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COMENTARIOS
1. Sobre la puntualidad
2. Sobre ”¿Cómo hacer cuando el cliente es indiferente o, teniendo interés, se hace el
indiferente?”
PUNTUALIDAD
Llegar tarde no solo es una mala costumbre, sino una actitud que proyecta una mala imagen de la
empresa que uno representa. Lo peor de todo es que atenta contra el desarrollo en todos los
campos. Veamos.
El Decálogo del Desarrollo, de Mavila, indica diez cualidades que afectan positivamente el
desempeño:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Amor al trabajo
Afán por el ahorro y la inversión
Deseos de superación
Honradez
Limpieza
Orden
Puntualidad
Responsabilidad
Respeto a la ley y los reglamentos
Respeto a los derechos de los demás
Pero puede lograrse el mismo efecto aplicando a conciencia una sola de estas cualidades: La
puntualidad. Veamos.
Por lo general, una persona puntual ama su trabajo.
Por lo general, una persona puntual ama su trabajo y tiene deseos de superación.
Por lo general, una persona puntual que ama su trabajo y tiene deseos de superación, es
una persona honrada.
Por lo general, una persona puntual que ama su trabajo, tiene deseos de superación y es
honrada, también es limpia y ordenada.
Por lo general, una persona puntual que ama su trabajo y tiene deseos de superación, y es
honrada, limpia y ordenada, es también responsable.
Por lo general, una persona puntual que ama su trabajo y tiene deseos de superación y es
honrada, limpia, responsable y ordenada, es respetuosa de la ley y los reglamentos.
Por lo general, una persona que es puntual, ama su trabajo, tiene deseos de superación,
respeta de la ley y los reglamentos, y es honrada, limpia, responsable y ordenada, suele
respetar los derechos de los demás.
Por lo general, una persona que es puntual, ama su trabajo, tiene deseos de superación,
respeta la ley y los reglamentos, y es honrada, limpia, responsable y ordenada, suele
respetar los derechos de los demás y ahorrar e invertir para el futuro.
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PREGUNTA
¿Cómo hacer cuando el cliente es indiferente o, teniendo interés, se hace el indiferente?
Para discernir cualquier asunto debemos comenzar por averiguar el significado de las palabras tal
como las definen los diccionarios, con el propósito de saber cómo utilizan las expresiones las
personas en general. Eso nos permite unificar criterios, fundamento básico de una comunicación
eficaz.
Cliente
Si bien es cierto que generalmente uno considera como cliente a alguien que compra un
producto o servicio, el diccionario lo define como una persona que compra con frecuencia
los productos de una empresa o los servicios de un profesional. También se refiere a ello
como alguien que acostumbra ir siempre a una misma tienda o establecimiento público. En
otras palabras, no solo compra una vez.
Indiferencia o fingimiento
La indiferencia es un estado de ánimo que no manifiesta interés ni rechazo hacia una
persona, objeto o negocio. Y un fingimiento es dar a entender lo que no es cierto, simular
o aparentar.
De lo anterior se desprende que aunque se considere como cliente al que compra por
costumbre en la misma tienda, debemos basarnos en el principio del cierre y tratarlo como
si ya lo fuera. Sin embargo, ¿manifiesta algún interés en nuestros productos y servicios, y
los vemos como clientes potenciales? ¿O simplemente se trata de un curioso que está
matando el tiempo, entreteniendo la vista por ahí?
Por otro lado, hay clientes que fingen ser indiferentes para evitar que el vendedor lo acose
con argumentos y ofertas que no desean. Cuando se deciden, abordan al vendedor para
preguntarle al respecto.
Por lo tanto, ya sea que la persona tenga interés en nuestros productos o simplemente esté
curioseando por ahí, nuestro trato debe orientarse como si fuera un cliente, para impedir que
caigamos en la xenofobia y despleguemos una actitud similar enfriando cualquier relación futura.
Pero la indiferencia, real o fingida, podría poner a prueba nuestras cualidades de relaciones
humanas, ya que se caracteriza por la ausencia de indicadores de interés. ¿Qué podemos hacer
ante una persona indiferente?
