Bogotá, D - Actualicese.com

www.penagosconsultores.com
[email protected]
NIT 830.081.227-2
Outsourcing:
Proceso
Contable,
Financiero y Administrativo - Tributario y
Legal - Auditoria Interna, Revisoría Fiscal y
Administración de Riesgos. Capacitación.
Centros de Atención Telefónica como punto débil
en la lucha ALD Por Brian Monroe.
Respetando las fuentes de información y en aras de seguir ayudando a la capacitación en
contra del lavado de dinero en todas las modalidades que los criminales aprovechan para
cometer sus delitos, me permito transcribirles este importante artículo, espero lo pongan en
práctica en sus instituciones.
Los oficiales de cumplimiento deberían trabajar conjuntamente con los centros de llamadas
(call centers) de los departamentos de atención al cliente para protegerse del robo de
identidad y detectar señales de alerta de lavado de dinero y otros crímenes financieros,
recomendaron
funcionarios
públicos
estadounidenses
y
expertos.
En algunos bancos hay muy poca comunicación entre el departamento que combate el lavado
de dinero y los centros de llamadas, afirmó Meryl Lutsky, jefa de la Unidad de Investigaciones
Antilavado de la Fiscalía de Nueva York.
Pocos oficiales de cumplimiento ALD “están prestando atención a este sector y ni siquiera
van a los centros de llamadas” de sus instituciones, indicó la funcionaria, quien dijo que si los
oficiales de cumplimiento entrenan a los operadores telefónicos sobre las señales de alertas y
las políticas de identificación de los clientes, además de la simple verificación de la identidad,
ayudaría a reducir la vulnerabilidad de los bancos ante el fraude financiero.
"Los centros de llamadas son un una vía para que los estafadores comprometan cuentas",
afirmó un oficial de cumplimiento bancario que pidió no ser identificado. Esto es de gran
importancia para los oficiales de cumplimiento, porque los examinadores federales han
Calle 134 bis 89 A 05 Casillero 37 TELEFONO: (057) (1) 6844347
[email protected]
www.penagosconsultores.com
[email protected]
NIT 830.081.227-2
Outsourcing:
Proceso
Contable,
Financiero y Administrativo - Tributario y
Legal - Auditoria Interna, Revisoría Fiscal y
Administración de Riesgos. Capacitación.
comenzado a preguntar cómo los controles antilavado están integrados con otras divisiones
bancarias.
En términos de identificar posibles esquemas criminales, los centros de llamadas tienen una
deficiencia debido al alto porcentaje de deserción de los empleados con más experiencia y a
su enfoque en resolver requerimientos de los clientes, como la apertura de cuentas, advirtió
Dennis Lormel, ex agente especial del Buró Federal de Investigaciones (FBI por sus iniciales en
inglés), quien al igual que Lutsky, participó en un panel durante la 16° Conferencia Anual
Internacional Antilavado de Dinero.
El proceso de edificación aplicado por los centros de llamadas, usualmente contempla la
realización de preguntas a los cuentahabientes acerca de su fecha de nacimiento, número de
seguro social o el nombre de soltera de su madre, lo cual es "una forma rudimentaria de
aplicar la diligencia debida a los clientes", ya que los clientes pueden responder estas
preguntas sin lucir sospechosos ante los operadores, afirmó Lormel. Generalmente, los
trabajadores de los centros de llamadas deben reportar ante sus superiores los contactos que
parezcan sospechosos.
Exigir de los clientes que verifiquen su
identidad suministrando la imagen escaneada o un fax de un documento -como la licencia de
conducir, cédula de identidad o una factura a su nombre- pudiera ser una barrera adicional de
defensa, precisó el experto.
Algo adicional pudiera ser comparar la información suministrada por el cliente al momento de
abrir la cuenta, como como por ejemplo datos sobre sus ingresos y su profesión, lo cual sería
mejor, afirmó Ira Morales Mickunas, socio y director de la firma consultora Milersen LLC.,
ubicada en Miami.
