Percepción de control en la finalización de las transacciones Francisco García Peñalver Armando Fidalgo García Usolab 34 93 675 99 36 Usolab 34 93 675 99 36 [email protected] [email protected] En algunos casos los mensajes de finalización son genéricos y el usuario no ve inmediatamente las consecuencias de la solicitud realizada. Mensajes como “Se ha enviado su solicitud” son demasiado vagos e imprecisos sobre la situación en la que ha quedado el proceso. ABSTRACT Al finalizar muchas transacciones en los sitios web los usuarios no tienen una percepción clara de los resultados de su interacción y de la nueva situación en la que se encuentran después de realizar la tarea. Se mostrarán ejemplos de problemas habituales en la finalización de operaciones detectados en sitios web de entidades financieras. En otros casos la presentación visual de los mensajes no es adecuada: un tamaño reducido de fuentes, un texto denso y difícil de leer, no adaptado para la web, etc. Keywords El usuario debe tener control de la situación, no sentirse perdido o abandonado. Para eso, el diseño debe destacar y mostrar claramente la situación en la que queda el proceso de alta y la operativa que puede y no puede hacer el usuario. Por ejemplo, en algunos bancos el proceso de alta va ligado a la contratación de una cuenta y generan un número de cuenta, disponiendo el usuario de claves de acceso en modo consulta. Algunos usuarios creen que ya pueden operar sin restricciones. Usabilidad, banca online, transacciones, validación. 1. INTRODUCCIÓN Favorecer el control de los usuarios sobre el sistema y ayudar a que tengan una percepción clara de los resultados de su interacción, es uno de los principios de usabilidad más establecidos en el diseño de interfaces. Sin embargo, en muchas ocasiones al finalizar las transacciones o las tareas que están realizando en un sitio web los usuarios no tienen una idea definida de que han terminado ni una sensación clara del resultado de sus acciones. Mostrarles de manera clara las consecuencias de su interacción y los pasos u opciones siguientes a realizar contribuye a crearles una sensación de estabilidad, y propicia que exploren el sitio o realicen otras tareas o transacciones. Se sienten más cómodos y seguros si ven los resultados de sus acciones y si se han cumplido sus expectativas. La página de confirmación debe: • mostrar en que estado ha quedado el proceso de alta (se ha enviado, se ha realizado con éxito,…). • mostrar los nuevos datos creados (número de referencia, número de cuenta, oficina asignada con su dirección, claves de acceso por Internet, clave secreta del canal telefónico, etc.) que el sistema asigna automáticamente. • indicar qué operaciones es posible realizar (“ha sido creada una cuenta y se pueden realizar abonos y consultas con las claves de acceso”, “ha sido creada pero aún no puede acceder en modo consulta”, etc.) Analizaremos la pérdida de control y la percepción de ésta a través de los problemas habituales de los usuarios en los procesos de finalización en sitios de entidades financieras, ejemplos especiales de las webs de comercio electrónico. • dar la opción, y aconsejar, de imprimir todos los datos del proceso para futuras referencias. 2. PROBLEMAS HABITUALES EN LA FINALIZACIÓN EN BANCA ONLINE 2.2 Muchos usuarios no saben con seguridad los pasos que deben realizar o lo que pasará después de haber enviado los datos de la solicitud de alta. Se muestran a continuación cuatro problemas habituales en la finalización de operaciones en sitios web de banca, detectados en test de usabilidad con usuarios. 2.1 En los procesos de alta de clientes, es frecuente que los usuarios no tengan clara la situación en la que queda el alta tras finalizar el proceso en la web. Al realizar tests de usabilidad se observa que mucho usuarios no saben las acciones que les faltan para completar el proceso de solicitud de alta. En la mayoría de los sitios de entidades bancarias no se muestra esta información, y en otros se hace en textos largos y pesados que no son leídos por los usuarios. En algunos bancos los usuarios no saben con seguridad cómo ha quedado su proceso de alta: “¿ya tengo una cuenta abierta?”, “¿ya soy cliente?”, “¿puedo ya operar por Internet?”, son preguntas sin respuesta clara en muchas ocasiones. 398 Una vez introducidos los datos solicitados en el formulario la entidad y el usuario deben realizar un conjunto de funciones, en el sitio y fuera de él, que culminan con el alta como cliente y la plena operatividad por Internet. En muchos sitios de banca no se ofrece ninguna información sobre las acciones o pasos futuros y el usuario no sabe qué es lo que pasará a continuación, si debe realizar él alguna gestión o debe ser el banco, permaneciendo en una situación de total incertidumbre. 