CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVO GENERAL

Avalado por:
RIF: J-31015991-2
CALIDAD DE SERVICIO
OBJETIVO GENERAL:
Desarrollar las habilidades requeridas para brindar un servicio que supere las expectativas de los clientes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Desarrollar actitudes y comportamientos que aseguren el profesionalismo y la excelencia del servicio
al cliente.
2. Saber cómo el cliente percibe y evalúa la calidad del servicio recibido.
3. Identificar los principales Momentos de Verdad del Ciclo del Servicio al Cliente.
4. Definir los detalles y las acciones de Valor Agregado que se le deben incorporar al servicio, para
asegurar una experiencia de calidad excepcional en la interface cliente- servidor.
5. Saber manejar de forma satisfactoria, las quejas y reclamos del cliente.
6. Interactuar con diferentes tipos de clientes, manteniendo la calma y el buen humor, a pesar del
estrés ocasionado por el trabajo bajo presión.
7. Saber cómo ejercer una influencia positiva sobre el cliente, a través de sus habilidades de
comunicación interpersonal.
CONTENIDO:
Tema 1. La organización orientada hacia el Cliente. El caso del sector del sector salud.
Tema 2. Valor para el cliente. Propuesta de Valor para el cliente.
Tema 3. Principios y dimensiones de la Calidad del Servicio.
Tema 4. La Voz del Cliente. Necesidades y expectativas del cliente. Análisis de Kano
Tema 5. Medición de la satisfacción del cliente. La Ecuación Subjetiva de la Calidad. Calidad de los
Resultados y de la Experiencia del Cliente.
Tema 6. El índice de Satisfacción del Cliente (modelo estadounidense y europeo). Modelo Europeo de la
Calidad. Criterios de Calidad del Primero Malcolm Baldrige.
Tema 7. Momentos de Verdad y Ciclo del Servicio. Detalles de Valor Agregado.
Tema 8. Mapa de las Emociones del Cliente.
Tema 9. Identificación y mejora de procesos Críticos para la satisfacción del cliente. La Voz del Cliente VS la
Voz del Proceso.
Tema 10. Rediseño de Sistemas y Procesos de Servicio. Creación de Procesos amables y de Fácil Acceso.
Avalado por:
Tema 11. Consejos para mantener la calma y el buen humor durante el servicio.
METODOLOGÍA
Modalidad: Presencial.
Aprender “Haciendo “: 70% de práctica por 30% de teoría.
• Presentaciones Interactivas
• Dinámicas de grupo
• Debate de Estudio de Caso.
Personalización del contenido.
• Ejemplos y casos de empresas de servicio, preferentemente de los participantes.
Aprendizaje a partir de la propia experiencia de los participantes.
DURACIÓN: 16 Horas
LUGAR DE EJECUCIÓN: Parque Social Padre Manuel Aguirre S.J., Final Av. Teherán, frente a la
Universidad Católica Andrés Bello.
FACILITADOR: Prof. RENÉ E. ORTIZ, consultor gerencial. Maestría en Consultoría y Desarrollo
Organizacional. Socio Director de Servicios IntegralConsult, C.A (Caracas, Venezuela). Experto en
Facilitación de Procesos de Cambio Organizacional en áreas tales como : CRM, Lean Six Sigma,
Mapas Estratégicos y Balanced ScoreCard, Solución Participativa de Problemas, así como en la
Formación de Consultores. Profesor Del Centro Internacional de Actualización Profesional de la
Universidad Católica Andrés Bello, a cargo del curso de Customer Relationship Management en el
Master Execitive de Marketing, en el Programa Avanzado de Gerencia Estratégica, así como en el
Programa de Formación Gerencial en Mercadeo y en el Programa de formación Gerencial para
Abogados. Coordinador del Curso de Excelencia Operacional del Banco Mercantil.
Profesor Invitado del IGEZ (Instituto de Gerencia Estratégica del Zulia).
El curso incluye: Material y certificación.
Programa de Desarrollo Profesional avalado por el
Vicerrectorado Académico de la Universidad Católica Andrés Bello
Inscripciones: Vía telefónica llamando al número 0212-407.44.68 / 44.59 o enviando un correo electrónico a
la dirección formació[email protected]. Para más información visita: www.avessoc.org.ve