i ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS DE LOS SUBSISTEMAS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE CARRERA, CASO: IGLESIA DE JESUCRISTO TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN GERENCIA EMPRESARIAL, MENCIÓN RECURSOS HUMANOS Y ORGANIZACIÓN NELSON VINICIO VÁSQUEZ NARANJO [email protected] Director: Lcdo. Roberto Santiago Salazar Pazmiño MBA [email protected] 2012 ii ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ORDEN DE ENCUADERNACIÓN De acuerdo con lo estipulado en el Art. 17 del instructivo para la Aplicación del Reglamento del Sistema de Estudios, dictado por la Comisión de Docencia y Bienestar Estudiantil el 9 de agosto del 2000, y una vez comprobado que se han realizado las correcciones, modificaciones y más sugerencias realizadas por los miembros del Tribunal Examinador a la tesis de grado presentada por NELSON VINICIO VÁSQUEZ NARANJO. Se emite la presente orden de empastado, con fecha marzo 3 de 2011. Para constancia firman los miembros del Tribunal Examinador: NOMBRE FUNCIÓN Lcdo. Roberto Santiago Director Salazar Pazmiño Dr. Kleber Hernán Mejía Examinador Guzmán Ing. Mauricio Hernán Examinador Rojas Dávalos _________________________ Ing. Giovanni D’Ambrosio V. DECANO FIRMA iii DECLARACIÓN Yo, Nelson Vinicio Vásquez Naranjo, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. La Escuela Politécnica Nacional puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente. Nelson Vinicio Vásquez Naranjo iv CERTIFICACIÓN Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Nelson Vinicio Vásquez Naranjo, bajo mi supervisión. Lcdo. Roberto Salazar Pazmiño MBA DIRECTOR v AGRADECIMIENTOS A mi Padre Celestial por todas las bendiciones que me ha dado, una de ellas, esta nueva oportunidad de aprender. A mi querida familia por su apoyo constante y a mis compañeros que han colaborado conmigo en todo momento. Un agradecimiento especial a mi Director de Tesis, Lcdo. Roberto Salazar por su ayuda y guía. vi DEDICATORIA Por las largas horas de ausencia que este trabajo me ha demandado, dedico esta obra a mi esposa Yorye y a mis hijos Carlos y Miguel que me han animado en todo momento. vii ÍNDICE DE CONTENIDO LISTA DE FIGURAS ……………………………...……………………………………… i LISTA DE TABLAS...…………………….…….………..…..………………...………... iii LISTA DE ANEXOS …………………………….……..…………………...…………… iv RESUMEN…………………………….……………….…………………………………..v ABSTRACT …………………………….……………….……………………...………... vi 1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 1 1.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ............................................................... 1 1.1.1 VARIBLES DE CRECIMIENTO ......................................................................... 2 1.1.2 DECLARACIÓN DE VALORES ......................................................................... 4 1.1.3 PROPÓSITO ......................................................................................................... 5 1.1.4 DIRECTRICES ..................................................................................................... 6 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 7 1.3 OBJETIVOS .......................................................................................................... 7 1.4 HIPÓTESIS ........................................................................................................... 8 2 DETERMINACIÓN DE PERFILES DE PUESTOS ............................................ 9 2.1 CONCEPTOS RELACIONADOS ........................................................................ 9 2.2 ESTRUCTURA DE PUESTOS .......................................................................... 10 2.2.1 INVENTARIO DE PUESTOS ............................................................................ 11 2.3 DEFINICIÓN DE PERFILES DE PUESTOS POR COMPETENCIAS ............ 12 2.4 COMPETENCIAS .............................................................................................. 18 2.4.1 CONCEPTOS ...................................................................................................... 18 2.4.2 METODOLOGÍA................................................................................................ 18 2.4.3 GRADOS DE DESARROLLO DE COMPETENCIAS ..................................... 20 2.4.4 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS ............................................................. 21 3 EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN ................................................................ 22 3.1 CONCEPTOS RELACIONADOS ...................................................................... 22 3.2 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO POR COMPETENCIAS ......................... 23 viii 3.2.1 EVALUACIÓN DE 180° .................................................................................... 25 3.3 CAPACITACIÓN ............................................................................................... 27 3.3.1 DETERMINACIÓN DE NECESIDADES ......................................................... 28 3.3.2 PLANES DE CAPACITACIÓN ......................................................................... 29 3.3.3 MÉTODOS DE CAPACITACIÓN ..................................................................... 30 3.3.4 EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN ....................................................... 32 3.3.5 COACHING ........................................................................................................ 35 3.4 INSTRUCTIVO DE CAPACITACIÓN ............................................................. 36 4 PROGRAMAS DE DESARROLLO DE CARRERA ........................................ 40 4.1 CONCEPTOS RELACIONADOS ...................................................................... 41 4.2 SATISFACCIÓN DE LA GENTE CON EL PUESTO ...................................... 42 4.2.1 ENCUESTA ........................................................................................................ 42 4.2.2 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE ENCUESTAS.............................................. 43 4.3 PLANES DE CARRERA .................................................................................... 50 4.4 COMPONENTES DEL SISTEMA DE CARRERA........................................... 51 4.5 FASES DEL PLAN DE CARRERA ................................................................... 53 4.6 DEFINICIÓN DE SENDEROS DE CARRERA ................................................ 58 4.7 BENEFICIOS DE LA PLANEACIÓN DE CARRERA..................................... 60 4.8 DETERMINACIÓN DE PERSONAS CLAVE .................................................. 62 4.8.1 PLAN DE SUCESIÓN ........................................................................................ 64 5 CASO PRÁCTICO .............................................................................................. 65 5.1 PROPUESTA DE DETERMINACIÓN DEL PERFIL DEL PUESTO POR COMPETENCIAS ............................................................................................................. 65 5.2 PROPUESTA DE EVALUACIÓN DE 180° POR COMPETENCIAS ............. 68 5.3 PLAN DE CAPACITACIÓN PROPUESTO ...................................................... 78 5.4 PROPUESTA DE SENDERO DE CARRERA .................................................. 80 5.5 PROPUESTA DE DETERMINACIÓN DE PERSONA CLAVE ...................... 83 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................. 86 6.1 CONCLUSIONES ............................................................................................... 86 6.2 RECOMENDACIONES ..................................................................................... 88 REFERENCIAS .................................................................................................................. 91 ANEXOS ............................................................................................................................. 97 i LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Variables de crecimiento ...................................................................................... 3 Figura 2 – Declaración de valores ......................................................................................... 5 Figura 3 – Objetivos del servicio ........................................................................................... 6 Figura 4 – Organigrama funcional: Administración de propiedades .................................. 10 Figura 5 – Organigrama funcional: Servicios administrativos ............................................ 11 Figura 6 – Inventario de puestos.......................................................................................... 12 Figura 7 – Formulario de responsabilidades y tareas .......................................................... 15 Figura 8 – Identificación de actividades esenciales............................................................. 16 Figura 9 – Listado de competencias .................................................................................... 20 Figura 10 – Adecuación persona - puesto ........................................................................... 24 Figura 11 - ¿Para qué sirve evaluar el desempeño?............................................................. 26 Figura 12 – Proceso de capacitación ................................................................................... 27 Figura 13 – Internet learning ............................................................................................... 31 Figura 14 – Criterios de evaluación de la capacitación ....................................................... 33 Figura 15 – Formulario: Reseña Biográfica ........................................................................ 34 Figura 16 – Coaching, característica de liderazgo ............................................................... 35 Figura 17 – Matriz de encuesta: ¿Qué desea la gente de su puesto? ................................... 43 Figura 18 – Tabulación de encuestas ................................................................................... 45 Figura 19 – Oportunidad de crecer y aprender cosas nuevas .............................................. 46 Figura 20 – Responsabilidad del puesto .............................................................................. 46 Figura 21 – Oportunidad de ascender .................................................................................. 47 Figura 22 – Seguridad en el puesto ..................................................................................... 47 Figura 23 – Buenas condiciones de trabajo ......................................................................... 48 Figura 24 – Pirámides de necesidades ................................................................................. 50 Figura 25 – Ejemplo de sendero de carrera ......................................................................... 60 Figura 26 – Ejemplo de rotación de puestos ....................................................................... 60 Figura 27 – Plan de sucesión ............................................................................................... 64 Figura 28 – Propuesta de perfil del puesto .......................................................................... 66 ii Figura 29 – Perfil del puesto por competencias .................................................................. 67 Figura 30 – Matriz de evaluación del desempeño ............................................................... 69 Figura 31 – Tabulación de autoevaluación .......................................................................... 71 Figura 32 – Resultados de la autoevaluación ...................................................................... 72 Figura 33 – Tabulación de evaluación: par ......................................................................... 73 Figura 34 – Resultados de la evaluación: par ...................................................................... 74 Figura 35 - Tabulación de evaluación: supervisor............................................................... 75 Figura 36 - Resultados de la evaluación: supervisor ........................................................... 76 Figura 37 - Resultados de la evaluación: Promedio (tabla de pesos) .................................. 77 Figura 38 – Propuesta de sendero de carrera ....................................................................... 82 iii LISTA DE TABLAS Tabla 1- Plan de capacitación: Coaching ............................................................................ 36 Tabla 2- Tabulación de encuestas ........................................................................................ 44 Tabla 3- Resultados de la evaluación de 180° ..................................................................... 77 Tabla 4- Plan de desarrollo individual – Acciones de formación........................................ 79 Tabla 5- Plan de capacitación: Administración del tiempo ................................................. 79 Tabla 6- Matriz de personas clave ....................................................................................... 83 Tabla 7- Plan de actividades – personas clave .................................................................... 84 iv LISTA DE ANEXOS ANEXO A - Autorización ................................................................................................... 98 ANEXO B – Diccionario de competencias ......................................................................... 98 ANEXO C – Diccionario de comportamientos ................................................................. 114 v RESUMEN Esta tesis de Maestría está orientada a diseñar un modelo de Gestión por competencias para la Iglesia de Jesucristo, que abarca los subsistemas de capacitación y desarrollo de carrera. Tomando como eje central al individuo y su interacción con el puesto que ocupa dentro de la organización, primeramente se procede a evaluar las competencias de la persona en relación con las competencias requeridas por la empresa, de esta manera se determinan las brechas existentes (relación persona – puesto), con los resultados obtenidos se elaboran planes de capacitación y desarrollo de carrera que potencien las competencias de los empleados de acuerdo a los objetivos institucionales en una relación ganar – ganar. Palabras clave: Recursos Humanos. Competencias. Evaluación. Capacitación. Desarrollo de carrera. Puestos. Planes de carrera. Coaching. Personas clave. Senderos de carrera. vi ABSTRACT This Master Thesis is directed to design a model of competence management for the Church of Jesus Christ of Latter-Day-Saints; it includes training and career development sub systems. It is focused on an individual and his interaction whit the position inside the organization. The report evaluates the strengths of an individual comparing them with the ones required by the company. This work also determines the current gaps (employee – position relationship). Results are used to elaborate training plans and career development to reinforce the employees’ skills according to the objectives of the institution with a win – win outcome for both parties. Keywords: Human Resources. Competences. Evaluation. Training. Career development. Training plans. Positions. Coaching. Key people. Career paths. 1 1 INTRODUCCIÓN 1.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA La Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días es una organización religiosa sin fines de lucro establecida legalmente en el país según Registro Oficial No.148 de enero de 1971. Esta Corporación desarrolla sus actividades en dos ámbitos, a saber: el eclesiástico y el administrativo, cuya gestión se desarrolla a través del Centro de Servicios del Ecuador, por tanto, el presente trabajo se enfoca en el ámbito administrativo de la Iglesia en el Ecuador y cuenta con autorización escrita de su Representante Legal (Ver Anexo A). El Centro de Servicios Ecuador ubicado en Quito, en la calle Robles 640 y Amazonas brinda servicios de logística y distribución de literatura y programas de educación religiosa, administración de ayuda humanitaria y servicios de bienestar, compra de muebles y equipos para los centros de reuniones, administración de una flota de vehículos para uso del personal, compra de terrenos, diseño, construcción, ampliación, remodelación, mantenimiento y limpieza de centros de reuniones, servicios financieros, contables, de registros (similar a los registros civiles) de los datos personales de los miembros y de las ordenanzas religiosas realizadas por cada uno de ellos, además de servicios de comunicación para todas las unidades de la Iglesia, para lo cual cuenta con una gran estructura administrativa, técnica y operativa. Sin embargo de lo mencionado, la organización carece de un plan o programa de capacitación y desarrollo de carrera, aún cuando cuenta con un presupuesto operacional para tal fin, los pocos empleados que acceden a este beneficio asisten a cursos o seminarios relacionados o no con la función que actualmente desempeñan y sin tomar en cuenta el potencial o las competencias de cada uno de ellos, ni considerar tampoco lo que la Organización puede requerir de ellos en el futuro; observándose improvisación y preferencias, lo que provoca algunos descontentos en los empleados. 2 Actualmente, esta organización cuenta con 137 empleados en el país, 77 de los cuales forman parte del Centro de Servicios Ecuador, los demás empleados administran el Templo y el Sistema Educativo de la Iglesia. La función de los empleados del Centro de Servicios es satisfacer las necesidades de los clientes (miembros y líderes) a los cuales se les brinda varios servicios como los descritos en el párrafo anterior, y por tanto se requiere fortalecer las competencias de los empleados y establecer un sistema de carrera a fin de mantener una homeóstasis al interior de la organización y evitar la rotación de personal, ya que de persistir este patrón podría deteriorarse el clima organizacional. Por otro lado, la inversión en el Recurso Humano se convertiría en un simple gasto al no contar con un modelo de gestión por competencias de los subsistemas de capacitación y desarrollo de carrera. Se ha producido una variación significativa en el personal administrativo que incluye a los técnicos de mantenimiento y limpieza (40 para inicios del año 2011), esta medida busca mejorar el funcionamiento de la empresa optimizando los recursos disponibles y utilizando la tecnología para simplificar los procesos, además de potenciar las competencias del personal administrativo y técnico, ya que en este campo se requiere conseguir un trabajo más efectivo al incrementar los pies cuadrados limpiados por hora hombre (1.122), hasta alcanzar los estándares internacionales actuales (2.100). 1.1.1 VARIABLES DE CRECIMIENTO El rápido crecimiento que la organización ha experimentado en los últimos años tanto a nivel mundial como en el Ecuador se lo puede apreciar en algunos campos, para este estudio, se han tomado algunas variables que guardan una relación directa que entre sí. Por un lado se ha considerado el número de miembros de la Iglesia y líderes eclesiásticos a los cuales los empleados de la Iglesia brindan servicio, otra variable está constituida por los centros de reuniones (capillas) que la Iglesia tiene en el país y que deben ser mantenidas, estas dos variables contrastan con un cada vez menor número de empleados que deben 3 satisfacer las crecientes necesidades de sus clientes. Al no contar con un programa de capacitación y desarrollo de carrera que permita enfrentar este desafío, se hace imperiosa la necesidad de diseñar un modelo de gestión por competencias de los subsistemas indicados. En la siguiente gráfica podemos ver el comportamiento en el tiempo de las variables de crecimiento, por una parte las variables miembros de la Iglesia por atender (servicios administrativos) y centros de reunión propios por limpiar y mantener (administración de propiedades), ambas variables tienen una tendencia ascendente; por otra parte, la variable empleados decrece, lo que supone la implementación de estrategias no solo de optimización de los recursos materiales, sino sobre todo de flexibilización del recurso humano; ya en los últimos tiempos la crisis financiera mundial nos ha alertado para que actuemos con prudencia y seamos competitivos, haciendo más con menos y haciéndolo bien desde la primera vez. Figura 1 - Variables de crecimiento 4 En consecuencia y compartiendo las ideas que Gary Latham (Ulrich et al., 2003, p.290), expone en el libro Máster en gestión de Personas: “Los directivos quieren cambiar la forma de pensar y comportarse de los empleados. Para conseguirlo, los psicólogos recomiendan mejorar la autoevaluación y las capacidades de cada persona, y su motivación, para que aplique el conocimiento y las capacidades adquiridas en su puesto de trabajo” […] “Cuando la forma de conseguir un objetivo no se hace aparente de forma rápida, es fundamental la formación. Los programas formativos han de centrarse en la eficacia del empleado tal como él mismo la percibe, en la creencia de que sí puedo”. Se plantea por tanto este proyecto que coadyuvará al mejoramiento continuo de los procesos internos, del clima y de la cultura organizacional al tener personal motivado y competitivo. 