para la implementación de la solución se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:
6.1 METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN
Para la implementación de procesos IBISCOM usa una metodología probada que se
fundamenta en el uso de una serie de artefactos y prácticas producto del uso de
mejores prácticas y de la experiencia en las implementaciones realizadas.
La implementación de IPQS incluye la realización de las siguientes actividades:
• Inicio del proyecto: Se realiza la reunión de inicio del proyecto con el personal del
cliente asignado al proyecto. En esta reunión se revisan los objetivos, las
actividades comprometidas, los roles, responsabilidades, horario de trabajo,
espacio de trabajo y herramientas requeridas para el desarrollo del proyecto.
• Instalación de IPQS: Se realiza la instalación del software aplicativo IPQS en la
infraestructura definida por el Cliente. Esta actividad incluye la instalación o
configuración del software operativo requerido y la base de datos. Instalación en
ambiente de pruebas.
• GAP Análisis: Permite determinar las necesidades de personalización del sistema.
para ajustar términos o campos en los formularios, plantillas de documentos e
imagen corporativa con base características específicas de FEDERACIÓN
COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT S.A.
• Preparación: Producto del GAP análisis se define los cambios requeridos.
• Configuración y personalizaciones: Se realizan las personalizaciones requeridas y
se realizan y se realizan las pruebas unitarias y pruebas de integración o de todo el
proceso.
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• Pruebas de aceptación: incluye las pruebas de aprobación por parte del cliente en
un entorno de pruebas.
• Capacitación: Se realizan la capacitación a los usuarios encargados de mantener el
sistema. La capacitación se realiza a 5 usuarios multiplicadores sobre el uso
general del sistema y a 5 usuarios administradores del mismo.
• Puesta en marcha y acompañamiento: Se instala el sistema en el entorno de
producción, se realiza la capacitación y el acompañamiento en el inicio en
producción.
• Cierre del proyecto: IBISCOM llevará a cabo una reunión formal una vez
completadas todas las fases previas a esta, con el fin de:
o Presentar los resultados del proceso
o Obtener la firma del cliente de la conformidad con la terminación del
proyecto.
Nota: Durante la ejecución del proyecto de implementación se realizarán reuniones
semanales de avance de proyecto.
6.2 PLAN DE TRABAJO
El plan de trabajo del proyecto incluye las siguientes actividades y tiempos:
6.3 EQUIPO DE TRABAJO
• IBISCOM dedicará los recursos necesarios para entregas el producto
comprometido en los tiempos establecidos. Los recursos que empleara IBISCOM
incluyen los siguientes roles:
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o Gerente de proyecto
o Especialista de producto
o Ingeniero de desarrollo
• La dedicación y el número de recursos de cada rol de los cuales dispondrá
IBISCOM será acorde con las necesidades que se tengan en cada una de las
etapas del proyecto
• FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT
designará una persona de contacto o gerente de proyecto quien será el
interlocutor ante IBISCOM durante el desarrollo del proyecto y se encargará de
gestionar la interior de la empresa los recursos humanos y técnicos que se
requieran
• El espacio de trabajo se definirá en conjunto.
6.4 SUPUESTOS Y PREMISAS
Las siguientes premisas han sido consideradas para la elaboración de esta propuesta y
son factores críticos para el éxito del proyecto. Cualquier incumplimiento de las
mismas podrá afectar el desarrollo del proyecto en cuanto al plan de trabajo,
propuesta económica, y calidad de los resultados:
• Se cuenta con la disponibilidad de los usuarios y/o lideres funcionales del
FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT en
todas las etapas del proyecto y especialmente en las etapas de levantamiento de
información y de pruebas de aceptación para que revisen y validen el
cumplimiento de los entregables con los requerimientos funcionales establecidos
en la etapa de levantamiento de información.
• Se cuenta con la disponibilidad de los líderes funcionales o de las personas
entrevistadas para revisar los documentos y actas que se generen producto de las
entrevistas y/o reuniones.
• Una vez entregado un acta de reunión, se requiere que FEDERACIÓN
COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL
SIMIT entregue
observaciones máximo un día después y una vez entregado el documento final de
análisis, se requiere que FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN
NACIONAL SIMIT entregue observaciones máximo tres días hábiles después.
