Atencio_a_l_usuari.pdf

M 3 – Aplicacions Ofimàtiques
ATENCIÓ A L’USUARI
1.Formació dels usuaris
Desprès d'instal·lar l’aplicació hem de fer la formació als
usuaris per ensenyar a utilitzar l’aplicació.
Per facilitar l’adaptació al nou programa, s’utilitzarà:
a) Documentació de l’usuari  documentació de
d'instal·lació, garanties del programa, actualitzacions i
condicions de post-venta.
b) Manuals d’us  Es tracta de la documentació ( manuals,
ajuda on-line..) que fa de suport al treball diari de l’usuari.
c) Procediments de formació  Es fa una demostració de
l'ús de l’aplicació, però quan l’aplicació es mes complexa
s’ha de fer un curs d’iniciació a l’usuari.
2. Assitència a l’usuari i suport tècnic
A. Assistència a l’usuari
 Ajuda on-line
Son mecanismes d’ajuda incloses dintre de la pròpia
aplicació, accessibles des de la mateixa aplicació.
 Un exemple son FAQ (Frequently Asked Questions), es
tracta d’una llista de consultes i respostes per solucionar
els problemes mes freqüents.
 Un altre exemple es la ajuda on-line guiada. Es tracta
d’un video que va mostrant l'ús de les principals opcions de
l’aplicació.
 Manuals de consulta
Els manuals de paper estan en desús. Però hi han
aplicacions que tenen ajudes en forma de llibre electrònic,
amb format d'hipertext.
3. Assitència a l’usuari i suport tècnic
B. Suport tècnic
 Asistencia presencial: empreses que ofereixen serveis
d'assistència tècnica presencial a domicili.
 Asistencia telefònica: es contracta com una part del servei
de manteniment. A vegades també es por oferir el servei a
clients sense contracte de manteniment.
 Asistencia a través de Internet: a mes de l'assistència a
traves de la web, es pot consultar en foros, xats…
 Assitencia via remota : Mitjançant la instal·lació d'un
programari especial i sota el permís de l’usuari, el tècnic
accedeix al control remot del PC del client ( usuari).
3 . Revisió I actualització
El manteniment preventiu implica realitzar accions que
garanteixin el correcte funcionament de l’aplicació. Aquestes
accions son : revisió i actualització.
A. Tipus de revisió
 Revisions tècniques : es fan periòdicament al llarg de la
vida de l’aplicació o quan es llança una nova versió.
 Inspeccions: revisions en productes per veure que si
funcionen correctament amb els requisits de l’usuari.
 Auditories de software: son revisions mes complexes, on
s’examina l’aplicació i el seu entorn.
3. Revisió I actualització
Les auditories informàtiques poden ser:
• Globals  s’analitzen tots els aspectes del sistema
• Parcials  es centren només en una part del sistema
Tipus d’autories parcials:
• Auditories d’inversió: es realitzen estudis de costes, beneficis,
rendibilitat..
• Auditories de seguretat: es verifica, la disponibilitat, integritat,
confidencialitat i autentificació de les dades.
• Auditories d’explotació: analitzen el funcionament del sistema
i la seva eficàcia tècnica i organitzativa. Equival a una
inspecció.
• Auditories de software: Es centra en l’adaptació, evolució,
relació amb l’entorn de l’aplicació.
4 . Revisió I actualització
B.Actualitzacions d’aplicacions
Les actualitzacions suposa instal·lar una nova versió d’un
producte ja existent. Existeixen unes normes per realitzar
aquesta actualització:





Realitzar copies de seguretat
Planificar d'instal·lació
Realitzar les proves corresponents. Treballar en paral·lel
implantació i «puesta en marxa»
Carga o traspàs de dades