1.1.2 DECLARACIÓN DE VALORES Se presentan a continuación siete valores en los que la organización fundamenta la prestación de sus servicios y que constan dentro de su página de intranet: INTEGRIDAD La honradez y la óptima calidad guían mi trabajo y mi relación personal con los demás. Siempre me esforzaré por hacer lo correcto y por tratar a los demás con respeto. DEDICACIÓN El trabajo que realizo contribuye a edificar el reino de Dios. Cumpliré mi deber y mi responsabilidad con la mira puesta únicamente en la gloria de Dios. MAYORDOMÍA Otras personas cuentan con que yo efectúe el trabajo que se me ha confiado. Con mucho gusto daré cuenta de mi mayordomía. 5 DESEMPEÑO El desempeño excelente es esencial para el éxito de mi trabajo. Evaluaré detenidamente y mejoraré de continuo mi desempeño, y reconoceré con sinceridad el buen desempeño de los demás. SERVICIO A todas las personas que tengan contacto con la Iglesia por medio de mí se las tratará con delicadeza y con respeto. Prestaré el más elevado nivel de servicio a todos los que dependan de mí. COMPETENCIA El debido rendimiento de mi trabajo requiere conocimiento, pericia y conocimiento práctico. Mejoraré constantemente mi preparación a fin de que ello me permita alcanzar los más elevados niveles de desempeño que se esperan de mí. ACTITUD La actitud constructiva tanto para con el trabajo como para con los demás es de importancia fundamental. Tendré en cuenta mi función como parte de un equipo, mantendré una actitud positiva y me aseguraré de que mis palabras y mis actos edifiquen a las demás personas. Haré todo lo que pueda por ayudar al departamento a lograr su finalidad y sus objetivos, así como por ayudar a los demás a hacer lo mismo. Figura 2 - Declaración de valores 1.1.3 PROPÓSITO Como declaración encontramos en el intranet de la Iglesia que “La finalidad del Centro de Servicios Ecuador es servir a los líderes del sacerdocio al poner a la disposición de ellos templos, centros de reuniones, otras instalaciones, materiales y equipos a fin de que los usen como herramientas útiles para traer almas a Cristo”. 6 Además, se presenta a continuación otra declaración de la Iglesia respecto de los objetivos vigentes que regulan el desempeño y las relaciones de los funcionarios al momento de prestar sus servicios, conforme aparecen en el intranet, objetivos que tienen relación directa con las competencias requeridas por la organización a sus empleados: 1. CALIDAD Producto.- Proporcionar y mantener los edificios y las instalaciones a un nivel de calidad que refleje una imagen de sobriedad, de integridad y de respetabilidad. Cliente.- Tratar a los líderes del sacerdocio con delicadeza y con respeto, y satisfacer sus necesidades dentro de los límites de las normas. 2. COSTOS Funcionar dentro de una estructura de costos (costes) en la que todos los gastos sean justificables comparados con la industria o las mejores prácticas internas. 3. PUNTUALIDAD Cumplir con todas las fechas de entrega previamente establecidas. Figura 3 - Objetivos del servicio 1.1.4 DIRECTRICES 1. Seguir la dirección de la Primera Presidencia (líderes eclesiásticos) para establecer la Iglesia más eficazmente. 2. Proveer servicios esenciales a los líderes y miembros de la Iglesia. 3. Eliminar duplicidades por medio de servicios compartidos. 4. Diseñar una organización flexible. 7 Con estas directrices, la Organización, administrativamente hablando necesita, y valga la reiteración, potenciar las competencias de los empleados para brindar un servicio mejor, cada vez se requiere más profesionalismo y pro actividad de los empleados en aras de flexibilizar las actividades; entiéndase como la capacidad de adaptarse espontáneamente a situaciones nuevas trabajando con un nivel altamente efectivo frente a situaciones variables, obviamente optimizando los recursos disponibles. 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En el libro Máster en Gestión de Personas, John Storey menciona que “Los rápidos cambios en las demandas de los clientes requieren que el conocimiento, o el acceso al conocimiento, esté distribuido por toda la empresa” (Ulrich et al., 2003, p.86). Por lo tanto nos formulamos la interrogante de ¿Cómo compatibilizar el desarrollo profesional del personal con el desarrollo de la Organización? 1.3 OBJETIVOS a) Objetivo General: Diseñar un modelo de gestión por competencias de los Subsistemas de Capacitación y Desarrollo de Carrera que permita potenciar las competencias de los empleados a fin de contribuir al logro de los objetivos institucionales. b) Objetivos Específicos: 1. Describir los puestos y determinar los perfiles por competencias necesarios para ocuparlos, a fin de conocer la estructura funcional de la organización. 2. Diseñar un modelo de gestión por competencias del Subsistema de Capacitación, evaluando las necesidades del personal y los requerimientos de la organización a fin de potenciar sus habilidades y destrezas para alcanzar los niveles de productividad esperados. 8 3. Diseñar un modelo de gestión por competencias del Subsistema de Desarrollo de Carrera a fin de esquematizar los senderos de carrera, planes de promoción y sucesión. 1.4 HIPÓTESIS El diseño de un Modelo de Gestión por Competencias de los Subsistemas de Capacitación y Desarrollo de Carrera posibilitará el desarrollo profesional del personal y contribuirá a satisfacer los requerimientos institucionales de La Iglesia de Jesucristo, permitiendo el desarrollo de nuevos talentos y habilidades, fomentando una cultura de aprendizaje y un clima positivo que contribuya a contar con altos niveles de satisfacción y motivación de los empleados. 9 2 DETERMINACIÓN DE PERFILES DE PUESTOS 2.1 CONCEPTOS RELACIONADOS Análisis y descripción de puestos.- “Cada organización debe contar por escrito, con una breve descripción de todos los puestos que la integran. Por un lado, de este modo se asegura la no repetición de tareas y que algunas queden sin ser asignadas a un colaborador, y, por otro lado, es la base de los demás subsistemas” (Alles, M., 2009, p.26). Descripción del puesto.- “Especificación por escrito que incluye los deberes laborales y otros aspectos de un puesto determinado” (Werther y Davis, 1996, p.467). “Declaración escrita de lo que hace el ocupante de un puesto, cómo lo hace y por qué lo hace” (Robins, S., 1996, p.G2). Perfil del puesto.- Define las competencias que una persona debe dominar para el desempeño de una actividad profesional. Entre esas competencias se encuentran los conocimientos, las técnicas, las actitudes sociales y las aptitudes de aprendizaje. Puesto.- “Posición definida dentro de la estructura organizacional, es decir, una posición formal dentro del organigrama, con un conjunto de funciones a su cargo” (Alles, M., 2006, p.116). El cargo (puesto) es la descripción de todas las actividades desempeñadas por una persona (el ocupante), englobadas en un todo unificado, el cual ocupa cierta función formal dentro del organigrama de la empresa. Desde otra perspectiva, el cargo es una unidad de la organización y consta de un conjunto de deberes y responsabilidades que lo separan y distinguen de los demás cargos (Chiavenato, I., 2002, p.165). Puestos Clave.- “Conjunto de puestos dentro de una organización que ésta considera relevantes o importantes por algún factor claramente definido, por lo general en función de sus niveles de responsabilidad y decisión” (Alles, M., 2009, p.306). 10 Plaza.- Número de personas que ocupan un determinado puesto. Satisfacción con el puesto.- “Grado de aceptación o rechazo que el empleado experimenta respecto a su trabajo” (Werther y Davis, 1996, p.477). La terminología utilizada en este capítulo se circunscribe a la definición de puesto, para este estudio, es una consecuencia de la división del trabajo en la organización, puesto es entonces una posición definida dentro de empresa, que consta de una descripción de las actividades y responsabilidades que lo caracterizan y distinguen de los demás puestos. Se refleja en el inventario de puestos (Figura 6) y en los organigramas funcionales (Figuras 4 y 5). 2.2 ESTRUCTURA DE PUESTOS A continuación se presentan dos organigramas en los que se puede apreciar la estructura de puestos de la empresa, estos organigramas sintetizan los dos procesos en los cuales la empresa basa sus actividades, a saber: • Administración de propiedades • Servicios Administrativos Figura 4 - Organigrama funcional: Administración de Propiedades 11 Figura 5 - Organigrama funcional: Servicios Administrativos Todos los empleados reportan a sus supervisores locales y éstos al gerente país, con excepción de aquellos que lo hacen a sus homólogos en Lima – Perú, de la siguiente manera: el contador general y los contadores al Supervisor de Finanzas, los especialistas de registros al Gerente de Registros y el encargado de soporte tecnológico al Gerente de Sistemas de Área. 2.2.1 INVENTARIO DE PUESTOS En el cuadro siguiente se ilustran los puestos con que cuenta actualmente la organización. Como se puede apreciar, los puestos se encuentran clasificados por niveles jerárquicos en escalas, los sueldos se basan en la responsabilidad de los puestos que van desde la escala 4 a la 19, esta división nos ha ayudado en la asignación de competencias mínimas requeridas por nivel; finalmente, en los puestos correspondientes a asistente de planeación y a asistente de mostrador, la carga de horaria de trabajo es solamente de media jornada, sin embargo en el Figura 6, en la columna de número de plazas están reflejados con números enteros. 12 INVENTARIO DE PUESTOS # DE ESCALA NIVEL 19 Gerencial 17 Supervisión TIULO DEL PUESTO PLAZAS Gerente Regional 1 Gerente del Centro de Recursos de Empleos 2 17 Supervisor Regional de Operaciones y Mantenimiento (O&M) 1 16 Supervisor de Materiales y Distribución 1 16 Coordinador de Construcciones 1 16 Supervisores Zonales (O&M) 5 15 Subgerente del Centro de Recursos de Empleos 2 Coordinador de visas y viajes 1 14 Contador General 1 14 Soporte Tecnológico 1 13 Contador 3 13 Agente de Compras 1 13 Agente de Materiales 1 13 Especialista de Registros 3 12 Asistente Zonal 5 11 Asistente de Gerencia 1 10 Asistente de Mostrador 2 10 Almacenista 1 8 Recepcionista 1 6 Técnicos de limpieza y mantenimiento 40 4 Poli funcionales 3 21 77 14 Operativo NUMERO DE PUESTOS Figura 6 - Inventario de puestos 2.3 DEFINICIÓN DE PERFILES DE PUESTOS POR COMPETENCIAS Algunos autores tratan este tema como definición de descripción y análisis de cargos (puestos) ó como descripción y especificaciones del puesto. Sin embargo, estas declaraciones pueden causar alguna confusión, por ejemplo Idalberto Chiavenato divide el tema en descripción de cargos y en análisis de cargos y dice al respecto que: 13 Describir un cargo significa relacionar que hace el ocupante, cómo lo hace, en qué condiciones lo hace y por qué lo hace. La descripción del cargo es un retrato simplificado del contenido y de las principales responsabilidades del cargo. El formato común de una descripción de cargo incluye el nombre del cargo, el resumen de las actividades que se deben desempeñar y las principales responsabilidades del cargo […] el análisis de cargos se preocupa por las especificaciones del cargo en relación con la persona que debería ocuparlo. El análisis de cargos funciona como un análisis comparativo de las exigencias (requisitos) que el cargo impone a la persona que lo ocupa, desde el punto de vista intelectual, físico de responsabilidades y de condiciones de trabajo (Chiavenato, I., 2002, p.183,185). William Werther también trata el tema dividiéndolo en descripción de puestos y en especificaciones del puesto, de la siguiente manera: “Una descripción de puestos es una descripción escrita de los deberes, las condiciones de trabajo y otros aspectos relevantes de un puesto específico. Todas las formas para la descripción de puestos deben tener un formato igual dentro de la compañía.” (Werther y Davis, 1996, p.89). “La descripción define que es el puesto. La especificación describe qué tipo de demandas se hacen al empleado y las habilidades que debe poseer la persona que desempeña el puesto” (Werther y Davis, 1996, p.91). Para clarificar el tema, todos los conceptos antes citados han sido recogidos en un solo formulario denominado Perfil del Puesto, y la información requerida ha sido obtenida de la siguiente forma: 14 En la cabecera del formulario llamado perfil del puesto consta información básica que lo describe: como el nombre del puesto, el tipo de puesto, el departamento al que pertenece, la posición (jefe inmediato) a la que debe reportarse, la fecha de elaboración o actualización de la información y el nivel del puesto, que está en concordancia con la escala salarial para dicha posición. En el cuerpo del formulario constan las principales actividades – tareas que el empleado debe cumplir, para obtener esta información se realizó un levantamiento de datos utilizando el formulario ‘Inventario de Responsabilidades y Tareas’ diseñado por la empresa, de donde se extrajeron las más importantes. 15 Figura 7 - Formulario de Responsabilidades y Tareas Este formulario debe ser distribuido a los empleados para recabar información relacionada con las responsabilidades y tareas que cada uno realiza en el puesto que ocupa, las actividades que realizan pueden ser diarias, semanales, mensuales y otras que son esporádicas o que obedecen a requerimientos extraordinarios. Las tareas y responsabilidades se listan al lado izquierdo y en el costado derecho del formulario se procede a identificar las actividades esenciales (IAE = F+ (CE*CM)), basándose en tres factores: primero, la frecuencia con que se realiza la 16 actividad; segundo, las consecuencias de los errores y tercero, la complejidad en realizar dicha tarea, aplicando una valoración de 1 a 5 a cada uno de estos factores de acuerdo a la Figura 8. Identificación de actividades esenciales, que se presenta a continuación, se determina las actividades más relevantes y su interacción con las personas, las cosas o los datos. Figura 8 - Identificación de actividades esenciales Adaptación (Ministerio de Relaciones Laborales, 2011) 17 En la parte baja del formulario al costado izquierdo constan los requisitos de formación básica y complementaria, idiomas y paquetes informáticos, así como la experiencia requerida para el puesto; hacia el otro costado se encuentra un casillero para listar las competencias cardinales que van acordes a los valores organizacionales, además, se describen las competencias específicas requeridas por la posición con su correspondiente nivel de desarrollo que responden a los criterios de: A = Alto, de desempeño o desarrollo superior, B = Destacado, por sobre el estándar, C = Satisfactorio, dentro del perfil requerido, D = Necesita mejorar o desarrollar. Finalmente, consta un casillero para ubicar al puesto en el organigrama funcional y un casillero para comentarios y observaciones. Ahora, se requiere determinar los perfiles de puestos para cada una de los puestos existentes en la empresa, de acuerdo al inventario de puestos realizado y en concordancia con a la propuesta de determinación de puestos por competencias que se presenta en el caso práctico que aparece en el Capítulo 5. 18 2.4 COMPETENCIAS 2.4.1 CONCEPTOS ¿Qué es una competencia?, según Martha Alles son “Características de personalidad devenidas en comportamientos, con relación a un estándar que a su vez se relaciona con el puesto. Cantidad necesaria de una determinada característica para desempeñarse exitosamente en ese puesto” (Alles, M., 2006, p.270). La competencia de un individuo es una característica, habilidad o conducta del mismo directamente relacionada a su efectividad en el trabajo. En otras palabras, decimos que una persona es competente para un determinado puesto cuando posee un conjunto de actitudes, habilidades o conocimientos para ser exitoso en el puesto. Las competencias requeridas para un puesto varían con el tiempo y son distintas para una misma posición en distintas empresas (Gaito, García y García, 2007, p.33). 2.4.2 METODOLOGÍA Luego de varias reuniones de trabajo con la gerencia, y después de reflexionar en cada una de las competencias listadas en el libro de Martha Alles llamado Gestión por Competencias, el Diccionario, se escogieron aquellas que se alinean perfectamente con los valores que la organización profesa y que por tanto son requeridas para todos sus empleados (competencias cardinales), posteriormente, se seleccionaron del mismo texto las competencias específicas y se las presenta en la Figura 9. Listado de competencias requeridas. Por tanto, se adoptaron las referidas competencias para aplicarlos a los puestos existentes. Según la metodología de Martha Alles, no existe una receta perfecta a la que se ajusten todas las empresas, sino que cada una de acuerdo a su naturaleza o particularidad, determina cuales de ellas son las requeridas. 19 Como se mencionó en el párrafo anterior, las competencias están divididas en dos grandes grupos que son: 1. Competencias Cardinales o Generales: Son aquellas competencias que por su relevancia en la organización se desea que todo el personal las posea y desarrolle. 2. Competencias Específicas: Son aquellas que tienen directa relación con el puesto (familia de puestos) que ocupen los empleados. Las competencias específicas requeridas pueden ser diferentes para cada puesto de acuerdo a los niveles de responsabilidad, que de acuerdo al Inventario de Puestos son nivel gerencial, de supervisión y operación, además difieren en el grado de desarrollo requerido en cada puesto. LISTADO DE COMPETENCIAS REQUERIDAS (Diccionario de Competencias) # CARDINALES ESPECIFICAS 1 INTEGRIDAD 2 RESPONSABILIDAD 3 COMPROMISO 4 PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y LA CLARIDAD 5 PERSEVERANCIA INSTITUCIONALES 6 7 INICIATIVA 8 ADAPTABILIDAD AL CAMBIO 9 CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN 10 TOLERANCIA A LA PRESIÓN 11 TECNICAS PRODUCTIVIDAD 12 CREDIBILIDAD TÉCNICA 13 ORIENTACION A RESULTADOS 14 CALIDAD DEL TRABAJO 15 PENSAMIENTO ANALITICO 16 PERSONALES ORIENTACIÓN AL CLIENTE LIDERAZGO 17 EMPOWERMENT 18 TRABAJO EN EQUIPO 20 19 20 DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO APRENDIZAJE CONTINUO 21 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN 22 CAPACIDAD DE PLANIFICACION Y ORGANIZACIÓN 23 DESARROLLO DE LAS PERSONAS Figura 9 - Listado de competencias requeridas Adicionalmente, según se muestra en la figura que antecede, las competencias seleccionadas, tanto las cardinales como las específicas están contenidas en tres grupos o conceptos de la siguiente manera: 1. Institucionales, que tienen que ver con la identificación plena del empleado con la Organización. 2. Técnicas, que son las cualidades que el empleado tiene respecto del puesto que ocupa. 3. Personales, se refiere al desarrollo permanente de las capacidades del individuo. 2.4.3 GRADOS DE DESARROLLO DE COMPETENCIAS Para este trabajo se adoptaron diferentes grados de desarrollo de las competencias específicas o diferenciales, siguiendo la metodología antes citada, este nivel o grado de desarrollo se lo determina utilizando una de las siguientes categorías: A, B, C, D, que significan: • A = Alto, de desempeño o desarrollo superior • B = Destacado, por sobre el estándar • C = Satisfactorio, dentro del perfil requerido • D = Necesita mejorar o desarrollar 21 2.4.4 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS El diccionario de competencias utilizado en este trabajo se lo expone en el Anexo B y no es sino el resultado de las acciones previas detalladas en este capítulo, allí se puede encontrar un concepto de cada una de las competencias cardinales y para el caso de las competencias específicas a más del concepto respectivo se encuentra una descripción para cada uno de los niveles o grados de desarrollo de dicha competencia (A,B,C,D), de esta manera se puede escoger la competencia y el nivel requerido para cada puesto. 22 3 EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN 3.1 CONCEPTOS RELACIONADOS Aprendizaje.- “Es cualquier cambio relativamente permanente en el comportamiento que ocurre como resultado de la experiencia” (Robins, S., 1996, p.105). “Es una actitud, una cultura, una predisposición crítica que alimenta la reflexión que ilumina la acción” (Gore, E., 2004, p.11). Capacitación.