Demoras en la revisión de entregables impactan en tiempo y en recursos el
proyecto.
• La licencia de uso del software IPQS que se otorgue a la FEDERACIÓN
COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT es para su uso
únicamente. El uso del software IPQS por parte de otra persona natural o jurídica
diferente a la FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN
NACIONAL SIMIT tiene costos adicionales de licencia.
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• Se cuenta con los equipos de cómputo con la capacidad suficiente para satisfacer
la operación de los usuarios de FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS –
DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT S.A.
7 PROPUESTA ECONÓMICA
El valor de las licencias de uso de IPQS y los servicios de implementación es el
siguiente:
7.1 VALOR DE LA INVERSIÓN:
Producto / servicio
Licencia IPQS
Cantidad
o
o
o
o
1 usuario Administrador
25 usuarios Profesionales
1 usuario Nomina
1 usuario Web
Valor
$
53.509.500
Servicio de mantenimiento y
soporte 12X6 - primer año (12
meses)
$
25.020.078
Total licencias más servicio de
mantenimiento
$
80.449.578
Servicios de implementación
sobre base de datos Oracle
$
53.400.000
$
12.000.000
Soporte pos instalación
120 horas
Total
$ 145.849.578
Nota 1: El servicio de mantenimiento y soporte incluye atención 6 días por 12 horas diarias.
Nota 2: El servicio de mantenimiento para los años posteriores será equivalente tendrá un
incremento equivalente al IPC del año.
Nota 3: Los servicios de soporte adicionales que se requieran son por demanda y se
facturarán por horas a una tasa de $ 90.000 la hora.
Nota 4: Los anteriores valores no incluyen IVA.
7.2 FORMA DE PAGO
• La forma de pago de las licencias es:
o 50% al inicio del proyecto y con la instalación del software
o 25% con la entrega del sistema para pruebas de aceptación
o 25% con la aprobación final o satisfacción de los requerimientos
• La forma de pago de los servicios de implementación es:
o 50% al inicio del proyecto
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o 25% con la entrega del sistema para pruebas de aceptación
o 25% con la aprobación final o satisfacción de los requerimientos
7.3 VIGENCIA PROPUESTA
Esta propuesta tiene una vigencia de treinta (60) días calendario contados a partir de la
fecha de su presentación, incluida en la portada.
7.4 INCREMENTO DE TARIFAS
Las tarifas de mantenimiento tendrán un incremento cada primero de enero del IPC .
7.5 MONEDA
Los precios de la presente oferta están especificados en pesos colombianos.
7.6 IMPUESTOS
Los precios anteriores no incluyen ningún valor relacionado con impuestos y en caso
de calcularse serán adicionales a los valores anteriores y estarán a cargo del cliente.
7.7 GASTOS DE VIAJE Y VIÁTICOS
Los costos de desplazamiento, alojamiento y viáticos desde Bogotá hacia otras
ciudades no están incluidos en la presente propuesta.
7.8 GARANTÍA
IBISCOM garantiza que la aplicación cumple con las especificaciones funcionales
contenidas en la documentación y cualquier defecto de funcionamiento será
corregido. Esta garantía tiene una duración de cuatro meses contados a partir de la
fecha de instalación del sistema.
8 PROPIEDAD INTELECTUAL
Esta propuesta está formulada bajo estricta confidencialidad. Está disponible para la
FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT S.A, bajo
el entendimiento que la información aquí descrita, no será divulgada, leída o
transmitida a cualquier persona diferente al personal actual de FEDERACIÓN
COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT S.A, ni será usada bajo
propósitos distintos a los originalmente descritos para su preparación, sin el
consentimiento expreso y por escrito de IBISCOM.
Esta propuesta ha sido desarrollada por IBISCOM para FEDERACIÓN COLOMBIANA DE
MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT y se mantendrá bajo su propiedad hasta el
momento en que un contrato formal con FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS
– DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT se perfeccione. De esta forma, sus contenidos no
podrán ser revelados a ningún tercero, así como tampoco los conceptos originales
desarrollados por IBISCOM
podrán ser utilizados con fines comerciales. Si
FEDERACIÓN COLOMBIANA DE MUNICIPIOS – DIRECCIÓN NACIONAL SIMIT decide no
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proseguir con el proyecto, selecciona otra firma de consultoría o decide conducir el
proyecto por sí misma, solicitamos el retorno de esta propuesta y el aseguramiento de
que no se tomó ninguna copia de la misma.
