BIBLIOGRAFÍA TEXTOS/LIBROS Albrecht, Karl. “La Revolución del Servicio”. Lo único que cuenta es un cliente satisfecho. 3R Editores LTDA.. 1ª. Edición. Santa Fe de Bogotá, Colombia. 1997. Albrecht, Karl. “Gerencia del Servicio”. 3R Editores LTDA.. 1ª. Edición. Santa Fe de Bogotá, Colombia. 1998. Albrecht, Karl. “La excelencia en el servicio”. 3R Editores LTDA.. 1ª. Edición. Santa Fé de Bogotá, Colombia. 1998. Avgrafoff, Boris. “Sistemas de Gestión de la Producción”. Procesos y Gestión de la Producción. Ibérico Europa de Ediciones, S.A. IV Edición. Madrid, España. 1995. Beckhard, Richard. “Tipos De Organización Empresarial”. Editorial ME editores. 1ª Edición. México. 1973. Bitner, Mary Jo. Marketing de Servicios: Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial Mc Graw Hill. 2ª. Edición. México.2000. Bradley T., Gale. Descubra el valor de su cliente. Editorial Prentice Hall. 1ª. Edición en español. México. 1996. Cobra, Marcos. Marketing de Servicios. Editorial Mc Graw Hill. 2ª. Edición. Colombia. 2000. 163 Díaz, A. “Producción: Gestión y Control”. Editorial Ariel. 3ª Edición Madrid, España. 1997. Ferrer Pérez, Luis. Desarrollo Organizacional, 3era. Edición, Editorial Trillas, México, D.F., 2002. Ginebra, Joan. Dirección por servicio. Editorial Mc Graw Hill. 1ª. Edición. México. 1999. Gómez Ceja, Guillermo. Sistemas Administrativos: Análisis y Diseño. Editorial Mc Graw-Hill. 1ª Edición. México, D.F. 1997. González, Tomás. Perris, Fernando J. Moreno, María D. “Gestión de Calidad y diseño de organizaciones. PEARSON EDUCACIÓN, S.A. Madrid, España. 2001. Hall, Arthur D. “Ingeniería de Sistemas”. Editorial Limusa, 2ª Edición. México. 1996. Harrington, H. James. “Mejoramiento de los procesos de la empresa”. Edición Mc Graw Hill. Tomo IV. San José, California, 1994. Horovitz, Jacques. “Los siete secretos del Servicio al Cliente. Editorial Prentice Hall. 1ª. Edición. Madrid, España. 2000. Ivancevich, John M. Lorenzi, Meter. Skinner, Steven J. “Gestión, calidad y competitividad”. Editorial Mc Graw-Hill. 1ª. Edición. Madrid, España. 1997. James, Paul. “Gestión de la Calidad Total. Un texto introductorio”. Editorial Prentice Hall. 1ª. Edición. Madrid, España. 1997. Kottler, Philip. “Fundamentos de Marketing”. Editorial Prentice Hall. Sexta Edición. México. 2003. 164 Laboucheix, Vincent. “Tratado de la Calidad Total”. Editorial LIMUSA, S.A. DE C.V. Grupo Noriega. 2ª. Edición. México, D.F. 2001. Malevsk, Yoram. “Manual de Gestión de la Calidad Total a la medida”. Editorial Piedra Santa. 1ª Edición. Guatemala. 1995. Menschel, Richard F. Management by System. Editorial Mc Graw-Hill. 1a. Edición. Estados Unidos. 1997. Novelo Rosado, Sergio A. “El Mito de la ISO 9000:2000”. Panorama Editorial. 1ª. EdIción. México. 2002. Omachonu, Vincent K. Ross, Joel E. “Principios de la Calidad Total”. Editorial Diana. 1ª. Edición. México D.F. 1995. Peach, Robert W. “Manual de ISO 9000”. Editorial Mc Graw Hill. 3ª Edición. México D.F. 1999. Stoner, James F. “Administración”. Editorial Mc-Graw Hill. VI Edición. México, D.F. 1996. Zelaya, José Dolores. Andrade, Anastasio. Historia del Correo. Imprenta Nacional. San Salvador, El Salvador. 1998. DOCUMENTOS O REVISTAS Hughes, Jordán. Control de Gestión. Documentos del DEADE. 1996. Hugues, Jordán. Folleto: “Control de Gestión”. Universidad de Harvard, Estados Unidos. 1996. Pan Mies, G. Leonard. Idea for Management N. Y. The Field of Systems and Procedeure. Estados Unidos. 1993. 165 Place, Irene. Bussiness Report Administrative Análisis. Michigan, Estados Unidos. 2000. Rodríguez Cumare, Wilma. “Serie ISO 9000”. Material de Apoyo. Congreso de estudiantes de ingeniería Industrial. Caracas, Venezuela. 2000. Strebel, Paul. Revista Harvard Business Review. Publicación: Artículo ¿Por qué los empleados resisten al cambio?. 1996. PÁGINAS WEB www.corpei.org www.empresaaldia.com www.philipcrosby.com /main.html www.gestiondeventas.com www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/sgcsin.htm www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/climcultcamborg.htm www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescal27.gif www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/62/vendermas.htm www.gobernacion.gob.sv/egobierno/direcciones/correos www.udem.edu.mx /academico /profesorado /34177 /control /gurus.ht www.unia.es/nuevo_ins_academica/visualizar_file_adjunto.asp?ID=614 166