- “Actividades que enseñan a los empleados la forma de desempeñar su puesto actual” (Werther y Davis, 1996, p.464). “Se entiende por capacitación actividades estructuradas, generalmente bajo la forma de un curso, con fechas y horarios conocidos y objetivos predeterminados. Por lo tanto debe ser una transmisión de conocimientos y habilidades: organizada, planificada y evaluable” (Alles, M., 2006, p.219). Clima organizacional.- Grado en que el entorno es favorable o desfavorable para las personas que integran la organización. Cultura Organizacional.- “Percepción común que comparten los miembros de la organización; sistema de significados compartidos entre sus miembros y que distingue a una organización de las otras” (Robins, S., 1996, p.681). “La cultura organizacional o cultura corporativa es el conjunto de hábitos y creencias establecidos a través de normas, valores, actitudes y expectativas compartidos por todos los miembros de la organización, que distingue una organización de las demás” (Chiavenato, I., 2002, p.143). Entrenamiento.- “Proceso de aprendizaje en el que se adquieren habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar objetivos definidos, siempre en relación con la Visión y Misión de la empresa, sus objetivos de negocio y los requerimientos de la posición que se desempeña o va a desempeñar” (Alles, M., 2006, p.219). Evaluación del desempeño.- “Proceso de determinar, en la forma más objetiva posible, cómo ha cumplido el empleado las responsabilidades de su puesto” (Werther y Davis, 1996, p. 469). 23 La evaluación del desempeño es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona, en función de las actividades que cumple, de las metas y resultados que debe alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar o estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona y, sobre todo, su contribución al negocio de la organización (Chiavenato, I., 2002, p.198). “Las personas esperan que se les diga cómo están haciendo las cosas” (Alles, M., 2009, p.27). Formación.- “Acción de educar y/o instruir a una persona con el propósito de perfeccionar sus facultades intelectuales a través de la explicación de conceptos, ejercicios, ejemplos, etc. Incluye conceptos tales como el codesarrollo y capacitación” (Alles, M., 2009, p.31). Motivación.- “Voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para alcanzar las metas organizacionales, condicionada por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad individual” (Robins, E., 1996, p.212). Los conceptos fundamentales que abarca este capítulo son: capacitación, entendiéndose como tal, a todas las acciones o planes destinados a acercar el perfil del puesto al perfil de la persona que lo ocupa, otro concepto fundamental es la evaluación del desempeño que no es otra cosa sino medir en términos de las competencias requeridas en el perfil del puesto el accionar de la persona que lo ocupa, estos términos son tratados con detalle en el presente capítulo; finalmente el concepto de motivación es el ingrediente indispensable en el accionar de una persona que hace la diferencia entre sus pares y que es tratado en el Capítulo 4. 3.2 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO POR COMPETENCIAS Las evaluaciones siempre deben hacerse en función de cómo se ha definido el puesto. Si la compañía trabaja con el esquema de competencias, evaluará en función de las mismas. Las competencias se 24 fijan para la empresa en su conjunto, y luego por área y nivel de posición. En función de ellas se evaluará a la persona involucrada. Para trabajar en un modelo de competencias es imprescindible que se realice una apertura de las competencias en grados o niveles (Alles, M., 2007, p.269). Esta metodología es aplicada en este estudio ya que permite identificar las debilidades y las fortalezas que presenta el empleado al desenvolverse en un determinado puesto y como se verá en el Capítulo 5. Caso Práctico, las debilidades llamadas también brechas pueden acortarse o eliminarse mediante la implementación de planes de capacitación y desarrollo de carrera. El análisis de desempeño o de la gestión de una persona es un instrumento para dirigir y supervisar personal. Entre sus principales objetivos podemos señalar el desarrollo personal y profesional de colaboradores, la mejora permanente de resultados de la organización y el aprovechamiento adecuado de los recursos humanos (Alles, M., 2008, p.31). Se confrontará el perfil del puesto con el de la persona evaluada para determinar las brechas existentes en la relación persona – puesto. “A partir de allí será posible evaluar el desempeño, el potencial y definir cuáles son las estrategias de formación necesarias para la más correcta adecuación persona – puesto” (Alles, M., 2008, p.32). Figura 10 - Adecuación persona - puesto Adaptación (Alles, M., 2007, p.125) 25 3.2.1 EVALUACIÓN DE 180° La evaluación de 180° no es más que una versión sim plificada de una evaluación circular de desempeño en la que participan las personas que mantienen una interacción con la persona evaluada. Considerando el número de empleados administrativos que laboran en el Centro de Servicios Ecuador, se propone utilizar la evaluación de 180° para que cada empleado sea ev aluado por su supervisor inmediato, un compañero del mismo nivel o un supervisado, llamado también par, además de una autoevaluación. La evaluación de 180° puede definirse como una opci ón intermedia entre la evaluación de 360° y el tradicional enfoque de la e valuación de desempeño representado por la relación jefe – empleado o supervisor – supervisado, o dicho de otra manera, la relación de la persona con su jefe directo (Alles, M., 2008, p.205). En el proceso de evaluación, los empleados son partícipes ya sea como evaluadores o como evaluados, por tanto deben tener conocimiento del diccionario de competencias seleccionado y de los criterios de evaluación a considerar durante dicho proceso. La recomendación más importante que se debe impartir a los evaluadores radica en la objetividad con que emitan sus criterios de evaluación, se tomará en consideración el grado de cumplimiento de sus responsabilidades, luego de haber observado sus comportamientos, absteniéndose de emitir un criterio sesgado por los antecedentes, u otros factores de la persona a evaluar. Efectivamente, la empresa busca a través de las acciones de capacitación contestar la pregunta formulada por Martha Alles en el cuadro anterior ¿para qué sirve evaluar el desempeño?, y persigue la misma finalidad mejorar tanto el rendimiento del empleado como mejorar los resultados de la organización en su conjunto. 26 ¿Para qué sirve evaluar el desempeño? La evaluación del desempeño permite: Mejora el * Detectar necesidades de formación rendimiento del *Descubrir personas clave empleado * Descubrir inquietudes del evaluado En consecuencia * Encontrar una persona para otro puesto * Motivar a las personas al: - comunicarles su desempeño e Mejora los - involucrarlas en los objetivos de la organización (retroalimentación). resultados de la * Que los jefes y los colaboradores analicen organización en su conjunto cómo se están haciendo las cosas * Tomar decisiones sobre salarios y promociones Figura 11. ¿Para qué sirve evaluar el desempeño? (Alles, M., 2008, p.32) Sin embargo, no hay que perder de vista el siguiente enunciado: “La moraleja es ésta: el que se siente evaluado y recompensado rinde en el trabajo” (Ulrich et al., 2003, p.290). Hablando de recompensar, en el campo laboral se escucha decir que hay un momento para recibir una palmadita en la espalda, pero debe haber otro para recibir una palmadita en la billetera; por tanto, esta evaluación por competencias no solo sirve para determinar necesidades de capacitación sino también está relacionada con los sistemas retributivos. 27 3.3 CAPACITACIÓN Respecto a la capacitación, Ernesto Gore dice lo siguiente: Habitualmente el término ‘capacitación’ tiene una fuerte connotación profesional y está ligado a la transferencia de lo aprendido al trabajo, en un contexto determinado y en relación con roles o competencias profesionales. Sin embargo, entraña un sentido mucho más amplio que el de describir aprendizajes que se logran repitiendo mecánicamente ideas o movimientos: incluye procesos de análisis, discusión y reflexión. Por este motivo, definimos la capacitación como un proceso planificado de adquisición de nuevos conocimientos susceptibles de ser transferidos a las rutinas de trabajo, para modificarlas en parte o sustancialmente, y no solo para resolver problemas, sino para cuestionar los criterios a partir de los cuales éstos son resueltos (Gore, E., 2003, p.19). Figura 12 - Proceso de capacitación Para este estudio, el proceso de capacitación se sintetiza conforme a la figura anterior, que comienza con la determinación de necesidades de cada empleado, para posteriormente diseñar un plan de capacitación personalizado que satisfaga dichas necesidades, tomando en consideración los requerimientos del puesto, inmediatamente después viene la ejecución del plan, que no es sino la implementación del plan, una vez que se han obtenido las aprobaciones respectivas de parte del supervisor inmediato y de la gerencia; finalmente, existe una instancia de evaluación de la capacitación impartida a cargo del supervisor inmediato quien es copartícipe del éxito de éste proceso como se explica a continuación. 28 3.3.1 DETERMINACIÓN DE NECESIDADES Para determinar las necesidades de los empleados se realiza un diagnóstico de la situación actual de la empresa, como se aprecia en el siguiente enunciado: “El desarrollo de los empleados empieza con un entendimiento del estado actual del trabajador en la empresa y de sus aspiraciones y motivación” (Leucke, R., 2007, p.120). El proceso de consensuar las necesidades de los empleados con las necesidades de la Organización para establecer una relación ganar – ganar pretende para cada una de las partes abandone sus posiciones, en las que ocasionalmente se han desarrollado las actividades habituales de la empresa, este renunciamiento ha dado un período de conciliación basado en la credibilidad del programa de capacitación, para esto la Gerencia de Recursos Humanos anualmente recibirá los presupuestos para capacitación y las evaluaciones de los empleados realizado por cada supervisor, todos los empleados pueden democráticamente acceder a este programa sin que esto de ninguna manera pueda considerarse un premio, un castigo, una dedicación o algo por el estilo. Existen algunos métodos para determinar las necesidades de capacitación, en el caso de la Iglesia de Jesucristo se podría recabar información del personal a través del formulario Reseña Biográfica, que consta de dos partes: en la primera encontramos una hoja de vida y en la segunda parte una hoja de acciones de capacitación y seguimiento, en los literales A y B de esta hoja se detallan los estudios actuales y los estudios proyectados (año en curso y año siguiente), este formulario se entrega anualmente en una entrevista con el Supervisor de Recursos Humanos, de esta manera se recogen sus expectativas de capacitación y en base a esta información se puede elaborar un borrador de la demanda de capacitación existente; sin embargo, puede ser demasiado extensa y ambigua, por lo que en cada entrevista se debería determinar las prioridades de capacitación y lo que puede posponerse, de esta manera se obtiene un catálogo 29 final, que puede llenar la brecha existente entre el perfil del puesto y el perfil de la persona que ocupa cada puesto. Otra manera, y que es la que se ilustra en este trabajo es realizar una evaluación de 180° a cada empleado, de esta manera quedan en e videncia las competencias que se deben reforzar o potenciar, luego de lo cual se elabora ya sea un plan de capacitación o un plan de desarrollo. 3.3.2 PLANES DE CAPACITACIÓN Todos los esfuerzos de la Organización van encaminados a lograr que en cada uno de los empleados se cumpla el propósito general de la capacitación requerida de acuerdo a sus necesidades particulares para conseguir el desarrollo de sus conocimientos y competencias; sin embargo, se aplicará el criterio de priorización de la demanda, esto quiere decir que se dará prioridad a aquellos empleados cuyas evaluaciones tengan una brecha entre su perfil y el perfil del puesto que ocupan que impida que su desempeño sea satisfactorio, o se dará prioridad al personal clave que se desea promocionar o especializar. “Todo el modelo de formación, capacitación, educación, entrenamiento y desarrollo debe garantizar al ser humano la oportunidad de ser lo que puede ser a partir de sus propias potencialidades, sean innatas o adquiridas” (Chiavenato, I., 2002, p.303). Los recursos de la Organización son limitados, por tal motivo se aplica esta técnica de priorizar las necesidades de capacitación para realizar el presupuesto anual y destinar estos recursos a aquellos empleados con necesidades reales. En contraparte, se analizará la oferta de capacitación local, y en ciertos casos capacitación internacional en lo que tiene que ver a los costos que representan para la Empresa y además otra información que según palabras de Ernesto Gore incluye: 30 Ciertos datos que permitan conocer y comprender los objetivos y las características de cada uno de los programas que lo integran: contribución del curso a la empresa y a los cursantes, requisitos para participar, contenidos centrales, forma de trabajo, duración en horas y mecanismo de inscripción (abierta o por invitación). (Gore, E., 2004, p.211). Los planes de capacitación buscan conservar y desarrollar conocimientos y competencias para el mejor funcionamiento de la organización. 3.3.3 MÉTODOS DE CAPACITACIÓN Entendido como la forma de impartir capacitación, en el mercado hay una variada gama de actividades que están enfocadas a mejorar los conocimientos y las competencias de las personas. La capacitación que pueden desarrollarse tanto en el sitio de trabajo como fuera de él, de acuerdo a autores como Martha Alles y William Werther, incluyen entre otros los siguientes métodos: Coaching, rotación de puestos, capacitación on line, método de estudio de casos, cursos formales de capacitación, actividades outdoors, seminarios, juegos gerenciales, conferencias, etc. Los métodos para la capacitación y el desarrollo de las personas que principalmente ha adoptado la empresa son los que a continuación se citan, cabe mencionar que si bien han sido utilizados indistintamente por la Iglesia, ahora van a ser dirigidos a satisfacer las necesidades encontradas y priorizadas en el proceso de evaluación por competencias: Cursos formales de capacitación. Entre estos se puede mencionar desde cursos de capacitación empresarial, tanto internos como brindados por instituciones externas a ella, hasta carreras de grado o posgrado. Estas, a su vez, pueden ser las que dicta una alta casa de estudios o bien ser diseñadas a la medida de una organización en particular. 31 Capacitación on line o instrucción guiada a través de un ordenador. Se trata de actividades formativas que utilizan el soporte tecnológico (el ordenador), y tienen una ventaja sobre los métodos tradicionales, al permitir la formación de personas sin requerir su desplazamiento físico y donde estas pueden elegir el horario en que se capacitarán, ya que pueden hacerlo en cualquier momento” (Alles, M., 2009, p.35-36). E-LEARNING.- “Método de aprendizaje que utiliza la tecnología, por lo general la intranet de la organización” (Alles, M., 2009, p.39). En efecto, todos los empleados pueden escoger uno o más de los cursos on-line en la página web de la Iglesia http://lds.netdimensions.com. Figura 13 - Internet learning Lo único que los empleados deben hacer es inscribirse en los cursos que constan en el catálogo, ingresando con su DepId y su Pasword para tomar los cursos por niveles de acuerdo al grado de conocimientos y a la disponibilidad de tiempo que cada uno de ellos tenga. 32 A pesar de que los cursos están en el intranet, los empleados no acceden a ellos con regularidad, por lo tanto es necesario asignar los cursos basados en una necesidad real de los empleados y que respondan a un plan de capacitación. Seminarios. “Al igual que sucede con los cursos, pueden ser internos o externos y se diferencian de estos, generalmente por el tipo de temas que abordan” (Alles, M., 2009, p.36). 3.3.4 EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN Para evaluar la capacitación se utilizan formularios tales como los siguientes: • Evaluación del Instructor • Evaluación del servicio de capacitación • Evaluación de los contenidos del evento Sin embargo, en este estudio se ha considerado más relevante evaluar el resultado de la aplicación diaria en el sitio de trabajo de los contenidos de la capacitación que ha recibido el empleado, un mejor desempeño como evidencia del aprovechamiento de la capacitación en el individuo. Para determinar el aprovechamiento de las acciones de capacitación se han considerado aspectos como los objetivos alcanzados, la idoneidad del programa, la aplicación de los aprendizajes al puesto de trabajo y la inversión realizada, los mismos que son analizados semestralmente durante la entrevista que el supervisor mantenga con el empleado para evaluar los progresos alcanzados en su plan de capacitación, al finalizar la entrevista, y de común acuerdo entre las partes, el supervisor determinará el grado de aprovechamiento de las acciones de capacitación enmarcado en los siguientes conceptos: 33 CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN A El empleado puede actuar con independencia, influye en los demás al implementar nuevas prácticas en base a los conocimientos adquiridos. Comparte los conocimientos adquiridos, se aprecian aplicaciones de los B contenidos de la capacitación en el sitio de trabajo. La capacitación ha sido suficiente, sin embargo podría necesitar ayuda en casos C especiales, hay una ligera mejora en su desempeño. D El aprovechamiento ha sido escaso, el desempeño no ha mejorado. Figura 14 - Criterios de evaluación de la capacitación Cada supervisor es responsable de los resultados de su departamento, pero además es corresponsable de la capacitación del personal a su cargo (capacitación necesaria para alcanzar los resultados deseados), y por tanto, de la gestión (coaching) y seguimiento que haga dependerá en gran medida el éxito de los planes de capacitación. En la reunión anual de presupuestación, cada supervisor presentará los planes de capacitación de los empleados de su departamento y la evaluación correspondiente, si los resultados son satisfactorios, se seguirá con el plan trazado, ratificando el compromiso que ambas partes tienen. Este criterio de evaluación se lo debe registrar en el formulario Reseña Biográfica en el casillero D.- Evaluación de la capacitación, como se puede apreciar a continuación en un extracto del citado formulario: 34 A.- Estudios actuales en tránsito 2011. Nombre de la carrera, titulo a obtener, universidad y facultad Gasto en US $ efectuado este año 2011, de materias aprobadas Semestres completados hasta noviembre 2011 Como se asocian los estudios actuales con el desempeño de mis responsabilidades actuales en la organización B.- Estudios formales proyectados en el 2012. Seminarios, Diplomados, MBA´s, o continuar con Tiempo de estudio en # de meses estudios Universitarios nombre de la carrera, título a obtener, universidad y facultad. Gasto en US $ que se efectuará el año 2012, de materias aprobadas Como se asocian los estudios proyectados con el desempeño de mis responsabilidades actuales o futuras en la organización. Metas de progreso o superación/Recursos o medios necesarios personales para alcanzarlas En dos años En cinco años En ocho años A B C D El empleado puede actuar con independencia, influye en los demás al implementar nuevas prácticas en base a los conocimientos adquiridos. Comparte los conocimientos adquiridos, se aprecian aplicaciones de los contenidos de la capacitación en el sitio de trabajo. La capacitación ha sido suficiente, sin embargo podría necesitar ayuda en casos especiales, hay una ligera mejora en su desempeño. El aprovechamiento ha sido escaso, el desempeño no ha mejorado. C.- Cuáles son sus puntos de interés laboral a largo plazo D.