2.4 Los usuarios piensan que una transacción ha finalizado en la página de validación y no la completan. En algunos sitios que ofrecen página de validación de la información introducida por los usuarios en las transacciones (como las transferencias, el alta de nuevos clientes, etc.) el diseño les hace pensar que es la página final de la transacción, que en ella finaliza la operación. Esto provoca que interrumpan la tarea y no la finalicen, con la consiguiente pérdida de tiempo para los usuarios y de negocio para las entidades. Los pasos futuros se deben comunicar de manera clara a los usuarios para que conozcan todo el proceso y lo puedan realizar con éxito y con seguridad, sin incertidumbres. Los títulos de algunas páginas son ambiguos o no totalmente claros y hacen pensar al usuario que es la página definitiva y dan por finalizada la operación en esta página. El diseño, para una visualización fácil y rápida, debe: • informar a los usuarios sobre qué pasará a continuación y cuándo ocurrirá. • exponer claramente los siguientes pasos que debe realizar el usuario para completar el proceso de alta. Se debe dejar claro a los usuarios que no es el final de la tarea. Algunas ideas que pueden transmitir este objetivo son las siguientes: • mostrar claramente que el proceso en la web ha terminado. • Informar en el título que el usuario está en el paso de validación o comprobación de los datos. El título o subtítulo de página debe describir claramente el objetivo de la misma, para así comunicar de forma clara que la transacción no ha terminado. Por ejemplo, en las transacciones que constan de varios pasos, el título debe indicar al usuario la transacción general en la que se encuentran (por ejemplo, contratación de cuenta o envío de transferencias) y también describir la página concreta en la que se encuentra dentro de esa transacción (en este caso, validación o revisión de la información). 2.3 Los usuarios no saben con seguridad si han completado las operaciones o transacciones. Los mensajes de confirmación no les generan confianza. Uno de los principales factores que disuaden a los usuarios de realizar operaciones con su banco por Internet es la desconfianza e inseguridad que aún tienen en el canal. Es una nueva forma de operar a la que muchos usuarios aún no se han acostumbrado. Por ello, transmitir la mayor confianza y seguridad posibles a través del diseño de su sitio web debe ser uno de los objetivos prioritarios de los departamentos responsables de banca electrónica de las entidades. • Mostrar los pasos de que consta la transacción. Mantener informados sobre en qué etapa están de las que consta la transacción previene errores y evita confusión. Ayuda a los usuarios, por ejemplo, a saber que no están en la última página y deben continuar para finalizar. En la sensación de confianza y seguridad de los usuarios influyen múltiples factores. Uno de ellos es el diseño de los mensajes que informan de la finalización de operaciones. 3. CONCLUSIONES En la finalización de operaciones en sitios web aparecen en no pocas ocasiones problemas de incertidumbre y perdida de control. Al realizar test de usabilidad se ve a muchos participantes dudar tras la finalización de una operación bancaria (se preguntan “¿he terminado?”, “¿ya está todo hecho?”, “¿se habrá realizado la operación?”). Dudas que experimentan muchos de los usuarios al operar por Internet. Como recomendaciones generales para evitarlas se proponen: • Mostrar un mensaje visible, claro y destacado que indique que la operación ha finalizado. Procurando evitar mensajes impersonales y genéricos. Por otro lado, algunas entidades financieras confirman este hecho: reciben llamadas a sus call center en las que los usuarios preguntan con frecuencia si una determinada operación se ha realizado o no. • Se debe asegurar que el diseño deja claro al usuario que la operación aun no ha finalizado. • Mostrar visiblemente los resultados de la interacción. Esto hace pensar que finalizar las operaciones adecuadamente es un aspecto importante. Es necesario diseñar mensajes de finalización que creen confianza y reduzcan la incertidumbre del usuario. Estos deben: • Exponer claramente los siguientes pasos a realizar cuando la finalización de la tarea objetivo no se realice en la web. • Ser muy visibles. • Exponer datos concretos de la operación realizada. • Utilizar un estilo personal y humano, no pasivo o neutro. • Concretar las consecuencias de la operación realizada. 399