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Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001
Tema: Control del Servicio No Conforme
Título: Re: Control del Servicio No Conforme
Autor: : rodrigo durán
Enviado el: 21/11/07 21:47
Hola Julio, has puesto en el debate un tema particularmente interesante y complejo como es el
tratamiento del "Servicio No Conforme" (SNC), antes de continuar deseo aclarar que todas mis
consideraciones y comentarios son de carácter general, ya que en el caso de las empresas de
servicio es particularmente complicado el ofrecer soluciones estándar.
Lo primero es análizar la clausula:
8.3 Control del producto no conforme
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se
identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado.
La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes
maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso,
la
organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la
no conformidad.
Más allá de si el elemento no conforme corresponde a un producto o servicio (o combinación de
ambos), existen ciertos aspectos comunes y que debemos considerar al definir, el procedimiento
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asociado a esta actividad.
Esta cláusula tiene como objetivo identificar y controlar el producto "no conforme" (PNC) y es
aplicable a todos los productos no conformes, independientes de la etapa del proceso de realización
en que se produjo, por lo tanto se incluyen los casos en que se detecta después de haber sido
entregado o usado.
Como datos de entrada de este proceso podemos considerar:
*Procedimientos documentados para el control de los PNC
*Resultados del monitoreo y medición
*Medidas para la identificación y segregación del PNC
Las principales actividades asociadas a este procesos son:
Identificación - Evaluación - Disposición PNC
El personal que toma decisiones, desarrolla comunicaciones relevantes, así como el que evalúa,
inspecciona, identifica o trata el PNC debe estar definido en el respectivo documento de
procedimiento.
Aparte de lo anterior debe controlarse la disposición o tratamiento del PNC, que puede ser
reparación, reposición, reproceso, concesiones, liberación, suspensión, cuarentena, etc.
Finalmente como datos de salida de este proceso, podemos tener:
Productos conformes
Registros de la naturaleza de la no conformidad
Registros de la disposición del PNC
Registros de verificación del producto corregido
Datos para análisis e identificación de oportunidades de mejora continua.
En relación con la naturaleza del servicio cito lo establecido por ISO 9000:2005, en su numeral 3.4.2
NOTA 2:
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede
implicar, por ejemplo:
*Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo,
reparación de un automóvil);
*Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la
declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
*La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la
transmisión de conocimiento);
*La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
*El software consiste de información y generalmente es intangible; puede presentarse bajo la forma
de propuestas, transacciones o procedimientos
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Como es posible deducir de esta definición y ejemplos, la mayoría de las organizaciones tiene algún
elemento de servicio en su “producto”, el que puede variar desde casi un 100 % hasta conformar un
aparte mínima, como en el caso de los servicios post venta.
A partir de la información anterior y según corresponda en el caso de tu organización debes velar
por que tu procedimiento de CPNC, establezca claramente:
La autoridad para el personal que deba disponer del SNC, para poder por ejemplo:
Tratamiento de reclamos y quejas.
Terminar inmediatamente el servicio
Reemplazar el servicio prestado
Ofrecer alternativas
Correcciones asociadas (reembolsos, cambios de personal, etc.)
Con el fin de “bajar” los conceptos antes analizados, te daré un breve ejemplo asociado a una
empresa de outsourcing que estoy asesorando para implementar ISO 9001:2000
Servicio: Puesta a disposición de Pablito Pérez, para la limpieza y mantenimiento del área de
estacionamientos de la empresa Poderosos SA, dedica a la generación de electricidad.
Contrato: 123-A Fecha inicio: 01 enero 2007 – Fecha Fin: 01 enero 2008
El día 25 de mayo, Pablito fue sorprendido fumando en un área restringida, por lo que Poderosos
SA, hizo un reclamo a través de mi supervisor en terreno y prohibió la entrada de Pablito para
siempre en su planta.
Lo 1º es registrar el reclamo, analizar si da origen a una no conformidad (lo que ocurre en este
caso), por lo tanto ya tengo mi identificación de SNC que está dada por el respectivo Informe de no
Conformidad asociado al contrato nº 123-A.
Lo primero es corregir el caso, lo que implica expulsar a Pablito de las instalaciones de Poderosos
SA, y reemplazar inmediatamente a Pablito por Don Gonzalito que es un barrendero de 1ª y no
fuma.
Posteriormente podré decidir si es aplicable una acción correctiva, además de evaluar la forma en
que incorporaré este reclamo a la evaluación de la satisfacción del cliente.
Espero que este análisis te haya dado luces, de todas maneras es recomendable que evalues la
opción de asesoría en este tema, porque es particularmnete delicado y complejo.
Saludos Rodrigo D
Ofrezco mis disculpas por lo extenso del texto.
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