- Evaluación de la capacitación (Espacio para el Supervisor) Marque en la casilla correspondiente su criterio de evaluación sobre el aprovechamiento de las acciones de capacitación Figura 15 - Formulario: Reseña Biográfica 35 3.3.5 COACHING “El coaching es el acompañamiento de una persona a partir de sus necesidades profesionales para el desarrollo de su potencial y de sus conocimientos técnicos”. […] “Este enfoque conlleva simultáneamente una filosofía, una actitud, comportamientos, competencias y procedimientos” (Alles, M., 2008, p.256). Esta técnica de capacitación beneficiará a los empleados en sus planes de capacitación debido a que los supervisores acompañarán en el proceso de aprendizaje a sus supervisados, de su participación activa y de su liderazgo dependerá en buena medida el éxito de dichos planes. Figura 16 - Coaching: característica del liderazgo Adaptación (Alles, M., 2008, p.181) Esta figura sintetiza no solo una característica del liderazgo requerida, sino una competencia adicional que los supervisores y la gerencia necesitan desarrollar, por tal motivo, la empresa ha diseñado como primer paso un seminario taller de capacitación sobre el este tema para que a partir de este involucramiento se pongan en práctica los planes de capacitación para los empleados, un ejemplo de esto consta en el Capítulo 5. Caso Práctico. Primeramente, se debe determinar el objetivo, así como el contenido mínimo del seminario para que pueda satisfacer las necesidades empresariales e individuales, en este caso son los siguientes: 36 Objetivo del Seminario: Conocer las prácticas básicas del coaching, aplicación de esta herramienta para dirigir personas y conseguir la mejora de las competencias y el desarrollo profesional de los colaboradores. Contenido: Se presenta a continuación los temas más importantes que constan dentro del diseño de este seminario: • Conceptos básicos y mitos de coaching • Las 11 competencias de un coach • Estilos personales, cómo llegar a ser un coaching efectivo • Procesos de asimilación del coaching • Herramientas y métodos de trabajo • Autocoaching • Identificación de preferencias individuales • PNL • Persuasión • Liderazgo basado en el coaching Tabla 1 - Plan de capacitación: Coaching CUADRO DE CAPACITACION PARA EMPLEADOS DE LA IGLESIA DE JESUCRISTO DEPARTAMENTO SUPERVISORES MES DIA Mayo Lunes 4 a Viernes 8 HORA 12h00-14h15 TEMA COACHING. INSTRUMENTO PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD LABORAL # DE # HORAS PARTICIPAN TES 12 6 LUGAR OFICINA ROBLES COSTO POR PERS. SUBSIDIO TOTAL CURSO Pago IGLESIA Y POR DEL CNCF HORA 6.00 4.50 432.00 TOTAL COSTO Como se puede observar en el cuadro anterior, la Iglesia se beneficia del subsidio del Consejo Nacional de Capacitación y Formación Profesional que equivale al 75% del costo del seminario taller propuesto. 3.4 INSTRUCTIVO DE CAPACITACIÓN A continuación se presenta un modelo del manual de procedimientos de capacitación donde se encuentran los lineamientos generales que facilitarán la implementación de planes de capacitación para los empleados de la organización. 108.00 108.00 37 1 Normas Generales 1.1 Objetivo Establecer los procedimientos generales y específicos que regularán la planificación de capacitación para el personal de la Iglesia de Jesucristo. 1.2 Aprobación Nivel 1: Gerente Regional y Nivel 2: Director de Asuntos Temporales (DTA). 1.3 Difusión e Inscripciones El Especialista de capacitación del Departamento de Recursos Humanos difundirá esta información (planes de capacitación) a todo el personal y receptará las solicitudes de capacitación bajo la modalidad de inscripción abierta, luego de la evaluación de competencias realizada y la entrevista del primer semestre. 1.4 Evaluación y Control La evaluación al personal será coordinada por el Departamento de Recursos Humanos del Área y el control presupuestario lo realizará el Departamento de Finanzas. 1.5 Vigencia Entrará en vigencia a partir de su aprobación por parte del Gerente Regional, o en su defecto luego de la aprobación del DTA, según el caso. 2 Procedimientos 2.1 Determinación de las necesidades de capacitación Recursos Humanos establecerá las necesidades de capacitación tomando como base los siguientes parámetros: 38 • el primero será determinar la brecha existente entre el perfil del puesto y el perfil de la persona que ocupa la posición y, • el segundo parámetro se basa en los resultados de la evaluación del desempeño por competencias (Evaluación 180°) en la que se determina las competencias que deben ser desarrolladas. 2.2 Plan de capacitación Es un conjunto de pasos o etapas predeterminadas que permiten asegurar que las actividades a desarrollar cumplan con el objetivo de la Organización, esto es, una vez evaluadas las necesidades de capacitación y desarrollo del personal, y que éstas estén acordes a los requerimientos de la organización, brindar apoyo con la finalidad de potenciar las habilidades y destrezas de los empleados para alcanzar los niveles de productividad esperados. Este plan consta de las siguientes fases: Diseño, implementación y evaluación de la capacitación. 2.3 Diseño del plan de capacitación Una vez determinada la demanda de capacitación, se elaborará un plan de capacitación individual que acorte las brechas existentes, si las hubiera, entre el perfil del individuo y el perfil del puesto, y que potencie el desarrollo de las competencias necesarias para el desempeño de dicho puesto, se cuantificará el presupuesto anual requerido de acuerdo a la oferta de capacitación seleccionada, para finalmente someter esta propuesta a aprobación ante el Comité de Beneficios. 2.4 Implementación Cada supervisor departamental es responsable de la implementación del plan de capacitación aprobado para el personal a su cargo. 2.5 Evaluación de la capacitación 39 Semestralmente, en la entrevista de evaluación, cada supervisor departamental registrará el aprovechamiento de las acciones de capacitación utilizando el casillero D del formulario Reseña Biográfica. 3 Definiciones 3.1 Nivel de autorización Nivel 1.- Es el nivel jerárquico (Comité de Beneficios), que aprueban el plan de capacitación presentado por el Departamento de Recursos Humanos. Nivel 2.- Cuando el monto de la inversión en capacitación o las condiciones de la misma requieran de una aprobación del Área por el DTA., por considerarse a un empleado en particular como clave para la Organización. 3.2 Reportes Son los registros contables en los que consta el presupuesto anual asignado al plan de capacitación y los gastos realizados por cada beneficiario. Además, luego de cada entrevista semestral, el supervisor entregará al Departamento de Recursos Humanos un informe con la evaluación de la capacitación de sus supervisados. 3.3 Seguimiento El Especialista de Capacitación del Departamento de Recursos Humanos coordinará el seguimiento que cada supervisor departamental realice de su personal sobre la base del plan de capacitación aprobado respecto al aprovechamiento individual y al presupuesto asignado. 40 4 PROGRAMAS DE DESARROLLO DE CARRERA Para este estudio se han considerado dos programas de desarrollo, tomando como base en ambos casos los resultados de la evaluación del desempeño por competencias, estos programas son: Planes de Carrera y Determinación de Personas Clave. “Este grupo de programas representa aquellos que una organización lleva a cabo con el objetivo principal de formar personas dentro de sus filas para luego, si la situación lo requiere, ofrecerles otra posición, usualmente de un nivel superior” (Alles, M., 2009,p.40). La implementación de un Programa de Desarrollo en la organización minimizará errores de distinta índole, como se puede apreciar en la siguiente cita: ¿Cuántos empleados, eficaces de acuerdo con las capacidades requeridas por su puesto actual, se han visto abrumados y quizá hasta desesperados cuando han sido promovidos a un puesto superior para el cual no estaban preparados? Este error es muy frecuente. El ejemplo clásico –y no por ello menos actual– se verifica cuando un buen vendedor se transforma en un mal supervisor de vendedores, o un muy buen operario se convierte en un mal supervisor de turno. En los niveles gerenciales, a veces, no se ven tan rápido la equivocación y los resultados catastróficos se revelan después de unos meses. Si no existe un plan de desarrollo organizacional, materializado en programas específicos como los planteados, que definan cuál es la evolución adecuada de las capacidades, podría ocurrir lo siguiente. • El empleado no conocerá cuáles son las capacidades (conocimientos, experiencia y competencias) que necesita desarrollar, reforzar o simplemente mantener. • Los puestos serán cubiertos por personas que no tienen las capacidades necesarias. 41 • La empresa estará haciendo ‘un gasto’ en formación y no una inversión. (Alles, M., 2009, p.55-56). “Los empleados valoran la formación y la ven como un test de lo que la empresa les valora. El elemento esencial de la formación en las empresas es que esté ligado al desarrollo personal y de la carrera del individuo” (Ulrich et al., 2003, p.290). 4.1 CONCEPTOS RELACIONADOS Capital Intelectual.- En palabras de Martha Alles (Alles, M., 2006, p.304): Las políticas de desarrollo de las personas formarán la opinión que sobre la empresa se tenga en el mercado. Si ésta cuenta con buenos recursos humanos, buenas políticas para su personal, buenas prácticas en materia de desarrollo, el resultado final será un alto capital intelectual de la empresa. Desarrollo de carrera.- “Es la forma como una organización sostiene o incrementa la productividad actual de sus empleados, al mismo tiempo que los prepara para un mundo cambiante” (Robins, S., 1996, p.G-2). Desarrollo y planes de sucesión.- Según Martha Alles (Alles, M., 2009, p.27): El desarrollo de las capacidades de las personas (en especial respecto de sus competencias), los planes de carrera, los planes de sucesión y los demás programas relacionados con el desarrollo de personas dentro de la organización se han transformado de ‘buenas prácticas de Recursos Humanos’ en ítems para medir el capital intelectual de una organización. Plan de sucesión.- “Conjunto de actividades que preparan a una persona para ocupar un puesto de trabajo que quedará vacante, normalmente de mayor responsabilidad” (Gan et al., 1996, p.446). Puestos clave.- “Puestos de trabajo que la organización considera vitales para el desarrollo del negocio. Cuando se produce una vacante en alguno de ellos y no 42 se ha previsto la promoción o sucesión de ningún candidato interno, se debe actuar con rapidez para cubrirlos” (Gan, et al., 1996, p.446). Sendero de Carrera.- “Expresión gráfica de las rutas profesionales que las personas podrían seguir en la empresa” (Alles, M., 2006, p.335). Dentro de la terminología utilizada en este capítulo, se menciona persona ‘clave’ que ha de entenderse como aquella persona cuyas competencias, conocimientos y experiencia, así como su potencial desarrollo constituyen factores de interés para la empresa, con la mira de que ocupe otra posición de mayor responsabilidad de requerírsele. 4.2 SATISFACCIÓN DE LA GENTE CON EL PUESTO El punto de partida del presente estudio fue determinar el grado de satisfacción del personal con sus puestos, basados en la teoría de la motivación – higiene de Federick Herzberg. “En la creencia de que la relación de un individuo con su trabajo es básica y de que su actitud hacia este trabajo bien puede determinar el éxito o fracaso del individuo, Herzberg investigó la pregunta ¿Qué desea la gente de su puesto?” (Robins, S., 1996, p.216), para ello este autor en su libro propone la siguiente encuesta: 4.2.1 ENCUESTA ¿Qué desea la gente de su puesto? Califique los 12 factores del puesto de la siguiente lista, de acuerdo con la importancia que cada uno tiene para usted. Coloque un número, de la escala del 1 al 5 en la línea que está al lado de cada factor. 43 Muy Importante 5 Algo Importante 4 3 2 Sin Importancia 1 # Pregunta 1 Un puesto interesante 2 Un buen jefe 3 Reconocimiento y apreciación por el trabajo que desempeño 4 La oportunidad de ascender 5 Una vida personal satisfactoria 6 Un puesto con prestigio o con status 7 Responsabilidad en el puesto 8 Buenas condiciones de trabajo 9 Reglas, normas, procedimientos y políticas de la compañía 10 La oportunidad de crecer y aprender cosas nuevas 11 Un puesto que pueda desempeñar bien y en el que tenga éxito 12 Seguridad en el puesto Figura 17 - Matriz de encuesta: ¿Qué desea la gente de su puesto? (Robbins, S., 1196, p.246) 4.2.2 TABULACIÓN DE LAS ENCUESTAS Y ANÁLISIS Del total de empleados 80 para finales de 2010 se efectuó un sondeo de opinión a 10 de ellos, se les preguntó si estarían dispuestos a llenar la encuesta ¿Qué desea la gente de su puesto?, nueve contestaron afirmativamente y uno dijo que no. Se aplicó la siguiente fórmula para calcular el tamaño de la muestra y se obtuvieron los resultados que se presentan a continuación: N * Z2 * p * q n = e2 * N + Z2 * p * q Donde: n = La variable a encontrar ¨Tamaño de la Muestra¨. N = Población o universo. p = Proporción poblacional de ocurrencia. q = Proporción poblacional de rechazo. 44 Z = Valor crítico de confianza o nivel de significación. e = Margen de error. Los valores utilizados fueron: N = 80 p = 0.9, q = 0.1 Z = 1.96, e = 0.05 80 * 1.962 * 0.9 * 0.1 n = 0.052 * 80 + 1.962 * 0.9 * 0.1 n = 50 Para este estudio se encuestó a cincuenta empleados, siendo los resultados obtenidos confiables en un 95%; se tabularon los datos de acuerdo a la metodología del autor, esto es, seis preguntas para calificar a los factores de higiene y otras seis preguntas para calificar los factores motivacionales dentro del rango de 1 a 5, siendo 1 sin importancia y 5 muy importante, se presentan a continuación los resultados obtenidos: Tabla 2 – Tabulación de encuestas TABULACIÓN DE ENCUESTAS # 1 3 4 7 10 11 Calificación de factores Motivacionales Un puesto interesante Reconocimiento y apreciación por el trabajo que desempeño La oportunidad de ascender Responsabilidad en el puesto La oportunidad de crecer y aprender cosas nuevas Un puesto que pueda desempeñar bien y en el que tenga éxito Total factores Motivacionales Total 205 212 226 228 237 205 1.313 # 2 5 6 8 9 12 Calificación de factores de Higiene Un buen jefe Una vida personal satisfactoria Un puesto con prestigio o con status Buenas condiciones de trabajo Reglas, normas, procedimientos y políticas de la compañía Seguridad en el puesto Total factores de Higiene Total 206 219 159 229 212 220 1.245 45 Figura 18 - Tabulación de encuestas Los resultados obtenidos en la encuesta realizada a los empleados administrativos contestan a la pregunta realizada ¿Qué desea la gente de sus puestos? de la siguiente manera: Dentro de los factores motivacionales, la pregunta número 10 “La oportunidad de crecer y aprender cosas nuevas”, obtuvo el puntaje más alto en la encuesta (237) y el 80% de los encuestados lo han catalogado como muy importante. Además, la pregunta número 4 “la oportunidad de ascender” alcanzó 226 puntos y la pregunta número 7 “responsabilidad en el puesto”, alcanzó un puntaje de 228, en estos dos últimos casos el 60% de los encuestados las catalogó como muy importantes, esto como una consecuencia de la necesidad de crecimiento integral de las personas y del desarrollo de sus competencias. 46 Figura 19 - Oportunidad de crecer y aprender cosas nuevas Figura 20 - Responsabilidad en el puesto 47 Figura 21 - Oportunidad de ascender Por otro lado, dentro de los factores de higiene, los factores con mayor puntuación y que posiblemente obedecen a este tiempo de turbulencia por la crisis financiera mundial en que vivimos, y como un mecanismo de defensa natural, lo que la gente desea es sentir seguridad en el puesto, pregunta número 12 que alcanzó 220 puntos, y tener buenas condiciones de trabajo, que corresponde a la pregunta número 8 alcanzó una puntuación de 229, para de esta manera protegerse de uno de los indicadores que muestran la magnitud de este fenómeno, el desempleo. Figura 22 - Seguridad en el puesto 48 Figura 23 - Buenas condiciones de trabajo Se analizaron los resultados basado en las consideraciones abajo citadas de la teoría de la motivación – higiene de Federick Herzberg, que el autor Stephen Robins cita diciendo: Herzberg ha indicado que características como las políticas y la administración de la empresa, la supervisión, las relaciones interpersonales, las condiciones de trabajo y los sueldos pueden conceptuarse como factores de higiene. Cuando son adecuados, la gente no estará insatisfecha; sin embargo, tampoco estará satisfecha. Si deseamos motivar a la gente en su puesto, Herzberg sugiere dar énfasis a los logros, el reconocimiento, el trabajo mismo, la responsabilidad y el crecimiento. Estas son las características que la gente encuentra intrínsecamente gratificantes (Robins, S., 1996, p.217). El estudio realizado por Herzberg, dice que los factores motivacionales van de la Satisfacción a la No satisfacción, en cambio los factores de higiene van de la No insatisfacción a la Insatisfacción, cito a continuación parte de su teoría: Herzberg ha indicado que características como las políticas y la administración de la empresa, la supervisión, las relaciones 49 interpersonales, las condiciones de trabajo y los sueldos pueden conceptuarse como factores de higiene. Cuando son adecuados, la gente no estará insatisfecha; sin embargo, tampoco estará satisfecha. Si deseamos motiva a la gente en su puesto, Herzberg sugiere dar énfasis a los logros, el reconocimiento, el trabajo mismo, la responsabilidad y el crecimiento. Éstas son las características que la gente encuentra intrínsecamente gratificantes (Robins, S., 1996, p.217). “Las personas requieren ser valoradas, reconocidas como tales y no como meros instrumentos. Respeto, dignidad, atención. Los empleados desean que se valoren sus habilidades y capacidades, y de un modo u otro desean tener posibilidades de desarrollo” (Alles, M., 2008, p.304). Por tanto, lo que los empleados esperan son oportunidades de crecimiento, de autorrealización, para que su trabajo no sea solo una fuente de ingresos, sino aún más importante sea la fuente de su satisfacción. En este momento viene bien recordar la pirámide de necesidades de Maslow, que cita Martha Alles cuando habla de la ‘Jerarquía de las necesidades – Subsistemas de Recursos Humanos – Contrato económico y psicológico’, en la siguiente figura, se puede evidenciar que “las necesidades ubicadas en las partes superiores de la pirámide solo podrán ser satisfechas si la organización atiende de manera expresa los temas relacionados con las personas” (Alles, M., 2008, p.415). La presencia del factor ‘contrato psicológico’ hace que la persona se sienta comprometida con la empresa al ver que es valorada, en una relación recíproca de beneficio mutuo, como se puede evidenciar en la siguiente frase: “El nuevo contrato psicológico ofrece iniciativa a cambio de oportunidad” (Ulrich et al., 2003, p.87). Finalmente, las conclusiones de esta encuesta concuerdan con el estudio antes citado y demuestran que la satisfacción que buscan los empleados está en la 50 oportunidad de obtener un ascenso, de crecer profesionalmente y aprender cosas nuevas, lo que conlleva el asumir mayores responsabilidades; la presencia de estos factores motivacionales en el personal requiere en contrapartida que la empresa diseñe un Plan de Desarrollo para los empleados clave. Figura 24 - Pirámide de necesidades Adaptación: (Alles, M., 2008, p.415) 4.3 PLANES DE CARRERA No son sino documentos escritos donde se detallan los pasos a seguir para escalar de una posición a otra, aquí constan los requisitos que combinan tres aspectos fundamentales del desarrollo de la persona, que son: las competencias, el conocimiento y la experiencia, dentro de un marco referencial de tiempo. Implica el diseño de un esquema teórico sobre el cual sería la carrera dentro de un área determinada para una persona que ingresa a ella, usualmente desde la posición inicial. Para ello se definen los requisitos para 51 ir pasando de un nivel a otro, instancias que conformarán los pasos a seguir por todos los participantes del programa (Alles, M., 2009, p.206). Respondiendo a la necesidad de crear un plan de carrera como una política corporativa, se debe tener en cuenta las finalidades básicas que constan en el siguiente enunciado: (Gan et al., 1996, p.410). a) El desarrollo profesional de las personas con potenciales y capacidades de especial interés para la organización. Este factor conlleva un tratamiento con respecto a : • Sus necesidades formativas. Itinerario de formación. • Sus capacidades gestoras y ejecutivas. Itinerario de promoción. b) El mantenimiento de un equilibrio razonable entre las expectativas de la persona hacia la organización y viceversa. Este factor plantea la necesidad de atender a dos cuestiones básicas: • Seguimiento de su perfil corporativo. Valores y comunicación • Seguimiento de sus resultados. Desempeño e incentivos 4.4 COMPONENTES DEL SISTEMA DE CARRERA Los componentes del sistema de carrera considerados en este estudio, se los puede encontrar en los capítulos segundo y tercero en donde se han tratado los temas relacionados con la determinación de los perfiles de puestos y la evaluación del desempeño por competencias respectivamente, en este capítulo se detalla el tema relacionado con programas de desarrollo de carrera. Para estructurar programas de desarrollo de carrera para los empleados, es necesario que se busque una base conceptual que resalte su importancia, algunos autores se pronuncian respecto a una relación dual que beneficia al empleado y al empleador en la que cada parte invierte para ganar de la siguiente manera: 52 La mejor forma de conservar a los empleados es ayudarles a comprender que tienen futuro en la organización y hacerles comprometer el tiempo personal en su capacitación, para enfrentar los desafíos del futuro desde su interior. Todas las organizaciones deben ayudar a los empleados en algunos, sino en todos, los costos adicionales incurridos cuando toman clases formales bajo su propia responsabilidad y tiempo, capacitación que les ayudará a prepararse para potenciales oportunidades de ocupar cargos dentro de la organización. De otra parte, el personal que desea hacer carrera dentro de la organización necesita estar dispuesto a invertir su propio tiempo, preparándose para se suficientemente competente y aprovechar la oportunidad deseada de hacer carrera profesional (Harrington y Harrington, 1997, p.272-273). “El desarrollo de las personas se halla estrechamente relacionado con el desarrollo de sus carreras. Carrera es una sucesión o secuencia de cargos ocupados por una persona a lo largo de su vida profesional. La carrera presupone desarrollo profesional gradual y cargos cada vez más elevados y complejos. El desarrollo de la carrara es un proceso formalizado y secuencial que se concentra en la planeación de la carrera futura de los empleados que tienen potencial para ocupar cargos cada vez más elevados” (Chiavenato, I., 2002, p.338). “El empleado siempre debería sentir que lo que está aprendiendo hará que al final acabe asumiendo responsabilidades mayores. Debería haber mucha motivación e ilusión por ascender y el empleado no tiene que sentir que está estancado. Ese sentimiento de estancamiento desmotiva y crea el potencial de derrota. Si hay circunstancias que impiden el prometedor avance vertical por parte de un empleado en el futuro, el superior debería encontrar algún tipo de tarea lateral que anime al empleado y le proporcione experiencias de aprendizaje” (Leucke, R., 2007, p.120). 