El personal de cumplimiento antilavado también pudiera entrenar a los operadores de centros
de llamadas sobre actividades sospechosas, incluyendo la estructuración. Los operadores
deben estar conscientes cuando un cliente está llamando desde un sector de altos niveles de
Calle 134 bis 89 A 05 Casillero 37 TELEFONO: (057) (1) 6844347
[email protected]
www.penagosconsultores.com
[email protected]
NIT 830.081.227-2
Outsourcing:
Proceso
Contable,
Financiero y Administrativo - Tributario y
Legal - Auditoria Interna, Revisoría Fiscal y
Administración de Riesgos. Capacitación.
criminalidad o cuando ha estado utilizando bancos en locaciones distantes de su residencia,
señaló Lormel.
Grabaciones reveladoras
El escaso entendimiento que tienen los operadores sobre las señales de alertas básicas y las
conductas sospechosas fue demostrado mediante varias grabaciones de llamadas telefónicas
que los investigadores colectaron y que fueron presentadas por Lutsky durante el evento.
En un caso, una persona con un acento extranjero dio respuestas incorrectas acerca de
donde vivía, con quien vivía y hasta de su propia fecha de nacimiento. A pesar de las obvias
señales, el operador le dijo al cliente que parecía que había que hacer una actualización de
la información de su cuenta, y luego procedió a ayudar al sospechoso a realizar la operación
para la cual había llamado.
En otra llamada, un estafador preguntó sobre unas transacciones de tarjetas de crédito
hechas a nombre de otra persona, admitiendo que controlaba varias tarjetas, que fueron
utilizadas para mover sumas de hasta US$ 40.000. A pesar de su confesión, el operador
bancario le permitió al estafador mantener su tarjeta de crédito y abrir una nueva.
Las conversaciones evidencian que los operadores fallan al seguir las reglas básicas de
verificación de identidad y muchas veces ofrecen a los defraudadores pistas o diversas
alternativas sobre la opción correcta para responder las preguntas de seguridad, explicó
Mickunas al agregar que “los bancos de los ejemplos escuchados no tenían suficientes
controles para saber cuándo un cliente estaba dándoles información errada”.
Parte de este problema proviene de que son más los incentivos que reciben los operadores
por abrir nuevas cuentas o ampliar los actuales servicios existentes, que las recompensas por
reportar una actividad sospechosa, dijo la experta.
El que la alta gerencia le pida al personal de cumplimiento que entrene a los operadores de
los servicios telefónicos dependerá del análisis de los costos-beneficios, afirmó Lormel.
Algunos bancos pueden sentirse frustrados al escuchar que los organismos de seguridad están
exigiendo más trabajo de equipo sin pensar en cómo se logrará eso, señaló.
Calle 134 bis 89 A 05 Casillero 37 TELEFONO: (057) (1) 6844347
[email protected]
www.penagosconsultores.com
[email protected]
NIT 830.081.227-2
Outsourcing:
Proceso
Contable,
Financiero y Administrativo - Tributario y
Legal - Auditoria Interna, Revisoría Fiscal y
Administración de Riesgos. Capacitación.
Una posible solución sería que los bancos comiencen a ofrecer incentivos a los operadores
que reporten llamadas sospechosas, las cuales posiblemente sean el comienzo de futuros
reportes de actividades sospechosas. Debido a la preocupación de que los operadores se
inclinen más por ayudar a los clientes sospechosos que por reportarlos, algunos bancos han
disminuido los incentivos, incluyendo los bonos, otorgados a los operadores que convencen a
los clientes a ampliar sus cuentas
Fuente Lavado de Dinero.com
LUIS ALBERTO PENAGOS M.
Consultor Internacional
Auditing Investigative Forensis
Miembro ACAMS, ALIFC
ACAMS, Asociación de Especialistas Certificados en Antilavado de Dinero.
ALIFC, Asociación Latinoamericana de Investigadores de Fraude y Crímenes
Financieros.
Calle 134 bis 89 A 05 Casillero 37 TELEFONO: (057) (1) 6844347
[email protected]