La Capacitación es una Necesidad Permanente de los Gerentes en el
Industria Médica
Por: Jaime Ocampo, Ph.D. Director Sistema Médico de la USFQ. Profesor de la
Escuela de Empresas y del Colegio de Administración y Economía- Universidad San
Francisco de Quito.
Los gerentes de los hospitales y centros de salud ambulatorios deben
estar en constante capacitación y desarrollo personal y profesional, con
el objetivo de poder manejar varios aspectos empresariales
relacionados a la industria médica y a su vez, para entender y saber
manejar una de las característica más particulares del servicio médico,
misma que está relacionada con el hecho de que es un “servicio no
buscado o no deseado”, es obligado.
Un programa de capacitación o educación continua, brinda a los
gerentes médicos la oportunidad de mejorar su capacidad de reclutar,
contratar, consolidar, alinear y retener al recurso humano de múltiples
especialidades, que son el sostén de la estructura del servicio en el
sector de la salud.
De igual manera, es trascendental que los directivos de una institución
médica fortalezcan sus habilidades de negociación con otras
instituciones, como las aseguradoras privadas y públicas así como con
los diferentes proveedores farmacéuticos y de insumos necesarios para
un normal desempeño de la organización, sin olvidar el estricto manejo
de los inventarios.
Adicionalmente, un gerente que pretende sobresalir en su gestión,
además de estar bien capacitado y actualizado, tiene la obligación de
observar aspectos de alta tecnología diagnóstica para apoyar el trabajo
de sus médicos y, sin lugar a dudas, debe reconocer la necesidad de
entender temas financieros y de levantamiento de fondos claves para la
supervivencia económica de la institución.
Complementariamente, el gerente bien preparado debe mejorar sus
conocimientos en aspectos estratégicos para poder determinar qué tipo
de estrategia es la más adecuada para su hospital o centro médico.
Aplicar una estrategia de encadenamiento, una estrategia de liderazgo
en costos, una estrategia de enfoque o una estrategia de servicio al
cliente. De manera paralela, los gerentes bien capacitados, deben
entender todos los aspectos legales que regulan el funcionamiento en la
industria en la que se desenvuelven.
Finalmente, es importante que los altos mando se preparen
adecuadamente para el manejo diario de las emociones y sentimientos
tanto de los pacientes como de los médicos, empezando por su puesto,
con su propio manejo emocional.
La medicina es considerado un servicio no deseado no buscado o algo
mas bien obligado. Muchos autores argumentan que ninguna persona
quiere estar enferma, no quieren ir a un hospital y peor aún pagar por
este servicio. Por otro lado, los enfermos han perdido su salud, están
angustiados y han perdido su equilibrio natural. Esta condición
emocional les lleva a magnificar cualquier detalle que no les guste y las
protestas son amplias. Para afrontar ésta y otras situaciones de estrés
emocional, los gerentes deben capacitarse en el manejo apropiado de
servicio al cliente que involucre aspectos de simpatía, respeto al
paciente, agilidad en el trámite, tolerancia y cariño en la atención y
sobre todo, empatía en la relación médico- paciente, con el fin de
entregar calma al enfermo que es quien la necesita.
En resumen, los gerentes del área de salud deben estar en constante
formación, con la finalidad de asegurar que los pacientes y cliente
reciban un trato extraordinario, a partir del cual la empresa logre
sustentar su operación y garantizar una buena competitividad y su
supervivencia en la industria.
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