53 4.5 FASES DEL PLAN DE DESARROLLO DE CARRERA FASE 1. EVALUACIÓN En este caso se realizó una evaluación de 180° por competencias, en la que el empleado ha sido evaluado por su supervisor, por un subordinado o un par y una autoevaluación, cuyos resultados están ilustrados en el Capítulo 5 y que constituyen una base para determinar tanto las necesidades de capacitación como la posibilidad de desarrollo de carrera de los empleados, esta fase está avalada por la siguiente declaración: La fase de evaluación trata de ayudar a los empleados a elegir una carrera adecuada y realista, y a identificar los puntos débiles que tienen que superar para alcanzar sus objetivos profesionales. Para lograrlo se llevan a cabo una serie de actividades que engloban la autoevaluación del empleado y la evaluación por parte de la empresa (Alvarez et al., 2003, p.515). FASE 2. DIRECCIÓN (RUTA) La organización ha adoptado como método la determinación de personal clave, para lo cual se ha valido de algunos parámetros, entre ellos la evaluación 180°, los resultados del plan de sucesión vigente, cuyo resumen se presenta a continuación, entre otros, con el objeto de desarrollar a los empleados seleccionados para cubrir posibles puestos vacantes y para planificar el desarrollo de carrera de los mismos, este desarrollo puede ser mediante movimientos ascendentes, al promover a empleados o lateral al rotar las supervisiones. Esta fase consiste en determinar los pasos que deben seguir los empleados para realizar sus objetivos profesionales. Una adecuada orientación exige la comprensión exacta de la secuencia de trabajos que el empleado debe cubrir a lo largo del tiempo. Esto requiere la identificación 54 de trabajos que estén conectados entre sí y que ofrezcan una responsabilidad creciente. El análisis del puesto de trabajo puede proporcionar una buena base para identificar una sucesión lógica de trabajos, de manera que los conocimientos y habilidades adquiridos en el puesto anterior preparen al empleado para el siguiente nivel de responsabilidad. Un programa de trayectoria profesional recoge los pasos necesarios en una determinada carrera profesional así como el calendario de cumplimiento plausible (Alvarez et al., 2003, p.515). FASE 3. PERFECCIONAMIENTO (Planes de acción) En el caso de la Iglesia de Jesucristo, se recomienda que se adopten dos programas para conseguir que esta fase se cumpla, ayudar para alcanzar conocimiento y mejorar las competencias en el sitio de trabajo y a través de educación formal conforme a la siguiente cita: Comprende las acciones encaminadas a ayudar al empleado a aprender y potenciar los conocimientos y habilidades necesarias para desarrollar la carrera profesional deseada […] 1. Rotación de puestos de trabajo. Es un programa formal que consiste en asignar a los empleados diversos puestos de trabajo con el fin de que adquieran una mayor base de habilidades, a la vez que aprenden más acerca de otras partes de la empresa. 2. Programas de ayuda a la instrucción. Las empresas ofrecen los programas de ayuda a la instrucción con el fin de apoyar la formación y el perfeccionamiento de sus empleados. Los costes de matrícula, al igual que otros costes (desde seminarios, talleres de trabajo y programas de formación continua hasta cursos de enseñanza superior) pueden estar financiados total o parcialmente por el plan de ayuda (Alvarez et al., 2003, p.516,517). 55 Como se ha mencionado anteriormente, la empresa tiene como prioridad ayudar tanto con capacitación para cumplir adecuadamente los requisitos del puesto como para el desarrollo de carrera, esto implica el mejoramiento de las competencias cardinales así como de las específicas para los puestos y familias de puestos existentes. A continuación se presenta la política vigente en la Empresa relacionada con este tema y el procedimiento respectivo: 3.21 PAGO POR CURSOS, SEMINARIOS, LICENCIAS Y CERTIFICADOS El Empleador anima y promociona el mejoramiento personal de sus empleados. Se puede requerir que los empleados tomen ciertos cursos o posean licencias y certificados apropiados si es necesario para su puesto. El Empleador pagará los costos relacionados con tales cursos, licencias y certificados en las circunstancias establecidas a continuación. CURSOS Y SEMINARIOS El Empleador reembolsará o pre pagará el cien por ciento de los costos autorizados de un curso, seminario o convención al que éste requiera que el empleado asista. Los costos autorizados incluyen los gastos apropiados de viaje, enseñanza, libros y honorarios correspondientes. No se debe requerir o autorizar a los empleados asistir a un curso en el exterior si se ofrece un curso interno sustancialmente similar en contenido. El Empleador no pagará por un curso o seminario si el empleado recibe ayuda financiera por el curso de cualquier otra fuente, tal como beneficios del gobierno, beneficios de veteranos, becas, y/o subvenciones. Si un empleado recibe pago parcial por un curso de otra fuente, el Empleador pagará la diferencia entre lo que el empleado recibe de la otra fuente y el costo del curso. LICENCIAS Y CERTIFICADOS 56 El Empleador reembolsará o pre pagará el cien por ciento del costo de obtener o retener una licencia o certificado requerido para el puesto del empleado. REEMBOLSO EDUCATIVO Para ayudar a los empleados en su mejoramiento personal, el Empleador ha establecido una política que permite el reembolso de los empleados con beneficios completos de hasta el setenta y cinco por ciento de gastos de enseñanza, libros, equipo requerido para el curso, y los honorarios acostumbrados y usuales para los cursos educativos que el empleado lleva. Se puede reembolsar a los empleados por los costos asociados con hasta dos cursos por trimestre o semestre, sin exceder ocho horas de crédito (o el equivalente local). La aprobación para el reembolso educativo es dada por el director administrativo del empleado o el director de asuntos temporales, según sea apropiado, en consulta con el director de recursos humanos de departamento o el gerente de recursos humanos de área. Es posible que los departamentos no puedan financiar todas las solicitudes de reembolso. Además de las consideraciones presupuestarias, el reembolso se basa en los siguientes factores: 1. El empleado debe: a. Ser un empleado con beneficios completos que haya estado trabajando por más de seis meses. b. Estar en planilla al inicio y al fin del curso. 2. El curso debe cumplir por lo menos uno de los puntos siguientes: a. Ayudar a desarrollar habilidades que mejorarán el desempeño del empleado en su puesto actual. b. Ayudar al empleado a calificar por otro empleo con el Empleador que en realidad pueda llegar a estar disponible. 57 c. Ayudar al empleado a mantener una licencia o certificación que incremente el valor laboral del empleado para el Empleador. d. Conducir a ser un graduado de la Universidad o un poseedor de un grado de maestría. No se reembolsará a los empleados por cursos necesarios para cumplir con los requisitos mínimos para su actual puesto. 3. El empleado debe recibir una nota C o mejor por los cursos calificados o una designación de haber pasado o terminado para los cursos que no reciben una calificación. 4. Los cursos deben llevarse en una institución acreditada o de educación superior, según sea la costumbre en el país donde se ubica la institución. 5. Se debe dar la aprobación para el curso antes del primer día de clases. 6. El Empleador no reembolsará a un empleado ni pagará por un curso si el empleado recibe ayuda financiera por el mismo curso de cualquier otra fuente, tales como beneficios del gobierno, beneficios para veteranos, becas y subvenciones. (Un préstamo reembolsable no se considera ayuda financiera de otra fuente). Si el empleado recibe ayuda financiera parcial de otra fuente, el Empleador pagará hasta el setenta y cinco por ciento de la diferencia, del costo por enseñanza, libros y los honorarios aplicables. 7. No se deben tomar los cursos durante el día laboral normal del empleado. El director administrativo o el director para asuntos temporales del empleado pueden aprobar excepciones si no habrá efectos adversos en el trabajo del empleado y si el empleado hace arreglos para compensar el tiempo perdido del trabajo debido a su asistencia a la clase. Los reembolsos educativos para algunas clases pueden estar sujetos a impuestos por las entidades gubernamentales. El empleado es responsable de pagar cualquier impuesto. Cuando el reembolso por una clase esté 58 sujeto a impuestos, la cantidad del reembolso se añadirá a la declaración de impuestos anual del empleado (Iglesia de Jesucristo, 2006, p.34-36). Para aplicar la propuesta de capacitación y los planes de desarrollo descritos en este trabajo, la gerencia regional ha comprometido su intermediación con el Director de Asuntos Temporales para conseguir la autorización de compensar las horas laborables utilizadas en tomar los cursos y aprobaciones de ayudas económicas para cerrar la brecha del conocimiento y competencias entre los perfiles requeridos para los puestos y los perfiles de los empleados para no ir en contra de la normativa existente. 4.6 DEFINICIÓN DE SENDEROS DE CARRERA La Organización ha enmarcado su actividad en dos procesos clave, como se menciona en página 10, por un lado la Administración de Propiedades y por otro lado, la prestación de Servicios Administrativos. Dentro de la organización, los empleados tienen senderos de carrera por donde transitar en cada uno de los procesos claves mencionados, proporcionándoles los parámetros básicos a cumplir para acceder a una posición de mayor responsabilidad, de esta manera se deja abierta la posibilidad para todos y no se crea un compromiso con ninguna persona en particular, sino que va de acuerdo con la formación de cada uno de ellos y con los resultados alanzados en las evaluaciones periódicas realizadas al personal. Debo indicar que esto no constituye de ninguna manera una camisa de fuerza que los empleados deben ceñirse con rigurosidad, sino que es un programa flexible, que lleva de la mano a la oportunidad y a la preparación constante. En este sentido, para las personas que participan de este programa de desarrollo, se diseñarán planes de actividades que potencien sus conocimientos y competencias que les permitan adquirir la experiencia necesaria para recibir una 59 nueva posición dentro de la empresa, con un ámbito de influencia y un nivel de exigencia cada vez mayores. Cuando hablamos de desarrollar una carrera exitosa, debemos tener presente que existe una responsabilidad personal en el éxito profesional y en la planificación de carrera. Algunos aspectos a tomar en cuenta en nuestro plan de desarrollo son: • Mantenerse actualizado en el ámbito técnico profesional, no solamente mediante la capacitación que la empresa ofrece sino auto preparándose. • Documentar los logros alcanzados en la empresa, cabe aquí la pregunta ¿Qué contribución cierta he brindado a la organización (mejoramiento de procesos, ahorro de recursos, etc.), lo que puede significar vender la propia imagen, pero sin excesos. • Desarrollar nuestras competencias cardinales y específicas, para esto debemos partir del conocimiento que tenemos de nosotros mismos, de nuestras fortalezas y debilidades, de esta manera sabremos con honestidad que talentos o habilidades desarrollar. • Mantener una buena actitud frente al entorno en que nos desenvolvemos y estar preparados para cuando llegue la oportunidad, en caso de no ser así se debe tener un plan de contingencia. Generalmente se piensa en un desarrollo vertical como fundamental para el individuo, sin embargo el desarrollo lateral tiene mayor importancia, esto significa que el líder (coach) tiene una gran responsabilidad de brindar una experticia en otra área de operación de la organización. 60 Figura 25 - Ejemplo de sendero de carrera Se debe considerar la posibilidad de que en la rotación de puestos dentro un mismo nivel se puede conseguir desarrollar las competencias de los empleados a la vez que conocen el funcionamiento integral de la organización, y puede ser tomado también como una paso previo a una promoción futura. Figura 26 - Ejemplo de rotación de puestos 4.7 BENEFICIOS DE LA PLANEACIÓN DE CARRERA Al momento la Iglesia no cuenta con una planeación de carrera para sus empleados, sin embargo, la empresa tiene una visión clara de su crecimiento y la necesidad que tiene de contar con empleados profesionales y competentes, por lo que se presenta en el capítulo siguiente un modelo de planeación de carrera acorde a su perspectiva y estrategias de futuro. En concordancia con lo mencionado, algunos autores ilustran desde su óptica este tema, y los cito a continuación: 61 Las personas objeto de un Plan de Carrera se sienten valoradas y más seguras porque entienden que se cuenta con ellas en el futuro lo que acentúa su motivación para emprender nuevos retos y para formarse conforme establezca el plan, con lo que desaparece en buena medida la posibilidad de ser seducido por alguna oferta del exterior. La posibilidad de retener a personas con importantes posibilidades de desarrollo profesional enriquece enormemente a la empresa. Van a dar lo mejor de sí mismos en cada uno de los puestos que formarán parte de la ruta diseñada y se convertirán en ‘personas de la empresa’ aptas para ocupar puestos de gran responsabilidad. Aplicar este programa conlleva una mayor equidad salarial, retribuir en función del rendimiento y los resultados es un incentivo, provoca una sensación de pertenecer a una organización en la que se consiguen las cosas en función del rendimiento en el trabajo y no mediante criterios a veces oscuros. Por tanto, es un programa destinado a un grupo reducido de personas que presentan unos niveles altos de rendimiento con unas potencialidades significativas para el futuro, en los que la empresa invierte tiempo y dinero para formación, con la finalidad de dotarse de gestores y dirigentes en el futuro (Gan et al., 1996, p.410). Cuando la administración de la empresa alienta la planeación de la carrera, es más probable que los empleados se fijen metas profesionales y trabajen activamente por obtenerlas. Estos objetivos a su vez, pueden motivar a los empleados a progresar en su capacitación, en su formación académica o técnica y en otras actividades. El nivel promedio de los empleados de la organización subirá y el departamento de personal dispondrá de un conjunto humano más calificado y mejor motivado para atender las vacantes que se presenten (Werther y Davis, 1996, p.268). 62 Toda empresa que intente retener a personal con talento y valía y llenar vacantes provocadas por jubilaciones, enfermedades o crecimiento empresarial debe impartir algún tipo de práctica de desarrollo profesional. Por último, esa práctica puede crear un ‘grupo’ fuerte de personas que algún día sean las encargadas de liderar la empresa y que incluyen a profesionales técnicos, directivos y altos ejecutivos (Leucke, R., 2007, p.119). Con seguridad, la Organización contará en el tiempo con profesionales preparados para cubrir las posiciones claves que posibiliten su buen funcionamiento en un mundo cambiante, cada vez más competitivo; por tanto, la Iglesia está empeñada en apoyar el crecimiento profesional de sus empleados, porque está consciente de que ésta relación ganar – ganar no es momentánea sino de largo plazo. 4.8 DETERMINACIÓN DE PERSONAS CLAVE Siguiendo con la metodología, Martha Alles escribe respecto al programa de personas clave: “Programa organizacional donde primero se selecciona -en base a ciertos parámetros definidos por cada organización- un grupo de personas a las cuales se considerará relevantes para la organización. Luego, a éstas se les ofrecerán oportunidades de formación diferenciales” (Alles, M., 2009, p.256). En el siguiente capítulo, se presenta un modelo de Matriz de Personas Clave, que ha considerado algunos parámetros para determinar qué persona o personas pueden tener una capacitación diferenciada para optar por posiciones de liderazgo y dirección dentro de la organización en el corto o mediano plazo, lo que supone un plan de capacitación acorde a la posición que podría asumir. Los parámetros para la selección definidos para esta Organización en particular se los describen enseguida, a los cuales se les ha asignado pesos dando mayor 63 énfasis a las competencias que son motivo de este estudio de la siguiente manera: 1. Conocimientos: 30% 2. Experiencia: 30% 3. Competencias: 40% Para el primer parámetro de medición, se ha puesto como requisito indispensable que el candidato cumpla con los requerimientos relacionados al conocimiento que constan dentro de la descripción del perfil del puesto para ser considerado como candidato, otorgándose un plus a aquellos que superen las expectativas del puesto en este tema. En cuanto a la experiencia, conceptos como los años de servicio en la organización y los años en los que se han desempeñado como Supervisores, y que hayan tenido la oportunidad de trabajar con personal a su cargo o con equipos de trabajo; de esta manera se ha sintetizado la trayectoria de los empleados. Además se ha incluido el número de veces en que los candidatos han sido considerados como una opción dentro del plan de sucesión diseñado por la Iglesia de Jesucristo como primera o segunda opción. Por otra parte, los resultados de la evaluación anual realizada constituyen otro factor determinante en la selección de las personas clave, esta evaluación consideraba una entrevista anual realizada por el supervisor directo utilizando un rango de calificación de 1 a 4 en el cumplimiento de las responsabilidades; lo recomendable en este caso es que siguiendo el modelo de gestión de competencias desarrollado en este trabajo, los resultados de la evaluación 180° sean los que consten en esta matriz. 64 4.8.1 PLAN DE SUCESIÓN El Plan de Sucesión que se presenta a continuación ha sido considerado en este estudio como un insumo para la determinación de personas clave, pero puede ser tratado como un programa de desarrollo por sí solo, el mismo que debe ser elaborado bajo las siguientes consideraciones: (Alles, M., 2007, p.128-129) Todos los puestos clave de la organización deberían tener designado un sucesor. Trabajar con planes de sucesión es una manera de cuidar e incrementar el capital intelectual. Los planes de sucesión se focalizan en el desarrollo de las personas. Los planes de sucesión no se basan en un cronograma (fechas certeras); es decir, se puede designar un posible sucesor para una persona joven. Que una persona esté contemplada como posible ocupante del puesto en un plan de sucesión no supone una promesa de que ocupará el puesto. Figura 27 - Plan de sucesión 2008 65 5 CASO PRÁCTICO A continuación se presenta un caso práctico que sirve para ejemplificar el estudio realizado, se ha escogido la posición de Asistente de Mostrador debido a que a partir de esta posición se puede diseñar bajo una secuencia de acciones los modelos que a continuación se presentan: • Determinación del perfil del puesto por competencias • Evaluación por competencias (Evaluación de 180°) • Plan de capacitación • Sendero de carrera Todas las Figuras y Tablas que constan en este capítulo se han diseñado para ejemplificar una propuesta de gestión por competencias de los subsistemas de capacitación y desarrollo de carrera tratada como caso práctico para la Iglesia de Jesucristo. 