Como dijimos en la conferencia, en su trato con el cliente el vendedor debe fluctuar
constantemente entre dos posiciones: Exploración (Boy Scout) y Cierre (Novio). Se explora para
cerrar, y se cierra para vender. Si no se logra cerrar, se debe regresar a la exploración para poder
cerrar, y por tanto, poder vender.
Tu actitud debe ser: “Exploro y cierro y cierro y cierro y cierro y cierro y cierro hasta vender el
producto o servicio; pero si en la secuencia de cierre surge una objeción, exploro para reorientarme
y continúo cerrando y cerrando y sigo cerrando hasta vender.”
La indiferencia pudiera estar motivada por la desconfianza. Malas experiencias pasadas despiertan
sus defensas. Si está fingiendo, cerrar te permitirá obtener respuestas positivas que atraigan a la
persona a una zona de seguridad y confianza para seguir cerrando. Y si solo está fingiendo,
explorar y cerrar te permitirá igualmente situarla en una zona de seguridad y confianza para seguir
cerrando. Cerrar es la clave.
Una necesidad básica
La gente siente la necesidad básica, tanto de aceptar que otras personas ingresen a su zona de
seguridad como de ser aceptada por otras personas en sus propias zonas de seguridad. La
búsqueda e intercambio de aprobación es la esencia de las relaciones humanas y del éxito en
general. Las personas desean ser aceptadas, y esa es la base de la filosofía del cierre.
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En otras palabras, cuando se sienten en una zona segura a las personas en general les gusta decir
“sí” (por ejemplo, tal vez rían a carcajadas cuando están con sus amigos, pero solo sonrían
recatadamente cuando están con extraños). Y les encanta que otros les respondan que “sí” cuando
quieren obtener algo. Cuando eran niñas, sus padres les dijeron “no” a demasiadas cosas.
Prefieren evitar a quienes les dirían que no.
Por eso, la mayoría de las veces las personas solo fingen ser indiferentes y hasta responden “no”
solo por dar la contra. Nadie se para frente a un escaparate y observa un equipo de sonido si no le
gusta. Pensar que el cliente es indiferente tal vez requiera un poco más de reflexión. Si la persona
está mirando, es porque no es indiferente. Solo parece indiferente.
Por lo tanto, en la etapa inicial, debes cerrar para mover a la persona hacia una zona de seguridad
y confianza, y después, puedes explorar discretamente para conducirla hacia la venta.
Cuando la situación se pone tensa
En ocasiones la situación se pone tensa, y sea porque el cliente es demasiado inseguro y
desconfiado, o porque con una actitud impertinente el vendedor ha exacerbado su inseguridad y
desconfianza. ¿Qué hacer?
En primer lugar, asume una actitud apropiada, porque tus actitudes afectan considerablemente las
actitudes del cliente, y por tanto, tu propia retroalimentación. Piensa en tu propio bienestar y piensa
lo siguiente: “¿Es realmente indiferente este cliente? ¿Es realmente una persona insegura o
problemática? ¿O estoy sensible, irritándome por casi nada?
En segundo lugar, imagina que la alta gerencia te está poniendo una cámara escondida porque
está buscando entre los empleados a los más hábiles, para reubicarlos en nuevos departamentos
de la empresa, pero está investigando quiénes podrían llenar esas vacantes. La única manera de
saberlo en poniendo a prueba a los mejores empleados, colocándolos en situaciones difíciles y
observando cómo reaccionarían. Actúa con el cliente como si quisieras que te seleccionaran para
ese puesto.
Las empresas a veces contratan los servicios de investigadores de calidad en el servicio, y estas
envían intencionalmente a personas que se quejan y ponen a prueba a los empleados, para
observar su conducta. Tú crees que se trata de un cliente pesado, indiferente, grosero o
desconsiderado, pero no sabes que en realidad la gerencia está evaluando tu desempeño.
Por supuesto que no tienes que ponerte paranoico con la sensación de que el jefe ha enviado a
alguien para que te examine. Pero si asumes esa actitud, puedes contrarrestar cualquier actitud no
apropiada, además de contribuir a tu propio desarrollo.
Por lo tanto, mantén una fluctuación entre exploración y cierre cuando estés con los clientes y
lograrás que hasta la persona más indiferente salga de su zona de inseguridad y entre en
confianza para seguir diciendo: “sí”.
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