9 ANEXO A - FUNCIONALIDAD DE IPQS
El sistema ofrece las siguientes funcionalidades:
1. La solución es Web y opera sobre base de datos Oracle.
2. Funcionalidad para el registro de solicitudes:
• Recibe y registrar solicitudes desde múltiples orígenes: Internet, Presencial,
Escrito, telefónico, Directo- usuario registrado
• La solución permite el registro de peticiones, quejas y reclamos a traves de
diferentes canales: e-mail, vía web, aplicación móvil.
• Permite el registro se solicitudes de diferente origen: clientes, personal interno,
entidades oficiales, proveedores
• Permite el registro se solicitudes producto actividades definidas que incluyen:
auditorias, campañas comerciales, soporte.
• Permite el registro se solicitudes de diferente tipo: Felicitaciones, quejas,
reclamos, sugerencias, no conformidades, oportunidades de mejora.
3. El sistema ofrece la siguiente funcionalidad asignar los responsables de ejecución
de las diferentes actividades a través de las cuales se da gestiona una solicitud:
• Entrega oportunamente los datos y los documentos de los requerimientos a los
responsables de solución
• Permite asignar la gestión de las solicitudes a los diferentes
teniendo presente criterios como:
responsables
o Tipo de requerimiento
o Tema
o Especialidad
o Por rol
o Área o sucursal
• Usa diferentes métodos de asignación entre los responsables de solución que
tienen la misma característica:
o “Round Robin”
o Balanceo de carga
o Responsable fijo
• Permite distribuir solicitudes asignadas ante eventos de: retiro o ausencia o carga
de un responsable
4. El sistema ofrece la siguiente funcionalidad asignar los responsables de ejecución
de las diferentes actividades a través de las cuales se da gestiona una solicitud:
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• Facilitar la interacción con el cliente o ciudadano A través de la página web o
mediante el envío de respuestas vía mail
• Permite diseñar formatos de cartas y correos con base en una plantilla que
involucra datos fijos y variables.
• Comunica a cada responsable de ejecución la llegada de nuevas actividades
mediante correo electrónico.
• Permite anexar documentos por parte de los clientes o ciudadanos y facilita la
inclusión de otros documentos en el proceso de solución
• Permite adjuntar diferentes tipos de documentos tanto al inicio como en las
diferentes actividades o actuaciones
• Permite integrar información de otros sistemas o enviar información a otros
sistemas a través de servicios web.
• La solución se integrará con el actual sistema de gestión documental, de la
Federación Colombiana de Municipios usando servicios web.
5. El sistema se basa en la ejecución del siguiente proceso:
6. La solución incluye las siguientes facilidades para gestionar las solicitudes:
• Provee un identificador único de cada solicitud que permite rastrear la solución y
el proceso realizado
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• Facilita pedir ampliación de las solicitudes recibidas manteniendo el histórico de
las mismas.
• Permite clasificar las solicitudes de acuerdo con el tipo, tema, especialidad
• Permite que varias áreas o personas participen en la solución de una solicitud.
• Controla la interacción de las diferentes áreas comprometidas en la solución
• Controla el flujo de actividades necesarias para dar la solución y coordina la
ejecución de las acciones en cada actividad o tarea.
• Facilita la unificación de respuestas parciales dadas por diferentes personas en
una sola
• Mantiene un histórico de las respuestas generadas.
• Permite generar y mantener respuestas estándar o “tipo” para ser usadas cuando
sea necesario.
• Permite que el solicitante apruebe la respuesta recibida
• Permite controlar los tiempos de respuesta generando alertas o alarmas y avisos
ante la superación de un determinado límite o ante la superación del tiempo total
establecido. Estas alertas o alarmas se mediante el envío de correos electrónicos
al responsable y escala la alarma a los coordinadores del responsable.