5.1 PROPUESTA DE DETERMINACIÓN DEL PERFIL DEL PUESTO POR COMPETENCIAS Como una aplicación de los temas tratados, a continuación se presenta la Figura 28. Modelo de Perfil del puesto, consolidada con la información requerida para el puesto a analizar, siguiendo la metodología descrita en el Capítulo 2. Determinación de Perfiles de puesto, en este formulario se determinan las actividades a realizar, entre ellas las actividades esenciales y de qué manera están interrelacionadas; igualmente se establecen los requisitos de escolaridad y las competencias específicas requeridas de acuerdo a las definiciones que constan en la Figura 29. Perfil del puesto por competencias, con lo que se establece para la posición de Asistente de Mostrador un perfil de competencias basado en el Anexo B. Diccionario de Competencias, además de su posición dentro del Organigrama funcional de la Empresa. 66 Figura 28 - Propuesta de Perfil del puesto 67 En este formulario se realizan definiciones y conceptualizaciones de las competencias requeridas en el puesto analizado en el nivel de desarrollo requerido. Figura 29 - Perfil del puesto por competencias 68 5.2 PROPUESTA DE EVALUACIÓN DE 180° POR COMPETENCIAS Como se puede apreciar en la matriz de evaluación, para cada competencia se listan algunos factores de rendimiento (comportamientos) para que sean evaluados y que están en concordancia al grado de desarrollo requerido para la posición en cada competencia específica, (Ver Anexo C. Directorio de comportamientos, en el que se puede encontrar diferentes comportamientos para cada competencia específica, estos comportamientos responden a un criterio de evaluación según una escala que va de A= Excelente, de desempeño superior; B= Muy bueno, destacado, por sobre el estándar; C= Bueno, satisfactorio; D= Necesita mejorar o desarrollar), este directorio se desprende del texto de Martha Alles ‘Diccionario de comportamientos Gestión por competencias’ y se lo puede apreciar aplicado a la Figura 30. Matriz de evaluación del desempeño. El formulario de evaluación diseñado se aplicará al empleado que ocupa el puesto de Asistente de Mostrador, utilizando la metodología de evaluación por competencias de 180°, se capacita a los involucrado s en el proceso de evaluación respecto de los criterios aplicados y, se realizarán tres evaluaciones, una por el supervisor de la persona evaluada, otra la realizará un compañero de trabajo, que puede ser su par o subalterno y finalmente el empleado se realizará una autoevaluación; a continuación se presentan los resultados de la evaluación tomando en consideración los pesos de cada criterio de evaluación (A=4, B=3, C=2, D=1). La objetividad debe primar en el momento de evaluar, despojándose de cualquier sesgo personal o profesional hacia la persona evaluada. Por tal razón se realiza finalmente un promedio de las evaluaciones aplicando un peso diferente a cada una de las evaluaciones para graficar un perfil del empleado sobre el cual contrastar con el perfil requerido y desarrollar un plan de capacitación para acortar las brechas encontradas. 69 Posteriormente se aprecia una gráfica en la que se establecen las brechas existentes entre el perfil del puesto y la evaluación realizada para cada evaluación realizada. Figura 30 - Matriz de evaluación del desempeño 70 En primera instancia se presenta la evaluación realizada por el mismo empleado, los resultados obtenidos de los comportamientos listados bajo las competencias específicas evaluadas se totalizan y se encasillan por niveles de acuerdo al máximo puntaje alcanzable como se ve en la Figura 31. Tabulación de la autoevaluación, aplicando los criterios de evaluación mencionados al inicio de este tema, de esta manera puede graficarse el perfil del empleado y compararlo respecto del perfil del puesto requerido. De la misma manera se procede tanto con la evaluación del supervisor, así como con la evaluación de su par. 71 • Autoevaluación: Figura 31 - Tabulación de autoevaluación Al graficar los resultados obtenidos se aprecia que el perfil del empleado sobrepasa en un nivel al perfil requerido por el puesto -cuando se realiza la autoevaluación es probable que el formulario de respuestas esté matizado por no ser objetivo, por esta razón se asignarán pesos diferentes a cada evaluación realizada- de modo que, en este caso las competencias evaluadas tienen un nivel de desarrollo superior al requerido. 72 Figura 32 - Resultados de la autoevaluación 73 • Evaluación: Par (ó subalterno) Figura 33 - Tabulación de evaluación par 74 Figura 34. Resultados de la evaluación par Al tabular y graficar la evaluación realizada por un compañero (par o subalterno) se aprecia que en dos de los cinco aspectos evaluados el perfil de la persona supera al perfil del puesto, de modo que en esta evaluación no habría brechas que acortar. Por otro lado, los resultados de la evaluación del supervisor evidencian al contrario de la anterior que existen dos brechas que acortar; junto con los resultados de la autoevaluación, como se verá más adelante, se someterán a una matriz de pesos para determinar una necesidad de capacitación. 75 • Evaluación: Supervisor Figura 35 - Tabulación de evaluación del supervisor 76 Figura 36 - Resultados de la evaluación: supervisor Respecto al análisis del rendimiento y siguiendo la metodología de Martha Alles, encontramos la siguiente declaración: “Los objetivos, su indicador de medida y su ponderación se consensuarán al principio del período de evaluación entre evaluador y evaluado (las ponderaciones deben sumar 100%)” (Alles, M., 2006, p.298). Como ya fue mencionado, para evitar sesgos o excesos en el análisis se realizará un promedio de las evaluaciones realizadas aplicando pesos diferentes a cada una de ellas y sobre los cuales existe consenso entre los empleados; así, la autoevaluación tiene un peso de 10%, la evaluación de un par 30% y la evaluación del supervisor 60% como se presenta en el siguiente cuadro: 77 Tabla 3 - Resultados de la evaluación de 180° PERFIL REQUERIDO vs. EVALUACIÓN DE 180° PERFIL REQUERIDO COMPETENCIAS AUTO EVALUACIÓN EVALUACIÓN PAR EVALUACIÓN SUPERVISOR 10% 30% 60% 3.00 4.00 3.00 2.00 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 1.00 PESOS RESPONSABILIDAD INICIATIVA CALIDAD DEL TRABAJO TRABAJO EN EQUIPO CAPACIDAD PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN DE Y Figura 37 – Resultado ponderado de la evaluación PROMEDIO EVALUACIONES 2.50 2.40 2.40 2.10 1.50 78 Con estos resultados el especialista encargado del módulo de capacitación emite un informe para la Gerencia de Recursos Humanos de Área y otro para el empleado evaluado, con los resultados en mente, inmediatamente, se diseña un plan de capacitación acorde a las brechas encontradas y a los objetivos institucionales. “El verdadero aprendizaje y desarrollo se produce cuando se comparan los resultados finales con los esperados y luego se intenta determinar la causa de las diferencias” (Zenger y Folkman, 2008, p.237). En el caso del empleado evaluado, el cometido primario es elevar las competencias en las que existe una brecha. Los resultados expuestos en esta gráfica, no hacen sino evidenciar las brechas entre el perfil del puesto y el perfil del empleado, con esta información base a continuación se definirá la capacitación requerida para las necesidades detectadas. 5.3 PLAN DE CAPACITACIÓN PROPUESTO Siguiendo con el caso, a continuación se presentan los resultados de la evaluación de 180°, el énfasis de la capacitación e stá direccionado a las áreas donde el empleado obtuvo un rendimiento menor del perfil de puesto, de la siguiente manera: 79 Tabla 4 - Plan de desarrollo individual – Acciones de formación PLAN DE DESARROLLO INDIVIDUAL - ACCIONES DE FORMACIÓN Marlon Suarez Asistente de Mostrador EMPLEADO: PUESTO: NIVEL DE DESARROLLO COMPETENCIA A RESPONSABILIDAD B C o x D CURSO/SEMINARIO/TALLER MODALIDAD PRIORIDAD AUSPICIO Módulo: Servicio al cliente Módulo: Mejoramiento de procesos y resolución de problemas Intranet Media N/A Alta 100% ox ox ox INICIATIVA CALIDAD DEL TRABAJO TRABAJO EN EQUIPO CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Responsable de la Implementación del Plan de desarrollo individual o x Administración del tiempo Supervisor: Patricio Espinosa Presencial Fecha de inicio curso presencial: 20 - sept - 2010 o Perfil del puesto x perfil de la persona evaluada Luego de determinar la necesidad, se selecciona el tipo de capacitación que requiere la persona, la institución que brinde la capacitación requerida y el temario que ayudará al empleado a mejorar sus competencias actuales. Tabla 5 - Plan de capacitación: Administración del tiempo CUADRO DE CAPACITACION PARA EMPLEADOS DE LA IGLESIA DE JESUCRISTO EMPLEADO MARLON SUAREZ MES Septiembre DIA Lunes 20 a Jueves 23 y Lunes 27 a Jueves 30 HORA 12h00-14h15 TEMA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO Y PRODUCTIVIDAD PERSONAL # DE # HORAS PARTICIPAN TES 16 1 LUGAR OFICINA CRE GYE COSTO POR PERS. SUBSIDIO TOTAL CURSO Pago IGLESIA Y POR DEL CNCF HORA 6.00 4.50 96.00 TOTAL COSTO Objetivo del seminario.- Entregar a los participantes las herramientas para mejorar el uso del tiempo laboral, de manera que la productividad de los resultados deseados satisfaga al individuo y a la empresa. Contenido.- Se presenta a continuación los temas más importantes que constan dentro del diseño de este seminario: 24.00 24.00 80 • Administración de herramientas de trabajo • Manejo del tiempo de inicio laboral • Tiempo y logro, manejo del tiempo a corto plazo, metas a largo plazo • Organización y planeación • Administración de asuntos importantes, urgentes y prioritarios a nivel personal y laboral • Mi tiempo de almuerzo, cómo aprovecharlo • Administración del cierre del día • Manejo de los pendientes • Análisis de logros y metas cumplidas por día laborado • Metodología para el futuro Sin embargo de lo anotado, y si bien es cierto que la capacitación formal mejora, se debe considerar que es solo una parte en el proceso de aprendizaje, hay que tomar en cuenta que el conocimiento de la posición se lo puede conseguir en las reuniones de equipo o de área. Adicionalmente, se puede pensar que la capacitación por sí sola es suficiente, pero mucho del éxito radica en dosificarla, mayoritariamente al inicio de la gestión del individuo cuando necesita más ayuda, herramientas y tecnología. 5.4 PROPUESTA DE SENDERO DE CARRERA A continuación se presenta una propuesta de Sendero de Carrera a seguir para el puesto Asistente de Mostrador para lo cual se ha diseñado un formulario que contiene la siguiente información: Como se puede apreciar en la parte izquierda del cuadro de Senderos de Carrera que se presenta a continuación y en concordancia con la Fase 3 del Plan de Carrera, inciso primero: la rotación de puestos de trabajo es una técnica válida, empleada por la empresa con el personal clave para “que permita el desarrollo de competencias y el empowerment” ya que cumple la condición de que esta 81 rotación es “planeada”. “Los participantes deben ver esa transferencia como parte integral de su desarrollo personal a largo plazo y no como una circunstancia fortuita. Igualmente, debe ser aceptado por los otros miembros del equipo de trabajo”. “Una práctica de rotación de puestos de trabajo implica nuevas responsabilidades para los directivos (supervisores – gerentes) de la organización. Cada participante deberá recibir entrenamiento y su tarea tendrá que ser controlada para verificar los progresos obtenidos” (Alles, M., 2008, p.208). Además, este formulario contiene los parámetros o las áreas a evaluar a los candidatos para escalar en las posiciones naturales dentro de este proceso ‘Servicios Administrativos’, las competencias específicas, la instrucción formal, la experiencia, los conocimientos adicionales y el tiempo de permanencia en la organización son determinantes en el momento de la elección. 82 PROCESO: SERVICIOS ADMINISTRATIVOS SENDEROS DE CARRERA PUESTO DE ORIGEN REQUISITOS PARA ASCENDER A REQUISITOS PARA ASCENDER A REQUISITOS PARA ASCENDER A ASISTENTE DE MOSTRADOR AGENTE DE MATERIALES SUPERVISOR DE MATERIALES GERENTE REGIONAL PARÁMETROS COMPETENCIAS DIFERENCIALES R O T A C I Ó N Responsabilidad Preocupación por el orden y la claridad Iniciativa Capacidad de negociación Tolerancia a la presión Calidad del trabajo Pensamiento analítico Trabajo en Equipo Trabajo en Equipo Capacidad de Capacidad de planificación planificación y y organización organización Título universitario en Estudios universitarios en Administración de Administración de INSTRUCCIÓN FORMAL Empresas o carreras Empresas o carreras afines afines, registrado en el (Apobado segundo año) Senescyt EXPERIENCIA CONOCIMIENTOS TIEMPO Compromiso Orientación a los resultados Dirección de equipos de trabajo Perseverancia Adaptabilidad al cambio Credibilidad técnica Empowerment Búsqueda de información Desarrollo de las personas Título universitario en Administración de Empresas o carreras afines, registrado en el Senescyt Título universitario en Arquitectura, Ingeniería Civil, Administración de Empresas o carreras afines, registrado en el Senescyt Experiencia 1 año en servicio al cliente Experiencia 2 años en servicio al cliente Experiencia 3 años en Dirección de equipos de trabajo Experiencia 5 años en Dirección de Empresas Contabilidad básica Control de inventarios Inglés básico Comercio Exterior Técnicas de Negociación Suficiencia del idioma Inglés Habilidades Directivas DOS AÑOS TRES AÑOS TRES AÑOS Figura 38 - Propuesta de sendero de carrera 83 5.5 PROPUESTA DE DETERMINACIÓN DE PERSONAS CLAVE Existen varios criterios bajo los cuales se puede determinar a las personas ‘clave’, en este caso el concepto está relacionado con el conocimiento que tengan las personas de la organización en el manejo de las áreas clave del negocio que son: la administración de propiedades y los servicios administrativos, bajo esta premisa se presentan dos empleados considerados como relevantes por su potencial, a los que se ha sometido a una matriz que evalúa algunos parámetros de su perfil, (y han sido propuestos como opción en el plan de sucesión presentado en la página 64), así pueden ser considerados para ser promovidos ya sea dentro o fuera del país a las oficinas de Área de la Iglesia de Jesucristo (El Área actual está conformada por los siguientes países: Venezuela, Colombia, Ecuador, Perú y Bolivia). Tabla 6 - Matriz de personas clave MATRIZ DE PERSONAS CLAVE Candidatos Peso ponderado Parámetros de Evaluación J. Cañar Puntajes B. Villacreses Resultado Puntajes Resultado Conocimientos Perfil de puesto (cumple con el perfil) Plus (estudios que exceden la posición actual) 0,25 0,05 0,25 0,05 0,10 0,05 0,10 0,05 0,10 0,05 0,05 0,40 1,00 0,30 0,80 si si 0,25 - si no Experiencia *Conocimiento de la organización (Trayectoria) Años en la organización Años en una Supervisión *Opciones en el plan de sucesión Primera opción (# veces) Segunda opción (# veces) 16 10 0,07 0,04 2 0,10 - - 11 8 1 - Evaluación Anual Resultados última evaluación Sumatoria 2 0,30 0,76 2 84 RESULTADOS MATRIZ DE PERSONAS CLAVE Puntaje Final Candidatos 0,80 0,76 Javier Cañar Byron Villacreses EXPERIENCIA Trayectoria Años en la organización Años en una Supervisión Plan de sucesión Primera opción (# veces) Segunda opción (# veces) parámetros 15,00 10,00 1,00 1,00 De esta manera, se tiene un pool de talentos disponibles en el evento de que la organización requiera de sus capacidades para acceder a una posición nueva en el futuro. Tabla 7 - Plan de actividades – personas clave MATRIZ DE PERSONAS CLAVE (PLAN DE ACTIVIDADES) APELLIDO, NOMBRE PARTICIPANTES POSICION SUGERIDA/ NUEVA POSICIÓN CAÑAR, JAVIER VILLACRESES, BYRON CONOCIMIENTOS COMPETENCIAS A MEJORAR ACTIVIDAD CENTRO DE ESTUDIO PERÍODO ESPECÍFICAS GERENTE PAÍS Programa de Habilida des Directivas ADEN 2011 - 2012 Empowerment Credibilidad técnica GERENTE DE PROPIEDADES Ma estría en Gerencia Inmobiliaria USFQ 2011 - 2012 Dirección de Equipos de trabajo RESPONSABLES: GERENTE PAÍS - GERENTE DE RECURSOS HUMANOS DE ÁREA Eventualmente se pueden reprogramar los cursos o programas de estudio y el período en que serán tomados, considerando las competencias que se requiere mejorar en los empleados clave y que va de acuerdo a la necesidad a largo plazo de la organización. En este caso se han considerado mejorar las competencias específicas de dos candidatos, al primero Empowerment y Credibilidad técnica a través de un programa de desarrollo de habilidades directivas y al segundo Dirección de Equipos de trabajo mediante una maestría en Gerencia inmobiliaria conforme consta en la Matriz de Personas Clave - Plan de Actividades con el fin de que puedan asumir las posiciones sugeridas. 85 El plan de actividades puede incluir a más del desarrollo para el área del conocimiento que se requiere, algunas actividades para mejorar las competencias y la experiencia laboral, como la asignación de casos o el desarrollo de proyectos. 86 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 CONCLUSIONES El contenido de este trabajo puede ayudar a establecer algunas alternativas de solución a las debilidades encontradas en la organización en temas de descripción de puestos, selección y contratación, ya que puede contar con una matriz de perfiles de puesto y un procedimiento para levantar la información requerida. La evaluación del desempeño por competencias –evaluación de 180°– presentada en esta obra, puede ser utilizada como una herramienta tanto para diagnosticar la capacitación y desarrollo que los empleados necesitan, así como para establecer sistemas remunerativos. Este trabajo contiene una propuesta para la elaboración de planes de capacitación basado en la evaluación por competencias, de esta manera se puede conseguir equidad al momento de asignar recursos para capacitación, así como el compromiso de los empleados al sentirse valorados. Este trabajo propone dos formas de potenciar los conocimientos, competencias y experiencia de los empleados, la primera es el establecimiento de senderos de carrera y el segundo corresponde a la determinación de personas clave. De esta manera, al crear técnicamente planes de desarrollo como una política corporativa, se brinda oportunidades de crecimiento a los empleados al mantener al alcance de todos la normativa para acceder a nuevas posiciones ya sea vía promociones o rotación de puestos. En el desarrollo de este trabajo se han cumplido los objetivos y la hipótesis planteados en un inicio ya que la implementación de este Modelo de Gestión por Competencias de los Subsistemas de Capacitación y Desarrollo de Carrera 87 efectivamente posibilitará el desarrollo profesional de los empleados y contribuirá a satisfacer los requerimientos institucionales de La Iglesia de Jesucristo. 88 6.2 RECOMENDACIONES El proceso de seleccionar a la persona adecuada para el puesto correcto, debería ser una labor primordial en la organización para que las brechas encontradas entre el perfil del puesto y el perfil del empleado no sean abismos que se interponen en el desempeño esperado, haciendo que el tiempo de aprendizaje sean más largo o incluso conflictivo. Es importante contar con un canal de comunicación abierto (buzón, etc.) donde se expongan sus inquietudes para que sean resueltas. En ocasiones la tecnología convierte al departamento de recursos humanos en un ente ‘impersonal’ y crea un ambiente de zozobra entre los empleados, esta incertidumbre respecto de los temas de la administración de personal se develan únicamente durante las pocas visitas de los personeros del Área al Centro de Servicios Ecuador. Un tema a considerar seriamente es la evaluación anual que se hace al personal utilizando un formato único, al desarrollar en este estudio un modelo de evaluación de 180° y un directorio de com portamientos acorde a cada perfil del puesto, se pone en evidencia el desempeño respecto de las competencias requeridas, lo que clarifica las acciones de capacitación a tomar respecto de cada persona. El éxito de los planes de capacitación radica en el trabajo que cada supervisor o gerente realice sobre dos factores: Primero, el coaching o acompañamiento en el proceso de aprendizaje con el empleado (de acuerdo a una creencia cultural vigente ‘hagámoslo juntos’) y Segundo, el monitoreo constante y el registro de los logros alcanzados en la implementación en el sitio de trabajo de los contenidos de la capacitación utilizando la hoja de evaluación de la capacitación, estos factores harán que la inversión realizada haya cumplido su propósito. 89 Con las siguientes citas refuerzo la importancia de evaluar al personal, de escucharlo, de recopilar sus necesidades y de establecer un plan de desarrollo real con el empleado en base a sus competencias y potencialidades acorde a los objetivos de la organización. “La satisfacción laboral influye positivamente en la productividad, el cumplimiento de metas y el tiempo de permanencia en una empresa. Un empleado motivado es rentable.” (Redacción Líderes, Marzo 29, 2010). A esta declaración se puede añadir “Los incentivos económicos son importantes, pero en modo alguno capaz de motivar a los trabajadores. Cuentan la estabilidad laboral, el respeto, un ambiente grato de trabajo, la oportunidad para hacer carrera dentro de la organización, para profesionalizarse” (Castillo, A., 2009). Si bien los planes de capacitación o desarrollo de carrera consideran comúnmente mejorar los puntos débiles o la falta de desarrollo de alguna competencia, se debe considerar también los puntos fuertes de los individuos; en palabras de Peter Drucker: ‘el autodesarrollo consiste en mejorar en lo que uno ya es competente’ (Zenger y Folkman, 2008, p.228); de esta forma, y como un factor diferencial la preparación personal debe seguir desarrollándose, para que a su vez otras competencias puedan mejorar, esto se explica con la siguiente declaración: “Afirmamos que los puntos fuertes dan confianza, y que esta confianza se extiende como la levadura en una masa de pan y todo aumenta” (Zenger y Folkman, 2008, p.230). A continuación cito una recomendación que sintetiza la responsabilidad que tiene cada individuo de su desarrollo personal: “Como un jugador de ajedrez que ve dos o tres movimientos por anticipado, también es aconsejable que los líderes juiciosos miren hacia el futuro a través de la adquisición de las competencias y habilidades que precisarán para sus nuevos roles” (Zenger y Folkman, 2008, p.240). Como se mencionó anteriormente, la empresa tiene parte de responsabilidad en esta relación 90 dual, pero aún sin ningún auspicio, cada empleado es el arquitecto de su desarrollo futuro y como dice el dicho: que por ti no falte. No crear falsas expectativas respecto de los planes de carrera y de la capacitación diferenciada que pueda darse a los empleados, la pérdida de credibilidad en la seriedad de los programas generados por la Organización puede hacer que la implementación de esta herramienta fracase y además, que el talento humano deserte. La importancia de trabajar técnicamente con el talento humano finalmente se ve reflejada en la toma de decisiones al poder contar con personal más calificado y con un talento humano estratégico. 91 REFERENCIAS Alles, M. (2006, p.116). Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2006, p.219). Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2006, p.219). Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2006, p.270). 5 pasos para transformar una oficina de personal en una Área de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2006, p.298). Dirección Estratégica de Recursos Humanos: Gestión por competencias, 2da ed. Buenos Aires, Aregentina: Granica. Alles, M. (2006, p.304). Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2006, p.304). Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2006, p.335). Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2007, p.125). Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2007, p.128-129). Rol del Jefe. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2007, p.269). Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2008, p.181). Comportamiento Organizacional. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2008, p.205). Desempeño por competencias. Buenos Aires, Argentina: Granica. 92 Alles, M. (2008, p.208). Comportamiento Organizacional. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2008, p.256). Comportamiento Organizacional. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2008, p.304). Comportamiento Organizacional. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2008, p.31). Desempeño por competencias. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2008, p.32). Desempeño por competencias. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2008, p.32). Desempeño por Competencias. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2008, p.415). Comportamiento Organizacional. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2008, p.415). Comportamiento Organizacional. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.206). Construyendo talento. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.256). Construyendo talento. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.26). Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.27). Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.27). Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.306). Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.31). Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.35-36). Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.36). Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje. Buenos Aires, Argentina: Granica. 93 Alles, M. (2009, p.39). Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009, p.55-56). Construyendo Talento. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alles, M. (2009,p.40). Construyendo Talento. Buenos Aires, Argentina: Granica. Alvarez et al. (2003, p.515). Lo que se aprende en los mejores MBA. Barcelona, España: Gestión 2000. Alvarez et al. (2003, p.515). Lo que se aprende en los mejores MBA. Barcelona, España: Gestión 2000. Alvarez et al. (2003, p.516,517). Lo que se aprende en los mejores MBA. Barcelona, España: Gestión 2000. Castillo, A. (21 de septiembre de 2009). El trabajador es importante en la compañía. Líderes, pág. 24. Chiavenato, I. (2002, p.143). Gestión del Talento Humano. Bogotá, Colombia: McGraw-Hill. Chiavenato, I. (2002, p.165). 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Incluye comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta y directamente y estar dispuesto a actuar con honestidad incluso en negociaciones difíciles con agentes externos. Las acciones son congruentes con lo que se dice. Queda fuera de este concepto cualquier manifestación del "doble discurso", como "haz lo que digo pero no lo que hago", actitud frecuente de muchos gerentes. Competencias Específicas: RESPONSABILIDAD Esta competencia está asociada al compromiso con que las personas realizan las tareas encomendadas. Su preocupación por el cumplimiento de lo asignado está por encima de sus propios intereses, la tarea asignada es lo primero. A B C D Capacidad para desempeñar las tareas con dedicación, cuidando cumplir tanto con los plazos como con la calidad requerida y aspirando a alcanzar el mejor resultado posible. Su responsabilidad está por encima de lo esperado para su nivel o posición. Capacidad para cumplir con los plazos preestablecidos y la calidad requerida, preocupándose por lograrlo sin necesidad de recordatorios o consignas especiales. Capacidad para cumplir con los plazos tomando todos los márgenes de tolerancia previstos y la calidad mínima necesaria para lograr el objetivo. Cumple los plazos o alcanza la calidad pero difícilmente ambas cosas a la vez. 100 COMPROMISO Apoyar e instrumentar decisiones comprometido por completo con el logro de objetivos comunes. Ser justo y compasivo aun en la toma de decisiones en situaciones difíciles. Prevenir y superar obstáculos que interfieren con el logro de los objetivos del negocio. Controlar la puesta en marcha de las acciones acordadas; cumplir con sus compromisos; poseer la habilidad de establecer para sí mismo objetivos de desempeño más altos que el promedio y de alcanzarlos con éxito. A B C D Capacidad para apoyar e instrumentar todas las directrices que recibe en pos del beneficio de la organización y de los objetivos comunes. Habilidad para establecer para sí mismo objetivos de alto desempeño, superiores al promedio, y alcanzarlos con éxito. Capacidad para ser un referente de la comunidad donde se desenvuelve, donde lo perciben como un ejemplo a seguir por su disciplina personal y alta productividad. Capacidad para apoyar e instrumentar todas las directrices recibidas, transmitiendo a los otros por medio del ejemplo, la conducta a seguir, al fijarse objetivos altos que logra cumplir. Capacidad para instrumentar adecuadamente las directrices recibidas y fijar objetivos de alto rendimiento para el grupo. Raramente demuestra algún apoyo a las directrices recibidas. Piensa primero en sus propias posibilidades y beneficios antes que en los del grupo y los de la organización a la que pertenece. PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y LA CLARIDAD Es la preocupación continua por comprobar y controlar el trabajo y la información. Implica también una insistencia en que las responsabilidades y funciones asignadas estén claramente asignadas. 101 A B C D Capacidad para realizar el seguimiento de tareas y proyectos, planificar acciones para evitar errores y cumplir todos los pasos establecidos, y preocuparse por el orden de los sistemas establecidos. Capacidad para realizar el seguimiento del trabajo de los demás, vigilando su calidad para asegurarse de que se siguen los procedimientos establecidos; preocupándose por dejar claras las normas y procedimientos, explicándolos a sus colaboradores y apoyando a éstos para su mejor cumplimiento. Capacidad para comprobar la calidad y exactitud de las tareas de su sector y de su propio trabajo. Se preocupa por cumplir las normas y procedimientos establecidos. Capacidad para mostrar preocupación por el orden y la claridad; buscar claridad de funciones, tareas, datos, expectativas. Capacidad para negarse firmemente a hacer cosas que van en contra de las normas y procedimientos establecidos. PERSEVERANCIA Es la predisposición a mantenerse firme y constante en la prosecución de acciones y emprendimientos de manera estable o continua hasta lograr el objetivo. A B C Capacidad para actuar de manera firme y constante en la prosecución de acciones y emprendimientos, tendientes al logro de objetivos, aún ante situaciones difíciles en las que sería previsible la existencia de obstáculos. Capacidad para actuar de manera firme y constante en la prosecución de acciones para el logro de objetivos, identificando y/o creando cambios alternativos para alcanzar metas. Capacidad para actuar de modo positivo frente a situaciones adversas. Habilidad para obtener ayuda a fin de solucionar problemas difíciles, sin desanimarse. 102 D Realiza algunos intentos para resolver los problemas antes de darse por vencido. Competencia Cardinal: ORIENTACIÓN AL CLIENTE Implica el deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades. Comprende esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente. El concepto de "cliente" puede incluir también a sus compañeros o a cualquier persona que intente ayudar. Competencias Específicas: INICIATIVA Es la predisposición a emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un requerimiento externo que lo empuje. A B C D Capacidad para conseguir comprometer a otros en tareas extras e inusuales, y actuar anticipadamente para crear oportunidades o evitar problemas. Capacidad para introducir cambios en la manera de trabajar, produciendo mejoras significativas en los resultados. Capacidad para trabajar sin supervisión constante, sin amilanarse ante los problemas. Ejecuta órdenes bajo supervisión. 103 ADAPTABILIDAD AL CAMBIO Es la capacidad para adaptarse y avenirse a los cambios, modificando si fuere necesario su propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nueva información o cambios del medio, ya sean del entorno exterior, de la propia organización, de la del cliente o de los requerimientos del trabajo en sí. A B C D Capacidad para realizar adaptaciones organizacionales y estratégicas a corto, mediano y largo plazo en respuesta a los cambios del entorno o a las necesidades de la situación. Habilidad para evaluar sistemáticamente su entorno atento a cambios que pudieran producirse. Capacidad para adaptar tácticas y objetivos a fin de afrontar una situación o solucionar problemas; revisar y evaluar las consecuencias positivas y/o negativas de las acciones pasadas para agregar valor. Capacidad para evaluar y observar la situación planteada de manera objetiva y reconocer la validez del punto de vista de otros, utilizando dicha información de manera selectiva para modificar su accionar. Habilidad para revisar situaciones pasadas a fin de modificar su accionar ante situaciones nuevas. Capacidad para seguir los procedimientos y modificar su accionar de acuerdo con ellos. CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN Habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboración y lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relación. Capacidad para dirigir o controlar una discusión utilizando técnicas ganar - ganar planificando alternativas para negociar los mejores acuerdos. Se centra en el problema y no en la persona. 104 A B C D Capacidad para ser reconocido por su habilidad para llegar a acuerdos satisfactorios para todos, y ser convocado por otros para colaborar en estas situaciones. Habilidad para utilizar herramientas y metodologías destinadas a diseñar y preparar la estrategia de cada negociación. Capacidad para llegar a acuerdos satisfactorios en el mayor número de las negociaciones a su cargo, en concordancia con los objetivos de la organización. Capacidad para realizar acuerdos satisfactorios para la organización, pero no siempre considerando el interés de los demás. Capacidad para atender los objetivos de la organización y lograr acuerdos satisfactorios centrando la negociación en las personas que lo realizan. TOLERANCIA A LA PRESION Se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia en situaciones de presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y diversidad. Es la capacidad para responder y trabajar con alto desempeño en situaciones de mucha exigencia. A B C Capacidad para alcanzar los objetivos previstos en situaciones de presión de tiempo, inconvenientes imprevistos, desacuerdos, oposición y diversidad. Habilidad para mantener un desempeño alto en situaciones de mucha exigencia. Habilidad para alcanzar los objetivos aunque esté presionado por el tiempo y mantener su desempeño alto en situaciones de mucha exigencia. Capacidad para alcanzar los objetivos aunque esté presionado, y mantener un desempeño estable en situaciones de mucha exigencia. 105 D Su desempeño se deteriora en situaciones de mucha presión, tanto sea por los tiempos o por imprevistos de cualquier índole: desacuerdos, oposición, diversidad. Competencia Cardinal: PRODUCTIVIDAD Habilidad de fijar para sí mismo objetivos de desempeño por encima de lo normal, alcanzándolos exitosamente. No espera que los superiores le fijen una meta; cuando el momento llega, ya la tiene establecida, incluso superando lo que se espera de ella. Competencias Específicas: CREDIBILIDAD TECNICA Es la capacidad necesaria para generar credibilidad en los demás (fundamentalmente en la comunidad de negocios) sobre la base de los conocimientos técnicos de su especialidad. A B C Capacidad para ser considerado el referente técnico clave en los diferentes medios donde actúa, y ser consultado para la toma de decisiones en la empresa. Capacidad para tener una visión estratégica sobre las tendencias técnicas, participando en foros de discusión y gozando de mucha credibilidad, de modo de convertirse en uno de los referentes técnicos de las empresas cliente. Capacidad para resolver problemas de los clientes, relacionados con los aspectos técnicos de los productos, sobre la base del conocimiento acerca de los aspectos positivos y negativos de éstos. Habilidad para establecer contactos formales e informales con usuarios finales de los productos de la organización. 106 D Capacidad para comprender adecuadamente los requisitos del cliente, demostrando tener conocimiento de los productos. ORIENTACION A LOS RESULTADOS Es la tendencia al logro de resultados, fijando metas desafiantes por encima de los estándares y manteniendo altos niveles de rendimiento, en el marco de las estrategias de la organización. A B C D Capacidad para situarse un paso adelante en el camino de los objetivos fijados, preocupándose por los resultados globales de la organización. Capacidad para contribuir con otras áreas en el alineamiento de sus objetivos respecto de los definidos por la organización en su conjunto (ámbito local y/o internacional). Capacidad para aportar a otras áreas en la consecución de los resultados, ofreciendo, frente a problemas complejos y en escenarios cambiantes, soluciones de alto valor agregado para la organización. Capacidad para establecer sus objetivos considerando los posibles beneficios o rentabilidad del negocio o actividad. Habilidad para comprometer a su equipo en el logro de los objetivos, instándolo a asumir riesgos calculados. Habilidad para emprender acciones de mejora, centrándose en la optimización de recursos y considerando todas las variables planteadas. Capacidad para fijar objetivos para su área en concordancia con los objetivos estratégicos de la organización, trabajando para mejorar su desempeño e introduciendo los cambios necesarios en la órbita de su accionar. Trabaja para alcanzar los estándares definidos por los niveles superiores, en los tiempos previstos y con los recursos que se le asignan. Solo en ocasiones logra actuar de manera eficiente frente a los obstáculos o imprevistos. 107 CALIDAD DEL TRABAJO Implica tener amplios conocimientos de los temas del área que esté bajo su responsabilidad. Poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos. Demostrar capacidad para trabajar con las funciones de su mismo nivel y de niveles diferentes. Tener buena capacidad de discernimiento (juicio). Compartir con los demás el conocimiento profesional y expertise. Basarse en los hechos y en la razón (equilibrio). Demostrar constantemente interés en aprender. A B C D Capacidad para entender y conocer todos los temas relacionados con su especialidad, su contenido y esencia aún en los aspectos más complejos, compartiendo con los demás su conocimiento y expertise. Capacidad de ser referente entre sus pares y en la comunidad donde actúa. Habilidad para demostrar constantemente interés por aprender. Capacidad para entender y conocer los temas relacionados con su especialidad, siendo valorado por los otros por sus conocimientos. Habilidad para demostrar interés por aprender. Capacidad para conocer adecuadamente todos los temas relacionados con su especialidad, cumpliendo con sus funciones satisfactoriamente. Conoce temas relacionados con su especialidad sin alcanzar el nivel requerido o aunque éste sea adecuado, no demuestra interés por aprender. PENSAMIENTO ANALÍTICO Es la capacidad de entender y resolver un problema a partir de desagregar sistemáticamente sus partes, realizando comparaciones, estableciendo prioridades, identificando secuencias temporales y relaciones causales entre sus componentes. 