7. La solución incluye las siguientes facilidades de monitoreo, trazabilidad y auditoria:
• Dispone de un sistema de trazabilidad en el cual se registran todas las acciones
que realiza el usuario.
• La trazabilidad debe facilitar el seguimiento de los PQR ingresados por cualquier
actor del sistema.
• Permite monitorear la solución de cada solicitud o requerimiento mostrando para
cada una de las actividades o actuaciones realizadas la fecha y hora de asignación,
ejecución y terminación.
• Permite al solicitante monitorear el estado de su solicitud
• Cuenta con un sistema de auditoría que registra para cada actividad las acciones
de registro, actualización y eliminación de datos.
• Lleva una bitácora con todos los accesos al sistema.
• Maneja un componente de seguridad para controlar la autenticación y
autorización al sistema, que incluye el manejo de usuarios, perfiles y grupos,
control de sesiones para monitorear los usuarios activos
• El componente de seguridad permite la definición de roles por usuario del
sistema PQR.
• Puede conectarse con el Active Directory de Windows para apoyarse en la
autenticación.
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10 ANEXO B - SERVICIO DE MANTENIMIENTO PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN
El canal principal para el reporte de incidentes será el sistema de soporte IPQS
suministrada por IBISCOM, a través de la cual el cliente podrá registrar incidentes en
cualquier momento, permitiendo que las personas involucradas en el proceso de
resolución de cada incidente conozcan el estado del mismo en cualquier momento. La
trazabilidad de la atención dada a cada incidente se verá reflejada en el sistema IPQSIBISCOM.
El Cliente deberá nombrar a un contacto calificado (la Persona Contacto) para recibir la
asesoría de soporte de IBISCOM. La Persona Contacto debe ser un Empleado del
Cliente y debe estar en capacidad de tomar las decisiones necesarias en nombre del
cliente o buscar las autorizaciones necesarias sin demora según se requiera durante
tareas de solución de incidentes.
La persona contacto tendrá acceso a la plataforma IPQS-IBISCOM para realizar el
registro de los incidentes y adjuntar la información de soporte necesaria para que
IBISCOM pueda diagnosticar el problema y pueda emprender su solución.
Una vez reportado el incidente IBISCOM procederá inicialmente a identificar las causas
del problema con el fin de generar un diagnóstico e identificar el tiempo de solución. El
tiempo de atención de cada incidente depende de la prioridad asignada por el Cliente
al incidente.
Luego de solucionado el incidente, según el caso generará y entregará una nueva
versión del sistema o se darán las instrucciones necesarias para corregir, evitar y/o
eludir la falla. La solución dada se registrará en el sistema IPQS-IBISCOM para control
tanto del cliente como de IBISCOM.
Niveles de servicio:
• Se utilizarán los indicadores de Tiempo de Atención con el fin de valorar el
cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos. IBISCOM deberá
cumplir con los tiempos de respuesta establecidos a menos que el incumplimiento
se atribuya a un caso fortuito o fuerza mayor.
• En el Cuadro 1 se enumerarán los parámetros a cumplir según el tiempo de
atención acordado por prioridad asignada a la atención.
Prioridad
Tiempo Atención
Alto
4 horas
Medio
1 día
Bajo
4 días
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• A continuación se encuentra la definición por tipo de incidente. Este será
categorizado por el Contacto del cliente antes de enviar la solicitud a IBISCOM,
quien podrá revisar y solicitar recategorización si lo considerara necesario.
-
Alto: Un Incidente mayor que impacta el proceso impidiendo el uso de
funciones importantes, o pérdida o corrupción de la data, afectando al
cliente en sus operaciones del día a día. Sin procedimientos alternos que
permitan evitar el problema.
-
Medio: El incidente permite que el Cliente pueda seguir con su operación
del día a día, pero se tienen efectos colaterales de algún impacto sobre la
operación y se tiene procedimientos alternos que permiten evitar el
problema.
-
Bajo: El incidente permite que el cliente pueda seguir con su operación del
día a día y se tiene procedimientos alternos que permiten superar
completamente el problema.
El tiempo de servicio acordado para las tres prioridades inicia cuando el Cliente
notifica al proveedor la existencia de un incidente.
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