108 A B C D Capacidad para realizar análisis extremadamente complejos, organizando, secuenciando y analizando sistemas interdependientes de alta complejidad. Capacidad para realizar análisis complejos desagregando problemas en sus partes componentes; comunicar claramente sus conclusiones y hacerlas comprensibles a otros. Capacidad para analizar las relaciones entre las muchas partes de un problema y reconocer varias causas o consecuencias de las acciones. Habilidad para anticipar obstáculos y prever los próximos pasos. Capacidad para analizar relaciones entre las pequeñas partes de un problema y establecer prioridades para las tareas según su importancia. Competencia Cardinal: LIDERAZGO Es la habilidad necesaria para orientar la acción de los grupos humanos en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción de ese grupo. La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de dichos objetivos y la capacidad de dar feedback, integrando las opiniones de los otros. Establecer claramente directivas, fijar objetivos, prioridades y comunicarlas. Tener energía y transmitirla a otros. Motivar e inspirar confianza. Tener valor para defender o encarnar creencias, ideas y asociaciones. Manejar el cambio para asegurar competitividad y efectividad a largo plazo. Plantear abiertamente los conflictos para optimizar la calidad de las decisiones y la efectividad de la organización. Proveer coaching y feedback para el desarrollo de los colaboradores. Competencias Específicas: EMPOWERMENT Establece claros objetivos de desempeño y las correspondientes responsabilidades personales. Proporciona dirección y define responsabilidades. Aprovecha claramente la diversidad (heterogeneidad) de los miembros del equipo para lograr un valor añadido superior para el negocio. Combina adecuadamente situaciones, personas y tiempos. Tiene adecuada integración al equipo de trabajo. Comparte las consecuencias de los resultados con todos los involucrados. Emprende acciones eficaces para mejorar el talento 109 y las capacidades de los demás. A B C D Capacidad para establecer claros objetivos de desempeño y asignar las correspondientes responsabilidades personales, aprovechando la diversidad de su equipo a fin de lograr un valor añadido superior para el negocio. Habilidad para cumplir la función de consejero confiable, compartiendo las consecuencias de los resultados con todos los involucrados. Capacidad para emprender permanentes acciones destinadas a mejorar el talento y las capacidades de los demás. Capacidad para fijar objetivos de desempeño asignando responsabilidades y aprovechando adecuadamente los valores individuales de su equipo, con el fin de mejorar el rendimiento del negocio. Capacidad para fijar objetivos asignando responsabilidades a su equipo. Tiene escasa capacidad para transmitir objetivos y asignar responsabilidades en función de la rentabilidad o giro del negocio. TRABAJO EN EQUIPO Implica la intención de colaboración y cooperación con terceros, formar parte de un grupo, trabajar con los demás, como actitud opuesta a la individual o cooperativa. Para que esta competencia sea efectiva, la intención debe ser genuina. Es conveniente que el ocupante del puesto sea miembro de un grupo que funcione en equipo. Equipo, en su definición amplia, es un grupo de personas que trabaja en procesos, tareas u objetivos compartidos. A Capacidad para fortalecer el espíritu de equipo en el conjunto de la organización; expresar satisfacción personal por los éxitos de sus pares o de otras líneas de negocios. Habilidad para preocuparse por apoyar el desempeño de otras áreas de la organización, aunque la organización no le dé suficiente apoyo. Capacidad para sacrificar intereses personales o de su grupo cuando sea necesario, en beneficio de 110 objetivos organizacionales de largo plazo. B C D Capacidad para animar y motivar a los demás, y desarrollar el espíritu de equipo. Capacidad para crear un ambiente de trabajo amistoso, con un buen clima y espíritu de cooperación, y resolver los conflictos que se puedan producir dentro del equipo. Capacidad para solicitar y tener en cuenta la opinión del resto del grupo; valorar sinceramente las ideas y experiencia de los demás; mantener una actitud abierta para aprender de los otros, incluso pares y subordinados. Habilidad para promover la colaboración en el equipo y valorar las contribuciones de aquellos que tienen diferentes puntos de vista. Capacidad para cooperar y participar de buen agrado en el grupo y apoyar sus decisiones, y realizar la parte de trabajo que le corresponde. Habilidad, como miembro de un equipo, para mantener a los demás al corriente respecto de temas que afecten al grupo, y compartir información. DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Es la capacidad de desarrollar, consolidar y conducir un equipo de trabajo alentando a sus miembros a trabajar con autonomía y responsabilidad. Se relaciona con el trabajo en equipo y con el empowerment. A B Capacidad para exigir un alto rendimiento, estableciendo estándares que consensua con sus colaboradores. Habilidad para lograr que el equipo se fije objetivos desafiantes pero posibles y que guarden relación con los planes de la empresa y con las competencias de sus integrantes. Capacidad para asignar objetivos claros a mediano plazo y mostrarse disponible para brindar apoyo o ayuda cuando el equipo lo considere necesario. Habilidad para retener a la gente con talento y lograr una eficaz comunicación tanto vertical como horizontal en el equipo. 111 C D Capacidad para organizar equipos de trabajo, definiendo pautas generales de actividad y delegando algunas a los integrantes del mismo. Capacidad para mediar en situaciones de conflicto. Capacidad para organizar el trabajo de otros asignando tareas a partir de la correcta identificación de lo que cada uno es capaz de hacer. Competencia Cardinal: APRENDIZAJE CONTINUO Es la habilidad para buscar y compartir información útil para la resolución de situaciones de negocios utilizando todo el potencial de la empresa (o corporación, según corresponda). Incluye la capacidad de capitalizar la experiencia de otros y la propia propagando el Know how adquirido en foros locales o internacionales. Competencias Específicas: BUSQUEDA DE INFORMACIÓN Es la inquietud y la curiosidad constante por saber más sobre las cosas, los hechos o las personas. Implica buscar información más allá de las preguntas rutinarias o de lo requerido en el puesto. Puede implicar el análisis profundo o el pedido de una información correcta, la resolución de discrepancias haciendo una serie de preguntas o la búsqueda de información variada sin un objetivo concreto, una información que quizá sea útil en el futuro. A Capacidad para poner en marcha personalmente sistemas o prácticas que permiten recoger información habitualmente (por ejemplo, reuniones informales periódicas, lectura de ciertas publicaciones, etc.). Habilidad para hacer que otras personas recojan información de forma habitual y se la proporcionen. 112 Capacidad para realizar un trabajo sistemático en un determinado lapso para obtener la máxima y mejor información posible de todas las fuentes disponibles. Habilidad para obtener información en periódicos, revistas, bases de datos, estudios de mercado, financieros o de la competencia. B C D Capacidad para abordar personalmente el esclarecimiento de una situación o problema cuando lo normal sería no hacerlo. Habilidad para encontrarse con las personas más cercanas al problema y hacerles preguntas, y recurrir a otros, aunque no estén personalmente involucrados en la situación o problema. Capacidad para hacer preguntas directas tanto a las personas que estén presentes o que se supone conocen la situación, como a las directamente implicadas, aunque no se encuentren presentes. Habilidad para utilizar la información disponible o consultar las fuentes de información adicionales. CAPACIDAD DE PLANIFICACION Y ORGANIZACIÓN Es la capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de su tarea / área / proyecto estipulando la acción, los plazos y los recursos requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos de seguimiento y verificación de la información. A B Capacidad para anticipar los puntos críticos de una situación o problema con un gran número de variables, estableciendo puntos de control y mecanismos de coordinación, verificando datos y buscando información externa para asegurar la calidad de los procesos. Capacidad para administrar simultáneamente diversos proyectos complejos. Capacidad para administrar simultáneamente diversos proyectos complejos, estableciendo de manera permanente mecanismos de coordinación y control de la información respectos de los procesos en curso. 113 C D Capacidad para establecer objetivos y plazos para la realización de las tareas, definir prioridades y, posteriormente, controlar la calidad del trabajo y verificar la información para asegurarse de que se han ejecutado las acciones previstas. Capacidad para organizar el trabajo y administrar adecuadamente los tiempos. DESARROLLO DE LAS PERSONAS Implica un esfuerzo constante por mejorar la formación y el desarrollo, tanto los personales como los de los demás, a partir de un apropiado análisis previo de sus necesidades y de la organización. No se trata sólo de enviar a las personas a cursos sino de un esfuerzo por desarrollar a los demás. A B C D Capacidad para brindar retroalimentación (feedback) a fin de que los colaboradores sepan qué están haciendo bien y si esto se adapta a lo esperado. Habilidad para comunicar de forma específica a los demás la evolución de su rendimiento para favorecer su desarrollo. Capacidad para facilitar el aprendizaje, y explicar cómo y por qué las cosas se hacen de una determinada manera; asegurarse por distintos medios de que se hayan comprendido bien sus explicaciones e instrucciones. Capacidad para dedicar tiempo a explicar a los demás cómo se deben realizar los trabajos; dar instrucciones detalladas y ofrecer sugerencias que puedan ayudar. Capacidad para ver que las personas pueden y quieren aprender y mejorar así su rendimiento, haciendo comentarios positivos sobre el potencial y las capacidades de los demás. 114 ANEXO C – Diccionario de Comportamientos GRADO DE DESARROLLO: A CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Organiza el trabajo del área de manera efectiva, utilizando el tiempo de la mejor forma posible Dirige varios proyectos simultáneamente sin perder el control Utiliza correctamente herramientas e instrumentos de planificación, como cronogramas, gráficos, etc. Establece prioridades y sabe distinguir lo más relevante de lo menos importante RESPONSABILIDAD Se fija altos objetivos que siempre cumple, auto exigiéndose plazos y mejorando la calidad del trabajo Modifica con buena predisposición la organización de sus tiempos para cumplir con las tareas encargadas Muestra amplia disponibilidad ante el objetivo propuesto Antepone el trabajo a las actividades personales, aún sin que se le pida INICIATIVA Inicia y lleva a cabo nuevos proyectos de forma espontánea Realiza esfuerzos adicionales cumpliendo tareas que van más allá de sus responsabilidades Busca oportunidades para mejorar y las aprovecha sin que se lo soliciten Involucra a los demás; consigue la colaboración voluntaria de otros Propone ideas atinadas para mejorar los sistemas de trabajo y la interrelación dentro de la empresa 115 CALIDAD DEL TRABAJO Sus reportes, trabajos y proyectos se destacan, exceden los requerimientos en contenido y en presentación Es proactivo, coopera con otras áreas de la organización que requieren sus conocimientos y experiencia Aplica los conceptos teóricos modernos y las mejores prácticas al desarrollo de sus actividades Es experto en los temas concernientes a su área de trabajo y se actualiza permanentemente en éstos y otros temas de interés TRABAJO EN EQUIPO Hace aportes que impactan notoriamente en el logro de los resultados grupales Tiene una alta orientación al cliente interno y realiza acciones para procurar su satisfacción Participa activamente en la facilitación y consecución de los objetivos grupales Cumple con los compromisos pactados con el equipo, en tiempo y forma GRADO DE DESARROLLO: B EMPOWERMENT Asigna responsabilidades a cada uno de los miembros de su equipo, teniendo en cuenta sus habilidades Da participación a sus colaboradores y y considera sus puntos de vista Da fedback sobre el desempeño del grupo y de cada integrante, motivando su continuo desarrollo Alienta a su gente a trabajar para mejorar sus capacidades y talentos INICIATIVA Propone mejoras para su área de manera espontánea Actúa proactivamente y mantiene a todos al tanto de sus avances Simplifica sus tareas para mejorar la calidad de los resultados Resuelve con autonomía los problemas que se le presentan 116 ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS Es perseverante en el alcance de sus metas y objetivos Prevé los resultados a alcanzar, teniendo en cuenta las posibles contingencias Periódicamente revisa el progreso hacia las metas de corto y largo plazo Trabaja vigorosamente para obtener altos niveles de rendimiento TOLERANCIA A LA PRESIÓN Posee una buena tolerancia a la presión y a la frustración y supera apropiadamente los obstáculos Actúa equilibradamente frente a tareas abrumadoras con límites estrictos de tiempo Transmite confianza y tranquilidad a su entorno directo, alcanza los objetivos previstos en calidad y tiempo Resuelve habitualmente los problemas que obstaculizan el cumplimiento de los objetivos previstos CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN En cada negociación se esfuerza por identificar las ventajas comunes para ambas partes Maneja la comunicación en todos sus aspectos, a fin de facilitar el contacto y el intercambio de ideas Logra acuerdos satisfactorios para ambas partes basándose en criterios objetivos APRENDIZAJE CONTINUO Amplía sus conocimientos más allá de su área de trabajo inmediata Busca información útil y la comparte con las demás áreas de la organización Coopera con otras áreas cuando sus conocimientos son requeridos para solucionar problemas de éstas Valora la capacitación y lo que pueda aprovechar del entorno para incorporarlos como herramientas al trabajo 117 CREDIBILIDAD TÉCNICA Se actualiza en las cuestiones inherentes a su especialidad Posee los conocimientos y habilidades para resolver problemas relacionados con su especialidad y área Se preocupa por la satisfacción de las expectativas de sus clientes (internos y externos) TRABAJO EN EQUIPO Participa activamente en la prosecución de los objetivos grupales Realiza aportes importantes para el logro de los resultados generales Motiva a los demás para llegar a acuerdos grupales Antepone los intereses colectivos a los personales Invita a todos los miembros del grupo a tomar parte en los procesos y a aportar ideas y conocimientos CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Es metódico, sistemático y organizado Establece prioridades y plazos para el cumplimiento de los objetivos Distribuye adecuadamente las tareas y los recursos humanos y técnicos Planifica sus tareas y proyectos y establece planes de acción y seguimiento ADAPTABILIDAD AL CAMBIO Percibe los cambios como un crecimiento y los acepta de buen agrado Coopera con la empresa en la implementación de los nuevos objetivos organizacionales Se adapta fácilmente a los cambios, asimilando con rapidez los nuevos conocimientos Visualiza rápidamente la necesidad de un cambio PERSEVERANCIA Demuestra alta insistencia en la prosecución de sus objetivos, realizando repetidos intentos para lograrlos 118 Posee una fuerte disciplina personal que le permite lograr lo que se propone más allá de los obstáculos Mantiene elevado y constante el nivel de energía aplicado a la realización de sus tareas PENSAMIENTO ANALÍTICO Comprende sistemas de alta complejidad Interpreta la información, haciéndola comprensible para los otros Realiza propuestas para prevenir los problemas y aprovechar las oportunidades Identifica relaciones de causa - efecto en los problemas que analiza DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Adopta procedimientos y herramientas para mejorar el rendimiento del equipo Delega funciones integrales de trabajo manteniéndose atento al desarrollo del mismo Propicia un clima adecuado de comunicación con otros niveles de la organización Motiva a los miembros de su grupo que considera valiosos, promueve su desarrollo y crea compromisos BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Se conduce con agudeza y una gran capacidad de análisis sobre la información que recibe Es curioso, en particular sobre los temas relacionados con el trabajo que desarrolla Lee habitualmente publicaciones relacionadas con su puesto de trabajo para actualizar sus conocimientos PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y LA CLARIDAD Identifica con rapidez debilidades de los proyectos, por tener registrados todos los datos involucrados 119 Toma tiempo para explicar a su grupo de trabajo los pasos a seguir, tiempos, recursos y funciones asignadas Asigna adecuadamente recursos de acuerdo con las prioridades Lidera el área y documenta los acuerdos objetivos y responsabilidades y hace que se las cumpla RESPONSABILIDAD Identifica con claridad las tareas que requieren mayor dedicación y sabe redistribuir sus tiempos Tiene una actitud comprometida con las tareas que está involucrado y puede dar cuenta de los resultados Atiende gustosamente las tareas encomendadas, que las toma como desafíos Propone alternativas de trabajo en pos del cumplimiento de la tarea asignada CALIDAD DEL TRABAJO Tiene conocimientos necesarios para resolver problemas dentro de su área Sus reportes, trabajos y proyectos son completos, precisos y siempre están bien presentados Comprende la interrelación existente entre su área y otros sectores de la organización Realiza mejoras a los procesos de su área, basadas en nuevos conocimientos adquiridos COMPROMISO Se siente orgulloso de ser parte de la organización y actúa en consecuencia. Está siempre disponible para trabajar tiempo extra, incluso cuando no se lo solicitan Cumple con sus compromisos profesionales y personales 120 Apoya e instrumenta las decisiones de sus superiores con miras al logro de los objetivos planteados GRADO DE DESARROLLO: C TRABAJO EN EQUIPO Trabaja cooperativamente con el grupo en la búsqueda de un resultado Se compromete con la tarea y el nivel de desempeño requerido por la empresa Escucha y valora diferentes puntos de vista CALIDAD DEL TRABAJO Conoce lo necesario para cumplir eficientemente con sus responsabilidades Cumple con la calidad requerida en sus trabajos en lo referente a su contenido y presentación Comprende superficialmente la interrelación de su área con otros sectores de la organización COMPROMISO Cumple con los objetivos que le han asignado con un buen nivel de desempeño Trabaja tiempo extra cuando se lo solicitan No se compromete a realizar algo que no puede cumplir PERSEVERANCIA Pide colaboración o ayuda para resolver situaciones en las que se siente estancado Establece criterios y parámetros de acción que demandan constancia y firmeza Supera actitudes contrarias u opositoras, apelando fundamentadas, objetivas y estrictas Mantiene una actitud positiva aún ante dificultades a respuestas 121 TOLERANCIA A LA PRESIÓN Requiere de algún guía para organizarse en ocasiones en que el ritmo de trabajo es mayor que el habitual Maneja sin inconvenientes varios problemas a la vez, logrando alcanzar los objetivos la mayoría de veces Requiere de una supervisión más cercana cuando debe enfrentar tareas abrumadoras Responde con una sensible baja en su rendimiento si se siente acosado (jefe-circunstancias) RESPONSABILIDAD Cumple con las tareas asignadas, proveyendo lo estrictamente encomendado Establece prioridades en la gama de tareas asignadas, requiriendo apoyo de algún compañero Cumple con su parte en los proyectos en los que participa Ocasionalmente solicita ampliar los plazos para el cumplimiento de las tareas encomendadas INICIATIVA Cumple satisfactoriamente con las responsabilidades y niveles de desempeño demandados por su puesto Resuelve con éxito y rapidez los pequeños problemas que habitualmente se presentan Trabaja tiempo extra cuando las circunstancias lo exigen ADAPTABILIDAD AL CAMBIO Valora las perspectivas de otros, pero solo ocasionalmente modifica su accionar tomándolas en cuenta Comprenda rápidamente las nuevas necesidades que se generan a medida que le informan sus supervisores Orienta su acción y la del grupo a adaptarse a los cambios 122 APRENDIZAJE CONTINUO Realiza esfuerzos por adquirir nuevas prácticas y conocimientos Busca y analiza información útil para la solución de problemas de su área Permanece actualizado en los conocimientos técnicos requeridos por su sector Cuando le proponen cursos de capacitación, asiste sin problemas CREDIBILIDAD TÉCNICA Tiene los conocimientos técnicos requeridos por su área de especialidad Resuelve los problemas relacionados con su especialidad Aplica su conocimiento a la resolución de las necesidades de los clientes CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Formula objetivos racionales para los plazos determinados Utiliza los recursos disponibles con eficacia Establece fechas de seguimiento, teniendo en cuenta los plazos finales Calcula los tiempos y programa las actividades, definiendo prioridades GRADO DE DESARROLLO: D CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Planea sus actividades a corto plazo Le cuesta manejar adecuadamente el tiempo; es poco metódico y organizado Tiene dificultad para cumplir con los objetivos de su puesto RESPONSABILIDAD Se demora en la entrega de sus trabajos, aunque llega a los estándares de calidad deseados Se conforma con el resultado de sus tareas, que realiza a su ritmo descuidando plazos Divide con falta de criterio lo urgente de lo importante 123 INICIATIVA Consulta constantemente con sus superiores y depende de su jefe para resolver la mayoría de problemas Es poco práctico y tarda más de lo normal en desempeñar ciertas tareas Complica innecesariamente los procedimientos en busca de mayor seguridad Muestra escaso interés por buscar la forma de optimizar su trabajo y de encontrar soluciones CALIDAD DEL TRABAJO En sus reportes, trabajos y presentaciones evidencia poco esmero y falta de prolijidad Posee escasa capacidad de análisis y es poco objetivo al evaluar situaciones o problemas No se actualiza en nuevas metodologías de trabajo, ni aplica las mejores prácticas a los procesos de su área Demuestra poco interés en cooperar con otras áreas de la organización que lo requieren TRABAJO EN EQUIPO Antepone los objetivos personales a los del equipo No logra integrarse al ritmo y estilo de trabajo de sus pares Sus aportes al grupo son escasos y su participación es poco notoria Critica pero no aporta; sus comentarios son negativos o poco constructivos